會議接待服務(wù)禮儀(3).ppt

第九章 會議接待服務(wù)禮儀,一、目的,為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一接待服務(wù)標準，持續(xù)穩(wěn)定的為客戶提供良好的會議接待服務(wù)，提升公司形象。,主要內(nèi)容,3, 迎接禮儀 乘車座位安排 接待禮儀 會議座位安排 開、關(guān)門的禮儀 合影位置安排 介紹和握手禮儀 宴會座位安排和敬酒禮儀,會議接待服務(wù)禮儀,二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細節(jié) （一）會前準備工作 （二）會議服務(wù)程序 （三）會議結(jié)束收尾,（）會前準備工作,會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議接待人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。,會議準備工作,調(diào)配人員、分工負責(zé) 了解會議基本情況后，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。清楚的知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。,會議準備工作,接待人員根據(jù)會議申請結(jié)合會議室具體情況整體安排會場布局。根據(jù)會議要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、宣傳用品，搞好會議室的清潔衛(wèi)生。 檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。 通知IT部門調(diào)整好音響、話筒、投影儀等設(shè)備。,會議準備工作,準備會議需用品 （1）茶水具 茶具要求： 茶具不得有破損，必須干凈。 茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準備適量備用杯。,水具要求： 檢查開水煲、咖啡機、保溫瓶是否完好，在會議開始前30分鐘將開水煲、咖啡機、保溫瓶水箱的水灌滿備用。,會議準備工作,茶葉要求： 袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。 散裝茶葉是先放入杯中，待嘉賓就坐后直接沖泡開水。（也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水）,會議準備工作,（2）文具用品及宣傳冊 根據(jù)會議要求準備好筆、紙以及宣傳材料等，每人一份，整齊的排放在會議桌上。,會議準備工作,（3）水果、飲料、點心 根據(jù)會議標準，有時還要準備不同的水果、飲料及點心。 水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。 飲料要提前準備好，擺放整齊。 點心要精心挑選，事先擺好、裝盤、擺放整齊。 注：各項用品均在會議前30分鐘準備妥當(dāng)。,（二）會議服務(wù)程序,會議開始前30分鐘，接待人員各 就其位準備迎接會議嘉賓。 嘉賓到來時，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接嘉賓。配合其他會務(wù)人員工作，引領(lǐng)嘉賓就座。然后送上茶水。,會議服務(wù)程序,（1）奉茶方發(fā)法：上茶應(yīng)該在主客還未交談前。 （2）正確步驟： 待嘉賓即將到來時（5分鐘內(nèi)），將咖啡斟滿或倒茶時七分滿，茶杯擺放于托盤內(nèi)。 送茶點時先賓后主，雙手端茶從嘉賓右手邊上茶，將茶杯輕放至嘉賓的右邊，茶柄調(diào)整于訪客的45度位置。端放茶杯動作不要過高，不可從客人肩部和頭部上越過。 上茶結(jié)束后，禮貌退出，并視情況在門外適當(dāng)?shù)却?-5分鐘，防有特別需要。,會議服務(wù)程序,奉茶的禁忌： 盡量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。為嘉賓倒第一杯茶，通常不要斟得過滿，以杯深的三分之二處為宜，繼而把握好續(xù)水的時機，亦不得妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。 （3）會議進行中的續(xù)水 操作要領(lǐng)： 拿左手拿熱水瓶。 站站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。 取左手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。 倒瓶口不要碰杯口。 禮貌用語：,（三）會議結(jié)束,每隔20-30分鐘進入會議室，及時更換咖啡或?qū)⑴c會人員之茶水斟滿。倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)。不可直接不端茶杯倒水或把杯蓋口放在桌上。 （4）會議結(jié)束時，接待人員要提醒嘉賓帶好自己的東西。,會議結(jié)束,嘉賓全部離開會場后，接待人員要檢查會場有無賓客遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺物要及時與會務(wù)負責(zé)人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。 清理會場要不留死角，以免留下事故隱患。 清掃衛(wèi)生、桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出關(guān)門。,(一）迎接禮儀,引導(dǎo)禮儀 接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 走在客人的左手側(cè)前方； 遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”； 不能自顧自走，要時時照顧到客人； 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。,17,1，導(dǎo)引禮儀,走在嘉賓左手側(cè)前方。 遇到拐彎處要有手勢指引并說：這邊請。 不能自顧自走，要時時照顧到嘉賓。,（一）迎接禮儀,引導(dǎo)需注意事項 1、步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐； 2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。 3、引導(dǎo)姿勢，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。,19,（一）迎接禮儀,引導(dǎo)過程中電梯間服務(wù) 伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達廳門打開時，若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請進”，請客人進入電梯。 到達目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。,20,2.乘坐電梯禮儀,操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。 愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置。 面朝門的方向站立。 依序進出。 等待欲將快步到達者。 不應(yīng)當(dāng)對鏡整裝。 適度交談寒暄。 絕不吸煙。 避免過度使用香水。,（二）接待禮儀,簽到、引座 簽到臺依需要安排簽到臺、筆、簽到表、茶水，及1-2名工作服務(wù)人員； 服務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘站在會議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開啟） 待會議開始后從主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。,22,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),關(guān)于倒茶 會前準備 會中服務(wù) 動作要領(lǐng)及禮貌細節(jié),23,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會前準備 開會前應(yīng)及時準備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個暖水瓶。） 會議加水時間，需要選擇在會議開始前5分鐘左右。 如果開會時間無法確定，則要等與會人員到場再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：時間點 續(xù)水一般在活動（會議）進行15-20分鐘后進行，最長不超過30分鐘； 要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒。,25,會中服務(wù)：續(xù)水量 所謂茶七酒八。續(xù)水時，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。 如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來都不灑為佳。,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：續(xù)水流程 輕輕推開門（大會場）再逐一為客人倒水。 往高杯中倒茶續(xù)水時，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。 在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時間會把水灑到別人身上（比如說：您好，打擾一下）,會中服務(wù)：續(xù)水要求 倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。 在往高杯倒水、續(xù)水時，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。 倒茶手勢，不能橫過客人面前倒茶。 在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。 杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：續(xù)水要求 倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時已倒過水，如果是涼的，說明漏倒水了，要及時補倒。 有水果配備的會議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。 溫馨提示 遇到天熱時就要隨時加倒，續(xù)水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：溫馨提示 會議進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時應(yīng)承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協(xié)助解決，確實無法滿足的應(yīng)向客人解釋。 如果找人，則先和會務(wù)組人員聯(lián)系。,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：溫馨提示 放茶杯動作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。 手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。 如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。 如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。,（二）接待禮儀-茶水服務(wù),會中服務(wù)：倒水的順序 以右為先 以主位或級別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶； 其余人員均按照順時針順序進行。（注：壺嘴不要對客人） 主席臺一定要從客人背后加水； 會議過程中或有人員發(fā)言時，可不必詢問直接續(xù)水； 倒水的時候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時更換； 做到要輕、穩(wěn)。,（二）接待禮儀,會議結(jié)束 主動拉門，門口微笑送客； 對會場進行檢查：A、有無遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞； 收拾、整理會場。 其他常見問題 會議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準備好，客人茶歇時做好服務(wù)。,（三）開、關(guān)門的接待禮儀,一般情況下，進出辦公室的房門，應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進入他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入時，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：,（三）開、關(guān)門的接待禮儀,1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入。 2、朝外開的門。如果門是朝外開的，應(yīng)打開門，請尊長或客人先進。 3、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。 溫馨提醒 無論進出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。,（四）介紹和握手禮儀,介紹他人，是作為第三方為彼此不認識的雙方引見、介紹的一種方式。 介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。 介紹他人時，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。 迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。