湖南移動投訴管理體系文檔.doc

投訴管理體系手冊目 錄第一部分 投訴管理體系概述1第一章 總 則1第二章 投訴管理服務(wù)理念2第三章 投訴管理方針、目標和組織3第四章 投訴的定義和分類6第三部分 投訴管理事前預防7第一章 投訴管理預防機制7第二章 投訴管理授權(quán)機制29第三章 投訴管理內(nèi)部承諾制36第四部分 投訴管理事中處理47第一章 首問負責制度47第二章 焦點難點集中處理機制54第三章 投訴處理監(jiān)控機制66第四章 投訴管理應(yīng)急處理辦法70第五章 投訴管理仲裁調(diào)解機制76第五部分 投訴管理事后提升80第一章 投訴管理問責制80第二章 投訴管理持續(xù)改進機制83第三章 投訴管理案例分析模型90第四章 投訴信息分析制度95第六部分 投訴管理輔助機制100第一章 投訴公開機制100第二章 投訴管理培訓機制102第三章 代辦渠道投訴管理機制110第四章 投訴客戶溝通機制117 第一部分 投訴管理體系概述第一章 總 則一、 投訴管理體系概念投訴管理體系cms（complain management system）：是用來指導組織如何應(yīng)對客戶不滿的一套系統(tǒng)的方法。二、 投訴管理體系的目的為規(guī)范懷化移動客戶投訴管理工作，以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達到降低客戶投訴量，提升客戶滿意度。三、 投訴管理體系的文件結(jié)構(gòu)1、 第一部分：投訴管理體系概述。對投訴管理體系的概念及投訴服務(wù)理念、方針、目標、投訴組織架構(gòu)及投訴定義進行了界定2、 第二部分：投訴管理事前預防機制相關(guān)文本。介紹了投訴管理預防工作的各項制度及規(guī)范3、 第三部分：投訴管理事中處理機制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事中工作的各項制度及規(guī)范4、 第四部分：投訴管理事后提升機制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事后工作的各項制度及規(guī)范5、 第五部分：投訴管理輔助機制相關(guān)文本。介紹了投訴管理輔助工作各項制度及規(guī)范四、 適用范圍1、 本手冊管理辦法和制度適用于規(guī)范和指導湖南移動及各縣（市、區(qū)）營業(yè)部的客戶投訴管理工作，各縣（市、區(qū)）營業(yè)部應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合自身實際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法和投訴處理流程2、 本手冊適用于外部客戶和內(nèi)部客戶，外部客戶指所有的中國移動客戶，內(nèi)部客戶指公司內(nèi)部各部門及全體員工第二章 投訴管理服務(wù)理念一、 投訴管理服務(wù)理念投訴是機會、投訴是資源二、 投訴管理服務(wù)理念的含義1、投訴是機會1) 是快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的機會2) 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度的機會3) 是企業(yè)展示良好形象的機會2、投訴是資源1) 是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的信息資源2) 是優(yōu)化支撐系統(tǒng)的信息資源3) 是優(yōu)化管理流程的信息資源4) 是完善服務(wù)政策的信息資源5) 是改進服務(wù)質(zhì)量的信息資源6) 是發(fā)現(xiàn)新的營銷機會的信息資源三、 正確理解“客戶永遠是對的”服務(wù)理念1) 不要抱怨客戶投訴，要理解客戶投訴，分析客戶不滿意的原因2) 不要害怕客戶投訴，要辯證的看待客戶投訴，按相關(guān)規(guī)范流程進行處理第三章 投訴管理方針、目標和組織一、 投訴管理方針1、做好事前預防堵住投訴源頭2、做好事中處理做到投訴客戶滿意3、做好事后總結(jié)不斷改進投訴管理能力二、 投訴管理目標1、 客戶投訴量到達萬分之五2、 客戶投訴滿意度2006年達到70，三年以后80以上三、 投訴管理組織架構(gòu)市公司市場部市客服中心市數(shù)據(jù)中心市網(wǎng)絡(luò)部市計費中心縣營業(yè)部客服中心網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心1860數(shù)據(jù)部營業(yè)中心四、 投訴管理組織職責1、市公司市場部：是全市移動客戶申訴處理指揮與管理中心1) 負責投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績效考核等工作2) 負責協(xié)調(diào)督查、管理和指導投訴受理部門、支撐部門的工作3) 負責升級處理和答復重大的客戶投訴4) 市內(nèi)各營業(yè)部間、跨地區(qū)及涉及同級其它運營商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理5) 負責策劃、建立和維護良好的客戶投訴管理體系6) 負責宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道2、客服中心1) 主要負責各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負責月度的投訴情況統(tǒng)計分析工作2) 負責投訴客戶的回訪工作3) 全市的資訊采集和更新工作3、數(shù)據(jù)中心1) 負責夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴管理工作2) 為前臺sp投訴、增值業(yè)務(wù)投訴提供支持3) 對sp服務(wù)提供商的管理4) 向各營業(yè)部提供sp投訴處理指導與技術(shù)支持4、計費中心1）負責全市話費、支撐類投訴管理工作2）向各縣（市、區(qū)）營業(yè)部提供話費、支撐類投訴處理指導與技術(shù)支持5、市網(wǎng)絡(luò)部1) 負責全市網(wǎng)絡(luò)類投訴管理工作2）向各營業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴處理指導與技術(shù)支持6、各縣（市、區(qū)）營業(yè)部：是各營業(yè)部移動客戶申訴處理指揮與管理中心1) 負責投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績效考核等工作2) 負責協(xié)調(diào)督查、管理和指導投訴受理部門的工作3) 負責升級處理和答復重大的客戶投訴4) 