河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊.doc

營營業(yè)業(yè)員員 客客戶戶服服務(wù)務(wù) 技技巧巧 學(xué)學(xué)員員手手冊冊 河南移動通信有限責(zé)任公司培訓(xùn)中心河南移動通信有限責(zé)任公司培訓(xùn)中心 二零零五年六月二零零五年六月 目 錄 單元一 了解客戶服務(wù).3 一、客戶服務(wù)的定義.3 二、服務(wù)使產(chǎn)品增值.4 三、什么是卓越客戶服務(wù).4 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子.7 單元二 你了解你的客戶嗎？.8 一、客戶對你的“印象一刻”.8 二、客戶如何看待你的服務(wù)？.8 單元三 營業(yè)員的職業(yè)化塑造.10 一、微笑.10 二、目光接觸.11 三、站姿.11 四、手勢.11 五、襯衣.12 六、鞋襪.12 七、細(xì)節(jié).13 單元四 接待客戶.14 一、客戶服務(wù)四步曲.14 二、客戶接待的技巧.15 三、客戶接待的準(zhǔn)備.15 四、歡迎客戶.17 單元五 理解客戶.19 一、傾聽的技巧.19 二、提問的技巧.20 三、說的技巧.21 單元六 幫助客戶.24 一、了解客戶期望值.24 二、設(shè)定客戶期望值.25 三、提供更多的信息和選擇.25 四、達(dá)成協(xié)議.26 單元七 留住客戶.29 一、檢查是否滿意.29 二、表示感謝.30 三、表達(dá)樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿.30 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 2 單元八 投訴處理.32 一、有效處理客戶投訴的意義.32 二、正確處理客戶投訴的原則.32 三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖.33 四、有效處理投訴的技巧.33 五、投訴處理結(jié)束后的工作.36 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 3 單元一單元一 了解客戶服務(wù)了解客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)的定義 二、服務(wù)使產(chǎn)品增值 三、什么是卓越客戶服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 一、客戶服務(wù)的定義一、客戶服務(wù)的定義 客戶服務(wù)的定義 為了使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的愉悅、親密互動，企業(yè)所做的一切工作， 都稱為客戶服務(wù)工作。 客戶服務(wù)的核心 提供個(gè)性化服務(wù) 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 4 二、服務(wù)使產(chǎn)品增值二、服務(wù)使產(chǎn)品增值 阿慶的故事 三、什么是卓越客戶服務(wù)三、什么是卓越客戶服務(wù) 對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注 熱情的態(tài)度 尊重是人格的基本要求 馬斯諾的人類需求學(xué)說 尊重的故事 尊重客戶一視同仁 幫助客戶解決問題 營業(yè)員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，但是必須把問題解決好。 有客戶在投訴時(shí)這樣說：“你光說對不起有什么用？你現(xiàn)在先告訴我你怎樣解 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 5 決我的這個(gè)問題？” 在卓越客戶服務(wù)的表現(xiàn)中，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位的。 迅速響應(yīng)客戶的要求 迅速的行動 語言的響應(yīng) 響應(yīng)的速度 始終以客戶為中心 一個(gè)服務(wù)過程不能中斷 有緊要事必須中斷時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，并致歉意 交叉服務(wù)時(shí)，應(yīng)對前面的客戶表示歉意 在接電話時(shí)，應(yīng)向正在接待的客戶說：“對不起，有一個(gè)客戶電話，我接一下。 ” 如果是同事的電話，你可以這樣說：“對不起，我現(xiàn)在正在為客戶服務(wù)，等一 會兒我打回去好嗎？” 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 6 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對所有的客戶同樣的熱情 上班與下班一樣的熱情 疲勞時(shí)的壓力管理 設(shè)身處地為客戶著想 當(dāng)客戶對夢網(wǎng)費(fèi)特別氣憤的時(shí)候，你能理解他的心情嗎？ 當(dāng)你自己有舒適的座位的時(shí)候，有人考慮過客戶嗎？ 