GB∕T32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T323202015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求 Basicrequirementsofbankbranchesservices2015-12-28發(fā)布 2016-06-01實施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會 GB/T323202015 前 言 本標準按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標準由中國人民銀行提出 。 本標準由全國金融標準化技術(shù)委員會 歸口 (SAC/TC180) 。 本標準起草單位 中國標準化研究院 中國金融電子化公司 中國工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 中國建 : 、 、 、 、設(shè)銀行 中國銀行 富滇銀行 廣東省農(nóng)村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國盛認 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國銀行業(yè)協(xié)會 中國消費者協(xié)會 、 、 。 本標準主要起草人 曾毅 陸 書 春 鄔 向 陽 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323202015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求1 范圍 本標準規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境 服務(wù)功能 服務(wù)管理 消費者權(quán)益保護等基本內(nèi)容 、 、 、 。 本標準適用于固定銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)提供 對于社區(qū)銀行 離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點 可部 , 、 , 分參照本標準中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范 JR/T0068 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件 。31 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點 bankbranches 由監(jiān)管部門認可并頒發(fā) 金融許可證 和 營業(yè)執(zhí)照 面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨立營業(yè)場所 、 。32 . 客戶異議 customerdissent 客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗金融服務(wù)過程中對銀行服務(wù)人員 銀行產(chǎn)品 銀行服務(wù)流程 銀行服務(wù)設(shè) 、 、 、 施等方面提出的不同表達 。4 服務(wù)環(huán)境 41 網(wǎng)點標識 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點標識使公眾易于識別 相關(guān)要求如下 , : 各種標識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一 無污漬 無破損 以中文為主 特殊情況可加注其他語言 , 、 , , ; 內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標識清晰 標注得體 指引明確 、 、 ; 外部標識應(yīng)明示機構(gòu)名稱 營業(yè)時間 業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息 、 、 ; 夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標識應(yīng)亮度適中 易于客戶辨識 , 。42 環(huán)境設(shè)施 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)創(chuàng)造安全 舒適 有序 整潔 明亮的服務(wù)環(huán)境 方便客戶辦理業(yè)務(wù) 相關(guān)要求如下 、 、 、 、 , , : 應(yīng)保持環(huán)境整潔 無安全隱患 無衛(wèi)生死角 無雜物擺放 保證客戶出入通暢 , 、 、 , ; 設(shè)置的電子顯示屏 宣傳櫥窗等