埃森哲：流程改進項目報告.ppt

中國電信市場營銷再造項目- BSS 小組介紹 China Telecom Marketing Re-engineering (CTMR) BSS Team Introduction,2003年8月 August, 2003,1,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,2,項目與BSS 小組介紹,為了配合新的營銷能力的建立，中國電信需建立一套完善的BSS系統(tǒng)支持改造后的市場營銷能力。 該系統(tǒng)需具備以下功能: a) 獲取有關(guān)的市場營銷數(shù)據(jù) b) 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分析，自動選擇最有利的響應(yīng)行動 c) 提供有關(guān)數(shù)據(jù)的營銷管理報表 小組的主要工作目標(biāo)為優(yōu)化BSS系統(tǒng)的設(shè)計，成為新的市場營銷能力不可缺少的工具 BSS小組成員 張偉雄 （小組負責(zé)人） 陳立恒,3,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,4,BSS小組崗位與任務(wù),BSS小組在中國電信市場營銷再造項目中有以下的角色和任務(wù)： 對中國電信市場營銷再造項目其他組合（如 IDM 市場活動與能力設(shè)計小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構(gòu)小組）進行聯(lián)系和討論關(guān)于BSS現(xiàn)成構(gòu)造及未來模型設(shè)計種種問題，并與企業(yè)內(nèi)部其它部門及項目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合 針對現(xiàn)時BSS的功能和將來市場營銷所需的能力差距，作出未來系統(tǒng)的需求規(guī)范 為中國電信制定一套可重復(fù)使用的BSS規(guī)范，支持經(jīng)過改造后的市場營銷能力 針對中國電信CRM三級體系管理方式作出分析和優(yōu)化，評估其中對BSS系統(tǒng)的影響,提高客戶話務(wù)量 提高客戶ARPU值 在已有的業(yè)務(wù)中挽留客戶 在新業(yè)務(wù)中獲取客戶,目標(biāo),客戶為中心的客戶管理 一對一的市場營銷,戰(zhàn)略,能力,洞察力驅(qū)動的 市場營銷 (IDM),統(tǒng)一客戶 和產(chǎn)品視圖,客戶管理 的管控,工具,對BSS進行評估 對BSS提出要求 對BSS進行再造,5,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,6,0,2,4,6,8,10,12,14,16,周,18,現(xiàn)狀診斷 和分析階段,設(shè)計階段,20,22,24,26,28,30,試點和制度化階段,優(yōu)化邏輯客戶數(shù)據(jù)模型,客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀分析,確立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖,收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求,優(yōu)化邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型,定義數(shù)據(jù)源,推動洞察力驅(qū)動的市場營銷(IDM),營銷能力評估,制定營銷能力藍圖,設(shè)計營銷方法/模板/模型,營銷流程的設(shè)計和改進,優(yōu)化客戶管理與管控,客戶管理與管控能力評估,分析管理需求（包括BPR項目結(jié)果）,優(yōu)化縱向管控流程、 KPI、SLA,管理報告/平衡計分卡設(shè)計,優(yōu)化橫向客戶運作流程 、KPI、SLA,優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程、 KPI、SLA,制定推廣計劃*,培訓(xùn),優(yōu)化和整理,進行數(shù)據(jù)映射,對BSS進行評估,提出對BSS的要求,為IDM試點創(chuàng)建以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫原型,營銷組織的設(shè)計和改進,營銷數(shù)據(jù)及IT需求設(shè)計,在試點測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法,提出對BSS的要求,對BSS進行評估,對BSS進行評估,提出對BSS的要求,為IDM試點測試市場營銷流程和績效評估方法,設(shè)計營銷試點測試,BSS小組工作范圍,7,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,8,項目實施方法論,埃森哲/eTOM電信功能模型專門用于描述一個電信運營商的每個功能領(lǐng)域。