統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶P-BOSS系統(tǒng).doc

統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶p-boss系統(tǒng)目 錄=項目結(jié)題報告1第1章 項目背景和意義3第2章 項目特點和功能描述5第3章 項目主要內(nèi)容5第4章 主要創(chuàng)新點21第5章 實際應(yīng)用效果總結(jié)22第6章 其他說明22第1章 項目背景和意義隨著td業(yè)務(wù)推出、3g發(fā)牌，國內(nèi)通信行業(yè)競爭日趨激烈，各大電信運營商業(yè)務(wù)逐漸趨同、利潤空間受到擠壓，2010年初，國務(wù)院對“三網(wǎng)融合”戰(zhàn)略及演進時間表的確認，更將競爭范圍擴展到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、廣電行業(yè)，在可預(yù)想的未來市場，業(yè)務(wù)創(chuàng)新將層出不窮、競爭與合作也將更為頻繁和激烈，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也同樣面臨著與時俱進的發(fā)展考驗，只有提供更為全面、強大、靈活、穩(wěn)定的支撐能力，才能為上海公司打造區(qū)別與競爭對手的核心優(yōu)勢，并在全業(yè)務(wù)發(fā)展中立于不敗之地。上海公司的寬帶p-boss系統(tǒng)以全業(yè)務(wù)支撐為核心發(fā)展目標(biāo)，以“客戶為根，服務(wù)為本”的戰(zhàn)略思維建設(shè)全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)。在戰(zhàn)術(shù)層面通過梳理集團業(yè)務(wù)長流程服務(wù)，分析并找出在服務(wù)保障和資源管理等方面存在的不足，封裝資源，支撐營銷，實現(xiàn)有線資源管理的全、快、靈；打通和資源管理系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)接口的標(biāo)準(zhǔn)化，流程的定制化，打通全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的“任督”二脈；從而構(gòu)建面向未來、技術(shù)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)支撐平臺。第2章 項目特點p-boss系統(tǒng)最為主要的兩大特點：（一）提升對于寬帶物理資源、邏輯資源管理的能力。實現(xiàn)對自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進行集中、綜合管理的要求；實現(xiàn)快速配置資源的要求；實現(xiàn)資源生命周期管理的要求。實現(xiàn)縮短前端業(yè)務(wù)部門、后端支撐部門的對資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務(wù)部門可以理解的業(yè)務(wù)資源。（二）提升對于寬帶業(yè)務(wù)端到端的開通能力。實現(xiàn)快速建立服務(wù)開通流程的要求；實現(xiàn)客戶在服務(wù)開通方面的要求，實現(xiàn)差異化服務(wù)；實現(xiàn)對各類復(fù)雜服務(wù)開通流程調(diào)度的要求；實現(xiàn)通過it手段，在施工過程中規(guī)范施工準(zhǔn)則，指導(dǎo)施工的要求。第3章 項目主要內(nèi)容寬帶p-boss系統(tǒng)主要包括服務(wù)開通管理、服務(wù)保障管理、施工管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等。圖1 寬帶p-boss系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖服務(wù)開通是指按照crm提交的服務(wù)開通類定單的要求，實現(xiàn)開通工單的控制管理，并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)開通的過程。服務(wù)開通類定單是指為了完成某個服務(wù)請求或定單而派發(fā)的單業(yè)務(wù)或跨業(yè)務(wù)處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。圖2 寬帶服務(wù)開通工單處理服務(wù)保障對各種不同類型的服務(wù)資源（如傳輸交換網(wǎng)絡(luò)、ip網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)、合作伙伴等）進行統(tǒng)一的配置管理、服務(wù)等級與質(zhì)量管理、告警管理的能力，對通過各種手段獲知的服務(wù)過程中的問題進行統(tǒng)一管理和解決的能力。施工是對服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理等功能域提出的施工要求，進行施工的閉環(huán)過程。施工管理遵循充分地、有效地使用施工人員的原則，對人力資源進行最優(yōu)化整合，實現(xiàn)施工任務(wù)與施工人員的匹配、統(tǒng)一調(diào)度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。圖3寬帶施工處理施工管理包括施工人員管理、施工調(diào)度管理、工單管理、施工質(zhì)量和人員績效考核管理等。