中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶管理.doc

知識(shí)水壩（豆丁網(wǎng)pologoogle）為您傾心整理（下載后雙擊刪除）研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告（上報(bào)集團(tuán)版）項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)集團(tuán)客戶管理（2010_lh_59）主要研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）其他研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）是否集團(tuán)重點(diǎn)(是/否)否是否聯(lián)合項(xiàng)目（是/否）是項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)（萬(wàn)元）項(xiàng)目起止時(shí)間 2010年 2月 2010年11月專(zhuān)業(yè)類(lèi)別業(yè)務(wù)支撐研究類(lèi)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）集團(tuán)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)支撐；支撐模式；esop；信息支撐平臺(tái)該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評(píng)審結(jié)果優(yōu)秀該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評(píng)審意見(jiàn)：描述評(píng)審專(zhuān)家組對(duì)該項(xiàng)目在技術(shù)先進(jìn)性，創(chuàng)新性，取得的總體效益，可推廣性等方面的評(píng)價(jià)。項(xiàng)目的簡(jiǎn)介： 面對(duì)電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，集團(tuán)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商今后業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)之一，集團(tuán)客戶成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。雖然中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)逐步快速發(fā)展、運(yùn)行平穩(wěn)，但仍存在產(chǎn)品缺失、運(yùn)營(yíng)粗放和支撐不完善等亟待提升之處。因此，支撐系統(tǒng)如何做好集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐工作，成為目前關(guān)注和研究的重點(diǎn)。該聯(lián)合項(xiàng)目從三個(gè)角度，分三個(gè)子課題對(duì)集團(tuán)客戶管理進(jìn)行了全面研究：1. 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究針對(duì)集團(tuán)客戶，尤其是中小企業(yè)客戶規(guī)模化推廣的支撐需求，圍繞 “快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的客戶需求，基于集團(tuán)客戶的產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)四方面業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力的支撐需求，綜合參考etom業(yè)務(wù)流程框架、tam應(yīng)用框架和ng2-crm框架等電信業(yè)務(wù)支撐方法論和行業(yè)標(biāo)桿，基于全面性、通用性原則，規(guī)劃出了完整的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架。然后，基于北京移動(dòng)的實(shí)際情況，首先從四個(gè)方面著手對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力進(jìn)行了提升：n 便捷的帳務(wù)與支付模式研究n 端到端商機(jī)管理研究n 簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品改造研究n 易捷的電子渠道規(guī)劃研究這四個(gè)方面是北京移動(dòng)目前其他支撐系統(tǒng)中所缺少的能力，也是需求最緊迫、最能迅速提升集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”目標(biāo)的能力。通過(guò)從此四方面對(duì)研究成果落地，提升了內(nèi)部管理效率，增強(qiáng)了客戶服務(wù)能力，優(yōu)化了端到端商機(jī)管理流程，為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提供了標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)付費(fèi)、可預(yù)開(kāi)通的產(chǎn)品支撐能力，提供了面向中小企業(yè)客戶的規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的網(wǎng)站渠道支撐，并提升電子渠道的客戶體驗(yàn)。落地成果詳見(jiàn)項(xiàng)目研究成果主題內(nèi)容。2. esop一期規(guī)劃研究作為全業(yè)務(wù)市場(chǎng)的后進(jìn)入者，如要繼續(xù)領(lǐng)跑市場(chǎng)，必須加快管理措施、服務(wù)、流程、系統(tǒng)支撐等方面的優(yōu)化與提升，從it支撐的角度出發(fā)，亟需實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)支撐體系向綜合業(yè)務(wù)支撐立體體系轉(zhuǎn)變。通過(guò)支撐域?qū)⒏鞴δ芟到y(tǒng)的運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)行集成，搭建開(kāi)放式的體系架構(gòu)，形成政企業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)能力，打造政企業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)。該專(zhuān)業(yè)平臺(tái)應(yīng)采用能力封裝模式，將已有政企業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過(guò)界面整合、流程銜接和功能重用、數(shù)據(jù)融合等方式進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一界面展現(xiàn)，為集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員提供一站式的支撐平臺(tái)。本研究集團(tuán)公司規(guī)范，結(jié)合浙江省實(shí)際構(gòu)建了esop平臺(tái)，對(duì)建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)方式、建設(shè)原則、演進(jìn)過(guò)程、功能架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)等進(jìn)行了深入研究，并對(duì)涉及到的soa關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究和應(yīng)用。3. 集團(tuán)業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)研究為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的電子受理和支撐，本子項(xiàng)目在原有比較完善的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐體系的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)有的mas、web、短信、手機(jī)終端應(yīng)用技術(shù)，通過(guò)建立電子工單流程和信息服務(wù)系統(tǒng)，為集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位的、實(shí)時(shí)的、多手段的信息支持。 通過(guò)該研究的應(yīng)用，使業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶經(jīng)理、技術(shù)支撐人員、項(xiàng)目管理人員等，可以第一時(shí)間獲得集團(tuán)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，可以隨時(shí)隨地的查詢特定業(yè)務(wù)的狀態(tài)及信息，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)施及售后環(huán)節(jié)全面透明化管理。通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)電子化、信息化管理，全面提升工作效率。對(duì)現(xiàn)有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： ngboss規(guī)范esop規(guī)范該項(xiàng)目的專(zhuān)利情況：無(wú)該項(xiàng)目研發(fā)存在的主要問(wèn)題及今后的設(shè)想：1. 目前僅從四方面對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架進(jìn)行了落地研究和實(shí)施，今后還需要分階段對(duì)整體能力框架中的各項(xiàng)能力進(jìn)行落地研究和實(shí)施；2. 