招商部門管理制度.doc

.招商部門管理制度目 錄第一章 招商部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)及職責(zé)第二章 招商部門案場(chǎng)及業(yè)績(jī)糾紛管理制度第三章 招商人員守則與行為規(guī)范第四章 招商部門規(guī)章及獎(jiǎng)罰管理制度第五章 顧客投訴、異議外理方法第一章：招商部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)及職責(zé)1范圍1.1本制度規(guī)定了招商部門組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及相應(yīng)得崗位職責(zé)。1.2本制度適用于招商部門全體工作人員。2.招商組織架構(gòu)及人員編制招商經(jīng)理 1名招商文員1名 招商一組主管1名招商二組主管1名 招商專員3名招商專員3名 3.招商部門各崗位工作職責(zé) 招商經(jīng)理 統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的招商工作； 具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商管理工作，組織制訂總體招商計(jì)劃和市場(chǎng)推廣策略，著力于大中型客戶的開發(fā)； 制定招商專員培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，提高招商專員的整體素質(zhì)； 統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的招商狀況和業(yè)績(jī)； 指導(dǎo)招商主管的管理工作，并監(jiān)督各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)； 深入一線，營(yíng)造銷售氣氛，促進(jìn)成交； 審核部門所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升遷等事宜； 完成指揮部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。招商主管 協(xié)助招商經(jīng)理完成招商管理工作； 負(fù)責(zé)招商項(xiàng)目日常管理工作； 組織招商培訓(xùn)工作； 有效執(zhí)行各階段的招商策略，完成各階段招商目標(biāo)； 統(tǒng)計(jì)分析目標(biāo)客戶群以把握市場(chǎng)需求動(dòng)向，為招商客戶指定提供參考依據(jù)； 審核招商專員業(yè)績(jī)及提成； 組織人員開展市調(diào)，并進(jìn)行每月/季/年度匯總分析招商專員 負(fù)責(zé)招商現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)客戶的接待工作以及產(chǎn)品的推介工作； 負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶的開發(fā)和跟蹤服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立及接待情況的登記工作； 負(fù)責(zé)與客戶簽訂租賃確認(rèn)書，催交租金并協(xié)助正式簽約等； 負(fù)責(zé)完成既定招商任務(wù)； 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)項(xiàng)目的調(diào)查及相關(guān)信息收集工作； 負(fù)責(zé)收集并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映客戶反饋的相關(guān)意見(jiàn)、建議及各類問(wèn)題； 負(fù)責(zé)招商現(xiàn)場(chǎng)的其他相關(guān)工作。招商文員 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售代表與客戶簽訂正式房屋租賃買賣合同； 負(fù)責(zé)租賃合同的整理、歸檔及保管登記工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等手續(xù)； 負(fù)責(zé)與客戶之間的協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助招商經(jīng)理日常工作。第二章：招商部門案場(chǎng)及業(yè)績(jī)糾紛管理制度1、范圍1.1 本制度規(guī)定了招商現(xiàn)場(chǎng)以及為了解決招商業(yè)績(jī)成交糾紛應(yīng)遵循的規(guī)定。1.2 本制度適用于招商現(xiàn)場(chǎng)的全體工作人員。2、職責(zé)招商經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)管理執(zhí)行。3、行為規(guī)范 3.1 考勤3.1.1 按時(shí)上下班（上班8:30、下班18:00、午飯時(shí)間12:00-13:30），輪休日有客戶預(yù)約的，應(yīng)及時(shí)待崗，且不予補(bǔ)休；3.1.2工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班人員須按時(shí)到（在）崗；不得隨意私自串班、串崗或擅自脫崗，遇有特殊情況須向招商主管及時(shí)說(shuō)明真實(shí)理由，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 3.1.3 凡病、事假，須提前向招商主管書面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后安排調(diào)班。