2010東辰物業(yè)應(yīng)用手冊304P.doc

物業(yè)管理手冊物業(yè)管理手冊項(xiàng)目顧問組2010年12月前 言承蒙貴公司的信任，按照要求，顧問組將從事的整個(gè)物業(yè)服務(wù)管理所形成的各類資料，編輯成冊，謹(jǐn)供貴司在開發(fā)市場、日常工作中參考。為了使資料便于查閱和實(shí)操，手冊共分三個(gè)篇章。前期篇: 主要介紹承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，為開發(fā)商準(zhǔn)備的各類文件，以及要參加競標(biāo)活動，應(yīng)注意的工作要點(diǎn)、物業(yè)管理方案草擬的章節(jié)和物業(yè)費(fèi)測算的實(shí)務(wù)。管理篇: 主要收集了我們項(xiàng)目公司的各種管理制度，便于承接項(xiàng)目時(shí)，以項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司構(gòu)建一個(gè)管理平臺，成為開發(fā)拓展項(xiàng)目時(shí)可套用修改的文件。對物業(yè)小區(qū)的管理我們提供了一些我們在開發(fā)項(xiàng)目時(shí)形成的一些文件，如：業(yè)主臨時(shí)公約、裝修手冊、住戶管理手冊和住戶登記制度等。參考篇: 主要是我們在開發(fā)與日常管理中所形成的各類文件。如復(fù)評工作、車輛管理規(guī)定、標(biāo)書評分表和各種工作表格等等。 由于時(shí)間又比較倉促。手冊中有不妥之處，歡迎批評指正。 與集團(tuán)的合作再次表示深感榮幸，衷心感謝集團(tuán)的大力支持。前期物業(yè)管理操作程序目 錄第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定第一節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)過程第二節(jié) 中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作第三節(jié) 投標(biāo)書范本第二章 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定 第一節(jié) 顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容第二節(jié) 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本第三章 物業(yè)管理委托合同的制定第一節(jié) 物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容第二節(jié) 物業(yè)管理委托合同的實(shí)例第四章 管理費(fèi)的測算 第一節(jié) 測算所需的基本數(shù)據(jù)及方法 第二節(jié) 測算模板 第五章 籌備期物業(yè)管理第一節(jié) 籌備期的主要服務(wù)內(nèi)容第二節(jié) 籌備期的起始時(shí)間第三節(jié) 籌備期的工作計(jì)劃第四節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收方案第五節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序第六節(jié) 物業(yè)交屋程序第七節(jié) 物業(yè)交接表格第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定 參與物業(yè)管理投標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)全面考慮項(xiàng)目特點(diǎn)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及企業(yè)自身人、財(cái)、物等資源情況，謹(jǐn)慎決策。一旦決定參與，就要調(diào)集精兵強(qiáng)將，以志在必得的心態(tài)全力投入。對于異地管理項(xiàng)目，企業(yè)更要量力而行，如果項(xiàng)目類型既非企業(yè)目標(biāo)客戶，又無法反映企業(yè)的核心專長或人力資源無法支撐時(shí)，則無論項(xiàng)目多么誘人都應(yīng)果斷放棄。（一）物業(yè)管理投標(biāo)過程1、確定投標(biāo)意向并成立工作機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可按企業(yè)的拓展計(jì)劃，確定投標(biāo)意向，相應(yīng)成立投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)組，由公司總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。 2、獲取招標(biāo)文件 收到招標(biāo)邀請函通知書后，投標(biāo)工作小組應(yīng)迅速組織齊備公司經(jīng)營資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，按招標(biāo)單位規(guī)定送交預(yù)審，獲取招標(biāo)文件后，應(yīng)詳細(xì)閱讀文件內(nèi)容，熟知各項(xiàng)要求，特別是對招標(biāo)文件中投標(biāo)保證書、履約書、獎(jiǎng)罰措施等項(xiàng)應(yīng)仔細(xì)分析研討，并向招標(biāo)單位確認(rèn)投標(biāo)書中不清楚事項(xiàng)，以便做準(zhǔn)備。 3、考察物業(yè)現(xiàn)場 投標(biāo)單位應(yīng)多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地考察，對照圖紙、設(shè)計(jì)說明書及招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細(xì)分析，從而為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。 4、成本測算 投標(biāo)單位應(yīng)組織富有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行專題分析，做出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務(wù)單價(jià)可不必計(jì)算。在確定單價(jià)時(shí)，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價(jià)確定后與工作量相乘，便可得出管理服務(wù)費(fèi)總標(biāo)價(jià) 5、編制標(biāo)書 投標(biāo)單位在做出投標(biāo)報(bào)價(jià)決策之后，就應(yīng)組織編寫人員分工合作，按照招標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求編制標(biāo)書。投標(biāo)書的主要內(nèi)容概要介紹如下： 介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營資質(zhì)等級、企業(yè)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績、成果、經(jīng)驗(yàn)。 分析投標(biāo)物業(yè)的管理特點(diǎn)通過對投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行分析、綜合其布局、功上的特點(diǎn)，列出管理上的難點(diǎn)， 提出相應(yīng)的管理措施 。 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國家職能部門和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。 管理方式，是指管理單位對投標(biāo)物業(yè)在管理運(yùn)作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實(shí)行一體化管理、以區(qū)養(yǎng)區(qū)，推行iso9002質(zhì)量體系規(guī)范化運(yùn)作等方式。 擬定管理服務(wù)內(nèi)容包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實(shí)質(zhì)運(yùn)作期間的管理服務(wù)內(nèi)容。 