企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究論文

同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 聲明 本人鄭重聲明:本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所 取得的成果， 撰寫成博士/ 碩士學(xué)位論文 “ 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價 摸 .皿。除論文中己 經(jīng)注明引用的內(nèi)容外， 對本文的研究做 出重要貢獻的個人和集體，均已 在文中以明確方式標明。本論文 中不包含任何未加明確注明的其他個人或集體己經(jīng)公開發(fā)表或未 公開發(fā)表的成果。 本聲明的法律責任由本人承擔。 學(xué) 位 論 文 作 者 簽 名 : 解辱 2月 / 鄉(xiāng)日 第 z頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩上學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 摘要 隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高。信息系統(tǒng)己 經(jīng)廣泛應(yīng)用到了企業(yè)的各個部門，如 何度量信息系統(tǒng)投資與業(yè)務(wù)績效之間的關(guān)系，如何對信息系統(tǒng)生命周期過程進行評價與 控制， 從而更好地利用和改良 企業(yè)信息系統(tǒng)， 提升企業(yè)信息系統(tǒng)的 績效， 這些己 經(jīng)成為 企業(yè)實施信息化過程中 所日 益關(guān)注的問題。本文將主要研究用于評價企業(yè)信息系統(tǒng)績效 的模型。 首先， 本文將對國內(nèi)外各種信息系統(tǒng)績效評價的模型或方法進行一個回顧和分析， 探討它們對各類信息系統(tǒng)績效評價的 適用性和可操作性。 在此基礎(chǔ)上， 本文將借鑒各 類 模型和標準.把企業(yè) IT治理模型 -G O B I下與平衡計分卡緊密結(jié)合，利用運籌學(xué)的分析 方法， 構(gòu)建面向企業(yè)信息系統(tǒng)的易于 操作的績效評價模型。 在本文的模型中， 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型借鑒C O B 丁 ， 從信息系統(tǒng)生命周期過 程分析出 發(fā)， 對其四 個過程 域( 計劃和組 織、 獲 取和實施、 交 付和支持、 監(jiān) 控) 進行分 析， 每個過程域又結(jié)合平衡計分卡 ( B S C ) 進一步探討， 最終得出與企業(yè)整體目 標統(tǒng)一的、 完全可以 度量的、持續(xù)的、 綜合的信息系統(tǒng)績效評價的三級指標體系， 而對各指標之間 的 權(quán)重將采用層次分析法( A H P 方法) 設(shè)置， 再根據(jù)指標評分標準及績效評價水平模型 對 具體的 指標進行量化評價，最終得出 信息系統(tǒng)的績效評價結(jié)果，由 績效評價模型可 看出 企業(yè)現(xiàn)行信息系統(tǒng)績效水平。 文章最后將以 某企業(yè)的信息系統(tǒng)項目 為例， 利用本文的信息系統(tǒng)績效評價模型， 對 實際運行的企業(yè)信息系統(tǒng)考察其在實際項目中的可操作性和實用性。 關(guān)鍵詞: 企 業(yè) 信 息 系 統(tǒng) ， 績 效 評 價 模 型 ， B S C , C O B I T ， 指 標 體 系 ， 層 次 分 析 法 ， 指 標 權(quán)重 第 3頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 Ab s t r a c t Wit h t h e c o n t i n u o u s d e v e lo p m e n t o f i n f o r m a t io n t e c h n o lo g y , i n f o r m a t io n s y s t e m s h a v e b e e n w id e ly u s e d i n e v e ry d e p a rt m e n t o f e n t e r p r is e . It w il l b e a h o t t o p ic h o w t o m e a s u r e t h e i n v e s t m e n t o f i n f o r m a t io n s y s t e m a c c o r d i n g t o it s p e rf o r m a n c e a n d h o w t o a s s e s s a n d c o n t r o l t h e lif e c y c le o f t h e i n f o r m a t io n s y s t e m i n o r d e r t o i m p r o v e t h e p e rf o r m a n c e o f e n t e r p r is e i n f o r m a t io n s y s t e m . T h i s d i s s e rt a t i o n m a i n ly d is c u s s e s t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l t o t h e e n t e r p r is e i n f o r m a t i o n s y s t e m . F i r s t ly , t h i s d is s e rt a t i o n m a d e a r e s e a r c h o n t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l a n d m e t h o d t o t h e e n t e r p r is e i n f o r m a t i o n s y s t e m , b a s e d o n w h i c h t h i s d is s e rt a t i o n c o m b i n e d C O B IT w it h B S C a n d u t i l iz e d o p e r a t i o n a l a n a ly s is m e t h o d t o b u il d t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l t o t h e e n t e r p r i s e in f o r m a t io n s y s t e m . I n t h i s m o d e l , t h e i n d ic a t o r s y s t e m c o u ld b e e s t a b l is h e d o n t h e b a s is o f t h e B S C a n d t h e IT G o v e r n a n c e M o d e l - C O B IT p u b li s h e d b y I S A C A . A c c o r d i n g t o C O B I T , t h e w h o le l if e c y c le o f t h e i n f o r m a t io n s y s t e m in c l u d in g p l a n n i n g 增加組織的記憶;聯(lián)系組 織、客戶、供應(yīng)商:促進業(yè)務(wù)流程變革。