本項(xiàng)目?jī)H從soa架構(gòu)技術(shù)和信息支撐平臺(tái)方面對(duì)支撐技術(shù)進(jìn)行了研究，今后還需要進(jìn)一步拓寬視野，從更多新技術(shù)層面著手對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)制程技術(shù)進(jìn)行探索研究。項(xiàng)目研究成果的主體內(nèi)容（3000字以上，可附在表格后）：1項(xiàng)目背景1.1項(xiàng)目研究背景全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的環(huán)境下，三大運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向趨于一致，競(jìng)爭(zhēng)更加直接和激烈。面對(duì)電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，集團(tuán)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商今后業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)之一，集團(tuán)客戶成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)移: 用戶拓展的目標(biāo)從公眾用戶轉(zhuǎn)向了集團(tuán)客戶，集團(tuán)客戶在降低離網(wǎng)、提高arpu方面發(fā)揮重要作用，并且是開(kāi)拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有率的一個(gè)有效途徑和管道。但是，集團(tuán)客戶有其獨(dú)特特征，無(wú)論是在客戶管理，還是在產(chǎn)品特征和運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)上，集團(tuán)客戶市場(chǎng)都與大眾客戶市場(chǎng)存在本質(zhì)區(qū)別。同時(shí)，雖然中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)逐步快速發(fā)展、運(yùn)行平穩(wěn)，但仍存在產(chǎn)品缺失、運(yùn)營(yíng)粗放和支撐不完善等亟待提升之處。因此，支撐系統(tǒng)如何做好集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐工作，成為目前關(guān)注和研究的重點(diǎn)。圖1.1研究和關(guān)注重點(diǎn)從面向產(chǎn)品到面向客戶的支撐模式轉(zhuǎn)變：如何從用戶體驗(yàn)和易用性的角度，考慮集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐，是今后系統(tǒng)建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一多渠道的商機(jī)管理和協(xié)同：集團(tuán)客戶市場(chǎng)在客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，同個(gè)人市場(chǎng)存在不同的特點(diǎn)，集團(tuán)客戶的營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)多渠道協(xié)同的活動(dòng)，集團(tuán)客戶更專(zhuān)注于通過(guò)各種渠道實(shí)現(xiàn)商機(jī)的收集和營(yíng)銷(xiāo)，完成對(duì)細(xì)分客戶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。 集團(tuán)客戶端到端服務(wù)的支撐：集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信息化解決方案的受理，同個(gè)人產(chǎn)品存在較大差別，涉到多渠道、長(zhǎng)流程、不同的sla水平等，尤其是在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，對(duì)固移融合業(yè)務(wù)的支撐能力，提出更高的要求。 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐模式：結(jié)合集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)、欠費(fèi)催繳模式、統(tǒng)一充值等方面，提供全面的系統(tǒng)支撐，特別是針對(duì)中小企業(yè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)。 提升對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支撐人員的系統(tǒng)支撐：實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員日常工作與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的互動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)有的移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)不同的接入方式，方便運(yùn)營(yíng)人員隨時(shí)隨地的信息提供服務(wù)。1.2研究?jī)?nèi)容及分工浙江公司：側(cè)重研究研究基于soa架構(gòu)的支撐模式：服務(wù)封裝顆粒度選擇及內(nèi)聚性規(guī)范要求；服務(wù)接口的標(biāo)準(zhǔn)化；soa支撐架構(gòu)下各種集成模式的安全性管控策略；實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速和靈活部署數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系， 北京公司：基于集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，基于產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)的理念，從產(chǎn)品資費(fèi)、客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，研究集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐模式。尤其在端到端商機(jī)流程、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、欠費(fèi)催繳、統(tǒng)一充值查詢、問(wèn)卷營(yíng)銷(xiāo)、自助受理等方面，研究集團(tuán)業(yè)務(wù)的整體支撐框架。遼寧公司：通過(guò)融合mas、短信、web等技術(shù)手段，緊密結(jié)合現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)施及售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)信息化支撐，為集團(tuán)業(yè)務(wù)的實(shí)施和售后提供全面實(shí)時(shí)的信息支持。圖1.2研究?jī)?nèi)容及分工2集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究2.1研究定位與研究框架2.1.1研究定位1) 中小企業(yè)市場(chǎng)是規(guī)?；l(fā)展集團(tuán)客戶的關(guān)注重點(diǎn)從近幾年的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中小企業(yè)市場(chǎng)整體發(fā)展前景整體向好：n 中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量：目前我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已超4200萬(wàn)戶，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99.8%，產(chǎn)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的60%；n 黨和政府高度重視中小企業(yè)信息化的發(fā)展：08年3月，八部委發(fā)布關(guān)于印發(fā)強(qiáng)化服務(wù)促進(jìn)中小企業(yè)信息化意見(jiàn)的通知，要求高度重視和務(wù)實(shí)推進(jìn)中小企業(yè)信息化；09年9月，國(guó)務(wù)院下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)，幫助中小企業(yè)克服困難，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展n 經(jīng)濟(jì)回暖及政府政策給中小企業(yè)帶來(lái)新發(fā)展機(jī)遇：北京中小企業(yè)生存現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告顯示，中小企業(yè)集體回暖，企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)全部轉(zhuǎn)正；北京經(jīng)信委發(fā)布中小企業(yè)信息化行動(dòng)綱要（09-13年），明確多項(xiàng)中小企業(yè)發(fā)展目標(biāo)圖2.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手措施并且，中小企業(yè)客戶需求顯著并持續(xù)旺盛：n 中小企業(yè)爭(zhēng)取資金、捕捉商機(jī)、節(jié)省成本、提高效率4方面具天然需求；n 除爭(zhēng)取資金外，最想解決的問(wèn)題是營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)（68.3）和效率（61.7）；n 最需要的服務(wù)模式：一攬子（61.30%）、租賃式（57.20%）、即開(kāi)即通（56.30% ）。但同時(shí)，各方面信息顯示，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)向中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)起進(jìn)攻，如圖2.1所示。