運(yùn)作流程包括各主要環(huán)節(jié)的運(yùn)行程序，如服務(wù)流程與操作流程等。 財(cái)務(wù)預(yù)算包括收支情況預(yù)算和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括特約服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 提出管理、服務(wù)新思路。6、投標(biāo)書編寫的注意事項(xiàng) 計(jì)量單位。必須使用國家統(tǒng)一的行業(yè)計(jì)量單位，不允許混合使用不同的度量制。 表述。投標(biāo)書的圖標(biāo)應(yīng)簡潔、明確、條理清楚，切忌模棱兩可，引起不必要的爭議。 計(jì)算。對單價(jià)、合計(jì)數(shù)、總標(biāo)價(jià)的計(jì)算應(yīng)仔細(xì)核對，相關(guān)數(shù)額應(yīng)前后一致。 填寫完整。投標(biāo)文件中的每一處空白都需填寫，如有空缺，被認(rèn)為放棄意見。 資料真實(shí)。投標(biāo)方應(yīng)保證所提供全部資料的真實(shí)性，否則其標(biāo)將被拒絕。 嚴(yán)禁一稿多用。未經(jīng)認(rèn)真核對檢查，即將以前所用之投標(biāo)書用于另一物業(yè)的投標(biāo)，這樣作的結(jié)果可能是前功盡棄。7、組織和參加現(xiàn)場答辯在參加正式投標(biāo)答辯前,要進(jìn)行答辯演練,對評委可能提到的問題要有較充分的準(zhǔn)備。（二）中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作。這個(gè)階段應(yīng)著重把握的問題包括：1、配套設(shè)施安裝工程及時(shí)問表；2、入伙后工程遺留問題處理方式；3、前期介入期相關(guān)費(fèi)用的安排； 4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)位的最終確定及管理酬金提取辦法； 5、項(xiàng)目開辦費(fèi)出資方及安排； 6、空置房管理費(fèi)價(jià)格及收取辦法； 7、能源費(fèi)有關(guān)安排； 8、分承包方的確定； 9、雙方違約責(zé)任的劃分和確定；10、招標(biāo)方需要中標(biāo)單位解決的其他問題如人員安置、物業(yè)租賃配合等。（三）投標(biāo)書范本目 錄 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾第二部分 物業(yè)公司簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) 簡介 第二節(jié) 主要業(yè)績 第三節(jié) 資質(zhì)材料 第三部分 一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 第二節(jié) 擬采取的管理方式 第三節(jié) 工作計(jì)劃 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃第五節(jié) 人員配備 第四部分 一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、修、養(yǎng)護(hù)和管理 第二節(jié) 治安消防管理 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生.第四節(jié) 交通車輛管理第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 第七節(jié) 裝修管理 第九節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾 致 開發(fā)公司： 、根據(jù)已收到的 一期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)文件的要求，遵照太原市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、太原市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細(xì)測算，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供五級提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)按人民幣 元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照 優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)分別按人民幣 /元和 元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取。按招標(biāo)文件的要求實(shí)行綜合一體化物業(yè)管理。 、我司保證：自接管 一期物業(yè)管理項(xiàng)目起隨時(shí)隨地為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。 、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，向貴司交納 萬元履約保函。 投標(biāo)單位（章）：東辰物業(yè)管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) 管理有限公司情況介紹 東辰物業(yè)管理有限公司，為 集團(tuán)成員企業(yè)，由 房地產(chǎn)業(yè)有限公司和 有限公司共同投資組建。 公司管理面積達(dá) 萬平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在 等。接管物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項(xiàng)目主要有： ，目前在職員工 余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達(dá) %。 物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們 人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。并在工作中形成了以下幾點(diǎn)特色： 1、以人為本、重視培訓(xùn) 人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進(jìn)人才，對內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個(gè)人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。 2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù) 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入iso9001-2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時(shí)的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達(dá)到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進(jìn)的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)戶的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。 3、業(yè)戶第一、服務(wù)到家 “業(yè)戶永遠(yuǎn)是我們的上帝”，這是常常掛在我們東辰人嘴邊的一句話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時(shí)為業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永遠(yuǎn)要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)戶講話語氣語調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到 “業(yè)戶想到的要做好、業(yè)戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會大眾展示 “東辰人”的精神風(fēng)貌。 