這四個方面所產(chǎn)生的效益已 經(jīng)表明信息系統(tǒng)開 始用于改善和轉(zhuǎn)變組織的業(yè)務(wù)實踐，其重要性直接關(guān)系到組織的戰(zhàn)略。 人量組織在信息技術(shù)與信息系統(tǒng)方面大量投資，以 尋求獲取竟爭優(yōu)勢 ( R o t e m b e r g a n d S a lo n e r “ , 1 9 9 1 )。企業(yè)出于戰(zhàn)略原因考慮，大量實施信息系統(tǒng)，以 通過電子商 務(wù) 提 高 響 應(yīng) 能 力 ， 改 善 效 率 ， 控 制內(nèi) 部 操 作 應(yīng) 用( W illc o c k s a n d L e s t e r 12 1 , 1 9 9 6 ) 。 信息系統(tǒng)可給企業(yè)帶來巨大的利益，舉例來說，據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會 ( A P I C S ) 統(tǒng)計，使用一個M R P I I / E R P系統(tǒng)，平 均可以 為企業(yè)帶來如下經(jīng)濟效益: 庫 第 7頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 存 下 降約3 0 %- - 5 0 %; 延期交貨減少8 0 %: 采購提前期縮短5 0 %; 待工待料減少6 0 %; 制造成品降低 1 2 %;管理水平提高，管理人員減少1 0 %;生產(chǎn)能力提高1 0 % - 1 5 %. 據(jù)估計，上世紀最后十年全球每年僅用于E R P的費用高達 ， 0 0 億美元，如果加上 相應(yīng)的咨詢費用，這一數(shù)字可能會翻番。 伴隨著企業(yè)對信息系統(tǒng)的投入越來越大， 如何 對這些信息系統(tǒng)的績效進行評價越來越受到各個企業(yè)的關(guān)注。 一般來說，企業(yè)信息化過程中信息系統(tǒng)投資增大， 信息系統(tǒng)從單一功能的白 動化發(fā) 展到整個企業(yè)層次， 包括融資、供應(yīng)、 顧客服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)全部價值鏈集成于一個綜合 的 信息系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò)中， 必然要求將企業(yè)關(guān)鍵職能所包含的全部經(jīng)營過程進行整合。 IT 成為 有效進行管理變革獲得競爭優(yōu)勢的杠桿，因此，企業(yè)信息系統(tǒng)回報與失敗的風(fēng)險都極大 增強。 信息系統(tǒng)向戰(zhàn)略性目 標的轉(zhuǎn)移也使得信息系統(tǒng)評價焦點向更廣泛的業(yè)務(wù)績效含義 ( G a llie rs r 1 , 1 9 9 5 ) 轉(zhuǎn) 移。 信 息 系 統(tǒng) 評 價 趨向 于 從 戰(zhàn) 略 高 度 對系 統(tǒng) 進 行 整 體 規(guī) 劃 ， 并 遵 循業(yè)務(wù)績效準則進行系統(tǒng)的評價， 而不僅僅是系統(tǒng)本身質(zhì)量方面的 評價。 在企業(yè)信息化領(lǐng)域?？吹降默F(xiàn)象是， IT支出與回報相距甚遠， 根據(jù)我國 有關(guān)方面調(diào) 查， 在2 0 世紀中國的兩次管理信息化熱潮( 1 9 8 6 年和1 9 9 1 年的兩次M R P I I 應(yīng)用高 潮以 及， 9 9 8 年的E R P 應(yīng)用高 潮) 中， 我國企業(yè)在應(yīng)用M R P I ! 系統(tǒng)方面投資8 0 億元人民幣， 但是應(yīng)用成功率不到1 0 %， 達到預(yù)期目 標的更寥寥無幾。 此外， 還有一大批企業(yè)組織開 發(fā)適用于自 己的管理信息系統(tǒng)( M I S ) ， 幾乎無一成功， 開發(fā)者稱之為M I S “ 泥潭” 。 企業(yè)在 I 下應(yīng)用上的巨 額投資并沒有達到預(yù)期目 標。經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“ 生產(chǎn)率悖論” ， 而眾多的 企 業(yè)則認為 他們在IT 應(yīng)用方面的 投資 掉 進了 “ 黑 洞 ?！?IT 黑洞” 和“ IT 悖論”4 1是常見 的說法。 2 0 0 1 年1 。 月1 7日， 麥肯錫發(fā)表了 I T與 生產(chǎn)力的 報告，“ 在絕大部分 經(jīng)濟領(lǐng)域中， 對 IT方面的大幅投資沒有 起到任何幫助生產(chǎn)力增長的作用?！?像某某企 業(yè)為了上E R P系統(tǒng)，“ 削足適履” 地改組了本企業(yè)的原有管理模式，導(dǎo)致企業(yè)利潤下降， 在耗時幾年、投資近千萬元資金后，企業(yè)最后還是嚴重虧損告終。國外也有類似例子。 美國最大的藥品分銷商之一?？怂? 梅亞公司 在截至， 9 9 7 年的2 年半時間內(nèi)投入1 億美 元于E R P ， 但效果很不理想，僅僅能夠處理2 .4 %的訂單， 而且還常常遇到問 題。 結(jié)果 梅亞公司宣告破產(chǎn)， 僅以8 0 0 0 萬美元被收購。 面對企業(yè)信息化存在的巨大風(fēng)險， I T 績效意味著企業(yè)信息化到底值不值。 沒有衡量 信息系統(tǒng)績效的具體指標， 往往很難做出 決策.更難以 樹立I T 投資的良 性環(huán)境。 第 8頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩十學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 在當 今社會中， 企業(yè)面臨著復(fù)雜而多 變的生存與發(fā)展空間， 尤其是新經(jīng)濟形態(tài)的f 9 來和全球經(jīng)濟一體化趨勢，對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了 六種影響，即競爭空間全球化、合作伙伴 全球化、競爭內(nèi) 容多樣化、管理控制全球化、資源配置全球化、傳遞系統(tǒng)全球化。企業(yè) 信息化是提高企業(yè)價值和發(fā)展?jié)摿Α?提高企業(yè)核心競爭能力的有效手段和途徑。衡量企 業(yè)信息化程度， 既要體現(xiàn)水平，又要體現(xiàn)效益和效率:既要體現(xiàn)直接效益，更要體現(xiàn)發(fā) 展?jié)摿蛢r值。 1 . 2企業(yè)信息系統(tǒng)的概念和涵義 對于信息系統(tǒng)的定義， 各國的學(xué)者給出了 不同的定義， 但是其在本質(zhì)上是一樣的。 如美國著名 教授勞登16 ) ( 1 9 9 6 ) 認為信息系統(tǒng)是基于 信息技術(shù)對環(huán)境提出組織和管理的 解答，即一切利用信息技術(shù)去解決企業(yè)組織和管理方法的集合都是信息系統(tǒng)。 