[碩士論文精品]數(shù)據(jù)挖掘在山東移動經(jīng)營分析系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

中文摘要 隨著中國移動電話用戶的增加，電信市場的競爭越來越激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和 服務(wù)本身已很難分辨出絕對優(yōu)劣，誰能把握住客戶的需要、加強與客戶的溝通， 誰就能取得競爭優(yōu)勢。因此，如何把握住客戶的需要并以最快的速度做出響應(yīng)， 即如何吸引并保持客戶已成為當今企業(yè)競爭的焦點。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是面向應(yīng)用的，是目前國際上數(shù)據(jù)庫和信息決策領(lǐng)域的最前 沿方向之一數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于電信行業(yè)可以幫助運營商分析客戶消費行為、 識別客戶特征，輔助運營商進行有效的市場營銷和客戶服務(wù)。其中決策樹方法是 利用信息論中的互信息( 信息增益) 尋找數(shù)據(jù)庫中具有最大信息量的屬性字段，建 立決策樹的一個結(jié)點，再根據(jù)該屬性字段的不同取值建立樹的分支。每個分支子 集中重復(fù)建立樹的下層結(jié)點和分支的過程。采用決策樹，可以將數(shù)據(jù)規(guī)則可視化， 也不需要長時間的構(gòu)造過程，輸出結(jié)果容易理解，精度較高，因此決策樹在知識 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中應(yīng)用較廣。 本論文首先對中國和山東移動通信運營市場進行了分析，通過對移動通信行 業(yè)的客戶流失現(xiàn)象進行分析，闡述了移動通信運營業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性。其 次，對建立v 2 5 1 流失預(yù)測模型中要使用的決策樹算法做了詳細的介紹。本文 的重點是v 2 5 1 流失預(yù)測模型的建立，首先對模型的總體結(jié)構(gòu)和模型的接口做 了說明，然后從數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準備、建立模型、模型評估和模型發(fā)布、應(yīng)用、 維護等，詳細介紹了流失預(yù)測模型的建立。v 2 5 1 流失預(yù)測模型細分不同用戶 的不同預(yù)測目標，使預(yù)測結(jié)果更具有前瞻性。在預(yù)測技術(shù)方面，v 2 5 1 模型只 用決策樹技術(shù)，其預(yù)測能力與原來的使用r p f 技術(shù)和決策數(shù)技術(shù)基本持平。 關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)挖掘決策樹經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶流失 w i t hm o v e s t e l e p h o n es u b s c r i b e r si n c r e a s i n gi nc h i n a ，t h et e l e c o m m u n i c a t i o n m a r k e tc o m p e t i t i o ni sm o r ea n dm o r ei n t e n s e ，e n t e r p r i s e sp r o d u c tk i m o n o 鯽- v e s i t s e l fh a sb e e nv e r yd i f f i c u l tt od i s t i n g u i s ht h ea b s o l u t ef i ta n du n f i tq u a l i t y , t h e e n t e r p r i s ew h oc 鋤g r a s pt h ec u s t o m e rt h en e e d s t r e n g t h e nw i t ht h ec u s t o m e rw i l l t a k ea l la d v e n t a g ei nc o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，h o wt ou n d e r s t a n dc u s t o m e rn e e d sa n d t or e s p o n dw i t l lt h ef a s t e s ts p e e d t h a ti sh o wt oa t t r a c ta n dr e t a i nc u s t o m e r sh a s b e c o m et h ef o c u so f c o m p e t i t i o na m o n g e n t e r p r i s e s e x c a v a t i o nt e c h n o l o g yi st h ea p p l i c a t i o no fd a t aa n di st h eo n eo ft h em o s t f o r w a r dd i r e c t i o ni nt h ec u r r e n ti n t e r n a t i o n a ld a t a b a s e sa n di n f o r m a t i o na r e a so f d e c i s i o n - m a k i n g d a t ae x c a v a t i o nt e c h n o l o g yf o rt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y c a r lh e l po p e r a t o r st oa n a l y s ec u s t o m e rb e h a v i o u r , i d e n t i f yc u s t o m e ri d e n t i f i e a t i o n f e a t u r e s ，a u x i l i a r yo p e m t o r s f o re f f e c t i v e m a r k e t i n g a n dc u s t o m e rs e r v i c e p o l i c y m a k i n gt r e e m e t h o di st h em e t h o dt h a tu s e st h em u t u a li n f o r m a t i o n ( i n f o r m a t i o ni n c r e a s e s ) i nt h ei n f o r m a t i o nt h e o r yt os e e kt h ea t t r i b u t ef i e l di nt h e d a t a b a s ew h i c hh a st h eg r e a t e s ti n f o r m a t i o nc o n t e n t ，e s t a b l i s h e so n ed e c i s i o nt r p 地w s p o i n t , a n da g a i na c c o r d i n gt o t h i sa t t r i b u t ef i e l d sd i f f e r e n tv a l u ee s t a b l i s h e st r e e s b r a n c h e