楊經(jīng)理同業(yè)務(wù)員專業(yè)銷售技巧培訓(xùn).ppt

專業(yè)銷售技巧培訓(xùn),-銷售代表篇 2008-12-24,如何塑造成功的銷售員,銷售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣 成功銷售員的條件 銷售人員自我塑造,銷售人員的不良習(xí)慣,言談側(cè)重道理 說話蠻橫 喜歡隨時(shí)反駁 內(nèi)容沒有重點(diǎn) 自吹 過于自貶 言談中充滿懷疑的態(tài)度,銷售人員的不良習(xí)慣,隨意攻擊他人 語無倫次 好說大話 說話語氣缺乏自信 喜歡嘲弄他人 態(tài)度張狂傲慢 強(qiáng)詞奪理,銷售人員的不良習(xí)慣,使用很難明白的語言 口若懸河 開庸俗的玩笑 懶惰,成功銷售人員的條件,忠于客戶、忠于公司、忠于自己 要忠于客戶，盡量滿足客戶要求，從客戶的需求出發(fā)，維持與其長期的、相互信任的關(guān)系； 對公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，維護(hù)公司信譽(yù)； 發(fā)揮自己的潛力，光明磊落、潔身自好、不損公肥私。,成功銷售人員條件,掌握行業(yè)知識、了解客戶業(yè)務(wù) 掌握行業(yè)知識和企業(yè)狀況 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢 企業(yè)的歷史沿革、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、規(guī)章制度、生產(chǎn)能力、銷售政策、售后服務(wù)等 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品專家、應(yīng)用專家； 最低標(biāo)準(zhǔn)：客戶想了解什么、想了解多少 了解的東西：原料及部件；生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝；產(chǎn)品性能；產(chǎn)品應(yīng)用；維護(hù)與保養(yǎng)；售后服務(wù)等,成功銷售人員的條件,市場知識 市場調(diào)研與市場預(yù)測；增加夠買的方法與途徑；市場容量；產(chǎn)品生命周期等 客戶知識：客戶基本情況資料；客戶經(jīng)營狀況；客戶心理、性格、習(xí)慣、愛好；進(jìn)貨渠道；購買方式等 樹立雙贏觀念 兼顧自己和客戶的利益 作好幕僚工作 充分調(diào)動積極性；密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,成功銷售人員的條件,對機(jī)會的敏感和把握 熱情投入 感激 堅(jiān)持不懈 遠(yuǎn)見卓識 通情達(dá)理,成功銷售人員的條件,主動精神 身體健康 良好習(xí)慣,成功銷售人員的條件,有激情、熱忱、熱愛營銷事業(yè) 有扎實(shí)的產(chǎn)品知識和相關(guān)產(chǎn)品知識 敢于接受挑戰(zhàn) 敢于競爭、善于競爭、精力充沛 有非凡的自信心 強(qiáng)烈的成功動機(jī)、堅(jiān)韌的個(gè)性 感同力（從顧客的角度思考的能力） 自我趨向力（達(dá)成銷售的強(qiáng)烈愿望） 敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊(duì)精神） 信守承諾、誠實(shí)可靠 熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng),銷售人員的自我塑造,知識 技能（技巧） 態(tài)度 效果 = （技能 + 知識）* 態(tài)度,銷售人員的自我塑造,知識 產(chǎn)品知識 客戶知識 競爭對手產(chǎn)品知識 競爭對手策略 產(chǎn)品應(yīng)用知識 與工作有關(guān)的知識,銷售人員的自我塑造,技能（技巧） 溝通技巧 交際技巧 計(jì)劃和報(bào)告技能 自我修養(yǎng) 自學(xué)技能 銷售技巧,銷售人員的自我塑造,態(tài)度 責(zé)任心 對銷售的愛好 挑戰(zhàn)壓力 自我激勵 對客戶的感情 投入程度 對報(bào)酬的態(tài)度,訪前計(jì)劃的次序,核查前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦，立即辦理。 核查最佳訪問時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 依據(jù)長遠(yuǎn)目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。 以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開場方式。 預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 暫定的締結(jié)訪問方式。,訪前準(zhǔn)備的益處,從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤健?事先預(yù)測可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。 