營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)(101頁(yè)） .ppt

營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn),主講：王延廣,本課程大家將學(xué)到：,1、超級(jí)贊美：方法、技巧和秘訣； 2、銷售流程六脈神劍： 迎賓-尋機(jī)-開(kāi)場(chǎng)-體驗(yàn)-開(kāi)單-送客； 3、售后服務(wù)：客人投訴處理技巧; 從理念到動(dòng)作和語(yǔ)言：具體動(dòng)作、語(yǔ)言的學(xué)習(xí)；,為什么培訓(xùn)？,士兵 商場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu),培訓(xùn)什么？,銷售技巧 客人 服務(wù)態(tài)度 自己 貨品知識(shí) 貨品,專題1：成功銷售員必備的心態(tài),老板的心態(tài)； 鈍感的心態(tài)； 寬容的心態(tài)； 積極的心態(tài)；,超級(jí)贊美之不露痕跡,培訓(xùn)第一大部分,現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？ 女人逛商場(chǎng)買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？,請(qǐng)問(wèn):,花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美。 “逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；,超級(jí)贊美之不露痕跡,習(xí)慣贊美,含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導(dǎo)購(gòu)和客人破冰,尋找贊美點(diǎn),男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰 即興發(fā)揮的贊美:公交車司機(jī)案例 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美,贊美五步秘訣：,尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（小孩、老人） 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處 這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)的態(tài)度贊美對(duì)方的長(zhǎng)處 自己的語(yǔ)言：以自己的語(yǔ)言自然的說(shuō)出 適時(shí)的說(shuō)出：對(duì)話中適時(shí)的加入贊美,贊美和奉承的區(qū)別 ：,發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承,練就溝通高手,贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來(lái),錯(cuò)誤的贊美：,翻來(lái)覆去就那幾個(gè)詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯(cuò)”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”,超級(jí)贊美演練：,百貨商場(chǎng)銷售技巧六步曲 六脈神劍,培訓(xùn)第二大部分,學(xué)習(xí)技巧錢，先研究顧客的購(gòu)買心理,專題2：,客人購(gòu)買6個(gè)一般心理階段,1、觀察瀏覽：眾里尋他千百度 2、引起注意：驀然回首 3、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處 4、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔 5、對(duì)比評(píng)價(jià)：為他消得人憔悴 6、決定購(gòu)買： ,購(gòu)買的原因,客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因： a、相信導(dǎo)購(gòu)的介紹 b、相信商場(chǎng)或品牌 c、相信貨品本身的款式等,離去的原因,客人失去信心的原因： a、不是她真正想要的貨品 b、導(dǎo)購(gòu)不了解貨品知識(shí) c、導(dǎo)購(gòu)靈活推薦技巧不足 d、服務(wù)態(tài)度,二、客人購(gòu)買的特殊心理,1、搶購(gòu)心理 客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時(shí)，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有好的貨品或?qū)嵒莸呢浧贰?如何營(yíng)造搶購(gòu)的場(chǎng)面，導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用促銷時(shí)興奮的語(yǔ)言？聽(tīng)說(shuō)有的品牌專柜在商場(chǎng)里用了很多的“衣托”。,2、待購(gòu)心理,服裝經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)我們的新款上市正價(jià)出售時(shí)，客人只會(huì)試穿，不產(chǎn)生購(gòu)買行為，客人會(huì)問(wèn)什么時(shí)候打折？客人就會(huì)等待促銷活動(dòng)。 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言如何解釋，給客人立刻購(gòu)買的信心，或者制造新款正價(jià)熱銷的氣氛。,3、從眾心理,對(duì)大家爭(zhēng)相穿戴或者購(gòu)買的貨品趨之若鶩，不假思索。 導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用時(shí)尚、口碑、熱銷的語(yǔ)言趁熱打鐵。 不停地告訴客人現(xiàn)在流行什么！,4、逆反心理,當(dāng)客人感受到導(dǎo)購(gòu)急切推銷貨品的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生逆反心理而放棄購(gòu)買。 因此，導(dǎo)購(gòu)多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見(jiàn)、多關(guān)心客人的需求等方法。 不是所有時(shí)候說(shuō)好了就好，有時(shí)敢于說(shuō)不好，真誠(chéng)地告訴客人你的真實(shí)感受，對(duì)于vip客人的坦誠(chéng)溝通有益處。忌諱急于成交。,5：擇優(yōu)心理,客人在購(gòu)買貨品中，希望通過(guò)比較來(lái)選擇最好的一款，沒(méi)有選擇的余地時(shí)，客人購(gòu)買欲望會(huì)打折扣。 導(dǎo)購(gòu)多提供選擇的款和顏色，女性顧客要提高三個(gè)以上不超過(guò)五個(gè)的選擇貨品。,6、煩躁心理,客人在購(gòu)買過(guò)程中，如果試衣間臟亂、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、付款手續(xù)麻煩、賣場(chǎng)擁擠、悶熱、嘈雜等，就會(huì)使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機(jī)走掉。 導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)軟硬件服務(wù)營(yíng)造舒適的購(gòu)物氣氛。