我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)戶的全心服務(wù)，取得政府、社會、業(yè)戶的認(rèn)同。 第二節(jié) 東辰物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹 承接的部分項(xiàng)目概況 第三節(jié) 資 質(zhì) 材 料 授 權(quán) 委 托 書 本授權(quán)委托書聲明： 我 （姓名），系東辰物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加 一期物業(yè)管理投標(biāo)活動。 授權(quán)代理人在開標(biāo)、評標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。該被授權(quán)人就在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)。 授權(quán)代理人： 性別： 年齡： 職務(wù)： 身份證號碼： 特此委托！ 投標(biāo)人（章）：東辰物業(yè)管理有限公司 法人代表（章）： 授權(quán)代理人（簽字）： 日 期 ： 年 月 日 資格證明材料如下： （1）資質(zhì)證書復(fù)印件1份 （2）法人營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1份 （3）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡介 項(xiàng)目投入人員匯總表 人員總數(shù) 人 管理 人員 人 作業(yè)人員 人 序號 職務(wù) 姓名 年齡 性別 職稱 專業(yè) 主要資歷簡述 公司總部項(xiàng)目 分管負(fù)責(zé)人 (簡歷)現(xiàn)場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 (簡歷) 主要管理人員 (簡歷) 項(xiàng)目主要管理人員 (簡歷) 備注：1、專業(yè)技術(shù)證書指職稱證書以及國家注冊專業(yè)證書等。 2、本表限項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和主管填寫。 第三部分 物業(yè)管理服務(wù)方案第1節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 東辰物業(yè)管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔(dān)起一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把一期建設(shè)成為太原高層住宅的物業(yè)管理的典范。 我們的管理總目標(biāo)是： 自接管一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。 整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面： 1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 1.1 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。在物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。 1.2 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè)戶服務(wù)的意識，都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。 1.3 加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件 在一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 1.4 營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。 1.5 實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在一期，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 1.6 注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能 以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，變單向推動為雙向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能，使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分發(fā)揮一期業(yè)戶管委會作用，通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識。 2 管理深度和廣度的做法 社會在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對于一期的廣大業(yè)戶而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會的進(jìn)步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施： 2.1 在一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。 2.2 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。 4.1 硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 4.1.1 對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問題越來越突出，我們計(jì)劃在接管 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 4.1.2 嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。 4.1.3運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運(yùn)用一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 4.2 軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 4.2.2 組織落實(shí)，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的一期環(huán)保委員會，著眼于一期長遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施一期環(huán)保工程。 4.2.3 引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能，對一期進(jìn)行形象塑造。 4.2.4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。 4.2.5 營造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。 4.2.6 鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。 4.2.7 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強(qiáng)工程監(jiān)管。 4.2.8 要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 第四部分 物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)太原普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級收費(fèi)暫行辦法，以及物業(yè)管理招投標(biāo)要求中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司鄭重承諾：自接管 一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，四年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項(xiàng)目。 