事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。 增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯失良機(jī)。,開場技巧,1、稱贊 讓對方覺得舒服 2、探詢 摸清對方的需求 3、引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 4、訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 5、提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 6、建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7、戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 8、以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷在目地提出來證實(shí) 9、驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力,十二種創(chuàng)造性的開場白,提及金錢 真誠的贊美 利用好奇心 提及有影響的第三方 舉著名的公司或人做例證 提出問題,向顧客提供信息/資料 表演展示產(chǎn)品特性 利用小禮品 向顧客求教 強(qiáng)調(diào)與眾不同 利用贈品,不論誰都有自尊心，也總是希望別人能對自己的長處給予較高的評價(jià)。如果你能把握這一點(diǎn)，滿足對方的這種愿望，那你就能取得成功。,會說話的人不一定都是會聽的人。自己不是說個(gè)不停而是洗耳恭聽的人才是會說話的人。,五種提高意外拜訪效率的方法,1. 省略俗套，單刀直入。首先談你的產(chǎn)品或服務(wù)。 2. 遞給顧客一件樣品，用來證明真實(shí)性的最確鑿的方法就是伸出手自已感覺一下。你的潛在顧客聽你說，然后看照片來證實(shí)他所看到的，當(dāng)他能接觸、感覺到時(shí)，他就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “我們需要時(shí)會和你聯(lián)系的”，隨之把名片丟入垃圾筐。 4. 堅(jiān)持推銷主題，不跑題。 5. 永遠(yuǎn)想著成交。,帶著企劃案見客戶,一、價(jià)格表與企劃案 相同點(diǎn)：都是銷售工具。 不同點(diǎn)：* 價(jià)格表由公司統(tǒng)一制定，簡潔明了。 * 企劃案由銷售人員制作，十分復(fù)雜。 * 價(jià)格表表明我就是我，我對自已負(fù)責(zé)。 * 企劃案表明對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想，我為了你。 二、企劃案的主要內(nèi)容 1、客戶的目標(biāo) 將客戶的目標(biāo)按照優(yōu)先順序排列，最重要的放在第一個(gè)，讓客戶一眼就看到他們期望達(dá)到的一切。,帶著企劃案見客戶,2、你的建議 通過你的建議達(dá)到客戶的目標(biāo)，概述每個(gè)目標(biāo)如何達(dá)成。 3、附帶效益摘要 本方案帶給客戶的其他重要利益：免費(fèi)培訓(xùn)，服務(wù)等。 4、財(cái)務(wù)收益分析 成本、利潤、資金周轉(zhuǎn)、流動資金量。 5、你的保證與售后服務(wù) 讓準(zhǔn)客戶充分放心。,與客戶約談的注意事項(xiàng),切勿在接待處洽談 不要忘記雙方心理上的相對地位 沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益 不用花太多時(shí)間介紹與對手相同的產(chǎn)品屬性上 不要忘記用顧客的語句或術(shù)語表達(dá) 要用肯定性語句 注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問 及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn),克服價(jià)格異議的12種方法(一),在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺到”你的產(chǎn)品 把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客 解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià) 提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià) 強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么 告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處,克服價(jià)格異議的12種方法（二）,闡明你公司對顧客的承諾 告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備 展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意 向潛在顧客展示你對他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了 