電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課張.ppt

,張烜搏,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課程授課內(nèi)容,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容(第一天),一、一定要致力于與客戶(hù)長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話(huà)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、擁有客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）建立信任關(guān)系的一個(gè)原則,循序漸近,版權(quán)所有：張烜搏,二）與客戶(hù)建立信任關(guān)系的五種方法,版權(quán)所有：張烜搏,三）被客戶(hù)接受的九個(gè)方法,電話(huà)禮儀和微笑是讓客戶(hù)接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們,版權(quán)所有：張烜搏,四）以客戶(hù)為中心的四點(diǎn)建議,第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 關(guān)注與客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái) 重視客戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售就是服務(wù),版權(quán)所有：張烜搏,五）信守諾言的兩條思路,承諾的事情一定要做到！ 不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值,版權(quán)所有：張烜搏,六）誠(chéng)實(shí)正直的兩點(diǎn)要求,實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn) 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,版權(quán)所有：張烜搏,七）和客戶(hù)建立信任關(guān)系的八個(gè)工具,版權(quán)所有：張烜搏,八）電話(huà)銷(xiāo)售流程,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶(hù)長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話(huà)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、擁有客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）電話(huà)銷(xiāo)售的漏斗客戶(hù)管理,客戶(hù)的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)中具有影響力的人物進(jìn)行過(guò)正式商務(wù)會(huì)議，客戶(hù)中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí) 完成明確細(xì)致的客戶(hù)資料表 我可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問(wèn)題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書(shū)已準(zhǔn)備好、客戶(hù)同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等 與客戶(hù)一起探討項(xiàng)目上建議書(shū)，并回答客戶(hù)問(wèn)題 明確是可選方案之一 客戶(hù)承諾你是最好的 簽訂正式合同 確定日期,識(shí)別可能的需求 (Identified),客戶(hù)的需求已明確 (Contacted),競(jìng)爭(zhēng)力判斷 (Qualified),發(fā)展 (Developed),合作 (Committed),版權(quán)所有：張烜搏,二）一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo),打給誰(shuí) 老客戶(hù) 有聯(lián)系的潛在客戶(hù) 完全沒(méi)有接觸過(guò)的潛在客戶(hù) Outbound Call 要點(diǎn) 每天定時(shí)打電話(huà) 盡可能多打電話(huà) 電話(huà)內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要 打電話(huà)前準(zhǔn)備好客戶(hù)清單 工作時(shí)別中斷 運(yùn)用客戶(hù)管理軟件 預(yù)知電話(huà)結(jié)果 堅(jiān)持不懈,版權(quán)所有：張烜搏,三）制定電話(huà)銷(xiāo)售工作計(jì)劃和目標(biāo),銷(xiāo)售額,客戶(hù)量,日計(jì)劃,每天打出的電話(huà)數(shù)量,接通的電話(huà)數(shù)量,商談的電話(huà)數(shù)量,達(dá)到目標(biāo) 的電話(huà)數(shù)量,成交的 電話(huà) 數(shù)量,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶(hù)長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話(huà)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、贏得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）贏得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà),版權(quán)所有：張烜搏,二）當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)的跟進(jìn)電話(huà)剖析,案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,三）獲取訂單后的跟進(jìn)電話(huà)剖析,案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶(hù)長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話(huà)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、擁有客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,B to C電話(huà)銷(xiāo)售特點(diǎn),案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容(第二天),一、四大主題研討和練習(xí) 1.