資源管理實現(xiàn)對中國移動自建寬帶網(wǎng)絡(luò)資源以及合作伙伴寬帶網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)資源的有效管理，建立跨專業(yè)網(wǎng)管的、面向客戶的資源模型，形成企業(yè)級共享核心資源庫，并提供相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，為服務(wù)開通、服務(wù)保障提供支撐，服務(wù)于市場營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營管理和企業(yè)運行維護。圖4鐵通寬帶資源管理基礎(chǔ)管理是寬帶p-boss系統(tǒng)提供的公用功能，包括系統(tǒng)管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、數(shù)據(jù)一致性管理、服務(wù)等級協(xié)議管理、統(tǒng)計報表等功能。圖5寬帶業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計圖6 服務(wù)開通監(jiān)控管理3.1 資源到產(chǎn)品的封裝客戶并不關(guān)注寬帶資源的細節(jié)，關(guān)注的是提供什么寬帶產(chǎn)品，如何購買到產(chǎn)品。因此如何將各類自建及合作伙伴的資源封裝為產(chǎn)品提供給crm前臺是p-boss需要解決的問題。其次，個人客戶對產(chǎn)品開通的時效性特別敏感，建立高效的產(chǎn)品、資源開通流程同樣也是p-boss需來支撐的。寬帶p-boss系統(tǒng)實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的“制造過程”，通過服務(wù)的組合和封裝，把后端的資源能力向前端crm系統(tǒng)提供，支撐面向客戶的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)過程，另一方面也服務(wù)于自動開通流程，減少人工環(huán)節(jié)的參與。p-boss不僅管理自有寬帶資源，還管理合作伙伴，包括鐵通和廣電的有線資源。管好業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源是電信運營商的通信網(wǎng)絡(luò)中所有的有形或無形的實體。根據(jù)管理用途的不同，網(wǎng)絡(luò)資源通常有兩種視角。運維視角：關(guān)注所有資源的物理和邏輯關(guān)系和狀態(tài)，以保證其穩(wěn)定運行；對于物理資源，還需要與資產(chǎn)形成關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)視角：關(guān)注業(yè)務(wù)受理、開通、更改和保障過程中所“動”到的資源的，以保證業(yè)務(wù)開通的順利，而不關(guān)心資源（或設(shè)備）之間的連接、跳線等具體實現(xiàn)。p-boss系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管理的定位就是業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源管理。p-boss資源管理系統(tǒng)負責(zé)接入局以外（含接入局）的粗顆粒度資源的存量數(shù)據(jù)管理，用于資源查詢預(yù)占和配置；網(wǎng)絡(luò)部資源管理系統(tǒng)中有這部分數(shù)據(jù)的副本。p-boss關(guān)注在營銷過程售前、售中、售后和客戶緊密相關(guān)的自建資源及合作伙伴資源的匯聚管理，管理的目的是支撐產(chǎn)品營銷，支撐自動化的資源開通以及售后的客服報障。實現(xiàn)對寬帶業(yè)務(wù)支撐的全靈快。全：p-boss管理的資源需要全面支撐營銷業(yè)務(wù)，不僅需要管理自建資源，還需要管理合作伙伴提供的資源。靈：p-boss將資源靈活封裝成為各類營銷產(chǎn)品，供前臺營銷服務(wù)?？欤簆-boss管理的資源為建立高效的自動化開通流程服務(wù)。對各類資源的統(tǒng)一封裝p-boss管理的資源包括：gpon資源，鐵通adsl資源、廣電eoc資源和ims固話資源。圖7資源到產(chǎn)品的封裝gpon資源通過與綜合資源管理系統(tǒng)的ftp文件接口同步至p-boss系統(tǒng)，包括gpon端口，vlan，onu地址、編號和用戶標(biāo)準(zhǔn)地址等。通過p-boss封裝為家庭業(yè)務(wù)的聯(lián)建寬帶和政企業(yè)務(wù)的寬帶通產(chǎn)品。鐵通adsl資源由鐵通資源維護人員在p-boss前臺界面中管理，可以實現(xiàn)資源的新增、修改和刪除。資源包括標(biāo)準(zhǔn)地址、線對數(shù)量和模塊號等，向crm提供鐵通移動合作寬帶套餐產(chǎn)品。廣電eoc資源通過ftp文件接口從廣電系統(tǒng)中同步至p-boss系統(tǒng)，包括入戶地址、用戶許可證號等，封裝為前臺可受理的廣電合作寬帶業(yè)務(wù)。ims固話資源根據(jù)規(guī)則由系統(tǒng)自動生成ims資源，包括impu、impi、ims用戶名和密碼。p-boss對以上資源實現(xiàn)業(yè)務(wù)資源展示的統(tǒng)一封裝和向crm提供產(chǎn)品受理的統(tǒng)一封裝。圖8統(tǒng)一寬帶資源查詢前臺營銷人員可以很方便的在一個界面查詢所有寬帶資源和資源的使用情況。這些資源在后端的管理模型是不同的，通過p-boss統(tǒng)一封裝后，無差異的將各類資源展示給前臺，方便前臺做相應(yīng)的營銷。p-boss向crm和boss提供的寬帶產(chǎn)品是統(tǒng)一于手機業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。crm和boss系統(tǒng)在同一套產(chǎn)品模型下對外提供受理，變更以及出帳，無需關(guān)心是即開即通產(chǎn)品還是長流程產(chǎn)品。