接聽電話的溝通技巧.ppt

電話溝通技巧,有效的交流-有利的行為,具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí) 專注而積極的 放松的 記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù) 使用客戶的名字和他公司的名字 給客戶時(shí)間以供他解釋 匹配客戶的語言 回答問題 清楚何時(shí)結(jié)束,避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間，讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶 如讓客戶等待，應(yīng)表示感謝 把你名字或昵稱告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù) 感謝客戶與你的公司合作 以積極的語言結(jié)束 讓客戶先掛電話,有效的交流-不利的行為,表達(dá)含糊不清 過于敏感 打電話時(shí)抽煙或吃東西 使用自己習(xí)慣的語言、俚語、行話等 使用陳詞濫調(diào) 假裝明白所有的事情 打斷或挑戰(zhàn)客戶 非個(gè)人的(公事公辦的語氣),大聲嚷 粗魯?shù)?過分謙遜的，屈尊的 靠記憶 突然轉(zhuǎn)電話或沒有征得客戶許可 讓客戶在電話一方等待 離開電話，讓客戶在電話一方等待,傾聽,言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽,聽,我們有70的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重。,傾聽的技巧,杜絕干擾，關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽 開放心靈，使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會(huì)神聽客戶說了什么 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息 向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容,用心、手、眼、耳同時(shí)去聽,傾聽的五個(gè)層次,假裝聽,先擇性傾聽,留意的聽,同理性傾聽,5,4,3,2,1,忽視,為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽,語言表達(dá)技巧,說,善用“我”代替你,選擇積極的用詞與方式,積極的表達(dá),使用積極和具鼓勵(lì)性的表達(dá)，而非消極的表達(dá)，為加強(qiáng)談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達(dá)。 例： “我猜你不明白我說的” “對(duì)不起，我沒有說明白，我的意思是” “當(dāng)我說的時(shí)候，你一定是不信任我?！?“你一定愿意知道”,避免使用激怒客戶的語言,明白了嗎？ 明白我的意思了嗎？ 請(qǐng)誠實(shí)回答。 你難道不知道？ 我告訴你什么來著？ 你應(yīng)該冷靜下來！ 你應(yīng)該做的是,知道了嗎？ 你不明白。 不是這樣的。 我，我的 我們的規(guī)定是 為什么？ 這不是我的工作。,語言的力量,語言的匹配 聲音的匹配 感受和問題的匹配,請(qǐng)注意：匹配不是模仿，而是分析客戶的世界。,語言的匹配,面對(duì)面的交流,電話中的交流,聲音的匹配包括： 音量、音調(diào)、速度、語氣、強(qiáng)度及停頓。,請(qǐng)注意：不可在客戶喊叫時(shí)用喊叫來匹配他。只能用正常音量來匹配對(duì)方的強(qiáng)度和速度.,無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！讓你的聲音笑起來，用你最甜美的聲音！,電話中語言交流的過程以及目的,當(dāng)你與客戶同步時(shí)，你就可以引導(dǎo)“ 他”了,與客戶匹配后，你就與“他”同步了,引導(dǎo)的最終目的是幫“他”做決定,吐字要清晰,語速要適當(dāng),迅速地想，慢慢地說,提問的方式,問, 通過提問收集到所需要的信息，問題的類型：,開放式問題,封閉式問題,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,接打電話的必備理念 我一定要和任何跟我通電話的、我確認(rèn)要見面的人會(huì)面 我所接聽的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì) 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得和客戶見面的機(jī)會(huì) 一有機(jī)會(huì)： 你就默念它們、牢記它們！ 重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中！,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,1-前置準(zhǔn)備 情緒準(zhǔn)備：隨時(shí)綻放微笑 姿勢(shì)準(zhǔn)備：抬頭挺胸 物品準(zhǔn)備：筆、意向客戶登記表 注意事項(xiàng) 電話前的鏡子 直線電話+來電顯示 電話記錄系統(tǒng)（時(shí)間、時(shí) 長(zhǎng)、號(hào)碼、錄音） 站立接聽,標(biāo)準(zhǔn)用語小貼士,“您好，歡迎致電一汽奔騰4S店，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？,活動(dòng)誘餌：您看是否可以告訴我您的手機(jī)？ -張貼當(dāng)月活動(dòng)安排和介紹。,“感謝您的來電，我再和您確認(rèn)一下（電話，來店時(shí)間），您來了找小張就好，我等您 “,“我們現(xiàn)在的價(jià)格是XX到XX” -車型價(jià)格表,“您是平時(shí)有時(shí)間還是周末有空？