a c hb r a n c hs u b - c e n t r a l i s mr e p e t i t i o ne s t a b l i s ht r e e sl o w e r l e v e lp o i n ta n d b r a n c hp r o c e s s u s i n gt h ep o l i c y - m a k i n gt r e e ，w eg a l lm a k et h ed a t am l ev i s i b l e ， a l s od on o tn e e dt h el o n gt i m es t r u c t u r e p r o c e s s ，a n dt h eo u t p u tr e s u l ti se a s yt o u n d e r s t a n da n dt h ep r e c i s i o ni s h j i g h e r , t h e r e f o r ep o l i c y m a k i n gt r e ea p p l i e sb r o a d l y i nt h ek n o w l e d g ed i s c o v e r ss y s t e m t h i sp a p e rf i r s tc a r r i e do nt h ea n a l y s i st oc h i n e s ea n dt h es h a n d o n gm o b i l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nm a r k e t ，t h r o u g ha n a l y s i s i n gt h ed r a i n e dp h e n o m e n o nt o t h em o b i l ec o m m u n i c a t i o n p r o f e s s i o nc u s t o m e r , t h e n e l a b o r a t e d n e c e s s i t y o f a p p l i c a t i o nd a t ae x c a v a t i o ni nt h em o b i l ec o m m u n i c a t i o no p e r a t i o ni n d u s t r y n e x t , t h ep a p e rd o e st h ed e t a i l e di n t r o d u c t i o nt ot h ep o l i c y m a k i n gt r e e a l g o r i t h mw h i c h w i l lb eu s e di ne s t a b l i s h i n g v 2 5 1d r a i n e df o r e c a s tm o d e l t h i sa r t i c l ek e y p o i n ti st h e e s t a b l i s h m e n to fv 2 5 1t h ed r a i n e df o r e c a s tm o d e l ，w h i c hf i r s tm a k e s t h ee x p l a n a t i o nt ot h em o d e lo v e r a l l s t r u c t u r ea n dt h em o d e lc o n n e c t i o n ，t h e nt h e d a t a u n d e r s t a n d i n g ，t h ed a t ap r e p a r a t i o n ，t h ee s t a b l i s h m e n tm o d e l ，t h em o d e l a p p r a i s a la n dt h em o d e li s s u e ，t h ea p p l i c a t i o n ，t h em a i n t e n a n c ea n ds oo n ，a n d d e t a i l e d l yi n t r o d u c e dt h ee s t a b l i s h m e n to f t h ed r a i n e df o r e c a s tm o d e l v 2 5 1d r a i n e d f o r e c a s tm o d e ls u b d i v i d e st h ed i f f e r e n tu s e rd i f f e r e n tf o r e c a s tg o a l ，e n a b l et h ef o r e c a s t r e s u l tt oh a v et h ef o r e s i g h t e d n e s s i nt h ef o r e c a s tt e c h n o l o g ya s p e c t , t h ev 2 5 1 m o d e lo n l yu s e st h ep o l i c y m a k i n g t r e et e c h n o l o g y , w h o s ef o r e c a s ta b i l i t yi s i m p a r t i a lt oo r i g i n a lr b f t e c h n o l o g ya n d d e c i s i o nt r e et e c h n o l o g y 1 a l yw o r d s ：t h ed a t ae x c a v a t i o n ，d e c i s i o nt r e e ，m a n a g e m e n ta n a l y s i ss y s t e m , c u s t o m e rd r a i n s 獨創(chuàng)性聲明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表 或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得苤鲞盤堂或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證 書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中 作了明確的說明并表示了謝意。 學(xué)位論文作者簽名：毛毯 簽字日期： 押5 年 月7 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解苤盜盤塋有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。 特授權(quán)苤壅盤鱟可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢 索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校 向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。 ( 保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明) 學(xué)位論文作者簽名： a 蓖 導(dǎo)師簽名 簽字只期：加年7 月7 日 ( 不可刪呤)稽躪一州乒日 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 第一章引言 第一章引言 1 1 論文研究的背景和意義 目前在移動通信領(lǐng)域，移動通信企業(yè)之間的競爭正呈日益加劇的態(tài)勢，網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)質(zhì)量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方都造成損 失。