(論文)十堰世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店管理中存在的問(wèn)題和對(duì)策最新優(yōu)秀畢業(yè)論文資料搜集嘔血奉獻(xiàn)

畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）題 目：十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店管理中存在的問(wèn)題和對(duì)策系 別：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專 業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷班 級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)教師：摘要隨著我國(guó)國(guó)際交往日益擴(kuò)大,旅游觀光的人數(shù)與日俱增,我國(guó)飯店業(yè)迅速發(fā)展,從而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展速度最快的行業(yè)。在中國(guó)飯店業(yè)逐漸走向成熟,旅游市場(chǎng)逐漸放大的形勢(shì)下,如何在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以持續(xù)發(fā)展,是本行業(yè)內(nèi)人士都在思考的問(wèn)題。本文針對(duì)十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的經(jīng)營(yíng)管理中在人力資源、客戶關(guān)系以及市場(chǎng)營(yíng)銷三大方面存在的問(wèn)題進(jìn)行研究,并在查閱了大量關(guān)于國(guó)內(nèi)、外酒店管理行業(yè)演變的書(shū)籍與文章,在吸取前人研究成果的基礎(chǔ)上相應(yīng)地提出管理對(duì)策，對(duì)世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的管理來(lái)提供借鑒和參考,具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。關(guān)鍵詞：酒店管理 問(wèn)題 對(duì)策Abstractwith the international connections expanding and the population of tourists increasing everyday, the hotel industry in our country develop rapidly, so it become a industry that is at a high speed of development in our country economy. In the background of the hotel industry in our country is tending to perfect and the tourism market is becoming gradually open, how to develop continuously in the fierce-completely hotel industry is a question that a lot of professors are researching. This tutorial studies the three aspects including human resource, customer relation and marketing in the shi ji bai qiang argyle grand hotel in Shiyan, Hubei, and consults many books and other tutorials related the hotel management and evolution, and comes up some measures to these questions at the basis of assimilating the work of predecessor, gives the shi ji bai qiang argyle international grand hotel some references and guides. It has a great reality significance.Key words: hotel management； question； measure20目錄第一章國(guó)內(nèi)外酒店管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題.11.1國(guó)外酒店管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題.11.1.1國(guó)外酒店管理的現(xiàn)狀.1 1.1.2國(guó)外酒店管理模式在內(nèi)應(yīng)用中存在的問(wèn)題.2 1.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題.31.2.1我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.3 1.2.2我國(guó)酒店業(yè)管理中存在的問(wèn)題.4第二章十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店在管理中存在的問(wèn)題.6 2.1十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的基本情況介紹.6 2.1.1十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的地理及其它概況.6 2.1.2十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店管理公司的簡(jiǎn)介.7 2.2十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店在管理中的各種問(wèn)題.7 2.2.1人力資源管理中存在的問(wèn)題.7 2.2.2客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題.8 2.2.3市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題.9第三章十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店出現(xiàn)各種問(wèn)題的對(duì)策.11 3.1人力資源管理上的對(duì)策.11 3.2客戶關(guān)系管理上的對(duì)策.12 3.3市場(chǎng)營(yíng)銷上的對(duì)策.15結(jié)束語(yǔ).18致謝.19參考文獻(xiàn).20湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第一章 中外酒店管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題1.1國(guó)外酒店管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題1.1.1國(guó)外酒店管理的現(xiàn)狀 國(guó)外酒店業(yè)歷經(jīng)幾百年的發(fā)展歷史，其管理制度和方法日益完善。目前其具有優(yōu)勢(shì)的地方有：1) 注重網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。目前全世界酒店中,有 57 %以上是以多種形式隸屬于酒店集團(tuán)。尤其是近幾年,國(guó)際酒店集團(tuán)廣泛采用的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),已能幫助成員酒店銷售 25 %以上的客源。成員酒店擁有共同的酒店品牌、服務(wù)體系,可以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)的最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于全球訂房網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)成都總府皇冠假日酒店的收入統(tǒng)計(jì),有 20 %的客源是來(lái)自于其集團(tuán)內(nèi)部的全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。而正是這一點(diǎn)是單個(gè)的國(guó)營(yíng)酒店無(wú)論如何無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)的。這也是作為業(yè)主,選擇酒店集團(tuán)進(jìn)行管理的最重要的原因之一:帶來(lái)穩(wěn)定的客源。12) 注重發(fā)揮品牌效應(yīng)。國(guó)外管理公司最有價(jià)值之處在于已形成強(qiáng)大的品牌?？腿耸紫仁菍?duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生了很強(qiáng)的信任,價(jià)格則被放在了第二位。品牌要形成社會(huì)影響和認(rèn)同,最根本的是培養(yǎng)起自己的忠誠(chéng)客戶。這就需要企業(yè)上下都有維護(hù)和培養(yǎng)這個(gè)品牌的強(qiáng)烈意識(shí)。23) 注重規(guī)模的健康有序的拓展。酒店更能利用其規(guī)模優(yōu)勢(shì),在整個(gè)酒店內(nèi)同時(shí)推廣某一活動(dòng),共同印刷活動(dòng)宣傳品,利用酒店集團(tuán)分布世界各地的優(yōu)勢(shì),利用其顧客忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)吸引其顧客盡量留在酒店內(nèi)。