提供個(gè)性化服務(wù) 臺灣亞都飯店的個(gè)性化服務(wù) 河南移動的個(gè)性化服務(wù) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 7 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子 不同客戶對服務(wù)有不同的看法 就象每個(gè)人穿的鞋子不一樣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要你必須穿客戶的鞋子 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 8 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 9 單元二單元二 你了解你的客戶嗎？你了解你的客戶嗎？ 一、客戶對你的“印象一刻” 二、客戶如何看待你的服務(wù)？ 一、客戶對你的一、客戶對你的“印象一刻印象一刻” 你的朋友、同事看到的是平均的你 客戶看到的是瞬間的你 二、客戶如何看待你的服務(wù)？二、客戶如何看待你的服務(wù)？ 反應(yīng)度 信賴度 專業(yè)度 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 10 同理度 有形度 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 11 單元三單元三 營業(yè)員的職業(yè)化塑造營業(yè)員的職業(yè)化塑造 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 一、微笑 二、目光接觸 三、站姿 四、手勢 五、襯衣 六、鞋襪 七、細(xì)節(jié) 一、微笑一、微笑 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” “日本式微笑”和“歐洲式微笑” 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 12 二、目光接觸二、目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 三、站姿三、站姿 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿 四、手勢四、手勢 總體原則： 一般掌心向上，五指并攏，臂彎 135180 度 錯(cuò)誤 單手指，拇指，掌心向上，五指分開 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 13 遞送物品 單手、雙手 玩弄小物件 五、襯衣五、襯衣 單色的淺色襯衣 可以穿保暖內(nèi)衣，但一般不穿毛衣 六、鞋襪六、鞋襪 穿黑色正裝鞋。 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪。 女士盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮膚略深一點(diǎn)的色 調(diào)也可以。 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 14 七、細(xì)節(jié)七、細(xì)節(jié) 指甲。 首飾。 發(fā)型。 工卡或標(biāo)牌 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 15 單元四單元四 接待客戶接待客戶 一 客戶服務(wù)四步曲 二 接待客戶的技巧 三 接待客戶的準(zhǔn)備 四 歡迎客戶 一、一、客戶服務(wù)四步曲客戶服務(wù)四步曲 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 16 二、二、客戶接待的技巧客戶接待的技巧 三、客戶接待的準(zhǔn)備三、客戶接待的準(zhǔn)備 客戶的三種需求 信息需求 知情權(quán)的體現(xiàn) 客戶希望知道服務(wù)內(nèi)容和為什么是這樣 人類好奇心的呈現(xiàn) 5 聲服務(wù) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 17 環(huán)境需求 設(shè)備、設(shè)施的整潔 人員的禮儀規(guī)范 俗話：愛干凈、愛整潔 “咖啡漬”的概念 情感需求 希望別人有同理心 分享客戶的快樂，分擔(dān)他的憂愁 如何預(yù)測客戶需求： 服務(wù)意識-以客戶為尊 敏銳的觀察力 服務(wù)導(dǎo)向 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 18 四、四、歡迎客戶歡迎客戶 標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞 “您好，請坐，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？ ” 目前國際服務(wù)領(lǐng)域最常用的歡迎詞 我們不能只關(guān)心客戶想辦理什么業(yè)務(wù)，而是要詢問客戶：我能幫你做什么？ 個(gè)性化歡迎詞 當(dāng)你看到客戶滿頭大汗地快步走進(jìn)營業(yè)廳，來到你的柜臺前 當(dāng)你看到客戶急匆匆地走進(jìn)營業(yè)廳，還沒有來到柜臺前就著急地說：“我手機(jī) 丟了，怎么掛失啊？” 