賓館（酒店）前臺工作手冊

大量管理資料下載顧客服務(wù)部工作職責遵守營運部的各項規(guī)章制度；主要負責迎賓、存/取包、店內(nèi)廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領(lǐng)、接待投訴；嚴格按照公司對迎賓崗位規(guī)定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務(wù)項目，為顧客提供準確的購物信息及良好的服務(wù)；嚴格遵守存取包的程序，妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客；嚴格遵守大宗購物的程序，為大宗購物顧客提供相應(yīng)的方便；處理解決好顧客投訴，嚴格執(zhí)行公司接待顧客投訴流程；嚴格按照公司對店內(nèi)廣播的規(guī)定去做；隨時與其他部門進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決；負責對員工的管理及培訓(xùn)，使員工能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部的各項工作；做好本區(qū)域的衛(wèi)生管理；做好本部門設(shè)備和備品的使用，愛惜公司財務(wù)，最低程度的降的公司費用；監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時提出員工的違規(guī)之處，反應(yīng)給相應(yīng)部門；掌握安全防損知識 ，灌輸全員防損意識。顧客服務(wù)助理崗位職責基本職能在公司政策指導(dǎo)下，協(xié)助店長、副店長為商品實現(xiàn)銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要負責迎賓、存取包、接待投訴、開具票據(jù)、店內(nèi)廣播、大宗購物等。組織關(guān)系報告店長、副店長督導(dǎo)服務(wù)臺員工聯(lián)系超市各相關(guān)部門崗位職責全面負責服務(wù)臺的日常管理工作主要包括：廣播室的服務(wù)、存包臺、寄包柜的使用、發(fā)貨票的開具及大宗購物業(yè)務(wù)的開展。安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。負責辦公用品的申請、保管與發(fā)放。督促員工做好顧客服務(wù)。經(jīng)常巡視賣場，及時發(fā)現(xiàn)問題。能勝任本部門各個崗位的工作。有效地安排并跟進本部門的各項工作。負責新員工的服務(wù)培訓(xùn)。處理解決好顧客投訴，嚴格執(zhí)行接待顧客投訴流程。10、承擔超市員工顧客服務(wù)的培訓(xùn)，認真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。11、監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時指出員工的違規(guī)之處，記錄并反應(yīng)給店長、副店長。12、定期對超市服務(wù)工作進行總結(jié)，每周向店長提交分析報告。顧客服務(wù)部員工崗位職責主要職能：在公司政策指導(dǎo)下，在本部門店長、副店長、經(jīng)理助理帶領(lǐng)下工作，執(zhí)行公司各項管理規(guī)定及工作流程，進行顧客服務(wù)、區(qū)域清潔整理等工作。組織關(guān)系：報告經(jīng)理助理聯(lián)系本區(qū)域員工崗位職責：遵守公司的一切規(guī)章制度。能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部各項工作，聽從部門領(lǐng)導(dǎo)分配。熟悉商場的經(jīng)營范圍和布局以及各種服務(wù)項目、購物優(yōu)惠制度、展銷、促銷活動等為顧客提供準確信息及良好的服務(wù)。注重個人的儀容儀表。做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。做好本部門設(shè)備和備品的使用、管理，愛惜公司財務(wù)，最低程度的降低公司費用。做好班次交接工作，保證營運正常進行。協(xié)助部門經(jīng)理助理進行日常工作，并提出合理化建議。掌握安全防損知識，并積極參與防損工作。迎賓人員工作職責開店前一分鐘，迎賓人員必須放下整理等各項工作，在店門口整齊站好，向第一批進店的顧客微笑鞠躬問候：“早上好，歡迎光臨！”至顧客需接待時或開店音樂停止時結(jié)束。要熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問。熟悉商場各種服務(wù)項目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動，發(fā)放宣傳資料，為顧客提供準確信息。劃廢購物小票。掌握公司退/換商品原則，填寫并粘貼退/換貨標簽，告知顧客具體辦理地點等。閉店送客：閉店音樂響起后，迎賓人員需站在店門口，耐心接待或等候顧客，直到買到最后一名顧客離開后方可結(jié)束。注：迎賓員工在工作中都要對顧客面帶微笑，主動問候，熱情周到，懷著顧客優(yōu)先、顧客永遠是對的服務(wù)根本去工作。存/取包崗位職責職責：妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客。流程：存包與顧客打招呼（歡迎光臨）接過所存物品將其中一個存包牌拴牢于待存放物品上將另一個存包牌主動交予存放物品的顧客提醒顧客保管好存包牌取包與顧客打招呼，接過存包牌按存包牌號碼找出相應(yīng)的物品并拿至臺面當面摘取存包牌后交予顧客服務(wù)用語（歡迎再次光臨）存/取包注意事項： 以下貴重物品請您隨身攜帶，不予寄存：現(xiàn)金、支票、證件、BP機、手機、照相機、首飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品；當您存好物品后，請妥善保管好存包牌，如丟失需賠工本費5元，同時也會因辦理有關(guān)手續(xù)等給您帶來一定的不便；當您取回所寄存的物品時，請您當場查看是否齊全，如丟失物品最高賠償人民幣200元；請您在存包時間內(nèi)（早：9：00晚：21：00）將所寄存的物品當日取走，當日未取走時，您的物品將被轉(zhuǎn)往他處。