百貨店、購物中心商場部工作制度及工作流程.doc

商場部工作制度及工作流程第一章 分店基本職能為顧客提供良好的服務，認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，總結營運工作中的經驗教訓，提高商場營業(yè)管理水平，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績。一、銷售工作1.跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并據(jù)此提出對策和建議。2.制定銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案。3.對商品質量和存貨進行管理，確保物流安全、暢通，保障銷售需要。4.總結銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。二、營業(yè)管理工作1.貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。2.對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質。3.合理、科學調配人員，做到人盡其責。4.為顧客提供良好的服務，提高公司形象。5.維護、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。6.嚴格控制各項費用開支，降低經營成本。7.總結商場營運工作中的經驗和教訓，不斷提高商場整體管理水平。第二章 服務要求第一節(jié) 接待顧客一、基本要求1.公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與購物行為。但“零干擾服務”不等于零服務。2.顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。二、迎接顧客1.開始營業(yè)時，迎接顧客；賣場內員工應列隊站立于商場主通道兩側或柜臺前，理貨區(qū)員工應列隊站立于指定位置，約法三章5分鐘，迎接早到的顧客：“歡迎光臨”。2.根據(jù)顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立于一個位置，也不要總是站立顧客想挑選的商品旁邊。3.經常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。三、打招呼、詢問及道謝1.對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器等推介性較強的商品，柜組人員應隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。2.當顧客需要幫助時，應立即臉帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語，絕不允許對顧客說“我正忙著”或“我不知道”等。3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。4.如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂語言的人員幫助。5.服務完畢后或顧客離開時，應由衷地向顧客致謝“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。6.營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經到了，歡迎明天再光臨”。如果仍有顧客在商場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。四、推介銷售1.了解顧客消費心里，提高其購買興趣，把握時機進行促銷。2.注意加強商品知識等業(yè)務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與信息為顧客推介商品。3.為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、使用方法等，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。4.對于顧客提出的問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉的同事協(xié)助解答。5.在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對謝裕隆產生信任感，可適當突出謝裕隆以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等，堅定顧客的購買信心。6.當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。7.顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存?！?.顧客試鞋時，應主動半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋，為顧客拿取試穿衣服時，應迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉鏈。9.當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲亳的不耐煩、不高興。10.在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。五、開單、交付顧客商品1.當顧客確定購買意向后，開單銷售區(qū)員工應采用站立姿勢為顧客開單，開單應準確、快速。2.顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應根據(jù)顧客的要求，準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。