如何講出有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白？ 2.如何有效處理客戶(hù)在電話(huà)中的“不需要”？ 3.如何有效處理客戶(hù)關(guān)于價(jià)格的異議？ 4.如何保持積極自信的銷(xiāo)售態(tài)度？ 二、工作中的實(shí)際問(wèn)題處理及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧運(yùn)用,提問(wèn)技巧,積極傾聽(tīng),確認(rèn)技巧,建立融洽關(guān)系,聲音感染力,表達(dá)同理心,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧一：聲音感染力,產(chǎn)品、角色、客戶(hù)類(lèi)型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。,版權(quán)所有：張烜搏,如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧二：建立融洽關(guān)系,在電話(huà)中如何與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系？,適應(yīng)客戶(hù) 聲音感染力 真誠(chéng)地贊美 禮貌和友好 尋找共同點(diǎn) 專(zhuān)業(yè)能力,版權(quán)所有：張烜搏,在電話(huà)中如何贊美客戶(hù),贊美對(duì)方的聲音 “順便問(wèn)一下，你以前是不是專(zhuān)業(yè)演員？聽(tīng)您講話(huà)好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣“ “聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人” ”從您講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信” “順便說(shuō)一下，您電話(huà)中的溝通能力很強(qiáng)” “我真想有你的聲音” “順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” 贊美對(duì)方所服務(wù)的公司 “您這么大的公司，是我們的大客戶(hù)，當(dāng)然很容易知道了” “您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” 贊美對(duì)方的專(zhuān)業(yè)能力 “聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專(zhuān)家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？“ “專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 其他方面 ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” ”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“,版權(quán)所有：張烜搏,使用禮貌用語(yǔ),您好 請(qǐng)您 麻煩您 相信您可以幫到我 您費(fèi)心了 不好意思，打擾下您 很高興與您通話(huà) 非常感謝您的幫助 歡迎您到我們公司來(lái)參觀 想請(qǐng)教下您,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧三：提問(wèn)的技巧,提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售的能力成正比！,版權(quán)所有：張烜搏,詢(xún)問(wèn)方式,開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話(huà)題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話(huà)？ 封閉式詢(xún)問(wèn)：為引導(dǎo)談話(huà)之主題，由提問(wèn)者選定特定話(huà)題希望對(duì)方的回答于限定的范圍； 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 例子：能不能解決您的問(wèn)題？,請(qǐng)寫(xiě)下在電話(huà)中你可能會(huì)問(wèn)到客戶(hù)的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題,版權(quán)所有：張烜搏,使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn),了解有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的信息 您平時(shí)什么情況下會(huì)不方便接聽(tīng)電話(huà)？ 發(fā)掘需求 如果有時(shí)手機(jī)沒(méi)電時(shí)，遇到有人打電話(huà)給您，您怎么辦？ 不能接聽(tīng)電話(huà)對(duì)您有什么影響？ 您怎么解決這些問(wèn)題的？ 鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)討論他所提到的資料 能不能多談?wù)勔恍?這事為什么這么重要？,版權(quán)所有：張烜搏,使用封閉式問(wèn)題,獲得客戶(hù)情形和環(huán)境的具體信息 開(kāi)會(huì)多嗎？ 