外賣運營方案.doc

外賣運營基礎(chǔ)方案1 線上產(chǎn)品優(yōu)化 1.產(chǎn)品時效 2.差異化定價 3.產(chǎn)品圖片 4.活動設(shè)置 5.產(chǎn)品描述 6.配送范圍2 門店優(yōu)化 1.基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) 2.外賣報損機制 3.外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu) 4.外賣產(chǎn)品擺放 5.配送團隊溝通 6.評價管理 7.客戶資料收集3 外賣推廣.平臺推廣 1.門店二維碼推廣 2.流量活動報名 3.平臺競價 4.線上宣廣第1章 ：線上產(chǎn)品優(yōu)化方案1. 產(chǎn)品時效產(chǎn)品時效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門店生產(chǎn)加工打包完整后,多長時間會出現(xiàn)口 感變化影響顧客體驗.通常外賣產(chǎn)品所需產(chǎn)品時效應(yīng)為60Min+,特殊產(chǎn)品例如海鮮煲仔類,現(xiàn)炸雞腿及面,粉類產(chǎn)品時效不長,產(chǎn)品容易發(fā)生口感變質(zhì)的應(yīng)在平臺備注告知顧客此產(chǎn)品多長時間后會產(chǎn)生口感問題,建議到店堂食. 2. 差異化定價線上平臺抽點以及活動需求相對應(yīng)的占據(jù)了外賣銷售額度的50%以上,要求的產(chǎn)品毛利相對于門店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間.外賣需求將毛利率保證在35%以上,特對線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行對于門店基礎(chǔ)之上的調(diào)價.3. 活動設(shè)置 現(xiàn)有平臺流量端口主要來源于首頁排名端口以及品類餐品端口,而影響此兩個端口排名的主要可見因素如下：門店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動（所設(shè)置的活動例：滿30減12，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進(jìn)行排名，權(quán)重越大排名越高）30%，門店評價率15%（門店后臺評分，同上活動權(quán)重區(qū)域排名）。其余品牌標(biāo)簽以及門店信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿減活動提升,刺激排名,提升訂單量進(jìn)行一個良性循環(huán).在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺競價排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個固定范圍之內(nèi).其主要目的將是提升品牌及門店在平臺的曝光率,進(jìn)而吸引顧客進(jìn)店消費,提升業(yè)績的同時提升品牌知名度.4. 產(chǎn)品圖片1.基于線上平臺對于品牌的敏感度不高,所以對門店產(chǎn)品不熟悉.相對于門店,線上平臺對產(chǎn)品圖片要求更高(顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片,且無其余可參照情況).相對應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為:高光,高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象,以產(chǎn)品配以相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物,核心還是為產(chǎn)品本體.提高產(chǎn)品對于顧客的吸引力,同時不會讓顧客產(chǎn)生實際收到產(chǎn)品與圖片不符而導(dǎo)致的對品牌不滿. 2.門店裝修：平臺內(nèi)含展示網(wǎng)頁（門頭及海報），是客人在進(jìn)入平臺點餐頁面第一印象，可選擇品牌特點以及招牌產(chǎn)品作為海報和門頭屬性。使客人在進(jìn)入點餐頁面時收到吸引進(jìn)而提升點單率。5. 產(chǎn)品描述 大部分顧客在平臺上瀏覽點餐時,并未清楚品牌在線下的情況且對品牌產(chǎn)品特色及具體內(nèi)容一無所知.相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線上,而要在平臺上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開的最好方法是產(chǎn)品圖片以及產(chǎn)品描述.產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力,而產(chǎn)品描述將明確告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食品安全程度進(jìn)一步催發(fā)客人的下單欲望.6. 配送范圍 第二章:門店優(yōu)化方案1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) .店長,外賣員培訓(xùn):1.平臺基礎(chǔ)操作:如何正確的使用平臺,接單方法(自動接單,人工接單).