3.顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應主動指引顧客到服務臺辦理送貨手續(xù)。4.當顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應及時請示主管并根據(jù)主管的安排妥善辦理。六、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨1.顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規(guī)定處理。2.如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向主管經理反饋。如果顧客要求退貨，應指引其到商場服務臺辦理。3.接待顧客對商品的質量、款式、品種、色碼的投訴時，應立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導如何使用；確屬質量問題應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由值班管理人員負責跟蹤處理。4.柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。5.顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經變動應按原價辦理退貨，并指引其到服務臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。6.真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任是處理顧客投訴的基本應對技巧。在接待顧客投訴時應注意以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護,不要太過感情用事，不因時、地、人的不同而改變說話的內容，不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。七、妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況1.當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決；如自身無法解決的，應及時向上級匯報。2.當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍未無法解決，應及時報主管或經理。3.如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并領其到收銀臺照價付款。4.如果懷疑顧客偷享商品時，不得強行檢查顧客的物品，應及時與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘付款。八、文明用語1.稱呼：(1)通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱“小姐”或“阿姨”。(2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2.招呼用語：(3)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來”。3.介紹用語：(4)“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試”。(5)“這種商品正在促銷，價格很實惠”。(6)“這種商品削減價是因為式樣過時，質量沒問題”。(7)“這種產品的特點（優(yōu)點）是”。(8)“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”。(9)“使用這種商品時，請注意”。(10)“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與你要的商品差不多，要不要試一下”。(11)“大件或數(shù)量比較多（范圍內）我們負責免費送貨”。(12)“請您保存好電腦小票”。4答詢用語：(13)“您需要的商品在x樓x柜臺”。(14)“洗手間（辦公室）在xx處”。(15)“這是您要的xx商品，您看合適嗎”。(16)“相比之下，這種（件）更適合您”。(17)“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買這種”。(18)“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，貨到馬上通知您，好嗎”。5.解釋用語：(19)“先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合”。(20)“先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合”。(21)“對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎”。(22)“對不起，不能帶寵物進商場”。(23)“先生（小姐），請不要把寵物趴在購物推車上”。(24)“先生（小姐），請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜” 。(25)“對不起，按按照政府有關規(guī)定，已出售的食品、煙、酒、藥品、化妝品、貼身內衣褲，如果不屬質量問題是不能退換的”。(26)“對不起，按消費者權益保護法或部分商品修理更換退貨責任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修”。(27)“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的”。(28)“不好意思，這種商品不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎”。