同級其它運營商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理5) 負責策劃、建立和維護良好的客戶投訴管理體系6) 負責宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道7、各縣（市、區(qū)）客服管理員1) 主要負責各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負責月度的投訴情況統(tǒng)計分析工作2) 負責投訴客戶的回訪工作3) 負責對各縣（市、區(qū)）營業(yè)部資訊采集、更新和上報工作 4） 對營業(yè)廳服務(wù)人員、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理等人員的培訓5）主要負責由營業(yè)廳投訴管理工作8、各縣（市、區(qū)）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)員1) 負責sp夢網(wǎng)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的投訴管理工作2) 為前臺sp夢網(wǎng)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的投訴提供支持 9、各縣（市、區(qū)）網(wǎng)絡(luò)維護部1) 負責各縣（市、區(qū)）營業(yè)部各渠道受理的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作2) 集團公司內(nèi)部、省1860、市客戶服務(wù)中心、政府部門及其它運營商等各種途徑申告的客戶網(wǎng)絡(luò)投訴3) 向縣營業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)支撐第四章 投訴的定義和分類一、投訴定義“投訴”指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時，由于服務(wù)、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認為自身權(quán)益受到損害，服務(wù)質(zhì)量達不到要求時，向我公司或其它部門提出自己的異議和疑問的行為。主要體現(xiàn)為：（1）客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項，要求我方解決；（2）客戶表示出強烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺人員解釋不通的。 以下三種情況，應(yīng)按客戶投訴進行受理：1、客戶反映手機沒有信號或不能正常通話，設(shè)備維護部門未查明原因（未上報資訊）之前，應(yīng)按投訴進行受理和處理； 2、客戶反映手機沒有信號或不能正常通話，設(shè)備維護部門已查明原因，并告知客戶可在限定時間之前恢復，客戶仍不能理解和接受，提出了具體恢復時限和賠償要求的； 3、客戶反映沒有定制信息，經(jīng)初步查詢核實客戶有定制記錄，但客戶仍明確表示不滿，并要求退定且進一步核查情況及退費或賠償?shù)?。二、投訴分類1、按照投訴性質(zhì)分類1) 非正常投訴：客戶在當?shù)匾苿庸就对V的內(nèi)容沒有得到滿意的答復，反復向集團公司、省通信管理局或省公司進行投訴，且分公司有充分的理由、足夠的證據(jù)及相關(guān)的規(guī)章制度和法律證明客戶的投訴是無理由的或客戶投訴是有理由的但申訴內(nèi)容與索賠金額相差甚遠，可界定為非正?？蛻敉对V2) 正常投訴：除了非正常投訴以外的投訴2、按照投訴的時限分類1) 一般投訴：指通過協(xié)調(diào)可以迅速解決的投訴2) 緊急投訴：指對客戶造成重大損失、即將或已經(jīng)對企業(yè)造成嚴重影響、重要職能部門及領(lǐng)導轉(zhuǎn)交的投訴3) 暫時無法解決的投訴：指在近段時間內(nèi)無法解決的問題投訴3、按照投訴的級別分類1) 一般投訴：客戶通過正常渠道進行的投訴，通過正常流程就能解決的相關(guān)投訴2) 重復投訴：由于各級移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復、投訴客戶對各級移動通信公司回復結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴（惡意投訴的除外）3) 應(yīng)急投訴：需要公司馬上啟動應(yīng)急投訴處理機制解決的相關(guān)投訴4) 升級投訴：客戶通過中國移動通信集團公司客戶服務(wù)監(jiān)督熱線（01063601860、函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向中國移動通信集團公司、國家政府部門（信息產(chǎn)業(yè)部等）、國家級社團組織（中國消協(xié)等）、省通信管理局、省消協(xié)等進行的投訴稱為升級投訴4、按照投訴的原因分類1) 非可控因素投訴：指由非可控的客觀因素引起的投訴、客戶原因引起的投訴、無理由投訴及合作單位突發(fā)原因引起的投訴，都是視為非可控投訴2) 可控因素投訴：除非可控因素投訴以外的投訴第三部分 投訴管理事前預防第一章 投訴管理預防機制一、目的1、 為進一步提高客戶投訴管理工作水平，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，迅速采取有效的預防及應(yīng)急措施，防止新的投訴發(fā)生2、 用于規(guī)范和指導市分公司及各縣營業(yè)部的客戶投訴處理工作，各縣營業(yè)部應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合自身實際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理預防制度二、投訴預防關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、 營銷案預防2、 網(wǎng)絡(luò)預防3、 支撐預防4、 交叉漫游預防5、 優(yōu)惠區(qū)域計費預防6、 sp預防三、營銷案投訴預防機制1、 由分公司市場部牽頭負責營銷案投訴預防工作，計費中心、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心、宣傳等部門協(xié)同支持2、 把握“三個環(huán)節(jié)”，做到“六個到位”1) 把握三個環(huán)節(jié)：營銷方案制定環(huán)節(jié)，營銷方案實施準備環(huán)節(jié)，營銷方案市場實施環(huán)節(jié)2) 六個到位：溝通到位、市場調(diào)查到位、系統(tǒng)支撐到位、市場宣傳到位、員工培訓到位、資訊到位3、 實施要點1) 溝通到位：分公司市場部在制定營銷方案過程，要充分與客服中心、與網(wǎng)絡(luò)、計費、等后臺部門充分溝通，征求各部門的意見和建議。