工商銀行信用卡業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及解決思路.doc

工商銀行信用卡業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及解決思路第一部分工商銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析一、發(fā)卡市場(chǎng)現(xiàn)狀分析信用卡產(chǎn)品簡(jiǎn)介信用卡的分類隨著銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行卡用途多種多樣，種類也在不斷增多。銀行卡根據(jù)銀行卡清償方式的不同，分為借記卡、準(zhǔn)貸記卡和貸記卡三類，其中準(zhǔn)貸記卡和貸記卡被稱為信用卡。借記卡不具有消費(fèi)信貸功能，不能提供信用透支。借記卡按照功能的不同，可以分為轉(zhuǎn)賬卡、專用卡、儲(chǔ)值卡。準(zhǔn)貸記卡是由銀行發(fā)行的，持卡人可以交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金余額不足時(shí)，可以在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。貸記卡是銀行根據(jù)持卡人提供的條件，給予一定的信用額度，持卡人可以在規(guī)定的信用額度內(nèi)進(jìn)行信用消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算和存取現(xiàn)金等功能，貸記卡包括單幣貸記卡和雙幣貸記卡。準(zhǔn)貸記卡和貸記卡的最大區(qū)別：貸記卡存款不計(jì)息，卡內(nèi)的消費(fèi)透支享受一定期限的免息還款，是真正意義的信用卡；而準(zhǔn)貸記卡的存款可以計(jì)息，但是卡內(nèi)的消費(fèi)透支沒(méi)有免息還款期。根據(jù)銀行卡信息媒介的傳遞不同，分為磁條卡、芯片卡、磁條芯片復(fù)合卡。芯片卡比磁條卡具有較高的安全性。根據(jù)持卡人的信譽(yù)地位和提供的服務(wù)不同，分為無(wú)限卡、白金卡、金卡和普通卡。根據(jù)發(fā)行對(duì)象的不同，分為商務(wù)卡和個(gè)人卡。根據(jù)是否聯(lián)名、認(rèn)同分為聯(lián)名卡和非聯(lián)名卡。聯(lián)名卡是由發(fā)卡銀行與營(yíng)利性機(jī)構(gòu)合作發(fā)型的銀行卡附屬產(chǎn)品。這類銀行卡應(yīng)該遵守發(fā)卡銀行關(guān)于卡產(chǎn)品的業(yè)務(wù)章程或管理辦法。聯(lián)名卡持卡人除了享受發(fā)卡銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)外，還享受合作單位提供的各類增值服務(wù)，例如一定比例的折扣優(yōu)惠。信用卡的發(fā)展簡(jiǎn)介信用卡于1915年起源于美國(guó)。最早發(fā)行信用卡的機(jī)構(gòu)并不是銀行，而是一些百貨商店、飲食業(yè)、娛樂(lè)業(yè)和汽油公司。美國(guó)的一些商店、飲食店為招徠顧客，推銷商品，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，創(chuàng)立了一種“信用籌碼”，其雛形類似一種金屬徽章，后來(lái)演變成為用塑料制成的卡片，作為客戶購(gòu)貨消費(fèi)的憑證，顧客可以先賒銷貨物或消費(fèi)，事后付款，這就是信用卡的雛形。1950年，美國(guó)商人在紐約招待客人用餐，就餐后發(fā)現(xiàn)他的錢包忘記帶了，所幸的是飯店允許他記帳。由此這位商產(chǎn)生了設(shè)計(jì)一種能夠證明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他與其商業(yè)伙伴在紐約創(chuàng)立了“大來(lái)俱樂(lè)部”（diners club），即大來(lái)信用卡公司的前身，并發(fā)行了世界上第一張以塑料制成的信用卡大來(lái)卡。1952年，美國(guó)加利福尼亞州的富蘭克林國(guó)民銀行作為金融機(jī)構(gòu)首先進(jìn)入發(fā)行信用卡的領(lǐng)域，由此揭開(kāi)了銀行發(fā)行信用卡的序幕。1959年，美國(guó)的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社會(huì)各界的普遍歡迎，并得到迅速發(fā)展，不僅在美國(guó)，而且在英國(guó)、日本、加拿大以及歐洲各國(guó)也盛行起來(lái)。從七十年代開(kāi)始，香港、臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞等發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)，也開(kāi)始發(fā)行信用卡業(yè)務(wù)。1信用卡的發(fā)卡情況2006年，工商銀行信用卡實(shí)現(xiàn)了“超雙千”，發(fā)卡量突破1000萬(wàn)張，消費(fèi)突破1000億元。一躍成為全國(guó)最大的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)，并逐漸拉動(dòng)了和其他商業(yè)銀行的差距。截至2007年末，工行的發(fā)卡量在全國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)地位中居第一位。從上圖可以看出，2007年，信用卡發(fā)卡總量排名居前五位的分別是中國(guó)工商銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，招商銀行，中國(guó)銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。中國(guó)工商銀行成為了全國(guó)最大的信用卡發(fā)卡銀行。產(chǎn)品創(chuàng)新和中國(guó)最大的石油企業(yè)合作推出牡丹中油卡對(duì)于不同市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，工行進(jìn)行了適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品創(chuàng)新，研究開(kāi)發(fā)了新的功能，能更好地滿足市場(chǎng)的需求。比如，工商銀行在2006年8月推出的“牡丹中油卡”。這是中國(guó)石油天然氣股份有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)石油”）與中國(guó)工商銀行聯(lián)合發(fā)行的全國(guó)范圍內(nèi)的聯(lián)名卡。牡丹中油卡以牡丹國(guó)際信用卡和牡丹靈通卡兩個(gè)卡種為載體，匯聚了中國(guó)石油和中國(guó)工商銀行雙方的資源優(yōu)勢(shì)，集牡丹卡金融服務(wù)功能與7中國(guó)石油會(huì)員卡功能于一身，突破了以往同類聯(lián)名卡的地區(qū)性限制，可在中國(guó)工商銀行遍布全國(guó)的近2萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1.8萬(wàn)臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)以及數(shù)十萬(wàn)臺(tái)帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的pos和atm上使用，同時(shí)，持卡人至2009年12月31日止持該卡在中國(guó)石油加油零售網(wǎng)點(diǎn)（不包括特許經(jīng)營(yíng)加油零售網(wǎng)點(diǎn)和參股加油零售網(wǎng)點(diǎn)）的中國(guó)工商銀行pos機(jī)上刷卡加油，還可享受1%的優(yōu)惠。牡丹中油卡具有普通牡丹卡的所有功能，其中基于牡丹靈通卡的中油卡具備存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、投資理財(cái)、代理繳費(fèi)、電子銀行等功能；而雙幣種牡丹國(guó)際信用卡的加入，更為此聯(lián)名卡增加了“境外消費(fèi)、境內(nèi)人民幣還款”、“最長(zhǎng)56天免息期、循環(huán)信用”等功能。和工商銀行戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)合推出牡丹運(yùn)通卡2007年12月，國(guó)內(nèi)發(fā)行了首張牡丹運(yùn)通卡。牡丹運(yùn)通卡注重提供特色服務(wù)，突出體現(xiàn)在全球服務(wù)、旅行優(yōu)惠和舒適生活體驗(yàn)等方面。主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容，第一個(gè)方面提供最優(yōu)越旅行權(quán)益，持卡人可以享受專門的旅行優(yōu)惠。例如，牡丹運(yùn)通卡持卡人可享有國(guó)泰航空、馬來(lái)西亞航空、西北航空、萬(wàn)豪酒店、希爾頓酒店、preferred酒店和香格里拉酒店等眾多國(guó)內(nèi)外知名航空公司及酒店所提供的諸如同行免費(fèi)機(jī)票、機(jī)票免費(fèi)升級(jí)和住店獎(jiǎng)勵(lì)等獨(dú)一無(wú)二、會(huì)員專享的旅行優(yōu)惠。