信息系統(tǒng) 在技術(shù)上可以定義為支持組織中決策與控制的進行信息收集、處理、存儲和分配的相互 關(guān)聯(lián)的部件的集合。這與國內(nèi)學(xué)者所描述的管理信息系統(tǒng)性質(zhì)相同。 我國 學(xué)者薛華 成16 1 ( 1 9 9 9 ) 認為: 管理信息系統(tǒng)是一個以 人為主導(dǎo)， 利用 計算機 硬 件、軟件、網(wǎng) 絡(luò)通信設(shè)備以 及其他辦公設(shè)備， 進行信息的收集、 傳輸、 加工、 儲存、更 新和維護，以 企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、 提高效益和目 的， 支持企業(yè)高 層決策、中層控制、 基層運 作的集成化的人機系統(tǒng)。 綜合各種觀點，在本文中認為:企業(yè)信息系統(tǒng)是企業(yè)系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，其目的 是有效地為組織的戰(zhàn)略計劃、管理控制和運行控制提供必要的信息、管理決策方法和模 型， 即服務(wù)于不同的管理層次， 而不僅是某一個層次。企業(yè)信息系統(tǒng)不是零星的計算機 應(yīng)用系統(tǒng)的聚合， 而是具有集成能力的綜合性系統(tǒng);企業(yè)信息系統(tǒng)是一個綜合性的 人機 系統(tǒng)， 包括系統(tǒng)分析人員和決策者、管理和決策的 人工規(guī)則和程序、計算機系統(tǒng)、 通信 系統(tǒng)、 軟件系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和必要的管理決策模型體系等。 企業(yè)信息系統(tǒng)使企業(yè)的 主要業(yè)務(wù)流程集成化和自 動化; 在整個企業(yè)內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè) 務(wù)活動結(jié)果; 可以在實時環(huán)境下產(chǎn)生和獲取數(shù)據(jù)。為了適應(yīng)市場競爭環(huán)境的劇烈變化， 越來越多的企業(yè)采用各種各樣的信息系統(tǒng)將主要業(yè)務(wù)流程集成起來， 形成統(tǒng)一、高 效的 信息流，提高企業(yè)的生產(chǎn)能力和反應(yīng)速度。 企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)該與企業(yè)的管理戰(zhàn)略相適應(yīng)，以便更好為企業(yè)服務(wù)。 根據(jù)管理層次 第 9頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 與級別的不同， 企業(yè)信息系統(tǒng)可以 分為四個層次， 其信息處理任務(wù)有所不同， 面向的使 用者也有所不同 曰 。如表1 - 1 所示: 表 1 - 1 組織層次與信息系統(tǒng)層次的對應(yīng)關(guān)系 組織層級系統(tǒng)類型使用者信息輸入 戰(zhàn)略層 SI S 高層管理人員來自內(nèi)部和外部的戰(zhàn)略性、綜合性數(shù) 據(jù) 戰(zhàn)術(shù)層 DS S 專業(yè)人員和職能 部門管理人員 優(yōu)化后用于數(shù)據(jù)分析的少量數(shù)據(jù)或大 型數(shù)據(jù)庫，分析模型 EI S 中層管理者總結(jié)性業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，大量數(shù)據(jù)，簡 單模型 運行管理 層 K WS 專業(yè)人員和 技術(shù)人員 設(shè)計規(guī)范，基礎(chǔ)知識 OAS辦公室職員 文件，日 程安排 業(yè)務(wù)處理 層 TPS 業(yè)務(wù)人員和 監(jiān)督人員 業(yè)務(wù)處理 ( 1 )事務(wù)處理系統(tǒng) ( 丁 P S ) 是業(yè)務(wù)處理層的基本管理系統(tǒng)， 主要用來處理發(fā) 生在企業(yè)內(nèi)部的事務(wù)，完成并記錄日 常必須的事務(wù)處理，其任務(wù)、資源和目 標都是預(yù)先 確定并且高度結(jié)構(gòu)化的。該類系統(tǒng)主要的 信息處理任務(wù)包括信息的捕獲、創(chuàng)建、 存儲。 ( 2 ) 辦公自 動化系統(tǒng) ( O A ) 是支持較低層次的腦力工作者的系統(tǒng)， 側(cè)重于輔 助數(shù)據(jù)工作者的工作， 其主要職能是從數(shù)據(jù)庫提煉信息， 支持辦公室的協(xié)調(diào)與通信聯(lián)系， 從而提高工作效率。 其主要信息處理任務(wù)是創(chuàng)建信息和傳播信息。 ( 3 )知識工作系統(tǒng) ( K WS ) 輔助知識仁 作者進行創(chuàng)造與生產(chǎn)知識的系統(tǒng)， 用 來提交定期和預(yù)先確定的 報告， 并通過信息共享和信息流動提高丁作組的績效。 其主要 信息處理任務(wù)就是信息通信。 ( 4 )決策支持系統(tǒng) ( D S S )與人工智能 ( A I ) 以靈活的 信息處理方式來支持 那些需要進行復(fù)雜分析的 環(huán)境中的決策。該系統(tǒng)由 用戶參與并控制輸入與輸出。 可以支 持實現(xiàn)無法確定解決方案的決策和問 題， 利用高級的模型工具， 面向中高層的管理決 策 活動。 其主要信息處理任務(wù)是創(chuàng)建信息。 ( 5 ) 經(jīng)理信息系統(tǒng) ( E I S ) 高度交互式的M I S 和D S S以 及人C 智能的結(jié)合， 專門 用于 輔助高層管理者獲取和運用有關(guān)信息， 幫助管理者發(fā)現(xiàn)并確定問題和機會， 并 將這些信息用于指揮企業(yè)的運轉(zhuǎn)。其主要任務(wù)是創(chuàng)建與傳播信息。 第 1 0頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩 卜 學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 ( 6 ) 戰(zhàn)略信息系統(tǒng) ( S I S ) 主要關(guān)注長 遠與全局性的問 題， 所需的數(shù)據(jù)一 般是 從各種不同渠道獲得并經(jīng)過深入處理與提煉的綜合性數(shù)據(jù)，能夠為決策者提供戰(zhàn)略支持 能力。其主要任務(wù)是創(chuàng)建與傳播信息。 在企業(yè)中，各種類型的系統(tǒng)既可以 獨立工作，又可以與其它系統(tǒng)建立相應(yīng)的聯(lián)系， 形成集成的企業(yè)信息系統(tǒng)。 本文所指的企業(yè)信息系統(tǒng)不僅包括辦公自 動化系統(tǒng)( O A ) 、 知識丁作系統(tǒng)( K WS ) . 