(29)“先生(小姐)這種商品應該這樣使用”。6.道歉用語：(30)“對不起，讓您久等了”。(31)“對不起，讓您多（空）跑了一趟”。(32)“對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件”。7.答謝用語：(33)“多謝他的鼓勵（支持）”。(34)“這是我們應該做的”。(35)“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上給您換一件”。8.收銀用語：(36)“請問還有沒有其他商品”。(37)“收您xx元錢”。(38)“找您xx元錢，請您收好（請點一下）” 。(39)“您的儲值卡還有xxx錢”。(40)“您的錢正好”。(41)“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎”。(42)“請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票”。(43)“這是您的東西，請拿好”。9.道別用語：(44)“歡迎再次光臨”。(45)“謝謝，歡迎再次光臨”。(46)“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨”。(47)“這是您的東西，我們幫您送到車上”。九、禁語1.顧客挑選商品時，禁止說：(1)“不要摸商品，以免弄臟了”。(2)“人比較多，請你快點挑”。(3)“不用試，你肯定合適，不合適回來換”。2.顧客退貨時，禁止說：(4）“你才買的，怎么又要換”。(5)“買的時候干啥去了”。(6)“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）”。(7)“不是我賣的，我不知道”。(8)“肯定是使用不當造成的，我們的商品質量沒問題”。(9)“不符合我們的服務公約，不退（換）”。第二節(jié) 接待供應商一、接待供應商時應注意使用禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“請問”。二、工作中，在不違反公司規(guī)定的前提下應主動的協(xié)助供應商解決困難，如協(xié)助搬運商品等。三、如遇大量供應商排隊等候時，應注意保持平和、友好的工作態(tài)度，并適時表示抱歉：“請稍候”、“對不起，讓您久等了”。四、對于供應商的詢問，員工應盡量做好解釋，不清楚的應協(xié)助查詢；對不能回答的問題應禮貌回絕，不能敷衍、搪塞或簡單、粗暴地回絕。五、遇到供應商違規(guī)操作，員工應禮貌地加以阻止，并指導其正確操作，不得大聲呵斥。第三章 商品管理要求第一節(jié) 一般要求一、全體員工應具有高度的商品安全及防盜意識。二、嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期。存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質期內銷售，到期、過期的商品堅決撤下柜臺，禁止銷售。1.在銷售陳列架上，有效保質期短的商品展示在貨架外面，有效保質期長的商品展示在貨架里面。2.在倉庫出貨時，有效保質期短的商品先出，有效保質期長的商品后出，進場商品保質期不足1/3的拒收。3.倉庫、貨架上方的存貨有效保質期應比陳列展示架上的商品長。三、商品的存放應做到防潮、防高溫、防害。四、進、退場商品的驗收要求：1.不論是直入柜還是倉入場商品的進、退貨必須嚴格遵守收貨員雙人驗收加防損人員確認的原則。2.轉場調撥的必須至少一名收貨員加所在柜組長的驗收確認。五、商品搬運要求：1.搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。2.搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。3.禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。4.搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。5.使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。6.上、下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跳或一腳踩貨架。7.搬運商品時應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。六、需退貨的商品應按相關交易進行封箱存放，并及時退出。七、丟棄廢紙箱前必須檢查箱內是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁，送出場外，經防損人員檢查放在指定地點。八、對商品庫存有疑問時，應認真查找原因，無法查明的應申請單品盤點。九、認真做商場盤點的準備、組織工作以及后續(xù)的帳務整理工作。十、所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴禁直接放在地面上。十一、營業(yè)人員在交、接班或抽查時發(fā)現(xiàn)帳實不符，必須在第一時間向上級領導匯報。十二、分店商品存貨量以確保一周的正常銷售為準。第二節(jié) 商品陳列一、展示柜臺陳列1.合理歸類，講究秩序，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。2.根據(jù)商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3.商品陳列應合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應造成擁擠、雜亂無章的效果。4.陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品，禁止陳列帶灰塵、傷疤或蔫癟的商品。5.商品陳列應豐滿、，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。6.