所以，中小企業(yè)市場(chǎng)逐步成為規(guī)?；l(fā)展集團(tuán)客戶的關(guān)注重點(diǎn)，拓展中小企業(yè)客戶是當(dāng)務(wù)之急，是穩(wěn)定整體市場(chǎng)的有力手段。2) 快速、便捷成為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)注重點(diǎn)通過(guò)對(duì)別分析a/b類(lèi)集團(tuán)客戶和中小企業(yè)客戶在客戶層面和運(yùn)營(yíng)層面的差異，不難發(fā)現(xiàn)，數(shù)量規(guī)模巨大的中小企業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)注的是“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”，此營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高要求，成為未來(lái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究和建設(shè)的關(guān)注重點(diǎn)。表2.1 a/b類(lèi)集團(tuán)客戶和中小企業(yè)客戶對(duì)比分析表層面比較緯度a/b類(lèi)集團(tuán)客戶中小企業(yè)客戶客戶層面客戶規(guī)模數(shù)量占1%，工業(yè)總產(chǎn)值占40%數(shù)量占99%，工業(yè)總產(chǎn)值占60%市場(chǎng)特征大型集團(tuán)市場(chǎng)屬性集團(tuán)市場(chǎng)及大眾市場(chǎng)雙重屬性客戶特征數(shù)量少、企業(yè)規(guī)模大、穩(wěn)定，類(lèi)似于大眾市場(chǎng)的全球通客戶數(shù)量多、規(guī)模小、靈活、穩(wěn)定性差，類(lèi)似于大眾市場(chǎng)的動(dòng)感地帶客戶需求特征質(zhì)量、整體解決方案、交付能力快速響應(yīng)、便捷、即開(kāi)即通運(yùn)營(yíng)層面運(yùn)營(yíng)策略深度運(yùn)營(yíng)規(guī)模拓展運(yùn)營(yíng)核心保有與收入提升新增客戶的主要來(lái)源運(yùn)營(yíng)方式加強(qiáng)客戶深度捆綁，以轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，提升重點(diǎn)客戶價(jià)值通過(guò)客戶及產(chǎn)品的規(guī)?；卣固嵘w收入服務(wù)方式客戶經(jīng)理服務(wù)為主，兼顧電子渠道電子渠道、自服務(wù)等規(guī)?；?wù)營(yíng)銷(xiāo)方式為主產(chǎn)品特征提供整體解決方案，難點(diǎn)是長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)化、即開(kāi)即通的通用產(chǎn)品或集團(tuán)產(chǎn)品包3) 研究定位通過(guò)以上分析，本子課題集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐模式研究方向定位為：n 以中小企業(yè)客戶為主，兼顧a/b類(lèi)客戶n 以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主，兼顧長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)圖2.2研究定位2.1.2研究框架本子課題的研究基于自頂向下的分析方法，采用三步法的研究框架進(jìn)行研究，如圖2.3所示。圖2.3研究框架2.2業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力分析一方面，客戶經(jīng)理在中小企業(yè)服務(wù)中十分迷茫：承接的工作內(nèi)容繁雜，事務(wù)性工作多，培訓(xùn)激勵(lì)不到位：承擔(dān)任務(wù)多，并且后臺(tái)和系統(tǒng)對(duì)其支撐力度不足。另一方面，目前中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺少閉環(huán)管理：n it支撐缺失： 工作任務(wù)的電子流程化支撐 多系統(tǒng)的通暢聯(lián)結(jié)與互動(dòng) 業(yè)務(wù)即開(kāi)即通支撐 客戶自服務(wù)支撐n 工作流程缺失： 端到端商機(jī)管理流程 多渠道協(xié)同流程 內(nèi)部協(xié)作流程n 業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺失： 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包總的來(lái)看，目前，中小企業(yè)客戶目前的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作存在一定的欠缺，在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)層面均有大量提升需求。圖2.4營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)四層面只有有效提升這四方面能力，才能在中小企業(yè)“規(guī)模推廣”的策略牽引下，結(jié)合中小企業(yè)客戶集團(tuán)市場(chǎng)和大眾市場(chǎng)雙重屬性的特征，滿足“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的中小企業(yè)客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)中小企業(yè)客戶整個(gè)生命周期的有效管理和支撐，如圖2.4所示。圖2.5業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)四層面需求概述為了向集團(tuán)客戶提供簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品、易捷的觸點(diǎn)、便捷的服務(wù)和高效的營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)部門(mén)在產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)四層面提出了很多具體的需求，如圖2.5所示。下面將分別對(duì)這四層面中主要的幾項(xiàng)需求進(jìn)行介紹2.2.1產(chǎn)品需求1) 管理生命周期，并構(gòu)建統(tǒng)一視圖從客戶需求、產(chǎn)品類(lèi)別和客戶生命周期（導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期）三個(gè)維度，構(gòu)建產(chǎn)品的統(tǒng)一試圖，并管理產(chǎn)品生命周期，如圖2.6所示。2) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化為適應(yīng)向中小企業(yè)快速、便捷地提供集團(tuán)業(yè)務(wù)，需要對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造：梳理與調(diào)整業(yè)務(wù)開(kāi)通流程、資費(fèi)套餐、協(xié)議規(guī)范等。圖2.6 浙江移動(dòng)政企業(yè)務(wù)支撐域現(xiàn)狀3) 產(chǎn)品預(yù)付費(fèi)改造為助力中小企業(yè)客戶規(guī)模拓展，產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)付費(fèi)改造：n 通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)代碼建立與個(gè)人客戶一致的三戶模型n 借鑒大市場(chǎng)品牌mzone模式，建立集團(tuán)客戶的預(yù)付費(fèi)品牌n 業(yè)務(wù)開(kāi)通經(jīng)過(guò)預(yù)開(kāi)戶和激活兩個(gè)流程n 類(lèi)似的欠費(fèi)停/銷(xiāo)規(guī)則及扣費(fèi)規(guī)則n 集團(tuán)預(yù)付費(fèi)帳戶低余額提醒到相關(guān)企業(yè)聯(lián)系人，而不再是用戶2.2.2渠道需求1) 拓展渠道模式中小企業(yè)規(guī)模巨大，追求的“快速響應(yīng)”和“便捷服務(wù)”，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理渠道，更需要大力拓展熱線、電子渠道、自服務(wù)、代理商等渠道開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作。2) 渠道協(xié)同中小企業(yè)客戶規(guī)模巨大，對(duì)傳統(tǒng)電信營(yíng)銷(xiāo)模式和規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力提出了新的挑戰(zhàn)，探索多渠道協(xié)同策略，逐步實(shí)現(xiàn)由集團(tuán)客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)向多渠道協(xié)同模式轉(zhuǎn)變。3) 渠道分析、匹配與分流需要定期或?qū)崟r(shí)對(duì)各類(lèi)渠道的服務(wù)和使用情況進(jìn)行分析，并為各類(lèi)渠道精確定位，然后對(duì)現(xiàn)有渠道的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，進(jìn)行再次匹配和分流。比如對(duì)客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)熱線的分析、匹配和分流，如圖2.7所示。圖2.7 渠道分析、匹配與分流2.2.3服務(wù)需求1) 端到端商機(jī)管理實(shí)現(xiàn)多渠道商機(jī)收集、商機(jī)to開(kāi)通管道化端到端管理：n 多渠道商機(jī)匯聚：實(shí)現(xiàn)多類(lèi)渠道獲得的客戶需求、商機(jī)、銷(xiāo)售線索統(tǒng)一登記并匯聚；n 商機(jī)to訂單to業(yè)務(wù)開(kāi)通的管道化管理：實(shí)現(xiàn)從獲得商機(jī)信息到簽訂合同到業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程的所有環(huán)節(jié)資源整合，并實(shí)現(xiàn)了整個(gè)管道的端到端流程化電子化支撐；n 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和即開(kāi)即通改造：渠道/業(yè)務(wù)助理/自服務(wù)開(kāi)通業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)”和“便捷服務(wù)”。