YZC服務(wù)九連環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.ppt

上課約章：,我承諾我會(huì). 全程投入、參與 尊重他人并以掌聲鼓勵(lì) 以有限資源去發(fā)揮最佳表現(xiàn) 守時(shí)上課 不在課堂上接打電話 把手機(jī)調(diào)震動(dòng)或關(guān)掉 不隨意中途離場(chǎng),-YZC,YZC服務(wù)九連環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),什么是服務(wù)？ 組成店鋪的服務(wù)有哪些？ 有沒(méi)有一套合理的步驟 ？,服務(wù)的幾個(gè)步驟：,九、道別服務(wù) 八、收銀服務(wù) 七、附加推銷 六、搭配服務(wù) 五、鼓勵(lì)試穿 四、誠(chéng)意推介 三、了解需求 二、親切招呼 一、個(gè)人形象,個(gè)人形象重要嗎？ 為什么？,貨品及店鋪形象風(fēng)格正在升級(jí)時(shí) ,員工形象店鋪正在進(jìn)行時(shí) ,你們覺(jué)得顧客會(huì)相信她們對(duì)時(shí)尚服飾的審美能力嗎？,疑問(wèn) ,精心打造儀容儀表前VS后,所以：,YZC員工最新的工作形象要求是：年輕、時(shí)尚、健康、整潔、活力充沛和友好！ 原因：我們是時(shí)尚服飾的推銷員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客對(duì)我們有信心，相信我們能夠?yàn)樗麄兲峁M意的服飾搭配。,一、個(gè)人形象,目的：個(gè)人形象需要刻意打造,給于顧客專業(yè)的服務(wù)形象,提升顧客的信任度,個(gè)人形象請(qǐng)按每季公司的內(nèi)部要求. 技巧要決: 精神面貌,言行有禮. 個(gè)人形象: 保持微笑和精神奕奕是個(gè)人的形象的最佳體現(xiàn). 魔術(shù)語(yǔ): 1.稱呼類: 您/ 您們/ 小姐您/ 女士您/ 大姐/ 先生/ 師傅. 2.用詞: 請(qǐng)/ 麻煩你/ 拜托/ 謝謝/ 對(duì)不起. 3.用句: 讓您久等了/ 您請(qǐng)稍等/ 請(qǐng)跟我來(lái) 多用魔術(shù)語(yǔ)令顧客寬心,言謝不嫌多.令同事開(kāi)心,也是促進(jìn)同事間互相協(xié)助最佳語(yǔ)言.,個(gè)人形象重點(diǎn)總結(jié)：,1.精心修飾儀容儀表 2.言行得體 3.多用”您/麻煩/等魔術(shù)語(yǔ)溝通,二、親切招呼,目的: 創(chuàng)造你的第一影象,使用多元代的問(wèn)候語(yǔ)并適當(dāng)保留空間給顧客,不要尾隨顧客. 技巧要決: 1.姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(站姿/邀請(qǐng)手勢(shì)/走姿/蹲姿) 2.語(yǔ)言:親切而富朝氣的聲線. 非語(yǔ)言:親切笑容(露虎牙)3秒內(nèi)放下手中話小跑上前招呼3秒目光接觸成正視顧客. 3.靈話問(wèn)候語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是向顧客展示個(gè)人良好精神面貌的最佳體現(xiàn),站姿：面帶笑容且面向顧客進(jìn)入方向，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，兩腳自然分開(kāi)但不超過(guò)兩肩位置為標(biāo)準(zhǔn)。 邀請(qǐng)手勢(shì)：五指并攏全伸出手并于身體的角度成90，手心面向顧客進(jìn)入的方向?yàn)檠?qǐng)手勢(shì)。 指引手勢(shì)：（近距離）指引可微伸出手并于身體角度成45，五指并攏掌心微側(cè)，向顧客進(jìn)入的方向?yàn)橹敢謩?shì)。 