-您是周6上午還是下午？” “那好，我會(huì)和別的同事?lián)Q個(gè)班，周6會(huì)在展廳等您 我把我的手機(jī)號(hào)發(fā)給您”,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,2-來電接待 響鈴3聲內(nèi)接電話 自報(bào)家門 專營(yíng)店名稱+崗位+姓名 主動(dòng)提供服務(wù) 注意事項(xiàng)： 稱呼所有客戶為“您” 第一時(shí)間得到客戶的稱呼 告知客戶自己的昵稱 不斷重復(fù)對(duì)客戶的尊稱 不斷重復(fù)自己的昵稱，直到客戶也這樣稱呼你,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,3-回答+詢問 熱情回答問題 做需求探尋 產(chǎn)品介紹 統(tǒng)一對(duì)客戶報(bào)廠家指導(dǎo)價(jià) 報(bào)廠家統(tǒng)一優(yōu)惠價(jià) 邀約到店細(xì)談優(yōu)惠 注意事項(xiàng)： 確認(rèn)車型 30秒內(nèi)介紹完畢 主推現(xiàn)車（特別是庫齡較長(zhǎng)現(xiàn)車） 不可以對(duì)客戶報(bào)本店優(yōu)惠價(jià) 引導(dǎo)客戶到店洽談,顧客需求分析,5W2H 1. 什么時(shí)候買？ 2. 準(zhǔn)備花多少錢？ 3. 現(xiàn)在經(jīng)常開什么車？ 4. 是置換還是增購？ 5. 車未來誰開？ 6. 買車的用途市內(nèi)上下班還是跑長(zhǎng)途？ 7. 您準(zhǔn)備貸款嗎？ 8. 看了其它什么車？ 9. 最關(guān)注車輛的哪方面？ 10.從哪里知道我們的？,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,4-邀約來店 邀請(qǐng)+約定（約定具體到店時(shí)間） 利用活動(dòng)/信息來吸引客戶 針對(duì)異議點(diǎn)邀約 注意事項(xiàng)： 封閉問題建立約定 告知地址和路線 有活動(dòng)有禮物-利益引導(dǎo) 眼見為實(shí)-試乘試駕,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,話題 打電話維系關(guān)系的話題,借口 邀約客戶來店的借口,誘餌 留下客戶信息的誘餌,導(dǎo)火索 成交的“導(dǎo)火索”（店內(nèi)）,主 動(dòng) 介 紹 營(yíng) 銷 活 動(dòng) ， 利 用 活 動(dòng) 推 動(dòng) 銷 售 進(jìn) 行,請(qǐng)牢記： 業(yè)績(jī)=進(jìn)店人數(shù)X成交率 活動(dòng)： 第一可以增加進(jìn)店人數(shù) 第二可以提高成交率,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-接電話術(shù),接聽自報(bào)家門（用簡(jiǎn)潔好記的昵稱，加深印象） 您好，歡迎至電，一汽奔騰鼎源亞飛4S店，我是銷售顧問XXX，您叫我XX（昵稱）就可以啦，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 第一時(shí)間取得客戶稱呼 您好！請(qǐng)問您怎么稱呼呢？ 信息來源咨詢（網(wǎng)絡(luò)/報(bào)紙/電視/電臺(tái)/朋友介紹） XX先生/小姐，XX（昵稱）我很高興認(rèn)識(shí)您，您是通過什么渠道知道我店的信息的呢？【引導(dǎo)客戶說出經(jīng)常上的網(wǎng)站名字】,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-需求分析話術(shù),客戶需求了解（需求分析） XX先生/小姐，請(qǐng)問您之前是否看過奔騰車呢？（如有就咨詢?cè)谀睦锟催^，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰） 請(qǐng)問您之前是否到店試乘試駕過呢？(可以邀約到店試駕) 請(qǐng)問您預(yù)算買多少價(jià)位的車呢？（確定具體推薦車型） 請(qǐng)問您大概什么時(shí)候用車呢？（區(qū)分客戶意向級(jí)別）,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù),主動(dòng)進(jìn)行邀約（約定時(shí)間，說明利益） 銷售：您的需求我已經(jīng)清楚了，我們的車絕對(duì)是您最佳的選擇（正面引導(dǎo)）。您要不要來看（試）一下？您可以對(duì)您要買的車有個(gè)全面了解（利益），您是平時(shí)還是周末有時(shí)間？我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)約。 （成功）確定約會(huì)事項(xiàng)（告知地址和路線） （不成功）應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)繼續(xù)邀約： 客戶：我周日沒時(shí)間，有時(shí)間再說吧。 銷售：是這樣，我們最近在舉辦一個(gè)*活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)（簡(jiǎn)單介紹），所以機(jī)會(huì)難得，如果您抽時(shí)間來的話，就有機(jī)會(huì)（強(qiáng)化客戶利益點(diǎn)）,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù),（對(duì)于再次推托的客戶）留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，說明利益點(diǎn)，告知自己的聯(lián)系方式 客戶：最近比較忙，有時(shí)間我會(huì)去的。 銷售：好的，看來您的時(shí)間很緊張，這樣吧，您把聯(lián)系方式留給我，如果店里有什么優(yōu)惠活動(dòng)，我可以及時(shí)告知您。 客戶：我的電話是 銷售：我記下了了，您的號(hào)碼是。我的電話是（一會(huì)給您發(fā)一條短信），您什么時(shí)候有時(shí)間來店看車，隨時(shí)聯(lián)系我吧。 利用顧客異議來邀約 客戶：你們車子挺貴的！