針對招標(biāo)書中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi)等各分項(xiàng)指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式予以承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。 1 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾：（見下表） 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1以下 9 違章發(fā)生與處理率100% 發(fā)生率0.5 10 業(yè)戶有效投訴率 2以下 ;業(yè)戶投訴處理率 95%; 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、 設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是 一期物業(yè)管理的重要內(nèi)容，在物業(yè)管理實(shí)踐中，十分注意這項(xiàng)工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實(shí)做到為業(yè)戶服務(wù)。實(shí)現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會滿意。在前述各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾中，我們已對房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實(shí)施措施進(jìn)行了闡述，此處對房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃作進(jìn)一步的闡述。 1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們結(jié)合各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個(gè)方案，每一項(xiàng)內(nèi)容均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 按招標(biāo)書規(guī)定要求管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)業(yè)戶的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊(duì)伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍 治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護(hù)衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。護(hù)衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實(shí)行10%淘汰制，保持護(hù)衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。2 入住期治安管理 2.1 確立治安重點(diǎn)加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對來訪人員須進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時(shí)間進(jìn)行一定限制，嚴(yán)禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證工作。 物流控制對裝修材料流動實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報(bào)，護(hù)衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動實(shí)行登記放行手續(xù)。 車流控制各設(shè)一個(gè)車輛進(jìn)出入口,以便于管理.。運(yùn)輸物資進(jìn)入小區(qū)的汽車要進(jìn)行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因?yàn)橛兄悄芑到y(tǒng)，所以可以取代），針對實(shí)際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實(shí)行登記放行手續(xù)。 2.2 治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實(shí)施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動”。 2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標(biāo)后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)太原普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級收費(fèi)暫行辦法及我司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達(dá)到五級等級標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為： 3.1 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實(shí)施24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)巡查，重要部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 3.2 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 3.3 對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員的進(jìn)出。 3.4 護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進(jìn)院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 3.5 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時(shí)一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務(wù)。 3.6 流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時(shí)正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 3.7 制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶的實(shí)際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。我司已制定了詳盡的小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強(qiáng)對火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1以下。為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項(xiàng)賠償承諾。 4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行盜竊或搶劫的； b) 經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。 4.2 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同時(shí)培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產(chǎn)日清，及時(shí)清運(yùn)，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 1.1 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。 