電話營銷公開課張.ppt

,張烜搏,電話營銷公開課程授課內(nèi)容,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容(第一天),一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費者的電話營銷及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）建立信任關(guān)系的一個原則,循序漸近,版權(quán)所有：張烜搏,二）與客戶建立信任關(guān)系的五種方法,版權(quán)所有：張烜搏,三）被客戶接受的九個方法,電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們,版權(quán)所有：張烜搏,四）以客戶為中心的四點建議,第一時間解決客戶的問題 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù),版權(quán)所有：張烜搏,五）信守諾言的兩條思路,承諾的事情一定要做到！ 不做過多承諾，管理客戶期望值,版權(quán)所有：張烜搏,六）誠實正直的兩點要求,實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點 客觀評價競爭對手,版權(quán)所有：張烜搏,七）和客戶建立信任關(guān)系的八個工具,版權(quán)所有：張烜搏,八）電話銷售流程,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費者的電話營銷及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）電話銷售的漏斗客戶管理,客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) 銷售人員與客戶中具有影響力的人物進行過正式商務(wù)會議，客戶中有影響力的人同意這是個機會 銷售人員對客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識，并證實 完成明確細(xì)致的客戶資料表 我可以滿足客戶的要求 下步行動包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題/需求進一步明確、確定內(nèi)部人員、項目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進行這個項目等 與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題 明確是可選方案之一 客戶承諾你是最好的 簽訂正式合同 確定日期,識別可能的需求 (Identified),客戶的需求已明確 (Contacted),競爭力判斷 (Qualified),發(fā)展 (Developed),合作 (Committed),版權(quán)所有：張烜搏,二）一定要清楚日計劃和目標(biāo),打給誰 老客戶 有聯(lián)系的潛在客戶 完全沒有接觸過的潛在客戶 Outbound Call 要點 每天定時打電話 盡可能多打電話 電話內(nèi)容務(wù)必簡要 打電話前準(zhǔn)備好客戶清單 工作時別中斷 運用客戶管理軟件 預(yù)知電話結(jié)果 堅持不懈,版權(quán)所有：張烜搏,三）制定電話銷售工作計劃和目標(biāo),銷售額,客戶量,日計劃,每天打出的電話數(shù)量,接通的電話數(shù)量,商談的電話數(shù)量,達到目標(biāo) 的電話數(shù)量,成交的 電話 數(shù)量,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、贏得客戶的12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費者的電話營銷及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,一）贏得客戶的12個關(guān)鍵電話,版權(quán)所有：張烜搏,二）當(dāng)客戶有需求時的跟進電話剖析,案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,三）獲取訂單后的跟進電話剖析,案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費者的電話營銷及案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,B to C電話銷售特點,案例分析,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容(第二天),一、四大主題研討和練習(xí) 1.如何講出有吸引力的開場白？ 2.如何有效處理客戶在電話中的“不需要”？ 3.如何有效處理客戶關(guān)于價格的異議？ 4.如何保持積極自信的銷售態(tài)度？ 二、工作中的實際問題處理及電話營銷管理內(nèi)容,版權(quán)所有：張烜搏,電話銷售中的溝通技巧運用,提問技巧,積極傾聽,確認(rèn)技巧,建立融洽關(guān)系,聲音感染力,表達同理心,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧一：聲音感染力,產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。,版權(quán)所有：張烜搏,如何與客戶建立信任關(guān)系,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系,在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？