投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng).doc

成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)成果申報(bào)單位成果承擔(dān)部門/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*網(wǎng)管所屬專業(yè)部門*網(wǎng)絡(luò)線條成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*通過(guò)關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）投訴處理、 智能定位、自動(dòng)投訴分發(fā)應(yīng)用投資產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴前移標(biāo)準(zhǔn)v1.0；中國(guó)移動(dòng)廣西公司網(wǎng)絡(luò)、支撐投訴處理管理辦法2010年v1版如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)：成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。成果目的：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)建立在移動(dòng)集團(tuán)電子運(yùn)維三期規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程基礎(chǔ)上。以優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理歷時(shí)，提高投訴處理及時(shí)率，提升用戶滿意度為最終目的。解決的問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理人員通過(guò)梳理投訴處理經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，運(yùn)用程序自動(dòng)分析定位機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理人員從操作簡(jiǎn)單并且重復(fù)性極高的工作中解放出來(lái)，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派工作的問(wèn)題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致的派往部門不正確，造成工單來(lái)回流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，同時(shí)還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過(guò)程較長(zhǎng)，影響客戶感知的問(wèn)題，有效地提升了客戶滿意度。社會(huì)效益：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的成功實(shí)施與運(yùn)用，是中國(guó)移動(dòng)廣西公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的一次成功的嘗試與革新，也是網(wǎng)絡(luò)類投訴工作逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理過(guò)程當(dāng)中的一項(xiàng)重要里程碑。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理人員從大量的機(jī)械性工作中解放出來(lái)，從而，使得投訴處理人員可以將更多的時(shí)間和精力投放在更具思考性、挑戰(zhàn)性的投訴處理、投訴分析工作中，提升了廣西公司投訴處理的可塑性和創(chuàng)造性。同時(shí)，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的實(shí)施與運(yùn)用，有效縮短了網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的時(shí)長(zhǎng)，大幅度的有效提高了網(wǎng)絡(luò)類投訴工單的處理效率。從而，在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中，為縮短客戶從投訴到滿意的時(shí)間，提供了有效的技術(shù)支持與保障，對(duì)提升客戶滿意度具有積極而實(shí)際的作用，在提升和增強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)的品牌魅力、打造客戶信賴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中，發(fā)揮了不可忽視的積極作用。經(jīng)濟(jì)效益： 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在將投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)實(shí)施與運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作之前，中國(guó)移動(dòng)廣西公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴組每月需要處理的網(wǎng)絡(luò)類投訴工單達(dá)1萬(wàn)張左右，其中，80%為信號(hào)類工單。此類工單從打開(kāi)工單人工判斷投訴地點(diǎn)選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個(gè)環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時(shí)200小時(shí)，相當(dāng)于一個(gè)員工25天的工作量。現(xiàn)通過(guò)投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)定位處理投訴工單，每年能夠節(jié)約人工成本約10萬(wàn)元左右。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)從建立到投入使用過(guò)程中，在投訴類型規(guī)則整理、投訴處理知識(shí)的逐步積累過(guò)程中總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)，初步形成了投訴工單處理的良性循環(huán)，達(dá)到了該項(xiàng)目建設(shè)的初衷。其運(yùn)行效果如下：精準(zhǔn)化投訴定位由于客戶投訴有一定的規(guī)律性，當(dāng)客服部門將網(wǎng)絡(luò)投訴工單派發(fā)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴組（eoms側(cè)網(wǎng)絡(luò)類投訴集中受理點(diǎn)）后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴工單的處理定位很大程度依賴于t1人員（eoms側(cè)網(wǎng)絡(luò)類投訴集中受理環(huán)節(jié)）的個(gè)人業(yè)務(wù)水平。