4) 重視集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。國(guó)際酒店管理集團(tuán)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是集團(tuán)化。集團(tuán)化能確保提供給客人一致的服務(wù),提供國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)在多年的國(guó)際酒店管理過(guò)程中發(fā)展起來(lái)的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃、一站式購(gòu)物、全球免費(fèi)預(yù)訂電話、全球訂房等。5) 注重企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。作為高檔星級(jí)知名酒店集團(tuán)管理的酒店都有很好的硬件設(shè)施設(shè)備,也都很重視酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量?，F(xiàn)代星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。只有通過(guò)企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)細(xì)分市場(chǎng),來(lái)增加對(duì)員工的凝聚力,增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,從而增加對(duì)業(yè)主的投資回報(bào),從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成無(wú)法摹仿的競(jìng)爭(zhēng)力。3各大酒店管理集團(tuán)為爭(zhēng)取穩(wěn)定客源,不光從客人的角度出發(fā),推行各集團(tuán)的酒店常客計(jì)劃,更有酒店集團(tuán)為鼓勵(lì)訂房人只推薦和選擇該集團(tuán)酒店,還推行了一系列的計(jì)劃專門(mén)針對(duì)訂房人。例如,喜達(dá)屋集團(tuán)推出的 “Star Choice” 計(jì)劃,就是專為非旅行社訂房人而設(shè)計(jì)的,主要針對(duì)各大公司負(fù)責(zé)房間預(yù)訂的行政秘書(shū)人員。甚至在當(dāng)今的酒店里還有針對(duì)會(huì)議組織者的一個(gè)鼓勵(lì)計(jì)劃。國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)正是利用其規(guī)模優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)優(yōu)勢(shì)來(lái)組織起一張?zhí)炝_地網(wǎng),通過(guò)各種渠道,最大限度地爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)度。正因?yàn)閲?guó)際酒店集團(tuán)具有以上的優(yōu)勢(shì),國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)成為客人、員工及業(yè)主所選擇的對(duì)象。商務(wù)客人通常有個(gè)習(xí)慣,喜歡住在連鎖酒店。除了因有其熟悉的環(huán)境和文化而產(chǎn)生認(rèn)同感外,連鎖酒店擁有快捷的訂房網(wǎng)絡(luò),可以共享客戶資料,經(jīng)常住會(huì)有積分,價(jià)錢(qián)有折扣,甚至有航空公司的里程累積也可優(yōu)惠入住這些酒店。亞洲的許多城市,都有國(guó)際連鎖酒店,可以構(gòu)成完整的商務(wù)鏈。以上是國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)管理中的一些做法和措施,也正是這些措施的有效實(shí)施才使得國(guó)際化品牌酒店立于不敗之地。1.1.2國(guó)外酒店管理模式在國(guó)內(nèi)運(yùn)用中存在的問(wèn)題從20世紀(jì)80年代開(kāi)始外資酒店集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)駐我國(guó)內(nèi)地并進(jìn)而展現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭。盡管外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入加劇了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),但同時(shí)也為我們引入了真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念,使酒店行業(yè)日益適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的外向隨要求。在整個(gè)酒店業(yè)與國(guó)際接軌的過(guò)程中,外資酒店集團(tuán)所發(fā)揮的無(wú)疑是旗艦和標(biāo)桿的作用,也帶動(dòng)著國(guó)內(nèi)酒店積極地投入到管理制度革新、企業(yè)文化塑造等一系列核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育運(yùn)動(dòng)之中。從最初的輸出管理到目前越來(lái)越多的帶資管理,為了更好地融入異族語(yǔ)境,外資酒店集團(tuán)在戰(zhàn)略選擇上必然會(huì)傾向于本土化模式。4然而，盡管其進(jìn)入中國(guó)已有余年的歷程,但是由于文化傳統(tǒng)與價(jià)值取向的不同,他們?cè)诒就粱?jīng)營(yíng)的過(guò)程中仍遇到了很多難以調(diào)和的矛盾及問(wèn)題,尤其是酒店的管理方式、人力資源管理等方面的問(wèn)題更是關(guān)系到酒店的前景與未來(lái)。（1）酒店管理方式上的問(wèn)題。一般而言,本土的業(yè)主方具有人脈與地緣優(yōu)勢(shì),但對(duì)酒店管理卻很少有在行的外資管理方經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)化程度高,但是對(duì)于業(yè)主的文化乃至當(dāng)?shù)匚幕夹枰ズ虾瓦m應(yīng)。因此,雙方需要通過(guò)合作謀求共同的利益。有研究成果顯示,對(duì)于單體飯店而言,管理公司對(duì)合同的有效實(shí)施是飯店委托管理成功最主要的一類影晌因子。但事實(shí)上,契約的形成與執(zhí)行不是單方的努力,現(xiàn)實(shí)中的矛盾往往聚焦于委托雙方的伙伴關(guān)系,而理想的伙伴關(guān)系是建立在充分信任與互惠互利的基礎(chǔ)上的,業(yè)主方的雄厚資金與委托方的專業(yè)管理才會(huì)相得益彰,否則合作反而會(huì)成為發(fā)展的掣肘,管理合同不但無(wú)法成為制衡雙方的工具,而是會(huì)變成一紙空文。（2）酒店人力資源管理上的問(wèn)題。目前,隨著外資酒店品牌連鎖數(shù)量在中國(guó)國(guó)內(nèi)的急速擴(kuò)散,帶資管理、自主經(jīng)營(yíng)模式越來(lái)越普遍酒店具有管理的自主權(quán),不必再受制于業(yè)主的意旨和責(zé)難?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)意味著企業(yè)的文化細(xì)胞在另一方文化土壤的繁殖,但是如果單純依靠簡(jiǎn)單的復(fù)制和文化嫁接是行不通的。經(jīng)過(guò)多年的磨合與同化,外資酒店在人力資源管理方面逐漸顯現(xiàn)了本土化特點(diǎn)。5但是我們也不難發(fā)現(xiàn),外資酒店里的本土員工一般只集中于基層和中層崗位,高層管理者多來(lái)自酒店集團(tuán)所在的母國(guó)或歐美國(guó)家。從酒店集團(tuán)的角度出發(fā),這種人力資源模式有以下幾個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：一,酒店并非簡(jiǎn)單的生產(chǎn)型企業(yè),采取全球視野下的一體化人才戰(zhàn)略可以確保酒店的企業(yè)文化與價(jià)值觀保持一致,而這對(duì)于酒店是至關(guān)重要的其二,盡管中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍正在逐步壯大,但是受傳統(tǒng)文化的影響,這個(gè)群體中相當(dāng)一部分的人多儒雅而欠鋒芒,服從意識(shí)較強(qiáng),冒險(xiǎn)和創(chuàng)新意識(shí)較弱,制約了其進(jìn)一步的發(fā)展。因此,外資酒店集團(tuán)在高層職位上找不到合適的人選也是原因之一其三,用“ 自己人” 避免了企業(yè)的利潤(rùn)外漏。具體而言,采取民族中心的人力資源管理模式,意味著母公司對(duì)子公司員工嚴(yán)格控制,中國(guó)子公司的關(guān)鍵崗位如總經(jīng)理、總監(jiān)均由母公司直接派遣,聘請(qǐng)的中國(guó)高級(jí)管理人員僅限于人力資源、信息服務(wù)、保安部門(mén)等,中國(guó)雇員普遍從事輔助性、服務(wù)性的工作。1.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題1.2.1我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)飯店業(yè)20 多年的風(fēng)雨歷程,實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這其中既包括管理者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和管理,也包括飯店員工提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 在國(guó)際旅游市場(chǎng)不斷放大的形勢(shì)下,我國(guó)飯店業(yè)在管理質(zhì)量上需要進(jìn)行大刀闊斧地改革。