2) 一站式服務(wù)基于中小企業(yè)客戶最需要一站式購(gòu)齊的即開(kāi)即通服務(wù)需求，需具備集團(tuán)業(yè)務(wù)一站式服務(wù)能力，借助網(wǎng)站、短信、wap、ivr等渠道，實(shí)現(xiàn)客戶自助開(kāi)通集團(tuán)業(yè)務(wù)及后續(xù)業(yè)務(wù)維護(hù)、管理（增刪改）、查詢等功能。一站式服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為主： vpmn、集團(tuán)彩鈴、企信通專(zhuān)業(yè)版、ip直通車(chē)、移動(dòng)crm、移動(dòng)400等。3) 便捷的賬戶充值服務(wù)使集團(tuán)客戶可以向個(gè)人客戶一樣，便捷的進(jìn)行充值繳費(fèi)和帳務(wù)查詢。4) 基于“客戶生命周期”的維系支持基于客戶生命周期，對(duì)中小企業(yè)客戶的流失進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控預(yù)警?？蛻粜袨楸O(jiān)控方法：n 穩(wěn)定健康度監(jiān)控：自動(dòng)監(jiān)控集團(tuán)客戶的整體穩(wěn)定狀態(tài)，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)處在健康使用期客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)執(zhí)行短板，幫助執(zhí)行人員提前預(yù)防客戶流失；n 異動(dòng)預(yù)警：重點(diǎn)自動(dòng)監(jiān)控集團(tuán)客戶可能會(huì)發(fā)生離網(wǎng)的指標(biāo)異動(dòng)，及時(shí)向業(yè)務(wù)人員提示客戶流失動(dòng)向。圖2.8 基于“客戶生命周期”的客戶維系2.2.4營(yíng)銷(xiāo)需求1) 目標(biāo)客戶細(xì)分集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)的前提是對(duì)目標(biāo)客戶的精確細(xì)分，為精確營(yíng)銷(xiāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，所以需要提供營(yíng)銷(xiāo)工具和系統(tǒng)支撐，以提高客戶細(xì)分的精準(zhǔn)度和便捷性。2) 電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)可以分為兩類(lèi)：n 熱線被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：客戶呼入集團(tuán)客戶熱線時(shí)，熱線人員向客戶推薦業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；n 電話經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)分析確定目標(biāo)客戶，電話經(jīng)理向客戶主動(dòng)打電話推薦和激活業(yè)務(wù)。兩類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)的流程如圖2.9所示。圖2.9 電話營(yíng)銷(xiāo)流程圖2.3業(yè)務(wù)支撐能力框架構(gòu)建圍繞中小企業(yè)客戶“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的需求，依據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)四層面特征，綜合參考etom業(yè)務(wù)流程框架、tam應(yīng)用框架和ng2-crm框架等電信業(yè)務(wù)支撐方法論和行業(yè)標(biāo)桿，基于全面性、通用性原則，對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力進(jìn)行了規(guī)劃。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架的8個(gè)層面：渠道、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、客戶、服務(wù)、帳務(wù)與支付、基礎(chǔ)管理和資源管理。該能力框架的特征如下：n 對(duì)各類(lèi)集團(tuán)客戶觸點(diǎn)進(jìn)行有效支撐；n 與crm/boss/bass/esop/業(yè)務(wù)平臺(tái)等互聯(lián)，獲取相應(yīng)系統(tǒng)功能模塊支持；n 提供渠道、產(chǎn)品、客戶、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、計(jì)費(fèi)與收入、基礎(chǔ)管理、資源管理等8項(xiàng)主要集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力；n 緊緊圍繞集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”；n 基于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)四層面需求；n 參考了etom業(yè)務(wù)流程框架、tam應(yīng)用框架和ng2-crm框架等電信業(yè)務(wù)支撐方法論和行業(yè)標(biāo)桿，并集合了各類(lèi)方法的優(yōu)點(diǎn)。各層集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架分別如圖2.10、2.11、2.12所示。圖2.10集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架level1圖2.11集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架level2圖2.12集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力框架level32.4研究成果落地展示基于“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”理念，結(jié)合北京移動(dòng)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)部門(mén)需求的緊迫性，北京移動(dòng)首先從四個(gè)方面著手對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力進(jìn)行了提升，這四個(gè)方面是北京移動(dòng)目前其他支撐系統(tǒng)中所缺少的能力，也是需求最緊迫、最能迅速提升集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”目標(biāo)的能力。n 便捷的帳務(wù)與支付模式研究n 端到端商機(jī)管理研究n 簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品改造研究n 易捷的電子渠道規(guī)劃研究下面將逐一對(duì)思想研究成果的落地情況進(jìn)行介紹。2.4.1便捷的帳務(wù)與支付模式研究原集團(tuán)客戶帳務(wù)架構(gòu)下，賬戶、客戶、產(chǎn)品必須一一對(duì)應(yīng)，無(wú)法建立客戶、賬戶與產(chǎn)品的一對(duì)多關(guān)系。這樣的帳務(wù)架構(gòu)下，無(wú)論是客戶體驗(yàn)還是內(nèi)部管理都存在較大的問(wèn)題和局限性，阻礙了為集團(tuán)客戶提供“便捷服務(wù)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。北京移動(dòng)針對(duì)這一問(wèn)題，進(jìn)行便捷的帳務(wù)與支付模式研究，主要研究成果如下：n 借鑒個(gè)人客戶帳務(wù)架構(gòu)三戶模型，創(chuàng)建基于統(tǒng)一服務(wù)代碼下的新帳務(wù)架構(gòu)，如圖2.11所示；n 建設(shè)了集團(tuán)業(yè)務(wù)接入號(hào)管理系統(tǒng)（統(tǒng)一服務(wù)代碼管理系統(tǒng)）；n 基于新帳務(wù)架構(gòu)，拓展繳費(fèi)渠道，推動(dòng)統(tǒng)一充值服務(wù)的發(fā)展。集團(tuán)客戶帳務(wù)架構(gòu)引用的是個(gè)人客戶賬戶模型，即三戶模型（客戶、用戶、賬戶），因此繳費(fèi)渠道也可參考個(gè)人客戶繳費(fèi)渠道建設(shè)，未來(lái)開(kāi)通個(gè)人客戶繳費(fèi)的渠道集團(tuán)客戶也可全部使用。如此一來(lái)，充值卡、營(yíng)業(yè)廳、銀行、自助終端、網(wǎng)站、自助充值、集團(tuán)代付、統(tǒng)一付費(fèi)、手機(jī)轉(zhuǎn)贈(zèng)等等充值繳費(fèi)渠道均可為集團(tuán)客戶所用。圖2.13基于統(tǒng)一服務(wù)代碼下的新帳務(wù)架構(gòu)基于統(tǒng)一服務(wù)代碼的新帳務(wù)架構(gòu)，給北京移動(dòng)帶來(lái)了諸多益處，不但增強(qiáng)了客戶服務(wù)能力，而且也提升了內(nèi)部管理效率，如圖2.14所示。圖2.14新帳務(wù)框架落地實(shí)施效果2.4.2端到端商機(jī)管理研究電子渠道、代理商渠道是中小企業(yè)規(guī)?；卣购头?wù)主力軍，為了實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)”的目標(biāo)，必須在兩者之間建立一座電子化橋梁商機(jī)管理流程電子化。