在投訴處理過(guò)程中往往由于t1處理人員的經(jīng)驗(yàn)不足，造成投訴移交處理角色不正確。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，通過(guò)梳理制定投訴處理規(guī)則，由系統(tǒng)對(duì)投訴工單進(jìn)行智能判斷并自動(dòng)移交到下一級(jí)處理角色，可以避免人為因素造成的投訴工單移交定位錯(cuò)誤。減輕t1人員處理負(fù)荷隨著全業(yè)務(wù)投入運(yùn)營(yíng)后，投訴處理覆蓋的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步增大，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴組eoms側(cè)的t1人員來(lái)說(shuō)，工作負(fù)荷也大大增加。目前每月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴組處理投訴工單約1萬(wàn)張，其中80%為信號(hào)類工單，此類工單從打開(kāi)工單人工判斷投訴地點(diǎn)選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個(gè)環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時(shí)200小時(shí)，相當(dāng)于一個(gè)員工25天的工作量。采用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)投訴處理規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定位移交后，可大大地減輕t1人員的工作負(fù)荷。縮短投訴處理歷時(shí)由于通過(guò)系統(tǒng)處理工單的效率以及精準(zhǔn)度都比人工處理要高，所以在投訴處理過(guò)程中應(yīng)用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，極大地提高了投訴處理的t1環(huán)節(jié)的單位時(shí)間吞吐量，避免了投訴定位錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴問(wèn)題在各個(gè)專業(yè)室間來(lái)回往返的情況，明顯的縮短了投訴處理歷時(shí)。系統(tǒng)建設(shè)前：投訴工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)為8小時(shí)，平均處理時(shí)長(zhǎng)為48小時(shí)；系統(tǒng)建設(shè)后：投訴工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)，平均處理時(shí)長(zhǎng)為41小時(shí)。積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)自動(dòng)定位減少了t1人員工作負(fù)荷，提高了工作效率，同時(shí)也大大提高了t1人員對(duì)于投訴定位經(jīng)驗(yàn)歸納梳理的積極性。使用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理員通過(guò)梳理投訴處理經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，運(yùn)用程序自動(dòng)分析定位機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡(jiǎn)單并且重復(fù)性極高的工作中解放出來(lái)，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派工作的問(wèn)題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致的派往部門不正確，造成工單來(lái)回流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，同時(shí)還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過(guò)程較長(zhǎng)，影響客戶感知的問(wèn)題，有效地提升了客戶滿意度。文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 項(xiàng)目背景：中國(guó)移動(dòng)廣西公司已經(jīng)在eoms上建設(shè)了投訴處理集團(tuán)規(guī)范流程,現(xiàn)階段投訴處理的整個(gè)過(guò)程 ：a) 從客服部門派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，網(wǎng)絡(luò)投訴工單仍遵循“投訴前移”的原則，即由客服部門首先對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴工單進(jìn)行預(yù)處理工作，客服部門預(yù)處理后仍然無(wú)法解決的網(wǎng)絡(luò)投訴工單則進(jìn)入到流程中；b) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員根據(jù)客服部門派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單內(nèi)容、預(yù)處理意見(jiàn)進(jìn)行人工分析，判斷投訴所屬專業(yè)、地市等等信息并將投訴工單按流程轉(zhuǎn)發(fā)到下一級(jí)處理投訴問(wèn)題的角色。c) 各市公司網(wǎng)優(yōu)部門及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心各專業(yè)室負(fù)責(zé)投訴處理的角色，及時(shí)處理投訴問(wèn)題，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋給投訴質(zhì)檢角色；d) 投訴質(zhì)檢角色，對(duì)投訴處理結(jié)果反饋進(jìn)行分析，判斷投訴問(wèn)題處理反饋是否滿足用戶要求，實(shí)際解決問(wèn)題。如果滿足，將投訴處理情況反饋給業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)部門反饋給具體投訴客戶；如果不滿足，駁回給投訴處理角色，責(zé)其重新處理并給出滿意的反饋。存在問(wèn)題：在以上描述中“b)”環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員需要根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)將受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的市公司、專業(yè)室進(jìn)行處理。