服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程-標(biāo)準(zhǔn)化.ppt

服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程,續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化流程3.0,講師介紹 孫云霞,1997年6月入司 營(yíng)銷(xiāo)員 1997年12月應(yīng)聘 收費(fèi)員 99年-2001年7月 督導(dǎo)員 2001年-2004年 收費(fèi)主管 2004年8月-現(xiàn)在 收費(fèi)區(qū)經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的定義,將續(xù)期標(biāo)準(zhǔn)化和親訪標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，將工作前置和細(xì)化，實(shí)現(xiàn)有序服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。,服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化,目 錄,標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)營(yíng),1,2,3,標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)營(yíng),標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程,跨月,應(yīng)收月,本月,實(shí)收月,4月,5月,4月,7月,8月,過(guò)渡月,最終月,服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的名詞解釋,舉例說(shuō)明：保單繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日為6月15日,應(yīng)收月,本月,過(guò)渡月,服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程,最終月,服務(wù),銷(xiāo)售,電話回訪,續(xù)期催繳,續(xù)收,回訪+親訪,接觸,說(shuō)明,促成,流程特點(diǎn)：延長(zhǎng)保單服務(wù)周期 植入服務(wù)銷(xiāo)售概念,回訪+親訪,應(yīng)收月,實(shí)收月,跨月,對(duì)服務(wù)-市場(chǎng)調(diào)查。完成客戶保險(xiǎn)需求的了解和代辦。 對(duì)續(xù)收-收費(fèi)鋪墊。完成續(xù)期保單信息的甄別 對(duì)新單-客戶分類。完成接觸客戶的分類 （A類客戶：B類客戶、C類客戶D類客戶）,對(duì)服務(wù)-檢視保單。完成客戶目前保單的整理和代辦。 對(duì)續(xù)收-收費(fèi)績(jī)效。解決正常單存款，解決疑難單交費(fèi)意愿，確認(rèn)死單； 對(duì)新單-新單預(yù)熱。檢視保單，向客戶做加保說(shuō)明。,對(duì)服務(wù)-留出接口。進(jìn)一步宣傳公司，為下一步服務(wù)埋下伏筆。 對(duì)續(xù)收-成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書(shū)、發(fā)票； 對(duì)新單-新單促成。對(duì)客戶做建議書(shū)、保障演示等新單促成動(dòng)作。,服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程概述,第一周,第二周,第三周,服務(wù)經(jīng)營(yíng)每步走,第四周,完成最終月晉升指標(biāo) 達(dá)成過(guò)渡月階段指標(biāo) 達(dá)成當(dāng)月第一周目標(biāo) 跨月親訪10+實(shí)收親訪5,達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo) 達(dá)成當(dāng)月第二周目標(biāo) 跨月親訪15+實(shí)收親訪5,達(dá)成本月第三周指標(biāo) 應(yīng)收月親訪10+實(shí)收親訪5,完成當(dāng)月指標(biāo) 應(yīng)收月親訪15+實(shí)收親訪5,周,一周,二周,三周,四周,續(xù)收流程,服務(wù)流程,銷(xiāo)售流程,完成最終月晉升指標(biāo),促成1單,服務(wù)經(jīng)營(yíng)周指標(biāo),促成1單,促成1單,達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo) 70/75/80,達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo) 75/80/85,達(dá)成本月目標(biāo) 60/70/70,達(dá)成本月目標(biāo) 60/70/70,達(dá)成本月目標(biāo) 60/70/70,達(dá)成本月目標(biāo) 60/70/70,實(shí)收月親訪 5位客戶,實(shí)收月親訪 5位客戶,實(shí)收月親訪 5位客戶,實(shí)收月親訪 5位客戶,跨月回訪100%,跨月回訪100%,應(yīng)收月回訪100%,應(yīng)收月回訪100%,跨月接觸 親訪10位客戶,跨月接觸 親訪15位客戶,應(yīng)收月說(shuō)明 親訪10位客戶,應(yīng)收月說(shuō)明 親訪15位客戶,服務(wù)經(jīng)營(yíng)周追蹤重點(diǎn),跨月回訪100% 跨月親訪10 實(shí)收月親訪5 促成1單,1,2,4,3,續(xù)期指標(biāo),跨月回訪100% 跨月親訪15 實(shí)收月親訪5 促成1單,應(yīng)收月回訪100% 應(yīng)收月親訪10 實(shí)收月親訪5 促成1單,應(yīng)收月回訪100% 應(yīng)收月親訪15 實(shí)收月親訪5,目 錄,標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)營(yíng),1,2,3,標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)營(yíng),標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程,1、“311”工作模式的主要內(nèi)容,每日3次 有效拜訪,每日1次標(biāo)準(zhǔn)化工作日志的記錄,每日1次 晚匯報(bào) 問(wèn)題提交,建立一套規(guī)范的客戶專員基本工作“311”模式 ，即每日有效3訪，每日1志，每日1提交。