2017年10月醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度考核分析報(bào)告.doc

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度考核分析報(bào)告(2017年10月)患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)主要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)及醫(yī)療市場(chǎng)都必須高度重視的問(wèn)題，隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競(jìng)爭(zhēng)之一，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，黨委辦按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度考核細(xì)則，分別從醫(yī)療工作、護(hù)理工作、醫(yī)患溝通、服務(wù)質(zhì)量、住院患者等方面對(duì)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，現(xiàn)報(bào)告如下：一.監(jiān)控指標(biāo)完成情況：序號(hào)監(jiān)測(cè)指標(biāo)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)周期本月控制值112患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度90%月度95.52%113患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度90%月度98.89%114出院患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度90%月度98.67%二、住院病人滿意度調(diào)查情況本月住院病人滿意度調(diào)查表共考核22個(gè)臨床科室，住院病人科室覆蓋率為100%；每個(gè)科室下發(fā)問(wèn)卷10至15份，重癥醫(yī)學(xué)科、皮膚科住院病人下發(fā)3份，急診科、口腔科無(wú)住院病人，下發(fā)本科門診病人進(jìn)行考核。同時(shí)發(fā)放社會(huì)對(duì)院務(wù)會(huì)公開(kāi)情況的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表20份，滿意160票，無(wú)“不了解”、“ 基本滿意”票數(shù)，調(diào)查門診患者滿意度下發(fā)20份。本次考評(píng)的平均值為98.67%。較上月滿意度99%。下降了0.33%分。經(jīng)我科調(diào)查，總體滿意率較高。臨床科室無(wú)不滿意票數(shù)，詳見(jiàn)以下匯總表。門診患者滿意度調(diào)查匯總表（2017年10月 ） 項(xiàng)目科室 “滿意”票數(shù)“基本滿意”票數(shù) “不滿意”票數(shù)總票數(shù)滿意度（%）門診部28020030098.67 （一）10月各科滿意度調(diào)查結(jié)果序號(hào)科室滿意基本滿意不滿意無(wú)效總數(shù)有效數(shù)滿意度備注1腫瘤科19280020020099.20 10份有效卷2康復(fù)疼痛科200000200200100.00 10份有效卷3肛腸科9820010010099.60 5份有效卷4消化內(nèi)科200000200200100.00 10份有效卷5耳鼻咽喉科9730010010099.40 5份有效卷6眼 科9910010010099.80 5份有效卷7心血管內(nèi)科174260020020097.40 10份有效卷8呼吸內(nèi)科280200030030098.67 15份有效卷9內(nèi)分泌科200000200200100.00 10份有效卷10神經(jīng)內(nèi)科286140030030099.07 15份有效卷11泌尿外科19820020020099.80 10份有效卷12胸心外科200000200200100.00 10份有效卷13神經(jīng)外科280000280280100.00 14份有效卷14骨 科19910020020099.90 10份有效卷15胃腸外科19550020020099.50 10份有效卷16肝膽外科89110010010097.80 5份有效卷17產(chǎn) 科19190020020099.10 10份有效卷18兒 科29910030030099.93 15份有效卷19重癥醫(yī)學(xué)科100000100100100.00 5份有效卷20皮膚科600006060100.00 3份有效卷21婦 科200000200200100.00 10份有效卷22感染科185152020220297.52 10份有效卷二、臨床科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)情況本月對(duì)32個(gè)臨床醫(yī)技科室進(jìn)行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,得分最高的科室為100分，有20個(gè)科室，其中并列第一名的是：腫瘤科、感染科、消化內(nèi)科、肝膽外科、眼科、骨科、重癥醫(yī)學(xué)科、胸心外科、手術(shù)麻醉科、耳鼻咽喉科、供應(yīng)室、病理科、門診部、康復(fù)疼痛科、心血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)外科、泌尿外科。急診科考核得分最低，為95分。本月平均分為99.2分，平均滿意度為99.40%，較上月滿意度是99.40%分。本月醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題情況保持良好。針對(duì)最低分科室作分析：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核最低分科室急診科,因首診負(fù)責(zé)制執(zhí)行不力，介紹病人到院外指定醫(yī)院就診不良行為引發(fā)投訴，違反了職業(yè)道德的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)章制度。本月與有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴一例急診科xx患者，在2017年10月15日21:00因腹痛就診，進(jìn)修生在當(dāng)班醫(yī)生帶教下，說(shuō)今晚沒(méi)有泌尿科醫(yī)生值班，你也許要急診碎石，給你開(kāi)個(gè)檢查單，結(jié)果出來(lái)后，我可以給你電話聯(lián)系博愛(ài)醫(yī)院醫(yī)生，去后可以立即給你處理。推諉病人同時(shí)轉(zhuǎn)移到院外指定醫(yī)院就診等不良行為。臨床科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)（詳見(jiàn)圖一）（三）臨床醫(yī)技科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度考評(píng)匯總表科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占比滿意度占比醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得分滿意度得分總分康復(fù)疼痛科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 消化內(nèi)科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 眼 科99.00 99.80 0.02 0.03 1.98 2.99 4.97 內(nèi)分泌科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胸心外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 神經(jīng)外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 兒 科100.00 99.93 