確定你對(duì)客戶(hù)所講的有正確的理解 我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話(huà)，對(duì)吧？ 您的意思是，對(duì)不對(duì)？ 確定客戶(hù)有某一個(gè)需求 如果能把手機(jī)話(huà)費(fèi)降低一半的話(huà)，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 隨時(shí)接到重要來(lái)電對(duì)您來(lái)講是不是很重要？ 從客戶(hù)那里得到肯定或否定的回答 您也不希望這件事搞得這么糟糕，對(duì)吧？,版權(quán)所有：張烜搏,提問(wèn)技巧運(yùn)用（一）,前奏 很多人都覺(jué)得有時(shí)接不到來(lái)電會(huì)很麻煩，您怎么看？ 我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃？ 我看到大街上滿(mǎn)街都是您公司的出租車(chē)，看來(lái)業(yè)務(wù)不錯(cuò)，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？ 反問(wèn) 為什么您會(huì)這樣想？ 您怎么看這個(gè)問(wèn)題？ 為什么 可否詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ?縱深提問(wèn) 服務(wù)不好哪方面不好呢？服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？,版權(quán)所有：張烜搏,提問(wèn)技巧運(yùn)用（二）,提問(wèn)完問(wèn)題后保持沉默 當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶(hù)你要提問(wèn) 可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問(wèn)題？ 同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？ 不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？ 問(wèn)半句話(huà) 您的聯(lián)系方式是,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（一）,澄清 “原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” “您的意思是指.?” “這個(gè)為什么對(duì)您很重要?” 確認(rèn) “按我的理解，您是指.” 您剛才指的是*，我的理解對(duì)嗎？ 回應(yīng) 不錯(cuò)對(duì)原來(lái)是這樣嗯 做電話(huà)記錄 聽(tīng)出客戶(hù)性格,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（二）,不要打斷對(duì)方/假設(shè) 集中精力在客戶(hù)身上/關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng) 聽(tīng)出客戶(hù)的態(tài)度和真實(shí)想法 注意客戶(hù)術(shù)語(yǔ)的使用 注意客戶(hù)的關(guān)鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽(tīng)客戶(hù)講什么，而且要聽(tīng)出客戶(hù)是如何講的。,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)溝通技巧六：同理心讓你更善解人意,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,電話(huà)銷(xiāo)售人員的六個(gè)關(guān)鍵成功要素 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧應(yīng)用 以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售流程,版權(quán)所有：張烜搏,電話(huà)銷(xiāo)售流程,異議處理,訂單,推薦產(chǎn)品,確定需求,探詢(xún)需求,開(kāi)場(chǎng)白,Outbound Call,設(shè)定目標(biāo),工作計(jì)劃,漏斗管理系統(tǒng),合格銷(xiāo)售線(xiàn)索,日程安排,鞏固關(guān)系,問(wèn)候,In-Bound Call,廣告、市場(chǎng),交叉銷(xiāo)售,跟進(jìn),直郵,N,N,Y,Y,Y,促成,新的訂單,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容：一次銷(xiāo)售中的幾個(gè)關(guān)鍵電話(huà)剖析,版權(quán)所有：張烜搏,情景一：正式打電話(huà)第一天,明白電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功要素 知道我的目標(biāo)客戶(hù)群及獲取客戶(hù)名單 清楚了解電話(huà)銷(xiāo)售的流程 知道電話(huà)銷(xiāo)售中重要的溝通技巧 制定工作目標(biāo)/合理安排時(shí)間 理解漏斗客戶(hù)管理系統(tǒng)/“三輪”電話(huà)銷(xiāo)售的意義 清楚產(chǎn)品和服務(wù)的切入點(diǎn) 掌握電話(huà)銷(xiāo)售禮儀,版權(quán)所有：張烜搏,情景二：獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息,有哪些途徑可以獲得？ 如何與前臺(tái)打交道？ 前臺(tái)審慎地問(wèn)：“你哪里？”，如何處理？ 前臺(tái)不轉(zhuǎn)電話(huà)，如何處理？ 可能的困難和解決方法探討 找來(lái)找去都得不到對(duì)方的聯(lián)系電話(huà)，如何處理？,版權(quán)所有：張烜搏,情景三：我知道了對(duì)方負(fù)責(zé)人的電話(huà)和名字，準(zhǔn)備與客戶(hù)打電話(huà)，之前我需要做些什么準(zhǔn)備呢？,我的電話(huà)目標(biāo)是什么？ 如何引起客戶(hù)對(duì)我們的好感？ 