,適應(yīng)客戶 聲音感染力 真誠地贊美 禮貌和友好 尋找共同點 專業(yè)能力,版權(quán)所有：張烜搏,在電話中如何贊美客戶,贊美對方的聲音 “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人” ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信” “順便說一下，您電話中的溝通能力很強” “我真想有你的聲音” “順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” 贊美對方所服務(wù)的公司 “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” “您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” 贊美對方的專業(yè)能力 “聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“ “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” 其他方面 ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” ”一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“,版權(quán)所有：張烜搏,使用禮貌用語,您好 請您 麻煩您 相信您可以幫到我 您費心了 不好意思，打擾下您 很高興與您通話 非常感謝您的幫助 歡迎您到我們公司來參觀 想請教下您,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧三：提問的技巧,提問的能力與銷售的能力成正比！,版權(quán)所有：張烜搏,詢問方式,開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？ 封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍； 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：能不能解決您的問題？,請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題,版權(quán)所有：張烜搏,使用開放式詢問,了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 您平時什么情況下會不方便接聽電話？ 發(fā)掘需求 如果有時手機沒電時，遇到有人打電話給您，您怎么辦？ 不能接聽電話對您有什么影響？ 您怎么解決這些問題的？ 鼓勵客戶詳細(xì)討論他所提到的資料 能不能多談?wù)勔恍?這事為什么這么重要？,版權(quán)所有：張烜搏,使用封閉式問題,獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息 開會多嗎？ 確定你對客戶所講的有正確的理解 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 您的意思是，對不對？ 確定客戶有某一個需求 如果能把手機話費降低一半的話，對您會不會有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 隨時接到重要來電對您來講是不是很重要？ 從客戶那里得到肯定或否定的回答 您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？,版權(quán)所有：張烜搏,提問技巧運用（一）,前奏 很多人都覺得有時接不到來電會很麻煩，您怎么看？ 我們剛好有一個優(yōu)惠活動，請教下您最近有沒有采購計劃？ 我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯，近期業(yè)務(wù)重點在什么方面？ 反問 為什么您會這樣想？ 您怎么看這個問題？ 為什么 可否詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ?縱深提問 服務(wù)不好哪方面不好呢？服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進后，會對您有什么影響？,版權(quán)所有：張烜搏,提問技巧運用（二）,提問完問題后保持沉默 當(dāng)你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問 可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個小問題？ 同一時間問一個問題 您公司今年計劃要上哪些項目？什么時候上？預(yù)算是多少？ 不要關(guān)閉自己的開放式問題 對于這個項目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對嗎？ 問半句話 您的聯(lián)系方式是,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）,澄清 “原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” “您的意思是指.?” “這個為什么對您很重要?” 確認(rèn) “按我的理解，您是指.” 您剛才指的是*，我的理解對嗎？ 