第二個(gè)方面提供體驗(yàn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際多項(xiàng)非凡項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。牡丹運(yùn)通卡持卡人可享用包括國(guó)內(nèi)(北京、上海、廣州和深圳)和境外三個(gè)國(guó)家及地區(qū)(包括中國(guó)澳門、泰國(guó)及馬來(lái)西亞)的高爾夫俱樂(lè)部?jī)?yōu)惠；此外，牡丹運(yùn)通卡持卡人可以享受美國(guó)運(yùn)通公司專門為其會(huì)員提供胡“精選禮待”服務(wù)，包括世界范圍內(nèi)24個(gè)國(guó)家及地區(qū)的特約商戶提供的超凡優(yōu)惠和消費(fèi)折扣。第三個(gè)方面為牡丹運(yùn)通卡持卡人提供卓越的全球服務(wù)，包括24小時(shí)專門客戶小組提供電話服務(wù)；全球1700多個(gè)美國(guó)運(yùn)通旅游辦事處(tso)為會(huì)員提供旅游支援服務(wù)，如緊急補(bǔ)發(fā)新卡、緊急取現(xiàn)、購(gòu)買或兌現(xiàn)旅行支票、緊急兌現(xiàn)私人支票、旅游咨詢或協(xié)助等；可在全世界55萬(wàn)余臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)取款。此外，國(guó)際sos組織在境內(nèi)和境外為持卡人提供增值服務(wù)，其中包括首次在中國(guó)大陸推出的提供簽證申請(qǐng)、海關(guān)申報(bào)信息咨詢、翻譯咨詢、緊急支援等。8第四個(gè)方面牡丹運(yùn)通卡持卡人可通過(guò)美國(guó)運(yùn)通全球服務(wù)中心，獲得支援或協(xié)助；刷卡支付交通費(fèi)可獲贈(zèng)交通意外保險(xiǎn)-普通卡50萬(wàn)元，金卡則高達(dá)100萬(wàn)元的安全無(wú)憂服務(wù)；第五個(gè)方面，可以免費(fèi)為牡丹運(yùn)通卡持卡人提供月賬單與年終結(jié)算清單，開(kāi)展完善的積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。如此豐富的產(chǎn)品功能和增值服務(wù)，使得牡丹運(yùn)通卡在其他銀行推出的雙幣信用卡中彰顯獨(dú)特魅力。借助美國(guó)運(yùn)通公司的旅行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，牡丹運(yùn)通卡持卡人在全國(guó)“國(guó)旅運(yùn)通”旅行社以牡丹運(yùn)通卡預(yù)訂旅行路線，還可以獲得價(jià)格優(yōu)惠。與財(cái)政部合作推出財(cái)政公務(wù)用卡項(xiàng)目。工商銀行作為財(cái)政部確定的中央預(yù)算單位公務(wù)卡首家代理銀行，率先與財(cái)政部啟動(dòng)了公務(wù)卡項(xiàng)目。于2007年6月為中國(guó)宋慶齡基金會(huì)發(fā)行了國(guó)內(nèi)首張公務(wù)卡。根據(jù)財(cái)政部的要求，工總行成功開(kāi)發(fā)了功能強(qiáng)大的公務(wù)卡支付系統(tǒng)，即“銀財(cái)通系統(tǒng)”。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了公務(wù)卡的直接支付和授權(quán)支付。在公務(wù)卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。為了配合財(cái)政部公務(wù)卡推廣工作，工行公務(wù)卡除了具有免費(fèi)余額變動(dòng)短信提醒、消費(fèi)輸密可選，并自由設(shè)定輸密限額等功能外，還提供了諸多特別服務(wù)和優(yōu)惠：免費(fèi)辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)；免收代發(fā)工資手續(xù)費(fèi)；免費(fèi)注冊(cè)單位網(wǎng)上銀行，并贈(zèng)送工行u盾；免費(fèi)提供轉(zhuǎn)賬pos，并免收使用費(fèi)；贈(zèng)送若干工行財(cái)富管理中心會(huì)員金卡，免費(fèi)享受機(jī)場(chǎng)貴賓通道服務(wù)等超值服務(wù)。使用工行公務(wù)卡的員工也可享受如下優(yōu)惠：獲發(fā)個(gè)人金卡，且基本授信額度高達(dá)5萬(wàn)元；永久免年費(fèi)；系統(tǒng)自動(dòng)免掛失手續(xù)費(fèi)；免補(bǔ)換卡手續(xù)費(fèi)；注冊(cè)工行網(wǎng)上銀行免費(fèi)獲贈(zèng)工行u盾；享受工行網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)通道服務(wù)，免排隊(duì)等。對(duì)于軍隊(duì)單位公務(wù)用卡，不過(guò)增加了免異地取款、異地轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費(fèi)。公務(wù)卡持卡人還可以參加消費(fèi)積分和各種豐富的促銷活動(dòng)，并在全國(guó)工行特惠商戶享受貴賓折扣等豐富多彩的增值服務(wù)。功能創(chuàng)新更大限度利用信用卡的消費(fèi)信貸功能，工行信用卡推出了信用9卡分期付款業(yè)務(wù)目前，年輕的持卡人處于人生事業(yè)開(kāi)拓的初期，消費(fèi)信貸需求旺盛，相對(duì)收入水平較低，但未來(lái)預(yù)期收入會(huì)增長(zhǎng)。為了滿足這部分持卡的需求，工行推出了持信用卡可以辦理分期付款業(yè)務(wù)。信用卡貸款相對(duì)于個(gè)人信用貸款具有非常突出的優(yōu)越性：持卡人辦理信用卡貸款不需要當(dāng)面申請(qǐng)和提交相應(yīng)的文件，而辦理個(gè)人貸款必須親自到銀行的網(wǎng)點(diǎn)，滿足銀監(jiān)局有關(guān)“知曉客戶原則”；在申請(qǐng)個(gè)人貸款時(shí)候客戶必須根據(jù)自身的需要明確具體的信用額度，與之相反，持卡人可以在信用卡的最大額度內(nèi)自由使用信用卡；通常情況下，如果持卡人選擇每期支付大于最低還款額的部分款項(xiàng)，同意支付利息和相關(guān)費(fèi)用，那么信用卡貸款的期限要比個(gè)人貸款的償還期限更長(zhǎng)；持卡人在使用信用卡時(shí)，可以提取現(xiàn)金，也可以在商戶消費(fèi)，因此對(duì)持卡人來(lái)說(shuō)，使用信用卡更為便捷。對(duì)于銀行來(lái)講，信用卡貸款可以推動(dòng)銀行卡中間業(yè)務(wù)的大幅提升。中國(guó)信用卡透支利息的利率標(biāo)準(zhǔn)由人民銀行統(tǒng)一制定，商業(yè)銀行不能通過(guò)降低利率水平來(lái)促進(jìn)消費(fèi)信貸的需求。在這種情況下工行推出了信用卡分期付款業(yè)務(wù)，能有效地刺激持卡人的消費(fèi)信貸需求、培養(yǎng)持卡人的循環(huán)信用的習(xí)慣。目前，這項(xiàng)業(yè)務(wù)逐漸成為信用卡市場(chǎng)今年來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。各發(fā)卡銀行推出了更為激進(jìn)的策略。工商銀行推出了不受特定商場(chǎng)和特定商品限制的分期付款業(yè)務(wù)。例如，工商銀行貸記卡持卡人不論持卡人購(gòu)買什么產(chǎn)品，也不管該商場(chǎng)是否已使用可以分期付款的pos機(jī)，只要單筆消費(fèi)達(dá)到人民幣（或港幣）600元（含），美元（或歐元）100元（含），持卡人就可以申請(qǐng)分期付款。工商銀行信用卡分期付款業(yè)務(wù)受理渠道多樣化，居同業(yè)之首。持卡人可以通過(guò)商場(chǎng)分期付款pos機(jī)現(xiàn)場(chǎng)辦理分期付款業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)工商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和電話銀行辦理普通消費(fèi)直接轉(zhuǎn)分期付款的業(yè)務(wù)。目前，支持信用卡分期付款的行業(yè)越來(lái)越多，持卡人可以自由選擇分期數(shù)。如果持卡人到期不能償還分期付款的款項(xiàng)，剩余的款項(xiàng)申請(qǐng)?jiān)俜殖?-12期進(jìn)行歸還，這樣每期只用還相比以前更少的數(shù)額，緩解持卡人的經(jīng)濟(jì)壓力。為了更大程度地吸引持卡人使用工商銀行信用卡辦理分期付款業(yè)務(wù)，各地工商銀行和當(dāng)?shù)氐脑S多大型商場(chǎng)聯(lián)合推出了“零利息”的分期付款業(yè)務(wù)。例如工商銀行四川省分行推出了“百城萬(wàn)家刷牡丹之分期付款手續(xù)費(fèi)減免+積分”活動(dòng)。在活動(dòng)期間，持卡人辦理分期付款業(yè)務(wù)，可以享受3期手續(xù)費(fèi)全免，其余各期手續(xù)費(fèi)免50%的優(yōu)惠。除此之外，持卡人還可以按每筆獲贈(zèng)5000-10000的積分。提高信用卡安全性，工行完成emv卡的成功遷移emv是europay(europay后被并入mastercard)、mastercard、visa聯(lián)合制定的銀行芯片卡全球應(yīng)用的統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，該規(guī)范相對(duì)于傳統(tǒng)的磁條卡，具有很高的安全性、防范欺詐性、多功能應(yīng)用性和產(chǎn)品適用性，代表著新一代銀行卡(ic卡)的主流標(biāo)準(zhǔn)。