3.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)月輪值班規(guī)定安排，不得擅自調(diào)班、換休、補(bǔ)休；3.1.5 項(xiàng)目展銷或廣告期間按規(guī)定提前10分鐘到位，不允許任何理由的請(qǐng)假，遇正常輪休日者則延后休息。3.2 行為規(guī)范3.2.1 不準(zhǔn)在接待中心和接待臺(tái)講粗口、吃零食、化妝、聚集、閑談、嘻笑打鬧、翻閱閑書、評(píng)論客戶；3.2.2 工作時(shí)間內(nèi)不允許占用銷售電話撥打私人電話；展銷期或廣告期內(nèi)注意控制接聽(tīng)時(shí)間；在招商處內(nèi)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)10分鐘（包括使用個(gè)人通訊電話）； 3.2.3 嚴(yán)格并自覺(jué)執(zhí)行當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)接待輪流秩序，不得出現(xiàn)推諉搶客現(xiàn)象；早上第一個(gè)客戶（指第一次來(lái)訪的人，不包含老客戶）由早班招商專員接待，其它客戶按輪序接待，依次循環(huán)。如果未按順序接待的，視為輪空不予補(bǔ)接，按順序進(jìn)入下一輪接待（同樣適用于電話接待，電話客戶接聽(tīng)順序按照當(dāng)場(chǎng)接待客戶的倒序接聽(tīng)）。3.2.4 如果輪到該招商專員接待，而該招商專員現(xiàn)場(chǎng)正在處理其他事務(wù)，包括接待熟客、處理已購(gòu)房客戶相關(guān)手續(xù)、接聽(tīng)客戶電話等，則視為輪空，處理完相關(guān)事務(wù)之后再按排序補(bǔ)接，當(dāng)天如再遇此情況不再補(bǔ)接，只允許補(bǔ)接一次。3.2.5 接待中心客戶認(rèn)定依照“初始登記”原則，由招商專員在排序接待新到客戶之后，于客戶登記表上做好記錄，視為“初始登記”原則，這是作為判定客戶歸屬的基本依據(jù)。該客戶二次來(lái)訪由原招商專員接待，一家人（指夫妻、子女、父母直系親屬）分批來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)的以第一次來(lái)的人為準(zhǔn)。個(gè)人的客戶記錄本上也要有詳細(xì)的客戶信息記錄（由招商主管負(fù)責(zé)確認(rèn)）。因此初始登記原則要求招商專員必須重視客戶登記表的填寫和個(gè)人客戶記錄本上客戶信息的記錄。 如果客戶未留電話登記，則下次來(lái)訪視該客戶為新客戶，如客戶指定原接待置業(yè)顧問(wèn)，則由原接待，如未指定，按正常輪序。3.2.6 客戶“90天”有效期原則：招商專員接待該客戶90天之內(nèi)，如客戶到訪找到其他招商專員聯(lián)系、簽約，則業(yè)績(jī)歸該最先接待的招商專員。若90天后，該客戶找其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系、簽約，則業(yè)績(jī)歸其該招商專員。 3.2.7 老客戶再訪時(shí)，原則上由原招商專員接待，若因特殊情況原招商專員不當(dāng)班，則由輪序當(dāng)班招商專員負(fù)責(zé)接待，并及時(shí)通知原招商專員。若未通知原招商專員而私自促成成交，其招商傭金和業(yè)績(jī)均為原招商專員。若通知原招商專員后，由新接招商專員促成成交，則其招商傭金及業(yè)績(jī)各占50%。 如果老客戶再訪時(shí)，講不清原接待的招商專員，則由新接待的招商專員負(fù)責(zé)接待，并報(bào)招商主管備查。如不能確定原招商專員，而且原招商專員未及時(shí)認(rèn)出自己的客戶，則該客戶視為新客戶，而新接待的招商專員能當(dāng)場(chǎng)促成成交，招商業(yè)績(jī)及傭金歸新接待招商專員；如能確定原招商專員沒(méi)有當(dāng)班，通知原招商專員后，其60分鐘無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)，而新接待的招商專員能當(dāng)場(chǎng)促成成交，則其招商傭金及業(yè)績(jī)各占50%。3.2.8 如果遇招商專員辭職，其手上的客戶交接給招商主管，由招商主管隨機(jī)分配給各招商專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪，如促成成交則業(yè)績(jī)歸該招商專員。如招商專員無(wú)回訪，則該客戶再訪時(shí)視為新客戶由排序招商專員接待。3.2.9 指定接待原則：首次看房客戶進(jìn)門即要求或指定某個(gè)招商專員接待，被指定招商專員負(fù)責(zé)接待，該客戶為其當(dāng)然“初始客戶”，是唯一不受排序限制的情況。如招商專員雖聲稱認(rèn)識(shí)首次來(lái)訪的客戶，客戶并不聲明指定接待，則依然按照順序，該招商專員無(wú)優(yōu)先資格。3.2.10 售樓處的客戶來(lái)電由招商專員排序接聽(tīng)，并詢問(wèn)客戶以前是否打過(guò)電話或來(lái)訪過(guò)，如有其他招商專員接聽(tīng)過(guò)來(lái)電或接待過(guò)該客戶，則將電話轉(zhuǎn)給原接聽(tīng)或接待的招商專員。