管理上不科學(xué)、不先進(jìn)是制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。6（1）顧客期望值與實(shí)際值差距較大。中國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面,顧客的期望值與實(shí)際值有較大差距。我國(guó)飯店業(yè)在客戶關(guān)系管理方面所做的工作或推行的力度還是很不夠,即使能夠達(dá)到客人的期望,但不能很好的把握和超越客人的期望。因此,對(duì)客人期望值的研究對(duì)酒店管理具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。（2）服務(wù)法規(guī)制度體系不完善,總體水平有待提高。我國(guó)旅游、商業(yè)、公安部門(mén)制定和發(fā)布了有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的一些規(guī)章,更有各省(市)自治區(qū)以下各級(jí)政府及其旅游、公安和商業(yè)行政部門(mén)發(fā)布了有關(guān)酒店的數(shù)不清的紅頭文件,還有中國(guó)飯店協(xié)會(huì)也發(fā)布了酒店服務(wù)規(guī)范。由于行業(yè)之間、地區(qū)之間爭(zhēng) “權(quán)” 奪 “利” ,導(dǎo)致了我國(guó)酒店服務(wù)法規(guī)雜亂無(wú)序,加之有些規(guī)章的內(nèi)容相互抵觸,結(jié)果害苦了酒店企業(yè)和顧客。如此,不僅不能形成全國(guó)統(tǒng)一有序的酒店服務(wù)市場(chǎng),而且無(wú)法對(duì)酒店業(yè)實(shí)行法治。（3）管理水準(zhǔn)偏低。中國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還存在著不少問(wèn)題,而服務(wù)質(zhì)量從根本上說(shuō)是管理水平和管理質(zhì)量問(wèn)題。正是因?yàn)轱埖旯芾碇匈|(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理不到位,才導(dǎo)致飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程及最后服務(wù)產(chǎn)品未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 第一,質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。 不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為質(zhì)量管理不是他們管轄范圍,安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就行了。第二, 質(zhì)量管理手段乏力。管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足,因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)、 人員保障、 管理方法和管理措施上,都無(wú)法對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。第三,質(zhì)量管理過(guò)程流于形式。質(zhì)量管理中只去注重控制、 檢查,而不注重事先防范,質(zhì)量事故發(fā)生之后,再去追究責(zé)任,使質(zhì)量管理成了馬后炮。出現(xiàn)這些問(wèn)題,說(shuō)明飯店業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)還較膚淺,還停留在較低層次上,因此有必要對(duì)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行再剖析、 再認(rèn)識(shí)。1.2.2我國(guó)酒店業(yè)管理中存在的問(wèn)題 與國(guó)外酒店業(yè)相比,我國(guó)酒店業(yè)興起的時(shí)間較晚,由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理體制的影響 ,我國(guó)酒店業(yè)興起后并未很快與國(guó)際接軌,且?guī)в泻軓?qiáng)的政治色彩。隨著我國(guó)加入WTO后 ,國(guó)際交流的需要以及行業(yè)發(fā)展受?chē)?guó)際同業(yè)發(fā)展影響的強(qiáng)化,近幾年,我國(guó)酒店業(yè)從規(guī)模上發(fā)展相當(dāng)快。但是,在具體的管理過(guò)程中又存在著許多問(wèn)題： （1）職業(yè)化人才缺乏。我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期，是與我國(guó)改革開(kāi)放的步伐基本同步的。自上世紀(jì)九十年代以后,我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展相當(dāng)迅速,但這些酒店有很大一部分來(lái)源于原來(lái)的作為 “培訓(xùn)中心” 、 “招待所” 、 “公寓” 使用的住宿設(shè)施,還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店經(jīng)營(yíng),必然在經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國(guó)外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距?？梢哉f(shuō),中國(guó)酒店業(yè)是對(duì)外開(kāi)放最早的行業(yè),相對(duì)很多其他行業(yè) ,經(jīng)過(guò)這些年與外資合作及 20 多年來(lái)一批接受過(guò)國(guó)外酒店管理集團(tuán)培養(yǎng)的職業(yè)酒店管理人才的擴(kuò)散,我國(guó)酒店管理水準(zhǔn)己經(jīng)有了很大提高,到 2000 年末,已有近 100 多家國(guó)有的飯店管理公司。在全球酒店集團(tuán) 300 強(qiáng)中 ,凱萊、 錦江、 京旅等國(guó)產(chǎn)集團(tuán)開(kāi)始榜上有名,但是,這并不能改變酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、 職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀。中國(guó)內(nèi)資酒店管理人才素質(zhì)偏低、 人才結(jié)構(gòu)不合理、 管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,從基層成長(zhǎng)起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)型的居多,學(xué)飯店管理、 財(cái)務(wù)、 工程設(shè)備管理、 營(yíng)銷、 人力資源管理等科班出身的人少,復(fù)合型的管理人才更少,即使受過(guò)高等教育,多數(shù)是改行半路出家。7（2）管理體制上背負(fù)著沉重的歷史負(fù)擔(dān)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革過(guò)程中所面臨的一些難點(diǎn)問(wèn)題在酒店業(yè)中也體現(xiàn)明顯,如政企不分、要素市場(chǎng)不健全、市場(chǎng)意識(shí)薄弱、職業(yè)道德缺乏等。只要沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)兩權(quán)分離,總經(jīng)理就沒(méi)有真正的經(jīng)營(yíng)自主權(quán),他考慮的更多問(wèn)題就是如何保住自己的位置和行政級(jí)別,這種政府官員與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的雙重角色必然就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的非理性和非職業(yè)化,本來(lái)中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制正在完善之中,長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)理人員飽受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維的洗禮,轉(zhuǎn)變就已經(jīng)很困難,加之體制的滯后,這是當(dāng)前職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍難以形成規(guī)模與市場(chǎng)的根本原因之一。8（3）對(duì)企業(yè)文化重視不夠,沒(méi)有形成主體的價(jià)值觀。文化是一種精神價(jià)值,以及與此相呼應(yīng)的生活方式,它的最終成果是集體人格。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠,沒(méi)有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。且企業(yè)文化如何落實(shí),更需要相應(yīng)的制度建設(shè)和流程建設(shè)。