面對這種越來越激烈的市場競爭，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué) 決策能力，增強在市場競爭等方面的正確判斷能力。 因此為適應(yīng)日益激烈的市場競爭環(huán)境，提升中國移動的企業(yè)核心競爭力。中 國移動集團公司提出了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略：即以客戶細分為基礎(chǔ)，針對 目標客戶群，提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和客戶服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使 服務(wù)始終處于市場領(lǐng)先地位：提供多樣化、個性化的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高價值、高技術(shù) 的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢，使業(yè)務(wù)始終處于市場領(lǐng)先的地位?；谝陨显瓌t，中國 移動集團決定利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，建立移動企業(yè)的經(jīng) 營分析系統(tǒng)，實現(xiàn)對信息的智能化加工處理。為市場經(jīng)營分析工作提供及時、準 確、科學(xué)的決策依據(jù)。中國移動通信集團公司對經(jīng)營分析系統(tǒng)的引入。標志著中 國電信運營商的市場競爭力已上升到一個新的層次，同時也給用戶提供更加理性 化、個性化的服務(wù)。 移動通信用戶的客戶流失是一個長久以來困擾全球移動電話運營尚的難題。 在歐洲，每年有3 5 5 0 的客戶流失；而獲取一個新客戶的平均成本超過$ 7 0 0 ， 相當于一個客戶五年內(nèi)給公司帶來的利潤，這種情況直接導(dǎo)致客戶回報率的下 降。爭取一個新客戶的代價比留住一個老客戶的代價要大得多，由于關(guān)系到市場 份額以及營業(yè)利潤，客戶流失預(yù)測是電信運營商最為關(guān)心的重點之一。我們可以 有效利用數(shù)據(jù)挖掘工具，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)( 包括已流失和未流失客戶的數(shù)據(jù)) ，找出 引起客戶流失的一些內(nèi)在規(guī)律，在這些規(guī)律之上建立起一個預(yù)測模型，利用這個 模型可以對一些現(xiàn)有的客戶通話行為進行分析，預(yù)測并跟蹤他們流失的可能性。 如果客戶存在很高的流失概率，再結(jié)合客戶的價值，根據(jù)客戶的通話特征和習(xí)慣 采取針對性的市場策略( 如套餐計劃或改善服務(wù)) 來減少或避免高價值客戶的流 失。 因此山東移動通信公司在經(jīng)營分析系統(tǒng)中，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹算 法，建立了流失預(yù)測模型，來增加企業(yè)的競爭力。 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 第一章引言 1 2 論文研究的內(nèi)容 本文研究的是數(shù)據(jù)挖掘在山東移動通信經(jīng)營分析系統(tǒng)中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘 ( d a t am i n i n g ) 就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù) 據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的 過程。數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)廣泛應(yīng)用于發(fā)掘類別特征的概括性描述知識，揭示一個事件 和其他事件之問依賴或關(guān)聯(lián)的知識，提取同類事物共同性質(zhì)的特征型知識和不同 事物之間的差異特征型知識，根據(jù)時間序列型數(shù)據(jù)，由歷史的和當前的數(shù)據(jù)去推 測未來的數(shù)據(jù)以及檢測事物偏離常規(guī)的異?，F(xiàn)象等。經(jīng)營分析系統(tǒng)包括兩方面的 內(nèi)容，一方面是數(shù)據(jù)的整理過程，主要是數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)問題；另一方面書數(shù)據(jù) 分析技術(shù)，包括多維分析( o l a p ) 、數(shù)據(jù)挖掘等方面的內(nèi)容。本文研究的內(nèi)容主 要是針對客戶流失的焦點問題，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的一決羨樹算法，通過建立 流失預(yù)測模型v 2 5 1 ，來預(yù)測客戶的流失狀況。將數(shù)據(jù)挖掘的過程細分為數(shù)據(jù)理 解、數(shù)據(jù)準備、建立模型、模型評估、模型發(fā)布和維護等五個階段。詳細介紹了 移動通信企業(yè)的客戶流失預(yù)測模型的建立過程和方法，以輔助運營商及時采取措 施進行挽留，更好的為客戶服務(wù)，爭取更大的利潤。 1 3 論文的結(jié)構(gòu)安排 本文共分為六章：第一章是引言部分，簡單介紹一下論文研究的背景和意義、 內(nèi)容和論文的結(jié)構(gòu)安排。第二章是移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng)，從移 動通信運營業(yè)的發(fā)展概況開始，詳細講述了我國移動通信運營業(yè)的發(fā)展概況和 w t o 給我國移動通信運營業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)，簡單分析了山東移動通信運營 市場以及山東移動通信的經(jīng)營分析系統(tǒng)，闡述了數(shù)據(jù)挖掘在移動通信運營業(yè)中應(yīng) 用的必要性。第三章是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有關(guān)內(nèi)容，介紹了數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生，定義， 任務(wù)和方法，以及幾種常用的數(shù)據(jù)挖掘方法，并詳細介紹了要使用的決策樹算法。 第四章是v 2 5 1 流失預(yù)測模型的建立，從數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準備、建立模型、模型 評估、模型發(fā)布和維護等五個階段，詳細介紹了移動通信企業(yè)的客戶流失預(yù)測模 型的建立過程和方法。第五章是流失預(yù)測模型的實現(xiàn)及評價。第六章是論文的結(jié) 束。第四章、第五章是重點內(nèi)容。 模型中的數(shù)據(jù)是來自山東省移動通信公司的真實客戶資料，因此具有真實 行、可靠性以及對模型的結(jié)果都具有重要意義。本文詳細講述了流失預(yù)測模型 v 2 5 1 的設(shè)計思想，對其他數(shù)據(jù)挖掘模型的建立起到了拋磚引玉的作用。 