現(xiàn)階段由于移動(dòng)全業(yè)務(wù)的開(kāi)展，客服部門受理的投訴工單較多，經(jīng)客服部門預(yù)處理后無(wú)法解決派發(fā)給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心的網(wǎng)絡(luò)投訴工單也有增加，使用傳統(tǒng)的投訴工單處理模式時(shí)，完全由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進(jìn)行人工判斷和操作，比較耗時(shí)，工作量大，需要花費(fèi)較大的人力，工作效率不高，并且可能會(huì)出現(xiàn)由于操作人員的經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致工單派發(fā)處理對(duì)象不正確，投訴處理流程來(lái)回流轉(zhuǎn)而影響整個(gè)投訴處理時(shí)長(zhǎng)。 解決方案： 為了減少在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1環(huán)節(jié)由于人工判斷導(dǎo)致的錯(cuò)誤，同時(shí)減輕t1環(huán)節(jié)分析定位人員的工作量，提高投訴處理的效率，縮短投訴處理時(shí)間，提高用戶滿意度，廣西移動(dòng)擬定在eoms系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)投訴處理智能定位分發(fā)程序，以系統(tǒng)判斷代替人工判斷，具體進(jìn)行投訴處理的分發(fā)工作。該方案首先需要人為積累建立投訴處理分發(fā)規(guī)則庫(kù)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期從事投訴處理的人員分析總結(jié)，決定以投訴地市、縣份+網(wǎng)絡(luò)投訴工單類型分類兩個(gè)維度共同作為投訴分發(fā)的規(guī)則依據(jù)，由系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴工單中投訴內(nèi)容、預(yù)處理意見(jiàn)、網(wǎng)絡(luò)投訴工單類型分類的字段進(jìn)行智能匹配，再根據(jù)電子運(yùn)維三期規(guī)范中的角色定義自動(dòng)將工單分發(fā)到相應(yīng)的下一級(jí)處理角色。二、具體實(shí)現(xiàn)方案：傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式： 使用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式，在流程圖中紅色泳道的投訴一級(jí)處理組（t1）時(shí)，完全由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員，進(jìn)行人工判斷和操作，完成預(yù)處理后移交下一級(jí)相關(guān)處理角色，比較耗時(shí)，工作量大，需要花費(fèi)較大的人力，工作效率不高，并且可能會(huì)出現(xiàn)由于操作人員的經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致工單派發(fā)處理對(duì)象不正確，投訴處理流程來(lái)回流轉(zhuǎn)而影響整個(gè)投訴處理時(shí)長(zhǎng)。改進(jìn)后的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式：使用改進(jìn)后的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式，在流程圖中紅色泳道的投訴一級(jí)處理組（t1）時(shí)， 由系統(tǒng)依照預(yù)先設(shè)定的分析定位規(guī)則，代替人工對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴工單進(jìn)行查看分析定位，并完成預(yù)處理后移交下一級(jí)相關(guān)處理角色。由系統(tǒng)進(jìn)行智能判斷和操作，可減少在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1環(huán)節(jié)由于人工判斷導(dǎo)致的錯(cuò)誤，同時(shí)減輕t1環(huán)節(jié)分析定位人員的工作量，提高投訴處理的效率，縮短投訴處理時(shí)間，提高用戶滿意度。程序自動(dòng)分析定位機(jī)制：第一步：由eoms系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)的投訴處理智能定位分發(fā)程序定期（每5分鐘）自動(dòng)搜索eoms系統(tǒng)的待受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單；第二步：系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與預(yù)先設(shè)定的投訴類型規(guī)則庫(kù)進(jìn)行比對(duì)；第三步：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與投訴類型規(guī)則庫(kù)中的投訴類型不匹配時(shí)，則由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進(jìn)行人工處理；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與投訴類型規(guī)則庫(kù)中的投訴類型相匹配時(shí)，則系統(tǒng)將在網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴內(nèi)容、預(yù)處理意見(jiàn)及故障現(xiàn)象中搜索相應(yīng)的地點(diǎn)信息，并且與預(yù)先設(shè)定的投訴市縣規(guī)則庫(kù)進(jìn)行比較；第四步：搜索的地點(diǎn)信息中不存在匹配信息，則由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進(jìn)行人工處理；如果存在匹配信息，則系統(tǒng)根據(jù)地市信息匹配相應(yīng)的下一級(jí)處理角色，自動(dòng)派往該地市進(jìn)行投訴處理。 程序自動(dòng)分析定位依據(jù)：1、 投訴類型規(guī)則： 2、 投訴市縣規(guī)則： 3、 投訴處理角色：實(shí)現(xiàn)方案：由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理人員梳理地市、專業(yè)室日常處理的投訴，形成投訴處理規(guī)則經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，系統(tǒng)定期（每5分鐘）自動(dòng)搜索eoms系統(tǒng)的待受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，將符合處理規(guī)則經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的投訴工單自動(dòng)轉(zhuǎn)派至下一級(jí)處理部門進(jìn)行投訴處理，最終實(shí)現(xiàn)縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率的目標(biāo)。