足療技師心態(tài)培訓(xùn).ppt

足療技師心態(tài)培訓(xùn),足療技師心態(tài)培訓(xùn),態(tài)度決定一切,在工作面前，態(tài)度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作的人。不同的態(tài)度，成就不同的人生，有什么樣的態(tài)度就會產(chǎn)生什么樣的行為，從而決定不同的結(jié)果。,小 故 事,有這樣一個小故事：三個工人在砌一堵墻。有人過來問他們：“你們在干什么？” 第一個人抬頭苦笑著說：”沒看見嗎？砌墻！我正在搬運(yùn)著那些重得要命的石塊呢。這可真是累人啊 第二個人抬頭苦笑著說：“我們在蓋一棟高樓。不過這份工作可真是不輕松啊 第三個人滿面笑容開心地說：”我們正在建設(shè)一座新城市。我們現(xiàn)在所蓋的這幢大樓未來將成為城市的標(biāo)致性建筑之一啊！想想能夠參與這樣一個工程，真是令人興奮?！?。,十年后，第一個人依然在砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙他成了工程師；第三個人，是前兩個人的老板。,一個人的工作態(tài)度折射著人生態(tài) 度，而人生態(tài)度決定一個人一生的成就,雖然成功是由多種因素制約的，但態(tài)度是首要解決的問題。有人在做過萬人次以上的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)了態(tài)度和成功的一些規(guī)律：成功的第一大類要素與他們的態(tài)度有著直接的關(guān)系，如積極、主動、果斷、毅立、奉獻(xiàn)、樂觀、信心、雄心、恒心、決心、愛心、責(zé)任心等這樣因素大概占80%左右；第二類要素，屬于后天修煉所得，叫“技巧”，如善于處理人際關(guān)系、口才好、有遠(yuǎn)見、創(chuàng)造力強(qiáng)、技術(shù)好、工作能力強(qiáng)，這類要素大概占13%左右；第三類屬于客觀要素，如運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、長相、天賦等，這類要素大概占7%左右；同時，還歸納了這三者的關(guān)系：第一，態(tài)度與技巧是因果關(guān)系。第二，成功需要持續(xù)的好運(yùn)氣。,。,我們做任何事情，成敗的關(guān)鍵在于我們做事的態(tài)度，關(guān)鍵在于我們是直面困難、解決困難，還是回避困難、在困難面前放棄。這是一個態(tài)度問題。,在實(shí)際的生活當(dāng)中，我們常聽到這樣的抱怨,“工作很累，錢掙的很少” ， “做同樣的工作，為什么他掙的比我多呢？”，“領(lǐng)導(dǎo)為什么只重視他，委以他重任呢？”誠然，這樣的情況實(shí)際中確實(shí)存在。帶著情緒工作，肯定不會有出的表現(xiàn)。試想，左手邊站著一個態(tài)度積極向上、右手邊站一個灰心喪氣、凡事都搖頭的員工，領(lǐng)導(dǎo)會做出什么樣的選擇？,工作和生活需要熱情和行動,工作和生活需要熱情和行動，需要努力，需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神，這就要求我們以積極的態(tài)度對待工作對待他人對待生活。有積極的態(tài)度才能夠擔(dān)負(fù)起責(zé)任，才能夠團(tuán)結(jié)，才能夠開拓創(chuàng)新，才能夠應(yīng)對各種復(fù)雜的問題。,態(tài)度決定選擇，態(tài)度決定思 路，態(tài)度決定一切。讓我們從現(xiàn)在開始，以積極的態(tài)度來勇于超越自我，不斷完善自我，豐富我們的人生吧！,做一名合格的技師心態(tài)條件,足療技師的個性與人際關(guān)系 一個人的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，個性是很 重要的因素，不具備令人感到愉悅的個性，即使你手藝超群，容貌出眾，你還是很難成功。,技師在工作中應(yīng)保持的心態(tài),1）良好的心態(tài) 4）親切（有親和力） 2）平靜的心態(tài) 5）禮貌 3) 穩(wěn)定的心態(tài) 6）幽默感,悅耳的聲音應(yīng)表達(dá)下列感情,真摯 諒解 友善 活力 柔順 尊重,我們對待生活的態(tài)度,與客人交流我們要注意的方式,1，不要與客人談及不開心的話題。 2，不要爭論。 3，少說多聽，做個好聽眾。 4，談話不單調(diào)。 5，不談?wù)撍绞隆?6，寧可談理想，不要談?wù)撊恕?7，不在背后論人長短。 8，不用土語，粗話。,與客人溝通不適宜的話題,1.你自己的私人問題。 2.其他人的不良行為。 3.自己的經(jīng)濟(jì)狀況，工資收入。 4.私人感情問題。 5.同事較差的手藝。 6.自己的健康問題。 7.別人的隱私。 8.別人的缺陷。,有客人溝通適宜的話題,1.介紹店面實(shí)力。 2.介紹服務(wù)項(xiàng)目，特色及效果。 3.對顧客的感恩與贊美。 4.關(guān)注養(yǎng)身。 6.關(guān)注時事政治。 7.社會事件。,新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn),新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要是進(jìn)一步提升 服務(wù)員的禮儀水平而設(shè)定的培訓(xùn)課程， 通過新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以提高服務(wù) 員的禮儀水平，規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)行為、 提升服務(wù)行業(yè)的競爭力。,新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)收益：,1、通過培訓(xùn)使服務(wù)人員從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。 