本研究進(jìn)行商機(jī)管理流程電子化后，實(shí)現(xiàn)了三大功能：n 流轉(zhuǎn)分派功能：對(duì)于ivr渠道、網(wǎng)站渠道無(wú)法通過(guò)一站式滿足客戶需求的商機(jī)，可以通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)分派至相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行預(yù)分析后繼續(xù)分派至代理商或者客戶經(jīng)理；n 統(tǒng)計(jì)監(jiān)控功能：對(duì)于商機(jī)的創(chuàng)建者和參與者，均可隨時(shí)查詢商機(jī)進(jìn)展情況、商機(jī)當(dāng)前的處理部門(mén)與處理者，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)商機(jī)整體運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)控；n 代理商回復(fù)功能：對(duì)于分派到代理商的商機(jī)，在完成簽約等工作后，可以通過(guò)渠道管理系統(tǒng)將商機(jī)回復(fù)給渠道管理系統(tǒng)。端到端商機(jī)流程如圖2.15所示，該流程的特征如下：n 對(duì)于中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品商機(jī)需求，快速響應(yīng)；n 充分發(fā)揮集團(tuán)客戶代理商渠道功能，規(guī)?；卣怪行∑髽I(yè)客戶；n 由業(yè)務(wù)助理在后臺(tái)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，提高整個(gè)商機(jī)管理流程響應(yīng)速度。圖2.15基于統(tǒng)一服務(wù)代碼下的新帳務(wù)架構(gòu)流程中涉及到的角色的職責(zé)詳見(jiàn)表：表2.2端到端商機(jī)流程角色職責(zé)表流程角色職責(zé)定義1客服人員1、 根據(jù)各部門(mén)提供的資料，對(duì)集團(tuán)客戶開(kāi)展外呼工作。2、 集團(tuán)客戶呼入有集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理意向或者明確辦理需求。3、 對(duì)于客服可以受理的業(yè)務(wù)，直接為客戶辦理，對(duì)于暫無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中創(chuàng)建商機(jī)，并按照客戶實(shí)際歸屬進(jìn)行分派。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員1、 對(duì)集團(tuán)客戶的需求進(jìn)行挖掘，捕獲客戶商機(jī)。2、 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳可以受理的業(yè)務(wù)，直接為客戶辦理，對(duì)于暫無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中創(chuàng)建商機(jī)，并按照客戶實(shí)際歸屬進(jìn)行分派。3分公司商機(jī)處理組1、 按時(shí)完成商機(jī)的獲取。2、 對(duì)需求進(jìn)行初步分析及分類(lèi)，并及時(shí)完成商機(jī)的分派。3、 監(jiān)控本部門(mén)商機(jī)的進(jìn)展情況。4客戶經(jīng)理1、 根據(jù)商機(jī)記錄內(nèi)容，與集團(tuán)客戶聯(lián)系，開(kāi)展簽約工作，提交業(yè)務(wù)助理處理。2、 對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，啟動(dòng)端到端或者大客戶特需等相關(guān)流程。5業(yè)務(wù)助理1、根據(jù)商機(jī)及提交的業(yè)務(wù)手續(xù)，完成業(yè)務(wù)開(kāi)通。6集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道1、 根據(jù)商機(jī)記錄內(nèi)容，與集團(tuán)客戶聯(lián)系，開(kāi)展簽約工作，提交業(yè)務(wù)助理處理。目前該系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)施上線，應(yīng)用效果良好。2.4.3簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品改造研究針對(duì)中小企業(yè)規(guī)?；卣?，北京移動(dòng)提出百萬(wàn)中小企業(yè)信息化體驗(yàn)計(jì)劃和中小企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)熱線營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，這些計(jì)劃和項(xiàng)目的有效實(shí)施對(duì)產(chǎn)品支撐提出了具體要求：預(yù)付費(fèi)改造、預(yù)立戶預(yù)開(kāi)通改造，通過(guò)這樣的產(chǎn)品改造以有效支撐“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)預(yù)付費(fèi)改造需求，北京移動(dòng)經(jīng)過(guò)研究，參照大眾市場(chǎng)的動(dòng)感地帶品牌進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品預(yù)付費(fèi)改造，建設(shè)預(yù)付費(fèi)集團(tuán)產(chǎn)品品牌（圖2.16所示），并提出了集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)付費(fèi)品牌三戶模型（圖2.17所示），其特征如下：圖2.16集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)付費(fèi)品牌圖2.17集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)付費(fèi)品牌三戶模型n 集團(tuán)預(yù)付費(fèi)繼承了mz品牌計(jì)費(fèi)模型，實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)；n 在mz品牌基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)展，一個(gè)客戶下面可以存在多個(gè)用戶；所有流程基于客戶級(jí)別，不同于mzone基于用戶的實(shí)現(xiàn)模式；n 集團(tuán)預(yù)付費(fèi)帳戶低余額提醒至相關(guān)企業(yè)聯(lián)系人，而不再是用戶。同時(shí)，為有效支撐營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，基于預(yù)付費(fèi)改造成果，通過(guò)產(chǎn)品進(jìn)一步改造，提供了集團(tuán)與吳預(yù)立戶-預(yù)開(kāi)通改造，改造的主要流程如下（如圖2.18所示）： n 預(yù)開(kāi)戶流程：crm為客戶下面所有用戶到相應(yīng)平臺(tái)預(yù)開(kāi)戶同時(shí)訂購(gòu)相應(yīng)業(yè)務(wù)； eai進(jìn)行系統(tǒng)改造，通過(guò)開(kāi)業(yè)務(wù)以及暫停業(yè)務(wù)接口兩次調(diào)用edsmp平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)開(kāi)戶流程。n 激活流程：客戶充值后， crm調(diào)用客戶下面所有用戶逐一激活。n 停機(jī)流程：集團(tuán)帳戶欠費(fèi)，計(jì)費(fèi)向eai發(fā)送一條反向停機(jī)消息，eai逐個(gè)把該帳戶對(duì)應(yīng)客戶下面所有的用戶進(jìn)行停機(jī)，并同步相應(yīng)平臺(tái)停止業(yè)務(wù)。圖2.18主要流程圖2.4.4易捷的電子渠道規(guī)劃研究隨著中小企業(yè)客戶數(shù)及成員數(shù)的快速拓展，中小企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)壓力將急劇上升，但是，目前缺乏有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道支撐，為中小企業(yè)客戶提供“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”。同時(shí)，面對(duì)數(shù)量巨大的中小企業(yè)客戶，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作也亟待用其他便捷渠道進(jìn)行分流。而電子渠道的高效低成本優(yōu)勢(shì)，在中小企業(yè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中占有舉足輕重的作用，其必將成為實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)，便捷服務(wù)”的有力武器。針對(duì)這一狀況，北京移動(dòng)對(duì)電子渠道進(jìn)行了規(guī)劃研究，規(guī)劃了集團(tuán)客戶網(wǎng)站能力框架（圖2.19所示）。通過(guò)網(wǎng)站能力框架的構(gòu)建和逐步落地，將建立面向客戶基于線上線下渠道的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)及基礎(chǔ)管理的全渠道運(yùn)營(yíng)支撐能力。圖2.19網(wǎng)站能力框架圖構(gòu)建了網(wǎng)站能力框架后，北京移動(dòng)根據(jù)中小企業(yè)客戶具有個(gè)人、家庭、集團(tuán)的多重身份屬性，近期著重從一站式服務(wù)著手，從登錄、界面展示到業(yè)務(wù)辦理，為中小企業(yè)客戶提供全面融合的客戶體驗(yàn)，如圖2.20所示。圖2.20一站式服務(wù)提升客戶體驗(yàn)?zāi)壳氨本┮苿?dòng)網(wǎng)站已經(jīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┮徽臼阶?cè)、一站式開(kāi)通、一站式業(yè)務(wù)維護(hù)、一站式業(yè)務(wù)充值/繳費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容，大大提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)網(wǎng)站功能還在不斷完善中。