如為新來(lái)電，接聽(tīng)的招商專員要做好來(lái)電登記以備查。如來(lái)電客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，指定接電話招商專員接待，該客戶定為該招商專員歸屬。 3.2.11 老客戶（第二次來(lái)訪視為老客戶）介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，由原招商專員接待，并視為老客戶；如客戶來(lái)訪時(shí)未提及有老客戶介紹的視為新客戶，按正常排序接待。3.2.12 招商專員接待客戶時(shí)如說(shuō)辭有誤或工作態(tài)度散漫，對(duì)客戶敷衍了事的，招商主管有權(quán)停止該招商專員的接待工作，將客戶移交排序表上下一位招商專員接待，若成交，傭金及業(yè)績(jī)歸最后負(fù)責(zé)的招商專員。3.2.13 招商電話必須全放在接待臺(tái)上。必須由當(dāng)班招商專員輪流接聽(tīng)，流程與規(guī)則等同于客戶來(lái)訪。如果所有當(dāng)班人員均在接待客戶，非當(dāng)班人員可輪流接聽(tīng)電話，并做好來(lái)電登記。3.2.14 招商推介會(huì)團(tuán)體客戶：1、每個(gè)招商專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶成交，業(yè)績(jī)及傭金各50%，另外50%作為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)平均分配到每個(gè)招商專員；3.2.15 招商專員離職時(shí),如手頭有客戶客戶簽訂租賃協(xié)議的,其后續(xù)手續(xù)由其他招商專員負(fù)責(zé)并對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù),原招商專員和后續(xù)招商專員提成各50%，業(yè)績(jī)歸后續(xù)接待置業(yè)顧問(wèn)。3.2.16 招商處經(jīng)理或主管離職或調(diào)動(dòng)的,前期遺留的手續(xù)工作由后續(xù)經(jīng)理負(fù)責(zé),提成各50%。 3.2.17 未接待客戶的招商專員有職責(zé)義務(wù)主動(dòng)做好其他招商專員的接待協(xié)助工作。接待者在送客后要立即整理做好接待新客戶的準(zhǔn)備。3.2.18 在工作時(shí)間內(nèi)及售樓處內(nèi)要按規(guī)定要求坐、立、行走；必須儀容整潔，穿工裝，不得穿拖鞋及便裝進(jìn)入銷售前臺(tái)；注意保持接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。帶客戶參觀工地必須戴安全帽并提醒客戶注意鐵釘、碰頭等安全問(wèn)題。每次帶客參觀工地以后，應(yīng)及時(shí)整理自己的儀容儀表。3.2.19 每天保持良好的精神狀態(tài)，不得在招商處睡覺(jué)。3.2.20 每天當(dāng)班前備好個(gè)人銷售道具及資料，不得出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象。3.2.21 按規(guī)定要求做好公共資料的存放及保管工作。3.2.22 按時(shí)參加每周銷售例會(huì)或培訓(xùn)，并做好相關(guān)的配合準(zhǔn)備工作。3.2.23 按時(shí)按質(zhì)完成日常報(bào)表的填寫與提交。3.2.24 按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排的銷售任務(wù)。3.2.25 應(yīng)盡量調(diào)動(dòng)客戶情緒，盡量帶客戶參觀樣板房，做到邊走邊講解，增加客戶的直觀感受。3.3 職業(yè)道德3.2.1 嚴(yán)格遵守營(yíng)銷部各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范。3.2.2 嚴(yán)格遵守商業(yè)機(jī)密，不經(jīng)允許不得擅自向外界發(fā)表任何有關(guān)樓盤的內(nèi)部消息，或?qū)?nèi)部文件資料傳送他人。3.2.3 不得為爭(zhēng)搶客戶而擅自向客戶允諾任何未經(jīng)公司確定的相關(guān)事宜。 3.2.4 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶本人允許，擅自將客戶的個(gè)人檔案及相關(guān)信息對(duì)外宣講。3.2.5 自覺(jué)愛(ài)惜公共財(cái)物，杜絕浪費(fèi)。3.2.6 服從上級(jí)各項(xiàng)工作的安排管理。4 、銷售業(yè)績(jī)糾紛管理制度具體規(guī)定 4.1 所有置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該自覺(jué)遵守輪流接待秩序，避免銷售業(yè)績(jī)糾紛爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生。4.2 成交判別原則參照銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度4.4 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生意見(jiàn)分歧協(xié)商解決不了的，雙方應(yīng)主動(dòng)向銷售經(jīng)理反映并詳細(xì)如實(shí)的說(shuō)明情況，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行裁決，雙方置業(yè)顧問(wèn)必須服從裁決結(jié)果。