《商務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

商務(wù)禮儀,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,交往藝術(shù)的重要功能, 第一單元,第一課,內(nèi)訓(xùn)資料 注意保密,在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。 在人與人之間展開需要交往藝術(shù) 在特定范圍內(nèi)展開在商務(wù)交往中,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個(gè)人不跟 別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說是人 就要跟別人打交道。 在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的 范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成 功。 何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那 些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易 讓人接受的做法。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,案例1 索取名片 要達(dá)到的兩個(gè)目的 能把名片要過來，如果要而不給就會(huì)令自 己很難堪； 給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。 商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代 表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè) 典型的活體廣告。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,交易法 “將欲取之，必先欲之，來而不往非 禮也?！?把自己的名片給別人，對方一般也 會(huì)把自己的名片留給你。 激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名 片？” 一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不 行，我不和你交換！”,可運(yùn)用的方法,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,謙恭法面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向 您請教一些問題？” 平等法上級對下級、長輩對晚輩以及平級、 平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？”,于，,注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在 一個(gè)是請教，一個(gè)是聯(lián)系。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,不響 在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著 談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無 人之感。 關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺 到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。 不聽 如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小 聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。,案例2,移動(dòng)電話的使用,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,不出去接聽 出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給 對方留下不好的感覺。 注： 將這三原則運(yùn)用到我們這里，就是指我們在 上這次培訓(xùn)課時(shí)，一定要避免接聽手機(jī)。如果不可 避免，一定要立即向其致歉，并盡量減少這種事情 發(fā)生的頻率。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,案例3 與交往對象溝通 與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如 果要表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)別人，就不要吝嗇，比 如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！?這會(huì)讓人感覺不痛快。小有名氣，一般 是指剛剛混出一點(diǎn)名堂的人，還不怎么 樣。 如果要表揚(yáng)，就痛快一些，比如“大有 名氣”、“很有名氣”等，反正就是不 能在表揚(yáng)的詞句上除2。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,大家想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括 哪些內(nèi)容呢？ 現(xiàn)代人的雙能力 1、業(yè)務(wù)能力商務(wù)人員的基本能力 2、交際能力可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好 人際關(guān)系。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,商務(wù)禮儀的基本特征,第一單元,第二課,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物 的標(biāo)準(zhǔn)做法。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn) 商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù) 禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束 和自我約束，而非強(qiáng)制約束。 但是如果不遵守 商務(wù)禮儀，往往會(huì) 讓人見笑。