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 重癥醫(yī)學(xué)科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 皮膚科98.00 100.00 0.02 0.03 1.96 3.00 4.96 骨 科100.00 99.90 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 肛腸科98.50 99.60 0.02 0.03 1.97 2.99 4.96 泌尿外科100.00 99.80 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 產(chǎn) 科99.00 99.10 0.02 0.03 1.98 2.97 4.95 心血管內(nèi)科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 神經(jīng)內(nèi)科97.00 99.07 0.02 0.03 1.94 2.97 4.91 婦 科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胃腸外科100.00 99.50 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 耳鼻咽喉科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 呼吸內(nèi)科100.00 98.67 0.02 0.03 2.00 2.96 4.96 腫瘤科100.00 99.20 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 急診科95.00 90.00 0.02 0.03 1.90 2.70 4.60 感染科99.00 97.52 0.02 0.03 1.98 2.93 4.91 供應(yīng)室100.00 97.94 0.02 0.03 2.00 2.94 4.94 中心血庫(kù)99.50 100.00 0.02 0.13 1.99 13.00 14.99 體檢中心98.00 97.60 0.10 0.23 9.80 22.45 32.25 功能科（超聲、心電圖）99.50 98.89 0.02 0.13 1.99 12.86 14.85 檢驗(yàn)科99.00 98.89 0.02 0.13 1.98 12.86 14.84 放射科（CT室）97.50 99.21 0.02 0.13 1.95 12.90 14.85 病理科 10099.14 0.02 0.18 2.00 17.85 19.85 手術(shù)麻醉科100 99.05 0.02 0.03 2.00 2.97 4.97 門診部10098.67 0.02 0.18 2.00 17.76 19.76 口腔科99.00 97.94 0.02 0.03 1.98 2.94 4.92 四、臨床科室對(duì)醫(yī)技科室、手術(shù)麻醉科、體檢中心滿意度調(diào)查情況1.本次下發(fā)臨床科室對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表共21份，收回21份，臨床科室覆蓋率為100%，體檢客戶調(diào)查問(wèn)卷20份，本月無(wú)“不滿意”票數(shù)。2.臨床建議：a.增加檢查設(shè)備和人力，減少排隊(duì)時(shí)間。 b.改善抽血流程。（詳見(jiàn)臨床科室對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查匯總表）臨床科室對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查匯總表（2017年10月） 科 室“滿意”“基本滿意” “不滿意”總數(shù)票滿意度檢驗(yàn)科1197012698.89 放射科1215012699.21 超聲科1197012698.89 輸血科12600126100.00 供應(yīng)室11313012697.94 體檢中60 病理科2019021099.14 2. 下發(fā)手術(shù)科室對(duì)手術(shù)麻醉科的質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查19份，收回19份，主要對(duì)象為有手術(shù)科室的醫(yī)生，手術(shù)科室覆蓋率為100%；無(wú)“不滿意”票數(shù)。 “基本滿意”票數(shù)為9票。滿意度為99.05%，較上月滿意度98.83%。上升0.22%詳見(jiàn)如下：手術(shù)科室對(duì)手術(shù)麻醉科質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查匯總表（2017年10月 ） 項(xiàng)目部門 “滿意”票數(shù)“基本滿意”票數(shù) “不滿意”票數(shù)總票數(shù)滿意度（%）手術(shù)麻醉科1819019099.05 臨床科室對(duì)職能科室質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查匯總表（2017年10月）序號(hào)科室滿意基本滿意不滿意總數(shù)滿意度1院辦公室969010598.29 2黨委辦公室1014010599.24 3人事科1005010599.05 4醫(yī)務(wù)科9510010598.10 5護(hù)理部1023010599.43 6感控科969010598.29 7財(cái)務(wù)科9510010598.10 8藥學(xué)科1014010599.24 9總務(wù)科8913310595.52 10保衛(wèi)科9114010597.33 11信息科9510010598.10 12醫(yī)保物價(jià)科1023010599.43 13醫(yī)學(xué)裝備科996010598.86 14質(zhì)控辦1032010599.62 15創(chuàng)建辦1032010599.62 16科教科978010598.48 17臨床路徑辦987010598.67 五、針對(duì)行政職能科室滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查匯總分析臨床對(duì)總務(wù)科有3票不滿意票數(shù)：1.對(duì)總務(wù)科處理突發(fā)性事件（如停電、停水等）的響應(yīng)時(shí)間和解決結(jié)果不滿意。2.對(duì)總務(wù)科在食堂、物業(yè)公司、保潔公司的管理方面是不滿意。3.對(duì)總務(wù)科在醫(yī)院環(huán)境及清潔衛(wèi)生狀況方面的管理、督查是不滿意？針對(duì)不滿意3票作出以下分析： 1.加強(qiáng)本科室相關(guān)人員管理，增強(qiáng)工作人員積極性。 2.加強(qiáng)工作人員時(shí)間觀念，并嚴(yán)格督查。六、本月考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議： 問(wèn)題1：帶教老師沒(méi)有責(zé)任心，沒(méi)有做到一崗雙責(zé)。醫(yī)務(wù)人員在病房接聽(tīng)電話次數(shù)太多屢次不改現(xiàn)象。 建議1：醫(yī)務(wù)人員將手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或靜音，做治療時(shí)段禁止在病房接聽(tīng)手機(jī)。2：實(shí)習(xí)生進(jìn)入臨床首先接受帶教老師行為規(guī)范的培訓(xùn)。 問(wèn)題2：無(wú)住院病人科室，按照門診病人考核。 建議2：無(wú)住院病人的科室滿意度的考評(píng)需要結(jié)合科室實(shí)際制定考核方法。備注：特殊科室（普外科）因9月27日分為肝膽外科和胃腸科兩個(gè)科室，本月也分開(kāi)滿意度調(diào)查。病人回訪中存在的問(wèn)題及反饋意見(jiàn)：1.入院宣教內(nèi)容不詳細(xì)，個(gè)別病人稱不知主管醫(yī)生、主管護(hù)士。2. 大部分都是存在電話撥通后拒絕接聽(tīng)，或是無(wú)法接聽(tīng)。3.辦理入院手續(xù)時(shí)、各項(xiàng)檢查時(shí)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。化醫(yī)護(hù)人員4.對(duì)醫(yī)生查房巡視、知情同意及解釋告知方面不