4.5 對(duì)裁決有異議或存在爭(zhēng)論的，可向營(yíng)銷部經(jīng)理再次提出裁決要求，營(yíng)銷部經(jīng)理一經(jīng)核實(shí)情況后，將給予最終裁決，任何一方不得再有任何異議，不服從者取消其該套成交單位的傭金分成，充為公傭。態(tài)度惡劣者視情節(jié)嚴(yán)重程度將給予停職三天或辭退處理。4.6 發(fā)生業(yè)績(jī)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，任何一方不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)或有客戶在時(shí)，大聲吵鬧，違者視按照營(yíng)銷部罰則相關(guān)條款進(jìn)行處理。4.7 發(fā)生業(yè)績(jī)糾紛時(shí)，如有故意隱瞞成交真實(shí)情況的，一經(jīng)查實(shí)后，將取消其傭金分配權(quán)，情節(jié)嚴(yán)重者將給予辭退。若有違反以上相關(guān)規(guī)定者，則按招商部門相關(guān)條款執(zhí)行。第三章：招商人員守則與行為規(guī)范1、范圍1.1 本守則規(guī)定了招商部門全體人員的基本操作要求、儀表規(guī)范及行為準(zhǔn)則。1.2 本守則適用于招商部門全體人員。2、職責(zé)由招商經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)管理執(zhí)行。 3、基本要求3.1 招商專員的基本素質(zhì)要求良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)和積極進(jìn)取的工作精神.3.2 招商專員基本操作要求3.2.1 按招商部門規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持招商處整潔形象；3.2.2 虛心誠(chéng)懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤快謹(jǐn)慎、絕對(duì)忠誠(chéng)；3.2.3 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，愛(ài)護(hù)招商處一切工具及設(shè)施；3.2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)資料，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.2.5 對(duì)任何上門客戶（包括同行）均應(yīng)視為可能成交之各戶而予以接待；3.2.7 加強(qiáng)同事之間的協(xié)調(diào)，和睦相處、互相幫助，共同營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；3.3 招商專員的儀表、儀容規(guī)范3.3.1 招商專員于工作日一律穿著工衣，佩戴胸卡，必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；皮鞋要保持干凈、光亮；3.3.2 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，應(yīng)每天修臉。3.3.3 女員工須化淡妝，不許紋眉和濃妝艷抹；不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用剌激性氣味強(qiáng)的香水。3.3.4 員工上班前不得吃異味食物，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或異味。3.4 招商專員的行為準(zhǔn)則3.4.1 招商專員的工作態(tài)度。3.4.1.1 服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；3.4.1.2 友善：以微笑來(lái)迎接客戶；3.4.1.3 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3.4.1.4 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想；3.4.1.5 耐心：對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹和解釋。3.4.2 招商專員的舉止要求3.4.2.1 站姿：軀干挺直、頭部端正、面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。3.4.2.2 坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)生響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得依靠椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免弄皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放于腿上或桌面上，不要插入兩腿間，更不要玩弄任何物品；兩腿并攏平放，不得翹二郎腿。