,內(nèi)訓(xùn)資料 注意保密,例1 吃自助餐,見到愛吃的就想到 “讓我一次愛個(gè)夠”，端 著滿滿的一盤回到餐桌上。 還告訴自己：“老去取，老去取，別人 肯定會(huì)笑我，覺得我這人好像沒吃過東西 似的?！?“這么好吃的東西，這次不多取一點(diǎn)， 下次去沒有了怎么辦？”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,鑒于以上想法，就會(huì)有“饑?yán)丘I虎”的現(xiàn)象出現(xiàn)了。 多次少取自助餐的基本禮儀，如果不這樣 做，就會(huì)弄巧成拙、貽笑大方。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,例2 喝咖啡 喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是對于這樣簡單的 三件物品，有人用得不 一定合乎禮儀哦！,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,“草莽英雄”：有人覺得剛端上來的 咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來一 個(gè)杯子，把太燙的咖啡折一折， 動(dòng)作就像喝大碗茶一樣。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,“傻帽冒傻”：有人在喝咖 啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花 指，拿著勺子慢慢地舀著 喝，覺得這樣“好秀氣，好 秀氣的”，但他卻不知道， 喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食 的，勺子一般就在加糖的 時(shí)候使用，所起作用并不 大。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在 機(jī)場接到這位教授后，要安排他和公司總 經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？ 問題實(shí)質(zhì)替別人介紹的前后順序問題 問題重要性順序錯(cuò)了，輕者別人會(huì)說 你沒教養(yǎng);重者別人會(huì)認(rèn)為你蓄意為之,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,答案就是 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不 分男女，不分老幼，不看職位高 低，而是依據(jù)賓主介紹從 主、客角度來介紹，先介紹主 人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知 情權(quán)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總 經(jīng)理，教授就會(huì)對著面前的3、4個(gè)人傻笑， 并猜想這幾個(gè)人誰是老大啊。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,例3 酒喝多了,有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎 么長得像一頭豬呢？” 主人：不悅地，“她是我老婆。”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,客人：馬上改口說，“我認(rèn)識你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩。” 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！?那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè) 了。一時(shí)間，場面非常尷尬,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,問題恐怕出在主人，如果主人一上來 就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這 樣尷尬的場面出現(xiàn)了。 注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指 我們在服務(wù)時(shí)不能只憑自己的習(xí)慣、偏好 來做事。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密 二、對象性,區(qū)分對象，因人而異。 到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么 話。 關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得 你對他的尊重、友善等等。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,假如一名老總，到公司拜訪 公司領(lǐng)導(dǎo)。你身為公司秘書，是 一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有 何順序？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,分兩種情況,一般來講，走在前面的人，地位應(yīng) 高。 請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先 出，先坐先起。但前提是客人認(rèn) 路。否則我走在前面，你走在后 面，我不認(rèn)識路，你就在后面叫： “下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是 遙控器，老總變成電子玩具了。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客 走在前面； 當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，一般是靠右行走。 規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對于縱向來講，前排高于后排。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,設(shè)宴招待客 人，哪個(gè)問題應(yīng) 優(yōu)先考慮？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,對于一般情況：費(fèi)用問題 對于正式場合：座次問題 對于便宴：菜宴安排,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問人 家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。 