當(dāng)你的柜臺前面有很多客戶，擠成一團(tuán)，輪到下一位客戶的時(shí)候 當(dāng)你看到一位年輕的媽媽推著嬰兒車來到柜臺前的時(shí)候 注意事項(xiàng) 微笑（包括電話） 站立 手勢 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 19 目光 稱呼老年人仍用“先生” “女士” ，不稱“老人家” 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 20 單元五單元五 理解客戶理解客戶 一、 傾聽的技巧 二、 提問的技巧 三、 說的技巧 一、一、傾聽的技巧傾聽的技巧 聽的定義 聽的重要性 傾聽的原則：聽事實(shí)和聽情感 提升傾聽能力的技巧 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 聽出客戶談話的重點(diǎn) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 肯定對方的談話價(jià)值 配合表情和恰當(dāng)?shù)纳眢w預(yù)言 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 21 二、二、提問的技巧提問的技巧 開放式問題和封閉式問題 開放式問題的答案不能由提問者控制 封閉式問題的答案被提問者限定范圍 兩種問題的使用技巧 當(dāng)你對客戶情況了解較少時(shí)，宜使用開放式問題 根據(jù)你的資源選擇問題 根據(jù)營業(yè)員的專業(yè)程度選擇問題 根據(jù)客戶的專業(yè)程度選擇問題 封閉式問題使用不當(dāng)容易變成質(zhì)詢 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 22 自己承擔(dān)責(zé)任 三、三、說的技巧說的技巧 復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述關(guān)鍵事實(shí) 澄清客戶的問題 避免不必要的責(zé)任糾紛 提醒客戶的遺漏事項(xiàng) 體現(xiàn)營業(yè)員的職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述情感 對客戶的觀點(diǎn)表述贊同 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 23 對客戶的問題表述同情和理解 對客戶的某種贊美 提升客戶同理度感知的最佳方式 知道客戶姓名后以客戶姓氏尊稱客戶 對客戶尊重 個(gè)性化服務(wù) 把客戶當(dāng)朋友 用肯定型語言代替否定型語言 不能直接拒絕客戶 總是積極態(tài)度看待問題 著眼于為客戶解決問題 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 24 避免挑釁性的語言 使用客戶能理解的語言 不用專業(yè)術(shù)語 不夾雜英文 使用普通話 擅用方言 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 25 單元六單元六 幫助客戶幫助客戶 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 一、設(shè)定客戶期望值 二、提供信息和選擇 三、達(dá)成協(xié)議 一、設(shè)定客戶期望值一、設(shè)定客戶期望值 告訴客戶你做不到 禮貌地說明原因 不要隨便承諾 二、提供更多的信息和選擇二、提供更多的信息和選擇 客戶的需求通常有表面和內(nèi)在兩個(gè)層次 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 26 更多的信息和選擇退讓方案 退讓方案的實(shí)驗(yàn)擔(dān)任少年犯教導(dǎo)員的建議 提出退讓方案的技巧 首先你要設(shè)定期望值，并禮貌地說明原因 然后你要對客戶的期望值表示理解 提出退讓方案 在談判中，一般不能第一時(shí)間亮出你的底牌 為自己留有余地 三、達(dá)成協(xié)議三、達(dá)成協(xié)議 解決方案同意 直接為客戶提供滿足其期望值的服務(wù)是卓越服務(wù)的表現(xiàn)。 在多數(shù)情況下，營業(yè)員的解決方案都可以為客戶接受。 對于有著相對合理的期望值的客戶更是如此 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 27 解決方案不同意退讓方案同意 在我們服務(wù)于客戶的時(shí)候，應(yīng)該作好客戶不接受的心理準(zhǔn)備 在客戶對于方案不接受時(shí)，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達(dá)成協(xié)議。 當(dāng)解決方案不能夠滿足客戶期望值時(shí)，應(yīng)該具備補(bǔ)償?shù)男再|(zhì)，有利于與客戶達(dá) 成協(xié)議。 解決方案不同意退讓方案不同意擱置方案同意 營業(yè)員當(dāng)場無法滿足客戶要求時(shí)，提出向管理層請示之后做出答復(fù)的方案，以 結(jié)束服務(wù)。 當(dāng)更多的選擇方案不能夠滿足客戶最重要的期望值時(shí)，客戶通常不會輕易接受。 當(dāng)客戶的期望值超出營業(yè)員的權(quán)限范圍，而客戶又始終不肯做出讓步和妥協(xié)時(shí) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 28 解決方案不同意無退讓方案 理解客戶的要求與心情,運(yùn)用復(fù)述情感的技巧，以獲取客戶的諒解。 