,功能體系： 11個功能領(lǐng)域 131個功能塊 2096個功能部件 超過2096個功能定義 超過30000個功能子部件 多至200000相關(guān)文件,與通信管理論壇（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的專家在eTOM的編委會中擔(dān)任重要職位 我們的流程和功能模型是根據(jù)eTOM第一和第二級而設(shè)計的，可以保證對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最大兼容性。,9,2.設(shè)計管控報表及平衡計分卡,1. 分析現(xiàn)況,了解分析現(xiàn)有管理報表,了解分析現(xiàn)有IT支持能力,了解分析現(xiàn)有CRM管控能力問題,CRM 診斷報告,平衡計分卡模型,3. BSS評估,提出對BSS的要求,項目實施方法與工作計劃,為中國電信總部設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案,為中國電信省公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案,為中國電信地市公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案,根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型,營銷能力,及管控能力對BSS進行評估,項目成果:,項目成果:,管理報告模版,BSS 差距分析報告,項目成果:,BSS 需求規(guī)范,10,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,11,項目成果樣本一 : 平衡計分卡,最后更改,2/4/03,平衡計分卡類別,客戶滿意度,主要目的,滿足客戶,主要成功因素,滿足不同的客戶組合,分類,面向客戶,計算,每月服務(wù)中取得滿足感的用戶百份率,目標(biāo),95%,目標(biāo)指南,紅 - 75%, 黃 - 75-89%, 青 - 90-100%,次數(shù),每月份按招任意采樣規(guī)惻 收集日常數(shù)據(jù),資料來源,隋機抽取客戶作問卷調(diào)查,負責(zé)單位,市場部,工具,問卷調(diào)查開發(fā)工具,現(xiàn)狀 (進行中/未來/刪退),進行中,描素,客戶滿意調(diào)查由市場部單位進行并采取有效的問卷調(diào)查資料樣扳。采樣的代表性程度有百分九十五的確信。,平衡計分卡內(nèi)每個維度的計算方法:,12,客戶滿意度,客戶方面,總分,財務(wù)方面,改革創(chuàng)新方面,內(nèi)部流程方面,客戶流失率,: :,市場占有訊百分比,平衡計分卡,關(guān)鍵積效指標(biāo),現(xiàn)階段成績,CAPEX投資回報率,總分,OPEX投資回報率,: :,目標(biāo),ARPU :,勞動生產(chǎn)率,總分,成本/盈利比率,: :,新產(chǎn)品研發(fā)時間,總分,培訓(xùn)投資總額,: : :,與上階段比較,關(guān)鍵積效指標(biāo),現(xiàn)階段成績,目標(biāo),與上階段比較,關(guān)鍵積效指標(biāo),現(xiàn)階段成績,目標(biāo),與上階段比較,關(guān)鍵積效指標(biāo),現(xiàn)階段成績,目標(biāo),與上階段比較,項目成果樣本一 : 平衡計分卡,13,項目成果樣本二 : CRM 診斷報告(例:報表部分),14,數(shù)據(jù)模型,營銷能力,管理報表,管控能力,0,1,2,3,4,5,客戶階層、 帳戶階層管理,帳戶基本 信息管理,客戶信息 維護,網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) 規(guī)則庫,帳戶/客戶 基本信息報表,帳戶/客戶 交易信息報表,帳務(wù)管理,政策修訂和 管理的工具,用戶應(yīng)用政策 規(guī)則管理,客戶信息 查詢功能,信用和 防欺詐管理,忠誠度管理,BSS 差距分析,BSS 需求規(guī)范,項目成果樣本三 : BSS 差距分析/需求規(guī)范報告,客戶和帳戶管理差距,帳務(wù)管理: 實時管理客戶的帳戶余額（例如欠費總額、預(yù)付費的服務(wù)、信用額度監(jiān)控）。能計算預(yù)先計費（Billed Unerned）和欠費（Earned Unbilled）的費用，包括通信使用費用、周期性費用、一次性費用。支持查詢和報表生成、帳齡和欠費處理、延遲付費的計算、保證金管理、將費用對映到會計科目、呆帳沖銷等。 忠誠度管理: 基于業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和客戶忠誠度的政策，來維護忠誠度優(yōu)惠和積點余額、退費、調(diào)帳等。 客戶階層、帳戶階層管理: 定義并維護所有與客戶階層和帳戶階層相關(guān)的信息。 用戶應(yīng)用政策規(guī)則管理: 管理一個總體的政策、客戶群組的政策和客戶特定的政策（例如業(yè)務(wù)規(guī)則）。包括：用戶認證、用戶服務(wù)授權(quán)、個性化選項（例如優(yōu)先選擇、特別喜歡的選項、用戶設(shè)備特定的參數(shù)選項、用戶事件通知聯(lián)系選項）等；這些政策規(guī)則可依不同客戶、不同客戶類型、不同渠道而有不同。 .,用戶應(yīng)用政策規(guī)則管理: 缺乏儲存客戶的服務(wù)基本信息，以供智能網(wǎng)元參考。 帳務(wù)管理: .,15,目錄,項目與BSS 小組介紹 BSS小組崗位與任務(wù) BSS小組工作范圍 項目實施方法與工作計劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料,16,現(xiàn)有CRM管理報表樣本 現(xiàn)有BSS功能設(shè)計文檔(包括客戶管理、營銷、計費等系統(tǒng)) 現(xiàn)有BSS技術(shù)設(shè)計文檔 現(xiàn)有BSS操作說明書 現(xiàn)有BSS系統(tǒng)架構(gòu)圖 現(xiàn)有BSS需求書 未來IT規(guī)劃藍圖(ITSP),需向中國電信索取的資料,為確保項目小組有足夠的資料啟動，現(xiàn)需向集團總部、省級分公司、地市級分公司索取以下文檔:,17,Backup Slides,18,1.0 建立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖,診斷階段,設(shè)計, 開發(fā), 試遠測試 對BSS評估和要求階段,推廣階段,制度化階段,確定客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)存在的問題達成一致,對業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求 達成一致,對新的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型設(shè)計達成一致,*推廣計劃（可選的項目內(nèi)容）達成一致,項目主要里程碑,1.1 客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀分析,1.3.1 優(yōu)化和整理 1.3.2 培訓(xùn) 1.3.3* 推廣計劃,1.2.1 收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求,1.2.3 設(shè)計邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型,1.2.4 定義數(shù)據(jù)源,1.2.5進行數(shù)據(jù)映射,推廣改進之后 的客戶和產(chǎn)品 數(shù)據(jù)模型,1,2,1.2.2 設(shè)計邏輯客戶數(shù)據(jù) 模型,b,c,d,1.2.6 基于新的數(shù)據(jù)模型,對BSS進行評估,3,4,a,總部數(shù)據(jù) 省公司數(shù)據(jù) 地市公司數(shù)據(jù) 客戶定義 客戶結(jié)構(gòu) 客戶數(shù)據(jù)分布 產(chǎn)品定義 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)分布,1.2.7 提出對BSS的要求,1.2.8 基于新的數(shù)據(jù)模型，在試點省和地市創(chuàng)建ODS/DW,BSS小組工作范圍,視圖中所著重點為本小組工作范圍,19,2.3.1 優(yōu)化和整理 2.3.2 培訓(xùn) 2.3.3* 推廣計劃,2.0 推動洞察力驅(qū)動的市場營銷(IDM),診斷階段,推廣階段,制度化階段,2.1 營銷能力評估,2.2.1制定 營銷再造后 的營銷能力藍圖,2.2.3 營銷流程的設(shè)計和改進,2.2.4 營銷組織的設(shè)計和改進,2.2.5 營銷數(shù)據(jù)及IT需求設(shè)計,推廣改進之后 的營銷能力,1,2,2.2.2 設(shè)計營銷方法/模板/模型,b,c,d,e,2.2.8 在試點省和地市測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法,3,4,a,總部能力現(xiàn)狀 省公司能力現(xiàn)狀 地市公司能力現(xiàn)狀 包括: 流程、 組織角色、職責(zé)、 KPIs、 市場營銷數(shù)據(jù)、 相關(guān)的IT系統(tǒng),2.2.6基于新的營銷能力, 對BSS進行評估,2.2.7 提出對BSS的要求,設(shè)計, 開發(fā), 試遠測試 對BSS評估和要求階段,視圖中所著重點為本小組工作范圍,BSS小組工作范圍,20,3.3.1 優(yōu)化和整理 3.3.2 培訓(xùn) 3.3.3* 推廣計劃,3.0 優(yōu)化客戶管理的管控,診斷階段,推廣階段,制度化階段,確定管控能力/對存在的問題達成一致,對管理需求和相關(guān)管理數(shù)據(jù), KPIs, SLAs, 報告要求達成一致,對新的管控流程、組織角色、管理報告模版, 平衡計分卡模版，績效評估方法達成一致,*推廣計劃（可選的項目內(nèi)容）達成一致,項目主要里程碑,3.1 客戶管理的管控 能力評估,3.2.1 收集和分析管理需求包括BPR項目結(jié)果,3.2.3 優(yōu)化縱向管控流程 KPIs, SLAs,3.2.4 優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程 KPIs, SLAs,3.2.5 管理報告/平衡計分卡 設(shè)計,推廣改進之后 的管控能力,1,2,3.2.2 優(yōu)化