回應(yīng) 不錯對原來是這樣嗯 做電話記錄 聽出客戶性格,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）,不要打斷對方/假設(shè) 集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng) 聽出客戶的態(tài)度和真實想法 注意客戶術(shù)語的使用 注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋,版權(quán)所有：張烜搏,電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容,電話銷售人員的六個關(guān)鍵成功要素 電話銷售中的溝通技巧應(yīng)用 以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售流程,版權(quán)所有：張烜搏,電話銷售流程,異議處理,訂單,推薦產(chǎn)品,確定需求,探詢需求,開場白,Outbound Call,設(shè)定目標(biāo),工作計劃,漏斗管理系統(tǒng),合格銷售線索,日程安排,鞏固關(guān)系,問候,In-Bound Call,廣告、市場,交叉銷售,跟進,直郵,N,N,Y,Y,Y,促成,新的訂單,版權(quán)所有：張烜搏,課程內(nèi)容：一次銷售中的幾個關(guān)鍵電話剖析,版權(quán)所有：張烜搏,情景一：正式打電話第一天,明白電話銷售人員的關(guān)鍵成功要素 知道我的目標(biāo)客戶群及獲取客戶名單 清楚了解電話銷售的流程 知道電話銷售中重要的溝通技巧 制定工作目標(biāo)/合理安排時間 理解漏斗客戶管理系統(tǒng)/“三輪”電話銷售的意義 清楚產(chǎn)品和服務(wù)的切入點 掌握電話銷售禮儀,版權(quán)所有：張烜搏,情景二：獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息,有哪些途徑可以獲得？ 如何與前臺打交道？ 前臺審慎地問：“你哪里？”，如何處理？ 前臺不轉(zhuǎn)電話，如何處理？ 可能的困難和解決方法探討 找來找去都得不到對方的聯(lián)系電話，如何處理？,版權(quán)所有：張烜搏,情景三：我知道了對方負(fù)責(zé)人的電話和名字，準(zhǔn)備與客戶打電話，之前我需要做些什么準(zhǔn)備呢？,我的電話目標(biāo)是什么？ 如何引起客戶對我們的好感？ 如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？ 我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ 客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ 我可能會遇到哪些困難及如何處理？ 有人接起電話，但客戶不在，如何處理？ 電話一直無人接聽，如何處理？ “你以后不要再打電話給我了?！保绾翁幚?？ “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系?！?，如何處理？ “不需要?！?，如何處理？ 秘書說：“我什么事情你同我講吧?！?，如何處理？ 秘書說：“李總不接銷售人員的電話?！保绾翁幚?？,版權(quán)所有：張烜搏,情景四：與客戶經(jīng)理密切合作，跟進有需求的客戶/約見客戶,安排客戶經(jīng)理與客戶面談/約見客戶 電話目標(biāo) 可能的困難及處理 隨時從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經(jīng)理的溝通,版權(quán)所有：張烜搏,情景五：跟進有需求的客戶以明確需求并介紹服務(wù)/公司/產(chǎn)品,我們的目標(biāo)？ 了解客戶需求 向客戶陳述我們的建議并建立專家形象 獲得競爭狀況 了解決策程序 了解可能的預(yù)算 回答客戶可能的問題,版權(quán)所有：張烜搏,情景六：與其他部門接觸,我的電話目標(biāo)是什么？ 如何引起客戶對我們的好感？ 如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？ 我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ 客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ 我可能會遇到哪些困難及如何處理？,版權(quán)所有：張烜搏,情景七：提交了方案，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人二次通話,了解客戶想法/可能的顧慮/拒絕意見并處理 影響客戶的決策,版權(quán)所有：張烜搏,情景八：與決策者/影響者通話,了解決策者的想法 影響客戶的決策,版權(quán)所有：張烜搏,情景九：探討價格談判促成,可能的拒絕意見 你的價格太高了,版權(quán)所有：張烜搏,情景十：合同后的跟進電話,確?？蛻魸M意 解決客戶抱怨,版權(quán)所有：張烜搏,情景十一：客戶沒有明確需求時,引導(dǎo)客戶的需求,版權(quán)所有：張烜搏,情景十二：接到客戶的電話,版權(quán)所有：張烜搏,不打無準(zhǔn)備之仗,明確電話目的（你的目的和客戶的目的） 明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)） 為達到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 所須資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？,版權(quán)所有：張烜搏,剛接通電話時可能發(fā)生的事情,不要煩我了（不耐煩地說）。 