2) 市場調(diào)查到位：營銷方案制定環(huán)節(jié)中，市場部對營銷方案的客戶接受程度進行充分調(diào)查，上辦公會評審通過。3) 系統(tǒng)支撐到位營銷方案獲得實施批準后，后臺網(wǎng)絡(luò)部及計費中心等系統(tǒng)支撐落實到位，避免由于系統(tǒng)支撐不到位引起業(yè)務(wù)實現(xiàn)及資費等方面的投訴。4) 市場宣傳到位系統(tǒng)支撐實現(xiàn)后，市場宣傳要到位?？头行膶π麄鞑牧线M行審核，確保宣傳資料沒有歧義，客戶能對營銷方案正確理解，避免因此產(chǎn)生投訴。5) 員工培訓到位對員工進行營銷方案的培訓，對營銷方案的理解要到位。保證員工正確宣傳業(yè)務(wù)，避免因員工宣傳不到位引起客戶投訴。6) 資訊到位市場部要及時提供營銷方案的資訊信息。254、 具體要求1) 市場調(diào)查要求序號調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法調(diào)研效果評估1業(yè)務(wù)定位調(diào)研 問卷調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上2業(yè)務(wù)資費測試 電話調(diào)查 問卷調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上3廣告概念測試 面訪 問卷調(diào)查 焦點小組 目標客戶可接納程度達到70%以上4宣傳資料測試 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上5服務(wù)標準研究 問卷調(diào)查 面訪 目標客戶可接納程度達到80%以上6經(jīng)銷商選擇研究 問卷調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上7品牌策略研究 問卷調(diào)查 焦點小組 目標客戶可接納程度達到80%以上8競爭分析 市場數(shù)據(jù)分析 確定宣傳點及市場切入方式說明： 以上一至七項的測試綜合評估結(jié)果達到75%以上，單項分值不低于以上表格所列分值營銷方案的上線前市場調(diào)查營銷執(zhí)行方案落地推廣前的市場調(diào)查序號調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法調(diào)研效果評估1、業(yè)務(wù)重新定位研究 問卷調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上2、廣告效果研究 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標客戶可接納程度達到70%以上3、促銷效果研究 小范圍內(nèi)的試點 目標客戶可接納程度達到90%以上4、公共關(guān)系研究 面訪 目標客戶可接納程度達到80%以上5、消費者行為和態(tài)度研究 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標客戶可接納程度達到80%以上6、經(jīng)銷商表現(xiàn)研究 問卷調(diào)查 面訪 焦點小組 對經(jīng)銷商客戶可接納程度程度達到80%以上7、競爭分析 市場數(shù)據(jù)分析 確定宣傳點及市場切入方式說明： 以上一至六項的測試綜合評估效果達到75%以上，單項分值不低于表格所列分值2) 市場宣傳要求：市場宣傳的到位主要把握宣傳覆蓋量和業(yè)務(wù)宣傳的效果兩個方面 業(yè)務(wù)宣傳投放渠道品牌渠道宣傳覆蓋率全球通客戶營銷方案短信息100%自辦營業(yè)廳100%代辦點50%平面媒體50%電視媒體30%動感地帶客戶營銷方案短信息90%自辦營業(yè)廳100%代辦點90%平面媒體50%電視媒體30%神州行客戶營銷方案短信息90%自辦營業(yè)廳100%代辦點100%平面媒體50%電視媒體30%說明： 平面媒體指當?shù)氐谋容^有影響力報紙、雜志、交通載體、樓宇載體等 電視媒體指當?shù)乇容^有影響力的電視頻道業(yè)務(wù)宣傳資料所含項目序號宣傳項目描述說明1、業(yè)務(wù)名稱簡潔短語2、業(yè)務(wù)宣傳語用客戶化的語言對業(yè)務(wù)進行描述，與業(yè)務(wù)功能相符的朗朗上口語言3、業(yè)務(wù)描述對業(yè)務(wù)進行詳細說明，可以給客戶帶來哪些方便，關(guān)鍵是要突出業(yè)務(wù)的最吸引客戶的方面，找準賣點4、業(yè)務(wù)資費計費方式、交費方式等詳細說明5、業(yè)務(wù)適用客戶說明本業(yè)務(wù)使用的品牌客戶6、業(yè)務(wù)的開通方式詳細說明開通本業(yè)務(wù)的渠道，辦理的方式7、業(yè)務(wù)的使用方法詳細說明本業(yè)務(wù)使用方法說明： 不同的宣傳形式應(yīng)包括不同的宣傳項目 橫幅應(yīng)該包括第一、第二項 海報應(yīng)該包括一至四項 宣傳單/冊應(yīng)該包括一至七項 以上七項內(nèi)容可以根據(jù)目標群體的不同進行調(diào)整3) 預防流程是網(wǎng)絡(luò)是否到位boss是否到位員工理解是否到位市場宣傳是否到位否是結(jié)束否是營銷案預防機制流程市場部支撐部門市場部市場部市場部市場部營銷方案是否完善否修訂營銷方案完善系統(tǒng)支撐力度員工培訓到位資訊上報到位否加大市場宣傳力度營銷案上線與各部門溝通制訂營銷方案集團公司營銷執(zhí)行方案市場調(diào)研本公司營銷方案市場調(diào)研是是營銷方案投訴事后分析營銷過程需要修改的地方是否四、網(wǎng)絡(luò)投訴預防機制 1、 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控1） 目的：通過實時監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，以及收集內(nèi)外部重大情況的信息，確保第一時間發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的隱患，從而能夠及時采取措施，杜絕或者減少客戶投訴2） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控組織和職責a) 辦公室：負責收集黨政機關(guān)、社會團體、行業(yè)組織等要求通信保障的信息，如舉行大規(guī)模會議、集會、展會等，并將信息在第一時間按照統(tǒng)一格式通知網(wǎng)絡(luò)部b) 