酒店保安部對客房安全管理.doc

客房安全管理酒店安全直接關(guān)系到國內(nèi)外賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，關(guān)系到酒店行業(yè)的社會公眾形象，安全系于大局，責任重于泰山，怎么強調(diào)都不為過?？头孔鳛槿藛T高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，客房安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)的保證。在酒店中可能導致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場所所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進而影響酒店的經(jīng)營運作。因此加強客房安全管理對于樹立酒店形象，提高顧客對飯店的忠誠度，增強行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。一客房安全管理的重要性常常有人認為在酒店管理中，安全工作是依附于服務(wù)而產(chǎn)生的，它不直接產(chǎn)生利潤，屬于非生產(chǎn)性部門，因而將其視為“二線”部門而輕視之，這種看法和做法都是片面、錯誤的。安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到飯店的正常運轉(zhuǎn)，也在很大程度上影響酒店的效益。1.安全管理是提高賓客滿意度的重要保證安全是人類的一個最基本的需求。飯店賓客如同其他任何人類一樣，具有免遭人身傷害和財產(chǎn)損失，要求自身權(quán)利和正當需求受到保護和尊重的安全的需要。而且，賓客身處異地他鄉(xiāng)，他們對自己的生命安全、財產(chǎn)安全和心理安全格外的關(guān)注和敏感，其期望更甚。因此，從經(jīng)營角度而言，為賓客提供安全的環(huán)境以滿足客人對安全的期望，是酒店開展正常經(jīng)營管理工作和提高服務(wù)質(zhì)量的一個基礎(chǔ)。2.安全管理直接影響酒店的社會效益和經(jīng)濟效益賓客來酒店消費，酒店經(jīng)營者有義務(wù)制定出保證消費者安全的服務(wù)標準，具備能保證消費者安全的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。否則，酒店將面臨因安全問題而引起的投訴、索賠甚至承擔法律責任，從而影響酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。從法律的角度而言，酒店在經(jīng)營管理工作中必須牢固樹立安全意識，確保酒店內(nèi)所有人員和所有財產(chǎn)的安全。這里“所有的人員”，既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在酒店的其他人員；“所有財產(chǎn)”包括賓客財產(chǎn)、酒店財產(chǎn)以及從業(yè)人員的財產(chǎn)。3安全管理有助于提高員工的工作積極性安全管理不僅對客人安全、酒店財產(chǎn)安全的管理，同時也包括對員工的安全管理。如果酒店在生產(chǎn)過程中缺乏各種防范和保護措施，將不可避免地產(chǎn)生工傷事故，使員工的健康狀況受到影響，很難使員工積極而有效地工作。二客房安全服務(wù)的主要內(nèi)容1.保障客人生命財產(chǎn)不受損害客房安全往往會影響賓客選擇酒店的重要因素，在馬斯洛需求層次理論中的第二層次需求就是安全需求，可見對安全的需求是住店客人最基礎(chǔ)、也是最重要的。特別是出門在外，人們會對自己的生命、財產(chǎn)格外關(guān)注和敏感，其期望程度也比平時更高。如果一家酒店連最起碼的賓客安全都無法保證，那離關(guān)門就不遠了。因此，為賓客提供安全、溫馨的住店環(huán)境，滿足賓客的安全需求，無疑成為客房安全管理的首要任務(wù)。2.保護客人的隱私不受侵犯賓客一旦入住酒店，客房便成為他的私人領(lǐng)地。賓客的自我意識很強，期望自己私人空間能得到充分的保護和重視。如果他們擔心的私人空間受到了侵犯，便會產(chǎn)生強烈的不安全感，最后導致對酒店的不滿。不恰當?shù)姆?wù)方式和服務(wù)時間都會使賓客感到酒店對保護客人的隱私缺乏足夠的重視，并因此而喪失對酒店的信心。因此，飯店必須以賓客為中心，高度重視向其提供安全可靠、無干擾的服務(wù)，努力營造溫馨、放松、自由、和諧的氛圍，使客人感到住在我們酒店如同自己家一樣無憂無慮、寬松自在。3.尊重客房的使用權(quán)客房是酒店的產(chǎn)品，出售客房是酒店創(chuàng)收的重要途徑。賓客入住酒店就是購買了某一客房某段時間的使用權(quán)。因此，酒店應(yīng)充分尊重賓客對客房的使用權(quán)。包括按酒店配備的設(shè)施設(shè)備、客用品，向客人提供符合酒店檔次和形象的客房服務(wù)等等。4.防止客人受到外來的侵犯和騷擾賓客一旦入住我們酒店，我們就有責任確保住店客人不受外來的侵犯和騷擾，有效地消除可能使賓客遭遇外來侵犯和騷擾的因素。為此，酒店應(yīng)加強對訪客的管理，未經(jīng)住店客人的允許不得向訪客提供任何有關(guān)住客的私人信息；加強樓道的安全管理，防止店外閑散人員進入客房區(qū)域，消除可能由此帶來的安全隱患，為客人營造一個暖、靜、雅、潔的住店氛圍；加強總機的管理，如果客人不希望被干擾，要求總機提供阻止外來電話進入客房時，接線員應(yīng)仔細詢問賓客的要求免于干擾的時間及范圍，并根據(jù)賓客的要求，認真實施。三客房安全管理要點客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來保障住店客人的安全。1. 物質(zhì)保障“工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的問題。但是使用先進的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證。