補充讀物：：沖突調(diào)解技巧.pptVIP

現(xiàn)代社會中人際沖突與調(diào)解技巧 一、本次培訓(xùn)的內(nèi)容、目標(biāo)、方法 二、理解沖突（我們 是怎么看待沖突的？這種看法 是如何 影響我們應(yīng)對沖突 的行動的？） 1、什么是沖突 ； 2、請參與對沖突的聯(lián)想 ：請各組成員不必細(xì)想寫下與沖突有關(guān)的 810個形容詞（每個組員參與，組長把重復(fù)的合并或劃 掉，最后整理出8-10個形容詞 3、請參與對沖突的本能反應(yīng)測試：（了解我們對沖突的看法、態(tài)度，以及這些看法態(tài)度是如何影響我們應(yīng)對沖突的。 以此提高自我認(rèn)識）,人們對沖突的反應(yīng)有多種： 退避三舍； 針鋒相對； 著手談判 處理好沖突的第一步也是最重要的一步，就是讓人們意識到他們對沖突自發(fā)的、而且常常是無意識的反應(yīng)，以及這些反應(yīng)對他人的影響。 請思考下面問題： （1）我參與的沖突過程中： 我一般怎樣應(yīng)對沖突？ 我的這些行為模式來自何處？（家庭、朋友、生活閱歷？） 我對沖突 的反應(yīng)是如何影響別人（與別人的互動） （2）當(dāng)我試圖對沖突中的眾人進行調(diào)解或者幫助他們尋求積極的解決辦法時： 我的哪些反應(yīng)似乎阻礙他們？ 哪些反應(yīng)似乎幫助他們探討實質(zhì)分歧并最終解決問題？ *,沖突的種類： 信息、資源、關(guān)系、利益與需求、結(jié)構(gòu)（社會組織）、 價值觀 小結(jié)： 6、調(diào)解者（和平使者）的作用 ； 創(chuàng)造渠道和框架，使人們能夠用合適的方式表達自己的意見和看法。當(dāng)雙方力量嚴(yán)重不平衡時，和平使者面臨的一個挑戰(zhàn)就是幫助弱小一方自由表達自己的意見和看法。 幫助沖突中的人們實現(xiàn)自我發(fā)展：幫助雙方提高他們考慮各種辦法的能力，并且讓他們積極作出選擇而不是被動接受別人的決定賦權(quán)：即幫助人們實現(xiàn)自我解放，擺脫壓制他們的安排和有悖人性的形勢。 這種處理沖突的辦法需要時間、細(xì)致的分析、計劃和許多策略。這被稱為“建設(shè)和平 ” 7、調(diào)解與仲裁區(qū)別？,調(diào)解把選擇可接受的解決方案的責(zé)任交給當(dāng)事人，仲 裁則把這一責(zé)任交給仲裁人； 調(diào)解賦權(quán)人們幾解決問題； 調(diào)解鼓勵人們在沖突中采取更加負(fù)責(zé)任的行為； 由于雙方在解決方案上都有發(fā)言權(quán)，因此調(diào)解更有可 能真正解決具體沖突； 通過減少對他人的依賴，調(diào)解有助于個人和團體能力 的發(fā)展 調(diào)解培養(yǎng)人們更好地主導(dǎo)自己生活的意識。 思考： 調(diào)解在你的現(xiàn)實生活中運用多廣泛呢？想想你自己的經(jīng)歷，你的父母、老師、領(lǐng)導(dǎo) 是用調(diào)解還是仲裁的多？你對此的感受是什么？,調(diào)解的階段（過程） * 調(diào)解前奏：奠定基礎(chǔ) 請雙方坐下來會談： 沖突中的人常常沒有考慮爭斗的代價。問些合理問題或許能夠幫助 他們開始想一些本就該考慮的事： * 繼續(xù)這樣下去的代價是什么？ * 怎樣才能解決問題？ * 如果事情沒有解決，結(jié)果會怎樣？ 統(tǒng)籌聯(lián)系當(dāng)時方 ； 同一級別上的溝通； 警惕文化差異 ； 商定出席人。 商定雙方會面的目的 商定時間表： 商定調(diào)解人選； 商定地點,一、介紹階段：提供安全感 *進入預(yù)備：第一步就是消除恐懼和不信任的氣氛。