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攜手同行,共創(chuàng)輝煌.,百信醫(yī)藥有限責任公司 bj_,新員工培訓,營業(yè)員基礎(chǔ)知識,百信醫(yī)藥,什么是藥品 什么是處方藥與非處方藥 如何識別非處方藥 為什么非處方藥要分甲類和乙類，其標識是什么 非處方藥（OTC）的特點 六.什么是假藥及劣藥 七.什么是藥品的通用名及商品名 八.什么是藥品的生產(chǎn)批準文號,九.什么是藥物的不良反應(yīng) 十.容易發(fā)生藥物不良反應(yīng)的人群 十一.老年人用藥注意什么？ 十二.孕婦用藥應(yīng)注意什么？ 十三.兒童用藥應(yīng)注意什么？ 十四、藥品的劑型及種類 十五、藥品中的慎用、忌用、 和禁用的區(qū)別,十六.家庭儲備藥物應(yīng)該注意什么,藥品：是指獲得國家藥品食品監(jiān)督管理批準或同意進口的。 具有預(yù)防、治療、診斷人的疾病， 有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能，并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)。 藥品種類：有化學合成藥（西藥）、中成藥、中藥飲片、化學原料藥、診斷試劑、疫苗等。,一、什么是藥品,二、什么是處方藥與非處方藥,是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī) 師處方才可調(diào)配、 購買和使用的藥品.,是不要執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方，在藥師指導下患者可自行判斷、 購買和使用的藥品。在國外又稱之為“可在柜臺上 買到的藥物”（Over The Counter),簡稱OTC。,1、處方藥：,2、非處方藥：,三.如何識別非處方藥,非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識（OTC）。甲類處方藥標識為紅色，乙類處方藥標識為綠色,實施藥品分類管理的原因之一是方便廣大群眾，一些小傷小病可以就近購藥，及時用藥，免去請假、誤工費時、費錢、費力之苦，為了使公眾更為方便、又將非處方藥中安全性更高的一些藥品劃為乙類，此類可在藥店出售，還可以在超市、賓館、百貨商店銷售。 甲類的OTC標識是（紅色），乙類為（綠色）,四、為什么非處方藥要分甲類和乙類,1、不需要醫(yī)生處方，不在醫(yī)生指導監(jiān)督下使用。 2、適應(yīng)癥是患者能自我判斷的病癥，藥品療效確切，使用方便安全，起效快速。 3、一般能起到減輕病人不適之感，能減輕小疾病起初癥狀或防止其惡化，也能減輕已確診的癥狀或延緩癥情的發(fā)展。 4、不含有毒或成癮成分，不易在體內(nèi)蓄積，不致產(chǎn)生耐藥性，不良反應(yīng)發(fā)生率低。 5、在一般條件下儲存，質(zhì)量穩(wěn)定。 6、不同使用對象的非處方藥品規(guī)格不同，說明文字通俗易懂，可在標簽、說明書的指導下正確使用。,五、非處方藥（OTC）的特點如下,六、什么是假藥？什么情況下按假藥論處？,藥品管理法規(guī)定，有下列情形之一的，為假藥： （1）藥品所含成分與國家藥品標準規(guī)定的成分不符的； （2）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的； 有下列情形之一的藥品，按假藥論處： （1）國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的； （2）依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；,什么是劣藥？