決策支持系統(tǒng) ( D S S ) 與人工智能 ( A I ) 、 經(jīng)理信息系統(tǒng) ( E I S ) 、戰(zhàn)略信息系統(tǒng) ( S I S ) 還包括了基本的事務(wù)處理系統(tǒng) ( 也稱為電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，例如工資管理系統(tǒng)、航空訂 票系統(tǒng)、 超市服務(wù)臺系統(tǒng)、 銀行自 動化業(yè)務(wù)系統(tǒng)等)， 主要是考慮到許多組織的事務(wù)處 理系統(tǒng)是直接為管理控制和操作控制提供基本數(shù)據(jù)的，這樣不但提高了事務(wù)工作的效 率， 而且也使企業(yè)基本數(shù)據(jù)的搜集和存檔工作自 動化和規(guī)范化。當事務(wù)處理系統(tǒng)同管理 活動層次上的企業(yè)信息系統(tǒng)同時在一個物理系統(tǒng)上實現(xiàn)， 而且事務(wù)處理的結(jié)果將不斷地 更新企業(yè)數(shù)據(jù)庫的內(nèi) 容時， 就將T 尸 S 包括在企業(yè)信息系統(tǒng)中。 另外， 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)( E n t e r p r is e R e s o u r c e P la n n in g , 簡稱E R P ) 、供應(yīng)鏈管理 系統(tǒng)( S u p p ly C h a i n M a n a g e m e n t， 簡稱 S C M ) 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( C u s t o m e r R e la t io n s h ip M a n a g e m e n t ， 簡稱C R M ) 等是經(jīng)常 提及的 兒個制 造業(yè)信息系統(tǒng)0 E R P 系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進的、系統(tǒng)的管理思想于一身，充分發(fā)揮對信息的收集、 利用與 綜合分析能力，將企業(yè)的 物流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進行管理， 對企業(yè)所擁 有的人力、資金、材料、設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)、信息和時間等各項資源進行綜合平衡和充分 考慮，幫助企業(yè)整合內(nèi)部各種資源， 進行合理規(guī)劃， 優(yōu)化資源組合，降低營運成本，提 高企業(yè)整體竟爭力。E R P的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個緊密連接的 供應(yīng) 鏈， 其中 包括供應(yīng)商、 制造工廠、 分銷網(wǎng) 絡(luò)和客戶等; 將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個相互協(xié)同作 業(yè)的 支持子系統(tǒng)，如財務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護、工程技術(shù)等。 E R 戶 是一種面向 企業(yè)供應(yīng)鏈的管理， 可對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進行管理， 它科學(xué)、 有效地管理企業(yè)人、財、 物、 產(chǎn)、 供、銷等各項具體業(yè)務(wù)工作， 最大限度地利用企業(yè)的 現(xiàn)有資源取得最大的經(jīng)濟效益。 S C M是指通過信息手段圍繞核心企業(yè)， 對供應(yīng)各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、 信 息等資 源進行計劃、 調(diào)度、 調(diào)配、 控制與 利用， 形成供應(yīng)商、 制造商、 分銷商、 零售商、 用戶的全部供應(yīng)過程的功能整體。 伴隨著S C M的 產(chǎn)生與發(fā)展， 供應(yīng)鏈的不斷延伸， 對 最終客戶的管理要求越來越細化、 愈來愈重要， 這就直接催生了又一個管理信息系統(tǒng)的 第 1 1 頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 分支C R M . C R M是指通過管理客戶信息資源， 提供客戶滿意的 產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長 期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略，它實施于企業(yè)的市 場營銷、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的 領(lǐng)域。 E R P 是制造業(yè)信息系統(tǒng)的核心內(nèi) 容， 是S C M , C R M實現(xiàn)的 基礎(chǔ): 而S C M , C R M也 包含于E R P系統(tǒng)。 所以本文主要研究E R P ， 包括探討E R P的原理及其發(fā)展， 我國企業(yè) 應(yīng)用E R 戶的歷程、現(xiàn)狀以及E R P的應(yīng)用績效評價等. 企業(yè)信息系統(tǒng)的巨大投資， 是企業(yè)為了適應(yīng)快速變化的環(huán)境， 提高效益和發(fā)展能力， 應(yīng)用信息技術(shù)， 再造企業(yè)的變革過程，是信息技術(shù)從一般業(yè)務(wù)應(yīng)用向業(yè)務(wù)核心滲透的過 程，是傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變的過程，是企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)應(yīng)用、結(jié)構(gòu)調(diào)整、資 源拓展、管理制度等方面向信息化轉(zhuǎn)變的過程，也是提高經(jīng)濟主體活力，提高企業(yè)效益 和能力過程。 1 . 3信息系統(tǒng)績效評價的意義和可行性 績效通常是一種事后性的結(jié)果性的反映，因此，對于信息系統(tǒng)本身來講，評價績效 本身的意義不大， 除非他們能夠和改進或提升績效的目 的聯(lián)系在一起。 績效評價只是在 有規(guī)劃目 標和期望結(jié)果的 環(huán)境中 才更加重要， 因此需要有明確的規(guī)劃和所期望的結(jié)果來 實現(xiàn)績效的改善。 對于信息系統(tǒng)而言， 所期望的結(jié)果就是最后要實現(xiàn)的績效，更重要的 是了 解績效產(chǎn)生的過程，即生命周期的整個過程， 包括前期的 規(guī)劃與組織，獲取與實現(xiàn) 以 及交付和支持、 監(jiān)控等環(huán)節(jié)的實施情況， 這樣有助于對系統(tǒng)進行改善與 控制， 從而沿 著以績效為導(dǎo)向的方向不斷前進。 隨著信息系統(tǒng)在企業(yè)中的重要性增強， 其績效對企業(yè)績效的影響力逐漸增強。 不少 企 業(yè)信息系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的 作用。 關(guān)于績效評 價的 定義， T h e D r a ft C a p it a l P r o g r a m m in g G u id e ( 9 7 年5 月) 將績效 評 價 定 義 為“ 評 價 效 率、 有 效 性、 結(jié) 果 的 方 式 a ; . 