,7、好奇心理,人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。,8、其他心理,貪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 實(shí)用心理； 隱秘性心理； 自尊心理； 疑慮心理；,百貨銷售技巧六步曲 六脈神劍,討論時(shí)間：,店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？,案例：不一樣的乞丐,引起注意（陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫（購(gòu)買的欲望） 施舍行為（購(gòu)買的行為）,吸引客人的方式:,動(dòng)作：忙碌,門店吸引客人的方式:,忙碌的景象 消費(fèi)者的心理抗拒 品牌形象,錯(cuò)誤的行為,站在門店等待客人（無(wú)所事事） 站在門口等待、招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）,六脈神劍第一式：,迎賓,迎賓語(yǔ):,個(gè)性、時(shí)尚、耳目一新！,你能每天保持練習(xí)嗎？,最好的發(fā)揮； 建議：每天上班開(kāi)始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語(yǔ)，清嗓，相互指正； 兩種演練方式,演練時(shí)間,討論：,對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？,六脈神劍第二式：,尋機(jī),尋機(jī)：,動(dòng)作：忙碌吸引客人的舞蹈同時(shí)余光觀察客人； 忌諱： “探照燈式”、“緊跟式”,尋找哪些時(shí)機(jī)：,a、眼睛一亮； b、停下腳步； c、揚(yáng)起臉來(lái)； d、翻看吊牌； e、觸摸感受； f、打量貨品；,六脈神劍第三式：,開(kāi)場(chǎng),開(kāi)場(chǎng)原則:,通過(guò)開(kāi)場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)來(lái)促成成交目的； 扣住客人 觸動(dòng)-沖動(dòng)-感動(dòng)-行動(dòng)；,開(kāi)場(chǎng)技巧一：,個(gè)性化開(kāi)場(chǎng)；,開(kāi)場(chǎng)技巧二：,新款開(kāi)場(chǎng)； “小姐，您好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌拢词欠窈线m！”（正確）,開(kāi)場(chǎng)技巧三：,賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)（面料、功能）；,開(kāi)場(chǎng)技巧四：,品牌開(kāi)場(chǎng)： 一句話熟練概括；,開(kāi)場(chǎng)技巧五：,熱銷開(kāi)場(chǎng)： “這款在今年春夏賣得非常好，在南京*店這個(gè)貨已經(jīng)賣斷了，建議你試試，我?guī)湍纯?，有沒(méi)有您合適的碼。”（正確）,開(kāi)場(chǎng)技巧七：,唯一性開(kāi)場(chǎng)： “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi) 有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候 不然您得多花幾百元，你說(shuō)是嗎?”（正確） 限量發(fā)售款,開(kāi)場(chǎng)技巧八：,促銷開(kāi)場(chǎng)： “先生，我們正在做8折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確） “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買滿1000元就送2個(gè)靠墊！”（正確）,開(kāi)場(chǎng)技巧九：,贊美開(kāi)場(chǎng)： “您眼光真好！” “您真有品位！” “您真是行家！” “您說(shuō)的很對(duì)！”,開(kāi)場(chǎng)演練：,“小姐，這件多少錢？” “小姐，這件打幾折？” “小姐，這是什么牌子？”,六脈神劍第四式：,試穿（體驗(yàn)）,鼓勵(lì)試穿：,鼓勵(lì)體驗(yàn)動(dòng)作,案例：服裝試穿,一、服務(wù)試穿動(dòng)作； 二、溝通一問(wèn)二套； 三：處理客人異議。,服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:,1、目測(cè)碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)） 2、解開(kāi)扣子（鼓勵(lì)試穿） 3、取出衣架（防盜技巧） 4、引領(lǐng)敲門（避免糾紛） 5、守侯服務(wù)（提高成交） 6、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）,溝通技巧,相對(duì)于同伴，客人更愿意聽(tīng)誰(shuí)的？ 說(shuō)服力來(lái)自哪里？真誠(chéng)和專業(yè)；,專題3：陪同購(gòu)買決策,原則： a、店員不要爭(zhēng)論，一個(gè)人對(duì)兩個(gè)人，贏的概率很??； b、首先判斷跟隨人員的身份和對(duì)購(gòu)買決策的影響程度；,陪同購(gòu)買（女裝）決策過(guò)程,a、女人陪女人購(gòu)物； 朋友關(guān)系時(shí)；親戚關(guān)系時(shí)； b、男人陪女人購(gòu)物； 男朋友；老公；,陪同購(gòu)買（男裝）決策過(guò)程,男人自有主張? a、男人陪男人 b、女人陪男人 女朋友；老婆,溝通技巧1：?jiǎn)栃枨?銷售就是發(fā)問(wèn)需求 案例：發(fā)問(wèn)的技巧；,首先問(wèn)客人需求：,問(wèn)客人“需求”的問(wèn)題 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，還是送人？” （正確） “您喜歡淺色還是深色？”（正確） “您喜歡長(zhǎng)的還是短的？” （正確）,然后問(wèn)客人感受的問(wèn)題:,問(wèn)“您說(shuō)是嗎”的問(wèn)題 “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” “買東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？” “買東西售后服務(wù)非常重要，您說(shuō)是嗎？”,最后問(wèn)客人的選擇:,問(wèn)“多選一”的問(wèn)題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過(guò)多的商品,記住:問(wèn)題不要一個(gè)接一個(gè),不連續(xù)發(fā)問(wèn)（“查戶口”會(huì)引起反感） 快速整理客人需求，為客人選合適的商品,溝通技巧2：套感情,“五同”行銷法： 同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗,處理客人異議,溝通技巧3,如何處理客人價(jià)格異議？,討論： 如果客人很早就介入到價(jià)格問(wèn)題，你怎么辦？,如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問(wèn)題？,“聲東擊西”和“價(jià)格談判” 一般的銷售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲望，通過(guò)試穿，感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。