,（四）介紹和握手禮儀,握手是在相互離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的順序： 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,（四）介紹和握手禮儀,握手的方法： 1、一定要用右手握手； 2、要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸； 3、被介紹之后，最高不要立即主動伸手； 4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。 握手的方法： 5、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 6、握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。 7、多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。 8、手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉。,（五）宴會座次安排和敬酒禮儀,中餐桌 宴請客人，一般主陪在正對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。,（五）宴會座位安排和敬酒禮儀,正式宴會,由主人向來賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。 祝酒詞內(nèi)容越短越好！ 正式祝酒詞應(yīng)在特定的時間進行，不能因此影響來賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進行。 祝酒可由主人、主賓或在場的人提出。 建議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對象，說祝福的話語。,（五）宴會座位安排和敬酒禮儀,在中餐里，舉杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。 當(dāng)你離對方較遠時，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對方碰杯。 對方敬酒后，一般都要回敬。 一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。 和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對他的,（五）宴會座位安排和敬酒禮儀,稱號，避免尷尬或傷感情。 如果因為生活習(xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對此應(yīng)體諒。,（六）乘車座位安排禮儀,1、小轎車 當(dāng)有專職司機開車時，主人坐在司機后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時，最好請主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請主賓挪動位置。 如果是主人自己開車，則要請主賓從到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。,司機 工作人員 1號2號 3號4號 5號 6號7號 8號 XXXX XX,（六）乘車座位安排禮儀,2、大中型面包車 前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。,（七）會議座次安排禮儀,參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實行單主位的排位原則。 即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。,會場,8 6 4 2 1 3 5 7 9,（七）會議座次安排禮儀,當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)時，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二名的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其右邊。 單數(shù),會場,8 6 4 2 1 3 5 7,（七）會議座次安排禮儀,當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是雙數(shù)時，先確定兩個居中的位置，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在右邊，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的右邊。 雙數(shù),（七）會議座次安排禮儀,主席臺座位安排 先上級后下級； 先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)； 要注意凸顯主人位置；,會場,主持人 報告人,（七）會議座次安排禮儀,報告會 報告會只安排主持人和報告人在主席臺就座，當(dāng)主持人與報告人級別相當(dāng)，一般應(yīng)將主持人安排在面對會場的左側(cè)位置，報告人安排在主持人的右側(cè)位置。,會場,報告人 主持人,（七）會議座次安排禮儀,報告會 如果報告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應(yīng)邀報告人的行政級別比主持人低時，主持人安排在面對會場的右側(cè)位置，報告人安排在主持人的左側(cè)位置。,第三排,第二排,9 7 5 3 1 2 4 6 8,照相機,（八）合影位置安排禮儀,接見合影位置安排 接見合影安排，第一排一般為座位，第二排及以后各排為站位。第一排領(lǐng)導(dǎo)同志的人數(shù)不論單數(shù)或雙數(shù)，均按單主位原則排位。 單數(shù)時排位：,第三排,第二排,9 7 5 3 1 2 4 6 8 10,照相機,（八）合影位置安排禮儀,接見合影位置安排 雙數(shù)時排位：,第三排,第二排,8 6 4 2 1 3 5 7 9,照相機,（八）合影位置安排禮儀,會見合影時的位置安排 一般情況下，以站位形式合影，主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。兩邊為主方人員把邊。,簽約,簽約，即合同的簽署 商務(wù)合同，是指有關(guān)各方之間在進行某種商務(wù)合作時，為了確定各自的權(quán)利和義務(wù)，而正式依法訂立的，并且經(jīng)過公證的，必須共同遵守的條文。,簽字儀式的正式程序 （1）正式開始 （2）正式簽署 （3）交換已簽好的合同文本 （4）共飲香檳道賀,新聞發(fā)布會,新聞發(fā)布會，社會組織在發(fā)生重大具有積極影響的事情時，向新聞界公布信息，借助新聞提升該組織或者與該組織密切相關(guān)的東西形象。 1.正規(guī)隆重：形式正規(guī)，檔次較高，地點精心安排，邀請記者、新聞界（媒體）負責(zé)人、行業(yè)部門主管、各協(xié)作最高人民法院新聞發(fā)布會最高人民法院新聞發(fā)布會單位代表及政府官員。 2.溝通活躍：雙向互動，先發(fā)布新聞，后請記者提問回答。 3.方式優(yōu)越：新聞傳播面廣、報