4工商銀行于2005年12月在國(guó)內(nèi)發(fā)行了首張emv標(biāo)準(zhǔn)芯片卡，同時(shí)率先開(kāi)發(fā)投產(chǎn)了相應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)。emv標(biāo)準(zhǔn)芯片卡除了能夠?qū)崿F(xiàn)普通磁條卡的金融功能外，更能提供脫機(jī)交易、非接觸式交易、會(huì)員管理、積分管理等功能。2008年4月，工商銀行與visa國(guó)際組織聯(lián)合推出了首張emv白金標(biāo)準(zhǔn)芯片卡，這是我國(guó)目前最高端、最先進(jìn)的信用卡產(chǎn)品。牡丹visa白金卡客戶享有特殊的服務(wù)：白金卡持卡人可以免費(fèi)享用機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)，獲得400萬(wàn)元人民幣的航空意外保險(xiǎn)，將有白金卡專職客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)、在發(fā)生調(diào)單拒付時(shí)享受免議墊款的服務(wù)、多項(xiàng)手續(xù)費(fèi)減免、在全國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面可以享用貴賓通道、委托專人代辦服務(wù)、享受全球指定頂級(jí)酒店、尊尚會(huì)所、華貴食府、名品名店享受折扣優(yōu)惠和高檔服務(wù)的商務(wù)禮遇、白金卡俱樂(lè)部、企業(yè)級(jí)網(wǎng)上銀行服務(wù)、專項(xiàng)獨(dú)立受理通道、汽車救援優(yōu)惠服務(wù)、全球sos專屬服務(wù)、境外租車優(yōu)惠、牡丹白金卡秘書服務(wù)。牡丹visa白金卡11最高可提供10萬(wàn)元的信用額度。為持卡人角度提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)水平，計(jì)息方式人性化和合理化。今年2月，工總行進(jìn)行了牡丹信用卡系統(tǒng)的升級(jí)，新修訂的牡丹信用卡章程正式實(shí)施。牡丹信用卡全額罰息的規(guī)定隨之取消，因此工行成為了國(guó)內(nèi)首家取消全額罰息的信用卡發(fā)卡銀行。對(duì)于信用卡透支逾期未還，目前國(guó)內(nèi)銀行通常采用全額計(jì)息的方式計(jì)算。也就是說(shuō)只要持卡人信用卡透支有零頭未還，就要對(duì)持卡人的全部透支款項(xiàng)從消費(fèi)之日起按日息萬(wàn)分之五收取利息。而工行新修訂的牡丹信用卡章程中明確指出：“持卡人可按照對(duì)賬單標(biāo)明的最低還款額還款。按照最低還款額規(guī)定還款的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)只對(duì)未清償部分計(jì)收從銀行記賬日起至還款日止的透支利息?！币簿褪钦f(shuō)，工行牡丹信用卡持卡人到期沒(méi)有全額還款時(shí)，已償還的部分將不再計(jì)收利息。對(duì)于逾期還款的客戶來(lái)說(shuō)，將會(huì)節(jié)省一筆利息支出。這是工行為了適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展需要，基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展維護(hù)客戶群的需要而從客戶利益出發(fā)采取的一項(xiàng)措施。二、受理市場(chǎng)現(xiàn)狀分析受理市場(chǎng)規(guī)模的總體介紹近年來(lái)，銀行卡受理規(guī)模繼續(xù)保持了快速健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)，由沿海地區(qū)向內(nèi)陸地區(qū)延伸、由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)延伸、重點(diǎn)二級(jí)城市的受理環(huán)境也有了明顯的改善，聯(lián)網(wǎng)通用pos終端臺(tái)數(shù)突破了百萬(wàn)大關(guān)。2007年，工行簽約的特約商戶和入網(wǎng)機(jī)具數(shù)量繼續(xù)保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。其中，工行簽約的特約商戶新增21.82萬(wàn)戶，比上年增長(zhǎng)71.8%；年內(nèi)新增pos機(jī)具和atm機(jī)具的數(shù)量分別為36.32萬(wàn)臺(tái)和2.52萬(wàn)臺(tái)，分別比上年增長(zhǎng)72.9%和59.5%。截至2007年底，工行簽約的特約商戶總數(shù)為73.92萬(wàn)戶，聯(lián)網(wǎng)通用pos機(jī)具數(shù)達(dá)到118.12萬(wàn)臺(tái)，聯(lián)網(wǎng)atm機(jī)具為12.3萬(wàn)臺(tái)。5從商業(yè)銀行投放pos機(jī)具的情況來(lái)看，全國(guó)性商業(yè)銀行依然是主要投放主體。工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和交通銀行投放的pos機(jī)具占商業(yè)銀行投放pos機(jī)具綜述的比例在近兩年基本保持不變，2006年和2007年分別為76%和77%，但與2005年87%的市場(chǎng)份額相比，則有較大的下降。與此對(duì)應(yīng)，中小銀行pos投放量占比顯著提高，2007年達(dá)到23%。截至2007年底，工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的atm機(jī)具擁有量都超過(guò)了2萬(wàn)臺(tái)。其中，工商銀行憑借2.34萬(wàn)臺(tái)的保有量依然位居榜首，市場(chǎng)份額達(dá)到18.35%；建設(shè)銀行次之，其atm總量為2.17萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)份額為16.99%；農(nóng)業(yè)銀行緊隨后面，共有2.08萬(wàn)臺(tái)atm,市場(chǎng)份額為16.28%。從前三名的市場(chǎng)占有率來(lái)看，atm市場(chǎng)的集中度從2006年的54%略下降到2007年的51.6%。6收單業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析信用卡收單業(yè)務(wù)是指持卡人在特約商戶直接消費(fèi)、在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和atm支取現(xiàn)金，以及由此引起的授權(quán)、清算、拒付、調(diào)單等業(yè)務(wù)。工行信用卡收單業(yè)務(wù)的操作流程首先，尋找穩(wěn)定性強(qiáng)、信譽(yù)好、交易金額大的商戶。這樣不僅可以為收單行帶來(lái)客觀的收益，還可以避免商戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)、收銀員的操作風(fēng)險(xiǎn)等不必要的麻煩。其次，上門為商戶安裝pos機(jī)具，同時(shí)對(duì)商13戶的收銀員進(jìn)行信用卡知識(shí)介紹、真假卡的甄別、pos機(jī)具正常使用的操作步驟以及如何通過(guò)pos機(jī)具辦理信用卡持卡人的退貨及賬戶處理。持卡人在特約商戶消費(fèi)的時(shí)候，按照收銀員的提示輸入密碼，pos機(jī)打印消費(fèi)憑證，完成消費(fèi)交易。一般情況下，持卡人在進(jìn)行刷卡交易時(shí)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)訪問(wèn)發(fā)卡行的前置機(jī)，發(fā)出能否受理該卡的請(qǐng)求，這個(gè)過(guò)程就是索權(quán)。發(fā)卡行核實(shí)卡片的狀態(tài)后，返回信息同意（不同意）收單行受理卡片的請(qǐng)求，這個(gè)過(guò)程就是授權(quán)。得到授權(quán)后，pos機(jī)才打印消費(fèi)憑證，商戶才成功地完成交易。目前，索授權(quán)的過(guò)程都是通過(guò)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)于境外發(fā)行信用卡在我國(guó)境內(nèi)消費(fèi)，還可以通過(guò)人工索授權(quán)方式，進(jìn)行處理。特約商戶完成交易后，收單行先行墊付款項(xiàng)，并掛賬；同時(shí)向發(fā)卡行發(fā)出請(qǐng)款申請(qǐng)，待發(fā)卡行向收單行劃入交易資金后填平掛賬，完成交易；由于多種原因交易不能成功完成時(shí)，收單行可以幫助商戶辦理托收款項(xiàng)，待發(fā)卡行返回款項(xiàng)或確定交易無(wú)風(fēng)險(xiǎn)后將交易款項(xiàng)劃入商戶賬戶。其中，如果持卡人對(duì)交易存在疑問(wèn)，發(fā)卡行可向收單行提出拒付并要求調(diào)閱原始交易單據(jù)，這是收單行要求商戶提供相關(guān)單據(jù)。