商品陳列應力求美觀、大方、安全，利用不同顏色進行和諧搭配，適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。7.品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。8.陳列商品的“正面”必須全部面向通道一側，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個手指的距離，每種商品之間的距離一般為2-3毫米。9.每種商品必須配置標簽，要求標價簽與商品對應擺放。同一種商品多處陳列時各處均應配置標價簽。10.新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌，促銷牌擺的放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。11.樣品展示：(1)樣品要求選擇新（款式、功能）商品。(2)樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。(3)模特服裝應3天更換一次，給顧客以新鮮感。12.須確保商品陳列的安全性：(1)外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放，體積大、重量重的商品應擺放在下面。(2)貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重。(3)商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞。如有碰壞商品的應由責任人賠償。(4)不得隨意拿取或更換用于保護商品的護欄。13.其他要求：(1)鞋類商品應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通?？蛇x用小碼鞋作為展示品。高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示樣品應每周更換，上鞋油、保持亮澤。(2)箱包的展示要求外型飽滿，軟包必要時可用紙張?zhí)畛洹?3)服裝必須熨平整，折放整齊，紐扣扣好，側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。(4)貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。(5)對于有中、英文的商品，如部分牙膏、保鮮紙等，應將中文標識面向顧客放置。二、堆垛、促銷車陳列1.促銷車及堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。2.堆垛陳列應注重氣氛，有層次感，高度應在1至1.5米之間。3.促銷車、堆垛商品擺放必須整齊，整箱商品展示時應將向外展示面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。4.所有促銷車、堆垛上商品必須配置促銷海報和標價簽。三、賣場布局1.通道設計(1)超市的通道劃分為主通道誘導顧客行動的主線，副通道顧客在店內移動的支流。(2)要足夠寬以保證顧客提著購物筐或扒著購物車能與同樣的顧客并肩行或順利地擦肩而過。(3)要筆直，避免迷宮式，盡可能地進行筆直的單向道設計，使顧客在購物過程中，盡可能依貨架排列方式將商品以 重復，顧客不回頭走。(4)通道地面應保持平坦，處于同一層面上。(5)通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。(6)通道上的照明度要比賣場明亮，尤其是主通道。(7)在通道內不能陳設、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備，充分考慮顧客走動的舒適性和非擁擠感。2.賣場商品配置(1)主通道兩側的商品配置主要是消費者隨時需要，又時常要購買的：主力商品； 購買頻率高的商品； 采購力強的商品。(2)穿插在主通道兩側，根據(jù)需要每隔一定時間進行調整，其商品押放配置：流行商品； 色澤鮮艷，引人注目的商品； 季節(jié)性強的商品。(3)超市中間陳列貨架兩頭顧客接觸頻率最高的端架位置，為刺激留住顧客，其商品配置為：物價商品； 高利潤商品； 季節(jié)性商品； 廠家促銷商品。(4)位于賣場中副通道的兩側以商品的單個類別配置為主，著重在陳列和促銷方法上對顧客作刻意表達訴求。其商品配置為：熱門商品； 有意大量陳列的商品； 廣告宣傳的商品。四、商品陳列要領：1.隔物板的有效運用：用以固定商品的位置，防止商品缺貨而不察，維持貨架的整齊度。2.面朝外的立體陳列，可合顧客容易看到商品，標價牌的張貼位置應該一致，并且要防止其脫落，若有特價活動，應以pop或特殊標價牌標示。3.商品陳列：由小到大，由左而右，由淺而深，由上而下。4.貨架的分段：(1)上層：陳列一些具代表性，有“感覺“的商品，例如：分類中的知名商品。(2)黃金層：陳列一些有特色，高利潤的商品。(3)中層：陳列一些穩(wěn)定性商品。(4)下層：陳列一些較重的商品，以及周轉率高、體積也大商品。(5)集中焦點的陳列：利用照明、色彩和裝飾來制造氣氛，集中顧客的視線。五、商品陳列的規(guī)格化1.商品標簽向正面，可使顧客一目了然，方便拿取，也是一種最基本的陳列方式。2.安全及安定性的陳列，可使開架式的賣場無商品自動崩落的，尤其是最上層商品。3.最上層的陳列高度必須統(tǒng)一。4.商品的縱向陳列：也就是所謂語的垂直陳列，眼睛上下移動比左右移動更加自在及方便，也可避免顧客漏看陳列的商品。5.隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顧客選購，尤其是小東西，更應用隔板來陳列。6.根據(jù)商品的高度，靈活地調整貨架，可使陳列更富變化，并有平衡感。7.保持賣場清潔，并注意衛(wèi)生，尤其是食品，更要注意這一點。8.割箱陳列的要點：切勿有切口不平齊的情形，否則會給人不佳的印象。六、為使陳列有變化的特別陳列：1.利用壁面。2.利用柱子。3.利用柜臺4.大量陳列。5.懸掛式陳列。6.美化及布置性陳列。