在我國(guó)酒店行業(yè)的管理過(guò)程中,雖然也知道酒店產(chǎn)品中最重要的是提供滿意服務(wù),但由于酒店業(yè)發(fā)展歷史的短暫,使得我們的員工對(duì)什么才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)識(shí)并不清,客觀地講,我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距,不僅表現(xiàn)在現(xiàn)代化程度方面,而且更重要地是表現(xiàn)在國(guó)民的文化修養(yǎng)和素質(zhì)方面。無(wú)論是經(jīng)理人員,還是普通員工,他們自身存在大量 “心理辭職” 現(xiàn)象,并沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心地體現(xiàn)出對(duì)酒店事業(yè)的熱愛(ài) ,其原因在于缺乏對(duì)酒店職業(yè)本身的深刻的理解,酒店是倡導(dǎo)和展現(xiàn)現(xiàn)代生活方式的濃縮點(diǎn),本來(lái)應(yīng)該 “在客人的驚喜中發(fā)現(xiàn)富有的人生”,但轉(zhuǎn)型社會(huì)的中國(guó)酒店功能出現(xiàn)了某種程度的異化,加之管理的欠缺,文化的缺乏,使人很難去發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)意義。9第二章十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店管理現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題2.1十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的基本情況2.1.1十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店的地理概況十堰世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店是由十堰世紀(jì)百?gòu)?qiáng)置業(yè)有限公司斥巨資，由意大利知名建筑設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),整個(gè)建筑體現(xiàn)了意大利古典主義建筑和當(dāng)代現(xiàn)實(shí)主義建筑風(fēng)格的完美融合。世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店為十堰市標(biāo)志性建筑之一,座落于十堰市新建城市主干道北京路的黃金地帶,北臨十堰市教育中心，南眺市政府行政中心,西與市博物館隔路相望,可謂是“金帶環(huán)抱”三面郁樹(shù)青山圍繞，負(fù)陰抱陽(yáng)、小口廣腹，吸納有序、天人合一，是絕佳的休閑度假、商務(wù)會(huì)談、行政接待、旅游、娛樂(lè)勝地。酒店是十堰市政府指定“市接待中心”,同時(shí)享有“十堰候車(chē)廳”的美譽(yù)。世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店,是市政府重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目,也是十堰目前惟一一座集休閑、度假、娛樂(lè)、商務(wù)為一體的國(guó)際五星級(jí)豪華酒店。據(jù)介紹，該酒店由主樓、行政接待樓、別墅式總統(tǒng)套房、森林木屋、花卉展示廳、夢(mèng)幻城堡六部分組成，占地畝,總建筑面積平方米。由十堰市在外創(chuàng)業(yè)成功人士、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者劉合炳投資近億元建成。酒店可容納近2000人居住。它的建成大大完善了政府功能，因此被市政府指定為市接待中心。2.1.2十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店管理公司介紹Argyle Hotel Management Group ( Australia) - 雅閣酒店管理集團(tuán)（澳大利亞）是一家來(lái)自澳大利亞的、專門(mén)從事酒店管理及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)化公司 雅閣Argyle 為客戶提供與酒店管理相關(guān)的一系列的服務(wù)，主要包括：酒店管理及度假村管理、預(yù)開(kāi)業(yè)管理、酒店顧問(wèn)咨詢、酒店風(fēng)格及功能布局設(shè)計(jì)。雅閣 Argyle 旗下的雅閣學(xué)院 - 澳大利亞旅游與酒店管理學(xué)院 （Australian Institute of Tourism and Hospitality ）( AITH ) 是為數(shù)不多的在中國(guó)開(kāi)展合作辦學(xué)的權(quán)威教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一,為雅閣酒店培養(yǎng)了大量的酒店專業(yè)人才和酒店高級(jí)管理者。該酒店管理集團(tuán)擁有雅閣大酒店、雅閣渡假酒店、雅閣酒店、澳斯特、澳斯特客棧、METRO酒店六個(gè)酒店品牌。102.2十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店在管理中存在的問(wèn)題2.2.1人力資源管理問(wèn)題人力資源管理的問(wèn)題主要表現(xiàn)為: 一方面酒店管理高級(jí)人才在數(shù)量上的短缺和質(zhì)量上的差距;另一方面社會(huì)供給小,從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低,員工流失率高。11酒店人力資源未能跟上酒店發(fā)展的步伐,考核管理與提升機(jī)制不足,人員分布的不合理性, 酒店各級(jí)管理人員參差不齊、 拔苗助長(zhǎng)的現(xiàn)象仍在酒店中重復(fù)出現(xiàn)。分析其中原因,可歸納為:（1）服務(wù)觀念陳舊。傳統(tǒng)文化和社會(huì)觀念對(duì)酒店人力資源產(chǎn)生的偏見(jiàn)成為制約酒店發(fā)展的首要因素。具體體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn),對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的理解上的偏見(jiàn),由此形成了對(duì)酒店的行業(yè)偏見(jiàn)和職業(yè)歧視。這種傳統(tǒng)觀念在酒店從業(yè)人員和非酒店業(yè)從業(yè)人員中普遍存在,把酒店業(yè)理解為是服侍人的低等行業(yè),是沒(méi)有文化的買(mǎi)苦力行業(yè),沒(méi)有技術(shù)含量的簡(jiǎn)單勞動(dòng)行業(yè),靠青春支撐的吃青春飯行業(yè)等,短時(shí)間從事酒店業(yè)成為無(wú)奈的選擇,臨時(shí)的過(guò)渡。12（2）薪資制度不合理。目前酒店業(yè)的薪資體系主要存在以下問(wèn)題: 低收入群體使行業(yè)地位降低,不合理的薪資政策使員工失去信心和動(dòng)力,扭曲的分配體制使員工頹廢, 酒店一線員工的工資在與其他行業(yè)相比明顯偏低,有些酒店老總的工資是普通一線員工的幾十倍,打擊了大多數(shù)員工的積極性等。13薪資制度不合理的原因是多方面的,比如酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高、酒店缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、酒店行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較低等酒店內(nèi)部存在的問(wèn)題,這些問(wèn)題導(dǎo)致有些酒店業(yè)薪資制度畸形,酒店經(jīng)營(yíng)管理者為了追求最大利潤(rùn),把降低人力資源成本作為酒店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑,導(dǎo)致酒店業(yè)在低收入、 低學(xué)歷、低素質(zhì)的惡性循環(huán)圈內(nèi)掙扎。（3）用人標(biāo)準(zhǔn)扭曲。酒店用人標(biāo)準(zhǔn)一直困擾我國(guó)酒店人力資源內(nèi)在質(zhì)量的提高。長(zhǎng)期以來(lái),酒店業(yè)以 “涉外窗口形象”等為借口,把人的外貌作為重要的標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)重外貌輕內(nèi)質(zhì)、重年齡輕技能、重后臺(tái)輕前臺(tái)等一系列的用人標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。酒店業(yè)一線的服務(wù)人員,其工作的任務(wù)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。熱情、周到、耐心不能用美麗的外貌來(lái)代替, 顧客到酒店來(lái)消費(fèi),應(yīng)該是享受的物有所值的、有形的或無(wú)形的酒店產(chǎn)品,其質(zhì)量的衡量絕對(duì)不是服務(wù)人員外貌、年齡等因素決定的。酒店用人標(biāo)準(zhǔn)的形成受制于社會(huì)文明進(jìn)步、酒店管理者的文化素養(yǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理思想等因素。 14 2.2.2客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題 酒店客戶關(guān)系管理也是酒店管理中的重要一環(huán)。