什么情況下按劣藥論處,藥品管理法規(guī)定，藥品成分的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。 例如：藥品含量不足的，含量超過規(guī)定限度的藥品。 中華人民共和國藥品管理法第四十九條規(guī)定“禁止生產(chǎn)（包括配制）、銷售劣藥”，并規(guī)定有下列情形之一的，即為劣藥或按劣藥論處：,藥品成分的含量不符合國家藥品標準的； 未標明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生產(chǎn)批號的； 超過有效期的； 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的； 擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的 其他不符合藥品標準規(guī)定的。,七、什么是藥品的通用名與商品名,通用名：是中國藥典或國家藥品標準規(guī)定的名稱，是同一種成分或相同配方組成的藥品在中國境內(nèi)的通用名稱，具有強制性和約束性。因此，凡上市流通的藥品必須標注其通用名稱。 商品名：則是藥品制造商根據(jù)自己的經(jīng)營理念，為創(chuàng)造企業(yè)的品牌而精心設(shè)計的，是為了占有更廣闊的市場，從而獲取更大的發(fā)展空間和利益。由于在設(shè)計、培植、拓展品牌的過程中，需要大量資金的投入，因而，品牌藥品的價格一般比同類沒有進行品牌包裝的藥品要高，有些甚至要高許多。如：感康（復(fù)方氨酚烷胺片），嚴迪（羅紅霉素分散片）。,八、什么是藥品的生產(chǎn)批準文號,藥品生產(chǎn)批準文號：是國家食品藥品監(jiān)督管理局（SFDA）授予藥品生產(chǎn)企業(yè)（公司）生產(chǎn)、銷售藥品的法律文件的序號，是藥品進入市場流通和使用必不可少的標志。鑒于歷史的原因，1985年7月1日以前，藥品審批由各省、自治區(qū)、直轄市組織審評，并授予地方藥品批準文號和地方質(zhì)量標準。自國家衛(wèi)生部（85）衛(wèi)藥字第43號文件下達新藥審批辦法后，改為國家衛(wèi)生部審評和衛(wèi)藥準字文號。 自2001年4月起，由國家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一換發(fā)藥品生產(chǎn)批準文號和標準 。,藥品批準文號的閱讀方法如下：,藥品的批準文號格式： 國藥準字+1位字母+8位數(shù)字， 試生產(chǎn)藥品批準文號格式： 國藥試字+1位字母+8位數(shù)字。 化學藥品使用字母“H” 、 中藥使用字母“Z” 、 通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”、 生物制品使用字母“S”、 體外化學診斷試劑使用字母“T”、 藥用輔料使用字母“F”， 進口分包裝藥品使用字母“J”.,九、什么是藥品的不良反應(yīng),藥品能治病，但是也可能有有害的反應(yīng)，人們常把這類有害反應(yīng)叫作“藥物的不良反應(yīng)”。 定義是：合格藥品在正常用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)，簡稱ADR。 藥物不良反應(yīng)主要有以下幾種情況：（1）過敏反應(yīng)；（2）繼發(fā)反應(yīng)；（3）副作用；（4）毒性反應(yīng)；（5）致畸致癌，致突變。藥物的不良反應(yīng)包括藥物的副作用，毒性反應(yīng)。副作用只是藥物不良反應(yīng)的一部分，一般安全劑量副作用較小。,十.容易發(fā)生藥物不良反應(yīng)的人群,一般認為，老年人、女人、兒童及肝臟、腎臟、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)等方面疾病的人容易發(fā)生藥品不良反應(yīng)。 