挖掘客戶需求.ppt

,挖掘客戶需求,日期：,Your life can be enhanced, and your happiness enriched, when you choose to change your perspective.,Your life can be enhanced, and your happiness enriched, when you choose to change your perspective.,01,銷(xiāo)售就是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求” 需求是一切銷(xiāo)售的前提 清楚不同客戶的不同需求，設(shè)身處地為客戶著想。只有這樣，我們的銷(xiāo)售才會(huì)成功。,引言,01,1、對(duì)有效需求的不同理解，可以創(chuàng)造出不同的銷(xiāo)售結(jié)果。 2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷(xiāo)天下。,引言,什么是需求,02,什么是需求,馬洛斯需求層次理論,馬斯洛認(rèn)為，人類(lèi)的需要是分層次的，由高到低。 它們是： 5、自我實(shí)現(xiàn)的需要 4、尊重的需要 3、歸屬和愛(ài)的需要（社交需要） 2、安全的需要 1、生理的需要,02,什么是需求,什么是客戶需求,客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望,理財(cái)賺錢(qián)是手段 客戶的需求是有層次的 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 人生價(jià)值目標(biāo),02,什么是需求,客戶需求分析,經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與人生價(jià)值目標(biāo)的關(guān)系 客戶的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，可以用金錢(qián)來(lái)衡量、實(shí)現(xiàn)，是理財(cái)，是要幫助客戶明確和通過(guò)科學(xué)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是客戶實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值目標(biāo)或精神追求的基礎(chǔ)，但是后者無(wú)法完全用金錢(qián)來(lái)衡量,Your life can be enhanced, and your happiness enriched, when you choose to change your perspective.,03,如何挖掘客戶需求,對(duì)話建立信任 對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中 對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求 對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值 對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲非,一、正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分！,與單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷(xiāo)售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話！ ,03,如何挖掘客戶需求,提問(wèn)方式有哪些,開(kāi)放式問(wèn)題：通常以誰(shuí)、什么、在哪里、為什么、怎樣等開(kāi)頭 開(kāi)放式詢問(wèn)的目的有 1、取得信息 2、促使客戶發(fā)表其想法、情感和價(jià)值觀以尋求更多共鳴和切入的機(jī)會(huì),例如：1、您存這筆錢(qián)打算怎么用？ 2、您這筆錢(qián)打算什么時(shí)間用？,03,如何挖掘客戶需求,封閉式問(wèn)題： 通常以是否、有沒(méi)有、能不能、什么時(shí)候、誰(shuí)、可不可以等開(kāi)頭 封閉式的問(wèn)題的目的 1、獲取客戶的確認(rèn) 2、在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) 3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題 4、縮小主題的范圍,例如：1、您這筆錢(qián)是半年后要用嗎？ 2、您存這筆錢(qián)是不是想獲得更高的收益？,提問(wèn)方式有哪些,03,如何挖掘客戶需求,二擇一問(wèn)題： 給出兩個(gè)可選擇的答案讓客戶選擇，以便確認(rèn)客戶需要。,例如：1、您是存十萬(wàn)還是二十萬(wàn)？ 2、您是選一年期產(chǎn)品還是半年期的？,提問(wèn)方式有哪些,03,如何挖掘客戶需求,挖掘需求時(shí)運(yùn)用問(wèn)題的方法,開(kāi)始用開(kāi)放式的問(wèn)題收集客戶資料，判斷客戶需求，用封閉式的問(wèn)題鎖定確認(rèn)想要引導(dǎo)的需求并將客戶引導(dǎo)到需求上。,03,如何挖掘客戶需求,在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開(kāi)放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比分析” 分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路 把提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程”,二、快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié),03,如何挖掘客戶需求,提問(wèn)要明確、具體，少問(wèn)客戶無(wú)法回答的問(wèn)題 注意找正確的人問(wèn)合適的問(wèn)題 注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間 客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然” 提問(wèn)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無(wú)選擇,三、提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,03,如何挖掘客戶需求,上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。 讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開(kāi)始喜歡你。,四、有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障,【十目】多用眼 聽(tīng)需要善于觀察,【一心】常用心 聽(tīng)需要體察對(duì)方內(nèi)心深處的聲音,【耳】耳為王 聽(tīng)需要少說(shuō)多聽(tīng) 聽(tīng)用耳優(yōu)于用嘴,Your life can be enhanced, and your happiness enriched, when you choose to change your perspective.,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),挖掘需求在銷(xiāo)售過(guò)程中的7大誤區(qū),以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式 只關(guān)注“我的公司”或“我的背景” 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式 老朋友式的銷(xiāo)售模式 同客戶辯論的銷(xiāo)售模式 總是關(guān)心“完美的致命武器”銷(xiāo)售模式 讓客戶擔(dān)心式的銷(xiāo)售模式,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（1）以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式,銷(xiāo)售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤,銷(xiāo)售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招” 客戶可能根本就沒(méi)在聽(tīng)！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過(guò)！ 聽(tīng)到銷(xiāo)售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦 不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（2）只關(guān)注“我的公司”或“我和背景”,銷(xiāo)售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景,太以自我為中心 容易引起客戶的反感 可能與客戶的風(fēng)格矛盾 容易讓客戶感覺(jué)“言過(guò)其實(shí)”,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),銷(xiāo)售心理學(xué)提示,客戶并不關(guān)心你！ 客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和服務(wù)！ 客戶真正關(guān)心的是自身的利益，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！ 當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售模式,打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！ 不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！ 客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！ 指出客戶以前所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！ 嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（4）老朋友式的銷(xiāo)售方式,只有永遠(yuǎn)的利益沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友 過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑 會(huì)影響銷(xiāo)售人員的判斷和把握 缺乏專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn),04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（5）同客戶辨論的銷(xiāo)售方式,辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn) 辯論容易讓客戶失去耐心 辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn) “談判是妥協(xié)的藝術(shù)”,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式”,刺激成交沒(méi)有靈丹妙藥 銷(xiāo)售技巧永遠(yuǎn)不是“萬(wàn)能”的 客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)” 應(yīng)該探詢沒(méi)有成交的深層原因,04,挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū),（7）讓客戶擔(dān)心的銷(xiāo)售模式,