解決的問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理員通過(guò)梳理投訴處理經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，運(yùn)用程序自動(dòng)分析定位機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡(jiǎn)單并且重復(fù)性極高的工作中解放出來(lái)，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派工作的問(wèn)題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致的派往部門不正確，造成工單來(lái)回流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，同時(shí)還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過(guò)程較長(zhǎng)，影響客戶感知的問(wèn)題，有效地提升了客戶滿意度。社會(huì)效益：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的成功實(shí)施與運(yùn)用，是中國(guó)移動(dòng)廣西公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的一次成功的嘗試與革新，也是網(wǎng)絡(luò)類投訴工作逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理過(guò)程當(dāng)中的一項(xiàng)重要里程碑。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)將網(wǎng)絡(luò)類投訴處理人員從大量的機(jī)械性工作中解放出來(lái)，從而，使得投訴處理人員可以將更多的時(shí)間和精力投放在更具思考性、挑戰(zhàn)性的投訴處理、投訴分析工作中，提升了廣西公司投訴處理的可塑性和創(chuàng)造性。同時(shí)，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的實(shí)施與運(yùn)用，有效縮短了網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的時(shí)長(zhǎng)，大幅度的有效提高了網(wǎng)絡(luò)類投訴工單的處理效率。從而，在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中，為縮短客戶從投訴到滿意的時(shí)間，提供了有效的技術(shù)支持與保障，對(duì)提升客戶滿意度具有積極而實(shí)際的作用，在提升和增強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)的品牌魅力、打造客戶信賴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中，發(fā)揮了不可忽視的積極作用。經(jīng)濟(jì)效益： 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在將投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)實(shí)施與運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作之前，中國(guó)移動(dòng)廣西公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴組每月需要處理的網(wǎng)絡(luò)類投訴工單達(dá)1萬(wàn)張左右，其中，80%為信號(hào)類工單。此類工單從打開(kāi)工單人工判斷投訴地點(diǎn)選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個(gè)環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時(shí)200小時(shí)，相當(dāng)于一個(gè)員工25天的工作量?，F(xiàn)通過(guò)投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)定位處理投訴工單，每年能夠節(jié)約人工成本約10萬(wàn)元左右。成果效能對(duì)比：系統(tǒng)建設(shè)前：自動(dòng)轉(zhuǎn)派率：0工單平均處理時(shí)長(zhǎng)：48小時(shí)工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)： 8小時(shí)系統(tǒng)建設(shè)后：自動(dòng)轉(zhuǎn)派率：75%工單平均處理時(shí)長(zhǎng)：41小時(shí)工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí) 總結(jié): 根據(jù)以上對(duì)比結(jié)果可知,系統(tǒng)建設(shè)完成后，網(wǎng)絡(luò)投訴工單平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7小時(shí)；網(wǎng)絡(luò)投訴工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)縮短7小時(shí)。以上數(shù)據(jù)證明，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)的建立達(dá)到了預(yù)期的效果。不僅將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡(jiǎn)單并且重復(fù)性極高的工作中解放出來(lái)，提高了工作效率，解決了投入較多的人力進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派工作的問(wèn)題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗(yàn)不足或誤操作導(dǎo)致的派往部門不正確，造成工單來(lái)回流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，同時(shí)還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過(guò)程較長(zhǎng)，影響客戶感知的問(wèn)題，有效地提升了客戶滿意度?！俺晒蠄?bào)申請(qǐng)書”的填寫說(shuō)明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無(wú)線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場(chǎng)線條、集團(tuán)客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過(guò)。5、“對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，詳