3.4.3 接聽(tīng)電話3.4.3.1 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)樓盤名，并問(wèn)候：“您好！天九美食文化廣場(chǎng)”；3.4.3.2 若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等待”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；3.4.3.3 在接洽咨詢購(gòu)房者過(guò)程中，應(yīng)則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談，而通話時(shí)間以不超過(guò)3分鐘為佳（在廣告刊登日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）。3.4.3.4 工作時(shí)間禁止接撥私人電話。3.4.4 接待客戶3.4.4.1 客戶上門時(shí)，所有未接待客戶招商專員必須主動(dòng)面帶笑容起身問(wèn)好，主接待人員上前迎接；3.4.4.2 迎接客戶時(shí)，招商專員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好；3.4.4.4 招商專員在介紹時(shí)，除書面資料外，應(yīng)配合模型和樣板間加以說(shuō)明，盡量帶客戶參觀樣板間；3.4.4.5 在介紹的過(guò)程中，招商專員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；3.4.4.6 隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，以博得客戶的好感與信任；3.4.4.7 不論成交與否，客戶離去時(shí)，招商專員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎您的再次光臨，希望有機(jī)會(huì)合作！”；3.4.4.8 中午休息時(shí)間，值日人員須接聽(tīng)電話及接待客戶；3.4.4.9 有客戶在時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩；3.4.4.10招商專員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽(tīng)電話以免打斷與客戶的交談，其他人代 接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)分鐘再打來(lái)或請(qǐng)您留下電話讓回復(fù)?！?.4.4.11 如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可兩人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人主講，其他輔助。4 、招商工具的準(zhǔn)備4.1 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合招商時(shí)介紹流程，招商資料應(yīng)依次排列，裝于銷講夾內(nèi)；4.2 每人應(yīng)備計(jì)算器、名片夾、書寫流暢的筆、客戶資料信息薄、資料夾。4.3 必須熟悉每個(gè)房產(chǎn)單位的環(huán)境、位置、大小 、價(jià)格、付款方式和發(fā)展商等一切資料；4.4 盡量利用招商模型、戶型圖、效果圖、銷控表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。5 、招商技巧5.1 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”的原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面；5.2 避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引起客戶的詢問(wèn)，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服；5.3 在招商過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；5.4 招商專員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從而鞭策自己努力。6 、客戶追蹤6.1 招商專員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系；6.2 所有招商專員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析意見(jiàn)；6.3 原則上在客戶上門后7天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；6.4 追蹤客戶時(shí)，須事前了解客戶前次交談的內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因，以力爭(zhēng)促使客戶成交。7 、工作日志7.1 每個(gè)招商經(jīng)理以下每天應(yīng)按規(guī)定編寫工作日志表，招商經(jīng)理應(yīng)從中了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整。7.2 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告、媒體、接待客戶來(lái)電數(shù)、接待來(lái)訪數(shù)、成交數(shù)、來(lái)訪客戶資料、提出需求和成交存在問(wèn)題分析及招商技巧總結(jié)等。