要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要 要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比,讓步十六招（一）,1、不要一開始就接近最后目標(biāo) 2、不要假定你已經(jīng)了解對方的要求 3、不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了 4、沒有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步 5、如果對方聲稱由于某個(gè)原則而使某個(gè)問題不能妥協(xié)時(shí)，不要輕易相信 6、經(jīng)驗(yàn)表明，在重要問題上先做讓步結(jié)果常常是失敗者 7、適當(dāng)?shù)淖尣讲坏箤Ψ降娜藷o法團(tuán)結(jié)，而且能更進(jìn)一步分化他們 8、接受對方的讓步時(shí)，不要感到不好意思或者有罪惡感,讓步十六招(二),9. 不要忘記自己讓步的次數(shù) 10. 沒有充分準(zhǔn)備好討論每個(gè)問題前，不要開始商談 11. 報(bào)價(jià)或還價(jià)一定要有“彈性” 12. 你的讓步不要表現(xiàn)得太清楚 13. 買方讓步時(shí)，賣方不應(yīng)該也做相應(yīng)的讓步 14. 在你了解對方所有的要求以前，不要做任何的讓步，否則對方可能會得寸進(jìn)尺 15. 不要執(zhí)著于某個(gè)主題的讓步 16. 不要做交換式的讓步,顧客購買意向的積極記號,言辭的訊號 開始詢問價(jià)錢、付款方式、送貨時(shí)間、條件等 說出別人的優(yōu)厚條件 要求查看實(shí)物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得、經(jīng)驗(yàn)等 對特定的重點(diǎn)表示同意的見解 開始說明自己的情況或自言自語“不行”或“麻煩了”等 跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等,顧客購買意向的積極訊號, 非言辭的訊號 眼睛發(fā)亮，注意傾聽 身體前傾 動作暫停 話間點(diǎn)頭 安靜思考 請抽煙 再翻說明書,幫助顧客作成決策的方法,明確化再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益要點(diǎn)及優(yōu)異功效 1. 產(chǎn)品： 品質(zhì) 包裝 藥效 副作用 2. 條件： 付款條件 價(jià)格政策 售后服務(wù)等 業(yè)務(wù)代表：誠信 專業(yè)知識 事務(wù)處理能力 公司： 宗旨 管理制度 有關(guān)人員：專家團(tuán)等,站在買方的立場設(shè)想,1、買方在作成一種變化的決策時(shí)心理會動搖而不平衡 2、擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要別人的幫助 3、對于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據(jù)支持 4、顧客在決定購買時(shí)會有什么擔(dān)心？ 損失金錢或浪費(fèi)的恐懼 對商品本身的價(jià)值置疑 被第三者嘲笑的恐懼 5、需求充分的信心才能進(jìn)一步做決定,會見客人時(shí)不應(yīng)該做的事,不要和客人爭 盡量避免談?wù)撟诮?、政治、男女感情?不要涉及別人 / 客人私隱（薪金和家事） 不要太多表達(dá)自己意見，免流于偏激和主觀。 不要做一個(gè)“萬事通”。,別談?wù)撟约旱氖隆?內(nèi)容不要涉及太多其它枝節(jié)。 不要截?；虼驍嗫腿苏勗?。 不可以做到的事，不要隨意應(yīng)承。 不要受自己情緒影響，總要開懷和有笑容，平常心對客人，將私人煩惱放下。,會見客人時(shí)應(yīng)該做的事,衣服整齊清潔，并要切合場合。 態(tài)度誠懇，客人進(jìn)門，則說“歡迎光臨”。 微笑。 謝謝、麻煩您、唔該、早晨常掛在嘴邊。 說話時(shí)不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不溫不燥 ，流露自信，但不過火或囂張。,給對方誠意的贊美。 堅(jiān)定而溫情的眼神。 交流互動過程中用身體語言認(rèn)同客人。 用心聆聽。 提問要有技巧。,提供足夠資料給客人，主動介紹產(chǎn)品好處和每月特別推介（如有） 每個(gè)程序預(yù)先準(zhǔn)備，免致當(dāng)時(shí)手忙腳步亂。 對每個(gè)人都表示你的尊重和禮貌。 每隔一段時(shí)間，都提客人名字，不要直呼客人別名或綽號。 全程保持禮貌及不要生氣。,滿足客人需要，帶來客人好處，處處為客人著想。 對每個(gè)客人保持眼神接觸。 與客人距離約有二、三尺位，既有親切感，亦保持距離，令客人有足夠空間，最緊要沒有壓迫感，令其舒服。 客人不買，是我們賣得不好，但客人仍堅(jiān)持不買，仍希望客人下次再光顧，無論如何仍然保持禮貌。 抱著熱誠、開放、幫忙的心態(tài)面對客人。,如何處理客戶抱怨(一),抱怨是不可避免的 抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適 站在顧客立場上看