點(diǎn)菜前，一定要問對方：“您有什么 忌口？”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,客人愛吃什么，客人有身份，有時(shí)候不 好意思說，真要說了，恐怕你也走不了。 但我不能吃的東西你不能給我，這是個(gè) 大是大非的問題。 注：對于我們來講，在與人交流或?yàn)榭蛻籼?供服務(wù)時(shí)，不要對于簡單但客戶不太理解的 問題一帶而過；也不要對客戶懂得但我們自 己感興趣的問題滔滔不絕。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,對不同的對象，安排不同的內(nèi) 容。 客人比較土，就讓他吃洋； 客人比較洋，就讓他吃土。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,吃特色 主要是吃平常沒有吃 過的東西，開眼界、長見 識，加深對本地文化的印 象，宣傳地方形象。,內(nèi)訓(xùn)資料 注意保密,請外國人吃飯，不用太貴， 但是要注意文化差異。 吃炸春卷，可叫做中國派； 吃肉夾饃，可叫做中國漢堡； 飯后甜品烤白薯，可叫做中式布??； 根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他 們吃完第一個(gè)，就會(huì)研究第二個(gè)，“呀， 這沒有縫，餡是怎么放進(jìn)去的呢？”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,吃環(huán)境, 用專業(yè)的話講，就是身份對 等。 你宴請客人的檔次，應(yīng)該是和 他的地位相稱的。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么， 商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待 我喝飲料，你會(huì)怎么問我？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,典型不會(huì)請客的會(huì)這樣問： “您需要用什么， 愛喝什么飲料？” 這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無 限的選擇。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,例如 有一天我去一家公司做客，秘書很熱情。 問：“您好，需要什么飲料？” 答：“來杯路易十三吧?！?問：“這玩藝沒有，聽說得一萬多塊錢一瓶?！?答：“那就拿碗豆汁吧?！?問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){?！?內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,問題出在哪兒？ 一般的用戶不會(huì)像我剛才那樣故意刁難 別人，哪壺不開提哪壺。 但是萬一人家要的東西你沒有呢？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,關(guān)鍵在于提問的方式,有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用 封閉式提問的方式，比如： “您喝北京醇還是二鍋頭？” 我不會(huì)答五糧 液； “您要茶還是咖啡？” 我不會(huì)說紅牛。 為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該 減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所 有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,“我不懂啊，我也不知道啊?！?讓哪位當(dāng)著大家的面承認(rèn)自己的不足，是 很難受和尷尬的。,提醒大家注意，,這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在我們的交流與服務(wù)中哦,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,本課小節(jié) 通過本課的學(xué)習(xí)，對于規(guī)范性的認(rèn)識，我們不 能僅限于知道吃自助餐和喝咖啡時(shí)應(yīng)該怎么吃 和怎么喝，而是要從這些例子中理解為什么要 進(jìn)行商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 對于禮儀，我們每個(gè)人都有自己的理解和 做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí) 慣。但要使我們做到專業(yè)、誠信和貼心，讓對 方和客戶感覺到我們的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可 靠，那我們就必須按照商務(wù)禮儀的一些基本要 求來做。 切 不可因個(gè)人原因，使規(guī)范施而不行。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,通過對象性的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解到什么叫做以 不變應(yīng)萬變。 人和人是有差異性的，也許一些問題對于我 們來說都是一些老問題，司空見慣了。而對于對 方和客戶來說，可能對這些問題很重視。那么就 要求我們因人而異、分人說話，而不是依照自己 的思維方式千篇一律地回答。 學(xué)會(huì)用心思考和用心工作， 才會(huì)發(fā)現(xiàn)工作的樂趣和自我的價(jià)值。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,通過對技巧性的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該懂得，自 己想的和別人感受到的是不同的；自己做 的和別人體會(huì)到的也是不同的。 如何讓對方和客戶滿意？ 就是要按照對方和客戶的思維進(jìn)行思 考。我們?yōu)槭裁匆p手接過對方的名片？ 就是要讓對方感覺到我們對他的尊重。 心情決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決 定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,每天都有好的心情！ 端正的工作態(tài)度！ 職業(yè)而又迅速的行動(dòng)！ 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣！ 美好、發(fā)展的未來！