天律大學(xué)碩士學(xué)位論文 第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 2 1 移動通信運營業(yè)的發(fā)展狀況 2 1 1 我國移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀 1 我國移動通信市場的特點 自1 9 8 7 年中國開通移動業(yè)務(wù)以來，移動通信增長迅速。1 9 9 0 - 1 9 9 9 年平均年 增長率達到1 5 5 。近幾年來我國移動通訊網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶規(guī)模得到了高速發(fā) 展，移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)模已躍居世界第二，移動電話普及率達到4 ，7 。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè) 部公布的最新數(shù)據(jù)，到2 0 0 4 年1 1 月底全國電信業(yè)務(wù)的總營收入達到人民1 幣4 7 5 5 億元，同比增長了1 3 2 。與此同時，中國固話用戶達3 1 3 億戶，移動用戶達3 3 0 億戶，寬帶用戶也達2 2 8 6 3 萬戶中國的通信市場正如火如荼地發(fā)展，成為全世 界最有潛力的市場之一中國電信發(fā)展延續(xù)并深化了從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變過程，競爭 格局的多元化、技術(shù)發(fā)展的更新?lián)Q代及業(yè)務(wù)的融合，使電信運營企業(yè)面臨了諸多 的挑戰(zhàn)。電信運營商開始了市場化、精細經(jīng)的運營。中國移動在發(fā)展的同時，企 業(yè)經(jīng)營環(huán)境呈現(xiàn)出以下三個方面的特征： 1 ) 客戶至上：經(jīng)濟全球化使得市場上產(chǎn)品的更新?lián)Q代周期越來越短，技術(shù) 的發(fā)展使得市場上可替代產(chǎn)品的出現(xiàn)越來越快。因此，面對客戶越來越個性化、 多樣化的消費需求，企業(yè)不得不提供更加豐富的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求。 2 ) 競爭越來越激烈：當一個行業(yè)發(fā)展處于上升勢頭時，參與市場的競爭者 就越來越多，而且都以追求更加卓越為目標。 3 ) 市場變化是經(jīng)常的事情，而且速度越來越快?？蛻舻南M需求在發(fā)生變 化，對手的競爭模式在發(fā)生變化。這種變化是持續(xù)不斷地，而且頻率在加快。 2 移動通信運營業(yè)的競爭格局 2 0 世紀9 0 年代以來，我國電信行業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻率一直處于增長階段， 對經(jīng)濟增長的拉動作用十分明顯。2 0 世紀9 0 年代中期，這種作用達到最高值， 2 0 0 0 年以后由于國內(nèi)電信行業(yè)進入平穩(wěn)增長期，這種拉動作用也隨之趨于平緩。 從電信行業(yè)投資增長速度的平穩(wěn)態(tài)勢可以看出，國內(nèi)運營商從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模建設(shè)入占 整個宏觀經(jīng)濟g d p 的比重依然走高，另一方面，電信業(yè)的整體投資保持平穩(wěn)，運 營商正在努力擺脫單純依賴投資增長帶動業(yè)務(wù)收入增長的局面。其中移動通信業(yè) 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 務(wù)依然是電信業(yè)增長的熱點，截至2 0 0 4 年9 月，中國移動、中國聯(lián)通兩家運營 商投資總額占整個電信運營市場投資總數(shù)的5 2 截至2 0 0 4 年9 月，電信固定資產(chǎn)投資1 3 8 1 億元人民幣，完成年初計劃投資 的6 2 ；比較上年同期，中國移動和中國電信的投資分別增長1 4 和2 7 ，而 中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通分別下降1 5 和0 7 。全國電信業(yè)收入累計達到3 8 6 2 億 元人民幣，完成全年計劃收入的7 4 4 。如圖2 1 所示。 圖2 11 9 9 8 - 2 0 0 4 年電信投資變化 截至2 0 0 4 年1 0 月，收入累計達到4 3 1 6 8 億元人民幣，比上年周期增長1 3 3 。從各運營商的完成情況看中國鐵通比去年增長5 3 ，其次為中國移動，增 長1 5 6 ，中國電信，中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通的增長率均在1 0 左右。如圖2 2 所示。 圖2 21 9 9 9 - 2 0 0 4 年電信收入變化 隨著國內(nèi)電信業(yè)進入了平穩(wěn)發(fā)展期，電信業(yè)收入的增長幅度已經(jīng)開始明顯減 弱，這說明國內(nèi)電信運營企業(yè)雖然已經(jīng)開始努力尋求新的增長方式，但由于業(yè)務(wù) 創(chuàng)新能力、市場營銷能力及客戶服務(wù)能力等諸多方面的缺陷，還沒有完全擺脫粗 放式經(jīng)營，它們對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的挖掘能力還不夠，需要通過更加市 場化的運作來趕超國際先進水平，這點在競爭日趨多元化及外資開始進入中國電 信業(yè)的情況下顯得尤其迫切。遙過與國外電信企業(yè)的橫島比較就可以看出：國內(nèi) 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 電信運營企業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、營收能力上的差距是非常明顯的，要擺脫依賴投 資增長的粗放式增長模式，必須首先實現(xiàn)這些方面的趕超。中國移動和中國電信 是目前國內(nèi)電信服務(wù)收入市場最大的市場份額占有者，二者無論業(yè)務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò) 能力還是市場經(jīng)營能力在國內(nèi)的電信運營市場均處于領(lǐng)先地位，通過將其與b t ， d o c o m o 及v o d a f o n e 進行各項指標的綜合比較可以看出，目前國內(nèi)電信運營企業(yè) 與國際大型電信運營商還存在明顯差距。 從用戶資源來看，由于國內(nèi)較大的人口基數(shù)，中國電信與中國移動擁有的用 戶資源大大超越了國外運營企業(yè)。根據(jù)2 0 0 3 財年數(shù)據(jù)，中國電信與中國移動擁 有的用戶數(shù)分別為1 1 8 億及1 4 1 億，而b t 、d o c o m o 及v o d a f o n e 的客戶數(shù)分別 為4 9 0 0 萬、4 6 9 2 萬及1 3 3 億。但是客戶數(shù)量的優(yōu)勢并沒有轉(zhuǎn)化為實際的營收 優(yōu)勢，b t 、d o c o m o 及v o d a f o n e 的實際收入均高于中國電信及中國移動。如圖2 3 所示。 