再次給予合理解釋, 讓客戶意識到自己期望值的不合理性，從而降低或放棄自 己的期望值 強(qiáng)調(diào)解決方案的價(jià)值 被迫同意,當(dāng)客戶的期望值超出企業(yè)服務(wù)能力時(shí)，通常營業(yè)員無法提供更多的 選擇方案，客戶只能放棄自己的期望值。 道歉表示理解 最終同意時(shí)的鼓勵(lì)技巧 當(dāng)客戶放棄了自己的期望值而接受了解決方案時(shí)，往往對于解決方案持懷疑 的態(tài)度。 運(yùn)用鼓勵(lì)和贊美的技巧，使客戶意識到自己做出了一個(gè)明智的選擇， 從而堅(jiān) 定自己的決心 單元小結(jié)單元小結(jié) 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 29 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 30 單元七單元七 留住客戶留住客戶 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 一、檢查是否滿意 二、表示感謝 三、表達(dá)樂于服務(wù)的意愿 一、檢查是否滿意一、檢查是否滿意 職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn) 避免服務(wù)的遺漏 表達(dá)主動服務(wù)的意愿 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語 您看還有什么需要我?guī)椭膯幔?您看還有什么問題嗎？ 還有什么需要我解釋的嗎？ 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 31 二、表示感謝二、表示感謝 表示感謝可以給客戶帶來完美的服務(wù)感知 通過表示感謝向客戶傳達(dá)在企業(yè)對客戶的重視與尊重 在投訴的處理結(jié)束時(shí)，表示感謝時(shí)應(yīng)該先表達(dá)歉意。 這是一種有效的客戶心理補(bǔ)償。 感謝客戶 對我們移動產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可 抽出時(shí)間讓我們展示專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn) 從此背著我們的廣告牌，到處做免費(fèi)廣告 三、表達(dá)樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿三、表達(dá)樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿 你永遠(yuǎn)都樂于為客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語： “如果您再有什么問題，可以隨時(shí)撥打 1860 或者我們營業(yè)廳的電話，也可以直接 來我們營業(yè)廳，好嗎？” 告別話束較復(fù)雜業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí) “您看還有什么需要我?guī)椭?？謝謝您，以后有問題可以打 1860 或來我們營業(yè)廳， 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 32 再見。 ” 告別話束簡單業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí) “請問還有什么需要幫助的？謝謝您，再見。 ” 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 33 單元八單元八 投訴處理投訴處理 內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 一、有效處理客戶投訴的意義 二、正確處理客戶投訴的原則 三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 四、有效處理投訴的技巧 一、有效處理客戶投訴的意義一、有效處理客戶投訴的意義 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 二、正確處理客戶投訴的原則二、正確處理客戶投訴的原則 先處理情感，再處理事件 北風(fēng)和南風(fēng)的預(yù)言 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 34 三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 四、有效處理投訴的技巧四、有效處理投訴的技巧 1 1、預(yù)測客戶的需求 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 河南移動營業(yè)員客戶服務(wù)技巧學(xué)員手冊 35 2 2、滿足客戶的心理需求 是我們的錯(cuò)（即使不是）及時(shí)道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 避免與客戶爭辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭辯的輸家 3 3、開放式提問發(fā)泄情感 4 4、設(shè)定期望值提供選擇方案 設(shè)定期望值就是