,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,尊重為本 第一單元 第三課,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,一、商務(wù)禮儀中最重要的問題 是什么？ 商務(wù)禮儀的基本理念 尊重為本 商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何 做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊 重人。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,舉例說明 一天，我去參加一個(gè)HR培訓(xùn)，培訓(xùn)間 有工作餐。于是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人開始點(diǎn)人數(shù) “一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。 正確做法 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開， “第一位，第二位，”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,大家議論 有人說：“我不懂啊?！?有人說：“我覺得可以這么做啊?！?但這都是不行的。 其實(shí)能不能做到的關(guān)鍵在于你心里有 沒有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,了解別人,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,請遠(yuǎn)方一個(gè)同志過來。,中國人 歐美人,掌心向下，五指伸開， “喂，老王，過來過來?！?認(rèn)為掌心向下不是叫人，是叫動(dòng)物；,例1：招呼人,手心向下，手指彎曲向自己，這是要和 對方練練。 為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了 解別人，以便按照對方的習(xí)慣做事。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,例2：有所不為 雖然從倫理道德角度上講夫妻之間應(yīng)相 知相愛、無所不談。但是從人際關(guān)系、商 務(wù)禮儀角度講，不是對任何人都可以暢所 欲言的。比如： “你什么都會(huì)對你那位說 嗎？”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,NO 1 （假如你是先生）“你在跟她好以 前，跟別人好過沒有？” 有經(jīng)驗(yàn)的人不會(huì)說，除非她知道。否則 她會(huì)記恨一輩子，時(shí)不時(shí)拉出來遛遛， “你找誰誰去啊。”,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密 NO 2 “別的女人比你太太漂亮?！?男人成熟不成熟，說不說這句話 是個(gè)標(biāo)尺。 有經(jīng)驗(yàn)的人不會(huì)在老婆、女朋 友面前說，甚至不在女同事面前 說。因?yàn)榕杂袀€(gè)特點(diǎn)，她善于 比較。 你說別的女人漂亮侮辱她不漂亮。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,所以尊重問題非常重要。 如何做到尊重他人呢？,從,個(gè)層面著手：,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,自尊 自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自 尊自愛， 就沒有形象可言，人家不 會(huì)拿你當(dāng)回事。 自尊可以通過言談舉止、待人接 物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,例如：戴首飾 正式場合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。 符合身份：是指有些首飾不能戴。 那哪些不能戴呢？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,珠寶首飾不戴珠寶首飾是在下班后、 社交場合時(shí)戴。它是用來顯示財(cái)力、社 會(huì)地位的。 展示性別魅力的首飾不戴比如耳環(huán)、 耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,以少為佳：是指不要戴太多。 因?yàn)樯虅?wù)交往中是以愛崗敬業(yè)為 主，不是抖露錢財(cái)?shù)牡胤健?試想你比客戶打扮得還漂亮，那 該誰服務(wù)誰呢？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,基本層面：有所不為 較高層面：有所為,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,如果你戴兩種或兩件以上 的飾品，你會(huì)選哪兩樣，來 表現(xiàn)你的教養(yǎng)、品味？,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,專業(yè)講法：同質(zhì)同色 質(zhì)地色彩要相同。 否則畫虎不成反為犬。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,有一位女士戴了四個(gè)戒指，瑪瑙的咖啡 色，翡翠的綠色， 琥珀的黑色，玫瑰金的 彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍(lán)。,遠(yuǎn)看像一棵,，近看像一個(gè),。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,人首先要自尊，否則人家不會(huì)尊重你。 莎士比亞說過：“一個(gè)人的穿著打扮是 他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！?注：作為我們只有統(tǒng)一著工裝，才能體 現(xiàn)出國壽財(cái)險(xiǎn)的專業(yè)、統(tǒng)一服務(wù)形象。這 不是你愛不愛穿、會(huì)不會(huì)穿的問題，而是 特定的場合、特定的身份、特定的要求。 只有按照規(guī)范著裝，才能體現(xiàn)出個(gè)人修 養(yǎng)，否則人家反而不會(huì)尊重你。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,正規(guī)場合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。 