就 企 業(yè) 信息 系 統(tǒng) 而 言 ， 績 效 評 價 是 一個分析性的 過程， 通過該過程評價系統(tǒng)如何通過交付 IT服務(wù)以實現(xiàn)企業(yè)賦予它的 使 命。績效評價應(yīng)該包括在輸出 ( 提供的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量)以及成果 ( 有效滿足預(yù)期使 命目 標的結(jié)果)等方面的成效。 第 1 2頁 共 6 7頁 同濟人學(xué)碩上學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 本文中認為，所謂績效評價，是指運用數(shù)理統(tǒng)計、運籌學(xué)原理和特定指標體系， 對 照統(tǒng)一的標準，按照一定的程序， 通過定量定性對比分析，對項目 一定經(jīng)營期間的經(jīng)營 效益和經(jīng)營者業(yè)績做出客觀、公正和準確的綜合評判。信息系統(tǒng)績效評價是產(chǎn)權(quán)人考核 項目 建設(shè)、經(jīng)營業(yè)績的一種手段，實質(zhì)上是按照市場經(jīng)濟要求實行的一項監(jiān)管制度，以 提高信息化投資效益、效果。 狹義的績效評價是指信息系統(tǒng)建設(shè) 完成后的 驗收效果評價， 廠義的績效評價是貫 徹 于 信息系統(tǒng)全周期的項目 前預(yù)測、項目中的過程控制、項目 結(jié)束的績效評估和維護中的 日常評測與改進，對信息系統(tǒng)中的各個要素進行評價。后者又更多叫做績效管理，通過 績效評價與績效的提升策略結(jié)合起來， 實現(xiàn)績效的良 性閉 循環(huán)。 而狹義的績效評價對企 業(yè)的意 義不大， 本文中 將著重討論在廣義范圍上的企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價。 信息技術(shù)的不斷變化與發(fā)展使得信息系統(tǒng)所處的環(huán)境不斷變化， 導(dǎo)致系統(tǒng)項目 開發(fā) 的技術(shù)風(fēng)險增大:與此同時， 信息系統(tǒng)的內(nèi) 部價值呈現(xiàn)多 樣性和多視角性， 無形價值和 戰(zhàn)略價值增加，且難以量化。 這些因素都使企業(yè)信息系統(tǒng)的評價呈現(xiàn)出復(fù)雜性，也是信 息系統(tǒng)績效評價中迫切需要解決的問 題。 盡管受到外部因素的影響和信息系統(tǒng)本身發(fā)展 的 促動。信息系統(tǒng)對于企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略意義和重要性與日 俱增，企業(yè)對信息系統(tǒng)的 價值寄予很高的期望。 然而在實際應(yīng)用中卻存在巨大落差， 這也促使人們不得不重新審 視和評價信息系統(tǒng)的價值。 從目 前信息系統(tǒng)應(yīng)用的角度分析，可以發(fā)現(xiàn)以下問 題: ( 1 ) 信息系統(tǒng)評價方法不夠科學(xué)、全面。 近幾年來數(shù)以千計的 企業(yè)投入成百上千萬的資金用于信息系統(tǒng)建設(shè)， 但是多數(shù)企業(yè) 的經(jīng)營者深感到投資前與 投資后對信息建設(shè)的期望值落差太大， 認為他們在I T 應(yīng)用方面 的 投資掉進了“ 黑洞”。的確， 信息系統(tǒng)的投資與 傳統(tǒng)投資相比，其往往具有較高技術(shù) 含量和風(fēng)險， 在技術(shù)和市場開拓的各個環(huán)節(jié)隨時都可能存在失敗的 風(fēng)險。 傳統(tǒng)的 財務(wù)會 計評測指標，如每股收益 ( E P S ) 和投資報酬率 ( R O I )， 在很大程度上己 經(jīng)無法滿足 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的需要， 但是這種指標是事后的一種反映，屬于滯后類指標。 對信息 系統(tǒng)的投資采用這種評價體系將給出 令人誤解的信號， 其結(jié)果必然是縱容經(jīng)理層為了 追 求短期效益而削弱了長期的 投入， 從而使得企業(yè)缺乏長期發(fā)展的實力。 ( 2 ) 信息系統(tǒng)項目 決策缺乏可靠依據(jù)。 系統(tǒng)規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、 集成度越高的系統(tǒng)，風(fēng)險也越人，失敗概率越 高， 最明顯的例子就是上 文中提及的 E R P系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)項目 的高風(fēng)險和高火敗率就 要求企業(yè)在進行信息系統(tǒng)投資決策之前， 要進行合理的戰(zhàn)略定位， 綜合論證項日 技術(shù)上 第 1 3頁 共 6 7頁 同濟人學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 的先進性和可行性，財務(wù)上的實施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性。這就需要建立 一套合理的績效評價體系，幫助企業(yè)解決這些問題。 ( 3 )信息系統(tǒng)實施的保障機制不完善。 盡管許多企業(yè)的信息系統(tǒng)采購了先進的技術(shù)和設(shè)備，但在營運績效方面卻落后很 多， 缺少有效的過程控制， 缺少量化模型的項目 驗收和績效評價。項目的 進程在一次性 投資后往往缺乏有效監(jiān)控，缺乏有效機制保障信息系統(tǒng)投資的實際投放和效益反饋。這 也意味著需要對信息系統(tǒng)投資實施持續(xù)的過程管理和評價，并建立綜合的績效考核體 系。 ( 4 ) 信息系統(tǒng)評價缺乏可具體參照的 標準。 目 前情況下， 衡量信息系統(tǒng)對一個企業(yè)具有多 大價值 ( V a l u e ) 19 1 ， 或者能對企業(yè)績 效 ( P e rf o r m a n c e ) 產(chǎn)生多大貢獻的時候，通常只能用工作效率提高， 業(yè)務(wù)處理速度改 善， 使用更加方便，資料更易于更新等模糊指標來回答。缺乏一種對信息系統(tǒng)績效進行 評價的依據(jù)， 導(dǎo)致只能從表面上看信息系統(tǒng)的 價值， 這種評價不但不夠全面， 而且還忽 視了信息系統(tǒng)的隱性價值。 就信息系統(tǒng)相對于企業(yè)的戰(zhàn)略地位而言， 其價值并非簡單地 回答 “ 要不要做” 這樣較為概括的問題，而是明確地回答 “ 值不值”的問題。 ( 5 ) 信息系統(tǒng)評價缺乏可以 量化的 標準。 盡管有些企業(yè)對信息系統(tǒng)的評價通常經(jīng)過前期項目 立項、可行性研究、預(yù)算審查、 招投標、 專家評議，到項目 中期的 規(guī)劃會議、 選型會議、 技術(shù)方案研討會， 再到項目 結(jié) 束時的測試、驗收、總結(jié)、評價等階段， 其評價都是定性的評價，不能對該信息系統(tǒng)做 出定量的評價，難以知道該企業(yè)的信息系統(tǒng)在該行業(yè)中的績效水平如何。 