3 esop一期規(guī)劃研究3.1研究背景過(guò)去的十年是中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金十年，而中國(guó)移動(dòng)伴隨著整個(gè)中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)近一步不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)在已成為世界上最大的通信運(yùn)營(yíng)商之一。隨著中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國(guó)個(gè)人手機(jī)普及率也快速上升，據(jù)工信部在09年11月份公布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)移動(dòng)電話的普及率已達(dá)每百人54.3部，而在部分發(fā)達(dá)地區(qū)，如北京、上海，手機(jī)的普及率已超過(guò)人手一部。在這種情況下，個(gè)人市場(chǎng)繼續(xù)快速增長(zhǎng)的潛力已相當(dāng)有限。與此同時(shí)，整個(gè)政企市場(chǎng)的重要性越來(lái)越顯現(xiàn)，從國(guó)外運(yùn)營(yíng)商看，據(jù)ovum統(tǒng)計(jì)，西歐移動(dòng)用戶中20%的政企客戶，對(duì)其整體收入貢獻(xiàn)度在50%以上；具體到中國(guó)市場(chǎng)，據(jù)預(yù)測(cè)2011年中國(guó)的中小企業(yè)信息化市場(chǎng)規(guī)模有望突破2500億元。面對(duì)著這個(gè)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，不但要求我們?cè)谡髽I(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)上不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，同時(shí)在政企支撐系統(tǒng)的建設(shè)上也要與時(shí)俱進(jìn)。3.2現(xiàn)狀概述浙江移動(dòng)bboss系統(tǒng)建設(shè)始于2003年，經(jīng)過(guò)從2003年至今的不斷完善，形成了以bboss、端到端系統(tǒng)為核心，涵蓋統(tǒng)一權(quán)限、統(tǒng)一開(kāi)通、eoms、經(jīng)分等外圍系統(tǒng)的政企業(yè)務(wù)支撐體系，如圖3.1所示。 圖3.1 浙江移動(dòng)政企業(yè)務(wù)支撐域現(xiàn)狀從上圖可以看到整個(gè)政企業(yè)務(wù)的支撐涉及到的平臺(tái)非常多。在營(yíng)銷(xiāo)策劃與審批階段涉及到營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)與oa系統(tǒng)；與售前階段有關(guān)的是sa渠道與端到端電子工單系統(tǒng)、eoms等；售中階段牽涉的平臺(tái)范圍更廣，主要有bboss系統(tǒng)、端到端系統(tǒng)、個(gè)人/家庭crm域、boss系統(tǒng)、統(tǒng)一開(kāi)通平臺(tái)、adc平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)等等；售后階段使用的平臺(tái)主要為客服系統(tǒng)、sa、bboss、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、eoms等；除了上述業(yè)務(wù)活動(dòng)不同階段所需要使用的系統(tǒng)之外，還有統(tǒng)一產(chǎn)品平臺(tái)、統(tǒng)一權(quán)限平臺(tái)為業(yè)務(wù)活動(dòng)提供基礎(chǔ)支撐。原有的政企支撐體系是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，所以過(guò)去的政企系統(tǒng)建設(shè)以能力建設(shè)為主，同時(shí)各個(gè)系統(tǒng)又是獨(dú)立建設(shè)。在這種建設(shè)模式下，各個(gè)系統(tǒng)都建設(shè)成一個(gè)個(gè)巨大的“煙囪”，產(chǎn)生了如下這些不足：1) 數(shù)據(jù)都在各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部流動(dòng)，形成一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)與信息的“孤島”。用戶在使用數(shù)據(jù)時(shí)就像“盲人摸象”，每個(gè)系統(tǒng)只能提供一方面的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的整合及共享都需要人工進(jìn)行干預(yù)。2) 經(jīng)分系統(tǒng)擁有政企業(yè)務(wù)相關(guān)的方方面面的數(shù)據(jù)，但是目前這些數(shù)據(jù)缺少對(duì)前臺(tái)的有效封裝。一方面是政企業(yè)務(wù)在日常管理、運(yùn)營(yíng)及客服過(guò)程中缺少詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，工作效率不高；另一方面是經(jīng)分系統(tǒng)擁有完整的用戶數(shù)據(jù)卻未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。3) 煙囪式的建設(shè)模式還有一個(gè)弊端是，單一用戶在工作過(guò)程中需要根據(jù)工作內(nèi)容的不同切換多個(gè)系統(tǒng)，雖然不影響日常工作的開(kāi)展，但是無(wú)形中降低了工作的效率。因此跨越各個(gè)系統(tǒng)的物理部署與技術(shù)的邊界，將各個(gè)孤立、分散的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一集成，向前端用戶提供一站式的解決方案有相當(dāng)重要的意義。因此，本課題將主要進(jìn)行以下幾個(gè)方面內(nèi)容的研究：l 多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合與共享；l 經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)面向前端的封裝；l 多系統(tǒng)的能力集成與整合。3.3 esop一期規(guī)劃方案考慮到整個(gè)esop系統(tǒng)需要集成相關(guān)系統(tǒng)繁多，系統(tǒng)能力之間耦合關(guān)系也非常復(fù)雜。如果站在系統(tǒng)的角度將所有這些關(guān)系梳理清楚，將是一個(gè)非常龐大的工作，而且也并不必要。因此在esop建設(shè)的過(guò)程中，雖然涉及到的是系統(tǒng)能力與數(shù)據(jù)的集成，但是我們的原則是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的。整個(gè)esop建設(shè)將分為以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：1) 根據(jù)esop系統(tǒng)所需的能力，定位各個(gè)系統(tǒng)與esop之間的業(yè)務(wù)界面分工與交互關(guān)系；2) 根據(jù)步驟1中所得的業(yè)務(wù)界面分工與交互關(guān)系，各個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的原子服務(wù)，供esop調(diào)用；3) esop系統(tǒng)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)提供的原子服務(wù)進(jìn)行管理與組織，并將這些服務(wù)提供給應(yīng)用層進(jìn)行統(tǒng)一集成展示。整個(gè)系統(tǒng)方案實(shí)現(xiàn)步驟遵循“總-分-總”的原則進(jìn)行。整個(gè)浙江移動(dòng)esop系統(tǒng)所需要的業(yè)務(wù)功能如圖3.2所示，整個(gè)esop系統(tǒng)系統(tǒng)功能包含以下幾塊：kpi指標(biāo)管理、集團(tuán)銷(xiāo)售管理、異動(dòng)預(yù)警管理、集團(tuán)客戶管理、業(yè)務(wù)報(bào)表管理、工作管理、sa管理、資源管理、集團(tuán)管理、ict項(xiàng)目管理、基礎(chǔ)管理。在這些功能模塊中，除了基礎(chǔ)管理和工作管理是esop新建之外，其它模塊都是部分或者全部集成相關(guān)系統(tǒng)的能力。圖3.2 浙江移動(dòng)esop系統(tǒng)功能藍(lán)圖根據(jù)圖3.2中所示的esop系統(tǒng)的功能模塊，結(jié)合當(dāng)前與政企業(yè)務(wù)有關(guān)的系統(tǒng)能力分工，可以得到整個(gè)esop系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間的界面分工及交互關(guān)系，如圖3.3所示。如與boss系統(tǒng)之間，esop主要是需要獲取集團(tuán)賬務(wù)、集團(tuán)信控相關(guān)的信息；與crm系統(tǒng)之間主要需要集成業(yè)務(wù)資源管理、個(gè)人客戶資料管理及相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)通等能力。圖3.3 esop系統(tǒng)界面分工及交互關(guān)系各個(gè)系統(tǒng)的分工界面及交互關(guān)系確定之后，各個(gè)系統(tǒng)將根據(jù)自身所需要承擔(dān)的分工設(shè)計(jì)相應(yīng)的原子業(yè)務(wù)服務(wù)供esop系統(tǒng)調(diào)用。如對(duì)于綜合資源管理系統(tǒng)，將提供網(wǎng)絡(luò)資源查詢的服務(wù)供esop調(diào)用；對(duì)于crm系統(tǒng)，將提供各種業(yè)務(wù)受理的服務(wù)、集團(tuán)成員信息查詢服務(wù)、集團(tuán)成員新增服務(wù)、集團(tuán)成員刪除服務(wù)等等。這些各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)將統(tǒng)一匯聚到esop系統(tǒng)的基礎(chǔ)能力提供層進(jìn)行統(tǒng)一的管理。