7.pop展示。七、直式陳列各式商品以垂直方式排列，顧客只要站定一點便可由上往下看，對商品的比較和選擇也容易些。但要注意的是，若幅度太狹窄，容易產生眼花繚亂的情形，這是有不忽視的一點。所以直式陳列的最小范圍至少應有90厘米，才有發(fā)揮效果。八、商品展示的方法及重點：1.陳列展示的基本方法：(1)放置性陳列：并排：陳列架、展示桌。堆積：銷售臺、陳列臺。投擲：花車、手推車。(2)粘貼式陳列：張貼：墻壁、畫杠網(wǎng)子。捆綁：細強繩、棍子。(3)懸掛式陳列：掛上、垂吊、懸掛。2.陳列展示的注意事項：(1)在門市的入口處，應稍加標示（如制作簡易的平面圖），以使顧客對店內商品配置略有概念。(2)在最靠近入口處所配置陳列的，必須是周轉率極高的商品，對自助消費者而言，能盡快購買商品是很重要的。(3)在距離入口處次遠的地方所配置陳列的，應該是能夠吸引顧客視線，而且單位數(shù)量不是很大的商品。(4)日常性消費品必須陳列在鄰近的區(qū)域。(5)相關的商品必須配置陳列在鄰近的區(qū)域。(6)暢銷的產品必須平均配置在所有的走道上。(7)設計行走線路時必須使每一個走道都能一些吸引顧客的商品。(8)必須使顧客能夠輕易辨別方向。(9)屬沖動性購買的商品，必須配置在主走道上，或是靠近主要走道的地方。(10)主要走道最少要有2.5-4米的寬度。(11)對男性而言，最適當?shù)母叨葹?5厘米135厘米，女性為75厘米-125厘米；一般的，高度男性是70厘米-145厘米，女性是60厘米-135厘米；比較不方便的高度男性為60-180厘米，女性是50-165厘米，而60厘米或50厘米以下為倉庫。第三節(jié) 存貨擺放一、商場貨架上方存貨1.按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。2.注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性：體積大、重量大的商品擺放在下，防壓、易碎商品擺放在上。3.擺放不應過高。4.應根據(jù)商品擺放標識擺放。5.商品必須是原包裝，必須封箱存貨，貨架端頭的存貨可開箱展示。二、備用倉庫存貨1.備用倉庫的存貨必須封箱，嚴禁散貨存放在備用倉庫內。2.備用倉庫應根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位，并在貨架上標注大類標識牌。3.存貨商品必須與標識牌上所示的商品大類一致。4.存貨應確保“同類商品縱向擺放”，即保持每列內外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一種，則應放置最里面，所剩位置可擺放其它商品，但不可遮住里面的商品。5.同類商品，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。6.商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱位置。三、商品堆放要求1.在理貨區(qū)內堆放商品時，必須按類分區(qū)堆放，不得堵塞通道。2.堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品在下面，易碎的商品放在上面。3.不宜受強光照射的商品應擺在避光處。4.禁止坐、踏商品。5.暫存在理貨區(qū)和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。6.取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽取。第四節(jié) 賣場收、退貨作業(yè)流程一賣場收退貨必須嚴格遵守雙人驗收原則：1.進貨流程圖兩級貨員皇 收貨員、防損員 收貨員、防損員2.退貨流程圖二、收貨、退貨一般原則及標準。1.接受收貨：一般送貨中心符合下列情形，均可接受：(1)在電腦資料有該訂單存在。(2)所送之貨均記錄在該訂單上。(3)送貨與訂量相符。2.送貨退回：除業(yè)務部主管人員另有指示外，是下情形，送貨均被退回：(1)送量多于訂量：a.超市部分將被退回；b.超出部分將被退回。(2)送量少于訂量：該筆訂單的交貨量如低于訂量70%，將全數(shù)退回。(3)未下訂單的送貨：a.全數(shù)退回 b.驗收組長將開“商品差異表”及“通貨單” c.公司系統(tǒng)內的均調可做收貨處理。3.送貨為無訂單之貨：(1)原則上拒入。 (2)在接受送貨前須先征得業(yè)務主管人員同意，然后新辦理相關手續(xù)。四、進貨驗收流程。1.開箱查驗。(1)如由倉送交，僅查驗裝箱單上列出的交貨量。(2)如由供應商送交，則以供應商包裝為準進行查驗。(3)如商品已由供應貼好標簽，則收貨員仍要查包裝數(shù)量。(4)當開箱查驗完成后，收貨員在送貨單上簽字。2.破箱或包裝：當遇此情況，收貨員會在裝箱清單上注明，并請對單人員簽名證明。3.比較裝箱清單后發(fā)現(xiàn)有短數(shù)量。(1)絕不可在裝箱單上改數(shù)量。(2)收貨員還須在裝箱清單的兩聯(lián)上分別蓋一戳記，內容為“送量不符”。 4.部分退貨（商品不允許轉售）：驗收組長將填兩份表格：(1)商品數(shù)量差異表；(2)通貨表(3)然后采取下列步驟：更改訂貨數(shù)量，以負號表示退貨數(shù)量，以正號表示實收量。在負數(shù)量旁邊蓋上“差異”及“退”章，表示已填上述兩份表。5.全數(shù)退回（商品不宜轉售），采取下列步驟：(1)填“商品差異表”及“退貨單”。(2)退貨單存檔。(3)“商品數(shù)量差異表”第二聯(lián)連同供應商裝箱單一同送駐場財務。(4)供應商司機在現(xiàn)場時，商品驗收標簽可以以文件下撕下來，全部商品交由對方當場載回。五、退貨單填寫及處理。1.有下列情形欲將商品退回時，除了填“商品差異表”外，還要填“退貨單”：(1)商品不宜轉售；(2)交貨多于訂量決定退回時。2.退貨單由驗收組長負責開單，同樣在驗收貨過程中所開單的退貨單要特別注意“勿輸入”，其次退貨單上一定要填寫“商品差異表”上的編號，再次還需包含如下內容：(1)供應商資料：名稱、地址、供應商代號；(2)商品資料：品名、商品貨號、包裝單位數(shù)量、附注說明。