指引手勢(shì)：（遠(yuǎn)距離）指引可全伸出手并高于或低于身體角度90，五指并攏掌心微側(cè)，向顧客進(jìn)入的方向?yàn)橹敢謩?shì) 走姿：小跑姿勢(shì)，但不可把貨品搭在肩上。 蹲姿：盡量避免背向顧客，頭保持平視或上仰不時(shí)環(huán)顧周邊情況，單膝支撐著地。,親切招呼重點(diǎn)總結(jié)：,1.保持微笑與標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與姿勢(shì)。 2.見(jiàn)到顧客3秒內(nèi)放下手中活迎接。 3.目光接觸與自然親切語(yǔ)調(diào)。 4.避免跟客。 5.避免第一句話說(shuō)：“隨便看看，隨便試穿”。,三、了解需求,目的：留意顧客購(gòu)物信息，主動(dòng)詢問(wèn)了解顧客需要根據(jù)顧客要求推介產(chǎn)品。 技巧要訣： 1. 5秒觀察顧客（衣著風(fēng)格、尺碼） 2. 主動(dòng)詢問(wèn)，判斷顧客需求。 3. 關(guān)注的態(tài)度。,注意顧客的舉動(dòng)，引發(fā)興趣,當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)應(yīng)適時(shí)展示與介紹商品面料或款式特點(diǎn)，引發(fā)顧客進(jìn)一步對(duì)商品的興趣，怎么做？,例如：,一手拿著上衣舉高于自己頭、一手拿下身搭配面向顧客 雙手平吊比在身體右側(cè)或比在模特身上 當(dāng)顧客漫步瀏覽關(guān)注某類商品時(shí)還可利用同類不用風(fēng)格或不同色引發(fā)顧客對(duì)商品的興趣 可以比在自己身上嗎？為什么？,注意顧客的舉動(dòng)，引發(fā)興趣,當(dāng)顧客無(wú)明顯感興趣信號(hào)時(shí)，我們的方式是主動(dòng)詢問(wèn)（有效的詢問(wèn)方式是二選一），怎么做呢？,例如：,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？您想要什么款式？改為 請(qǐng)問(wèn)您是要男裝還是女裝？您是要上衣還是褲子？您是要休閑風(fēng)格還是時(shí)尚風(fēng)格？ 二選一詢問(wèn)法可讓顧客更明確需求范圍、繁忙時(shí)間段內(nèi)更應(yīng)使用，了解顧客需求快而明確,了解需求重點(diǎn)總結(jié)：,5秒觀察顧客（衣著風(fēng)格、尺碼） 2.主動(dòng)詢問(wèn)，判斷顧客需求。 3.避免沒(méi)經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解就直接推介的主觀銷售方式,四、誠(chéng)意推介,目的：加強(qiáng)顧客對(duì)商品的興趣引發(fā)顧客的試穿欲望、推介獨(dú)特銷售賣點(diǎn)令顧客感覺(jué)專業(yè)而有信心。 技巧要訣： 運(yùn)用FAB推介、重點(diǎn)是突出好處。 尋找商品2個(gè)以上的獨(dú)特或吸引處。,FAB是什么？,FAB是什么？,是指介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、 介紹例句： 特性：這款面料是純棉的 優(yōu)點(diǎn)：純棉透氣吸汗 好處：穿著舒適適合敏感皮膚,如何尋找獨(dú)特銷售賣點(diǎn)呢？,獨(dú)特銷售賣點(diǎn)可先從商品吸引自己視線特點(diǎn)入手，分別包含款式、色彩、做工和搭配、而面料及保養(yǎng)與價(jià)格是從觸感和性價(jià)比特點(diǎn)出發(fā)，因此尋找商品獨(dú)特銷售賣點(diǎn)可以從以上七個(gè)方面分析，每個(gè)賣點(diǎn)都用FAB介紹。如顧客關(guān)注商品的價(jià)格或打折情況可利用促銷推廣活動(dòng)及商品特點(diǎn)轉(zhuǎn)移顧客注意力。 