市場部：負責主動收集可能引起客戶投訴的市場信息，包括學校開學、演唱會等重要信息，至少提前2天通知網(wǎng)絡(luò)部c) 客服中心：負責收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的問題隱患，并進行初步分析，及時通知網(wǎng)絡(luò)部，再由網(wǎng)絡(luò)部做進一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預防措施d) 網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心：負責實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行指標，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時告知值班主任，由值班主任填寫投訴預防措施建議單（見附件一），如需要進行資訊發(fā)布，還要填寫資訊發(fā)布申請單（見附件二）e) 各縣(市)營業(yè)部：負責提前2天上報網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接等重大事項，并在發(fā)現(xiàn)基站退服等緊急故障的第一時間告知分公司網(wǎng)絡(luò)部，便于分公司網(wǎng)絡(luò)部及時采取預防措施f) 各維護中心：負責制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接方案，并在實施前2天告知網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負責人，負責發(fā)布相關(guān)資訊（市公司）3） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控范圍：a) 網(wǎng)絡(luò)運行實時監(jiān)控： 撥號不出相關(guān)指標：sdcch擁塞率，sd掉話率，tch擁塞率（不含切換） 掉話指標：tch掉話率（含切換） 語音質(zhì)量相關(guān)指標：ber指標值，ioi指標值（無法實現(xiàn)）b) 內(nèi)部重大情況 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 工程割接c) 緊急故障： 基站退服 設(shè)備故障d) 外部重大情況：會議、展會、集會等（網(wǎng)絡(luò)部無法監(jiān)控，建議改其它部門）e) 客戶投訴反饋1） 投訴預警（沒有人員）2） 目的：主要針對監(jiān)控的各指標，設(shè)置預警等級，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，便于及時根據(jù)預警等級采取相應(yīng)處理 3） 預警啟動條件：各個網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控指標分為不同預警標準，分別根據(jù)不同的預警等級設(shè)置不同的處理要求和處理流程4） 預警啟動過程：監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)達到預警標準，及時填寫網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表（見附件三），并告知相關(guān)負責人，由相關(guān)負責人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議2、 派單處理流程1） 由網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負責人匯總所有渠道來源的信息，包括監(jiān)控中心告知的網(wǎng)絡(luò)運行異常情況，市場部或辦公室告知的外部市場情況，以及各縣(市)或維護中心提交的重大事項等，填寫網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表2） 進行簡單情況分析后，再根據(jù)預先設(shè)置的預警等級標準，作出預警判斷3） 作出處理建議，填寫投訴預防措施建議單，并根據(jù)需要填寫資訊發(fā)布申請單3、 提前告知對由于可能影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的消息，網(wǎng)絡(luò)部提前告知客服中心資訊員，形成資訊，在全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布，同時由客服部門將消息提前告知客戶，盡量減少客戶投訴。1） 非可控外因提前告知：對于因停電、外部施工、政府會議屏蔽、重大文化活動等非移動公司可控因素，網(wǎng)絡(luò)部投訴管理人員應(yīng)在獲得消息后的1個工作日內(nèi)，形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，并由客服中心通過群發(fā)短信、媒體公告等形式將消息提前告知可能受影響的客戶（無法獲得消息）2） 工程割接提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護部門在進行可能對客戶正常通信造成影響的工程割接前，應(yīng)提早2個工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預計影響范圍和預計影響時間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護部門在進行可能對客戶正常通信造成影響的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整（含系統(tǒng)升級、設(shè)備調(diào)整及軟件補丁等）前，應(yīng)提早2個工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預計影響范圍和預計影響時間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作4） 公用設(shè)備調(diào)整提前告知：對于服務(wù)于多個市州分公司的公用電信設(shè)備的維護部門，需要進行工程割接或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時，應(yīng)提早2個工作日形成資訊，通知本地客服中心和設(shè)備所轄業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)的其他市州分公司的網(wǎng)絡(luò)維護部門，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作5） 