孕婦、哺乳期婦女服用某些藥物，還可能影響胎兒，乳兒的健康。,十一、老年人用藥注意什么？,一般來講，老年人的各種器官功能和儲備能力，特別是肝腎功能，隨年齡增長而有不同程度的減低，以致老年人不像成年人那樣很快適應(yīng)各種應(yīng)激情況。因而藥物在體內(nèi)的吸收、分布、代謝和排泄都會受到影響。用藥稍有不慎，就會引起藥物毒副反應(yīng)，因此，老年人用藥要特別慎重，不要選用不良反應(yīng)多的藥，適當降低用藥劑量，避免長期用藥， 注意藥物劑量。 一般情況下，小于80歲老年人，其用藥量為成人量的2/34/5， 80歲或80歲以上的老人，其用藥量為成人量的1/2。 注意觀察藥物反應(yīng)。一旦發(fā)生藥物不良反應(yīng)，要及時停藥必要時請醫(yī)生診治，更換作用相同或相似、毒副作用小的藥物。 注意合理營養(yǎng)，加強身體鍛煉，保持身心健康。不可濫用滋補藥、保健藥、抗衰老藥?？茖W證明，單純依靠抗衰老藥，不會延緩衰老。,十二.孕婦用藥應(yīng)注意什么,孕婦用藥不僅本人可能受到藥物不良反應(yīng)危害，很多藥物還可能通過胎盤進入胎兒體內(nèi)，損害胎兒的生長發(fā)育。所以孕婦用藥一定要慎之又慎，一定要充分聽取醫(yī)生的意見，認真選擇，嚴格遵守規(guī)定用法用量,十三.兒童用藥應(yīng)注意什么,兒童各個器官都處在生長發(fā)育的階段，所以兒童用藥必須謹慎。鏈霉素、卡那霉素、慶大霉素等可能損害兒童的聽神經(jīng)，引起耳聾；多黏菌素、去甲腎上腺素能引起兒童腎臟損傷；胃復(fù)安能引起腦損傷。四環(huán)素、氟哌酸等藥物能引起兒童牙齒變灰、變黑，影響骨骼的發(fā)育。兒童用藥一定按藥品說明服用。,十四、藥品中的慎用、忌用、 和禁用的區(qū)別,慎用、忌用、禁用三者之間是有區(qū)別的，在使用時應(yīng)恰當掌握。 “ 慎用” 是指提醒醫(yī)生應(yīng)用某種藥物，對病人的某種病情或個體情況可能有一定的影響，必須在開藥時認真權(quán)衡其利弊，在利大于弊的情況下，謹慎而又細致地觀察用藥后的不良反應(yīng)，或提示用藥人使用本藥時一定要留神。如有不良反應(yīng)，就立即停止使用，在沒有出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況下才可以繼續(xù)應(yīng)用。 “忌用 ”， 比“慎用”意識更進了一層，其程序已達不宜食用或避免使用?！凹捎谩钡乃幬镆话阏f來它的不良反應(yīng)是比較明顯的，發(fā)生不良反應(yīng)的機會相當大，應(yīng)該說不要使用為好。 “禁用” 是對用藥最嚴厲警告，尤如交通中使用的“紅燈”一樣，紅燈一亮停止通行，用藥中的“禁用”就是絕對不能使用。,十五.藥品的劑型及種類,藥品的劑型是指：為治療、應(yīng)用、儲存、運輸需要，依據(jù)藥物的性質(zhì)、用藥目的、給藥途徑、將原料藥加工制成適宜的形式。 藥品劑型的種類：丸劑、滴丸劑、散劑、丹劑、顆粒劑、酊劑、茶劑、酒劑、洗劑、錠劑、口服液、糖漿劑、膠劑、膠囊劑、片劑、軟膏劑、乳膏劑、硬膏劑、凝膠劑、搽劑、乳劑、滴眼劑、眼膏劑、滴耳劑、滴鼻劑、含漱劑、栓劑、透皮吸收制劑、膜劑、氣霧劑、注射劑、輸液劑、緩釋制劑、控釋制劑、緩釋劑、靶向制劑,十六.家庭儲備藥物應(yīng)該注意什么,（1）藥物最好用原來的包裝物包裝，便于識別，也便于掌握服用方法、劑量。如無原包裝，就應(yīng)選用干凈的小瓶、干燥后裝藥，并將藥物的名稱、服法、劑量等寫清楚貼在包裝瓶上。 （2）請將藥物放在兒童接觸不到的地方，更不要把藥物給孩子當作玩具玩耍。 （3）用剩的藥如無必要不必保存。在丟棄前應(yīng)把藥物自包裝中倒出（不要整包裝丟棄，防止他人誤拾誤用）。,（4）藥物最好分類存放，如內(nèi)服藥和外用藥應(yīng)分類存放。藥物說明書也要保存好，以備查用。