出 現(xiàn)這種問題的 關(guān)鍵在于， 沒有明確的指標來確定信息系統(tǒng)的價值:一套信息系統(tǒng) 是 應(yīng)該得 ， 0 0 分還是5 0 分， 而且， 如果考慮到各種顯性和隱性的成本， 信息系統(tǒng)的 價 值是應(yīng)該得0 分還是- 5 0 分， 均沒有一套明確的指標體系來對信息系統(tǒng)進行評價。 從上述問題的分析可以看出，目 前在信息系統(tǒng)應(yīng)用方面存在的問題客觀上要求形成 一套信息系統(tǒng)評價的體系。 雖然一些企業(yè)已 經(jīng)逐漸意識到信息系統(tǒng)的 重要性， 但是很少有企業(yè)能采用正 確的方 式和合理的依據(jù)， 主動評價信息系統(tǒng)績效或重視掌握IT價值， 進行項目 分析與計劃， 更 不用談對信息系統(tǒng)無形收益的 評價與量化問 題。 聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展各國首腦會議早在 1 9 9 2 年制定的 ( 2 1 世紀議程就指出，“ 各 國 政府應(yīng)該建立評價現(xiàn)有信息系統(tǒng)價值的機制”。 這個評價體系，是企業(yè)信息化建設(shè) 進 第 1 4頁 共 6 7頁 同濟人學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 程中不可缺少的實在基礎(chǔ)。 評價一個信息系統(tǒng)的價值，已 經(jīng)不是在系統(tǒng)竣工的時候才想 起的事情，而是在系統(tǒng)建設(shè)初期就需要回答的問題。 很多企業(yè)的C F O和其它公司高層都希望通過通常的財務(wù)規(guī)則來評價I T投資，即當 衡量信息系統(tǒng)的價值，評估信息系統(tǒng)在企業(yè)中的績效時，人們希望得到衡量信息系統(tǒng)價 值的“ 顯式表達” ， 把收益用一目 了 然的數(shù)目 字折算成利潤， 把效率( E f f ic i e n c y ) 的提 升與效果 ( E ff e t e n e s s ) 的實現(xiàn)直接掛起鉤來。 即使能夠這樣做出 一些比 較， IT 應(yīng)用自 身的一 些含糊性也讓這種評估很困難。 如著 名的IT 顧問 公司G a rt n e r G r o u p 最近就說道:“ 對IT的期望收益通常是模糊的，計 算 I T 投資 對公司的貢獻是不可能的事情。 更好的交流的價值是多少? 進入一個新的市場的 價值是多少? 開發(fā)一種新的產(chǎn)品 或一項新的服務(wù)的價值又是多少?， ” 就信息系統(tǒng)而言， 它和其它商務(wù)資產(chǎn)的主要區(qū)別在于: 其收益和成本通常是不可測 的。 公司一個新的E - M a i l 系統(tǒng)可以讓全球的分公司 都能方便、 及時的聯(lián)系， 這將給公司 帶來很大的益處，但是很難用量化的數(shù)字來描述這種收益。 在新的郵件系統(tǒng)為公司帶來 實時信息交流的同時，它也可能把公司的網(wǎng)絡(luò)暴露給病毒或者黑客，造成公司網(wǎng)絡(luò)安全 成本的上升。 系統(tǒng)的 交互作用可能帶來意想不到的結(jié)果， 有可能是正面的也可能是負面的， 在這 種結(jié)果出 現(xiàn)之前， 它是無法預(yù)測和衡量的。比如: 計算機化的現(xiàn)金結(jié)算系統(tǒng)的最大好處 是提高了工 作效率. 但是 它可以 根據(jù)區(qū)域、 季1 + 或產(chǎn)品來迫蹤交易趨勢也應(yīng)該是它附 加 的一個優(yōu)點， 而這一點通常不會包含在最初的項目 收益中。 由于 信息化建設(shè)項目 本身所具有的復(fù)雜性， 導(dǎo)致其評估方法要比 傳統(tǒng)建設(shè)項目 復(fù)雜 得多，信息系統(tǒng)和其它商 業(yè)資產(chǎn)相比， 它提供的收益更不 “ 切實” 一些， 很多評價指標 難以 量化， 而且信息系統(tǒng)的 價值具有長期效應(yīng)， 還存在很多隱性效益。這就好像計算一 個車隊的收益，可以 很準確的估計出 它每周運貨量的噸位。 然而下列這些收益: 便于使 用、雇員的 滿意度和保留 度升高、部門 之間的交流和反饋更快、 對顧客的詢問響應(yīng)更快 等等， 都可以通過雇員或者客戶的描述 ( 如，f ol 卷調(diào)查)得到肯定，但是這些卻很難用 現(xiàn)金來衡量，即這些指標值多少錢。 從上述可以 看出，IT投資的價值很難測量， 但是我們?nèi)匀灰獙?I T或者信息系 統(tǒng)的 績效做出 評價， 是因為I T 是現(xiàn)代商業(yè)中必須的花銷， 這就如同租金和稅收一樣， 因 此必 須去評估IT 花銷的商務(wù)價值。 一些統(tǒng)計數(shù)字會對這些問 題予以 解釋。 根據(jù)美國商務(wù)部的 統(tǒng)計， 美國公司過去5 年中IT 花銷占 整個花銷的比 率整體呈現(xiàn)上升趨勢。從1 9 6 5 年 第 1 5頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩_ L 學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 的5 %，到8 0 年代初的1 5 %. 9 0 年代中 接近3 0 %，到2 0 0 0 年則超過了5 0 %! 雖然 2 0 0 2 年 IT花銷平均下降了3 %，但是全球總的I T花銷卻超過了2萬億美元。C F O必 須對如此巨大的投資關(guān)注，才能更好的提高企業(yè)的效益。 信息系統(tǒng)的績效評價是一個很復(fù)雜的過程，沒有一套簡單的公式或方法可以計算出 信息投入的經(jīng)濟效益。衡量信息系統(tǒng)的績效，目 前尚 缺乏成熟可靠的方法，目 前尚無全 面的 信息系統(tǒng)綜合評價指標體系， 評價理論方法基本上局限于開發(fā)者、用戶和環(huán)境， 沒 有在深度和) 一 度上進一步展開對信息系統(tǒng)的經(jīng)濟、社會、環(huán)境方面的效益綜合評價， 至 今沒有形成完整的、 被廣泛接受的評價模型。 有效地進行IT績效評價， 尤其是對過程的 評價與控制，仍是一個管理階層關(guān)注的主要議題，也是一個重要的研究熱點。 我國 對信息系統(tǒng)評價理論和方法研究還是一個相對薄弱的領(lǐng)域，無論從研究人員、 發(fā)表成果的數(shù)量和質(zhì)量上，都比 較滯后。因此， 本論文的研究具有理論和現(xiàn)實意義。 本文將從信息系統(tǒng)生命周期過程分析出發(fā)， 通過平衡計 分卡 形成與企業(yè)整體目 標統(tǒng) 一的、 完全可以 度量的、持續(xù)的、 綜合的評價體系，并研究系統(tǒng)評價過程中 涉及的 理論 和操作方法。 本文研究的實踐意義在于: 信息系統(tǒng)評價是任何企業(yè)在進行系統(tǒng)建設(shè)時所關(guān)注的問 題， 也是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。 從過程角度研究信息系統(tǒng)績效評價體系有助于保證信 息系統(tǒng)戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略和商業(yè)利益的一致性， 加強對生命周期過程中各環(huán)節(jié)的 控制， 從 而保證信息系統(tǒng)投資獲取盡可能大的收益，提高企業(yè)信息化建設(shè)的效率與效果。 