職業(yè)婦女著裙裝，最令人貽笑大方的錯(cuò) 誤是什么？ “五不準(zhǔn)”,例如：著裙裝,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,五不準(zhǔn) 黑色皮裙不準(zhǔn)穿 這是國際社會(huì)不成文法。在商務(wù)交往 和正式場合中，穿黑色皮裙，會(huì)讓別人 誤以為不是良家婦女哦！ 小貼士：越是正規(guī)場合越不能穿黑色皮裙。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 正式場合不準(zhǔn)光腿 我們之所以會(huì)有光腿的行為，主 要是為了涼快。但是這么做是不符 合商務(wù)禮 儀的，原因有兩點(diǎn)： 光腿不太好看 容易招惹異性,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 殘破的襪子不準(zhǔn)穿 有的女士覺得襪子有個(gè)小洞無所謂， 反正別人看不見。想辦法把今天應(yīng)付過 去，問同事：“你有指甲油嗎？” 在襪子洞附近抹點(diǎn)，以免擴(kuò)大戰(zhàn)局。 小貼士：在包里準(zhǔn)備一雙襪子，以備不時(shí)之需。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 鞋襪不準(zhǔn)不配套 腿部時(shí)裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子 和襪子要配套。 穿涼鞋一定要光腳。 涼鞋顧名思義就是涼快之鞋。只有不懂 行或者腳有困難的人才會(huì)穿涼鞋穿襪子。 正式場合要穿正裝涼鞋。 前不露腳趾，后不露腳跟，就是雙包 鞋。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子 這種穿法俗稱三節(jié)腿。 有人覺得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進(jìn)行 惡性分割 穿短襪。 有人也認(rèn)為應(yīng)該穿高筒襪，但到了下午覺得太 熱，就把襪子卷一卷，集中到腳踝處 像靜脈 擴(kuò)張一樣。 有人拿健美褲當(dāng)襪子，還穿平底鞋，在腳側(cè)面 露出一個(gè)內(nèi)容豐富的U字。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,根據(jù)前面所舉的例子，我們可以得知 在日常生活和實(shí)際工作中，我們的一言一 行、穿衣打扮、儀容儀表，時(shí)時(shí)刻刻都投 射出我們的自尊。 因此自尊在商務(wù)交往中，不是口號，而 是可實(shí)施操作的。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,如形象設(shè)計(jì) 高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表 正式場合，男人的表 非常重要，它不僅是 計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái) 力、 地位的象征。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,女人看包正式場合，女人 身上除了首飾之外，最貴的可能就 是包了。包是女性的行為符號。 有的女性穿著正裝，手里拿著 塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去 洗澡了。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,中等要求：女人看頭，男人看腰 女人看頭 看發(fā)型是否符合身份 管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭 發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商 務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得 比客戶還時(shí)髦。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不 能為0。 正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的 女士應(yīng)該盤、梳起來，不能隨意散開。否 則你因?yàn)榘W而撥弄散開的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá) 很多含意。,小貼士：,年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。 一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,男人看腰正規(guī)場合，男士腰上 不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù) 與其社會(huì)地位成反比。 有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打 火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要 試5次才能把房門打開）。 小貼士：有地位、有身份的人 會(huì)把東西放在包里。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,自尊問題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù) 交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒有見過世面是通 過言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來的。 人的表情、語言、動(dòng)作在人際交往中 都是傳遞信息的符號。 小貼士：女士在正規(guī)場合的常規(guī)包裝是套裙、 制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤發(fā)或束發(fā)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,No1 對交往對象準(zhǔn)確定位 我們在同對方交往時(shí)，要注意對方的社 會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便 我們的所做、所言能夠適應(yīng)對方。 因?yàn)闊o論我們做多少、有多么尊重對 方，都希望他能夠了解、知道和接受。