通過(guò)檢查和訓(xùn)練，確保各項(xiàng)工作的保質(zhì)保量，當(dāng)日產(chǎn)生問(wèn)題及時(shí)回饋主管，及時(shí)解決問(wèn)題。,3,1,1,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,2、“311”所指“有效拜訪” 的含義？,客戶,1、續(xù)期接觸 首次見(jiàn)面 遞送分紅及收據(jù) 保費(fèi)上門(mén)催繳 保全理賠等手續(xù),2、需求激發(fā) 家庭保單整理 財(cái)務(wù)規(guī)劃金字塔 財(cái)務(wù)收支分配圖,5、銷(xiāo)售促成,4、異議處理 退保勸阻 產(chǎn)品答疑 寬限期弊端溝通 銷(xiāo)售拒絕處理,3、產(chǎn)品推介,3、“311”所指“1志” 的含義,每天要認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，詳細(xì)記載每日3次有效拜訪的具體情況，工作日志要配合A卡填寫(xiě)。(詳見(jiàn)工作日志的填寫(xiě)）,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,及時(shí)、詳細(xì),4、“311”所指“1提交”的含義,區(qū)經(jīng)理,及時(shí)反饋的問(wèn)題，如在本級(jí)不能解決，則層層匯總直到區(qū)經(jīng)理,部經(jīng)理,主管,“311”之1提交,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,業(yè)務(wù)人員將每日拜訪的情況，產(chǎn)生的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給主管，尋求解決方法。,每日活動(dòng)黃金流程,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)管理,銷(xiāo)售外勤日活動(dòng)量標(biāo)準(zhǔn) 10-3-1模式 10個(gè)電話約訪 3個(gè)接洽(面談) 1項(xiàng)業(yè)績(jī)成果(準(zhǔn)客戶、續(xù)期服務(wù)、新單業(yè)務(wù)),萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,目 錄,標(biāo)準(zhǔn)化周經(jīng)營(yíng),1,2,3,標(biāo)準(zhǔn)化日經(jīng)營(yíng),標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 串-查-打-訪-結(jié),新分配清單、跨月清單、分紅,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 串-查-打-訪-結(jié),串清單： 1、跨月清單、應(yīng)收清單、分紅報(bào)告中的，大額客戶、同一投保人、同一被保險(xiǎn)人、有附加險(xiǎn)客戶進(jìn)行分類標(biāo)注 2、按照客戶地址郵編劃分，規(guī)劃好拜訪計(jì)劃,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程串,電腦查詢： 1、通過(guò)電腦查詢把投保人、被保險(xiǎn)人的所有保單查詢清楚，填好保單整理表 2、查詢客戶在公司的保單其它信息，如：電話、地址、工作單位等等,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程查,打電話約訪客戶： 1、把一周分為三、四個(gè)區(qū)域約訪客戶，這樣可以集中精力拜訪客戶，并且可以有效的屬員增加拜訪量； 2、打電話前的通關(guān)演練； 3、按照郵編區(qū)域打電話約訪客戶； 4、上門(mén)查找電話不通的死單客戶,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程打,拜訪客戶： 一、拜訪客戶前要先演練，把在拜訪過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題先解決 二、第一次拜訪過(guò)程中要做到的幾件事： 核對(duì)繳費(fèi)日期及電話、通信地址 了解客戶的家庭收入、家庭結(jié)構(gòu)、家庭理財(cái)觀念 通過(guò)保單整理表發(fā)現(xiàn)客戶的保障漏洞并提示客戶 （注意：不要推銷(xiāo)保險(xiǎn)） 找到下次約見(jiàn)的理由（送分紅、送收據(jù)、辦理保全等）并確定面談的時(shí)間,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訪,拜訪客戶： 三、第二次拜訪過(guò)程中要做到的幾件事： 了解客戶的子女教育、養(yǎng)老、健康、意外等觀念 通過(guò)上次做的保單整理表，加重提示客戶的保障漏洞（注意：此環(huán)節(jié)是觀念溝通，要注意客戶的情緒變化，決定是否有產(chǎn)品介入）激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿 客戶推介尋求轉(zhuǎn)介紹 找到下次約見(jiàn)的理由（送建議書(shū)、聊天、售后服務(wù)等等）并確定面談的時(shí)間,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訪,拜訪客戶： 四、第三次拜訪過(guò)程中要做到的幾件事： 通過(guò)上次做的保單整理表，加重提示客戶的保障漏洞（注意：此環(huán)節(jié)是觀念溝通，要注意客戶的情緒變化，決定是否有產(chǎn)品介入）激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿 客戶推介尋求轉(zhuǎn)介紹 找到下次約見(jiàn)的理由（送建議書(shū)