(3)用于管理的資料：日期、填表人、核準人、驗收人。3.退貨當場由供應商載回，程序如下：(1)填“商品差異表”及“退貨單”。(2)分送“商品差異表”。(3)分送“退貨單”，第一聯(lián)商場自留，第二聯(lián)交財務部門，第三聯(lián)交供應商。4.事后退貨：此批貨暫存公司，但不列入公司存貨記錄，程序如下：(1)此批貨為待退之貨，存放在密閉場所。(2)填“商品差異表”及“退貨單”。(3)分送“商品差異表”(4)分送退貨單：第三聯(lián)交給供應商，第一聯(lián)和第二聯(lián)和原供應商的訂單復印件放在一起。六、進貨商品復查 1.商品復查職責范圍：(1)復查商品貨號標簽：此項查核對所有已收貨的訂單。在一張訂單上每類商品均抽查一個商場出店包裝系統(tǒng)。當商品已粘貼標簽或預先印好貨號時，每一類商品至少抽查10個商場出售包裝單位的貨。2.復查貨量(1)對收貨時發(fā)生問題的訂單，必須按商場出售包裝單位復查。(2)對預估標簽及預印標簽的收貨，必須按商場出售包裝單位的數(shù)量全部復查。(3)對一些特別訂單，所有的數(shù)量均須復查。(4)食品方面重點放在數(shù)量的復查，百貨方面重點應放在商品的各類標簽上。六、專柜商品驗收1.文件及進貨處理：當收貨員收到該類商品時，將下列資料交給驗收組長，由其查驗無誤后在“驗收清單”上簽名：(1)商品；(2)供應商送貨單；(3)訂單復印件；(4)賣場印好的價格標簽。2.貼標簽：均由柜組長負責，由專柜促銷人員貼上。3.柜組長須在每日下班前將收貨文件交驗收組，如有差異須將情形告訴驗收組長開單更正。七、贈品處理因試用、促銷、贈與等不同原因而進的貨必須要填“特殊商品驗收單”，填完即將表格送驗收部門按一般程序輸入電腦，然后將表格與其他有關文件一起送財務部門。第五節(jié) 賣場商品構成一、賣場商品分類基準：客戶層面、用途、規(guī)格、型號、花樣、色彩、品牌、設計風格、購買頻度。二、賣場商品展示：1.主力商品、輔助商品。2.銷售性、現(xiàn)常性、誘導性商品。3.正規(guī)商品、流行商品。4.促銷商品、物價商品。三、賣場商品構成：1.主力商品：(1)感覺性商品：重格調及設計的商品；(2)季節(jié)性商品：配合季節(jié)需要的商品；(3)選購性商品：與競爭者比較，易被選擇的商品。2.輔助商品：(1)具價值感的商品：價格較低，實用性較高，格調及腩感不很重要。(2)常備的商品：較無季節(jié)性，必須與主力商品相關聯(lián)，比較被顧客接受。(3)日常用商品：隨處可以得到的商品。3.附屬商品：(1)易接受的商品：即在賣場中，只要顧客看到就容易接受而且立即就想買的商品。(2)穩(wěn)定性商品：具實用性，與流行無關。4.刺激商品：(1)戰(zhàn)略性商品：設定目標數(shù)量做戰(zhàn)略性銷售。(2)特選的商品：利用陳列的表現(xiàn)力或加以特別組合，具有強烈吸引力且顧客易于沖動購買的商品。第六節(jié) 暢、滯銷品及舊商品管理在商品管理上有三大重點必須注意：一、暢銷品的掌握；二、滯銷品的管理；三、舊商品的管理。一、暢銷品比例設定可采用兩種方式：1 .以銷售金額的多少判定，假設以銷售金額位屬分類名單前20名的為暢銷品，商品單價高者往往排在前面，賣場經營者若能加強中高單價商品，同時又讓業(yè)績成長，這良性循環(huán)對于賣場管理有幫助。2.以單品銷售數(shù)量作業(yè)分析暢銷品的依據(jù)。其作為采購分析，最為恰當，也最為客觀，同時還須考慮下幾個因素：(1)是否符合經營面積得用效率的要求。(2)是否符合營業(yè)政策改善原則，一般賣場每隔一段時間會作一次商品陳列變動，有的配合季節(jié)性需要，有的是配合大拍賣活動。正常狀態(tài)下，商場部每半年會作一次檢討報告，根據(jù)當時經濟狀況及營業(yè)狀況深入分析。3.在分析暢銷品的作業(yè)中，要注意：(1)促銷檔期與非促銷檔期相比較，有促銷檔期其銷售量一定增加。(2)是否適逢廠商作廣告期間。(3)是否人為因素、政策因素刻意加強營銷或加強陳列。4.暢銷品分析及掌握得當?shù)暮锰帲?1)掌握重點商品是競爭中戰(zhàn)勝對手的主要方法。(2)各部門的貢獻度提高。(3)存貨成本可控制在最低。(4)有利于連鎖經營。二、滯銷品的管理，包括：了解滯銷品產生的原因，處理滯銷品對于毛利的困難程度，滯銷品占賣場商品的比例，滯銷品占本分類的比例,如何將解決，如何有技巧地利用促銷方法來處理滯銷品。1.滯銷品形成的原因，其中一部份的是營業(yè)干部的責任，另一部分是業(yè)務采購的責任：(1)采購商品時判斷錯誤：業(yè)務采購人員為公司第一線工作人員，部分業(yè)務認為某種商品銷售情況不錯，遂大量采購。(2)因個人某方面的嗜好或興趣而采購相關商品。(3)采購商品時，對于市價行情不清楚，采購成本太高，售價偏高。(4)業(yè)務采購人員接受廠商某些利益或迫于人情壓力而采購的商品。(5)為了應付部分特殊顧客，采購某類冷門商品而形成滯銷品。(6)為照顧商品齊全度，搭配采購銷售不佳的商品，擺在賣場販賣，久而久之形成滯銷品。(7)流行性極強的商品，在暢銷期未加注意而庫存過多，最后變成滯銷品。(8)商品采購過多，銷售未如預期理想。(9)倉庫管理疏忽，商品庫存太多或擺放太久。(10)舉辦促銷活動，追加商品數(shù)量控制不佳而引起庫存過多，且恢復原價后商品銷售情況往往欠佳。2.滯銷品的管理：(1)商場人員多加整理，以“先進先出”為原則，晝量減少庫存。(2)選擇適當?shù)年惲蟹绞絹肀憩F(xiàn)。(3)商場人員必須時常調查市價、行情，交給業(yè)務部作為改善依據(jù)。(4)業(yè)務采購人員必須會同商場營業(yè)人員，請廠商降成本或辦理退貨。(5)處理滯銷品的基本原則：以降價方式來處理效果最佳，業(yè)務采購人員極力向廠商爭取最有利于公司的各項特價活動，取得增品及其他方面的協(xié)助，將滯銷品退貨或由供應商補貼成本費后減價出清。第四章 商品人員崗位要求第一節(jié) 日常工作要求一、嚴禁私自取用購物袋、宣傳海報營業(yè)及辦公用品。二、商場所有員工須熟悉本公司總部及各店的位置。