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,如禮品包裝 國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其 事。包裝所占的價(jià)值不能低于整個(gè)禮品的 1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包 裝費(fèi)。 中國人會(huì)覺得這樣做很浪費(fèi)， 還不如直接給300元的筆呢。認(rèn)為 拿報(bào)紙一夾、塑料袋一裝就可以了。 但是如果真這樣做了，往往會(huì)降低禮品 的檔次，而且失敬于對方。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,如接受禮品 接受外國人帶有包裝的禮品，一定要當(dāng) 面打開，然后略加端詳，加以贊賞。 只有看了才意味著欣賞對方，是對對方 的一種尊重；不看就是失敬于對方。 中國人的傳統(tǒng)是不看的。 他怕對方笑話、說自己沒 有見過世面，等你一走他 就會(huì)打開看，并且計(jì)算值 多少錢。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,不能當(dāng)眾修飾自己 有的人剛剛坐下來，就開始整領(lǐng)帶、解腰 帶、卷袖子，人家會(huì)以為你是土匪下山。 有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不 見，使勁晃悠，最后導(dǎo)致腳和鞋分離，腳尖挑 著鞋。 有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋，公開剔。,如同外國人進(jìn)餐 三個(gè)錯(cuò)誤不能犯：,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 不勸酒夾菜 有人為了表示不見外，不用公筷，就 用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔 一舔，表示干凈了，其實(shí)這等于給別人 一口唾沫。 有人堅(jiān)信感情深一口悶，感情鐵喝吐 血。如果對方不喝，就是看不起他，這 是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,小貼士：敬酒不勸酒，請菜不夾菜。 剛才所述行為在對外交往中，會(huì)給 人非常不好的感覺。人家不能喝就不 要硬逼別人喝，否則是給對方難堪。 中國人也并不都喜歡這種方式。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密, 餐桌上不發(fā)出聲音 尤其是跟歐美人打交道此為大忌。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,對于所講禮儀在正式的場合，我們一定 要講，否則別人會(huì)以為我們沒教養(yǎng)； 在很隨意的場合，不必講禮儀時(shí)，就不 用講，否則別人會(huì)以為我們在裝洋蒜。 總之關(guān)鍵是要了解對方，互相適應(yīng)。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,No2 遵守規(guī)則 遵守規(guī)則、講規(guī)則的目的 便于我對你好，你能知道。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,如接受名片 要注意什么問題？ 站起來，雙手接 但這只是最起碼的。 接受名片有來有往 這是更高要求。 如果沒有名片也不要直言，而是說名片 用完了，或者說抱歉，沒帶。 這是善意的欺騙不傷害別人、不傷 害自己、不得不說的話。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,何為善意欺騙？ 比如培訓(xùn) 一般如果培訓(xùn)的時(shí)間超過一個(gè)小時(shí) 時(shí)，我都會(huì)讓大家先休息一會(huì)。 但我說的都是請各位休息十分鐘，而 不是讓大家去洗手間。,內(nèi)訓(xùn)資料,注意保密,善于表達(dá),第二單元,第一課,一、尊重為本和善于表達(dá)是,內(nèi)容與形式的問題,形式形式主義。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容,體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。也就是,說“我對你好，我得讓你知道；我對你不 好，也得讓你明白?！?二、善于表達(dá),表達(dá)對對方的尊重,能規(guī)范地表達(dá)出來,由于培訓(xùn)工作很忙，經(jīng)常會(huì)回家很 晚，會(huì)造成夫妻之間的小矛盾。 我知道妻子喜歡經(jīng)常換換發(fā)型、衣,服，于是我會(huì)在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)及 時(shí)地、大膽地發(fā)現(xiàn)妻子的發(fā)型變化，當(dāng) 時(shí)就立刻、勇敢地肯定。,夸她漂亮，體現(xiàn)的是一種“ 用心良苦”。,既然夫妻之間都這樣做了，那么與外人交 往的時(shí)候我們是不是應(yīng)該更加注意我們表達(dá) 的方式方法？,如何避免矛盾 ？,就是在與別人交流時(shí),要善于表達(dá)，規(guī)范地表 達(dá)。,雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？,社交場合不同，轎車位次確定不同。 人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。,坐座位,社交場合即私人往來時(shí),主人親自開車，副駕駛座為上座。,就是說平起平坐，你要坐在我身,邊。如果我開車去接你，你坐在后面， 就等于說，你在打的，我是干活的。 如果有兩個(gè)人，應(yīng)該是較熟悉、與,主人關(guān)系密切的一位坐在前面，不要兩 個(gè)人都坐在后面，讓主人獨(dú)自坐在前面 開車。,公務(wù)接待時(shí),有專職司機(jī)開車，后排右座為上座，即,司機(jī)對角線的位置是上座。,因?yàn)楹笈疟惹芭艑挸?、舒適，上下車也,比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時(shí)要 噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。,訓(xùn)練有素的司機(jī)，會(huì)把后排右座正好停,在大堂正門，訓(xùn)練有素的門童，也是拉開后 排右座的門。,專職司機(jī)開車時(shí)，副駕駛座叫隨員座， 一般是坐秘書、翻譯、警衛(wèi)、助理等。,最為注意安全時(shí),司機(jī)后面的座位是車上 安全系數(shù)最高的位置。,副駕駛座，是車上安 全系數(shù)最低的位置。,在同別人交往時(shí)，善于表達(dá)和尊重為本,二者不可偏頗。