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文檔簡介

物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范 生效日期 2005-04-01 頒布日期 2005-2-5 頒布機關 山東省質(zhì)量技術監(jiān)督局 山東省地方標準DB37/T 5232005 2005-02-05 發(fā)布 2005-04-01 實施山 東 省 質(zhì) 量 技 術 監(jiān) 督 局 發(fā) 布 前 言 為提高我省物業(yè)管理服務水平,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務行為,為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同提供參考依據(jù),特制定本標準。 本標準由山東省質(zhì)量技術監(jiān)督局、山東省建設廳提出。 本標準由山東省建設廳負責起草。 本標準主要起草人:吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。 物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了物業(yè)管理服務的定義、分類及服務質(zhì)量要求。 本標準適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。 物業(yè)管理條例(中華人民共和國國務院令第379號) 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法(建設部第110號令) 城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部批準房屋修繕范圍和標準(試行)(城住字84第677號) 3 術語及定義 下列術語及定義適用于本標準。 3.1 物業(yè) 已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施3.2 物業(yè)管理 業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 3.3 業(yè)主 物業(yè)的所有權人。 3.4 非業(yè)主使用人 物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。 3.5 物業(yè)管理企業(yè) 具有獨立的法人資格并依法取得物業(yè)管理資質(zhì)的從事物業(yè)管理活動的組織。 3.6 一級物業(yè)管理服務 物業(yè)管理企業(yè)提供的高標準物業(yè)管理服務。 3.7 二級物業(yè)管理服務 物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務。 3.8 三級物業(yè)管理服務 物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務。 3.9 大修工程 凡需牽動或拆換部分主體構件,但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牽動或拆換少量主體構件,但保持原房的規(guī)模和結構的工程。 3.11 小修工程 凡以及時修復小損小壞,保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程。 4 分類 依據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容中的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理的不同,將物業(yè)管理服務分為一級、二級、三級。 5 服務質(zhì)量要求 5.1 一級 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。 5.1.1.2 承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。 5.1.1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語會話能力。 5.1.1.4 制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。 5.1.1.5 管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。 5.1.1.6 設有服務接待中心,公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達 100%。 5.1.1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織 2 次以上的社區(qū)活動。 5.1.1.8 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。 5.1.1.9 按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 5.1.1.10 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。 5.1.1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于 90%;每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達 98%以上。 5.1.1.12 獲得國家或省物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。 5.1.2 房屋管理 5.1.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。 5.1.2.2 每年 3 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。 5.1.2.3 每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。 5.1.2.4 按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.1.2.5 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.1.2.6 墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。 5.1.2.7 物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。 5.1.2.8 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查 1 次,保證標識清晰完整。 5.1.3 共用設施設備維修養(yǎng)護 5.1.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率 98%以上,急修及時率達 100%。 5.1.3.2 設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。 5.1.3.3 設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。 5.1.3.4 屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。 5.1.3.5 每年保養(yǎng) 1 次水泵,泵房整潔,每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。 5.1.3.6 保證電梯 24 小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應急處理,專業(yè)技術人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人駕駛的駕駛員應堅守崗位不脫崗,保障安全運行 (突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外) 。 5.1.3.7 消防泵每月啟動 1 次并作記錄,每年保養(yǎng) 1 次,保證其運行正常;消防栓每月巡查 1 次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查;每月檢查 1 次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。 5.1.3.8 設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 5.1.3.9 不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等,健身設施、兒童樂園隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水,側石平直無缺損;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。 5.1.3.10 路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在 24 小時內(nèi)修復。 5.1.3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。 5.1.4 協(xié)助維護公共秩序 5.1.4.1 公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 5.1.4.2 物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班,其中主出入口雙人值勤,6:00-20:00 設立崗,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。 