8 、認(rèn)租書8.1 認(rèn)租書由招商經(jīng)理保管，嚴(yán)格審核。8.2 招商專員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該房產(chǎn)單位尚位租賃后方可讓客人定購(gòu)，并立即通知銷控。8.3 收取定金后，與客人簽署認(rèn)租書，并應(yīng)及時(shí)存檔。8.4 認(rèn)租書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫可通訊地址、郵政編碼及電話。8.5 招商專員根據(jù)認(rèn)租書上資料詳細(xì)填寫“客戶檔案表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。9 、招商報(bào)表及招商會(huì)議9.1 招商主管每天按當(dāng)天招商情況填寫（日?qǐng)?bào)表）并對(duì)銷控進(jìn)行核實(shí)。9.2 在每月底招商經(jīng)理交回“招商報(bào)表”并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算提成傭金。10 、嚴(yán)禁事項(xiàng)10.1 未經(jīng)許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。10.2 不得私自接受他人委托代售樓盤。10.3 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。10.4 未經(jīng)許可，任何人不得修改合同條款?？删庉嬓薷牡谒恼拢赫猩滩块T規(guī)章及獎(jiǎng)罰管理制度樓 盤 銷 控 管 理 制 度第一條 銷控工作由總監(jiān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。第二條 招商專員在簽單時(shí)，須同銷售主管聯(lián)系并逐級(jí)上報(bào)，確認(rèn)該單位尚再，才能進(jìn)行租賃。第三條 總監(jiān)銷控單位前，必須以招商專員先交客戶的認(rèn)租金和認(rèn)租協(xié)議為原則。第四條 招商專員應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第五條 招商專員不得在招商總監(jiān)不知情或銷控單位未果的情況下，自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。第六條 銷控后，如客戶即時(shí)下訂單并落訂，總監(jiān)需將最新資料登記于銷控登記表上；銷控后，如客戶沒(méi)有下訂單并落訂，總監(jiān)需及時(shí)取消該單位的銷控登記。第七條 如客戶已確認(rèn)落訂，招商專員必須第一時(shí)間向招商主管匯報(bào)。合 同 管 理 制 度所有需加蓋公章、合同章的法律文本文件，均由總監(jiān)負(fù)責(zé)填寫并簽定，其他人員無(wú)權(quán)填寫、涂改、修正、蓋章。第一條 所有與客戶間的相關(guān)法律文本文件，原則上均需加蓋合同章。第二條 商品房租賃合同及補(bǔ)充協(xié)議由招商部門收存。財(cái)務(wù)人員每月25日必須與招商統(tǒng)計(jì)人員核對(duì)帳目。第三條 所有法律文本文件的簽定，在未超出公司同期相關(guān)規(guī)定條例標(biāo)準(zhǔn)下，由招商主管填寫簽字，招商經(jīng)理審核簽字后，在總監(jiān)審核簽字，方可由公司行政部人員加蓋公司章；若超出公司同期相關(guān)規(guī)定的條例標(biāo)準(zhǔn)，必須先得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的文字確認(rèn)，方可由招商主管填寫簽字，統(tǒng)計(jì)人員審核簽字后，最后到行政部加蓋公司章。第四條 若補(bǔ)充協(xié)議在公司提供的文本基礎(chǔ)上修改，必須經(jīng)招商主管逐級(jí)上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可加蓋公司章執(zhí)行。第五條 招商專員將合同的簽章工作辦理完畢后，交與合同管理人員的時(shí)間不得超過(guò)五日。第六條 非招商部門人員要查看合同或索取客戶資料及數(shù)據(jù)的，必須經(jīng)招商主管報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。第七條 行政人員若將所管理的合同或其他重要文件丟失或下落不明，第一次予以罰款500元，第二次辭退。招商控制和租金價(jià)格管理規(guī)定 1 范圍1.1 本制度規(guī)定了招商控制和租金價(jià)格應(yīng)遵循的管理規(guī)范。1.2 本制度適用于全體工作人員。2 目的2.1 將項(xiàng)目產(chǎn)品根據(jù)類型、特點(diǎn)的不同劃分出不同的招商組合，有計(jì)劃的向市場(chǎng)推出，利于項(xiàng)目招商節(jié)奏的把握及實(shí)現(xiàn)效益的最大化。2.2 解決與適應(yīng)公司部分特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶的租賃要求。