,“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？（打折時(shí)用） “先看下質(zhì)量！”,聲東擊西：轉(zhuǎn)移,這是拒絕： 1、另外推薦兩款； 2、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品 4、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷的話，及時(shí)通知您； 5、送她一句話：一句廢話+您說(shuō)是嗎？,“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”,一線萬(wàn)金,給個(gè)理由，留下電話： “禮品登記”、“活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“新款 到貨” 聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi),專題4：顧客管理,建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；自有（姓名、性別、手機(jī)、電話、e-mail、生日、通信地址、購(gòu)買日期及款式、二次購(gòu)買日期及款式、月度購(gòu)買頻次、購(gòu)物偏好、愛(ài)好、建檔人）+拿來(lái)； vip顧客的特殊服務(wù)； 維護(hù)：短信、電話、郵件，關(guān)鍵是持續(xù)； 追查顧客流失原因；,客人異議正確的認(rèn)識(shí)：,如何對(duì)待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！,處理常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題討論,“沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”,注重品牌，是想了解品牌詳細(xì)情況； 介紹,我們比較喜歡*品牌的產(chǎn)品,巧妙的攻擊行業(yè)內(nèi)幕； 質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌； 語(yǔ)言技巧先、后順序；,客人“你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？”,錯(cuò)：“不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們” 錯(cuò)：“我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們” 錯(cuò)：“沒(méi)有，我們不參加”,對(duì)：“我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還買滿送的促銷活動(dòng)” 對(duì)：“我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購(gòu)物不必多花錢，同時(shí)” 對(duì)：“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送” 討論: 導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒(méi)有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭就走。,正確的回答：,正價(jià)情況下客人問(wèn)“打折嗎？”,對(duì)：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)象其他品牌，買過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開(kāi)始打折了?！?對(duì)：”我們新款是從來(lái)不打折！“ 客人反問(wèn)說(shuō)：“上月就見(jiàn)你們打了折的！” 對(duì)：“那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)?！?對(duì)：“那是廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)都不打折的！”,六脈神劍第五式：,開(kāi)單,主動(dòng)要求（保持冷靜）：,處理完反對(duì)問(wèn)題，在客人最興奮的時(shí)刻，主動(dòng)提出： 或者用動(dòng)作來(lái)嘗試成交，拿出定單或小票，看對(duì)方三秒鐘： 對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?lái)” 對(duì)：“先生，我現(xiàn)在給您開(kāi)單” 對(duì)：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”,成交一件之后干什么？,送客？,不要忘記的9種附加推銷方式：,1、當(dāng)顧客選中單件貨品時(shí)； 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)； 3、有促銷活動(dòng)時(shí)； 4、上新季貨品時(shí)； 5、和同伴一起購(gòu)物時(shí)； 6、朋友家人推廣方式； 7、收銀時(shí)：湊整數(shù)； 8、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí)； 9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；,六脈神劍第六式：,送客,六脈神劍第六式：送客,對(duì)：“歡迎再來(lái)！” 對(duì)：“我叫小紅，下次來(lái)了找我；請(qǐng)慢走！” 對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！ 錯(cuò)：“謝謝”、“有問(wèn)題來(lái)找我”,培訓(xùn)第三大部分,處理客人投訴,處理客人投訴,討論： 無(wú)理取鬧式的投訴你如何應(yīng)對(duì)？,及時(shí)匯報(bào)，快速處理！,北京某知名商場(chǎng)某鞋品牌投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?案例：,重慶釘子戶事件：,處理技巧,首先，請(qǐng)客人坐下來(lái)，倒杯水，慢慢聽(tīng)她說(shuō)出不滿,1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng),傾聽(tīng)，耐心聆聽(tīng)客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原則是“少說(shuō)多聽(tīng)”,2、傾聽(tīng)、還是傾聽(tīng)：,客人不滿時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購(gòu)需要傾聽(tīng)：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會(huì)您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您，放線的話語(yǔ)緩解客人的不滿情緒。,3、給出處理：,當(dāng)客人的情緒緩解下來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始解釋原因，給出處理方案，或者請(qǐng)教客人滿意的處理方法。 注意：在客人情緒沒(méi)有緩解下來(lái)之后，不要給出任何的處理方法，因?yàn)槿嗽谇榫w控制中時(shí)，都是非理智的，無(wú)法達(dá)成滿意！,4、耐心周旋