2、通過培訓(xùn)使得服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。 3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。,新員工服務(wù)禮儀培 訓(xùn)課程大綱,第一講：新員工角色定位,真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺 職業(yè)角色扮演的演變 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗 員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系,第二講：新員工服務(wù)意識提升塑造服務(wù)人員良好心態(tài),1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 2、如何保持一份陽光的心態(tài) 3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 4、如何培養(yǎng)良好的工作意識 5、我為什么而工作 6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 7、我應(yīng)該怎么做 8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識,第三講：新員工儀容儀表禮儀美麗而深刻,1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求 ；面部、手部、皮膚的護(hù)理女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng) 2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭男士西裝及領(lǐng)帶禮儀，女士套裙穿著規(guī)范飾物的選擇和搭配原則 3、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉,第四講：新員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀習(xí)慣而自然,1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練， 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2、其他身體語言的訓(xùn)練 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練，舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 3. 行姿禮儀 （1）陪同引導(dǎo) （2）上下樓梯 （3）進(jìn)出電梯 （4）進(jìn)出房門,第五講：新員工真誠微笑服務(wù)禮儀發(fā)自內(nèi)心和享受其中,如何訓(xùn)練你的微笑微笑讓你充滿陽光 1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練 2、微笑與第一印象 3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象） 4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練 5、煉就屬于自己的微笑我的笑容價值百萬,第六講：優(yōu)秀的新員工需要具備的綜合素質(zhì),1、用心服務(wù)假如我是客戶 2、主動服務(wù)要做的正是對方正在想的 3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 4、愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5、激情服務(wù)抱怨投訴是必然,第七講：新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,、認(rèn)真傾聽讓對方說，自己聽明白 2、準(zhǔn)確表達(dá)解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放 3、感覺靈敏讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜 4、靈活應(yīng)變服務(wù)一一定是個性化的 1,第八講：新員工禮儀五步訓(xùn)練法持續(xù)提升追求完美,1、看觀察顧客的技巧 2、聽接近和顧客的關(guān)系 3、笑微笑的魅力 4、說顧客更在乎怎樣 5、動運(yùn)用身體語言的技巧,足療行業(yè)的精細(xì)化服務(wù)流程 之儀態(tài)及服務(wù)禮儀規(guī)定,著 裝,著裝：嚴(yán)格按各崗位要求著工服上班；保持服裝干凈、整潔，禁內(nèi)衣外露，相關(guān)配飾（領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、絲巾）整齊；衣袋內(nèi)不得多帶物品；工號牌掛在左胸前。女員工著裙裝時穿透明或肉色襪子；男員工著深色襪子，皮帶上不能掛私人物品。發(fā)型：頭發(fā)洗理干凈整齊大方，男員工前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，不許留怪發(fā)或頭發(fā)過短；女員工梳理整齊，束發(fā)，不可用怪異花哨的頭飾。飾物：可戴一枚結(jié)婚戒指，女員工可以戴簡單耳釘，其他一律禁止佩帶或外露（如手表、手鏈、腳鏈等）。,面 部,面部保持清潔健康，女員工須化淡妝，男員工不留胡須 衛(wèi) 生 勤洗澡，保持干凈健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不許身體有異味，身體有紋身。