1.2 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出小區(qū)。 在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時(shí)存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點(diǎn)集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴(yán)禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時(shí)的清運(yùn)。 2 衛(wèi)生 2.1 水箱、水池按規(guī)定每年委托太原市自來水公司進(jìn)行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（衛(wèi)生許可證、健康證）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過太原市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。 2.2 和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。 2.3 制訂業(yè)戶公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 2.4 區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： a) 控制小商小販進(jìn)入小區(qū)高聲喊叫。 b) 在入住期裝修階段，要求施工隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)。c) 培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。3 綠化 我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時(shí)整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對xxxx一期內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。xxxx一期成為獨(dú)具特色的公園。 第四節(jié) 交通車輛管理 為了加強(qiáng)住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。 2 嚴(yán)禁機(jī)動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付ǖ攸c(diǎn)。 3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi)24小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動車輛，實(shí)行嚴(yán)格出入登記手續(xù)。 4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車輛辦完事后及時(shí)離開。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按停車場管理規(guī)定執(zhí)行。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點(diǎn)，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理 1 檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 1.1 資料的收集 1.1.1 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 1.1.2 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。 1.2 資料分類整理 1.3 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實(shí)際需要，管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 1.4 檔案的運(yùn)用 采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。 管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進(jìn)行分級管理、分層使用。 2 檔案資料的類別 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動記錄及檔案。 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。這也是我司實(shí)施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 2 公共服務(wù)費(fèi)收支情況每半年以書面形式公布財(cái)務(wù)收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時(shí)將本年度收支決算報(bào)告，下半年度收支預(yù)算報(bào)告及重大的費(fèi)用支出項(xiàng)目提請業(yè)主委員會討論通過。 3 維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、?？顚Ｓ?，實(shí)行收支兩條線，我司需要使用維修基金時(shí)，報(bào)請業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動用，同時(shí)使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報(bào)。 4 認(rèn)真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結(jié)率為95%。 5 定期對住戶進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%以上。 “業(yè)戶永遠(yuǎn)是我們的上帝”這是我們東辰人的宗旨，業(yè)戶的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切為業(yè)戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“東辰人”的精神風(fēng)貌。 我們的服務(wù)效果就是要讓業(yè)戶住的“安心、放心、舒心、稱心”。 第七節(jié) 裝修管理 為維護(hù)項(xiàng)目外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實(shí)際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，對業(yè)戶裝修實(shí)施嚴(yán)格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，將在裝修管理上實(shí)施裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違章裝修即時(shí)處理裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，我們將為業(yè)戶提供裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)。 擬采取違章裝修控制措施： a) 業(yè)戶辦理入住手續(xù)； b) 對業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修須知培訓(xùn)； c) 申報(bào)裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)； d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。 1、裝修審批，嚴(yán)格把關(guān) 針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對業(yè)戶申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴(yán)格把關(guān)。裝修審批重點(diǎn)如下： 1.1 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。 