推銷學成交與售后服務(wù).ppt

第九章 成交與售后服務(wù),9.1成交內(nèi)涵,成交(close)就是推銷員幫助購買者作出使買賣雙方都受益的購買決策活動過程,成交策略,成交策略是促成交易活動的基本戰(zhàn)術(shù)，適用于各種商品或服務(wù)的買賣活動。,成交的策略性原則,1)善于識別購買信號，把握最佳成交時機 A.提出問題 B.征求別人的意見 C.神態(tài)輕松，態(tài)度友好 D.拿起訂貨單 E.仔細檢查商品,成交的策略性原則,2)預(yù)防第三者“攪局” 3)培養(yǎng)正確的成交心理 4)作出最后的推銷努力 5)關(guān)鍵時刻亮出“王牌”,9.2成交的主要方法,請求成交法 或叫直接成交法，即推銷人員直截了當?shù)靥嶙h準顧客購買推銷品的方法 1)推銷員對達成利于雙方的交易結(jié)果充滿自信； 2)其他成交法都未獲得成功，直接成交法也許是促成購買的最后機會,成交的主要方法,請求成交法 請求成交法一般適合于以下一些場合 ： (1)老客戶 ； (2)顧客已發(fā)出購買信號； (3)在解除顧客存在的重大障礙后。,成交的主要方法,請求成交法 運用請求成交法應(yīng)注意以下幾個問題： (1)要求推銷人員具備較強的觀察能力。因為請求成交法要求推銷人員主動提出成交要求，所以推銷人員必須盡量引導(dǎo)顧客，使洽談局面朝著成交的結(jié)果發(fā)展。推銷人員應(yīng)時刻觀察顧客，適時開口提出成交要求。 (2)把握好成交的時機。在成交的過程中，成交時機是推銷人員最不易把握的因素。選擇適當?shù)臅r機要求成交，會令顧客自然、順利地接受。反之，在時機不成熟時要求成交，則會導(dǎo)致顧客的回避甚至反感而錯過了機會。如何把握成交時機，是推銷人員應(yīng)該認真琢磨和思考的問題。,假定成交法,假定成交法(assumptive close)，即推銷人員假定準顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷品的成交方法 特別適用于對準顧客的推銷,假定成交法,假定成交法的優(yōu)點：節(jié)省推銷時間，效率高。它可以將推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，適當減輕顧客的成交壓力，促成交易。假定成交法是最基本的成交技術(shù)之一，是選擇成交法、小點成交法等其他成交技術(shù)的基礎(chǔ)。 局限性：這種方法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，不利于顧客做出自由選擇，甚至會令其產(chǎn)生反感情緒，破壞成交氣氛，不利于成交。 注意點： (1)應(yīng)適時地使用假定成交法。一般只有在發(fā)現(xiàn)成交信號，確信顧客有購買意向時才能使用這種方法，否則會弄巧成拙。 (2)應(yīng)有針對性地使用假定成交法。使用這種方法時，推銷人員要善于分析顧客。一般地說，依賴性強、性格比較隨和的顧客以及老顧客，可以采用這種方法。但對那些自我意識強，過于自信的顧客，則不應(yīng)使用這種方法。,選擇成交法,選擇成交法(ahernative-choice close)，即推銷人員向準顧客提供兩種或兩種以上購買選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。 您為您的西裝是選配一條還是兩條領(lǐng)帶呢? 您是要HP Laser Jetl010還是HP Laser Jetl012激光打印機呢?,總結(jié)利益成交法,總結(jié)利益成交法 (summary-of-benefitclose)，即推銷員在推銷洽談中記住準顧客關(guān)注的主要特色(features)、優(yōu)點(advantages)和利益(benefits)，在成交中以一種積極的方式成功地加以概括總結(jié)，以得到準顧客的認同并最終取得訂單的成交方法,總結(jié)利益成交法基本步驟組成：,1)推銷洽談中確定準顧客關(guān)注的核心利益 2)總結(jié)這些利益 3)作出購買提議,從眾成交法,從眾成交法：是指推銷人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立刻購買推銷品的一種成互方法。 “王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增源辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感。像與您公司齊名的某某公司辦公室里都換上了這種飲水器。”從心理學角度講，顧客之間的相互影響和相互說服力，可能要大于推銷人員的說服力，這使得從眾成交法具有心理上的優(yōu)勢。它的不足之處在于，如果遇到個性較強、喜歡表功自我的顧客，會起到相反的作用。,最后機會成交法,最后機會法：又稱機會成交法、限制成交法、無選擇成交法或惟一成交法，是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買的一種成交方法。 “今天是我們五周年店慶優(yōu)惠活動的最后一天，同樣的商品如果明天購買，你就要多花費20，請勿錯過機會?！?又如：“由于鋼材價格不斷上漲，這種商品的出廠價已上漲l0，我們是在漲價前進的貨，所以售價不變，下一批貨的價格肯定要上漲了?！?連續(xù)點頭成交法,最后機會成交法 連續(xù)點頭成交法 從眾成交法 優(yōu)惠成交法 小點成交法 談判成交法 技術(shù)成交法,優(yōu)惠成交法,優(yōu)惠成交法：是指推銷人員通過向顧客提供優(yōu)惠條件，從而促使顧客購買的方法。 求利心理動機是顧客的一種基本購買動機，是促成交易的動力，優(yōu)惠成交法正是利用了顧客的求利購買動機，直接向顧客提示成交優(yōu)惠條件，誘使顧客立即購買推銷品。優(yōu)惠成交的條件，主要是價格的折扣，也有向購買決策人提供回扣和傭金的。在這個問題上，要弄清合法與非法的界限。,異議成交法,異議成交法是指推銷人員利用處理顧客異議的時機直接向顧客提出成交要求，從而促成交易的一種成交方法。 異議成交法的運用，要求推銷人員妥善處理有關(guān)顧客異議，排除成交障礙，施加異議成交壓力，促使顧客自動提出成交。既然拒絕成交的理由或借口已經(jīng)不復(fù)存在，顧客也就只好立即購買推銷品了。當然，異議成交法在使用過程中，推銷人員一定要密切注意場合和顧客的心理，分析清楚顧客異議的根源，做到有的放矢。否則，可能導(dǎo)致顧客新的異議或抵觸，從而不利于成交。,保證成交法,保證成交法是推銷人員通過向顧客提供售后保證，從而促成交易的成交方法。 保證成交法的保證內(nèi)容一般包括商品質(zhì)量、價格、交貨時間、售后服務(wù)等。這種保證直擊顧客的成交心理障礙，極大地改善成交氣氛，有利于成交。但是，保證成交法也不可濫用，以免失去推銷信用，引起顧客的反感，從而不利于成交。,技術(shù)成交法,當你和準顧客商討完有關(guān)產(chǎn)品、營銷計劃及交易條件，總結(jié)了產(chǎn)品的主要利益后，就應(yīng)該運用圖表直觀地展示其商品。比如，取出你的便攜式計算機，安放在購買者的辦公桌上，讓準顧客能夠看到顯示屏或投影到墻上，運用圖表指出購買者過去購貨及將來的銷售趨勢，接著發(fā)出推銷品的購買提議。要是顧客問起付款事項，你就從計算機里調(diào)出并顯示不同購買數(shù)量的價目折扣表。這就是技術(shù)成交法，它能給顧客留下非常深刻的直觀印象。技術(shù)成交法的正確運用取決于推銷對象的情況。毫無疑問，將現(xiàn)代科學技術(shù)手段融入推銷洽談中，有助于同更多現(xiàn)實的和潛在的顧客達成交易。,表9-1 中國主要節(jié)日及其時間, 節(jié)日名 時 間 元旦 公歷1月1日 春節(jié) 農(nóng)歷正月l初一 三八婦女節(jié)公歷3月8日 五一勞動節(jié)公歷5月1日 五四青年節(jié)公歷5月4日 端午節(jié) 農(nóng)歷五月初五 六一兒童節(jié)公歷6月1日 教師節(jié) 公歷9月10日 中秋節(jié) 農(nóng)歷八月十五 國慶節(jié) 公歷10月1日 ,93 合同的訂立與履行,一、買賣合同及其訂立 買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。 