若確認(rèn)交易無(wú)問(wèn)題，可再次向發(fā)卡行提出付款請(qǐng)求；若確認(rèn)交易有問(wèn)題，收單行和商戶需要查明原因，過(guò)失方按合同約定對(duì)相關(guān)損失負(fù)責(zé)。若商戶不同意，則可以提交仲裁。中石油項(xiàng)目促進(jìn)工行信用卡的收單業(yè)務(wù)發(fā)展，增加了商戶回傭收入。工總行和中石油公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議推出了中石油項(xiàng)目，為了更好地推動(dòng)中石油項(xiàng)目的發(fā)展，為“牡丹中油卡”提供優(yōu)質(zhì)的受理環(huán)境，工商銀行在全國(guó)的中石油所管轄的各大加油站都安裝了pos機(jī)。同時(shí)為了迅速提升刷卡交易量，各地工行還開(kāi)展了促銷活動(dòng)。以成都為例，工行四川省分行營(yíng)業(yè)部于2005年7月開(kāi)始陸續(xù)為中石油各加油站投放了pos設(shè)備，截至到2006年底，已經(jīng)為273家加油站投放了529臺(tái)pos設(shè)備。從2006年起營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了刷卡加油抽獎(jiǎng)等促銷活動(dòng)，有效促進(jìn)了中石油加油站刷卡的交易筆數(shù)和交易量的增長(zhǎng)。2006年，成都各中石油加油站刷卡加油的筆數(shù)總計(jì)為47.23萬(wàn)筆，日均筆數(shù)為1294筆；刷卡交易金額總計(jì)2.85億元，日均交易金額為78.21萬(wàn)元；回傭收入121.69萬(wàn)元，我行日均回傭收入為0.33萬(wàn)元。收單網(wǎng)絡(luò)清算模式的介紹在世界范圍內(nèi)，盡管發(fā)卡行不計(jì)其數(shù)，但第三方轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)的角色集中由包括visa、mastercard、美國(guó)運(yùn)通、大萊、jcb在內(nèi)的五大國(guó)際組織擔(dān)當(dāng)。以visa為例，visa的網(wǎng)絡(luò)體系已經(jīng)擴(kuò)展全球各地，而且在其他許多國(guó)家的信用卡行業(yè)中都占據(jù)了主導(dǎo)地位。例如visa組織主要行使授權(quán)、清算和結(jié)算職能，各發(fā)卡行可申請(qǐng)成為它的會(huì)員銀行，并發(fā)行visa品牌的銀行卡，這種卡可在世界范圍內(nèi)任意帖有visa標(biāo)識(shí)的atm、銀行網(wǎng)點(diǎn)或特約商戶中使用。7目前，工行已經(jīng)全部開(kāi)通了以上五種品牌外卡的收單業(yè)務(wù)。我國(guó)信用卡收單業(yè)務(wù)自“金卡工程”、“聯(lián)網(wǎng)通用工程”實(shí)施以來(lái)，已基本實(shí)現(xiàn)了銀聯(lián)卡在全國(guó)范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通用，受理環(huán)境得到了大力改善。目前，工商銀行的收單網(wǎng)絡(luò)模式主要是銀聯(lián)直聯(lián)模式和間聯(lián)模式。銀聯(lián)直聯(lián)模式在這種模式下，持卡人刷卡交易后的信息通過(guò)pos機(jī)具聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)上送到銀聯(lián)區(qū)域中心，不經(jīng)過(guò)工行前置機(jī)系統(tǒng)。這樣，持卡人的交易信息先匯總到銀聯(lián)區(qū)域中心，再通過(guò)銀聯(lián)區(qū)域中心根據(jù)卡片類型和發(fā)行卡的不同，分別將交易信息上送到發(fā)行卡。其中，若為本地卡，則直接發(fā)送到本地的發(fā)行卡；若為異地卡，則將交易信息上送到銀聯(lián)總中心，由銀聯(lián)總中心將交易信息發(fā)送到各發(fā)卡行，各發(fā)卡行確認(rèn)交易信息后，按原路返回，最后返回到收單行。間聯(lián)模式在間聯(lián)模式下，pos機(jī)與工行前置機(jī)系統(tǒng)相連接，工行前置機(jī)系統(tǒng)再與銀聯(lián)區(qū)域中心相連。在這種模式下，持卡人刷卡交易，pos獲得交易信息，先由工行前置機(jī)系統(tǒng)內(nèi)判別本行卡和他行卡，若是他行卡，工行前置機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)將這筆交易上送到工總行金卡總中心，再由工總行金卡總中心傳到銀聯(lián)總中心。若是本行卡，則系統(tǒng)內(nèi)部自動(dòng)清算。因此，是否經(jīng)過(guò)工行前置機(jī)系統(tǒng)是判別直聯(lián)和間聯(lián)的最大區(qū)別。其中，持卡人刷卡消費(fèi)后，交易信息聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)上傳到工行前置機(jī)系統(tǒng)的具體操作：若為本行卡，交易信息直接在工行前置機(jī)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行授權(quán)請(qǐng)求和響應(yīng)，并進(jìn)行清算。其中，若為本地卡，直接返回交易信息；若為異地卡，則將交易信息上送到工商銀行金卡總中心，由總中心直接對(duì)交易信息進(jìn)行處理。若為他行卡，交易信息由工行前置機(jī)系統(tǒng)傳送到銀聯(lián)，銀聯(lián)將交易傳送至發(fā)卡行，交易被確認(rèn)后按原路徑返回。外卡收單業(yè)務(wù)外卡收單業(yè)務(wù)是指境外發(fā)行的外幣卡在工商銀行特約商戶pos機(jī)上進(jìn)行刷卡消費(fèi)和在工行atm機(jī)上辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，工商銀行收取手續(xù)費(fèi)收入的業(yè)務(wù)。目前，工商銀行的間聯(lián)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)本外幣一體pos。新的外卡收單系統(tǒng)可以同時(shí)受理本外幣和emv標(biāo)準(zhǔn)卡。以工商銀行四川省分行營(yíng)業(yè)部為例，截至2006年底，營(yíng)業(yè)部累計(jì)發(fā)展外卡商戶93戶，投放pos機(jī)具169臺(tái)。2006年實(shí)現(xiàn)外卡收單交易筆數(shù)為14027筆，交易金額為3062萬(wàn)元，較2005年增加1086萬(wàn)元，增幅為54.95%。其中外卡刷卡消費(fèi)8584筆，消費(fèi)金額2283萬(wàn)元；atm取現(xiàn)5443筆，金額779萬(wàn)元。工商銀行信用卡盈利水平的現(xiàn)狀分析目前，信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行增加收入的重要來(lái)源。信用卡收入包括透支利息收入、年費(fèi)收入、特約商戶回傭收入、信用卡結(jié)算收入、滯納金和超限費(fèi)收入、掛失等多項(xiàng)收入。近幾年來(lái)，工商銀行大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，取得了顯著成果。2003年工行的信用卡業(yè)務(wù)收入占總收入的4.1%，2004年該比例上升為4.8%，2005年該比例又升6.9%，截至2007年，該比例達(dá)到12.12%。9由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，工商銀行紛紛推出了關(guān)于減免年費(fèi)的多項(xiàng)優(yōu)惠措施來(lái)吸引更多的客戶申辦信用卡。因此，年費(fèi)收入在工行信用卡業(yè)務(wù)收入中所占比例越來(lái)越少。工行信用卡直接消費(fèi)額的大幅提升，很大程度上增加了特約商戶的回傭收入。2007年工商銀行信用卡消費(fèi)額1619億元，信用卡卡均消費(fèi)額9566元/張。兩項(xiàng)指標(biāo)都高居同業(yè)前列10。特約商戶的回傭收入分別涉及發(fā)卡行、負(fù)責(zé)提供pos機(jī)具和完成特約商戶交易清算的收單行、還有負(fù)責(zé)提供跨行信息轉(zhuǎn)接的中國(guó)銀聯(lián)。商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入按照規(guī)定發(fā)卡行受益，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)方式收取。也就是對(duì)于每筆商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)，按照發(fā)卡行70%，收單行20%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)10%收取。對(duì)于公共事業(yè)單位，如公立學(xué)校和公立醫(yī)院都不收取商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)。以成都工行為例，2006年，成都工行特約商戶交易回傭總收入為1987萬(wàn)元，其中信用卡回傭收入為1060萬(wàn)元，靈通卡回傭收入927萬(wàn)元。在成都工行各類特約商戶中，百貨、家電類商戶的回傭收入占主要部分，占到商戶回傭總收入的50%。