十目m 侶十目# 自s ti m o m ov “ 矗- 蠢，# 產(chǎn)l _ t 口拜寬城館信皇研克_ 竹 圖2 3 中國電信運營商與標桿企業(yè)收入比較 因此，從增長能力來看，由于國內(nèi)運營商長期處于壟斷地位，又具備較大的 用戶市場規(guī)模，因此在新增長點的開發(fā)能力上較弱，無論是研發(fā)投入還是實際的 新業(yè)務(wù)創(chuàng)收，水平均比較低。國內(nèi)運營商創(chuàng)新能力的缺乏將直接導(dǎo)致對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò) 和現(xiàn)有用戶市場的增值能力差，這也是導(dǎo)致國內(nèi)電信運營企業(yè)對資金投入依賴性 大的重要原因。 3 趨勢展望 回顧歷史可以發(fā)現(xiàn)，推動國內(nèi)電信業(yè)增長的動力在2 0 0 0 年前后產(chǎn)生了明顯 的變化，2 0 0 0 年前主要依靠增加投資，規(guī)模建設(shè)拉動增長，因此其驅(qū)動因素主 要是投資及新的電信技術(shù)；2 0 0 0 年后由于整個電信行業(yè)發(fā)展的趨緩，新的增長 主要依賴于對業(yè)務(wù)的開發(fā)，創(chuàng)新的業(yè)務(wù)開發(fā)及市場拓展能力。市場驅(qū)動因素的變 化直接導(dǎo)致了增長方式的相應(yīng)變化。首先，增長點從增量轉(zhuǎn)向存量，運營商營銷 的重點將是如何去提升現(xiàn)有用戶的資本價值；其次，融合業(yè)務(wù)將逐漸替代單一業(yè) 務(wù)，運營商越來越需要依賴綜合的業(yè)務(wù)提供能力。因此，國內(nèi)電信行業(yè)發(fā)展特點 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 正經(jīng)歷著從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，電信運營企業(yè)越來越需要向現(xiàn)代化企業(yè)及市場化的要 求靠攏。它們的歷史使命正逐漸從改善通信環(huán)境、為國民經(jīng)濟發(fā)展做貢獻向如何 在一個市場化、多元化競爭的局面里，滿足和挖掘電信消費的商業(yè)需求方向轉(zhuǎn)變。 展望電信市場的發(fā)展趨勢，我們認為： 1 ) 競爭格局繼續(xù)變化。一方面外資進入中國電信運營領(lǐng)域，另一方面技術(shù) 的革新也使越來越多類型的新興企業(yè)能夠進入電信運營市場。 2 ) 競爭策略繼續(xù)深化。市場競爭越來越要求運營商具備業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先于市 場需求的能力，營銷重點將是如何實現(xiàn)導(dǎo)向的客戶轉(zhuǎn)移法，在不具備現(xiàn)實市場需 求的狀況下，如何 i 導(dǎo)客戶的消費需求，創(chuàng)造市場空間。對現(xiàn)有用戶深度挖掘消 費潛力而不是單純的依靠量的增長將是競爭策略發(fā)展深化的方向。 3 ) 技術(shù)對市場的影響力不斷加深。n g n 、3 g 及寬帶的普及將使i t 產(chǎn)業(yè)與電 信產(chǎn)業(yè)的結(jié)合趨勢日益加深，由此將產(chǎn)生更廣闊的市場空間有待挖掘；而在傳統(tǒng) 的電話服務(wù)領(lǐng)域，移動電話超越固定電話在國內(nèi)已是大勢所趨。 2 1 2w t o 給我國移動通信運營業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和機遇 中國政府兌現(xiàn)了三年前設(shè)定的承諾，而企業(yè)更看重市場現(xiàn)實的狀況。在外資 看來，此次基礎(chǔ)電信開放只是“象征性地開放”。我國對涉足基礎(chǔ)電信業(yè)的經(jīng)營資 質(zhì)把控非常嚴格，在現(xiàn)有政策范圍內(nèi)，外資要進來就必須挑選一家本土運營商作 為合作伙伴，而2 0 0 4 年以來，我國電信市場紛紛傳出重組的消息，外資在合作 伙伴的挑選上一時難以決斷。外資逡巡市場之外的另一個因素是進入中國市場所 需的高額成本。如果外資想在中國市場占據(jù)一定的份額，必須投入1 0 億美元從 頭開始建網(wǎng)。此外，國內(nèi)當前的電信市場環(huán)境也讓國外運營商心存顧慮，目前我 國尚未形成一個充分競爭、管理有效的電信服務(wù)市場，相關(guān)的法律法規(guī)尚不完善。 電信法遲遲不能出臺，電信行業(yè)的監(jiān)管方面也沒有形成有效的體制。 1 中國通信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)：面對國際市場的激烈競爭，外資的躍躍欲試， 中國通信行業(yè)面臨著嚴峻的形勢。 1 ) 外資加緊中國市場布局：目前，v o d a f o n e 、t e l s t r a 、n t td o c o l o 、k d d i 、 德國電信、新加坡電信等都在中國設(shè)立了辦事處或分公司，一方面，它們要觀測 中國的市場商情，做一些投資環(huán)境的分析與調(diào)查，不斷地反饋給總部；另一方面， 必要的政府公關(guān)也是它們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾M成部分。另外，有媒體報道稱，m c l 公司和法國電信都在為盡快順利地進入中國基礎(chǔ)電信市場，與國內(nèi)電信運營商展 開合作，意欲熟悉中國基礎(chǔ)電信運營的規(guī)則，服務(wù)未來的市場。而擁有2 0 0 0 年 悉尼奧運會通信服務(wù)經(jīng)驗的澳洲電信則計劃以2 0 0 8 年北京奧運會和無線增值服 務(wù)為契機，進軍中國通信市場。即將到來的3 g 被認為是外資進入中國通信市場 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 的一大契機，而中國鐵通和中國衛(wèi)通則被認為是外資合作的首選對象。從中國鐵 通傳出消息，已有德國、澳大利亞、韓國、中國香港地區(qū)的電信運營商向鐵通表 示過合作意向。衛(wèi)通與美國n e x t e l 公司成立合資公司事宜，目前正等待有關(guān)部 門審批，其合作的核心內(nèi)容為移動通信。歐洲最大的人造衛(wèi)星運營商e u t e l s a t 公司宣布已經(jīng)同中國衛(wèi)通達成協(xié)議，將在中國銷售寬帶衛(wèi)星服務(wù)。 2 ) 外資先進的技術(shù)和豐富的運營經(jīng)驗將使競爭白熱化：開放基礎(chǔ)電信市場， 外資幾乎能夠進入我國的所有電信領(lǐng)域。外資進入必然會分割我國通信行業(yè)原有 的利潤空間，并對現(xiàn)有通信行業(yè)的競爭格局提出新的挑戰(zhàn)。隨著移動通信對固 定通信的替代效果日趨明顯，我國固網(wǎng)運營商正經(jīng)受著巨大的競爭壓力；而隨著 通信行業(yè)的重組，中國移動和中國聯(lián)通這兩大運營商也正在為爭奪更大的移動市 場份額而廝殺。而基礎(chǔ)電信開放之后，外資將共同分食中國市場。我國現(xiàn)有的電 信市場不成熟，國內(nèi)電信運營商在諸如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣、成本控制等方面還存在 一定的弱勢；另一方面，現(xiàn)在國際電信行業(yè)的巨頭們，大多是全業(yè)務(wù)運營商，能 有效規(guī)避電信行業(yè)的市場風險，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，從而具有很強的競爭實力。它們 可以憑借其雄厚的財力、豐富的管理經(jīng)驗和人才的優(yōu)勢跨入中國市場，必然給我 國通信企業(yè)帶來不小的壓力。 