辦公室人員禮儀培訓(xùn)(1).pptx

辦公室員工禮儀培訓(xùn) 基礎(chǔ)禮儀知識(shí),培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀基本理念 2、禮儀基本特征 3、個(gè)人儀容儀表 4、日常交往禮儀 5、儀態(tài)行為禮儀 6、會(huì)客禮儀 7、電話禮儀,培訓(xùn)目的： 通過培訓(xùn)提升公司辦公室人員禮儀素養(yǎng)，進(jìn)一步將企業(yè)文化理念落實(shí)到日常辦公禮儀中。,前 言,禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們公司員工來說，禮儀不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的企業(yè)形象。 作為達(dá)寶集團(tuán)的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。,一、禮儀基本理念 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。,二、禮儀基本特征 規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，員工禮儀的規(guī)范就是達(dá)寶集團(tuán) 員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用我們自己的話來說，到什 么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì) 方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友 善等。 技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，禮儀的可操作性很強(qiáng)。,三、個(gè)人儀容儀表,在員工禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對(duì)不要忽視對(duì)于著裝的要求。,個(gè)人儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔不宜過長 2、發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 3、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 在日常工作中不得接觸煙、酒等有 刺激性氣味的物品，要保持口氣清 新。,個(gè)人儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份； 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn) 遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人 的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 3、要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝； 化妝時(shí)應(yīng)避人。,個(gè)人工作場合著裝,職業(yè)場合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規(guī)著裝； 不可過分鮮艷，不能過分暴露； 不能穿透視裝； 不能穿過分緊身的服裝。,四、日常交往禮儀,1、致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友。 男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。,2、握手禮 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸 手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多 人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上 下過分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴 墨鏡、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì) 方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn) 頭哈腰過分熱情。,3、自我介紹,自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行； 自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信； 自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)；,4、遞送名片 （1）名片放置的位置 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?（2）遞名片順序 先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞名片的同時(shí)可以使用敬語“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 （3）接名片 雙手承接對(duì)方名片，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,（4）遞送名片時(shí)的注意事項(xiàng) 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 絕不要當(dāng)場在對(duì)方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。,5、介紹他人 相互介紹，尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別 家公司同行； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士； 把遲到者介紹給早到者。 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,五、儀態(tài)行為禮儀,一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。 對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。,1、站姿 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。 雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供 服務(wù)的姿勢(shì)； 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作； 男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直； 女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右， 膝與腳后跟均要靠緊。,2、蹲姿 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺,良好的站姿,良好的蹲姿,3、坐姿 入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端； 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑； 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直； 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。,良好的坐姿,不好的坐姿,4、交談（交談時(shí)牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則） 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 聽意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因 為人首先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富 有同情心的聽話人最受歡迎。 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑； 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等； 依據(jù)不同交流對(duì)象選擇不同的寒暄話題，以便營造輕松愉快的談話氛圍，切忌不打探涉及個(gè)人隱私的問題； 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式； 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法； 注意傾聽，不要搶話。,4、吃飯禮儀 （1）入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者順客人旁依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走?dòng)，如果有什么事要向主人打招呼。 （2）進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音。喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯喜歡用嘴咀嚼食物，發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí),就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象.,（3）進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音,如果出現(xiàn)打噴嚏,腸鳴等不由自主的聲響時(shí),就要說一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)瓫觥敝惖脑挘允厩敢狻?（4）如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，或著輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的重視。,（5）要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)。要明確以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者,在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了。 （6）最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客，以示回謝。,六、會(huì)客禮儀,1、座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。,2、語言 與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”： 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于 客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí) 間看嘴巴和眼部中間的位置， 注視對(duì)方的時(shí)間占 對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落 落大方。,3、眼神 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%； 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。,4、微笑 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離； 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善； 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。 5、手勢(shì) 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上； 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。,6、通行引導(dǎo),電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電； 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行； 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方； 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)； 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂； 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。,6、通行引導(dǎo),電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入； 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。,7、客戶下車 迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰； 注意不要擋在客戶的下車路線上； 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門；,8、引導(dǎo)客戶入座 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住 椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則。,9、飲料遞送 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ ” 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯?將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯,10、文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理,11、臨時(shí)離開 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！?12、參觀禮儀 客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。,13、送別客戶 通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別 需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間,14、名片使用禮儀 （1）交換名片 程序： 雙手呈上，雙手接，念一遍，邊握手邊說：“*”，收好名片。 呈：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上，不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。,接：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 ； 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ； 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； 經(jīng)常檢查皮夾 。 收：盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ； 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ； 避免放入褲子后方的口袋； 避免夾在書中，以防不小心掉在地上，讓人踩到。,（2）索要名片和接受名片 索要名片有四種常規(guī)的方法： 交易法； 激將法； 謙恭法； 平等法。 （3）接受名片時(shí)最重要的做法： 有來有往，回敬對(duì)方 ； 沒有名片也別直言不諱 ； 商務(wù)場所常常使用善意的欺騙。,七、電話禮儀,1、電話接聽禮儀 （1）重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，寶德信”，應(yīng)有“我代表公司、代表寶德信形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立良好的辦公風(fēng)氣要從接電話開始。 （2）如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,（3）微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 （4）清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,（5）迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?（6）認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,（7）掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)