客房部要配合工程部做好客房設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好和現(xiàn)代化。2. 制度保障科學完善的制度是維護客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，客房部在加強制度建設(shè)時必須得做好以下兩個方面的工作。第一。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，客房部在制定服務(wù)制度時一定要以賓客為本，認真考察和檢測服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)是否會導致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對安全的期望。值得注意的是，這一點很容易被酒店忽視，必須引起管理者的高度重視。第二，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。安全防范工作難在做到思想上常備不懈。應(yīng)該說在安全管理方面各大酒店都有一套嚴密的制度規(guī)范。問題是對酒店而言，安全出現(xiàn)問題的畢竟是少數(shù)、是偶發(fā)的。這就容易讓員工淡薄安全制度觀念，使安全規(guī)章制度成為擺設(shè)?；仡櫢黝惢馂?zāi)事故，不難看出，發(fā)生重大火災(zāi)的酒店通常都有一個共同的特征消防通道被堵死或改為他用，導致發(fā)生火災(zāi)時人員無路可逃。比如2005年6月發(fā)生在汕頭某賓館的特大火災(zāi)，共造成31人死亡。顯然，大多數(shù)酒店發(fā)生的安全事故源于管理者安全意識不夠，安全管理不到位，沒有做好安全事故“萬一發(fā)生”的準備存在僥幸心理。因此，客房部必須強化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實施。比如，通過科學的監(jiān)督保證：員工在做房時嚴格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確?？腿说慕】担辉诮哟?wù)工作中認真執(zhí)行訪客制度，嚴格無關(guān)人員進入樓層；客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，一防患于未然。3. 開展安全和法制教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力沒有受過專業(yè)訓練的員工對安全管理工作的認識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認識也有高低之分。雖然各大酒店都設(shè)有保安部來保障酒店安全。但是安全保衛(wèi)僅靠保安部的力量是遠遠不夠的?？头坎勘仨毭芮信浜媳０膊孔龊每头坎康陌踩Ｐl(wèi)工作，加強對全體員工的安全教育，強化員工的安全防范意識，使每一個員工都明確客房安全服務(wù)的內(nèi)容，并深刻認識到維護客房安全人人有責?？头繂T工還應(yīng)定期接受保安部的培訓幫助員工提高應(yīng)對緊急情況的能力和配合保安部實施客房安全保衛(wèi)的相關(guān)措施。此外，管理人員還應(yīng)加強走動管理，加強巡視，認真檢查安全規(guī)章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。 4. 關(guān)注客人的心理安全從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財產(chǎn)安全和心理安全兩個層次。當前的很多酒店都非常重視對客人生命財產(chǎn)的保護，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學家認為，人們外出到一個陌生的地方，常常會產(chǎn)生一種心理的緊張情緒。實際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導致的一種不安全感。問題在于飯店員工對自己所處環(huán)境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強對一線員工的培訓，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當客人抵達時，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個溫馨、安全的家外之家。5.加強對賓客的安全引導，提高賓客的安全意識在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機；讓“三陪女”進房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發(fā)生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務(wù)員的歹徒開啟房門。 還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發(fā)生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災(zāi)，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患在維護客人和酒店安全時，客人也有責任。我們要深入研究各種服務(wù)引導手段，*須知、圖示、說明書等方式引導賓客認識到自己在維護自身和客房安全中的責任和義務(wù)。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，飯店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時，這張圖事實上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以