重大或緊急故障告知：當網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大或緊急故障及故障恢復時，及時通知客服中心，并發(fā)布資訊，說明故障影響的范圍和處理情況，協(xié)助其做好客戶解釋工作網(wǎng)絡(luò)提前告知流程網(wǎng)絡(luò)部值班主任客服中心各縣市公司和維護部門撰寫資訊單資訊發(fā)布部門輸入過程輸出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整指標異常省公司前臺服務(wù)人員媒體客戶市場部/辦公室網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心外部因素重大故障填寫監(jiān)控日志填寫監(jiān)控問題處理建議單填寫資訊發(fā)布建議單網(wǎng)絡(luò)部資訊管理員實施調(diào)整或處理故障是否需要上報省公司反饋五、支撐系統(tǒng)投訴預防機制1、 支撐類投訴監(jiān)控1） 目的：通過監(jiān)控內(nèi)部情況、前臺反饋以及客戶投訴等，獲取可能引起客戶投訴的信息，從而能夠及時采取措施，杜絕或者減少客戶投訴2） 支撐類投訴監(jiān)控組織和職責：a) 計費中心：負責進行全范圍的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)潛在的問題隱患，及時采取措施，同時通過客服中心告知各縣(市)營業(yè)部,保證各縣(市)前臺服務(wù)人員知曉并做好客戶的解釋工作.對能自行解決的自行解決，需要省公司配合的及時通知省公司并告知各縣(市)營業(yè)部處理時限.b) 客服中心：負責收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的問題隱患，并進行初步分析，及時通知計費中心，再由計費中心做進一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預防措施.3） 支撐投訴監(jiān)控范圍：a) 內(nèi)部監(jiān)控 收入日增長情況 銀行對帳 信用度日業(yè)務(wù)量 聯(lián)機指令監(jiān)控 用戶資料監(jiān)控 黑戶監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核b) 前臺反饋 boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常辦理 工程割接接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常 其他異常情況c) 客戶投訴：重復投訴量2、 投訴預警1） 目的：主要針對監(jiān)控的各指標，設(shè)置預警統(tǒng)一標準或等級，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，并及時根據(jù)預警等級采取相應(yīng)處理2） 預警啟動條件：計費中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表（見附件四）3） 預警啟動過程：計費中心監(jiān)控并發(fā)現(xiàn)異常情況，提出處理建議，并告知主管領(lǐng)導，由相關(guān)負責人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議3、 提前告知1) 月底、月初，系統(tǒng)資源緊張?zhí)崆案嬷Ｓ捎嬞M中心投訴管理員提前2個工作日形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，協(xié)助提前做好客戶解釋工作.2) 系統(tǒng)升級、維護提前告知。對boss系統(tǒng)升級、或相關(guān)智能網(wǎng)平臺維護等可能影響客戶業(yè)務(wù)使用，應(yīng)提早2個工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預計影響范圍和預計影響時間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作3) 提前告知流程計費中心提前告知流程帳務(wù)中心客服中心帳務(wù)中心投訴監(jiān)控人員撰寫資訊單資訊發(fā)布部門輸入過程輸出內(nèi)部檢查異常情況客戶投訴省公司前臺服務(wù)人員媒體客戶營業(yè)廳客服中心前臺反饋填寫監(jiān)控日志填寫監(jiān)控問題處理建議單填寫資訊發(fā)布建議單實施調(diào)整或處理故障是否需要上報省公司能否自行處理資訊發(fā)布反饋4、 其他預防措施1) 加強系統(tǒng)優(yōu)化。對boss系統(tǒng)及其它外圍系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，并對系統(tǒng)資源進行合理調(diào)整。加強聯(lián)機指令優(yōu)化改造，將系統(tǒng)的故障率降至最低2) 分公司加強對智能網(wǎng)（彩鈴、夢網(wǎng)、手機支付等）及銀聯(lián)等代收費平臺的維護和管理，降低此類投訴發(fā)生.3) 對各類新開業(yè)務(wù)進行規(guī)劃，尤其對于在月底進行積分兌獎等話費贈送業(yè)務(wù)，應(yīng)進行仔細規(guī)劃，防止月底出帳時話費波動頻繁，導致客戶投訴發(fā)生.六、交叉漫游預防機制1、 “交叉漫游”投訴管理組織和職責：1) 市分公司網(wǎng)絡(luò)部：負責牽頭建立各縣營業(yè)部聯(lián)絡(luò)制度，以及和省公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，并加強和鄰省公司的溝通合作2) 分公司市場經(jīng)營部：負責宣傳與解釋工作，降低客戶投訴率 3) 分公司客服中心：負責統(tǒng)計分析“交叉漫游”投訴情況，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題后迅速告示網(wǎng)絡(luò)部門，進行預防處理4) 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部：負責按照省公司管理辦法實施解決邊界交叉覆蓋問題。負責定期組織測試，建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，組織實施解決頻率干擾、交叉覆蓋等問題。網(wǎng)絡(luò)工程部設(shè)置專人管理，加強日常測試、調(diào)整和確認。