3 ) 外資進入，挑戰(zhàn)我國電信管制：外資的進入將使電信監(jiān)管的對象增多， 監(jiān)管內(nèi)容更加復(fù)雜。由于機構(gòu)設(shè)置的不合理、權(quán)力配置不均衡、人員和資源的限 制、專業(yè)化程度低等原因，使得我國通信行業(yè)管制機構(gòu)的管制能力嚴重滯后，不 能適應(yīng)日益復(fù)雜的局面。 2 中國通信行業(yè)面臨的機遇：外資更多地參與到中國通信行業(yè)的競爭，也 會給我國通信行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造很多機遇。 1 ) 促進我國通信行業(yè)的體制改革：加入世界貿(mào)易組織3 年來，政府加快職 能轉(zhuǎn)變，逐步成為監(jiān)督通信市場公平競爭的“裁判”。政府調(diào)控市場，市場引導(dǎo) 企業(yè)的機制逐步形成。這一環(huán)境充分調(diào)動了所有通信企業(yè)的創(chuàng)造力，現(xiàn)有國際上 的所有先進電信技術(shù)和業(yè)務(wù)在我國均有使用。并且，在優(yōu)勝劣汰的競爭中，越來 越低的價格、越來越個性化的服務(wù)已成為趨勢，這使無數(shù)百姓得到了實惠。而通 信市場的進一步開放，必然需要進一步深化我國通信行業(yè)的體制改革。 2 ) 促進我國通信行業(yè)與國際接軌：基礎(chǔ)電信的逐步開放，將引入更多的外 資。它們通過與國內(nèi)運營商成立合資公司、購買其股份、建立長期的戰(zhàn)略合作伙 伴關(guān)系等方式參與中國通信市場的競爭。但是，國家對通信行業(yè)采取逐步開放的 原則，規(guī)定外資投資基礎(chǔ)電信領(lǐng)域的地域范圍和出資比例，這在一定程度上起到 了對國內(nèi)電信企業(yè)的保護。因此，國內(nèi)電信企業(yè)應(yīng)該大膽地和外資進行合作，利 用他們帶來的大量資金，學(xué)習(xí)他們的先進管理模式和企業(yè)文化，追求企業(yè)價值最 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文 第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 大化，促使傳統(tǒng)國有企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楦懈偁幜Φ?、以股東回報為導(dǎo)向且有效管理的 國際化現(xiàn)代企業(yè)。 2 1 3 山東移動通信運營市場的分析 山東移動是省內(nèi)難一專注于移動通信發(fā)展的通信運營商，全面負責由東省境 內(nèi)的1 3 5 、1 3 6 、1 3 7 ，1 3 8 、1 3 9 國家公眾移動電話網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)和運營。在原 來為客戶提供語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，山東移動積極致力于為客戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和各 種增值業(yè)務(wù)，推出了1 7 9 5 0 1 7 9 5 1 i p 電話、g p r s 、彩鈴、隨e 行等業(yè)務(wù)，并努力 打造“全球通，、“神州行”、“動感地帶”等業(yè)務(wù)品牌。擁有1 8 6 0 客戶服務(wù)熱線、 1 8 6 1 免費話費查詢系統(tǒng)，與省內(nèi)的各銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，可在全省2 萬余個銀行、 營業(yè)網(wǎng)點辦理交費業(yè)務(wù)。目前在全省，網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達到9 9 9 ，地理覆蓋率 達到9 9 然，三星級以上酒店、重要公共場所和旅游景點、高速公路、國道、省 道全線以及鐵路沿線、近海區(qū)域?qū)崿F(xiàn)1 0 0 ，客戶總量突破1 0 0 0 萬，與1 4 0 多個 國家和地區(qū)的2 2 0 多家移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。 i 人數(shù)( 萬戶) 2 0 73 5 75 7 67 6 51 0 0 0 i 1 年份 1 9 9 9 薤2 0 0 0 焦 2 0 0 1 焦2 0 0 2 焦2 0 0 3 焦 l 表2 11 9 9 9 2 0 0 4 年移動客戶發(fā)展規(guī)模 移動通信在山東有良好的客戶群體和經(jīng)營狀況，但是競爭也很激烈。山東移 動同其他電信運營商一樣，在經(jīng)歷了幾年的市場磨煉之后，公司決策層充分認識 到同質(zhì)化競爭給企業(yè)戰(zhàn)略抉擇帶來的嚴峻挑戰(zhàn)： 1 ) 傳統(tǒng)的競爭策略在現(xiàn)實的經(jīng)營環(huán)境中已難以建立持久的競爭優(yōu)勢，廣闊 的市場容量和固有的空間使得“成本領(lǐng)先”的戰(zhàn)略意義不再明顯。 2 ) 電信技術(shù)的快速發(fā)展、制造商強大的技術(shù)支撐能力、企業(yè)快速的模仿能 力以及電信服務(wù)無產(chǎn)權(quán)壁壘的特點，使業(yè)務(wù)和服務(wù)的差異化戰(zhàn)略也較為空泛。 3 ) 電信技術(shù)、電信服務(wù)的普遍性特征，使得無論哪家企業(yè)都不可能始終保 持在某一個領(lǐng)域的領(lǐng)先或壟斷。 從根本上講，客戶才是企業(yè)最大的財富。誰擁有了客戶，誰就擁有市場，誰 就擁有競爭優(yōu)勢。只有贏季導(dǎo)客戶的選擇、認同和忠誠，才能保持企業(yè)的持續(xù)快速 發(fā)展，才具有核心競爭力，才能使企業(yè)具有持久的生命力這是企業(yè)在同質(zhì)競 爭時代的戰(zhàn)略路標。所以，山東移動把保留客戶、吸引客戶作為經(jīng)營企業(yè)的終極 目標。那么，如何才能保留客戶、吸引客戶? 山東移動對此有獨特的認識。在上 市四年探索實踐的基礎(chǔ)上，山東移動圍繞中國移動通信集團公司的“雙領(lǐng)先戰(zhàn) 天律大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 略”，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實際，制定了一個近期發(fā)展戰(zhàn)略路標?！奥窐恕卑驯Ａ?客戶、吸引客戶作為企業(yè)的最終目標，作為企業(yè)之“的”，而把企業(yè)的品質(zhì)、客 戶的感受、個性化滿足程度這三個最終影響客戶選擇和認同的核心因素作為企業(yè) 之“矢”，做到目標明確，有的放矢。有效措施的制定，要依賴于對大量的數(shù)據(jù) 信息進行分析和挖掘后的結(jié)果來提出。不能憑空想象，原有的數(shù)據(jù)分析工具，例 如：0 l a p ( 聯(lián)機分析處理) 、專家系統(tǒng)、統(tǒng)計分析等，對于海量的數(shù)據(jù)挖掘的能 力，與數(shù)據(jù)挖掘比較有一定的局限性和不足。因此建立亞信運營決策系統(tǒng)，使用 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)來處理數(shù)據(jù)，是應(yīng)現(xiàn)實之需。 2 2 移動電信行業(yè)的客戶流失現(xiàn)象 由于近年來國內(nèi)電信行業(yè)的分割、電信體制的激烈變革，競爭的急速加劇使 得各電信企業(yè)忙于“圈地運動”一開拓市場、發(fā)展客戶，而對已有客戶的流失管 理似乎大部分都重視不夠；或者是注意到了又找不到好的方法，顯得有點無能為 力。