（對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，轉(zhuǎn)換話題邀約來店） 銷售：這款車絕對(duì)物超所值，您來試駕一下就知道了，您什么時(shí)候有時(shí)間，我提前給您準(zhǔn)備好？,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù),確保顧客不失約 時(shí)間修正 通過對(duì)顧客提出的時(shí)間進(jìn)行少許調(diào)整，引起顧客對(duì)這一約定的重視,顧客：“我明天上午9點(diǎn)去店里看看吧?！?銷售：“張先生，您請(qǐng)稍等（翻看預(yù)約記錄）。您9：30來店可以嗎？這樣，我可以有充分的時(shí)間為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹?！?無論顧客是否更改時(shí)間，都會(huì)對(duì)最終的約定非常重視，因?yàn)檫@是你特別為他安排的！,例,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù),確保顧客不失約 承諾一致 通過對(duì)顧客來店細(xì)節(jié)的確認(rèn)，使顧客進(jìn)一步做出來店的承諾。,顧客：“我有時(shí)間去看看吧！” 銷售：“您是開車還是坐車來？我給您說一下路線?！?“您需要試乘試駕嗎？” “本周六上午可以嗎？正好沒有人預(yù)約試乘試駕?！?例,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-顧客失約應(yīng)對(duì),要點(diǎn),用銷售顧問的手機(jī)撥打，不使用專營(yíng)店的固定電話,電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客“我沒在展廳”,詢問顧客未到的原因，并再次邀約（如顧客不便，則稍后聯(lián)系）,再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話，提醒顧客不要再失約,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,5-留存信息 留下客戶盡可能詳細(xì)的信息 注意事項(xiàng)： 電話具備來電顯示功能 通話過程需要錄音 盡量減弱客戶怕留信息而被打擾的心理,電話應(yīng)對(duì)技巧,留下顧客聯(lián)系方式 利益誘導(dǎo)+社會(huì)認(rèn)同+假定成功,“XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”,“很多顧客都覺得”采用的是社會(huì)認(rèn)同的方法。 “我們寄的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子很有用處”采用的是利益誘導(dǎo)的方法。 “您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法。,例,電話應(yīng)對(duì)技巧,留下顧客聯(lián)系方式,例,首先，請(qǐng)顧客確定試乘試駕的時(shí)間 “XX先生，為了使您對(duì)我們的B70有更直觀的體驗(yàn)，我給您安排一個(gè)試乘試駕，您什么時(shí)間比較方便？”,例,例,其次，邀請(qǐng)顧客來店 “其實(shí)要想真正了解一款車好不好，還是要看到實(shí)車才行。同時(shí)，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時(shí)候有時(shí)間來店里看車？”,最后，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式 “真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功?。∥医o您留個(gè)手機(jī)電話，您安排好了可以隨時(shí)跟我聯(lián)系，XXXXXXXX這是我的電話，我會(huì)24小時(shí)開機(jī)。XX先生，您的電話是？”,電話應(yīng)對(duì)技巧,1. 留下信息的方式 客戶：那我再看看！ 銷售：沒關(guān)系，要不您留一下聯(lián)系方式，有活動(dòng)我可以及時(shí)發(fā)短信給您？ 2. （客戶擔(dān)心被打擾） 客戶：不用了。 銷售： A 您不用擔(dān)心，沒事我不會(huì)打擾您的。（破除心理障礙）我只是想過幾天可能店內(nèi)有活動(dòng)（吸引點(diǎn)），到時(shí)候我給您發(fā)短信，您再?zèng)Q定是否來（不給客戶壓力）。 B 您不用擔(dān)心，沒事我不會(huì)打擾您的。我們經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)優(yōu)惠促銷，我是想第一時(shí)間通知您。 C 您不用擔(dān)心，沒事我不會(huì)打擾您的。我們常有車主聯(lián)誼活動(dòng)，到時(shí)候您可以跟已購車車主交流交流。,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）,6-感謝+記錄 感謝來電 再次自報(bào)家門 再次強(qiáng)調(diào)“來店” 記錄電話信息 接電掛機(jī)后應(yīng)在5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)一個(gè)短信，感謝客戶來電 注意事項(xiàng)： 按照要求填寫記錄表 規(guī)劃回訪 呼入電話必須24小時(shí)內(nèi)回訪,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼出）,1-前置準(zhǔn)備,2-撥打+詢問,3-邀約來店,4-感謝+記錄,1-前置準(zhǔn)備 情緒準(zhǔn)備：隨時(shí)綻放微笑 姿勢(shì)準(zhǔn)備：抬頭挺胸 物品準(zhǔn)備：筆、意向客戶登記表,呼出,電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼出）,1-前置準(zhǔn)備,2-撥打+詢問,3-邀約來店,4-感謝+記錄,2-撥打+詢問 自報(bào)家門 專營(yíng)店名稱+崗位+姓名 詢問是否方便 注意事項(xiàng)： 稱呼所有客戶為“您