目 前，在系統(tǒng)評價方面，國際、國內(nèi)都缺乏定量的描述，沒有形成一個具有通用性 的 針對過程的評價體系。本文在研究系統(tǒng)評價框架的同時， 對該問題進行了 探討， 尋找 到一些影響系統(tǒng)績效的關(guān)鍵性因素， 通過對這些指標因素的研究。形成可以量化和度量 的 評價模型， 并在實證研究的基礎(chǔ)上驗證和修改模型。 研究成果可以 輔助企業(yè)進行實際 信息系統(tǒng)的實施過程評價以 及績效評價，能 夠為企業(yè)決策和發(fā)展提供充實的 技術(shù)支 持。 本論文總的研究目的是:從企業(yè)引進信息系統(tǒng)的目的和戰(zhàn)略山發(fā)，評價信息系統(tǒng)給 企業(yè)經(jīng)營和管理帶來的影響。 通過建立信息系統(tǒng)全過程評價體系， 在持續(xù)動態(tài)監(jiān)控的 基 礎(chǔ)上提供對信息系統(tǒng)規(guī)劃與組織過程的 評價、 獲取與實現(xiàn)過程的評價以 及交付與支持過 程的評價，為管理者提供信息反饋， 從而形成以 評價為導(dǎo)向的績效管理體制。 具體目 標 為: ( 1 ) 衡量信息系統(tǒng)投資計劃能為業(yè)務(wù)創(chuàng)造的成效1 價值， 從戰(zhàn)略與財務(wù)、 用戶、米 來方向、內(nèi) 部過程等角度綜合分析信息系統(tǒng)可能的 投資回 報， 從而提高信息系統(tǒng)投資滿 第 1 6頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩十學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 意度，同時了解企業(yè)白 身信息系統(tǒng)實施所需的成本并使其在控制之中，消除信息系統(tǒng)投 資的無底洞現(xiàn)象。 ( 2 )從信息系統(tǒng)規(guī)劃到應(yīng)用的整個環(huán)節(jié)出發(fā)，從均衡的角度分析影響系統(tǒng)績效的 關(guān)鍵因素，使其成為引導(dǎo)信息系統(tǒng)生命周期活動的要素，引導(dǎo)信息系統(tǒng)朝正確的目 標前 進，能夠與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，并實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)期的價值，繼而推動未來業(yè)務(wù)的成 功。 ( 3 ) 通過量化信息系統(tǒng)對企業(yè)績效的作用，使企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的過程成為 “ 可 見的”， 有利于 企業(yè)將目 標管理和行為評價有效地結(jié)合起來， 指導(dǎo)和監(jiān)控信息系統(tǒng)的 行 為，從而把時間和精力最大限度地投入到重要的信息系統(tǒng)目 標上。 ( 4 ) 信息系統(tǒng)評價的結(jié)果是決策的依據(jù)， 測量達到或完成信息系統(tǒng)目 標的能力來 確定系統(tǒng)的 價值，幫助決策者提供所要了 解的重要信息，提高決策者的決策能力。 ( 5 ) 通過具體指標的 度量可以 使管理部門明確某些控制行為在滿足信息需求方面 的效果， 并將度量與績效考核結(jié)合起來， 通過控制來保證所有參與I T 管理、 使用、 設(shè)計、 開發(fā)、維護的人員能夠各司其職，達到期望的結(jié)果。 ( 6 ) 設(shè)計可操作的 評價模型， 輔助企業(yè)進行實際信息系統(tǒng)的績效評價。 沒有評價就沒有鑒別， 沒有鑒別就沒有發(fā)展。 本論文將主要研究信息系統(tǒng)的績效評 價模型， 針對企業(yè)信息系統(tǒng)的實際 情況. 探討可采用哪些模型或方法來對企業(yè)信息系統(tǒng) 進行評價， 并從評價模型或方法的 適用性， 有效性等方面來分析這些模型或方法的 優(yōu)缺 點;隨后在深入研究現(xiàn)有評價方法的前提下， 探討如何建立企業(yè)信息系統(tǒng)的績效評價模 型指標體系及其評價方法， 最后， 將以 一企業(yè)信息系統(tǒng)為例， 介紹企業(yè)信息系統(tǒng)績效評 價模型的實際運用。 1 . 4論文結(jié)構(gòu) 本文在研究方法上采用理論研究與實證研究相結(jié)合， 借鑒與參考國內(nèi)外的 研究成果 和實踐， 結(jié)合企業(yè)信息系統(tǒng)的各種研究視角， 參考平衡計分卜 、 項日 過程管理與C O B I T 中的過程研究思想， 借鑒信息系統(tǒng)投資成本研究和收益研究的現(xiàn)有方法與理論， 針對目 前的研究現(xiàn)狀以 及存在的 不足， 建立起企業(yè)信息系統(tǒng)三級績效評價指標體系， 各指標之 間的權(quán)重將采用層次分析法( A H P 方法) 來分配，再對具體的指標進行評價得分， 最終將 第 1 7頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效i f 價模型研究 得出 信息系統(tǒng)的 績效評價結(jié)果， 并給出績效評價模型表明企業(yè)現(xiàn)行信息系統(tǒng)績效水平 研究主要遵循提出問題 ( 信息系統(tǒng)研究綜述以及存在問題) 分析問題 ( 信息系 統(tǒng)績效評價的 框架分析、 評價指標體系) 解決問 題 ( 信息系統(tǒng)績效評價方法) 驗證 ( 實證研究)的技術(shù)路線。 第 ! 章緒論 筍 4 象牽 4 k f 4 A YA W 次 扒一 r 一方法 第 5 章 應(yīng)用實例研究 圖1 - 1 論文的研究框架 第 1 8頁 共 6 7頁 間濟大學(xué)碩士學(xué)位論文 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 第2 章企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究進展 2 . 1 國內(nèi) 研究進展 大部分的國內(nèi)學(xué)者和研究機構(gòu)對企業(yè)信息化的橫向研究，即對眾多的企業(yè)信息化的 水平高低進行研究，并且得出了一系 列的 具體指標，如每百人擁有計算機量、網(wǎng) 絡(luò)性能 水平、計算機聯(lián)網(wǎng)率，決策信息化水平、企業(yè)門戶網(wǎng)站建設(shè)水平等，這些指標僅僅可以 體現(xiàn)出 一個企業(yè)信息化水平的高低， 而不能體現(xiàn)出 企業(yè)信息系統(tǒng)的績效。 對企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型的研究， 可以 說是還處在起步階段，國家信息化測評 中心是對企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究比較深入的機構(gòu)之一。 國家信息化測評中 心于2 0 0 2 年1 0 月9 日 正式推出了中國第一個面向效益的信息化 指 標體系 一企 業(yè)信息 化基本指標構(gòu) 成方案( 試行) 1 0 ， 以 全面 評價中國 境內(nèi) 各 企業(yè)的 信 息化發(fā)展和應(yīng)用水平。 企業(yè)信息化測評指標體系包括三部分:一套基本指標、 一套 補充指標即 績效評價指標和一套評議指標即定性評價。 