一家星級(jí)酒店如何通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)酒店的利益，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)利益的雙贏，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。而目前在十堰市雅閣國(guó)際大酒店中存在的這方面的問(wèn)題有：（1）缺乏全員營(yíng)銷理念。全員營(yíng)銷就是酒店所有人員,都必須具備以顧客為導(dǎo)向的意識(shí),并以此來(lái)指導(dǎo)自己的工作,其實(shí)質(zhì)就是要達(dá)成橫向和縱向協(xié)調(diào),以共同努力實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。縱向協(xié)調(diào)就是自上而下或自下而上都必須要暢通,沒(méi)有堵塞；橫向協(xié)調(diào)就是各部門(mén)之間主動(dòng)協(xié)作,主動(dòng)配合,部門(mén)之間沒(méi)有阻隔。全員營(yíng)銷要求部門(mén)之間是顧客關(guān)系,各職能部門(mén)的使命由讓老板滿意轉(zhuǎn)化為讓其他部門(mén)滿意。根據(jù)全員營(yíng)銷理念,從酒店服務(wù)內(nèi)容上看,星級(jí)酒店給顧客提供的服務(wù)內(nèi)容是多樣的,包括前臺(tái)、餐飲、客房、康樂(lè)等服務(wù),不同服務(wù)內(nèi)容必須由眾多服務(wù)人員分工完成,這就需要酒店所有員工共同參與顧客關(guān)系管理。從服務(wù)的流程上看,酒店的服務(wù)流程包括門(mén)童幫顧客提行李、前臺(tái)顧客資料填寫(xiě)、服務(wù)生送顧客到客房、樓層服務(wù)員安排好客房用品、餐廳招待好顧客用餐、康樂(lè)部安排好顧客的玩樂(lè)等，這就要求流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都要做好服務(wù)的交接工作。為防止出現(xiàn)服務(wù)缺位的現(xiàn)象發(fā)生,要求酒店所有部門(mén)協(xié)同配合,每個(gè)部門(mén)都應(yīng)主動(dòng)配合其他部門(mén)做好顧客服務(wù)工作。15 （2）缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。顧客關(guān)系管理的目的是通過(guò)給顧客提供滿意的甚至驚喜的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)星級(jí)酒店的目的。這就要求酒店的服務(wù)人員要做好顧客服務(wù)的預(yù)測(cè)工作,在顧客沒(méi)有提供服務(wù)要求之前,想顧客所想,急顧客所急,及時(shí)地給顧客提供服務(wù)。然而，相當(dāng)多的酒店給顧客提供的服務(wù)基本上屬于應(yīng)付性服務(wù)，即當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí),再給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。一個(gè)重要的原因就是沒(méi)有做好顧客信息的收集工作，特別是沒(méi)有收集和運(yùn)用顧客的一些細(xì)微的信息資料,如興趣和嗜好。同時(shí),服務(wù)人員缺乏顧客意識(shí),每天想的是如何完成主管交給我的工作,而不是如何把顧客服務(wù)好。所以,當(dāng)老顧客再次光臨時(shí),還需要向服務(wù)人員提服務(wù)要求,客戶關(guān)系管理最基本的數(shù)據(jù)庫(kù)功能都沒(méi)有發(fā)揮作用,這就容易造成顧客滿意度低的狀況。 （3）對(duì)客戶關(guān)系管理作用和意義的認(rèn)識(shí)不足。之所以在十堰市雅閣國(guó)際大酒店中采用了客戶關(guān)系管理但主要用于收集顧客資料,沒(méi)有借助客戶關(guān)系管理平臺(tái)開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷,并與顧客進(jìn)行“一對(duì)一”溝通,一個(gè)重要的原因就在于沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的作用和意義,客戶關(guān)系管理也就成了酒店的一種擺設(shè)。事實(shí)上,在爭(zhēng)奪顧客激烈的今天,只有對(duì)顧客充分了解和認(rèn)識(shí),才能制訂出顧客喜歡的營(yíng)銷策略,才能贏得顧客的支持和認(rèn)同。16（4）效果難以量化。酒店之所以對(duì)客戶關(guān)系管理重視不夠的一個(gè)重要原因是,盡管客戶關(guān)系管理說(shuō)起來(lái)對(duì)顧客開(kāi)發(fā)和保留效果很好,但具體的量化指標(biāo)難以確定。國(guó)外有一些資料證明客戶關(guān)系管理能給酒店帶來(lái)的效益,但國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有這方面的實(shí)證資料,而且從國(guó)外看,客戶關(guān)系管理實(shí)施的總體效果也不是很理想。因此，酒店對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度也就不高。 2.2.3市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題（1）世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店酒店沒(méi)有濃郁的文化氛圍。由于世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題,所以也就沒(méi)有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造,如今應(yīng)當(dāng)是世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng),創(chuàng)辦藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開(kāi)會(huì)議,利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車(chē)接送賓客時(shí)播放樂(lè)曲,使客人體會(huì)當(dāng)?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內(nèi),客人都能夠隨手可取十堰市的旅游宣傳資料；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語(yǔ)說(shuō)明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行十堰景點(diǎn)的培訓(xùn),以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。（2）世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店酒店?duì)I銷基礎(chǔ)薄弱。酒店整體營(yíng)銷能力較弱，沒(méi)有很好的利用自身酒店文化,也沒(méi)有與建設(shè)環(huán)境友好型和資源節(jié)約型社會(huì)結(jié)合起來(lái),而且營(yíng)銷方式相對(duì)于當(dāng)今社會(huì)來(lái)說(shuō)單一、傳統(tǒng),不能與高科技結(jié)合。1）酒店?duì)I銷意識(shí)薄弱。由于世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店剛剛建成營(yíng)業(yè),其酒店內(nèi)部人員缺乏積極有效的營(yíng)銷意識(shí)和方法。酒店對(duì)員工的營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)力度不大,而且再加之酒店員工的自身素質(zhì)較低,也使酒店在營(yíng)銷方面的做得并不完善。 2）酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)。目前,世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒(méi)有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒(méi)有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法,有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒(méi)做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收,賣(mài)給廠家,通過(guò)回收可減少垃圾,這樣的做法就值得世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店酒店效仿學(xué)習(xí)。世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店大酒店節(jié)能的潛力還很大,很多地方都還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái),比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施,如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度,酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。173）世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式應(yīng)用單調(diào)。