生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。存/取包人員的工作要求：笑容，語音、語調(diào)熱情周到，服務(wù)動作規(guī)范。妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客。對顧客的招呼及問話要做到有叫必應(yīng)，有問必答。等候時為靜態(tài)等候，等候顧客時站立的姿勢為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。主動向來到身邊的顧客微笑問候致意：“歡迎光臨”。大宗購物大宗購物定義：購物金額在2000元以上者；新瑪特超市在顧客服務(wù)臺設(shè)大宗購物接待處；購物接待處負責接待以下顧客：支票大宗購物；現(xiàn)金大宗購物非當日提貨；現(xiàn)金大宗購物，當日顧客自己提貨，商品品種跨多部門；新瑪特超市要求供應(yīng)商對大宗購物予以配合：如對大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。咨詢、投訴接待崗位工作內(nèi)容職責：接受、記錄、解答、解決有關(guān)顧客所提出的咨詢、投訴等。記錄并告知答復(fù)的最遲時間問候語聆聽顧客所提出的問題解答至顧客滿意離去流程：非權(quán)限內(nèi)不能處理的授權(quán)內(nèi)可解答的說明拖后原因并致謙，至顧客滿意離開及時上報請示解決辦法第一時間答復(fù)顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿意為止 解決顧客不滿問題的指導(dǎo)思想：應(yīng)重視最初的接待。認真聽取顧客的陳述，恰當?shù)亟o予適當?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑湓敿殐?nèi)容。要充分確認事實。不作爭論，求得理解，探索解決對策。堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)。自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決。對商品退換應(yīng)愉快的接待。要在平時消除大意失誤。對過分而又不當?shù)囊螅瑧?yīng)該態(tài)度堅決地處理。10.一定要向上級和有關(guān)部門報告。開具票據(jù)規(guī)定職責：按公司的規(guī)定準確的為顧客開具票據(jù)。流程：向顧客問好，詢問需要何項服務(wù) 索要“開具憑證” 根據(jù)規(guī)定填寫清楚 將開具憑證蓋銷/劃廢 將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客 禮貌用語“對不起，讓您久等了”開具票據(jù)的具體要求：（1）開票日期填寫規(guī)范。（2）購貨單位填寫規(guī)范。（3）購貨名稱（品名）填寫規(guī)范。（4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價的填寫規(guī)范。（5）開票人欄目的填寫規(guī)范。（6）大、小寫金額填寫規(guī)范。（7）不得重復(fù)開具發(fā)票。填開票據(jù)的注意事項：（1）發(fā)票啟用前要先檢查。（2）填開內(nèi)容要真實、全面、準確和規(guī)范。（3）按順序填開，不得跳號。（4）由于書寫錯誤或其他原因開錯的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在原發(fā)票存根上，不得私自銷毀，不得涂改，以備后查。（5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫，不得重復(fù)填寫，也不準分聯(lián)填開。發(fā)票的管理：派專人負責領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā)票時寫好責任擔當者，并確認發(fā)票的填開無誤，方可交回，如有問題及時反映。前臺商品退換貨規(guī)定買之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。購買之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障，您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票 退換貨。下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故 障，憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號同規(guī)格或同類產(chǎn)品。退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當而造成的商品損壞。顧客購物15天內(nèi)之（具備電腦小票或發(fā)票）商品完好可再銷售，服務(wù)臺員工粘貼退換貨標簽后到指定收銀臺辦理退換貨。商品已拆包裝并影響再銷售，部門人員確定簽字后可退換貨?？唾徺I超過15天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽字確認。顧客購買15天出現(xiàn)質(zhì)量問題（具備電腦小票或發(fā)票）100元以下的，部門員工確認質(zhì)量問題簽字退換貨。100元以上的，部門員工或上級領(lǐng)導(dǎo)確認質(zhì)量問題簽字退換貨。注：食品及生鮮類根據(jù)消費者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。但出現(xiàn)下列情況如：商品變質(zhì)或過期、新鮮度不佳、重量或數(shù)量不足、雙重價格、標簽不清、包裝破損等可根據(jù)實際情況及程度由相關(guān)部門酌情解決。退/換貨人員的職責：按照公司規(guī)定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務(wù)，對以退/換的商品，按退/換原因分類，并將商品按有關(guān)程序交予賣區(qū)。商品退/換的流程：接待顧客，和藹的向顧客詢問理由。