,第 一 條 儀態(tài)要求,站 姿,男生：雙腳分開與肩同寬，雙手背于后腰眼處，左手握右手，右手呈空拳狀，昂首挺胸，目視前方。 女士：雙腳腳跟靠攏，腳尖分開60度，雙手虎口相交，右手握左手，放于丹田處，雙臂展開，昂首挺胸，目視前方。,坐 姿,坐姿：入坐前要輕穩(wěn)，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，目光平視，切不可前后仰，搖腿翹腿；,走 姿,行走輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，兩腳走一條線，不邁大步，男士行走進(jìn)雙腳跟走兩條線，行走時不要扭腰晃臀，搖頭晃腦，吹口哨等不雅行為；,蹲 姿,蹲姿（高低式）：下蹲時，左腳在前，右腳稍后，右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度地將其分開。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲，即蹲下時，速度切勿過快；不要距人過近，在下蹲時，應(yīng)與身邊的人保持一定距離；不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲，尤其是在客人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。,手 勢,手勢：呈最具有表現(xiàn)力 的一種“體態(tài)”語言，在 給客人指引方向時要左 手和右手五指并攏、拉 直，掌心側(cè)向上，朝所 指方向伸出手臂，在指 引方向的同時，身體要 側(cè)向來賓，目光兼顧賓 客所指的方向。,第 二 條,禮 貌 用 語,1.員工須統(tǒng)一使用普通話。 2.聲音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，語氣誠懇，“請”字在先，根據(jù)不同接待對象用好敬語， 問候語，稱呼語。,熟練使用敬語,請，您好，謝謝，對不起，沒關(guān)系，歡迎光臨，讓您久等了，不好意思 打擾一下，請稍等，請慢用，麻煩您，請慢走，好的，歡迎下次光臨，再見等。,基本的文明禮貌用語,1)直接稱呼謂語先生/小姐/女士/小朋友 2)間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人。 3)接聽電話語您好！總臺，很高興為您服務(wù)/您好！服務(wù)員，很高興為您服務(wù)/對不起，請您講慢點(diǎn)/這是必要的手續(xù)，請您不要介意。 4)歡迎語：貴賓早上好，下午好，晚上好歡迎光臨。 5)問候語：您好/早上好，下午好，晚上好。 6)祝賀語：祝您節(jié)日愉快/祝您生日快樂/祝您一路順風(fēng)。 7)告別語：再見/晚安/歡迎您再來. 8)征詢語：我能為您做些什么？需要我?guī)兔?？您喜歡嗎？您需要嗎？/如果不介意的話我可以嗎？. 9)應(yīng)答語：不客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的，/好的/謝謝您的提醒 10)道歉語：實(shí)在對不起/請?jiān)?打擾您了/這完全是我的過錯，對不起/請別介意 11)引導(dǎo)語：先生，這邊/請跟我來/小姐，結(jié)帳這邊請/女士，女賓這邊請,營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人須主動打招呼問好，且同時保持微笑。 嚴(yán)禁只向或先向本店管理人員問好，任何時候要以客為先,. 第 三 條,舉 止 要 求,1. 站 姿 端 正,精神飽滿，面帶微笑，敬語對客 2. 嚴(yán) 禁： 依靠墻壁，背對客人，手插口袋，來回抖動，喧嘩打鬧，及其他不雅的動作。,3.員工行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意形體，盡量靠邊，遇見客人或同事應(yīng)主動讓路或停下問好，面帶微笑向客人問好，同時伸手示意客人先行.,先行同時要注意,1）盡量靠右行，不走中間 2)與上級，賓客同行至門口時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行 3)引導(dǎo)客人時，讓客人，上級在自己右側(cè)，并保持一定的距離，走在客人左前方2，3步與客人的步伐保持一致。 4)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同時行進(jìn)，中間為上賓，在人行道讓女士走 在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 5)客人迎面來上下樓梯時應(yīng)主動為客人讓路 4.與客人交談距離適中，音量適中，兩眼注視對方，不許東張西望，愛搭不理 5.要坦誠對客，不卑不亢，面帶微笑，不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)， 做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。 6.進(jìn)包廂前必須輕敲門，出包廂須退出方式，不可留背影給客人。,第 四 條,電 話 禮 儀,打電話的禮儀,首先，任何人打電話，總有一定的目的，或表示問候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。在打電話時，服務(wù)員的語言應(yīng)當(dāng)簡潔、明了、文明禮貌。應(yīng)注意言言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當(dāng)。 注意事項(xiàng)：嘴部與此話筒之間應(yīng)保持1厘米左右的距離。這樣容易使對方接聽電話時，能聽得最清晰。在對方禮節(jié)性問候之后，應(yīng)當(dāng)使用“您好、勞駕、請”之類的禮貌用語與對方應(yīng)對，不要對對方粗聲大氣，出口無忌或是隨隨便便將對方呼來呼去。,接聽