客訴處理流程與技巧3.ppt

客訴處理流程與技巧,撰 寫 人：康 谷 完成日期：2009/9/27,教材系列：,p 2,秉信紙業(yè)有限公司,客戶關系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內(nèi)容。,中國有句古話叫“不打不相識”，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。,前 言,p 3,秉信紙業(yè)有限公司,目 錄,客訴處理程序,客訴處理技巧,客訴產(chǎn)生原因,客訴定義,客訴處理原則,p 4,秉信紙業(yè)有限公司,顧客對商品或服務方式的不滿及責任。,客訴定義,p 5,秉信紙業(yè)有限公司,即客戶的要求未得到滿足,客訴產(chǎn)生原因,p 6,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理原則,處理原則: 以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實;不管客戶之說法對錯與否,客戶之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認，化抱怨為滿意,處理態(tài)度: 把握對方的意見或心理 做負責任之應答,并迅速處理,p 7,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理程序,客戶投訴處理過程分為六個階段加以處理：,p 8,秉信紙業(yè)有限公司,步驟一：聽對方抱怨,不和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。,應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。,客訴處理程序,p 9,秉信紙業(yè)有限公司,步驟二：分析原因,聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點,由于客戶本身的使用疏忽和誤解所引發(fā)的。,由于產(chǎn)品本身的缺陷和服務不當,客訴處理程序,直接趕到客戶現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場之狀況,不要慌張,充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什么,p 10,秉信紙業(yè)有限公司,步驟三：采取適當?shù)膽贝胧?客訴處理程序,防止事態(tài)擴大,及時補救,防止損失繼續(xù),p 11,秉信紙業(yè)有限公司,步驟四：找出雙方滿意的解決方案,客訴處理程序,您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎 是否由自己一個人來做 是否需要別人的支援 是否需上級的確認與承認 處理的時效 不逃避責任 向公司內(nèi)外相關之部門聯(lián)絡 現(xiàn)物與記錄送給相關部門,p 12,秉信紙業(yè)有限公司,步驟五：把解決方案傳達給客戶,解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。,客訴處理程序,p 13,秉信紙業(yè)有限公司,步驟六：處理,客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。,客訴處理程序,盡快處理！,p 14,秉信紙業(yè)有限公司,步驟七：檢討結果,為了避免同樣的事情再度發(fā)生，必須分析原因、采取糾正措施，防止再發(fā)生,客訴處理程序,-問題解決8D步驟,p 15,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理技巧,技巧要點,p 16,秉信紙業(yè)有限公司,對投訴的處理一定要及時，及時才會讓客戶感到自己的問題得到了重視。,及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾；另一種結果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結果。,客訴處理技巧,及時,p 17,秉信紙業(yè)有限公司,絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴,客訴處理技巧,傾聽,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。,p 18,秉信紙業(yè)有限公司,通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。,客訴處理技巧,共鳴,共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。,p 19,秉信紙業(yè)有限公司,前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊，這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。,客訴處理技巧,談判,前期準備工作,了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義務為企業(yè)維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。,了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術更加豐富。,p 20,秉信紙業(yè)有限公司,要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。,客訴處理技巧,談判中的注意事項,要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意”,不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？,p 21,秉信紙業(yè)有限公司,談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但談判要以事實為依據(jù)，絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。,客訴處理技巧,方案的落實,談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括退貨、賠償。越早