移動公司啊，都是騙人的。 看到你們的短信 了，不需要。 忙著呢。 告訴你別再打電話了（異常憤怒） 小姐，你聲音很好聽啊 客戶在講另一個電話。 一言不發(fā)，掛掉電話。 罵人、無聊 ,版權(quán)所有：張烜搏,富有吸引力的開場白,好的開場白符合三個條件 建立融洽關(guān)系 吸引客戶注意力 與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來,版權(quán)所有：張烜搏,確定客戶需求,您是否有興趣聽我簡單介紹下？ 如果能把您的話費降低50%的話，對您是否有幫助？ 在您不方便接聽電話的時候，有人幫您接電話，就好像請了一個秘書一樣，對您的工作是否有幫助？,版權(quán)所有：張烜搏,把握客戶心理需求,大客戶在移動消費上有什么特點？ 大客戶的心理需求有哪些？,版權(quán)所有：張烜搏,根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品推薦,版權(quán)所有：張烜搏,特征,中文秘書服務(wù),產(chǎn)品本身所具有特性 很難導(dǎo)致銷售成功,版權(quán)所有：張烜搏,優(yōu)點（功能）,在您不方便接聽電話的時候有人幫你接起電話,特征如何有效地被利用來幫助客戶 對銷售成功有適度的作用,版權(quán)所有：張烜搏,好處,不會錯過您的重要電話，避免您的業(yè)務(wù)受到影響。,產(chǎn)品的特征可滿足客戶提到的明確需求 對促進銷售成功有很大的作用,版權(quán)所有：張烜搏,FAB舉例,版權(quán)所有：張烜搏,推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶的需求進行,特征,功能,好處,需求,I like it!,版權(quán)所有：張烜搏,將需求與特征、利益相結(jié)合,特征-利益 “虛擬網(wǎng)上的三方通話功能，可以讓您剛才提到的三個分公司的銷售人員同時通過電話進行銷售會議，而不用再回到總部，僅此一項，每年就可以幫助您節(jié)省的差旅費為4萬左右?！?利益-特征 “虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)每年可以幫您節(jié)省的差旅費用為4萬左右，因為它的三方通話功能可以讓您在三個分公司的銷售人員在開銷售會議時通過電話進行，而不用飛回總部。”,版權(quán)所有：張烜搏,練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹,版權(quán)所有：張烜搏,你的USP,版權(quán)所有：張烜搏,處理客戶異議,還要花錢啊，不要了。 我一個月話費才100塊錢，要10塊錢啊，太貴了。 也沒有什么幫助/沒什么用處。 有人接起電話也不好。 萬一引起誤會怎么辦？ 有時候我本來就不想接電話。 全球傳訊不需要花錢，不也可以幫我發(fā)信息嘛。 我有來電顯示，有人打來電話沒接到，再打回去不就完了。 秘書接起電話，會讓客戶覺得我不夠禮貌。,版權(quán)所有：張烜搏,發(fā)現(xiàn)購買信號 促成的時機 促成技巧,要求訂單,版權(quán)所有：張烜搏,發(fā)現(xiàn)購買信號,客戶非常仔細(xì)地詢問細(xì)節(jié) 這些信息是怎么給我的？ 別人如何留言給我？ 我可以取消嗎？ 我如果取消的話，如何辦手續(xù)？ 問到辦理手續(xù)時 那我如何辦理？ 問到價格時 每個月多少錢？ 問到付款方式時 從電話費里扣嗎？ 客戶態(tài)度突然轉(zhuǎn)變時 客戶表示認(rèn)同時 哦，原來還有這樣的服務(wù)，不錯。,版權(quán)所有：張烜搏,促成的時機,解決完客戶的一個異議后 回答完客戶的一個問題后 當(dāng)在介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時 發(fā)現(xiàn)購買信號時,版權(quán)所有：張烜搏,促成的技巧（一）,假設(shè)成交 “陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您的身份證號碼是” 物以稀為貴 “陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧” 二擇一法 “陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？” 手續(xù)簡單 “陳先生，辦理這個業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，您不必再親自到營業(yè)廳” 美景描述 ”陳先生，現(xiàn)在辦理，您馬上就可以擁有一個專為您接聽電話的秘書為您服務(wù)了，請問您的身份證號碼是“ 最后一個問題 “陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看”,版權(quán)所有：張烜搏,促成的技巧（二）,替客戶做決定 ”陳先生，根據(jù)我對您情況的了解，中文秘書真的是對您十分有幫助的，您說是不是？“ 引導(dǎo)客戶填寫訂單 ”陳先生，您只要在我昨天給您的確認(rèn)書上簽個字，傳真給我就可以了，以后所有的事情我來幫您辦“ 創(chuàng)造性促成 ”陳先生，謝謝您的時間，希望您是我的一個奇跡“ 制造不安感 ”陳小姐，最近一些無聊人員老是往客戶家里面打騷擾電話，我們已經(jīng)為此采取了相應(yīng)的措施來為了避免給您的生活帶來不必要的麻煩，建議您開通來電顯示” 解決客戶的疑慮 ”陳先生，就剛才同您解釋的付款方式，您認(rèn)為還有什么問題？好，如果沒有什么問題，麻煩您告訴我您身份證號碼是”,版權(quán)所有：張烜搏,如何