不要用某一種藥的瓶子去裝另一種藥，以免誤服誤用，發(fā)生危險。 （5）藥物應(yīng)按包裝、標簽、使用說明書上規(guī)定的貯藏條件保存。 （6）要定期（一般為3-6個月）檢查藥物是否超過有效期或變質(zhì)失效。如發(fā)現(xiàn)藥物超過有效期，藥片變色、松散、潮解、有斑點，膠囊有粘連、開裂、丸藥有蟲蛀、霉變，糖漿、膏滋類藥發(fā)霉、發(fā)酵、藥水混濁深沉，眼藥水混濁有絮狀物等情況時，應(yīng)及時丟棄。,百信醫(yī)藥,顧客一般心理 營業(yè)員在柜臺銷售藥品的過程中，必須了解顧客的心理要求和藥品顧客的類型。才能更好的做好做好柜臺銷售工作。 1.希望進一步確診所得之癥： 顧客跨入藥店之前，雖然對自己的病癥有一些了解，知道身體不舒服，不知道吃點什么藥好，來到藥店后希望營業(yè)員能幫自己分析得的是什么病，吃什么藥好使。營業(yè)員要主動幫助顧客進一步明確診斷所患之癥。若營業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會遭到顧客的拒絕，而且會受到歡迎。少部分顧客，尤其是文化水平較低的農(nóng)民，到藥店后，甚至不知道自己得的是什么病，迫切需要營業(yè)員幫助完成自我診斷，這時營業(yè)員的藥學和醫(yī)學知識就能很好的祈禱發(fā)揮作用，能為購藥顧客提供良好的服務(wù)。,2.要求準確選購對癥之藥 多數(shù)顧客面對療效相同，品名不同的藥品，眼花繚亂。非常希望營業(yè)員能幫他們選準藥品。對于藥效大體近似，價格低一些的藥品更受消費者歡迎。有些顧客因缺乏藥理知識，對一種藥品的療效、用法和用量也缺乏了解。營業(yè)員要幫這些顧客選購藥品，并詳細向顧客講清楚藥品的療效、用法、注意事項等。幫助幫助顧客選購對癥之藥，盡快達到藥到病除，治好病的目的。,百信醫(yī)藥,按顧客購藥心理劃分購藥顧客類型 按藥品顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為13種類型。 1:理智型顧客購藥心理特點 這類顧客受教育程度較高，大多以教師和機關(guān)干部為多。他們購藥大都不相信廣告和店員的介紹，常常會一字不落地看完藥品說明說，并要求店員將治療同類病的藥品多拿幾種，逐一對比哪一種適合自己，然后才決定購買。對于這類顧客，營業(yè)員切忌強行推銷某一種藥品，一切讓顧客自己做主，需要的時候可以提供幫助。,2:隨和型顧客購藥心理特點 這類顧客一般中年人居多，說話辦事少了尖刻，多了隨和。一般來說他們能聽你的介紹，營業(yè)員的服務(wù)不能千篇一律，要富有特色。舉一個例子來說，中年人買“六位地黃丸”補腎的較多，但一定要分清他們是陰虛還是陽虛。如果是陰虛的話，買“六味地黃丸”沒有問題，如果是陽虛的顧客使用“六味地黃丸”會適得其反，應(yīng)該推薦“金匱腎氣丸”。這些顧客對店員的要求并不苛刻，他們的口頭禪是“隨便”，你說什么號就什么好，但是，卻不能因為顧客“隨和”，店員的服務(wù)就“隨便”，因為這種類型的顧客忠誠度較高，一旦失去很難挽回。,3:粗獷型顧客購藥心理特點 這部分顧客青年人居多，他們一般購藥都大大咧咧，簡單問問療效，很快決定購藥。營業(yè)員對待這一類顧客時，介紹藥品要簡單明了，與他們溝通要迅速切入主題，盡量用快節(jié)奏的服務(wù)與他們快節(jié)奏的生活接軌。,4:炫耀型顧客的購藥心理特點 這類顧客經(jīng)濟收入較高，年齡不大，往往“只買貴的，不選對的”。這樣的顧客有他的行為準則，作為藥店營業(yè)員要學會包容，要耐心詢問，了解他的癥狀后，從專業(yè)的角度合理地為其推薦藥品。,5:固執(zhí)型顧客購藥心理特點 這樣的顧客以老年人較多，他們常常認準一個牌子和包裝一樣的藥品，換個包裝他們就認為是別的藥，比如過去的“活血止痛膏”是小包裝，現(xiàn)在改成了稍大一點的包裝，老年顧客便不認可。