首要任務(wù)是提供安全環(huán)境，讓當(dāng)事雙方感到舒服和受到尊重，并且愿意接受。如何做到這點呢？你可以這樣 ： 在當(dāng)事雙方到達之前提前到達會場 ； 會談場地布置的舒適，有助于互動。 建立安全感。 1、 說些什么：介紹詞 開場白通常包括以下5方面： -歡迎和問候。 大概1-2分鐘 ； 姓名、稱呼。 介紹流程：,*現(xiàn)在，讓我介紹一下今天我們調(diào)解的流程，這樣你們對 接下來的事心里有數(shù)。 （1）一開始，我會要求你們分別向我（我們）敘述一下你們對整個事情的 理 解。這段時間，你們可以分別向我陳述自己究竟如何看待這些問題，不受對方干擾。我也會盡最大努力去理解你的立場。 （2）聽取雙方意見后，我（我們）會試著列出一張分歧的問 題清單。 （3）然后我們一個一個地討論這些問題 （4）我們一起努力，爭取達成各方都能夠接受的協(xié)議。,4、說明調(diào)解人的作用（角色）。 5、基本規(guī)則。 規(guī)則包括： （1）不打斷對方發(fā)言，即使有異議也要尊重對方， 必要時作好保密工作。 （2）手機關(guān)閉或震動，不影響雙方的溝通。 這個規(guī)則在接下來的討論中非常重要。 甲先生，您同意這條規(guī)則嗎？（等待回復(fù)） 乙先生，您同意這條規(guī)則嗎？（等待回復(fù)） 請您參與：分享、回顧介紹階段的內(nèi)容,二、闡述階段：增進理解 本階段有3項基本活動： 雙方分別陳述自己的情況，不受打斷； 調(diào)解人用他們（陳述者）的語言來概括各個發(fā)言。 調(diào)解人傾聽并分析他們的發(fā)言，以確定沖突中的 核心問題和雙方共同關(guān)注的焦點。 1、誰先說？ 讓最先抱怨的或者是要求調(diào)解的一方說； 讓看起來急需“發(fā)泄者”說。 向另一方詢問是否愿意接受這一安排。 必要時可以拋硬幣解決,2、主要目標(biāo)是理解。 此階段贏得雙方信任比掌握事實更重要 。 切忌：不停問問題，導(dǎo)致打斷對方，整個氣氛像審問。所以要在發(fā)言者闡述完后再問問題 。 當(dāng)雙方信任度低的時候，提問會帶來很多問題。容易引起防備和怨恨，也限制回應(yīng)。 可以考慮用其他方式替代：包括禮貌地使用祈使句，請對方描述、澄清、或詳細(xì)介紹。陳述句也能夠達到效果，同時能夠營造出更開誠布公的氛圍 。 提得好一樣有積極影響。 請別人提供更多的信息 時用開放式問題：（你最關(guān)心什么？），當(dāng)需要知道確切答案時用封閉式問題：你是什么時候到家的？ 妻子：你以為你是誰，這個時間才回來？ 丈夫：你說我是誰？你以為我比你喜歡晚回來？ 妻子：你回來這么晚，孩子又吵鬧，讓我怎么照看家？你怎么不先說一聲？ 丈夫：我工作的地方?jīng)]有電話，你讓我怎么說？ *雙方都沮喪，都需要表達，但沒有把情緒、感覺表達出來。,妻子： 太高興你回來了，今天你回來晚了我心情真沮喪，我擔(dān)心你出了 什么事。孩子們晚飯都等不及了，我們都抱怨了半天。我真不喜 歡自己這樣（我真喜歡你以后如果晚回來提前告訴我們一聲）； 丈夫：你辛苦了。我今天也不容易。最后一批貨到的談晚，我們必須把 它倒出來。我知道應(yīng)該先告訴你們，但那里沒有電話，我又餓又 累也非常沮喪 3、處理打斷的情況。 常見的是迅速、堅決的執(zhí)行“請勿打擾”這一基本規(guī)則 ； （可給打斷者紙與筆） 例如：對不起， 甲先生，我想提醒您請勿打斷對方的基本規(guī)則，這里是紙和筆，您可以把您關(guān)心的記下來，這樣您不會忘記。謝謝您。 乙先生您請繼續(xù)。 用手和眼神示意聽者不要打斷,4、處理夾槍帶棒的語言 如果你感覺到有人被對方言辭激怒，你可以說：甲先生我知道您有不同的 觀點。