三、商場所有員工須熟悉所在分店各類商品的銷售位置。四、對于公司下達的文件、規(guī)定，第一收閱人應在簽收后10分鐘內報分店經理或相關人員簽閱。五、上、下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應先更換工衣再打卡，下班時先打卡再更換工衣。六、打完上班卡后應及時到指定地點等待例會，不允許做與工作無關的事情，如打私人電話、看報紙、吃東西等。七、員工上、下班應有秩序地排隊打卡，不得爭搶。八、員工上、下班必須從員工通道出入，并主動配合防損員檢查隨身攜帶物品。九、班次安排1.副主管以上人員上班班次由分店經理統(tǒng)一安排。2.柜組長上班班次由所在區(qū)域主管安排。3.員工上班班次由柜組長負責安排，并由主管審核。4.不允許私自換班、頂班，員工班次調整必須經由所在區(qū)域主管批準，主管班次調整必須經由分店經理批準。5.頂班人上、下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間，頂班時間不視為加班。十、員工上班時間不得配手機、傳呼機等通訊設備，特殊情況須經公司批準。十一、員工上班時間未經主管以上人員同意，不允許打私人電話。十二、遇到購買商品數(shù)量在3件以下的顧客時，應指引顧客到收銀快速通道去結算。十三、非工作需要，上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。十四、上班時間未經柜組長同意，不得隨意離開工作崗位；員工暫離崗，柜組長必須安排人員頂崗。十五、交接班：1.交接班人須于接班人班前10分鐘內填寫交接班本，填寫時要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接班本后，再和接班人進行實地交接。2.交接范圍包括：例會和上級所傳達的工作要求，當班工作中遺留的需接班人協(xié)助解決的問題，對所交接的事項須詳細注明：已完成的程序、需完成的具體和標準、操作人員的要求等。3.交接雙方均須在交接班本上簽名，并注明交接時間（年、月、日及班次）。4.接班人上班上后應注意跟蹤落實所交接的工作。十六、商場廣播下班后，營業(yè)人員應在自己的崗位上整理商品、清潔衛(wèi)生，不得做串崗、聊天等與工作無關的事情。十七、清場1.清場時間由分店經理決定。區(qū)域主管、防損人員接到通知后，應迅速指揮員工到指定地點列隊集中參加10-15分鐘的商場例會，會畢列隊離開商場。2.清場后需進入商場的加班人員、清潔工、工程人員必須在防損員值班外登記后方可進入商場。第二節(jié) 會議制度及分店工作流程表一、各種例會一覽會名稱時間主持人參加人員內容商場例會每天營業(yè)前主管以上人員輪流主持分店全體當班員工通報前一日或總結當日工作情況，傳達公司最新管理規(guī)定區(qū)域例會每天營業(yè)前區(qū)域主管區(qū)域全體員工結合本區(qū)域特點提出前一日工作中存在的問題，提出當天作要求柜組例會每天營業(yè)前交班時，每次5-10分鐘柜組長柜組全體接班人員傳達商場例會內容及本區(qū)域工作要求柜組長例會每周一次，每次30-60分鐘區(qū)域主管區(qū)域全體柜組長總結本區(qū)域近期工作情況，對工作中疑難問題進行現(xiàn)場解答，安排下一步工作主管例會公司巡場當天必須召開一次，每次30分鐘左右分店經理分店主管（主管助理列席，每周至少一次邀請各職能部室駐店人員參加）傳達公司指令，對各區(qū)域提出工作要求；與各職能部室駐店人員增進溝通，加強協(xié)調，實排下一步工作公司例會每周一下午4:00公司總經理各店經理助理以上人員及營業(yè)管理本部主管以上人員，邀請相關職能部室參加（營業(yè)管理本部職員列席）匯報分店上周工作,提出下一步工作,與相關職能部門協(xié)調工作中的問題二、各分店工作流程表類別 序號工作項目工 作 重 點資源需求/改善措施/完成結果備注1例會（每周一次）傳達工作要求，落實會議精神2監(jiān)督員工配置及儀態(tài)員工出勤、休假及人力配置，服裝、儀容、儀表及精神狀況3確定每周部門計劃及重點安排1.商場內商品陳列、補貨、促銷、清潔衛(wèi)生等；2.后場廠商進貨、檢驗及后備庫存貨多少；3.收銀員及服務禮貌4確定每周部門計劃及重點安排1.銷售計劃；2.商品管理計劃；3.培訓計劃；4.人員考勤計劃；5.市調信息5競爭店調查信息1.調查重點商品的價格；2.提出相應措施及改進方案；3.與本店營業(yè)狀況相較（來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、清潔衛(wèi)生等）6備用倉庫存情況1.后備倉的庫存數(shù)量；存品項及管理狀況；2.及時補貨7滯銷商品處理及新產品入場的廣告宣傳1.滯銷品做計劃給業(yè)務部；2.及時退回廠家；3.做好新產品入場堆頭陳列位置及廣告宣傳8周期工作計劃及調查報告1.新員工、促銷員培訓、操作等；2.月、周計劃，競爭店對策及調查報告等。9顧客對商品、服務態(tài)度、抱怨的處理問題1.提出處理辦法；2.分析原因解決方法；3.對員工的服務態(tài)度加以引導，重犯作嚴肅處理10場內衛(wèi)生工作檢查落實1.定期完成；2.落實到位；3.后備倉整潔；4.內外衛(wèi)生清潔11與業(yè)務部、供應廠家溝通存在哪些問題分析具體原因并提解決方案12與配送中心、各分店調查存在哪些問題采取有效措施并提出一步改善方法第三節(jié)經理級管理人員一、任職資格1.經理（副經理）(1)大專以上學歷；(2)在零售行業(yè)工作3年以上，在本公司擔任主管級以上職務1年以上；(3)具備商場監(jiān)督員資格；(4)熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公室軟件及進銷存系統(tǒng)；(5)了解零售業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢；(6)具有關于零售業(yè)經營及管理技術的知識；(7)具有關于零售業(yè)的法律知識；(8)具有領導、統(tǒng)御協(xié)調、溝通及人事管理能力，能獨立處理分店日常事務；(9)掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫徹、落實方案；(10)熟悉公司商品流轉程序；(11)熟悉分店整體業(yè)務運作流程及各職能部室與分店有關的運作情況。