詳細(xì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表4。11三、信用卡客戶服務(wù)方面的現(xiàn)狀分析大力發(fā)展信用卡客戶服務(wù)隨著信用卡方便快捷的支付特點(diǎn)和靈活的存取功能逐漸被接受，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，信用卡產(chǎn)品日益豐富，信用卡市場(chǎng)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)積累的買方市場(chǎng)，客戶服務(wù)在發(fā)展和維護(hù)信用卡客戶方面發(fā)揮著重要作用。良好的客戶服務(wù)保證信用卡產(chǎn)品具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)來(lái)自“美國(guó)銀行業(yè)”的調(diào)查表明：人們更換往來(lái)銀行的首要原因是服務(wù)不佳，21%的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開(kāi)，而為了更高利息離開(kāi)的人只占12%。12由于信用卡產(chǎn)品的功能上的同質(zhì)性較強(qiáng)，各發(fā)卡行的信用卡產(chǎn)品是完全競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品。一旦客戶從多個(gè)功能雷同的銀行卡中選擇一張信用卡，會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)其產(chǎn)生相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)同感。信用卡產(chǎn)品本身只是一個(gè)載體，商業(yè)銀行通過(guò)這個(gè)載體為持卡人提供各種金融服務(wù)才是信用卡產(chǎn)品的本質(zhì)。信用卡客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷是你中由我,我中有你的同生共榮的關(guān)系。從國(guó)外信用卡的發(fā)展歷程和經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,市場(chǎng)營(yíng)銷的模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營(yíng)銷、功能營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、伙伴營(yíng)銷等不同的階段。近年來(lái),服務(wù)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷理念和營(yíng)銷模式已經(jīng)被越來(lái)越多的銀行所接受和采用,其核心觀點(diǎn)是“客戶享受的產(chǎn)品可以是相似的,但享受產(chǎn)品的過(guò)程卻是不同的”,服務(wù)本身即是一種營(yíng)銷方式,強(qiáng)調(diào)讓客戶享受產(chǎn)品和服務(wù)盡量舒適便利。而市場(chǎng)營(yíng)銷也是廣義服務(wù)中的一個(gè)組成部分。例如通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳信用卡產(chǎn)品、使廣大客戶認(rèn)識(shí)、了解信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)和其結(jié)算理財(cái)?shù)确矫娴墓δ?通過(guò)組織各項(xiàng)專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng),對(duì)持卡消費(fèi)的客戶給予禮品回饋,客戶在參與這些營(yíng)銷推廣活動(dòng)的過(guò)程,本身也是一種享受銀行服務(wù)的過(guò)程。13為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是發(fā)卡行鞏固和穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)客戶群的根本措施?？蛻艄忸欍y行是希望得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，發(fā)卡行必須要提供具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。要讓持卡人把信用卡產(chǎn)品的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。2、良好的客戶服務(wù)可以防止客戶流失單獨(dú)依靠出色的發(fā)卡營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，發(fā)卡行只有提供良好的服務(wù)，才有可能防止客戶的流失。信用卡客戶服務(wù)的目的，就是使持卡人在比較多家發(fā)卡行的信用卡產(chǎn)品后，依然會(huì)選擇工行的信用卡產(chǎn)品。3、良好的客戶服務(wù)可以提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度發(fā)展新的持卡人比維護(hù)老客戶學(xué)要多花好幾倍的時(shí)間、金錢與精力。從成本角度看，老客戶只需要花更少的費(fèi)用。商業(yè)銀行在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失。要知道，由于服務(wù)不到位，“睡眠卡”（持續(xù)不動(dòng)的賬戶）和銷卡將會(huì)給發(fā)卡行帶來(lái)沉重打擊。信用卡客戶服務(wù)的特點(diǎn)工行信用卡為持卡人提供了客戶服務(wù)的多種服務(wù)渠道?？蛻舴?wù)渠道主要負(fù)責(zé)信用卡發(fā)行后的卡片使用的服務(wù)工作，該19渠道主要有各發(fā)卡機(jī)構(gòu)所在行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、各類信用卡特約商戶和特惠商戶、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子自助服務(wù)設(shè)施等。工行擁有數(shù)量最多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然相對(duì)于儲(chǔ)蓄、對(duì)公結(jié)算來(lái)說(shuō)，信用卡業(yè)務(wù)是一種新業(yè)務(wù)。工行建立了信用卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面工作人員和營(yíng)銷人員熟悉信用卡業(yè)務(wù)。為了讓一線服務(wù)和營(yíng)銷人員更好地熟悉、了解和使用信用卡，工總行銀行卡中心和各分行適時(shí)推出了一些針對(duì)行內(nèi)員工的愛(ài)行用卡優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)員工在日?qǐng)錾詈凸珓?wù)出差時(shí)使用信用卡方式結(jié)賬，養(yǎng)成用卡的習(xí)慣。只有這樣，一線員工才能在為客戶服務(wù)工程中體現(xiàn)出熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能。自助銀行是自動(dòng)取款機(jī)（atm）、自動(dòng)存取款機(jī)（cdm）、自助查詢終端機(jī)等可以為客戶提供自助服務(wù)的電子化設(shè)備總稱。目前，工行主要有三種自助銀行的組合方式：建立與傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)類似的自助銀行、在現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)劃出一個(gè)自助銀行服務(wù)區(qū)域和在需要頻繁使用銀行自助服務(wù)設(shè)備的場(chǎng)所，配備相應(yīng)的自助銀行設(shè)備。一般來(lái)說(shuō)，獨(dú)立的自助銀行一般設(shè)置于城市中心、人口密集大的居民住宅區(qū)，可以提供24小時(shí)自助服務(wù)。這樣不僅能為客戶提供舒適全面的自助服務(wù)，同時(shí)由于顯著的地理位置，起到了形象宣傳的作用。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置自助銀行服務(wù)區(qū)在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可以分流部分信用卡客戶工作和緩解柜面壓力，在營(yíng)業(yè)終了時(shí)還可以繼續(xù)提供自助服務(wù)，滿足客戶的需求。為了吸引客戶、方便客戶取款，增大atm交易額，在機(jī)場(chǎng)、賓館、商場(chǎng)等取款量大的公眾場(chǎng)所放置atm。工行的atm已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)受理本、外幣的取款業(yè)務(wù)。電話銀行突破了傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)方式，客戶可以在客戶住所、辦公室等場(chǎng)所就可以享受金融服務(wù)。