過去的胃舒平（復(fù)方氫氧化鋁片）是紙盒包裝120片，如今換成了“復(fù)方氫氧化鋁片”塑瓶包裝，同是120片，但他們卻固執(zhí)地認為不是同一種藥品，任你說的口干舌燥，他們也難相信。在這樣情況下，你只能換一種說法，讓他們試試這種藥的療效是不是相同的。一試之下，療效相同，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，這些固執(zhí)的顧客就會成為固定客戶。,6:經(jīng)濟型顧客購藥心理特點 顧客中出手大方的固然很多，但斤斤計較的人也不少。這樣的顧客以會過日子的家庭主婦為多。諸如同是補充微量元素的多種維生素產(chǎn)品，有金施爾康、21金維他等，同是補鈣的品種有新蓋中蓋、鈣爾奇D、樂力鈣等，往往他們在確認療效相同的情況下，理智地選擇價格較低的。對于這樣的顧客，營業(yè)員要藥品經(jīng)濟學的原理，換為思考顧客買到最實惠的藥品，這樣才能留住他們的心。,7:果斷型顧客的心理特點 這種類型的顧客在進入藥店前就已經(jīng)決定買什么藥，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，直接就會告訴營業(yè)員買什么什么藥，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)員絕對不能講出“你可以買某某藥試試等，而應(yīng)該按顧客的要求開單售藥。還要注意的是，當顧客詢問你時，用簡潔語言介紹藥品和自己的見解才可以插入一點自己見解，避免與顧客發(fā)生爭論。,8:優(yōu)柔型顧客購藥心理特點 優(yōu)柔型顧客在購藥時是猶豫不決，反復(fù)不定，要要營業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)說明。營業(yè)員說服這類顧客要有根有據(jù)，說服力強、才能幫助顧客做出最后的購買決定。,9:沉默型顧客購藥心理特點 來到柜臺前，“金口“難開，自己在柜臺前巡看藥品。對營業(yè)員來說，最難對付的就是這類顧客。對這類顧客，營業(yè)員要先不問、少問。仔細觀察顧客的一舉一動，判斷出他要選哪一類藥品，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，要從他的性格，輕聲慢語。尊重顧客的隱私。,10:心直口快型顧客購藥心理特點 營業(yè)員問他，你要買什么藥品，他往往就會回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來為他服務(wù)。介紹藥品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對這類顧客的行為選擇有重要影響。如一見面，對營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對他就能產(chǎn)生強烈而又積極的反應(yīng)。否則，一般就會以“不要“之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員若以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會離店而去。,11:隨意瀏覽型購藥新力特點 當?shù)陠T詢問走進藥店的顧客有什么需要時，常會聽到顧客回答“隨便看看“一類的話語。在他們中間，可能就有已經(jīng)確定需要購買某種藥品的顧客，也可能有猶豫不定的顧客，而且后者不在少數(shù)。當?shù)陠T面對”隨便看看的顧客時，不要問他們“你想買些什么藥“不妨首先熱情地打個招呼，然后關(guān)心的詢問一句：“您需要什么幫助嗎？”讓他們有一種賓至如歸的感覺?；蛟S就是這句話，就刺激了那些猶豫不決顧客的購買欲望。而且，隨意瀏覽的顧客今天進藥店隨便看看，明天也許會來買藥。因為一個在藥店受到過禮遇的顧客肯定會再次光顧的，