每日數(shù)據(jù)查看(日,周,月),數(shù)據(jù)分析(同比增長,減少,客群分布),顧客評價回復(fù),商品庫存管理.2.平臺銷量培訓(xùn):活動是否適合周邊群體(依據(jù)觀察客單價,訂單量),排名是否保持穩(wěn)定(后臺首頁排名,品類排名查看),排名下降時是否需要競價排名提升訂單量,門店高峰期出餐是否超過負(fù)荷(餐品無法在15分鐘內(nèi)完成出品打包)2.外賣報損機制門店在日常外賣過程中常會遇到顧客無理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人突然不需要以及物流在配送過程中失誤導(dǎo)致的餐品損失.應(yīng)在保證能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下對損失進(jìn)行挽回:1.是否有訂單在不超過產(chǎn)品時效期間有相同產(chǎn)品需求.2.物流問題追責(zé),確認(rèn)是否物流問題或是門店打包時產(chǎn)生問題.確認(rèn)物流問題可與物流團隊協(xié)商以成本價格讓物流團隊承擔(dān)損失.3.顧客致電門店說明產(chǎn)品問題情況下,盡量不使用退單方式處理問題.應(yīng)溝通顧客重新制作配送或線下進(jìn)行賠付.以保證平臺接單率及訂單量提升. 此問題需申請門店每月固定額度報損,由店長實行.3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu).優(yōu)先外賣產(chǎn)品出單,外賣產(chǎn)品時效性要求很高.涉及物流及客人預(yù)等待時間.而相對應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進(jìn)店,表示堂食客人對時間要求較為寬松,且已經(jīng)對品牌有一定認(rèn)可,可稍微放緩堂食時間.產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷量以及參與活動的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單期間才不會出現(xiàn)出餐來不及導(dǎo)致混亂。門店可申請保溫箱用于外賣餐品的預(yù)備。外賣產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進(jìn)行出餐，防止配送員因為出餐順序問題跟門店產(chǎn)品沖突。出餐優(yōu)先級為：即時單預(yù)訂單順序單，預(yù)定單一般預(yù)定時間都為11:45分-12:10較多，可以在11點左右的時間優(yōu)先制作即時單的菜品，在11：15-11:20分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。4. 外賣產(chǎn)品的擺放. .提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱保溫.并放置于打包臺方便操作. .現(xiàn)做產(chǎn)品最好是在打包臺劃分放置位置，分門別類，方便打包人員進(jìn)行區(qū)分打包，降低尋找產(chǎn)品時間。5. 配送團隊的溝通現(xiàn)階段使用的配送方式為自配送+平臺快送方式。實際計算每單配送成本約8-9元，扣除前端收取配送費4元。實際支出在4-5元以上，相對比專送15%抽點，以及二十元以下4元保底（美團3元）的情況，建議及專送為主，夜宵時段以達(dá)達(dá)或快送為輔提升門店排名（專送及快送簽約商戶有排名加成） .配送員普遍對時間要求較高且相對服務(wù)素質(zhì)不高，在催單以及溝通時盡量使用緩和語氣,告知產(chǎn)品按順序制作或還需要大約多長時間讓他們先去其他商戶取餐.避免高峰期與配送員產(chǎn)生沖突浪費出餐時間. .有遇到配送員在店內(nèi)大喊大叫或無理行為,先現(xiàn)場告知情況,然后將情況溝通一下,這邊與配送團隊進(jìn)行溝通反饋. .遇到漏餐或餐品撒漏情況,第一時間詢問配送員可否進(jìn)行二次配送(漏餐情況可與我溝通,詢問配送團隊是否由順帶路線配送員可以順帶配送).如遇無法二次配送情況,第一時間告知在微信對接群內(nèi)發(fā)送出來,同時溝通客人詢問時候可以以線下賠付的方式處理. .門店內(nèi)遇到的任何外賣問題都可以在微信對接群內(nèi)反饋,我們將會與對應(yīng)的配送負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通以及責(zé)任區(qū)分.第三章: 外賣推廣方案1.門店二維碼平臺內(nèi)含點餐頁面二維碼（掃碼可領(lǐng)取點餐紅包）且七天內(nèi)于掃碼顧客點餐平臺頁面中排名置頂，可制作臺卡以及餐盒貼。 臺卡可放置門店內(nèi)，引導(dǎo)堂食客人掃碼進(jìn)而在顧客有需要時能第一時間查看到門店。餐盒貼可使用于外賣出品包裝盒上，以明確優(yōu)惠或特點吸引顧客掃碼進(jìn)而提升顧客第二次下單幾率。2.流量活動報名平臺活動不定期會推出9.9， 19.9，半價，以及各類美食活動。這類活動均有各自單獨的流量入口，可選擇性挑選幾類產(chǎn)品組合專門用于平臺報名所需。提升門店曝光率。3.競價排名 老店盤活最需要的就是曝光率，而在排名已經(jīng)不處于平臺點餐頁面前端時。門店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競價排名，依據(jù)區(qū)域以及門店客單情況將競