一方面企業(yè)投入大量時間、人力、財力去發(fā)展新客戶( 而且新客戶往往是低 端客戶) ，另一方面因客戶流失管理的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶由于不滿意而流失。 所以，忽視現(xiàn)有客戶的保持，只注重發(fā)展新客戶，長此以往，電信企業(yè)會出現(xiàn)“增 量不增收”的局面，即每月用戶人數(shù)不斷增加，但用戶每月人均話費收入a p r u 值卻在下降。 加入w t 0 以后，國內(nèi)電信運營商與外資電信運營商相比，面臨競爭時最大的 優(yōu)勢是原本己經(jīng)擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得 最大的收益，將成為國內(nèi)電信企業(yè)重要的課題。 我國電信運營商在多年的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)( b s s 0 s s ) 建設(shè)中，積累了大量的原 始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)涉及到通信計費、市場營銷、業(yè)務(wù)收入、銷售渠道、網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等各個方面。如何有效的利用這些已有的數(shù)據(jù)，實施客戶關(guān)系管 理，己經(jīng)擺到了國內(nèi)電信運營商的議事日程上。而客戶流失管理正是實施客戶關(guān) 系管理的重要環(huán)，而面對還在不斷增長的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘是實施客戶關(guān)系 管理、分析客戶流失的重要技術(shù)之一。 現(xiàn)在，電信業(yè)的廠商也逐漸認識到，純粹依賴“價格戰(zhàn)”進行競爭，只會陷 入價格大戰(zhàn)的泥潭，是不會有贏家的，其最終結(jié)果往往是兩敗俱傷甚至傷害整個 行業(yè)，f 司時也會使得一直讓各運營商頭疼的a r p u 值下跌問題更加惡化。即使價 格戰(zhàn)可能會為運營商贏得一定的市場，然而要守住贏來的市場，只能靠良好的業(yè) 務(wù)和服務(wù)。因而從2 0 0 3 年的年初到年末，集中在移動、數(shù)據(jù)、寬帶業(yè)務(wù)方面， 可以看到一系列花樣繁多、琳瑯滿目的新業(yè)務(wù)和極具鮮明特性的新品牌陸續(xù)展現(xiàn) 天律大學(xué)碩士學(xué)位論文 第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 在用戶的面前。 在當前電信業(yè)發(fā)展的背景之下，客戶流失管理作為一套專門的管理理論和技 術(shù)，開始走進了國內(nèi)電信企業(yè)，很多顧問公司和軟件廠商也提出自己的解決方案。 但是，在具體如何實施客戶流失管理的技術(shù)細節(jié)上，卻是八仙過海、各顯神通， 沒有統(tǒng)一的定論。從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，客戶流失管理是進行市場競 爭的需要。在社會經(jīng)濟發(fā)展、科技進步的影響之下，我國的電信市場逐漸擴大， 電信業(yè)務(wù)的需求量不斷增長。由此大大吸引了電信市場新運營商的進入，更激發(fā) 了新的市場進入者的競爭積極性。以微觀經(jīng)濟學(xué)的理論分析，隨著電信市場壟斷 局面的打破。市場上的廠商獲利由壟斷時期的高額利潤逐步降至市場平均利潤水 平。企業(yè)為了盡量保持利潤，必然要采取各種方法。這時候客戶流失管理的重要 性就在競爭中凸現(xiàn)出來從電信運營商自身的角度來看，客戶流失管理是企業(yè)生存 發(fā)展的需要。有關(guān)的數(shù)據(jù)顯示： 1 ) 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4 倍； 2 ) 客戶忠誠度下降5 ，則企業(yè)利潤下降2 5 ； 3 ) 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是i s ，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功 率是5 0 ； 4 ) 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5 個百分點，可能使利潤增長8 5 ； 5 ) 向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6 倍； 6 ) 如果公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，7 0 對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其 進行商業(yè)合作； 7 ) 6 0 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦； 8 ) 一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8 1 0 個人，而一位 滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2 3 人。 以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是目前商業(yè)活動的中心，衡量一個企業(yè)是否成功的 標準將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶流失率、客 戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標?？梢?，客戶挽留，即忠誠客戶的價值體現(xiàn)在增 加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的競爭力等方面。 所以面對當前的市場狀況，電信企業(yè)必須在發(fā)展新客戶的同時，著手進行客 戶流失管理的研究，以有效的客戶關(guān)系管理來提高客戶的挽留力度，留住有價值 的客戶，支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。而對客戶價值的判定一方面要分析客戶 利潤貢獻度，通過對客戶收入和客戶成本的嚴格定義和分類，以一套完整的核算 體系計量出某客戶或客戶組群在某時段內(nèi)為企業(yè)帶來的利潤：另一方面也要分析 客戶終身價值( c u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e ) ，從客戶整個生命周期的角度計量其 貢獻的凈現(xiàn)金流量。也就是說，在短期內(nèi)耍留住客戶利潤貢獻度高的客戶，在長 天津大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 期內(nèi)要留住客戶終身價值高的客戶。 2 3 山東移動通信亞信經(jīng)營分析系統(tǒng) 2 0 0 2 年，中國移動已經(jīng)完成了計費數(shù)據(jù)的b o s s 系統(tǒng)建設(shè)，隨著對業(yè)務(wù)支撐 能力要求的不斷提高，也面臨著向新的更高層次發(fā)展的問題。