1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。 1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。 2 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實(shí)施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時(shí)與業(yè)戶溝通，了解施工方案及裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。 3 處理違章裝修的四個(gè)手段 3.1 情理手段 業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和理解，讓業(yè)戶自覺接受整改的要求。 3.2 經(jīng)濟(jì)手段 在業(yè)戶裝修申報(bào)時(shí)，詳細(xì)告知裝修注意事項(xiàng)和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶的違章裝修。 3.4 法律手段 業(yè)戶裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶和裝修施工單位簽訂具有法律效力的裝修協(xié)議書和裝修責(zé)任書，劃清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對住宅裝修進(jìn)行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，我們將通過法律途徑予以解決。 第八節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高業(yè)戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要的保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)，地理位置及周邊的配套設(shè)施情況，對業(yè)戶調(diào)研的結(jié)果，充分考慮業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。圍繞業(yè)戶的切身需求，我們將秉持“以業(yè)戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，在開展便民服務(wù)項(xiàng)目中充分體現(xiàn)出這一點(diǎn)。 無 償 服 務(wù) 項(xiàng) 目 家政服務(wù) 1 代請搬家公司 2 代請居家守護(hù) 3 代請專業(yè)清潔公司 4 介紹保姆 5 代請家教 6 代租汽車 7 義務(wù)醫(yī)藥上門（藥費(fèi)自理） 商務(wù)服務(wù) 8 代購車船票 9 代辦旅游手續(xù) 10 代寄、代領(lǐng)郵件 11 代訂報(bào)刊、雜志 12 臨時(shí)代為保管小件物品 13 代訂牛奶 14 電話留言服務(wù) 15 代訂酒店客房 16 代辦銀行開戶 禮儀服務(wù) 17 區(qū)內(nèi)代購代送禮品、鮮花 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 隨著物質(zhì)文明的提高，人們越來越注重生活質(zhì)量，注重精神文明，注重人生價(jià)值，針對入住人群的特點(diǎn)，“以人為本”、“延年益壽”已成為廣大業(yè)戶們的普遍追求。 東辰物業(yè)管理所推行的是一種富有人情味的住宅文化，一種富有人文情調(diào)的生活方式，從社區(qū)意識的角度上說，最終要轉(zhuǎn)化為社區(qū)居民的歸宿感，這種歸屬感很大程度上源自管理處與居民感情上聯(lián)系的投入。管理處盡心竭力，肝膽相照，極富人情味的經(jīng)營作風(fēng)，將使廣大業(yè)戶們感到最大便利和無限溫馨。 1 社區(qū)文化活動實(shí)施方案 1.1 訂立業(yè)戶精神文明公約，創(chuàng)造文明的生活風(fēng)氣 精神文明公約： 愛黨愛國 熱愛公寓 遵守秩序 舉止文明 講究衛(wèi)生 保持清潔 愛惜公物 保護(hù)環(huán)境 上孝父母 下愛子女 夫妻和諧 相敬如賓 求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 熱心公益 關(guān)心他人 見義勇為 維護(hù)安定 愛黨愛國 熱愛公寓 遵守秩序 舉止文明 熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨，熱愛自己的家園，熱愛 一期，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，舉止端莊，守時(shí)正點(diǎn)，待人和氣。 講究衛(wèi)生 保持清潔 愛惜公物 保護(hù)環(huán)境 不亂張貼、亂涂、亂建，不亂吐、亂倒，不在小區(qū)內(nèi)擅自飼養(yǎng)寵物，不養(yǎng)家畜；維護(hù)道路、水電、通訊等公共設(shè)施；愛護(hù)花草樹木、xxxx一期自然環(huán)境，節(jié)約水電。 上孝父母 下愛子女 夫妻和諧 相敬如賓 孝敬雙方父母，尊重長輩，撫育子女，不溺愛、不打罵，鼓勵(lì)子女全面發(fā)展，夫妻平等，彼此尊重，重事業(yè)，重家庭；計(jì)劃生育。 求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 胸襟開闊，平等相待，和諧相處，正確對待不同生活習(xí)俗，求大同、存小異，互相尊重、互相溝通、互相幫助，多為他人著想，關(guān)心xxxx一期建設(shè)，愛護(hù)小區(qū)，積極參加社區(qū)活動。 熱心公益 關(guān)心他人 見義勇為 維護(hù)安定 熱愛集體，積極參與社區(qū)公益活動，擁軍愛民，濟(jì)困扶貧，主持公道，伸張正義，不打架斗毆、不吸毒、不賭博、不搞色情活動，見危相救，遇難相幫，挺身而出，制止犯罪。 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 根據(jù)太原市維修基金管理辦法有關(guān)規(guī)定：“物業(yè)維修基金專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修，期滿后的大修、更新、改造?！彼跃S修基金專項(xiàng)用于道路、路燈、消防設(shè)施、電梯、機(jī)電設(shè)備、屋面、外墻等共用部位、共用設(shè)施的大修、更新和改造。我司將嚴(yán)格按照政策規(guī)定，報(bào)請業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準(zhǔn)后精打細(xì)算地使用維修基金，同時(shí)使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報(bào)。 第二章 物業(yè)管理委托合同的制定一、制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則1、合法性原則經(jīng)濟(jì)合同法第四條明確規(guī)定：制定經(jīng)濟(jì)合同必須遵循國家法律和行政法規(guī)，任何單位和個(gè)人不得利用合同進(jìn)行違法活動，擾亂經(jīng)濟(jì)秩序，損害國家利益和社會公共利益，牟取非法收入。制定物業(yè)管理委托合同是一種法律行為，它的制定及內(nèi)容必須合法。所謂合法，就是指經(jīng)濟(jì)合同的內(nèi)容、程序、要點(diǎn)必須符合國家法律和法規(guī)的要求，只有遵循合法原則，才能得到國家的認(rèn)可和具有法律效力，當(dāng)事人的權(quán)益才能得到保護(hù)，并達(dá)到當(dāng)事人雙方或多方制定經(jīng)濟(jì)合同預(yù)期的后果。凡是違法的經(jīng)濟(jì)合同，即使是當(dāng)事人雙方自愿制定的，也是無效的。2、平等互利、協(xié)商一致原則物業(yè)管理委托合同是開發(fā)商（業(yè)主委員會）與物業(yè)管理企業(yè)之間制定完成的。開發(fā)商（業(yè)主委員會）與物業(yè)管理企業(yè)之間在法律上是平等的兩個(gè)行為主體。因此在制定物業(yè)管理委托合同、確定其管理內(nèi)容時(shí)，應(yīng)本著平等互利、協(xié)商一致，把目標(biāo)物業(yè)管好的原則。具體地體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）經(jīng)濟(jì)法律地位