加強相鄰地區(qū)的聯(lián)系與溝通，及時與客服、計費等部門進行緊密銜接，以保證整個流程暢通5) 分公司網(wǎng)絡(luò)部各維護中心：負責制作相鄰邊界小區(qū)的切換數(shù)據(jù)，嚴格控制小區(qū)的覆蓋范圍，將其在對方地區(qū)信號強度控制在-85dbm以下6) 縣市公司：負責監(jiān)控基站運行中有關(guān)交叉漫游的指標信息，通過定期組織對邊界地區(qū)進行測試，獲取信息后及時上報分公司網(wǎng)絡(luò)部 “交叉漫游”投訴管理組織架構(gòu)及溝通渠道省公司網(wǎng)絡(luò)部分公司網(wǎng)絡(luò)工程部（專項攻堅小組）省公司網(wǎng)絡(luò)部相鄰分公司湖南移動對方公司省公司計費中心分公司設(shè)備維護中心縣市營業(yè)部分公司市場部客服中心湖南移動2、 “交叉漫游”信息監(jiān)控制度1) 目的：通過監(jiān)控基站運行情況及客戶投訴情況，及時發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，便于迅速采取預防措施，從而杜絕投訴的發(fā)生2) 部門職責：分公司網(wǎng)絡(luò)部負責對整個監(jiān)控體系的管理，縣市公司負責監(jiān)控信息的及時上報，客服中心負責對投訴受理渠道的有關(guān)“交叉漫游”投訴信息的收集和分析，及時告知網(wǎng)絡(luò)部3) 監(jiān)控流程a) 縣市公司通過月度測試發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，經(jīng)測試確認的結(jié)果，填寫關(guān)于“交叉漫游”小區(qū)的報告（見附件五），及時主動提供給網(wǎng)絡(luò)工程部，由網(wǎng)絡(luò)工程部負責進行溝通協(xié)商處理，確實無法通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)整解決必須進行計費調(diào)整的，由網(wǎng)絡(luò)工程部負責上報給省公司網(wǎng)絡(luò)部（要求縣公司完成）b) 客服中心受理1860或營業(yè)前臺派單，發(fā)現(xiàn)交叉漫游問題，并由投訴管理員進行初步分析，提交交叉漫游投訴預防建議單（見附件六），并跟蹤處理效果3、 “交叉漫游”信息共享1) 目的：通過建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各相關(guān)部門之間的信息共享，從而及時采取措施，防止大量投訴的發(fā)生2) 部門職責：a) 分公司網(wǎng)絡(luò)部負責建立和維護邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)縣市公司或各維護中心上報的測試數(shù)據(jù)，以及相鄰分公司的數(shù)據(jù)庫變更情況，及時更新數(shù)據(jù)庫b) 省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)分公司上報的信息及時更新交叉漫游數(shù)據(jù)庫3) 數(shù)據(jù)庫主要內(nèi)容a) 邊界相鄰小區(qū)信息：為地理位置上位于距離邊界5公里（在地勢平坦地區(qū)可以根據(jù)實際情況適當擴大范圍）內(nèi)的鄰區(qū)基站小區(qū)信息b) 邊界漫游小區(qū)信息：經(jīng)過與相鄰地區(qū)共同測試并確認，對本地區(qū)存在越界覆蓋的相鄰基站小區(qū)的信息，并已經(jīng)省公司計費中心確定4) 具體措施：在邊界區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)基站時，相鄰小區(qū)頻率應(yīng)盡量錯開，在基站開通前10個工作日將相關(guān)數(shù)據(jù)交換給相鄰分公司網(wǎng)絡(luò)部；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整時提前向相鄰分公司通報，同時主動要求相鄰分公司反饋相關(guān)建站、調(diào)整等信息七、優(yōu)惠區(qū)域計費投訴預防1、 優(yōu)惠小區(qū)及周邊新建基站，由各分公司網(wǎng)絡(luò)部向數(shù)據(jù)中心下工單，由數(shù)據(jù)中心將計費小區(qū)的信息上報省公司2、 每月各區(qū)域?qū)?yōu)惠小區(qū)進行核查，出現(xiàn)異常問題，數(shù)據(jù)中心將數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部采取進一步行動八、sp投訴預防機制1、 加強對sp業(yè)務(wù)使用及資費的宣傳，減少因客戶不理解業(yè)務(wù)和因錯誤操作導致無法進行自助業(yè)務(wù)的投訴發(fā)生1) 制作“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)”客戶服務(wù)指南小手冊，對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的退定方法、退定渠道、自助服務(wù)實現(xiàn)等內(nèi)容進行宣傳，通過營業(yè)廳、代辦點等客戶服務(wù)窗口提供給客戶2) 在夢網(wǎng)網(wǎng)站開辟宣傳專欄3) 短信宣傳4) 借助集中營銷活動宣傳2、 對于開通集團彩鈴，必須在通知到客戶后再進行開通3、 加強對sp的監(jiān)管，預防因sp違規(guī)操作，造成客戶對不知情定制相關(guān)業(yè)務(wù)的投訴1) 當客戶定制相關(guān)業(yè)務(wù)時，sp發(fā)送定制提示短信，對業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費標準等信息進行說明，客戶確認后，定制生效2) 加強對sp的業(yè)務(wù)邏輯控制。各縣(市)營業(yè)部每月對sp監(jiān)控分片包干測試（見附件七），發(fā)現(xiàn)問題及時上報數(shù)據(jù)中心及市場部，及時解決4、對sp服務(wù)監(jiān)測流程 sp服務(wù)檢測流程監(jiān)測人員對sp服務(wù)監(jiān)測sp是否違規(guī)填寫sp監(jiān)控管理分片包干測試表省公司數(shù)據(jù)中心信息整理結(jié)束sp服務(wù)信息有效定購確認信息回復服務(wù)內(nèi)容與是否業(yè)務(wù)相符包月服務(wù)是否有下行信息sp服務(wù)商資料更新是否及時否是參考信息輸入過程輸出附件一： 投訴預防措施建議單部門具體情況描述信息來源具體時間年 月 日 時 分具體情況說明：值班主任建議建議處理部門建議解決時間具體要求：處理部門簽收處理情況反饋處理過程說明處理結(jié)果審核處理人員： 部門主管： 值班主任簽收并發(fā)布資訊更改單部門主管審核附件二： 資訊發(fā)布申請單發(fā)布部門資訊類別資訊發(fā)布范圍對外o 問題基站覆蓋小區(qū) o全市范圍 o全省范圍對內(nèi)o 省客服中心1860 o全省營業(yè)廳 o全市營業(yè)廳 o基站覆蓋范圍內(nèi)的營業(yè)廳資訊發(fā)布形式對外o短信群發(fā) o營業(yè)廳公示 o電視 o報紙 對內(nèi)o湖南移動客服信息系統(tǒng) o電話通知 資訊內(nèi)容尊敬的移動客戶：由于 ，將會于 至 時間內(nèi)，在 范圍內(nèi)會產(chǎn)生 現(xiàn)象，對您造成的不便深表歉意。