電話銀行業(yè)務(wù)通過(guò)現(xiàn)代化的通信手段建立的一種新型的一體化自助服務(wù)形式，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷等功能。工行電話銀行中心可為客戶提供自助注冊(cè)、自助語(yǔ)音查詢、轉(zhuǎn)賬、調(diào)整信用卡的客戶信息和信用額度、消費(fèi)額度、取現(xiàn)額度，人工受理業(yè)務(wù)咨詢、投訴、掛失、新業(yè)務(wù)申請(qǐng)等特殊業(yè)務(wù)服務(wù)。網(wǎng)上銀行是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶提供自助金融服務(wù)。用工行網(wǎng)上銀行購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算方便快捷，更重要的是，只要申請(qǐng)了工行網(wǎng)上銀行的安全衛(wèi)士u盾后，網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)不用擔(dān)心資金賬戶安全問(wèn)題。2008年工行網(wǎng)上銀行榮獲了中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行、中國(guó)最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行、亞洲最佳投資管理個(gè)人網(wǎng)上銀行、亞洲最佳投資管理企業(yè)網(wǎng)上銀行等四項(xiàng)大獎(jiǎng)。14客戶服務(wù)的主要流程優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最終是為了提升客戶的價(jià)值，提高銀行自身的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。15在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，信用卡客戶銷卡的成本很低，銀行只有不斷提供持續(xù)的、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的、滿足或超越客戶需要和期望的服務(wù)，提高客戶對(duì)銀行客戶服務(wù)的滿意度。如果在向客戶發(fā)卡之后提供的是一個(gè)糟糕的客戶服務(wù)，客戶會(huì)迅速選擇退出該行的信用卡，銀行提升客戶的價(jià)值、提高自身的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)也就無(wú)從談起了。信用卡客戶在用卡的各個(gè)周期、各個(gè)環(huán)節(jié)上體驗(yàn)到的銀行所提供的服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)信用卡服務(wù)滿意度的高低直接決定了客戶對(duì)發(fā)卡行的忠誠(chéng)度。因此，服務(wù)過(guò)程的管理在信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中占重要地位。過(guò)程管理的核心就是根據(jù)各用卡周期持卡人的特點(diǎn)進(jìn)行差異化服務(wù)，以提高服務(wù)品質(zhì)。信用卡和所有的金融產(chǎn)品一樣，都有一定的生命周期，這個(gè)生命周期分為拓展客戶期、審批客戶期、管理客戶期三大階段，每一個(gè)階段都需要根據(jù)持卡人的不同需求，進(jìn)行差異化服務(wù)。16開(kāi)拓客戶、提高市場(chǎng)份額和擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模是信用卡經(jīng)營(yíng)管理的第一步，是實(shí)現(xiàn)信用卡發(fā)展規(guī)?；?、提高同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)，是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心目標(biāo)。在這個(gè)階段中，客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是努力拓展、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，建立成功的目標(biāo)客戶策略。可以根據(jù)不同潛在客戶群的職業(yè)特征、收入情況、服務(wù)需求等多方面因素綜合確定客戶的用卡需求，確定分層次、差異化的信用卡服務(wù)方案。例如，針對(duì)目標(biāo)客戶，根據(jù)客戶特點(diǎn)21來(lái)確定提供什么樣的產(chǎn)品服務(wù)，是白金卡，金卡還是普通卡；給客戶什么樣的附加服務(wù)及增值服務(wù)，如刷卡積分回饋、航空積分、特約商戶優(yōu)惠消費(fèi)等。審批客戶階段是根據(jù)信用卡的發(fā)卡政策對(duì)客戶的辦卡申請(qǐng)進(jìn)行審批。為了提高客戶的滿意度，客戶可以隨時(shí)查詢申請(qǐng)進(jìn)度信息，減少客戶的等待期，積極強(qiáng)化審批階段的客戶服務(wù)管理。信用卡申請(qǐng)獲批后，目標(biāo)客戶成為了發(fā)卡行的存量客戶，客戶用卡頻率的高低、對(duì)信用卡滿意程度的高低直接決定了發(fā)卡行信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。這一階段的客戶服務(wù)主要包括：永久、臨時(shí)調(diào)整信用額度服務(wù)、發(fā)盜卡及反欺詐服務(wù)、卡片啟用主動(dòng)提醒及銷卡挽留服務(wù)、信用到期換卡服務(wù)和差異化服務(wù)。根據(jù)客戶對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的不同貢獻(xiàn)度，盡量提供令客戶滿意的服務(wù)。例如，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，可以主動(dòng)提供永久或臨時(shí)調(diào)整額度服務(wù)，卡片升級(jí)服務(wù)及專職客戶經(jīng)理服務(wù)等多種個(gè)性化服務(wù)措施。呼叫中心服務(wù)呼叫中心是通過(guò)綜合利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)來(lái)為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、人工接聽(tīng)服務(wù)和其他的特定商業(yè)活動(dòng)發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。它包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和受理、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理、信息發(fā)布等全防衛(wèi)客戶服務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。工行的呼叫中心采用的是全部集中模式。也就是指在全國(guó)只建立了一個(gè)呼叫中心，分行不再設(shè)中心，客戶無(wú)論在什么地方，都可以撥打統(tǒng)一的客服電話直接接入或漫游接入呼叫服務(wù)。全部的坐席代表都設(shè)立在工總行牡丹卡中心，由工總行牡丹卡中心統(tǒng)一管理，設(shè)置語(yǔ)音系統(tǒng)。這種模式是基于數(shù)據(jù)集中，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，工行先進(jìn)的科技技術(shù)能夠完全滿足這個(gè)要求。這種全部集中模式容易統(tǒng)一管理，有利于降低成本，塑造品牌，為客戶提供同意的服務(wù)。目前，工行呼叫中心分別在北京，上海，成都設(shè)立了分中心。成都中心全面受理工商銀行牡丹國(guó)際卡客戶人民幣信用卡電話銀行服務(wù)，開(kāi)辦了呼入、呼出及集中處理10大類、56項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶提供咨詢投訴、代客服務(wù)、催收催透、外撥營(yíng)銷等服務(wù)功能。日臻完善的服務(wù)功能、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，贏得了工行信用卡客戶的廣泛贊譽(yù)和較高的社會(huì)美譽(yù)度，已成為中國(guó)工商銀行信用卡對(duì)外服務(wù)的重要窗口。以成都中心為例，自成立兩年來(lái)，先后獲得了“2007年中國(guó)最佳新建呼叫中心”、工總行“抗震救災(zāi)先進(jìn)集體”、工總行“2008年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”、省行級(jí)“青年文明號(hào)”、等榮譽(yù)。金融時(shí)報(bào)、城市金融報(bào)、四川日?qǐng)?bào)、華西都市報(bào)、成都商報(bào)等主流媒體先后報(bào)道了成都中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況；“人民網(wǎng)”在2007年對(duì)國(guó)內(nèi)中、外資商業(yè)銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，工商銀行95588電話銀行以良好的服務(wù)質(zhì)量、較短的客戶等待時(shí)間等方面獲得了較好評(píng)價(jià)。