如何吸引客戶(hù)的注意力/我的開(kāi)場(chǎng)白如何講？ 我需要提出哪些問(wèn)題以判斷客戶(hù)需求程度？ 客戶(hù)可能問(wèn)我什么問(wèn)題，我準(zhǔn)備如何回答？ 我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？ 有人接起電話(huà)，但客戶(hù)不在，如何處理？ 電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)，如何處理？ “你以后不要再打電話(huà)給我了。”，如何處理？ “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系?！?，如何處理？ “不需要?！?，如何處理？ 秘書(shū)說(shuō)：“我什么事情你同我講吧?！?，如何處理？ 秘書(shū)說(shuō)：“李總不接銷(xiāo)售人員的電話(huà)?！保绾翁幚?？,版權(quán)所有：張烜搏,情景四：與客戶(hù)經(jīng)理密切合作，跟進(jìn)有需求的客戶(hù)/約見(jiàn)客戶(hù),安排客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)面談/約見(jiàn)客戶(hù) 電話(huà)目標(biāo) 可能的困難及處理 隨時(shí)從客戶(hù)處獲得信息及客戶(hù)的反饋意見(jiàn)并保持與客戶(hù)經(jīng)理的溝通,版權(quán)所有：張烜搏,情景五：跟進(jìn)有需求的客戶(hù)以明確需求并介紹服務(wù)/公司/產(chǎn)品,我們的目標(biāo)？ 了解客戶(hù)需求 向客戶(hù)陳述我們的建議并建立專(zhuān)家形象 獲得競(jìng)爭(zhēng)狀況 了解決策程序 了解可能的預(yù)算 回答客戶(hù)可能的問(wèn)題,版權(quán)所有：張烜搏,情景六：與其他部門(mén)接觸,我的電話(huà)目標(biāo)是什么？ 如何引起客戶(hù)對(duì)我們的好感？ 如何吸引客戶(hù)的注意力/我的開(kāi)場(chǎng)白如何講？ 我需要提出哪些問(wèn)題以判斷客戶(hù)需求程度？ 客戶(hù)可能問(wèn)我什么問(wèn)題，我準(zhǔn)備如何回答？ 我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？,版權(quán)所有：張烜搏,情景七：提交了方案，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人二次通話(huà),了解客戶(hù)想法/可能的顧慮/拒絕意見(jiàn)并處理 影響客戶(hù)的決策,版權(quán)所有：張烜搏,情景八：與決策者/影響者通話(huà),了解決策者的想法 影響客戶(hù)的決策,版權(quán)所有：張烜搏,情景九：探討價(jià)格談判促成,可能的拒絕意見(jiàn) 你的價(jià)格太高了,版權(quán)所有：張烜搏,情景十：合同后的跟進(jìn)電話(huà),確?？蛻?hù)滿(mǎn)意 解決客戶(hù)抱怨,版權(quán)所有：張烜搏,情景十一：客戶(hù)沒(méi)有明確需求時(shí),引導(dǎo)客戶(hù)的需求,版權(quán)所有：張烜搏,情景十二：接到客戶(hù)的電話(huà),版權(quán)所有：張烜搏,不打無(wú)準(zhǔn)備之仗,明確電話(huà)目的（你的目的和客戶(hù)的目的） 明確電話(huà)目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶(hù)的目標(biāo)） 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 所須資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？,版權(quán)所有：張烜搏,剛接通電話(huà)時(shí)可能發(fā)生的事情,不要煩我了（不耐煩地說(shuō)）。 移動(dòng)公司啊，都是騙人的。 看到你們的短信 了，不需要。 忙著呢。 告訴你別再打電話(huà)了（異常憤怒） 小姐，你聲音很好聽(tīng)啊 客戶(hù)在講另一個(gè)電話(huà)。 一言不發(fā)，掛掉電話(huà)。 罵人、無(wú)聊 ,版權(quán)所有：張烜搏,富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,好的開(kāi)場(chǎng)白符合三個(gè)條件 建立融洽關(guān)系 吸引客戶(hù)注意力 與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái),版權(quán)所有：張烜搏,確定客戶(hù)需求,您是否有興趣聽(tīng)我簡(jiǎn)單介紹下？ 如果能把您的話(huà)費(fèi)降低50%的話(huà)，對(duì)您是否有幫助？ 在您不方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，有人幫您接電話(huà)，就好像請(qǐng)了一個(gè)秘書(shū)一樣，對(duì)您的工作是否有幫助？,版權(quán)所有：張烜搏,把握客戶(hù)心理需求,大客戶(hù)在移動(dòng)消費(fèi)上有什么特點(diǎn)？ 大客戶(hù)的心理需求有哪些？,版權(quán)所有：張烜搏,根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦,版權(quán)所有：張烜搏,特征,中文秘書(shū)服務(wù),產(chǎn)品本身所具有特性 很難導(dǎo)致銷(xiāo)售成功,版權(quán)所有：張烜搏,優(yōu)點(diǎn)（功能）,在您不方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候有人幫你接起電話(huà),特征如何有效地被利用來(lái)幫助客戶(hù) 對(duì)銷(xiāo)售成功有適度的作用,版權(quán)所有：張烜搏,好處,不會(huì)錯(cuò)過(guò)您的重要電話(huà)，避免您的業(yè)務(wù)受到影響。