同時(shí)對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，還可以支持在業(yè)務(wù)能力組裝層將原子服務(wù)組合成復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)，供esop應(yīng)用層調(diào)用。如對(duì)于集團(tuán)預(yù)警的處理，涉及到預(yù)警推送、預(yù)警原因下鉆、預(yù)警處理、預(yù)警審核、預(yù)警歸檔，在該流程中各個(gè)環(huán)節(jié)所需的服務(wù)來(lái)自不同系統(tǒng)，如對(duì)于預(yù)警原因下鉆的信息來(lái)自經(jīng)分系統(tǒng)，預(yù)警推送是在esop首頁(yè)，預(yù)警處理、審核則來(lái)自bboss系統(tǒng)。對(duì)于這樣一個(gè)過(guò)程，可以在業(yè)務(wù)能力組裝層進(jìn)行統(tǒng)一組裝和固化，供應(yīng)用層統(tǒng)一調(diào)用。整個(gè)esop系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如圖3.4所示。圖3.4 esop系統(tǒng)邏輯架構(gòu)整個(gè)esop系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)以j2ee為基礎(chǔ)，以亞信所提供的結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)平臺(tái)appframe和流程引擎comframe為工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)多系統(tǒng)能力的集成、管理與組裝。最終將這些能力統(tǒng)一提供給esop門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)用戶在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)展的售前、售中、售后各個(gè)階段的數(shù)據(jù)獲取和功能操作的一站式。整個(gè)esop的技術(shù)架構(gòu)圖如圖3.5所示。圖3.5 esop系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)3.4方案分析根據(jù)本文開(kāi)始時(shí)所提出的三個(gè)需要解決的問(wèn)題，方案合理性的分析也將針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi)。首先，針對(duì)esop系統(tǒng)需要面對(duì)的多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合與共享問(wèn)題。本方案主要通過(guò)以下兩個(gè)方面進(jìn)行解決：1 對(duì)于數(shù)據(jù)整合的問(wèn)題，系統(tǒng)將根據(jù)數(shù)據(jù)量的大小、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性等因素采用數(shù)據(jù)集成、服務(wù)集成和頁(yè)面集成中的一種或者多種進(jìn)行解決。如：對(duì)于集團(tuán)預(yù)警數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量大且實(shí)時(shí)性要求不是很高，此時(shí)可以采用數(shù)據(jù)集成的方式；而對(duì)于部分報(bào)表經(jīng)分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么可以采用頁(yè)面集成的方式；而對(duì)于集團(tuán)統(tǒng)一視圖，由于對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性要求較高，那么將采用服務(wù)調(diào)用的方式獲取數(shù)據(jù)。2 對(duì)于數(shù)據(jù)共享的問(wèn)題，esop系統(tǒng)中將有渠道控制與協(xié)同模塊負(fù)責(zé)解決該問(wèn)題。渠道控制與協(xié)同模塊將承擔(dān)對(duì)不同渠道數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)譯、同步發(fā)起、一致性判斷等功能。其次，針對(duì)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)面向前端封裝的問(wèn)題，本次專(zhuān)門(mén)引入經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，然后提供給esop門(mén)戶進(jìn)行集成。這樣做的原因如下：第一，經(jīng)分系統(tǒng)蘊(yùn)含著大量對(duì)于前端用戶有用的數(shù)據(jù)卻未能很好的進(jìn)行利用，無(wú)論是投訴預(yù)警或者是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析，都需要大量利用經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)需要通過(guò)esop推送給最終用戶；第二，esop作為一個(gè)集成多個(gè)系統(tǒng)能力的統(tǒng)一操作門(mén)戶，本身并不具備太多的數(shù)據(jù)處理能力，如果在esop本身建設(shè)過(guò)多的數(shù)據(jù)處理能力，則esop將成為一個(gè)巨大的“煙囪式”系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)將不再清晰。最后，多系統(tǒng)能力集成與整合主要通過(guò)兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)：第一，根據(jù)esop系統(tǒng)需要滿足的能力，采用自頂向下的服務(wù)分類(lèi)與設(shè)計(jì)思路，確定各個(gè)系統(tǒng)所需要提供的原子業(yè)務(wù)服務(wù)；第二，針對(duì)各個(gè)系統(tǒng)提供的原子服務(wù)，在appframe中進(jìn)行統(tǒng)一的注冊(cè)管理，同時(shí)通過(guò)comframe工作流引擎對(duì)這些服務(wù)進(jìn)行組合，供前臺(tái)統(tǒng)一使用。3.5結(jié)論綜上所述，通過(guò)構(gòu)建esop專(zhuān)業(yè)頻道，集成各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與能力，將能對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐帶來(lái)以下三方面提升：n 打通各個(gè)信息“孤島”，用戶在一個(gè)系統(tǒng)中就能得到集團(tuán)數(shù)據(jù)的全貌，為集團(tuán)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)；n 實(shí)現(xiàn)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)面向前端的封裝，提高經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)的使用效率；n 打通并串接了集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)的一站式入口，提供了用戶的工作效率。4集團(tuán)業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)研究4.1研究背景集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)是集團(tuán)業(yè)務(wù)的重要組成，專(zhuān)線業(yè)務(wù)因收入高、業(yè)務(wù)穩(wěn)定、和集團(tuán)客戶應(yīng)用結(jié)合緊密等原因，成為集團(tuán)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)在專(zhuān)線市場(chǎng)上起步較晚，但隨著幾年的摸索和發(fā)展，以及線路資源的豐富、支撐體系的逐步完善，我公司的專(zhuān)線業(yè)務(wù)逐步獲得客戶認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅速增加。為保證專(zhuān)線業(yè)務(wù)的開(kāi)展，大連移動(dòng)建立了一套完善的專(zhuān)線業(yè)務(wù)體系，主要通過(guò)紙質(zhì)單據(jù)、郵件流轉(zhuǎn)等方式，來(lái)完成專(zhuān)線業(yè)務(wù)的受理和維護(hù)。但是隨著數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的發(fā)展，工作量逐漸增大，數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，單式較多，為了提高工作效率，加快審批流程，方便售后維護(hù)，節(jié)省人力物力，對(duì)電子化流程、電子信息系統(tǒng)的需求日趨緊迫。為此，我們逐步建立起一套電子工單流程和集團(tuán)業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)系統(tǒng)，保證在專(zhuān)線業(yè)務(wù)的售前、受中和售后都有信息化系統(tǒng)支持，提高工作的效率，同時(shí)響應(yīng)集團(tuán)公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”號(hào)召。4.2實(shí)施方案4.2.1系統(tǒng)概述為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的電子受理和支撐，本項(xiàng)目在原有比較完善的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐體系的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)有的mas、web、短信、手機(jī)終端應(yīng)用等技術(shù)，通過(guò)建立電子工單流程和信息服務(wù)系統(tǒng)，為集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位的、實(shí)時(shí)的、多手段的信息支持。 