從上世紀(jì)九十年代末開(kāi)始,各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店也如此,但作用卻并不明顯,雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源,比如一定的酒店訪問(wèn)量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等,但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂,其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的途徑太過(guò)單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，比如酒店可以利用QQ發(fā)布酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁(yè)、在質(zhì)量高的論壇上發(fā)布信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等,這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站,等著用戶瀏覽的方法好得多。第三章十堰市世紀(jì)百?gòu)?qiáng)雅閣國(guó)際大酒店出現(xiàn)各種問(wèn)題的對(duì)策3.1人力資源管理的對(duì)策（1）倡導(dǎo)先進(jìn)的酒店文化理念,培育酒店文化凝聚力。企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀, 它具有較高的凝聚功能,對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過(guò)酒店企業(yè)文化建設(shè),開(kāi)展行之有效、 生動(dòng)活潑的酒店企業(yè)文化活動(dòng),把企業(yè)文化從理論落到工作實(shí)處,把酒店企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力,化為熱愛(ài)酒店、 努力工作的動(dòng)力,把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)上來(lái),賦予員工崇高的美好的遠(yuǎn)景,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。其次,要積極引入國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新理念,并與我國(guó)酒店實(shí)際相結(jié)合,迅速提升酒店管理理念,在人才開(kāi)發(fā)、 使用、 評(píng)價(jià)、 考核等人力資源管理能力建設(shè)方面,縮短與國(guó)際酒店業(yè)酒店文化理念的差距。 國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS(Customer Satisfaction)戰(zhàn)略向ES(Employee Satisfaction)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,即只有滿意的員工,才有滿意的客人。18（2）建立合理的薪資體系, 形成良性的激勵(lì)約束機(jī)制。建立適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的員工隊(duì)伍,就應(yīng)該建立科學(xué)合理的薪資體系與激勵(lì)機(jī)制。要把員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)與待遇公平合理地聯(lián)系起來(lái),通過(guò)實(shí)行年薪制、分配期權(quán)、融資持股等多種分配形式,鼓勵(lì)員工為酒店多作貢獻(xiàn)。合理的薪資體系應(yīng)該突出酒店職業(yè)特點(diǎn),滿足員工的心理期望,完善福利制度,建立對(duì)關(guān)鍵人才的保障制度。提倡使命感,注意讓員工有可控制的事業(yè)進(jìn)程,可以把握自己的行動(dòng)和方向,激發(fā)員工的工作熱情。酒店企業(yè)要想吸引人才、 留住人才,使他們與企業(yè)風(fēng)雨同舟,為企業(yè)奉獻(xiàn)力量就得為員工創(chuàng)造一個(gè)能使其有工作成就感的工作條件,其中根據(jù)員工能力為其設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃是制造這種工作條件的有效手段。19（3）提高酒店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì),提升酒店的社會(huì)地位。酒店業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),服務(wù)對(duì)象來(lái)自五湖四海,這就要求從業(yè)人員除須有較高的語(yǔ)言能力、溝通能力和文化素養(yǎng),具備良好的服務(wù)意識(shí)。管理人員的要求就更高,既要熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài),熟悉酒店管理,又要具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光,把握酒店市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)能力。因此,制定一個(gè)符合國(guó)情、適應(yīng)國(guó)際化酒店人才標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的重要任務(wù)。 提升從業(yè)人員的素質(zhì),一方面是培訓(xùn)提高,另一方面是外部引進(jìn)來(lái)充實(shí)提高酒店隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 在酒店人才吸納機(jī)制上,酒店企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益,遵循價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)規(guī)則,使人才的待遇在企業(yè)外部始終高于同行業(yè)的平均水平,在企業(yè)內(nèi)部,拉開(kāi)分配差距,充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則。 積極采取措施,使酒店的每一位員工的待遇有保障。改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見(jiàn),充分利用我國(guó)在新世紀(jì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機(jī)遇,積極爭(zhēng)取社會(huì)輿論支持,主動(dòng)加強(qiáng)酒店行業(yè)自我形象的塑造和宣傳,鼓動(dòng)政府出臺(tái)政策支持服務(wù)業(yè),提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的地位和工資水平等,努力在社會(huì)上形成一個(gè)服務(wù)于人光榮的良好風(fēng)氣。（4）重視酒店后備人才的開(kāi)發(fā),大力發(fā)展職業(yè)教育。對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀,職業(yè)教育發(fā)展的嚴(yán)重滯后是問(wèn)題的 “癥結(jié)” 所在。 我國(guó)的酒店職業(yè)教育目前有三個(gè)層次,一是中等酒店職業(yè)教育,以培養(yǎng)基層服務(wù)、 操作人員為主; 二是與我國(guó)高等教育同步的本科或更高的學(xué)歷教育，以理論研究人才為主,人數(shù)少,脫離實(shí)際; 三是近幾年迅速擴(kuò)大的高等職業(yè)教育,由于辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)等因素,出現(xiàn)定位不明確,專業(yè)能力不突出, 眼高手低, 難以滿足酒店業(yè)的需求。 酒店職業(yè)教育已經(jīng)成為酒店發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。我國(guó)酒店業(yè)規(guī)模小,難以像大的國(guó)際酒店集團(tuán)有能力來(lái) “人才自制” ,因此推行職業(yè)院校與酒店企業(yè)的聯(lián)合,進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),是中國(guó)特色酒店職業(yè)教育的重要選擇,也是最符合我國(guó)國(guó)情的教學(xué)模式。校企合作不僅要做好國(guó)內(nèi)院校與國(guó)內(nèi)酒店之間的合作,還應(yīng)積極推進(jìn)國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)外院校、 國(guó)內(nèi)院校與國(guó)外酒店集團(tuán)的合作,只有多渠道培養(yǎng)才能解決酒店人才問(wèn)題,酒店人才才會(huì)沿著 “國(guó)產(chǎn)化” 方向發(fā)展。203.2酒店客戶關(guān)系管理問(wèn)題的對(duì)策美國(guó)學(xué)者Don.E.Schultz提出的4R理論即關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報(bào),這次是星級(jí)酒店實(shí)施顧客關(guān)系管理,提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。然而運(yùn)用4R理論需要密切聯(lián)系國(guó)情地域文化特征,切實(shí)掌握一套方法與途徑。