無法判斷是我公司所售商品確認是本店銷售的商品核對發(fā)票向顧客解釋不能退/換的原因有收據(jù)時無收據(jù)時按照公司退/換通過包裝紙或售貨員記憶確認貨原則辦理是本店商品，然后讓部門經(jīng)理簽字退/換貨時帶顧客到專門款臺進行退款操作，檢查退/換貨手續(xù)是否齊備，及確認金額簽批權(quán)限，填寫退/換貨登記表，直到顧客滿意。把顧客退/換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部門。退/換貨應(yīng)注意的問題：首先了解顧客的心情，其次要比賣時更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客，便馬上變得態(tài)度冷淡，或強加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒有考慮顧客的立場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時也象平時那樣熱情地對待處理，這是非常重要的，這種對待能夠大大增加下次購買的可能性。我們不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客購買了商品時即告完結(jié)，而是在取得顧客的最終滿意時才告結(jié)束，所以，我們要在以公司規(guī)定的退/換貨原則為前提下，盡可能的達到顧客的滿意。賣場內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容職責：為公司，顧客提供滿意的廣播服務(wù)；例如：導(dǎo)購引導(dǎo)、商品銷售信息、賣場內(nèi)各種服務(wù)介紹，找人、店內(nèi)音樂等。流程： 接受需播放的內(nèi)容 不符合公司規(guī)定符合公司規(guī)定 解釋清楚，表示抱歉 組織成文并播放受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表，登記由接待人員進行，不得麻煩顧客填寫。廣播用語：廣播時，根據(jù)情況的不同，分別按照廣播找人時的標準用語進行廣播，不得修改詞句。廣播人員平日要自覺加強聲音的訓(xùn)練及普通話的學(xué)習(xí)，提高廣播水平，做到發(fā)音準確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動聽、語調(diào)語速適中。注：店內(nèi)廣播需副店長以上人員授權(quán)方可進行。失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應(yīng)作如下反應(yīng)：第一時間趕到顧客所在地點，主動詢問有關(guān)事發(fā)地點、時間和所丟物品等。如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大，如：丟失公司（家里）的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通知同事（家人）或趕回公司（家里），并更換鎖頭，以防不測。如果顧客所丟物品的價值較大，且已判定為人所偷時，應(yīng)建議顧客上派出所報案，因為商場無權(quán)對案件進行偵察破案?？梢酝ㄟ^店內(nèi)廣播，提醒員工（顧客）拾到丟失物品后，及時交道服務(wù)臺。如果顧客向商場提出索賠要求時，應(yīng)告訴顧客：“商場是公共場所，顧客的私人物品是由自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場不負責賠償，但我們愿意盡力幫助顧客找尋失物和提供方便。如果顧客提出要查看錄象時，應(yīng)告訴顧客，錄象是商場的機密，僅供商場內(nèi)部使用，況且查看錄象對他本人并沒有多大的幫助，我們愿意帶他到派出所報案，由派出所的辦案人員來查看錄象，也許對破案會有所幫助。（指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下）顧客丟失物品后，情緒都比較激動，在處理過程中，應(yīng)注意盡量避免使用可能激化顧客情緒的字眼，必要時多做一些安撫工作，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客，才不會使他們對商場失去信心。二、服務(wù)臺員工收到顧客拾到的物品時需記錄下：拾到物品的場所、時間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等（注：登記時需有防損員在場）等顧客來詢問遺失物品時：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客；如果服務(wù)臺沒有此物品，應(yīng)先給顧客進行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬一有人拾到時方便聯(lián)系。贈品管理規(guī)定目的：為加強商品的管理，確保贈品發(fā)揮應(yīng)有的促銷作用，避免人為的損失特定本管理規(guī)定。二、贈品的定義及分類：贈品是指供應(yīng)商無償提供的現(xiàn)金折扣、商品和禮品等。包括公司在訂貨時或銷售達標后供應(yīng)商無償提供的折讓和為達到促銷目的由供應(yīng)商提供贈送給消費者的物品。分類：供應(yīng)商贈送給公司的贈品同種商品包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同；非同種商品可以用于銷售的商品。供應(yīng)商贈送給消費者的贈品捆綁式贈品；（對體積小，單價低沒有必要進行數(shù)量控管供應(yīng)商已作好捆綁的贈品，準許隨貨直接進入賣場銷售）非捆綁式贈品；（對體積大、單價高適合廠商指定促銷員在場外發(fā)放或在服務(wù)臺發(fā)放的非捆綁式的贈品）公司自營商品轉(zhuǎn)為贈品贈品領(lǐng)用、發(fā)放管理規(guī)定：供應(yīng)商贈送給消費者的贈品，在促銷活動開始前，采購部應(yīng)詳細列明贈品發(fā)放的時間、期限及具體發(fā)放方法，并知會營運部前臺；非捆綁銷售的贈品廠商指定促銷人員的自行隨貨發(fā)放，否則一律到服務(wù)臺發(fā)放。服務(wù)臺領(lǐng)取贈品時，要與收貨部和供應(yīng)商進行數(shù)