2.3 根據(jù)產(chǎn)品的區(qū)域、類型、特點(diǎn)制定出差異化價(jià)格，并輔以靈活且統(tǒng)一的優(yōu)惠折扣，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益的最大化。2.4 滿足公司特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系部分客戶的價(jià)格要求，有效控制與避免該部分客戶過(guò)低限度的優(yōu)惠要求。3 職責(zé)由公司領(lǐng)導(dǎo)確定指示，招商部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)執(zhí)行。4 具體規(guī)定 4.1 銷售控制:根據(jù)項(xiàng)目各階段現(xiàn)實(shí)推出時(shí)間及策略，將產(chǎn)品調(diào)整劃分為三種類型進(jìn)行有效招商控制，類型分為一般控制、重要控制、絕對(duì)控制。4.1.1 一般控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為正常租賃單位，價(jià)格位置以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)。4.1.2重要控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為位置較好單位，客戶的需求需要跟總監(jiān)確認(rèn)。4.1.3 絕對(duì)控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為主力單位，需求等需要公司 副總經(jīng)理確認(rèn)。4.2 租金價(jià)格4.2.1 招商專員和公司其他員工無(wú)任何價(jià)格或折扣權(quán)限。必須嚴(yán)格按照公司現(xiàn)實(shí)公布的推出價(jià)格及折扣優(yōu)惠策略執(zhí)行；不得擅自承諾低于公布的價(jià)格或低于公開優(yōu)惠折扣限度。4.2.2 招商主管以上可享有低于現(xiàn)行公開折扣優(yōu)惠權(quán)限，根據(jù)客戶實(shí)際洽談情況，可酌情給予。遇有特殊客戶要求低于正常折扣的，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并嚴(yán)格按照批示執(zhí)行。 4.2.3 重要特殊關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶的折扣優(yōu)惠要求由公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.4 規(guī)定權(quán)限范圍之內(nèi)的折扣，任何人不得以任何理由予以客戶權(quán)限之外的折扣，否則產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人承擔(dān)；4.2.5 接聽(tīng)客戶來(lái)訪電話時(shí)，只能告之公開的折扣信息，不能與客戶進(jìn)行折扣洽談，否則由此造成二級(jí)代理與公司的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。工 服 管 理 制 度第一條 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間必須著工服，并保持工服的整潔。第二條 工服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作。例會(huì)制度一、 每天例會(huì)1、 時(shí)間：每天上午8:502、 會(huì)議內(nèi)容：1） 總結(jié)昨天工作情況；2） 對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)交換意見(jiàn)；3） 提出工作中存在的問(wèn)題及解決的措施4） 對(duì)市場(chǎng)信息的跟蹤；5） 其他需要溝通和決策事宜。6） 安排當(dāng)天的工作任務(wù)；3、 參會(huì)人員：招商經(jīng)理、招商主管、招商專員。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容需要，可擴(kuò)大參會(huì)人員。上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員可列席會(huì)議。4、 會(huì)議記要：做好每會(huì)議記錄，二、 月例會(huì)1、 時(shí)間：每月28日下午四點(diǎn)。2、 會(huì)議內(nèi)容：1） 總結(jié)本月租賃計(jì)劃完成情況；2） 月度市場(chǎng)分析報(bào)告；3） 月度租賃統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；4） 未完成工作的只要原因分析；5） 下月租賃指標(biāo)核定；6） 下月工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃；7） 其他需要溝通和決策事宜。3、 參會(huì)人員：總監(jiān)、招商經(jīng)理、招商主管、招商專員。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容需要，可擴(kuò)大參會(huì)人員。上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員可列席會(huì)議。