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,投訴處理流程及投訴典型案例,赤峰網(wǎng)運(yùn)部無(wú)線網(wǎng)優(yōu)中心,*,目錄頁(yè),投訴處理流程,目錄,投訴常見典型案例分析,*,過渡頁(yè),投訴處理流程,投訴流程 概述,無(wú)線網(wǎng)卡用戶投訴原因,投訴常見典型案例原因及分析,無(wú)線網(wǎng)卡用戶原因,語(yǔ)音類投訴分析,沒有什么生意比人才的利潤(rùn)更高!李嘉誠(chéng),語(yǔ)音類投訴案例,深度覆蓋不夠?qū)е掠脩敉ㄔ挼粼挼耐对V案例,一用戶反映在家撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話的情況,手機(jī)在家收到信號(hào)不是很強(qiáng)。,本案例有以下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)供參考:(1)將用戶投訴現(xiàn)象結(jié)合網(wǎng)管查看用戶所在區(qū)域基站運(yùn)行狀態(tài)以及基站是否有告警,。判斷用戶反映的問題是否是基站側(cè)原因?qū)е?。?)若基站運(yùn)行正常,且無(wú)什么告警,我方可讓用戶協(xié)助判斷是否是用戶手機(jī)問題。(3)在排除基站和用戶手機(jī)都正常的情況下,網(wǎng)優(yōu)人員到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào),如果是導(dǎo)頻污染我方可通過調(diào)整天線方位角、下傾角等參數(shù)改善用戶所在區(qū)域信號(hào),如果是深度弱覆蓋,我方可通過選址建站改善用戶所在區(qū)域的信號(hào)。例如該用戶反映的情況,我方通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試樓外信號(hào)可以,屋內(nèi)信號(hào)較弱,說明用戶所在區(qū)域信號(hào)深度覆蓋不夠,我方可通過規(guī)劃建站改善用戶所在區(qū)域的信號(hào)。,用戶撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話,一般分兩個(gè)原因:一是用戶自身手機(jī)問題,二是用戶所在區(qū)域我方基站信號(hào)覆蓋較弱 (1)用戶端原因分析 用戶反映,自己在家撥打電話經(jīng)常出現(xiàn)掉話現(xiàn)象,到別的地方撥打電話都正常, 只有在自己家區(qū)域撥打電話偶爾掉話。網(wǎng)優(yōu)人員在用戶家中使用自己的中興手機(jī)撥打電話多次均通話正常,未發(fā)現(xiàn)通話掉話現(xiàn)象。但用戶使用自己的酷派5012撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話,建議用戶更換下手機(jī)試試 (2)基站故障分析 查看用戶所在地,距離用戶所在區(qū)域0.48KM基站運(yùn)行正常,查看網(wǎng)管,該基站也無(wú)其他告警。查看該基站底噪情況,也無(wú)異常,主要是3扇區(qū)的底噪。 (3)現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)測(cè)試分析 用戶所在區(qū)域使用的信號(hào),主用PN為360,網(wǎng)優(yōu)人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào),在用戶樓外RX為 -60dbm TX為 -65dbm EC/IO為 -4db ,在用戶屋內(nèi)測(cè)試 RX 為-85dbm TX為-92dbm EC/IO為-6db與-8db之間,室內(nèi)信號(hào)衰減明顯。 解決辦法 用戶更換手機(jī),仍出現(xiàn)通話掉話,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試用戶屋內(nèi)信號(hào)較弱,我方可通過規(guī)劃選址建站加強(qiáng)用戶所在區(qū)域的信號(hào)覆蓋強(qiáng)度,通過網(wǎng)管查看在距離用戶所在區(qū)域0.34KM處,我方已有規(guī)劃建設(shè),規(guī)劃站建好后,用戶所在區(qū)域的信號(hào)將有所改善。,投訴處理常見方法;用戶投訴問題一般比較緊迫,因此在接到投訴工單后必須以最快方式定位問題、排除故障、實(shí)施優(yōu)化調(diào)整,最終保
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