誠(chéng)意推介的服務(wù)重點(diǎn),誠(chéng)意推介重點(diǎn)總結(jié)：,1.運(yùn)用FAB推介重點(diǎn)是突出好處 2.少用否定語(yǔ)言，多用肯定語(yǔ)言。例如：“這不是化纖，是純棉的”可改為“這是純棉的” 3.主動(dòng)展示商品并讓顧客多觸摸或感受。,五、鼓勵(lì)試穿,目的：直接感受產(chǎn)品效果，適當(dāng)而誠(chéng)肯的贊賞點(diǎn)更能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲 技巧要訣： 替顧客掛衣并提出關(guān)心貼心語(yǔ)，（妝容/關(guān)門(mén)/卸衣架） 整理效果并令顧客注意贊賞點(diǎn)。 搭配成套試穿,試穿服務(wù)的目的是： 讓顧客直接感受效果，從而達(dá)到有自信有信心，而不是簡(jiǎn)單的讓顧客穿上衣服 為顧客整理效果及引導(dǎo)顧客注意贊賞點(diǎn)能增添自信更能激發(fā)顧客購(gòu)買欲 繁忙時(shí)間段的試穿服務(wù) 繁忙時(shí)間段的試穿服務(wù)關(guān)鍵是同事間的交代，呼應(yīng)清晰，更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注試衣間的環(huán)境衛(wèi)生情況,試穿服務(wù)重點(diǎn)總結(jié)：,1.試穿件數(shù)要清點(diǎn) 2.提供搭配選擇 3.替顧客掛衣并提出關(guān)心，貼心語(yǔ)（妝容/關(guān)門(mén)/卸衣架） 4.理效果并令顧客注意贊賞點(diǎn)。 5.隨時(shí)整理保持舒適干凈的試衣環(huán)境 6.同事間交接清晰并關(guān)注試衣效果,六、搭配服務(wù),目的：提供最佳的視覺(jué)配襯效果，提供顧客信任感與推銷效果 技巧要訣 試穿前主動(dòng)為顧客搭配整套服飾 提供2個(gè)不同風(fēng)格的搭配組合為顧客后備搭配選擇,七、附加推銷,目的：通過(guò)為顧客提供專業(yè)的一站式服務(wù)，或利用優(yōu)惠促銷活動(dòng)吸引，增加顧客多件消費(fèi)的欲望 技巧要訣 試穿前后的搭配 推廣促銷的吸引 在介紹貨品時(shí)為顧客展示2種不同風(fēng)格選擇是搭配服務(wù)的常用方式，也是進(jìn)行附加推銷的有效途經(jīng)，利用畫(huà)冊(cè)中的搭配風(fēng)格吸引顧客也是常用方式,如何令顧客接受搭配效果并愿意試穿呢？ 1.在顧客試穿前迅速為顧客搭配好整套服飾是最佳做法 2.利用搭配推介也是附加推銷的有效方式 如何讓顧客增加附加消費(fèi)的額度呢？ 當(dāng)顧客選購(gòu)商品額度相當(dāng)時(shí)可利用優(yōu)惠促銷再次吸引其增加消費(fèi)額度,搭配服務(wù)、附加推銷重點(diǎn)總結(jié)：,1.試穿前主動(dòng)為顧客搭配整套服飾 2.提供2個(gè)不同風(fēng)格的搭配組合為顧客后備搭配選擇 3.介紹/試穿/收銀等都是附加推銷的好時(shí)機(jī) 4.有重點(diǎn)的詢問(wèn)，試探，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi),八、美程服務(wù),目的：為顧客提供迅速，準(zhǔn)確，體貼的收銀與送客服務(wù) 技巧要訣 1.附加推銷機(jī)會(huì) 2.規(guī)范的折疊與包裝手勢(shì) 3.提醒顧客洗滌方法與保留小票 親切體貼的美程服務(wù)，收現(xiàn)金時(shí)驗(yàn)證鈔票的得體行為 1.使用驗(yàn)鈔機(jī) 2.驗(yàn)鈔姿勢(shì)在顧客平視角度下進(jìn)行為最佳行為，動(dòng)作盡量避免大幅度（也避免低到顧客看不見(jiàn)的位置） 3.速度要快，驗(yàn)鈔時(shí)間3-5秒/張,美程服務(wù)重點(diǎn)總結(jié)：,1.附加推銷 2.圈