21（1）關(guān)聯(lián)：整合酒店服務(wù)資源以提高服務(wù)滿意度。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。要提高顧客的忠誠(chéng)度,贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的顧客,需要通過(guò)有效的方式與顧客建立關(guān)聯(lián),形成一種互助、互求、互需的關(guān)系,把顧客與酒店聯(lián)系在一起,這樣就大大減少了顧客流失的可能性。為此，星級(jí)酒店要給顧客提供關(guān)聯(lián)性的服務(wù)。主要表現(xiàn)在： 1）服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)提供有針對(duì)性的符合顧客偏好的服務(wù)。不同顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是有區(qū)別的,如有的顧客希望酒店提供手工洗衣服務(wù)而非機(jī)器洗衣服務(wù),有的喜歡用保健枕頭而非絲棉枕頭等。為此,星級(jí)酒店要為顧客提供超常服務(wù)、微小服務(wù)、家庭式服務(wù)和癖好服務(wù),讓顧客感到他是獨(dú)特的,是他在當(dāng)家做主。因此,不能把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上,而要協(xié)助顧客獲得他所希望的服務(wù)。 2）與顧客期望關(guān)聯(lián)。不同的顧客有不同的愛(ài)好和嗜好,消費(fèi)水平也不盡相同,酒店提供給顧客的服務(wù)應(yīng)該與顧客的期望相一致,既要體諒顧客的需求,又要讓顧客享受到服務(wù)的真誠(chéng)。 3）顧客溝通關(guān)聯(lián)。酒店在與顧客溝通過(guò)程中,溝通的內(nèi)容和形式應(yīng)與顧客的愛(ài)好和嗜好關(guān)聯(lián),讓顧客從關(guān)心自己的愛(ài)好和嗜好中長(zhǎng)期與酒店保持聯(lián)系,進(jìn)行個(gè)性化的及時(shí)地溝通,做到形式的多樣性和內(nèi)容的針對(duì)性。 實(shí)施的基本條件：隨時(shí)調(diào)用顧客信息。星級(jí)酒店的每一個(gè)員工都有義務(wù)積極采集顧客的信息,各部門(mén)的顧客信息資料要及時(shí)匯總到營(yíng)銷部門(mén),對(duì)顧客的信息資料做到及時(shí)地更新,顧客信息資料盡可能完整準(zhǔn)確,并按一定的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類,酒店的各部門(mén)隨時(shí)可以調(diào)用顧客的信息資料。只有這樣,才能為再次光臨的顧客提供讓顧客驚喜的超前服務(wù),CRM才能真正發(fā)揮營(yíng)銷管理的作用。顧客細(xì)分。根據(jù)顧客的支付能力、愛(ài)好、偏好和個(gè)性等,對(duì)顧客細(xì)分并提供顧客希望的服務(wù)。消費(fèi)區(qū)域服務(wù)細(xì)分。針對(duì)顧客的服務(wù)期望,比如可以把樓層分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)、男賓樓層和女賓樓層等。 （2）反應(yīng)：完善信息系統(tǒng)以提高服務(wù)的及時(shí)性與針對(duì)性。反應(yīng)即酒店對(duì)瞬息多變的顧客需求變化迅速做出反應(yīng),快速滿足顧客需求的營(yíng)銷策略與能力。為此,星級(jí)酒店應(yīng)實(shí)行快捷服務(wù)營(yíng)銷策略,努力做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效、更準(zhǔn)確地滿足顧客個(gè)性化、多樣化、多變化的需求?？旖莘?wù)營(yíng)銷特征是：服務(wù)預(yù)測(cè)的先行性。當(dāng)服務(wù)人員接觸顧客后,要事先預(yù)測(cè)顧客需要哪些方面的服務(wù),特別是對(duì)再次光臨的顧客和忠誠(chéng)顧客,只要顧客發(fā)出需要酒店服務(wù)的信號(hào)如網(wǎng)上預(yù)訂客房,通過(guò)查詢CRM，就應(yīng)該清楚地了解該顧客需要什么服務(wù),不喜歡哪些服務(wù),而不需要顧客再次提出服務(wù)要求；服務(wù)準(zhǔn)備的快捷性。在完成顧客服務(wù)預(yù)測(cè)后,快捷地準(zhǔn)備好顧客需要的服務(wù),以減少顧客的等候時(shí)間,讓顧客可以在最短時(shí)間內(nèi)享受到服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)的準(zhǔn)確性。當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí),服務(wù)人員提供給顧客需要的服務(wù)內(nèi)容,是完全顧客需要的,完全是針對(duì)顧客提供的；服務(wù)事故處理的真誠(chéng)性。當(dāng)提供給顧客的服務(wù)引起顧客不滿意時(shí),要真誠(chéng)而及時(shí)地處理,把責(zé)任攬到自己身上,讓顧客滿意；回訪溝通的及時(shí)性。顧客離開(kāi)后,在兩周時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪,誠(chéng)懇地與顧客交換意見(jiàn)并征求顧客的改善建議。 實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)營(yíng)銷的基本條件：換位思考站在顧客的利益上考慮問(wèn)題。酒店的服務(wù)人員要堅(jiān)持以顧客為中心的理念,想顧客所想,急顧客所急,多考慮顧客的需要,而不是多考慮會(huì)增加我多少麻煩,把顧客當(dāng)作你的親人,對(duì)待顧客要象對(duì)待自己的親人一樣,服務(wù)好酒店的顧客。制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定多少時(shí)間內(nèi)給顧客提供服務(wù),減少顧客的等候時(shí)間；規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,讓每一個(gè)動(dòng)作都追求完美；服務(wù)人員要有好的服務(wù)心態(tài),能夠?yàn)轭櫩头?wù)是服務(wù)人員的榮幸。22（3）關(guān)系：拓展人脈文化資源并健全信用體系。關(guān)系是指關(guān)系營(yíng)銷?！瓣P(guān)系營(yíng)銷是建立在信用與承諾的基礎(chǔ)上的”,信用與承諾是維護(hù)顧客關(guān)系,保持忠誠(chéng)度的重要紐帶。由于星級(jí)酒店除了少部分是?？屯?大部分顧客都是流動(dòng)性很強(qiáng)的。星級(jí)酒店不僅要做好老顧客的維系工作,需要在保持老顧客的前提下,積極開(kāi)發(fā)新顧客,同時(shí),還需要讓老顧客產(chǎn)生口碑效應(yīng),讓老顧客帶動(dòng)新顧客,使散客成為常客,使第一次光臨的顧客成為經(jīng)常光臨的顧客,為此,星級(jí)酒店必須實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。星級(jí)酒店實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷需要做好以下幾方面工作： 1）關(guān)系維系的及時(shí)性。不論是新顧客還是老顧客,當(dāng)顧客離開(kāi)酒店后,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)與顧客的情感溝通和情感聯(lián)絡(luò)。讓顧客感到酒店很重視他,希望繼續(xù)保持關(guān)系。對(duì)于休眠的顧客,酒店必須及時(shí)與他們溝通,才能使他們成為回頭客。 2）關(guān)系升級(jí)的遞進(jìn)性。一方面顧客關(guān)系的維系僅靠打折銷售是不夠的,情感營(yíng)銷更為重要,只要星級(jí)酒店與顧客之間結(jié)成情感關(guān)系、互助互利關(guān)系,關(guān)系才能持久發(fā)展下去。另一方面顧客獎(jiǎng)勵(lì)的升級(jí)性。除了實(shí)施一般酒店都采用的顧客升級(jí)計(jì)劃外,對(duì)于有價(jià)值的老顧客,通過(guò)虛設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí),給予顧客高一個(gè)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí),可以讓顧客產(chǎn)生意外的驚喜。再有就是建立老顧客的分級(jí)管理制度。同樣是老顧客,不同的老顧客對(duì)酒店的貢獻(xiàn)是不同的,酒店應(yīng)該對(duì)不同的老顧客進(jìn)行分類,并給予不同的榮譽(yù)和激勵(lì)政策。如1年內(nèi)的老顧客為銅顧客,2至5年的顧客為白銀顧客,6至10年的顧客為黃金顧客,10年以上的為鉆石顧客并頒發(fā)終身顧客榮譽(yù)證書(shū)。 3）關(guān)系帶動(dòng)營(yíng)銷的口碑效應(yīng)。星級(jí)酒店的顧客開(kāi)發(fā)資金總是有限的,酒店要發(fā)展就需要依靠現(xiàn)有顧客口碑效應(yīng),讓老顧客帶動(dòng)新顧客,酒店的客源才會(huì)源源不斷。為了使更多的老顧客帶動(dòng)新顧客,星級(jí)酒店應(yīng)該對(duì)這些老顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)讓老顧客更好地為酒店的發(fā)展服務(wù)。 4）關(guān)系保證的承諾性。關(guān)系承諾是關(guān)系營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的概念之一,它是決定顧客關(guān)系能否持續(xù)的重要因素?！