通過(guò)該項(xiàng)目的應(yīng)用，使業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶經(jīng)理、技術(shù)支撐人員、項(xiàng)目管理人員等，可以第一時(shí)間獲得集團(tuán)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，可以隨時(shí)隨地的查詢特定業(yè)務(wù)的狀態(tài)及信息，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)施及售后環(huán)節(jié)全面透明化管理，同時(shí)為工程、網(wǎng)絡(luò)及項(xiàng)目管理人員提供更靈活方便的項(xiàng)目進(jìn)度維護(hù)手段。通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)電子化、信息化管理，全面提升集團(tuán)業(yè)務(wù)工作效率。系統(tǒng)主要包括兩部分：電子工單流程系統(tǒng)：包括專(zhuān)線業(yè)務(wù)實(shí)施流程中的需求流程、評(píng)估流程、立項(xiàng)流程、工程受理流程、網(wǎng)絡(luò)受理流程和業(yè)務(wù)開(kāi)通流程。集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)信息支撐系統(tǒng)：在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化受理的基礎(chǔ)上，和電子流程系統(tǒng)相交互，實(shí)現(xiàn)流程串聯(lián)、長(zhǎng)流程管理，業(yè)務(wù)進(jìn)度信息集中管理、售后檔案信息統(tǒng)一管理，設(shè)備電子化管理等。n 系統(tǒng)包含專(zhuān)線業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的需求提交、評(píng)估審核、施工、開(kāi)通以及售后維護(hù)等電子流程支持，同時(shí)通過(guò)各流程串聯(lián)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的長(zhǎng)流程管理，貼近流程的受理要求，貫穿售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程、信息集中管理，可視、可查，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)透明發(fā)展。4.2.2實(shí)現(xiàn)方案 電子工單流程系統(tǒng)電子工單流程系統(tǒng)在oa系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，以公務(wù)形式出現(xiàn)，流程環(huán)節(jié)相關(guān)人員可以處理自己的公務(wù)工作，取代以前紙質(zhì)、郵件流轉(zhuǎn)模式。專(zhuān)線流程主要分為：需求流程、評(píng)估流程、立項(xiàng)流程、工程受理流程、網(wǎng)絡(luò)受理流程、業(yè)務(wù)開(kāi)通流程。以上各個(gè)流程相互獨(dú)立，由于每條專(zhuān)線業(yè)務(wù)的實(shí)施基本都包含上述流程，因此各流程以編號(hào)、客戶名稱(chēng)、業(yè)務(wù)名稱(chēng)等信息加以聯(lián)系或區(qū)別，如下圖所示。以評(píng)估流程為例：評(píng)估流程有客戶經(jīng)理發(fā)起，單據(jù)內(nèi)容包括線路的路由、投入、產(chǎn)出等詳細(xì)信息，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審，基本評(píng)估流程如下圖所示：具體頁(yè)面及流程日日志如下圖所示和評(píng)估流程類(lèi)似，其他業(yè)務(wù)流程也以相同的模式流轉(zhuǎn)，輔助完成集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的受理和實(shí)施。通過(guò)電子流程的應(yīng)用，替代了原來(lái)的紙質(zhì)單據(jù)流轉(zhuǎn)方式，不但大大加快了業(yè)務(wù)的實(shí)施效率，同時(shí)節(jié)約了大量資源，推進(jìn)了無(wú)紙化辦公，響應(yīng)了公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的號(hào)召。 集團(tuán)業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)（1）系統(tǒng)概述本項(xiàng)目之前，集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的管理還只能采用手工方式，盡管已經(jīng)有比較完善的管理制度，但是手工方式仍然會(huì)帶來(lái)大工作量，且容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。在電子工單流程系統(tǒng)基礎(chǔ)上，我們實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)系統(tǒng)，打通前端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和后端支撐平臺(tái)之間的各種流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶經(jīng)理支撐的全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)工單的電子化流程，過(guò)程可配置、可視及可控，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)流程管理，使集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全面電子化管理，解放了管理人員，并且使得信息更加集中化，業(yè)務(wù)實(shí)施更透明，大大提高了工作效率。如下圖所示是該系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景示意圖。通過(guò)平臺(tái)的建立，使得專(zhuān)線業(yè)務(wù)管理的核心由技術(shù)支撐人員變成電子化系統(tǒng)，并且為客戶經(jīng)理、管理人員、技術(shù)人員都提供了豐富的應(yīng)用，真正將集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)涉及的眾多部門(mén)有機(jī)的結(jié)合在一起，通過(guò)透明化管理，提高各部門(mén)的協(xié)作能力，保障專(zhuān)線業(yè)務(wù)快速實(shí)施和維護(hù)。（2）系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)的總體框架如下圖所示。系統(tǒng)主要面向技術(shù)支撐人員、技術(shù)管理員、工程及網(wǎng)絡(luò)管理員，并和電子工單系統(tǒng)有數(shù)據(jù)交互，系統(tǒng)接收它們的輸入和數(shù)據(jù)，整理保存。對(duì)于不同的角色，進(jìn)入系統(tǒng)后都有自己工作頁(yè)面和權(quán)限，來(lái)管理自己的相關(guān)工作。系統(tǒng)主要功能包括：流程串聯(lián)、長(zhǎng)流程管理、售后檔案管理、設(shè)備管理、工程進(jìn)度管理、通訊錄管理等。其中流程串聯(lián)和長(zhǎng)流程管理功能需要和電子工單系統(tǒng)配合使用，流程串聯(lián)系統(tǒng)將調(diào)用電子工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將獨(dú)立的工單流程嵌入到長(zhǎng)流程中，成為其中的一個(gè)階段或節(jié)點(diǎn)。系統(tǒng)支持web和短信兩種訪問(wèn)接口，其中短信通道可以借助stk菜單，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、可視化的移動(dòng)操作界面。系統(tǒng)的功能主要由底層實(shí)現(xiàn)的多個(gè)功能模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，如下圖所示，包括：短信接口模塊、通訊錄管理模塊、設(shè)備管理模塊、工程進(jìn)度管理模塊、項(xiàng)目流程管理模塊、導(dǎo)入導(dǎo)出功能模塊、綜合查詢功能模塊、權(quán)限管理模塊等。功能描述長(zhǎng)流程管理（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度管理）系統(tǒng)的核心功能，它將集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）的進(jìn)度情況分為和電子工單流程對(duì)應(yīng)的六階段，每一階段對(duì)應(yīng)一個(gè)電子工單流程。長(zhǎng)流程管理通過(guò)流程串聯(lián)功能，將從電子工單流程中提取需要的信息，補(bǔ)充到長(zhǎng)流程管理中，使得每條集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的流程進(jìn)度情況一目了然。通過(guò)長(zhǎng)流程進(jìn)度統(tǒng)一管理，每位技術(shù)人員可以通過(guò)web方式，實(shí)時(shí)更新自己項(xiàng)目的進(jìn)度情況，信息統(tǒng)一匯總到平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主辦可以隨時(shí)了解所有項(xiàng)目進(jìn)度。替代了之前郵件發(fā)送手工進(jìn)度表的匯總方式。如下圖所示是某專(zhuān)線業(yè)務(wù)需求流程的應(yīng)用示意圖。需求電子工單流程l 售后檔案管理售后檔案是專(zhuān)線業(yè)務(wù)最有用的信息之一，專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通之后，憑借售后檔案記錄的信息來(lái)支持專(zhuān)線的維護(hù)工作。因此售后檔案是專(zhuān)線