湖南移動2005-11-01部門主管審核資訊員聯(lián)系方式附件三：（未使用） 網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息來源實時監(jiān)控（建議不使用）內(nèi)部因素外部因素客戶投訴監(jiān)控指標撥號不出相關(guān)指標掉線相關(guān)指標語音質(zhì)量相關(guān)指標接續(xù)時長相關(guān)指標無法接通（尋呼失?。┫嚓P(guān)指標網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)調(diào)整突發(fā)故障外部因素sd掉話率（%）sdcch擁塞率（%）tch擁塞率(不含切換)(%)tch掉話率(含切換)(%)信道申請失敗率（與尋呼反應(yīng)相關(guān)）(%)工程割接網(wǎng)絡(luò)調(diào)整公共設(shè)備調(diào)整基站退服會議、集會等情況記錄潛在影響分析需要啟動預警級別資訊發(fā)布范圍資訊發(fā)布的方式資訊發(fā)布內(nèi)容派單處理62附件四： 計費中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息來源內(nèi)部監(jiān)控前臺反饋客戶投訴監(jiān)控指標收入日增長情況銀行對帳信用度日業(yè)務(wù)量聯(lián)機指令監(jiān)控用戶資料監(jiān)控黑戶監(jiān)控業(yè)務(wù)稽核boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常辦理接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常其他異常情況同類投訴情況記錄o日增長收入低于或高于經(jīng)驗值20以上o對帳不平o沒有對帳o系統(tǒng)故障o日業(yè)務(wù)量比經(jīng)驗值低于或高于50以上o個別工單處理失敗o工單大量積壓o系統(tǒng)故障o個別號碼資料不正常o一批號碼資料不正常o黑戶在5戶以內(nèi)o黑戶達到5戶以上o存在業(yè)務(wù)差錯可能性o個別業(yè)務(wù)（不常用）不正常o個別業(yè)務(wù)（常用）不正常o所用業(yè)務(wù)均不正常o個別號碼不能正常辦理業(yè)務(wù)o系統(tǒng)故障o個別號碼情況異常o一批號碼情況異常同類投訴在一天或當月累計出現(xiàn)2筆以上潛在影響分析對于欠費、停機等易造成影響對于欠費用戶易造成不能及時開機對于欠費、停機等易造成影響使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù)使計費產(chǎn)生偏差對于欠費、計費等易造成影響偏離客戶意愿，易造成不滿情緒使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù)使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù)偏離客戶意愿，易造成不滿情緒易造成更多投訴處理步驟1、向上級主管匯報；2、向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。1、手工對帳；2、對于無法自行處理的與開發(fā)商聯(lián)系處理；3、仍無法處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。1、向上級主管匯報；2、向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。1、通知相關(guān)部門負責人督促營業(yè)網(wǎng)點盡快錄入資料；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。通知相關(guān)部門負責人核實業(yè)務(wù)準確性，對于辦理錯誤的業(yè)務(wù)及時糾正并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時間達到1小時以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、手工處理；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時間達到1小時以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、手工處理；2、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時間達到1小時以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、查找引起投訴的原因及統(tǒng)計有同樣現(xiàn)象的客戶人數(shù)；2、處理投訴；3、對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果；4、根據(jù)影響面向客服中心發(fā)布資訊。資訊發(fā)布范圍o如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊不需發(fā)布資訊不需發(fā)布資訊資訊發(fā)布派單處理附件五：關(guān)于“邊界交叉覆蓋”小區(qū)的報告網(wǎng)絡(luò)工程部：（在用）縣經(jīng)確認，我公司*區(qū)域收到*地區(qū)的越區(qū)覆蓋信號，具體如下：序號lac-id（4位16進制）cell-id（4位16進制）場強鄰近參數(shù)設(shè)置：項目lac-id（4位16進制）cell-id（4位16進制）bcchbsic序號1鄰區(qū)調(diào)整建議： 部門主管簽字： 部門蓋章提交部門時間客戶投訴情況投訴工單流水號投訴情況描述：初步分析（原因分析，潛在影響范圍和程度等） 投訴管理員：預防處理建議 投訴管理員：客服中心主管預防處理情況跟蹤日期網(wǎng)絡(luò)部處理情況附件六： 縣 “交叉漫游”投訴預防建議單附件七：每月sp監(jiān)控管理分片包干測試表測試時間：200 年x月公司名稱服務(wù)代碼業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)代碼操作方法收費方式信息費價格上行條數(shù)/費用下行條數(shù)/費用測試時間業(yè)務(wù)邏輯是否正常備注測試手機號碼以上數(shù)據(jù)為舉例說明，非實際測試數(shù)據(jù)。