3.2 長流程的統(tǒng)一管理和展示寬帶業(yè)務(wù)的長流程開通過程中，各環(huán)節(jié)是分散在各個不同專業(yè)系統(tǒng)中，如果沒有一個系統(tǒng)統(tǒng)一的管控，就會導(dǎo)致前臺不知道施工的情況，后臺不知道客戶是否滿意，造成信息不流暢。在激烈競爭的全業(yè)務(wù)環(huán)境下，我們的寬帶業(yè)務(wù)開通時間不能比競爭對手長，我們的處理報障流程不能比競爭對手繁瑣。因此我們需要p-boss系統(tǒng)實現(xiàn)靈活的電子流程定制，流程的精細化管理和統(tǒng)一展示，提供施工、開通、保障的能力，能夠支撐全業(yè)務(wù)售前、售中、售后的長流程服務(wù)。利用高效的自動開通流程在p-boss資源管理中，家庭gpon資源、鐵通adsl和廣電資源實現(xiàn)了預(yù)配置。在家庭客戶和個人客戶長流程施工過程中，p-boss能夠利用預(yù)配置資源實現(xiàn)自動調(diào)度，從而降低人工介入，實現(xiàn)開通的過程自動化，縮短開通周期，有效的控制成本，支撐了屬地運營和提升客戶滿意度。在整個業(yè)務(wù)流程中除了上門施工是人工環(huán)節(jié)，其余環(huán)節(jié)均能通過p-boss系統(tǒng)實現(xiàn)自動處理。圖9寬帶業(yè)務(wù)自動開通流程實現(xiàn)新流程的可配置化面對中國電信在寬帶市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，中國移動在寬帶業(yè)務(wù)不斷推新，需要p-boss系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)新流程的支撐響應(yīng)迅速。在推出一個新流程時，無論流程串行還是并行，都需要能根據(jù)業(yè)務(wù)的要求靈活定制。p-boss系統(tǒng)通過流程節(jié)點的模板化和流程圖的配置化實現(xiàn)了新流程的快速定制和上線。圖10寬帶業(yè)務(wù)新裝流程制訂長流程的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)接口p-boss需要對接業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括crm/boss和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)eoms/自管系統(tǒng)，因此對接口的標(biāo)準(zhǔn)化和可靠性提出了高要求。p-boss建立了完善的接口調(diào)用異常處理機制，保證數(shù)據(jù)一致性；系統(tǒng)間建立接口調(diào)用稽核機制，避免發(fā)生接口調(diào)用丟失。接口報文組裝和報文解析全部可配置，提供在線修改功能，支持業(yè)務(wù)需求變更的快速響應(yīng)。實現(xiàn)報文數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)則校驗，把一些簡單問題自動化攔截掉，提高系統(tǒng)間交互的效率。圖11長流程標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)接口長流程的統(tǒng)一展示在售中流程中，需要能夠定位目前流程所在的節(jié)點，以及完成節(jié)點的情況。p-boss提供了統(tǒng)一視圖，通過圖形化界面和文字說明兩種形式供前臺營銷人員，客服，施工人員和售中管理人員使用，能夠清晰的跟蹤和管理定單。圖12長流程統(tǒng)一展示第4章 主要創(chuàng)新點上海公司寬帶p-boss系統(tǒng)在以下五個方面突破了傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)了重要的技術(shù)和管理創(chuàng)新：1. 一點匯聚，兩線連接，三方支持寬帶p-boss系統(tǒng)匯聚從網(wǎng)管中心及合作伙伴系統(tǒng)中導(dǎo)出的網(wǎng)絡(luò)資源，連通crm/boss業(yè)務(wù)運營支撐與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理支撐兩條支撐線，實現(xiàn)自有業(yè)務(wù)、鐵通業(yè)務(wù)與合作伙伴業(yè)務(wù)開通流程的三方支持。 2. 統(tǒng)一寬帶資源封裝展示跳出了一般模式的每類資源有一個單獨的資源展示，實現(xiàn)了將所有的自由寬帶和合作伙伴寬帶資源整合封裝成統(tǒng)一的前臺視圖，讓前臺使用更為便捷和高效。3. 高效自動開通流程通過家庭寬帶資源的預(yù)配置管理，實現(xiàn)了資源調(diào)度和服務(wù)開通的自動流程，除上門施工，其余環(huán)節(jié)無人工參與，高效完成寬帶開通，提升客戶服務(wù)。4. 業(yè)務(wù)流程可配置通過配置的方式有效的實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的靈活定制，無需大量代碼的開發(fā)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)快速上線，支撐全業(yè)務(wù)開展。 5. 長流程統(tǒng)一管控?zé)o論前臺營銷人員還是業(yè)務(wù)管理人員，無論屬地施工人員還是售中管理人員，無論客服人員還是客戶經(jīng)理，無論鐵通還是其他合作伙伴，都能跟蹤整個流程的每個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了可視、可控、可管的流程管理能力。第5章 實際應(yīng)用效果隨著全業(yè)務(wù)的發(fā)展業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其聯(lián)建寬帶業(yè)務(wù)、合作伙伴寬帶業(yè)務(wù)的全