一會我也想聽聽您的看法。 表達出對傾聽方的支持，從而控制住怒氣 -用中立的意譯軟化或淡化挑釁性言辭 ； 詢問具體的例子 ； 如果罵人或咒罵成了討論中主要現(xiàn)象，重申互相尊重規(guī)則或另外提出適合 當(dāng)時的規(guī)則，并讓雙方承諾遵守。 如果出現(xiàn)感情爆發(fā)，調(diào)解人沒有其他重新控制局面的辦法。那么可以要求 私下分別會見對方或召開核心會議。 如果出現(xiàn)感情爆發(fā)，調(diào)解人沒有其他重新控制局面的辦法。那么可以要求 私下分別會見對方或召開核心會議或宣布由于大家不遵守規(guī)則，此處調(diào)解 暫停。 5、記錄和傾聽,三、解決問題階段：樹立共同主人翁意識 此階段，調(diào)解人認(rèn)真傾聽并開始確定沖突的核心問題及雙方的共 同點。他可以采取以下措施： 澄清問題。 （可以問題掛圖，選擇中立詞 ） 找出共同關(guān)心的問題。指出雙方的共同點，使他們在討論分 歧時建立合作氣氛。 大多數(shù)情況下，很可能找到雙方共同點： *他們很可能都會從沖突解決中受益； *他們都愿意參加調(diào)解說明他們有愿意解決問題的意愿； *雙方可能都說過這個沖突對他們帶來的痛苦、沮喪，高昂代價或負(fù)擔(dān)； *雙方可能都談過他們自己為解決問題的努力；即使沒成也表明他們解決問題的誠意； *他們可能是同一種更大的社會力量的受害者，比如失業(yè)、歧視、暴力或惡劣的基礎(chǔ)設(shè)施。 *他們可能已經(jīng)表示他們過去犯了錯誤，或者反應(yīng)過度。 通常即使最厲害的沖突也能夠找到幾個共同點。在整個討論中多次指出這些，能夠改善討論氛圍 選擇一個問題。 找到問題后，從哪個開始？選擇的參考： 重要性 。先解決容易的 。長期/ 短期。先原則后細(xì)節(jié)。 按邏輯順序來處理問題,關(guān)注利益。 提出可選擇的方案。解釋“頭腦風(fēng)暴”法 評估和選擇方案。 五、協(xié)議階段：尋求可持續(xù)性 通過協(xié)議制定一個雙方接受的、明確、公正和互利的協(xié)議，為轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。 寫協(xié)議技巧： 清楚、具體、平衡。避免馬上、合理、經(jīng)常等摸棱兩可的詞。 務(wù)實。 主動預(yù)防未來可能出現(xiàn)的情況 。,四、 溝通技巧和工具 傾聽：有意識有目的的一個聽的過程，試圖理解案主所思所想及情緒感覺，發(fā)現(xiàn)問題的核心和解決問題的力量和資源。通過語言和非語言表達出來。 1、意譯（同理心）用自己的話復(fù)述自己對別人話的理解，這意味著 你意 的重點是別人的話，而不是你。 你可以用： 你覺得。，你認(rèn)為。如果我理解正確的話，你的意思是。 不要說“我完成知道你的感受，我以前也遇到過這個問題”。 意譯是一種總結(jié)，要比發(fā)言者的陳述短。 意譯不能包含評價或判斷暗示,2、淡化語言（淡化尖刻和不友善的語言）這是意譯的 一種選擇形式，即重述看法，但淡化其中的感情色彩 甲：（指著對面的乙）這家伙當(dāng)你面撒謊！他根本就是胡說八道。 他到我家來，叫醒我，像個傻瓜那樣對我大喊大叫！我從沒 去他過他家！ 調(diào)解人：你是說你不同意他的說法。你印象中是他到你家來然后在 那里發(fā)生了爭吵，而不是在他家。是嗎？ 3、辯聽潛在的解決辦法： 鄰居甲和乙就甲的汽車撞壞乙柵欄一事進行調(diào)解。甲對調(diào)解人 說：如果他沒干這些蠢事，我早把他的混帳柵欄修好了。 這句話暗含了什么解決方案？ 調(diào)解人可以這樣回應(yīng)甲：你對他做的事不滿。如果我理解正確的話， 你剛才說