其核心部分是補充指標， 也就是 績效評價指標。 基本指標從 2 1個方面對企業(yè)信息化狀況進行了 客觀描述，主要用于社會統(tǒng)計調(diào)杏 和政府監(jiān)測。至于 情況是 好是壞， 投入是浪費還是不浪費，基本指標不作評價。 基本指 標不獨立用于對企業(yè)信息化水平的 全面評價和認證， 得分不向 社會公示。 而補充指標是 在企業(yè)信息化基本指標基礎(chǔ)上， 結(jié)合不同行業(yè)、 不同 對象特點，以 標桿庫和標桿值為參 煦， 以 信息化實效為評價目 標的效能評價指標， 形成對企業(yè)信息化實效的定量分析結(jié)論。 評議指標是對影響企業(yè)信息化實效的 特殊非定量因素進行判斷的評價指標，以 此形成對 企業(yè)信息化評價的定性分析結(jié)論。 企業(yè)信息化效能指標， 是反映和評價企業(yè)信息化實效的一套評價指標體系，分為3 級指標體系， 一級指標包含適宜度和靈敏度兩大類指標。 適宜度指標， 主要從 “ 是否合 理”的角度， 考察企業(yè)在信息化過程中的行為和狀況， 主要計算方法是通過考察企業(yè)的 實際 情況與標桿值的相似度.判斷其是否適宜。靈 敏度指標， 通過考察其5MrYf 7 A h i k 第 1 9頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 平及質(zhì)量， 判斷其得分， 靈敏和有活力， 是企業(yè)信息化的 最重要目 標之一。 效能指標總 分，是適宜度和靈敏度得分的綜合。 企業(yè)信息化效能指標的標桿值，是一套 “ 標桿值”體系，根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、規(guī) 模和發(fā)展階段的不同，評價其信息化實效的標桿值也各不相同。中國企業(yè)信息化標桿企 業(yè)庫，是 “ 標桿值” 體系的一個重要參考系統(tǒng)。 C E C A國家信息化測評中心于2 0 0 4年 7 月1 5日 在北京舉行“ 中國企業(yè)信息化標桿土程” 首批標桿企業(yè)發(fā)布會， 隆重發(fā)布首批2 1 家標桿企業(yè)，重點推薦寶鋼、聯(lián)想、 上海通用汽車、 神華集團、中遠集團、南方航空等 2 1 家標桿企業(yè)的最佳信息化實踐。 該評價體系主要為政府了 解企業(yè)信息化應(yīng)用情況和進行相關(guān)的決策服務(wù)，從而引導(dǎo) 中國企業(yè)信息化的健康發(fā)展。 該體系 提出從效能角度全面評價企業(yè)信息化水平并提供解 決方案的咨詢，旨在引導(dǎo)企業(yè)信息化建立在有效益、務(wù)實、統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上。 國家信息化測評中心可以 說是在企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價方面做出了一個有益的嘗 試，又得出了一系列的評價指標體系。 2 . 2 國外研究進展 2 . 2 . 1 信息及相關(guān)技術(shù)的控制目 標 ( C O B I T ) C O B I丁 I I ( C o n t r o l O b j e c t iv e s f o r In f o r m a t io n a n d r e la t e d T e c h n o lo g y ) ， 是I S A C A 在1 9 9 6 年所公布的 業(yè)界標準， 是一套專供管理層、用戶、IT專家、 信息系 統(tǒng)審計師與 安全管理人員來強化和評價 I T管理控制的規(guī)范。該模型已 經(jīng)通過世界上1 0 0多個國家 的大型企業(yè)的實踐驗證， 指導(dǎo)他們有效控制與信息相關(guān)的風(fēng)險。 模型涵蓋現(xiàn)行的有關(guān)IT 的國際性準則與規(guī)定，不僅用于用戶和審計師，而且可以全面指導(dǎo)管理者和業(yè)務(wù)過程的 所有者， 為企業(yè)管理的成功提供集成的I T 管理， 通過保證企業(yè)有關(guān)處理過程和改進措施 的高效性，更好滿足企業(yè)的需求。 它在商業(yè)風(fēng)險、 控制需要和技術(shù)問題之間架起了一座 橋梁，以滿足管理的多方面需要。 C O B IT I Z I 從信 息 系 統(tǒng) 建設(shè)的 全生 命 周 期 來 評價 信息 系 統(tǒng)， C O B I下的 框架 結(jié) 構(gòu)為 企 業(yè)提供了一個促進其履行職責的工具， 其由 一套 3 4個高層控制目 標組成，并且每 個 第 2 0頁 共 6 7頁 同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型研究 層次對應(yīng)一個I T 過程， 分為四個域: 計劃和組織、 獲取和實施、 交付和支持、 監(jiān)控。 這 個結(jié)構(gòu)覆蓋了信息及其支持技術(shù)的各個方面。通過對這 3 4個高層控制目 標的理解，企 業(yè)能夠確保為I T 環(huán)境提供一個充分的控制系統(tǒng)， 對應(yīng)于3 4 個高層次控制日 標的每一個 層次， 都有一個審計指南來評審I T過程， 可以 代替C O B IT推薦的3 1 8 個詳細控制目 標 來提供管理保證或提升建議。 C O B IT I 3 1模型 是企 業(yè)戰(zhàn) 略目 標和 信息技術(shù)戰(zhàn) 略目 標的 橋梁， 使得信息技 術(shù)目 標和企 業(yè)戰(zhàn)略目 標之間實現(xiàn)互動。 它實現(xiàn)了企業(yè)目 標與I T治理目 標之間的橋梁作用。 它為企業(yè) 管理的成功提供了集成的IT管理， 通過保證對企業(yè)處理過程的高效改進措施， 使管理人 員能夠更快、更好地響應(yīng)企業(yè)的需求。下一章中將對G O B I 下做詳細的應(yīng)用介紹。 2 . 2 . 2 績效評價的方法 國外對信息系統(tǒng)的績效進行評價方法可以分為三類:傳統(tǒng)的財務(wù)方法、定性分析方 法 ( 也叫啟發(fā)式方法) 和概率方法。 2 . 2 . 2 . 1 傳統(tǒng)的財務(wù)方法 美顧問 公司S t e r n S t e w a rt l “ 開創(chuàng)7 經(jīng)濟增值( E V A : E c o n o m ic V a l u e A d d e d ) 法， E V A作為一種度量方法， 相當于凈營業(yè)利潤減去一定的資本費用， 主耍通過估價資本的 收費 標準， 促使經(jīng)理層除了關(guān)注收入外還要關(guān)注資產(chǎn)，并且強調(diào)二者之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系。 采用E V A方法以月 份、季度和年度為周期， 衡量包括I T部門在內(nèi)的部門 績效， 有助于 新項目 的決策。 對所有經(jīng)營活動而言， E V A可以 把那些相互沖突的或不明晰的目 標， 如 收入增長 、市場份額或現(xiàn)金流量等， 轉(zhuǎn)化為單一的財務(wù)指標。E V A是衡量 IT對企業(yè)氏 遠影響的有效方法， 這種方法關(guān)注的是I T 系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力、 促進企業(yè)增長方面的 作用。 不過對