二、崗位職責1.經理（副經理）(1)對分店商場部的副經理負責，全面實施分店管理工作，確保分店處于良好的運作狀態(tài)。(2)確保公司的各項規(guī)章制度及經營計劃在分店得到貫徹落實。(3)負責分店銷售工作：主持制定分店銷售計劃，并跟蹤執(zhí)行銷售的貨源情況。對銷售情況作好分析、總結、預測，采取相應的營銷對策并向業(yè)務部、總辦反饋。指導區(qū)域主管進行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。(4)主持分店主管例會，督導副經理、主管的工作。(5)審閱分店各種報告、單據(jù)和文稿。(6)對基層管理人員和員工進行培訓，不斷提高其綜合素質，并向公司提出人才選撥建議。(7)及時向分管副總經理匯報各辦分店的經營、管理運行情況。(8)督導妥善處理店內的客訴事件，對重大的客訴事件及進上報總部處理。三、管理要求營業(yè)前1.查閱營業(yè)報表、最新文件及經理交接班本，并在商場例會上傳達公司管理規(guī)定以及分店的工作要求。2.聽取區(qū)域例會內容。3.檢查早班員工的工作情況。4.巡視商場，檢查開業(yè)前的工作準備情況，包括人員到崗、貨源、商品陳列、交接班、設備設施等。5.巡查商場的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間施工柜的衛(wèi)生情況。6.及時查閱最新文件、報告，對經理交接班本、各類文件的內容進行跟蹤落實。7.營業(yè)中接收到公司規(guī)定及總經辦要求傳達的指令，須于半小時內傳達到區(qū)域主管，并隨時跟蹤落實情況。8.抽查員工對公司規(guī)定、商場例會內容掌握及執(zhí)行情況（每班3-5名員工），并根據(jù)抽查結果調整工作內容。9.根據(jù)新品種到貨、價格調整、季節(jié)變化等情況，指導區(qū)域主管進行促銷商品的選擇及新商品的推介。10.了解堆垛商品的銷售情況，并進行銷售分析。11.檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報、人員選擇、設施準備等。12.了解暢銷商品的貨源，對于貨源不足的應及時向業(yè)務部和總經辦反饋。13.及時了解市場信息，掌握各大類商品銷售情況。14.根據(jù)商品陳列、展示的要求，檢查柜臺商品擺放情況和標價簽的使用情況。15.了解顧客集團購買的情況，遇特殊情況時予以及時處理。16.及時解決顧客投訴事件，并與相關區(qū)域主管進行溝通。17.了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導工作，保持員工高昂的士氣。18.通過各種方式（如例會、座談會，邀請相關職能部室駐店人員培訓講解等）對基層管理人員和員工進行培訓。19.針對商場發(fā)生的典型事例，召開有關人員的現(xiàn)場會議。20.檢查維修工作記錄，對于返修率較高的商品應向業(yè)務部及總經辦反饋。21.到服務臺了解顧客投訴與退換貨，并檢查“服務臺消費者投訴/表揚記錄日記表”等各種記錄，將質量和價格問題向業(yè)務部及總經辦反饋。22.向柜組了解商品質量自查情況，重點抽查食品、生鮮熟食類商品質量。23.監(jiān)督、檢查柜組交接班本的操作情況。24.檢查店內庫、周轉倉的商品庫存情況，對于庫存不合理的要采取相應措施，確保商品高效率周轉；對于店內庫的商品進出情況、交接班本及各種登記本、單據(jù)整理情況進行重點檢查。25.檢查各區(qū)域單據(jù)管理情況，并隨時對單據(jù)進行抽查。26.了解贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放，贈品庫存量是否合理。27.對下級提出的問題應于當天作出答復或給予解決，屬權限之外的應于當班期間向上級匯報；對商場部安排的工作，應于規(guī)定時間內完成。28.協(xié)調好分店與各職能部室的關系，確保商場銷售工作的順利進行。29.行政后勤管理安排：(1)安排每天開啟一次顧客意見箱，收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作。對顧客投訴、表揚信件，較交服務臺值班員按規(guī)定登記、處理。(2)檢查行政工作，包括服務臺、售后服務、存包處、維修班、贈品發(fā)放處、清潔組。(3)組織售后服務人員與電器柜人員進行工作互換。(4)跟蹤商場、辦公區(qū)及員工宿舍的三防工作。(5)檢查商場的店容店貌、設備設施運行情況，確保營業(yè)工作正常運進行。(6)新店開業(yè)前，每天匯總各柜組填寫的工程質量反饋表交總經辦及工程相關人員。營業(yè)后30.檢查商場的上貨情況及商品整理情況。31.如夜間需進行工作，如需加班應做好人員安排。32.督促賣場做好清場工作，如需加班應做好人員安排。33.檢查各區(qū)域的工作交接情況，并填寫經理交接班本。第三節(jié) 主管級管理人員（銷售人員） 一、任職資格(一)主管1.中心以上學歷。2.在零售行業(yè)工作2年以上。3.具備商品監(jiān)督員資格。4.熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及進銷存系統(tǒng)。5.了解零售業(yè)的法律知識。6.具備一定的計劃、協(xié)調、組織及人員管理能力，能獨立處理本區(qū)域日常事務。7.掌握公司與商場有關的各項規(guī)章制度，并能夠貫徹落實。8.掌握本區(qū)域商品知識。9.熟悉本區(qū)域業(yè)務運行流程，了解相關區(qū)域運作流程。10.熟悉國家有關的規(guī)定：(1)中華人民共和國食品衛(wèi)生法。(2)中華人民共和國食品標簽通用標準。(3)中華人民共和國消費品使用說明總則。(4)中華人民共和國國家標準洗衣粉）。(5)紡織品、服裝標準、標準執(zhí)行標準。(6)關于鞋類商品質量保證暫