買賣合同特征： (1)買賣合同是有償合同。 (2)買賣合同是雙務(wù)合同。 (3)買賣合同是諾成性、不要式合同。,買賣合同訂立的基本原則 ： (1)買賣合同主體必須有法定資格。 (2)當事人的委托代理必須合法。 (3)買賣合同形式必須符合法定形式。,買賣合同的內(nèi)容： (1)當事人的名稱(或者姓名)和住所。簽訂合同時，自然人要寫上自己的姓名，法人和其他組織要寫上單位的名稱，還要寫上各自的住所。 (2)標的。標的是指合同當事人的權(quán)利和義務(wù)共同指向的對象。標的是訂立合同的目的和前提，也是一切合同都不可缺少的重要內(nèi)容。 (3)數(shù)量。數(shù)量是確定合同當事人權(quán)利義務(wù)大小的尺度。訂立合同必須有明確的數(shù)量規(guī)定，沒有數(shù)量，合同是無法履行生效的。合同數(shù)量規(guī)定要準確、具體。 (4)質(zhì)量。質(zhì)量是標的物的具體特征，也就是標的內(nèi)在素質(zhì)和外觀形態(tài)的綜合，是滿足人的需要或生產(chǎn)的屬性，如產(chǎn)品的品種、型號、規(guī)格和工程項目的標準等。質(zhì)量條款由雙方當事人約定，必須符合國家有關(guān)規(guī)定和標準化的要求。,(5)價款或報酬。價款或報酬，簡稱價金，是指作為受買人的一方向交付標的的一方支付的貨幣，它是有償合同的主要條款，如買賣商品的貨款、財產(chǎn)租賃的租金、借款的利息等。 (6)履行期限、地點和方式。履行期限是合同履行義務(wù)的時間界限，是確定合同是否按時履行或遲延履行的標準，是一方當事人要求對方履行義務(wù)的時間依據(jù)。履行地點是當事人按合同規(guī)定履行義務(wù)的地方，即在什么地方交付或提取標的。履行方式是指當事人交付標的的方式，即以什么方式或方法來完成合同規(guī)定的義務(wù)。 (7)違約責任。違約責任是指當事人一方或雙方，出現(xiàn)拒絕履行、不適當履行或者不完全履行等違約行為，對過錯方追究的責任。違約責任的具體條款，當事人可以依據(jù)合同法在合同中進一步約定。 (8)解決爭議的方法。我國目前有四種解決合同爭議的方法：一是當事人自行協(xié)商解決；二是請求有關(guān)部門主持調(diào)解；三是請求仲裁機關(guān)仲裁；四是向人民法院提起訴訟。合同當事人可以在合同上寫明采取何種解決爭議的方法。 除此之外，合同中還包括包裝方式、檢驗標準和方法等條款。,9.4成交后的跟蹤,成交后跟蹤是指推銷人員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實現(xiàn)推銷目標的行為過程。,成交后跟蹤的意義 ： (1)體現(xiàn)了現(xiàn)代推銷觀念。 (2)提高了企業(yè)的競爭力。 (3)實現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營目標。 (4)獲取重要的市場信息。,成交后跟蹤的內(nèi)容 ： 1回收貨款 2售后服務(wù) 售后服務(wù)是企業(yè)和推銷人員在商品到達消費者手里后繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作。 (1)送貨服務(wù)。 (2)安裝服務(wù)。 (3)包裝服務(wù)。 (4)“三包“服務(wù)。“三包“服務(wù)是指對售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。,成交后的注意事項,(1)在交易達成后，推銷員仍應(yīng)保持冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝 (2)在交易達成后，不要滯留得太久，應(yīng)即時與顧客握手告別，因為顧客可能會有別的事情要做,維系顧客關(guān)系的技巧,也許你遠在數(shù)百公里以外，但當你想起某件事或看到某件東西對顧客解決某一問題可能有用時，應(yīng)該立即打電話告訴他們。 向顧客郵寄他們可能感興趣的剪報，即使這些資料與正在推