填報單位：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 負責人簽字： 填報日期： 聯(lián)系電話： 確認單位：市場部（蓋章）主管副總簽字： 備注：由于misc系統(tǒng)割接后，業(yè)務(wù)邏輯已由misc系統(tǒng)控制，因此請將測試重點放在回復信息內(nèi)容是否與欄目名稱相同等業(yè)務(wù)內(nèi)容的測試上第二章 投訴管理授權(quán)一、 目的1、 為使一線服務(wù)人員進一步明確本崗所享有的權(quán)限，能夠做到快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供高效、滿意的服務(wù)，特制定本制度2、 建立投訴管理制度，做好投訴管理的基礎(chǔ)工作，給客戶提供迅速、準確、及時的服務(wù)，確保客戶滿意度的有效提升 二、 投訴授權(quán)范圍1、 大客戶中心：大客戶主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理2、 營業(yè)廳投訴受理人員：營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)廳咨詢投訴員3、 客服中心：中心主任、投訴處理班組三、 投訴授權(quán)的類型1、 系統(tǒng)權(quán)限的業(yè)務(wù)授權(quán)1) 開機，由于公司交換、boss系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)操作上的錯誤而給客戶造成的誤停機，立即給客戶免費重新開機的權(quán)限2) 開漫游，根據(jù)客戶平時信譽、話費支出情況，為其提供免保證金開通國內(nèi)、國際漫游、國際長途業(yè)務(wù)的權(quán)限3) 開套餐，在系統(tǒng)中更改客戶優(yōu)惠套餐的權(quán)限2、 費用減免的業(yè)務(wù)授權(quán)1) 卡費減免2) sim卡免費補換卡3) 違約金減免3、 有效爭議補償?shù)氖跈?quán)1) 錯停機補償，由公司原因而給客戶造成的誤停機，引起客戶較強烈的抱怨或投訴，營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理可視情況嚴重程度給予客戶相應(yīng)的話費減免、補償或相應(yīng)價值的禮品贈送2) 話費、資費誤差，對于客戶投訴符合話費誤差條件的：錯收的超長、超短話單;不該收取的語音提示;未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中規(guī)定的標準收費;批量處理錯誤;錯收的邊界漫游費用；對于能夠判定的，確屬sp供應(yīng)商多收客戶費用3) sp業(yè)務(wù)爭議，即在處理客戶投訴時，不能明確界定責任的，給予營業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理一定額度內(nèi)的處理權(quán)限4、 辦理業(yè)務(wù)擔保的授權(quán)1) 話費擔保，為確?？蛻敉ㄔ掜槙?，對于客戶在外漫游或不方便繳費時，可為客戶提供一定欠費額度的話費擔保的權(quán)限2) 辦理業(yè)務(wù)擔保，當客戶急需為其他客戶申請辦理業(yè)務(wù)而又未帶他人證件時，可為客戶做擔保，辦理除過戶、銷戶、改號、打印話費清單以外的其他各項業(yè)務(wù)的權(quán)限5、 禮品贈送的授權(quán)在為投訴客戶服務(wù)過程中，為安撫投訴客戶的情緒，投訴處理人員享有一定金額(20元)的禮品贈送的權(quán)限。四、 各相關(guān)部門授權(quán)標準1、 大客戶中心授權(quán)標準（見附件一）2、 營業(yè)中心授權(quán)標準（見附件二）3、 客服中心授權(quán)標準（見附件三）五、 執(zhí)行要求1、 投訴處理人員必須明確自身所享有的權(quán)限，并遵照規(guī)定嚴格執(zhí)行，不得擅自變更或增加權(quán)限2、 投訴處理人員在處理爭議實行權(quán)限時，必須填寫“授權(quán)記錄表”（附件四），將投訴事件原委及處理結(jié)果等全過程進行詳實的記錄3、 市場部應(yīng)為具有禮品贈送或話費補償權(quán)限的前臺服務(wù)部門做好禮品和繳費卡的配備，并加強相關(guān)工作的監(jiān)控與管理六、 考核規(guī)定1、 由市場經(jīng)營部牽頭，由計費中心提供考核數(shù)據(jù)，定期（三個月一次）對各部門業(yè)務(wù)授權(quán)情況進行考核2、 違反授權(quán)規(guī)定的部門或人員，每發(fā)生一次即給予責任人一定的經(jīng)濟處罰附件一：大客戶中心投訴授權(quán)標準授權(quán)項目各級授權(quán)程度或額度備注中心主管高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理系統(tǒng)權(quán)限贈送信用度開機可立即給所有大客戶信用度開機可立即給本班組服務(wù)的大客戶信用度開機可立即給本人服務(wù)的大客戶免費重新開機開通國際漫游可立即給大客戶開通國際漫游根據(jù)鉆金卡大客戶平時信用情況、話費消費情況，為本班組所服務(wù)的客戶免保證金開通國際漫游、國際長途業(yè)務(wù)無費用減免違約金減免已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于300元已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于100 元 已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于0元 未入boss系統(tǒng)的欠費客戶其違約金有減免由追欠中心提單，其減免額由追欠中心自行控制免費補換卡對非人為損壞的sim卡，享有免費為大客戶補換卡的權(quán)限無無鉆、金卡用戶每年免2次，銀、普通vip每年免1次免費換號對于大客戶強烈要求更換手機號碼的，客戶經(jīng)理享有免費為大客戶換號的權(quán)限無無同時需將申請傳真至客服中心、計費中心辦理預存話費租機對于政策規(guī)定范圍的大客戶辦理預存話費租機業(yè)務(wù)的審核權(quán)限無無紅名單的加入退出權(quán)限對于信譽度好且為單位重要領(lǐng)導、工資代扣客戶的紅名單加入，或者紅名單的退出權(quán)