因此，中國移動著 手于經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)，通過整合企業(yè)的數(shù)據(jù)資源，提高企業(yè)的市場競爭力。 中國移動集團公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)，是在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，首先建立了 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，然后在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，引入了數(shù)據(jù)分析技術(shù)。目前的數(shù) 據(jù)分析技術(shù)主要有聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘兩大類。經(jīng)營分析系統(tǒng)是為適應(yīng)日趨 激烈的市場競爭環(huán)境，提升企業(yè)核心競爭力，充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量 寶貴的數(shù)據(jù)資源，結(jié)合相關(guān)支撐系統(tǒng)提供的信息，構(gòu)建經(jīng)營分析中心和分析、挖 掘、使用平臺，從而對信息進行智能化加工、處理，并最終為市場決策管理者和 市場經(jīng)營工作提供及時、準確、科學(xué)的輔助決策依據(jù)的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)營分 析系統(tǒng)包括兩方面的內(nèi)容，一是數(shù)據(jù)的整理過程，主要是數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)問題： 另一方面是數(shù)據(jù)分析技術(shù)，包括聯(lián)機分析處理，數(shù)據(jù)挖掘等方面的內(nèi)容。 從技術(shù)理論上講，經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及到數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理 ( o l a p ) 、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能和統(tǒng)計學(xué)等多種學(xué)科與技術(shù)的交叉。從技術(shù)實現(xiàn) 上講，涉及到多種系統(tǒng)平臺與工具的集成。從功能上講，經(jīng)營分析系統(tǒng)涵蓋了客 戶情況分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、市場競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析、營 銷管理分析、大客戶分析、新業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析等主題。它目前主要通過對 b o s s 系統(tǒng)( 業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)) 現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源的多維分析，為企業(yè)運營提供相應(yīng) 的支持信息。在完成以上多維分析的基礎(chǔ)上，基于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。設(shè)定某些 更深層次的數(shù)據(jù)挖掘?qū)ｎ}，例如可實現(xiàn)客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、客戶信用 度評估分析咨詢、競爭對手分析等，同時還可以實現(xiàn)某些事件的預(yù)測，如營銷 計劃預(yù)演等。 企業(yè)經(jīng)營分析系統(tǒng)是一個基于運營商各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)展現(xiàn)和分析 系統(tǒng)。作為一個面向企業(yè)管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將提供覆蓋整個公司業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù) 分析模型，為企業(yè)的決策支持奠定基礎(chǔ)。 系統(tǒng)的基本功能包括以下幾個方面： 1 ) 業(yè)務(wù)情況分析。對各種業(yè)務(wù)信息進行歷史比較分析和橫向比較分析，探 索業(yè)務(wù)的潛在規(guī)律，預(yù)測業(yè)務(wù)未來的發(fā)展情況，為經(jīng)營部門決策工作提供服務(wù)。 2 ) 經(jīng)營質(zhì)量分析。對業(yè)務(wù)經(jīng)營信息進行多角度分析，準確提供經(jīng)營質(zhì)量分 析報告。 天律大學(xué)碩士學(xué)位論文第二章移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀和經(jīng)營分析系統(tǒng) 3 ) 用戶分析。建立統(tǒng)一的客戶資料庫，分析各類業(yè)務(wù)的用戶構(gòu)成，了解用 戶的傾向和動態(tài)，為決策部門和市場部門提供準確的依據(jù)，真正實現(xiàn)以“客戶為 中心”的經(jīng)營思想。 4 ) 其他功能。如收益情況分析、大客戶分析、營銷分析競爭分析、網(wǎng)絡(luò)分 析、客戶發(fā)展分析、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析、客戶服務(wù)分析、客戶離網(wǎng)率分析等。 2 4 移動通信運營業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性 在移動通信網(wǎng)絡(luò)中，建立經(jīng)營分析系統(tǒng)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，輔助移動通 信業(yè)務(wù)的市場經(jīng)營工作，這一需求已迫在眉睫，主要有以下原因： 1 移動通信業(yè)務(wù)未來的競爭對手一許多國外的大型公司，都有自己的以 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心的經(jīng)營分析系統(tǒng)。它靠 往往建有幾百g b 、甚至幾十t b 的 數(shù)據(jù)倉庫，存儲了多年以來的計費、賬務(wù)、營業(yè)數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)挖掘工具對其 進行富有成效的統(tǒng)計分析，從而知道各自的市場運作，收到很好的效益，極大的 加強了這些電信公司的市場競爭力。而我國的移動運營商及其所屬企業(yè)在這一領(lǐng) 域的工作還很不夠。 2 移動運營企業(yè)經(jīng)營工作的重心，就是要了解客戶需求，根據(jù)用戶意見調(diào) 整經(jīng)營策略，并得到及時、客觀的反饋信息。要達到這目標，對海量的計費、 賬務(wù)、營業(yè)數(shù)據(jù)進行分析處理，才能從雜亂無章的數(shù)據(jù)中找到真正有價值的信息 或知識，并且利用這些信息或知識來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營。