中國(guó)銀行、交通銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、安聯(lián)保險(xiǎn)公司、易方達(dá)基金公司等金融保險(xiǎn)同業(yè)先后到呼叫中心參觀學(xué)習(xí)，為工商銀行牡丹信用卡贏得了良好的企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)。17四、風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀分析目前，銀行卡部已經(jīng)成為了商業(yè)銀行內(nèi)部的一個(gè)重要的盈利部門，但同時(shí)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也很大。加強(qiáng)信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿了整個(gè)工行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展始終。同時(shí)，隨著信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，信用卡犯罪問(wèn)題也越來(lái)越突出，銀行和信用卡組織如何采取有力措施，與執(zhí)法機(jī)構(gòu)共同打擊信用卡犯罪也是防范風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要方面。23個(gè)人信用評(píng)分模型通過(guò)個(gè)人信用評(píng)分模型可以客觀地根據(jù)客戶的信用條件確定信用卡的類型和信用額度。信用評(píng)分模型使個(gè)人信用可以就進(jìn)行精確的度量和區(qū)分。信用評(píng)分模型為個(gè)人信用分析提供了一般性構(gòu)架和準(zhǔn)則，一般包括品德、能力、資本、條件、擔(dān)保品五個(gè)方面，即5c法則。具體包括：工齡、職務(wù)、住房、現(xiàn)行地址居住時(shí)間、個(gè)人收入、銀行開(kāi)戶情況、信用檔案年限、毀譽(yù)記錄等指標(biāo)。研究發(fā)現(xiàn)，影響貸款質(zhì)量的關(guān)鍵因素并不是業(yè)務(wù)本市，而是申請(qǐng)人的素質(zhì)。例如，申請(qǐng)人有無(wú)違約記錄這一因素就比申請(qǐng)人的凈資產(chǎn)、業(yè)務(wù)的盈利能力等影響力要大。銀行可以根據(jù)數(shù)據(jù)處理個(gè)人信用評(píng)估，這是區(qū)分不同個(gè)人信用質(zhì)量的關(guān)鍵。如果不能有效地區(qū)分個(gè)人信用質(zhì)量的好壞，就不能對(duì)信用卡的貸款進(jìn)行有效地管理。信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的目的就是通過(guò)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估來(lái)規(guī)避銀行可能面臨的損失。通過(guò)個(gè)人信用評(píng)分模型可以使得信用卡審批過(guò)程更為客觀，不會(huì)因?qū)徟藛T的主觀感受、個(gè)人偏見(jiàn)、個(gè)人好惡、情緒等而改變，在一定程度上避免人為的不當(dāng)干預(yù)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)評(píng)分模型給出的分?jǐn)?shù)直接給出申請(qǐng)人的卡類和信用額度。信用評(píng)分模型在實(shí)施的過(guò)程會(huì)保持前后一直，而且還具有一定的準(zhǔn)確性。信用評(píng)分模型提高了審批的效率。由于信用評(píng)分模型是在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)實(shí)施，對(duì)于信用卡這種業(yè)務(wù)筆數(shù)大、單筆金額小的產(chǎn)品，可以大量節(jié)約人工成本，提高工作效率。信用風(fēng)險(xiǎn)及催收管理信用風(fēng)險(xiǎn)管理信用風(fēng)險(xiǎn)是持卡人不能按時(shí)足額歸還所用銀行款項(xiàng)、利用信用卡套取現(xiàn)金及其他違規(guī)用卡行為給銀行資產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失的可能性。有效甄別、監(jiān)控、控制壞賬風(fēng)險(xiǎn)是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容之一。衡量信用卡資產(chǎn)質(zhì)量的主要指標(biāo)有兩個(gè)：一是不良貸款在信用卡貸款總額中的占比；二是拖欠60天以上的貸款余額占總體貸款余額的比例，這24是資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的早期預(yù)警指標(biāo)。信用卡的催收管理當(dāng)信用卡賬戶到期應(yīng)該還款時(shí)，由于各種原因，持卡人到期或逾期不能歸還貸款，發(fā)生不同程度的違約拖欠，使銀行遭受損失。信用卡催收管理一般分為四個(gè)階段，每個(gè)階段的還款行為和催收策略有所不同。欠款催收初期。這個(gè)階段的持卡人數(shù)量最大，一般有近8%的持卡人一年中會(huì)發(fā)生早期的拖欠。對(duì)于這部分賬戶，當(dāng)持卡人及時(shí)歸還欠款后會(huì)自動(dòng)恢復(fù)到正常狀態(tài)。例如，許多持卡人由于出差、忘記最后還款期限等短暫原因未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還透支，對(duì)于這部分持卡人，銀行采取發(fā)送對(duì)賬單的方式提示還款。對(duì)于逾期60天后仍未歸還的持卡人，銀行將集中向那些金額較大、風(fēng)險(xiǎn)最高、進(jìn)入中期拖欠可能性大的客戶致電或者短信提醒還款，盡可能減少進(jìn)入中期拖欠的賬戶。欠款催收中期。這個(gè)階段的賬戶已經(jīng)兩個(gè)月未能還款或者未能還清銀行規(guī)定的最低還款額，持卡人要么沒(méi)能力付款，要么不愿意還款，違約的風(fēng)險(xiǎn)極大。這部分賬戶是催收的重點(diǎn)，通常采取電話催收的手段來(lái)盡可能減少損失。欠款催收晚期。當(dāng)持卡人欠款逾期180天仍未還時(shí)，這部分賬戶的透支就形成了銀行的不良資產(chǎn)。對(duì)于不良資產(chǎn)，銀行一般采取上門、發(fā)送律師函等方式再次催收。同時(shí)，對(duì)該部分賬戶進(jìn)行止付凍結(jié)處理。壞賬管理。當(dāng)持卡人賬戶逾期一年時(shí)，形成了銀行的壞賬，100%計(jì)入損失。持卡人在法律上仍然具有還款義務(wù)，銀行可以通過(guò)訟訴等方式對(duì)壞賬繼續(xù)追收。這個(gè)階段的回收率很小，只能收回極少部分欠款，盡可能挽回部分損失。確認(rèn)為壞賬可以根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核銷處理。對(duì)于已經(jīng)核銷的壞賬，做“賬銷案存”處理，同時(shí)建立壞賬核銷臺(tái)賬和表外登記。銀行不放棄資產(chǎn)保全和追收。25收單風(fēng)險(xiǎn)管理1、商戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)篩選適合的特約商戶能為收單銀行規(guī)避潛在的商戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，特約商戶可分為三種風(fēng)險(xiǎn)類型商戶:一是高信用風(fēng)險(xiǎn)的商戶，此類商戶特征為小型商戶成立時(shí)間短或管理階層背景復(fù)雜，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者并非以“持續(xù)經(jīng)營(yíng)”的心態(tài)來(lái)管理商店，因此當(dāng)遇到商戶經(jīng)營(yíng)不善或財(cái)務(wù)惡化時(shí)便可能會(huì)制造一些假信用卡交易、非授權(quán)交易，來(lái)套取收單銀行的資金之后，倒閉或歇業(yè)，等到銀行發(fā)覺(jué)時(shí)早已人去樓空，并且造成交易簽單或pos機(jī)具未能收回。二是高退單風(fēng)險(xiǎn)商戶，一般定義為商戶交易退單金額比率大于總交易金額的5%以上:,調(diào)單筆數(shù)比率大于總交易筆數(shù)的5%以上，此種現(xiàn)象多發(fā)生在商戶為非面對(duì)面交易的商戶如網(wǎng)絡(luò)或郵購(gòu)電購(gòu)的商戶類型或是交易種類為非“一次性”或“銀貨兩訖”的信用卡交易，如繳納會(huì)員制的會(huì)費(fèi)交易、課程預(yù)訂費(fèi)用、時(shí)段計(jì)價(jià)之服務(wù)，因?yàn)榇祟惤灰?