,產(chǎn)品的特征可滿(mǎn)足客戶(hù)提到的明確需求 對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售成功有很大的作用,版權(quán)所有：張烜搏,FAB舉例,版權(quán)所有：張烜搏,推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行,特征,功能,好處,需求,I like it!,版權(quán)所有：張烜搏,將需求與特征、利益相結(jié)合,特征-利益 “虛擬網(wǎng)上的三方通話(huà)功能，可以讓您剛才提到的三個(gè)分公司的銷(xiāo)售人員同時(shí)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售會(huì)議，而不用再回到總部，僅此一項(xiàng)，每年就可以幫助您節(jié)省的差旅費(fèi)為4萬(wàn)左右?！?利益-特征 “虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)每年可以幫您節(jié)省的差旅費(fèi)用為4萬(wàn)左右，因?yàn)樗娜酵ㄔ?huà)功能可以讓您在三個(gè)分公司的銷(xiāo)售人員在開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議時(shí)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，而不用飛回總部?！?版權(quán)所有：張烜搏,練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹,版權(quán)所有：張烜搏,你的USP,版權(quán)所有：張烜搏,處理客戶(hù)異議,還要花錢(qián)啊，不要了。 我一個(gè)月話(huà)費(fèi)才100塊錢(qián)，要10塊錢(qián)啊，太貴了。 也沒(méi)有什么幫助/沒(méi)什么用處。 有人接起電話(huà)也不好。 萬(wàn)一引起誤會(huì)怎么辦？ 有時(shí)候我本來(lái)就不想接電話(huà)。 全球傳訊不需要花錢(qián)，不也可以幫我發(fā)信息嘛。 我有來(lái)電顯示，有人打來(lái)電話(huà)沒(méi)接到，再打回去不就完了。 秘書(shū)接起電話(huà)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我不夠禮貌。,版權(quán)所有：張烜搏,發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 促成的時(shí)機(jī) 促成技巧,要求訂單,版權(quán)所有：張烜搏,發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),客戶(hù)非常仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié) 這些信息是怎么給我的？ 別人如何留言給我？ 我可以取消嗎？ 我如果取消的話(huà)，如何辦手續(xù)？ 問(wèn)到辦理手續(xù)時(shí) 那我如何辦理？ 問(wèn)到價(jià)格時(shí) 每個(gè)月多少錢(qián)？ 問(wèn)到付款方式時(shí) 從電話(huà)費(fèi)里扣嗎？ 客戶(hù)態(tài)度突然轉(zhuǎn)變時(shí) 客戶(hù)表示認(rèn)同時(shí) 哦，原來(lái)還有這樣的服務(wù)，不錯(cuò)。,版權(quán)所有：張烜搏,促成的時(shí)機(jī),解決完客戶(hù)的一個(gè)異議后 回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題后 當(dāng)在介紹完產(chǎn)品，客戶(hù)沉默時(shí) 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí),版權(quán)所有：張烜搏,促成的技巧（一）,假設(shè)成交 “陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您的身份證號(hào)碼是” 物以稀為貴 “陳先生，這是我們這個(gè)月活動(dòng)的最后一天了，過(guò)了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒(méi)有了，現(xiàn)在就辦理，好吧” 二擇一法 “陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？” 手續(xù)簡(jiǎn)單 “陳先生，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話(huà)中同您確定幾個(gè)資料就可以了，您不必再親自到營(yíng)業(yè)廳” 美景描述 ”陳先生，現(xiàn)在辦理，您馬上就可以擁有一個(gè)專(zhuān)為您接聽(tīng)電話(huà)的秘書(shū)為您服務(wù)了，請(qǐng)問(wèn)您的身份證號(hào)碼是“ 最后一個(gè)問(wèn)題 “陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見(jiàn)的話(huà)，您會(huì)讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看”,版權(quán)所有：張烜搏,促成的技巧（二）,替客戶(hù)做決定 ”陳先生，根據(jù)我對(duì)您情況的了解，中文秘書(shū)真的是對(duì)您十分有幫助的，您說(shuō)是不是？“ 引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)訂單 ”陳先生，您只要在我昨天給您的確認(rèn)書(shū)上簽個(gè)字，傳真給我就可以了，以后所有的事情我來(lái)幫您辦“ 創(chuàng)造性促成 ”陳先生，謝謝您的時(shí)間，希望您是我的一個(gè)奇跡“ 制造不安感 ”陳小姐，最近一些無(wú)聊人員老是往客戶(hù)家里面打騷擾電話(huà)，我們已經(jīng)為此采取了相應(yīng)的措施來(lái)為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您開(kāi)通來(lái)電顯示” 解決客戶(hù)的疑慮 ”陳先生，就剛才同您解釋的付款方式，您認(rèn)為還有什么問(wèn)題？好，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，麻煩您告訴我您身份證號(hào)碼是”,版權(quán)所有：張烜搏,如何