5.1.4.3 根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每 2 小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應措施。 5.1.4.4 設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證 24 小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。 5.1.4.5 有火、水、警應急預案,每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。 5.1.4.6 物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔 1 次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。 5.1.5 保潔服務 5.1.5.1 保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次,目視無灰塵、明亮清潔;水景保持水體清潔,水面無漂浮物,定期對水體投放藥劑或進行其它處理,保持水體無異味。及時清除道路積雪。 5.1.5.2 根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理 2 次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。 5.1.5.3 公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每小時清理次,每日擦拭次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。 5.1.5.4 雨、污水井每月檢查 1 次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查 1 次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。 5.1.5.5 樓道每日清掃 1 次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。 5.1.5.6 樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試 1 次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。 5.1.5.7 天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 5.1.5.8 走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次,門廳玻璃每日擦拭 1 次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。 5.1.5.9 天臺、屋頂每月清掃 1 次,無垃圾堆積。 5.1.5.10 電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。 5.1.5.11 大理石地面、墻面每年養(yǎng)護 2 次以上。 5.1.6 綠化養(yǎng)護管理 5.1.6.1 綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。 5.1.6.2 利用植物、山石等設置景點。 5.1.6.3 綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。 5.1.6.4 花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。 5.1.6.5 綠地植物存活率 98%。 5.1.6.6 綠地設施及硬質(zhì)景觀保持長年基本完好。 5.2 二級 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。 5.2.1.2 承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。 5.2.1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。 5.2.1.4 制定較完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等);建有較完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等);有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。 5.2.1.5 管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。 5.2.1.6 公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄,回訪率達 80%以上。 5.2.1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織一定的社區(qū)活動。 5.2.1.8 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。 5.2.1.9 按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 5.2.1.10 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。 5.2.1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于 80%;每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達 95%以上。 5.2.1.12 獲得市級以上物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。 5.2.2 房屋管理 5.2.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。 5.2.2.2 每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定組織維修。 5.2.2.3 每周 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門窗關閉正常,門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通。定期檢查屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的,應制定維修方案,并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。 5.2.2.4 按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.2.2.5 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.2.2.6 墻體表層基本完好,地坪、地磚基本平整,如有缺損,及時修補。 5.2.2.7 物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。 5.2.2.8 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識,每月檢查 1 次,保證標識清晰完整。 5.2.3 共用設施設備維修養(yǎng)護 5.2.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率 95%以上,急修及時率達 98%。 5.2.3.2 設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。 5.2.3.3 設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。 5.2.3.4 屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定,組織維修或者更新改造。 5.2.3.5 每年保養(yǎng) 1 次水泵,泵房基本整潔,每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。 5.2.3.6 按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應急處理。 5.2.3.7 消防泵每季啟動 1 次并作記錄,每年保養(yǎng) 1 次,保證其運行正常;消防栓每季巡查 1 次,消防栓箱內(nèi)各種配件完整;每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等,保持消防器材能隨時有效使用;按需配備滅火器,每季檢查 1 次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。 5.2.3.8 設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 5.2.3.9 不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等,要求路面不積水(因市政、管道結構因素除外),窨井不漫溢,圍墻不傾斜,窨井蓋無缺損;健身設施隨時檢查,使其能正常使用(需更換除外)。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。 5.2.3.10 路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應在 3 日內(nèi)修復。 5.2.3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。 