敖灰椎囊环秸J(rèn)為當(dāng)前的關(guān)系是如此重要,將盡最大化努力去維持它,即是,承諾的一方相信關(guān)系值得長(zhǎng)期保持”。星級(jí)酒店關(guān)系承諾要做到,承諾兌現(xiàn)的及時(shí)性、承諾標(biāo)準(zhǔn)的可行性、承諾內(nèi)容的多樣性、承諾期望的驚喜性。 實(shí)現(xiàn)星級(jí)酒店關(guān)系營(yíng)銷的基本條件：提高員工的素質(zhì)。由于員工是直接與顧客打交道的,員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到顧客的維系和保持,必須做好員工的培訓(xùn)工作,讓員工充分掌握CRM的理論和技能。讓顧客感知具體的利益。僅靠打折和一般的情感溝通,難以引起顧客的忠誠(chéng),還需要由財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃發(fā)展為建立顧客俱樂(lè)部。目前,俱樂(lè)部（會(huì)所）的營(yíng)銷是一種被日漸重視和運(yùn)用的網(wǎng)路式營(yíng)銷方式。這種方式無(wú)論在國(guó)外,還是國(guó)內(nèi)都已受到廣泛關(guān)注。同時(shí),還需要實(shí)施顧客升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等,只有讓顧客不僅看到具體的財(cái)務(wù)利益外,還看到開(kāi)拓人際關(guān)系的交流平臺(tái),才能持續(xù)吸引顧客忠誠(chéng)。建立酒店網(wǎng)站,開(kāi)設(shè)顧客論壇。顧客既可以在網(wǎng)上訂單,又可以對(duì)星級(jí)酒店提出意見(jiàn)和建議并展開(kāi)討論。每年舉辦顧客活動(dòng)。每年重點(diǎn)邀請(qǐng)貢獻(xiàn)度大和忠誠(chéng)年限長(zhǎng)的老顧客和有培養(yǎng)前途的顧客參加酒店組織的活動(dòng),既可以交流經(jīng)驗(yàn),又可以進(jìn)行情感營(yíng)銷,還可以拓展商業(yè)機(jī)會(huì)。迎送并重?！安灰陬櫩透顿~后就開(kāi)始忽略他”,賣(mài)出去意味著顧客關(guān)系的開(kāi)端。由一直以來(lái)酒店重視迎接顧客向迎送并重轉(zhuǎn)變,重視送客是提高顧客回頭率的一個(gè)非常有效的手段。因此,當(dāng)顧客辦理離店手續(xù)后,既要有酒店經(jīng)理歡送顧客,還要贈(zèng)送給顧客一個(gè)值得紀(jì)念的小禮品,讓他今后始終想到本酒店。（4）回報(bào)：注重客戶反饋并關(guān)注市場(chǎng)需求追求終極回報(bào)。酒店回報(bào)。回報(bào)是酒店通過(guò)給顧客提供滿意服務(wù)為前提,是實(shí)現(xiàn)顧客滿意、社會(huì)滿意前提下顧客給酒店的一種回報(bào)。追求回報(bào)是星級(jí)酒店?duì)I銷發(fā)展的動(dòng)力,是維持顧客關(guān)系的必要條件。酒店為顧客提供服務(wù),理應(yīng)取得市場(chǎng)回報(bào),并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。顧客回報(bào)。顧客的回報(bào)是通過(guò)增加顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值和降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本,提高顧客讓渡價(jià)值。通過(guò)對(duì)顧客對(duì)酒店的有效回報(bào),進(jìn)一步加強(qiáng)了星級(jí)酒店與顧客的感情聯(lián)系,從而實(shí)現(xiàn)顧客終身價(jià)值?！坝斜臼碌木频曩嶎櫩鸵惠呑拥腻X(qián)，沒(méi)有本事的酒店賺顧客一次錢(qián)”。3.3市場(chǎng)營(yíng)銷上的對(duì)策（1）內(nèi)部營(yíng)銷策略。內(nèi)部營(yíng)銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上,員工第一”。231）管理者首先考慮如何增加員工的讓渡價(jià)值,而不能僅僅考慮從員工的工作中獲取更多利益。2）要能使員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有更高的參與度,并且其影響員工參與的作用力是“拉”式的,這和未實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。3）在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性，使每位員工能夠積極主動(dòng)地服務(wù)客人，隨時(shí)注意觀察客人的情況，自然和諧地與客人溝通交流，恰到好處地進(jìn)行推銷。比如，前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡,盡可能地安排客人的活動(dòng),以期延長(zhǎng)客人下榻時(shí)間；行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會(huì),根據(jù)客人的愛(ài)好,向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施,推銷酒店產(chǎn)品；餐廳服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品,推薦餐廳特色菜肴,使推銷活動(dòng)在不知不覺(jué)中進(jìn)行。這樣酒店就會(huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。 （2）無(wú)線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。在酒店?duì)I銷中,可以引入無(wú)線營(yíng)銷策略這一新穎營(yíng)銷模式。無(wú)線營(yíng)銷就是一種基于交互式、隨時(shí)隨地、全時(shí)連通的通訊技術(shù)的營(yíng)銷手段,它通過(guò)移動(dòng)通信平臺(tái),以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ),選擇合適的時(shí)間,地點(diǎn)開(kāi)展發(fā)布廣告、銷售產(chǎn)品、提供基于移動(dòng)性的服務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng),通過(guò)與客戶個(gè)性化和人性化的接觸,與客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系,培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。 酒店實(shí)施無(wú)線營(yíng)銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設(shè)置彩信的方式。通過(guò)企業(yè)短信能隨時(shí)隨地與員工、顧客、供應(yīng)商進(jìn)行溝通,實(shí)現(xiàn)客戶管理、信息采集和處理、通訊管理等功能。企業(yè)短信可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工的溝通,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；短信促銷、市場(chǎng)調(diào)研、廣告、用戶關(guān)懷和提醒、訂購(gòu)以及服務(wù)等與客戶互動(dòng)的服務(wù)可以提高溝通的效率和收益,增強(qiáng)營(yíng)銷決策的科學(xué)性和及時(shí)性,有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象,提高顧客的忠誠(chéng)度,這些都為市場(chǎng)開(kāi)拓打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。還可以將彩鈴應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷中,將回鈴音設(shè)置成統(tǒng)一的企業(yè)歌曲,廣告宣傳語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)等對(duì)內(nèi)增強(qiáng)公司凝聚力,讓員工接受酒店的文化和精神的熏陶；對(duì)外推薦酒店產(chǎn)品,宣傳酒店企業(yè)文化,展示酒店形象,促進(jìn)品牌宣傳；拓寬酒店與外界溝通的渠道,以統(tǒng)一的形象與客戶接觸的同時(shí)可以針對(duì)不同的客戶群在不同的時(shí)間段設(shè)置不同的回音,增強(qiáng)溝通效果。 無(wú)線營(yíng)銷不僅為酒店提供一種全新的營(yíng)銷模式,豐富了酒店的營(yíng)銷和服務(wù)手段,而且縮短了酒店與顧客之間的距離,使酒店能夠更詳細(xì)地了解顧客,有利于顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系,為“一對(duì)一”營(yíng)銷創(chuàng)造條件,并以相對(duì)較低的成本進(jìn)行品牌建設(shè)和維護(hù)。 （3）關(guān)系營(yíng)銷策略。許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求,他們希望能長(zhǎng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù),希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系,為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許