，消費(fèi)者無(wú)法在信用卡交易的當(dāng)時(shí)，充分了解并完全接收商戶所提供的商品或服務(wù)內(nèi)容，因此當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品有錯(cuò)誤的認(rèn)知或是抱怨時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生調(diào)單或退單的狀況；三是高偽冒風(fēng)險(xiǎn)的商戶，一般是指信用卡組織風(fēng)險(xiǎn)管理單位所統(tǒng)計(jì)公布的前十大高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)類別，如珠寶行業(yè)、手機(jī)電子產(chǎn)品銷售業(yè)、高價(jià)藝品店、高檔娛樂(lè)會(huì)所等的行業(yè)，這些行業(yè)出售的商品具有“單價(jià)高、易變現(xiàn)”的特點(diǎn)，而且營(yíng)業(yè)內(nèi)容及場(chǎng)所原本就是復(fù)雜人員出沒(méi)聚集的地方，造成這些商戶的信用卡交易成為偽卡或冒用的比率較一般商戶的比率來(lái)的高，也可能是非法套現(xiàn)或洗錢的通道，在某些地區(qū)更是黑幫集資買賣毒品槍枝的重要資金來(lái)源。為了更好地防范商戶風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)收單業(yè)務(wù)管理，各地分行根據(jù)工總行制定并印發(fā)的銀行卡收單業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，認(rèn)真做好新增特約商戶的準(zhǔn)入管理工作，對(duì)新發(fā)展特約商戶須雙人上門進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并拍照存證。禁止拓展不合規(guī)、高風(fēng)險(xiǎn)商戶。嚴(yán)格按照總行規(guī)定進(jìn)行資質(zhì)審查，實(shí)行分級(jí)審批制。同時(shí)建立新商戶觀察期制度，加強(qiáng)對(duì)特約商戶的走訪檢查和培訓(xùn)，防范特約商戶準(zhǔn)入和商戶受理信用卡的操作風(fēng)險(xiǎn)。外卡收單偽卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)針對(duì)近年來(lái)外卡收單業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，工行對(duì)外卡收單風(fēng)險(xiǎn)高度重視，并采取了相應(yīng)防范措施。一是實(shí)行新增外卡商戶實(shí)地調(diào)查核實(shí)工作，嚴(yán)格審批準(zhǔn)入。二是除對(duì)外卡收單商戶嚴(yán)格實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入選擇，對(duì)單筆交易額大，變現(xiàn)程度高的珠寶類、數(shù)碼相機(jī)類、手機(jī)專賣店等高風(fēng)險(xiǎn)商戶拒絕發(fā)展，重點(diǎn)發(fā)展大型百貨商場(chǎng)、餐飲酒店類、賓館類等低風(fēng)險(xiǎn)商戶。三是加強(qiáng)商戶走訪與培訓(xùn)，做好走訪培訓(xùn)記錄。一方面，通過(guò)走訪，檢查商戶受理外卡是否合規(guī)，另一方面，通過(guò)培訓(xùn)，提高商戶收銀員識(shí)別偽卡的能力。四是加強(qiáng)商戶交易及清算賬戶的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患立即采取凍結(jié)交易款項(xiàng)、關(guān)閉商戶等措施。同時(shí)，工行的外卡收單系統(tǒng)作為visa和萬(wàn)事達(dá)組織的清算行，為了進(jìn)一步加強(qiáng)欺詐交易的判斷和識(shí)別，設(shè)立有多種類型的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型。一旦交易進(jìn)入設(shè)定的風(fēng)險(xiǎn)模型，系統(tǒng)會(huì)采取自動(dòng)托收該筆交易。在一定的托收期限內(nèi)，只有當(dāng)外卡持卡人對(duì)該筆交易沒(méi)有提出異議，系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)為這筆交易解除托收。第二部分工行信用卡業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及解決思路一、發(fā)卡市場(chǎng)存在的問(wèn)題及解決思路存在的問(wèn)題缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，品牌模糊。目前，工行信用卡產(chǎn)品總體優(yōu)勢(shì)不明顯，功能特點(diǎn)雷同，產(chǎn)品具有同質(zhì)化。商業(yè)銀行對(duì)自己發(fā)行的信用卡宣傳都是用卡環(huán)境好，刷卡方便，服務(wù)好，全球范圍內(nèi)使用等千篇一律的用詞，沒(méi)有新意。這種同質(zhì)性的現(xiàn)象也說(shuō)明了信用卡市場(chǎng)細(xì)分具有一定難度，近年來(lái)銀商聯(lián)合推出了多項(xiàng)聯(lián)名卡，說(shuō)明跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，信用卡產(chǎn)品復(fù)制速度相當(dāng)27迅速，造成許多聯(lián)名卡沒(méi)有自己的特色。例如，在和旅游公司合作方面，工行推出了“牡丹藝龍卡”，中行推出了“中銀攜程卡”。在航空服務(wù)方面，大部分商業(yè)銀行紛紛推出了“南航卡”、“國(guó)航卡”、“海航卡”等等。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使眾多發(fā)卡更加致力于增加產(chǎn)品附加值，提供與眾不同的新產(chǎn)品，這樣就產(chǎn)生了聯(lián)名卡。聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與另一個(gè)市場(chǎng)主體（營(yíng)利性機(jī)構(gòu)）或社會(huì)組織聯(lián)合發(fā)行的信用卡。也就是說(shuō)聯(lián)名卡的持卡人在聯(lián)名合作機(jī)構(gòu)消費(fèi)消費(fèi)可以享受到額外的優(yōu)惠。近年來(lái)，工總行和各地分行都推出了品種繁多的聯(lián)名卡，但仔細(xì)看看，工行的信用卡產(chǎn)品大而全，沒(méi)有真正做到細(xì)分市場(chǎng)，常常有產(chǎn)品重復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。例如，工總行和藝龍公司合作推出了“牡丹藝龍聯(lián)名卡”，而四川工行也與藝龍公司推出了“牡丹藝龍聯(lián)名卡”，這兩種卡除了卡面設(shè)計(jì)不同，所具有的功能基本一致。這種盲目發(fā)行聯(lián)名卡，造成了發(fā)卡市場(chǎng)聯(lián)名卡泛濫，發(fā)卡行沒(méi)有充分考慮聯(lián)名卡的市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的需求及感受。先“發(fā)行或跟風(fēng)”一種產(chǎn)品，再通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“更加努力”的推廣來(lái)贏得顧客。這樣做的結(jié)果只能是花費(fèi)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的營(yíng)銷成本，但通常只能獲得很小的收益。競(jìng)爭(zhēng)品牌越來(lái)越多，產(chǎn)品同質(zhì)化，大家都訴求和夸大自己的實(shí)力，消費(fèi)者已經(jīng)不知如何選擇；而根據(jù)消費(fèi)者的需求或現(xiàn)有認(rèn)知狀況進(jìn)行企業(yè)的定位則是新的市場(chǎng)環(huán)境下新的制勝法則。沒(méi)有充分發(fā)揮信用卡的促銷手段?，F(xiàn)在，在中國(guó)的信用卡市場(chǎng)上，只有搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面推出具有新功能的信用卡或搶先占據(jù)獨(dú)特的銷售概念，才有可能占據(jù)主動(dòng)地位。雖然工行是第一家推出“一卡雙幣，全球通用”信用卡的銀行，但由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有積極做好新功能的宣傳，所以在招商銀行推出同類信用卡時(shí)，為了避免在產(chǎn)品方面出現(xiàn)的同質(zhì)化傾向，注重了該品牌的獨(dú)特性，采用了大量的營(yíng)銷手段，例如通過(guò)海外一些著名媒體大打國(guó)際卡的形象廣告，造成了“招商銀行信用卡”的后來(lái)居上。為了吸引更多的準(zhǔn)目標(biāo)客戶，商業(yè)銀行在推廣初期，常常運(yùn)用一定的促銷方法，給予持卡人一定的優(yōu)惠。常用的費(fèi)用優(yōu)惠就是年費(fèi)優(yōu)28惠。由于信用卡競(jìng)爭(zhēng)劇烈，也由于消費(fèi)者對(duì)于支付年費(fèi)的認(rèn)知和接受有一個(gè)過(guò)程，免年費(fèi)政策已經(jīng)從一項(xiàng)偶爾使用的促銷政策成為了一項(xiàng)發(fā)行信用卡所必須的促銷政策。由于工行面臨的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控壓力大，組織體系運(yùn)作復(fù)雜的特點(diǎn)，使得工行在營(yíng)銷信用卡基本采