5.2.4 協(xié)助維護公共秩序 5.2.4.1 公共秩序維護人員受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓,持證上崗;身體健康,工作認真負責;每月定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,有較強的安全防范能力,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,配備對講裝置或必要的安全服務器械。 5.2.4.2 物業(yè)區(qū)域主出入口 24 小時值班,并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄;對可疑人員進行詢問;阻止未經(jīng)許可的外來人員入內(nèi);對裝修等勞務人員實行登記;對進出車輛進行管理和疏導;保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對大型物件搬出實行記錄。 5.2.4.3 根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每 3 小時巡邏一次,重點部位有明確的巡邏要求,并有巡邏記錄;在遇到異常情況、突發(fā)事件時,巡邏人員應采取應對措施,及時報告管理處和相關部門。 5.2.4.4 配有樓宇對講、周界報警等控制設備的,應 24 小時開通。收到報警信號后,巡邏人員應及時趕到現(xiàn)場進行處理。 5.2.4.5 有火、水、警應急預案,應按計劃組織應急預案演習。 5.2.4.6 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌,車輛停放在規(guī)定的范圍內(nèi);及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理,車庫內(nèi)地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標,備有必需的消防器材,車輛停放有序;車庫場地每日清潔 1 次,有照明設施,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。 5.2.5 保潔服務 5.2.5.1 路面、綠地每日清掃 1 次,目視清潔;明溝無雜物;宣傳欄、健身設施每周擦拭 1 次,表面無污跡;保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。 5.2.5.2 根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,每天清理 1 次;保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味;定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。 5.2.5.3 公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每日清理 1 次,擦拭 1 次,箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。 5.2.5.4 雨、污水井每季度檢查 1 次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每 2 個月檢查 1 次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。 5.2.5.5 樓道每周清掃 1 次,走道、門廳、樓梯地面潔凈,無垃圾、雜物、浮塵、污跡,無亂堆亂放,亂貼亂劃。 5.2.5.6 樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次,保持基本無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬; 5.2.5.7 天花板、公共燈具定期除塵,保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。 5.2.5.8 走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次,門廳玻璃每周清潔一次,目視明亮無污跡。 5.2.5.9 天臺、屋頂每 2 個月清掃 1 次,無垃圾堆積。 5.2.5.10 電梯轎廂保持目視干凈,無污跡。 5.2.5.11 大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。 5.2.6 綠化養(yǎng)護管理 5.2.6.1 綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。 5.2.6.2 以綠為主,植物造景。 5.2.6.3 綠地內(nèi)植物覆蓋率 80%以上。 5.2.6.4 花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無明顯雜草,無嚴重病蟲害,每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無明顯黃土裸露。 5.2.6.5 綠地植物存活率 95%以上。 5.2.6.6 綠地設施基本完好。 5.3 三級 5.3.1 基本要求 5.3.1.1 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。 5.3.1.2 承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。 5.3.1.3 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。 5.3.1.4 制定相關的管理制度;建有較完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等);有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。 5.3.1.5 管理服務人員佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。 5.3.1.6 公示 24 小時服務電話。急修按合同約定時限到達現(xiàn)場并做應急處理;報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄,并對重點維修項目進行回訪。 5.3.1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和便民服務。根據(jù)社區(qū)實際組織社區(qū)活動。 5.3.1.8 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。 5.3.1.9 按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 5.3.1.10 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。 5.3.1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通不低于 70%;每年至少1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達 90%以上。 5.3.1.12 制訂相應的物業(yè)管理項目達標爭創(chuàng)規(guī)劃。 5.3.2 房屋管理 5.3.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,有巡查、維修、保養(yǎng)記錄。 5.3.2.2 每年一次對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定組織維修。 5.3.2.3 每半月 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門窗關閉正常,門窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相關巡查記錄。每年 1 次以上(應于雨季前安排)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通。定期檢查屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的,應制定維修方案,并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。 5.3.2.4 按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.3.2.5 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5.3.2.6 墻體表層無明顯剝落,地坪、地磚基本平整,如有缺損,及時修補。 5.3.2.7 物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。 5.3.2.8 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查 1 次,保證標識清晰完整。 5.3.3 共用設施設備維修養(yǎng)護 5.3.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率 90%以上,急修及時率達 95%。 5.3.3.2 有設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。 5.3.3.3 設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。 5.3.3.4 屬于小修范圍的共用設施設備,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定,組織維修或者更新改造。 5.3.3.5 二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 5.3.3.6 按合同約定保證電梯正

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