4、 會(huì)議紀(jì)要：安排文員做好相關(guān)會(huì)議紀(jì)要客戶更名管理規(guī)定1、范圍1.1 本制度規(guī)定了客戶更名流程及相關(guān)規(guī)定。1.2 本制度適用于招商部門全體人員。2、職責(zé)招商部門負(fù)責(zé)客戶更名執(zhí)行工作。3、客戶更名基本流程3.1 客戶提出更名申請(qǐng)，須出示客戶本人有效身份證明及原認(rèn)購(gòu)文件原件，按要求填寫購(gòu)房業(yè)主更名確認(rèn)表；3.2 由成交招商專員向業(yè)主聲明相關(guān)的更名審批流程，并向招商主管提交租賃業(yè)主更名確認(rèn)表，招商專員對(duì)租賃業(yè)主更名確認(rèn)表所填寫的內(nèi)容及客戶出示的身證件、原租賃文件進(jìn)行認(rèn)真審核，并呈報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批。 4 、更名相關(guān)規(guī)定4.1 更名客戶必須符合公司相關(guān)規(guī)定。4.1 更名后的新合同或新認(rèn)購(gòu)書除租賃業(yè)主個(gè)人資料的變更外，其他內(nèi)容均不得有任何更改，特別是租賃截止日，租金價(jià)格等方面，應(yīng)極力避免因書寫的過(guò)失而導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。4.3 更名流程的審核必須是逐級(jí)批復(fù)，任何人不得越級(jí)申報(bào)，以杜絕非真實(shí)的合同變更。4.4 遇有非特殊情況的變更，須事先請(qǐng)示相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再予于辦理。 公司獎(jiǎng)勵(lì)基金為增強(qiáng)招商團(tuán)隊(duì)的凝聚力和充分發(fā)揮個(gè)體的工作積極性，形成招商專員間的良性工作競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，特設(shè)立招商部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，由罰金用于招商部門人員的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì).5.1基金的來(lái)源（1）罰金（招商人員違反管理制度的）5.2基金的管理：（1）獎(jiǎng)勵(lì)基金由公司統(tǒng)籌管理。（2）設(shè)立專門帳冊(cè)，由專人進(jìn)行管理。5.3基金的使用(1)支付特別基金和員工獎(jiǎng)金。（2）支付部門集體活動(dòng)的費(fèi)用。（3）部門建設(shè)需要、公司不能支付的銷售費(fèi)用。6、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制該獎(jiǎng)金由營(yíng)銷部獎(jiǎng)勵(lì)基金支配，獎(jiǎng)金發(fā)放的前提為招商部門完成當(dāng)月、當(dāng)季和年度銷售任務(wù)：（1）每月在完成公司下達(dá)任務(wù)情況下成交第一名獎(jiǎng)勵(lì)：500 元；（2）季度在完成公司下達(dá)任務(wù)情況下成交第一名獎(jiǎng)勵(lì)：1000元，季度成交第二名者獎(jiǎng)勵(lì)500元；（3）年度在完成公司下達(dá)任務(wù)情況下成交第一名獎(jiǎng)勵(lì)：2000元，年度成交第二名獎(jiǎng)勵(lì)：1000元；（4）對(duì)招商策略及管理制度提出合理化建議并被采納者視情況獎(jiǎng)勵(lì)：50元。 7、工資提成發(fā)放時(shí)間：招商提成、底薪按公司統(tǒng)一時(shí)間發(fā)放。8、支付方式：統(tǒng)一匯入公司指定的銀行工資卡9、中途離職：（1）招商專員試用期離職應(yīng)提前7天申請(qǐng) ，正式員工應(yīng)提前一個(gè)月提出申請(qǐng)。（2）離職后，經(jīng)公司同意，移交完客戶資料、物品后，剩余底薪下月結(jié)清,提成根據(jù)所售房的具體情況,按上述標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。處罰條例所有罰款計(jì)入招商部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，由招商主管開罰單，作記錄。1、 范圍1.1 本制度規(guī)定了處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的種類及適用條款。1.2 本制度適用于招商部門全體工作人員。2 職責(zé)招商主管負(fù)責(zé)審核及執(zhí)行。3 處罰條例3.1 罰則處分類型:口頭警告、罰單、除名。3.1.1 口頭警告執(zhí) 行 人：招商主管方 式：通報(bào)招商處全體員工對(duì) 象：全體招商人員適用條款：1) 在工作時(shí)間及場(chǎng)所內(nèi)不按規(guī)定要求坐、立、行者；2) 每遲到一次；3) 未按規(guī)定要求填寫及上交報(bào)表第一次者；4) 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；5) 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)著好工裝；6) 不修邊幅者； 7) 工作時(shí)間內(nèi)違反銷售電話管理規(guī)定者；8) 每天不按規(guī)定翻閱銷售備忘者；9) 對(duì)客戶不夠禮貌，接待