,善于表達(dá)的前提是知道正確表達(dá)的,方式，接待人員應(yīng)當(dāng)了解各種場合下上 座的位置。一般來講接待人員的手所指 的位置就是上座。,主隨客變，客人坐在哪里，哪里就,是上座，這是強(qiáng)調(diào)尊重為本。,不同的人對于座位可能有自己的偏,好。比如有人覺得副駕駛是上座，你把 他讓到司機(jī)后面，他就會(huì)不高興。,尊重必須善于表達(dá),即使客人所坐的座位不是上座，你也,不要勉強(qiáng)，更不能說：“你怎么不坐這 兒呢，這才是上座啊”。這就等于是告,訴別人，他是傻帽。,三、表達(dá)怎樣把握分寸,古人 交往范圍窄，講的是路遙知馬,力，日久見人心。,現(xiàn)在 經(jīng)常會(huì)有跨省份、跨國界交往。,頭一次見面，印象好，可能就長期合作 下去了；頭一次見面，印象不好，可能 就沒有后續(xù)活動(dòng)了，也就沒有互相了解 的機(jī)會(huì)了。,男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？,三,個(gè),三,三色原則,服飾三要素指的是色彩、款式、,面料。三色原則就是色彩問題，是服 飾三要素的基本問題。,男士在正規(guī)場合穿西,裝時(shí)，全身的顏色不得 多于三種，包括上衣、 下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋 和襪。,當(dāng)然這三種顏色指的,是三大色系，可以深淺 不同。,如果看見一位男士迎面走過來，不用 管他的頭銜、職位和名片，只要把他身 上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。,三種顏色正規(guī)軍 四種顏色游擊隊(duì) 五種顏色比較傻 五種以上尤其傻,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，你要善,于表達(dá)你的素質(zhì)和教養(yǎng)。,三一定律,鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏 色應(yīng)該一致，即為三一定律。通常都采 用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。,男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更,換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。,三大禁忌,No1 穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆,No2 有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿,正規(guī)場合尼龍絲襪不能穿,如果我今天請你打,保齡球或吃日本菜或到 我家做客，你在服飾上 需要注意什么問題？,這三種場合的共性問題就是都要脫,鞋。,有的人是驢糞蛋外表看，越往上面看,越精神，但不敢脫鞋，一脫鞋就有別樣的,“芬芳”；或者有三個(gè)窟窿，其中一個(gè)露,出大腳趾頭。,這種襪子不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，,正規(guī)場合不宜穿。,正規(guī)場合白色襪子不能穿,無論是西裝、制服還是其它的正,裝，襪子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色為 最佳。其次可選擇別的深色襪子。 除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能,穿白襪子，因?yàn)榉床钐蟆?歐美人認(rèn)為正規(guī)場合穿深色西裝,白襪子驢蹄子。,這種穿法和以前所講的女士穿著中的“三,節(jié)腿” 是夫妻關(guān)系。,No3 有關(guān)領(lǐng)帶打法問題,領(lǐng)帶的質(zhì)地,要么不打領(lǐng)帶，要么選擇一條檔次較,高、體現(xiàn)自己實(shí)力的領(lǐng)帶。,選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍 的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質(zhì)地 的領(lǐng)帶都屬于標(biāo)新立異的，不莊重，不給 予考慮。,領(lǐng)帶的圖案,領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色。但 一定要考慮深色，如藍(lán)色、灰色、咖啡色 等，可以有圖案也可以沒有圖案。,如果有圖案的話，應(yīng)該 是幾何圖案，如格子、條 紋、點(diǎn)等， 不能太花哨。,有的人的領(lǐng)帶圖案是熊貓晶晶、五個(gè)福娃、,米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。,領(lǐng)帶的搭配,室內(nèi)活動(dòng)，穿長袖襯衫打領(lǐng)帶，外套 可以脫下來。只有一種情況可以穿短袖,襯衫打領(lǐng)帶穿制服，因?yàn)槎绦湟r衫,嚴(yán)格來講屬于休閑裝。,不能穿夾克配領(lǐng)帶。因?yàn)閲?yán)格地講夾,克也屬于休閑裝。,穿夾克打領(lǐng)帶穿褲衩背心打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶的打法,領(lǐng)帶的時(shí)尚打法男,人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下 面壓一個(gè)坑、溝出來，大 一點(diǎn)、小一點(diǎn)都可以。,各國政要、時(shí)尚人士經(jīng)常采用這種打 法。這等于暗示別人我有了一條高檔領(lǐng) 帶。因?yàn)橹挥姓娼z領(lǐng)帶壓的酒窩才能長 久堅(jiān)持。,也可以把這種打法當(dāng)作話題進(jìn)行溝,通：“您的領(lǐng)帶打法比較時(shí)髦啊?！?打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾,除非是VIP重要人物。以便向他人揮,手致意時(shí)能穩(wěn)住領(lǐng)帶。,除非是穿制服的人。比如是工商、稅,務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。,對領(lǐng)帶的長度要求,領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣,上端，這是最標(biāo)準(zhǔn)的長度。,原因在于：,可以使皮帶扣露出來，一看就知道,是什么檔次了；,一般來講坐下時(shí)要把西裝解開，站起 來時(shí)把西裝扣上。無論二排扣或三排扣 的西裝，最下面的扣子一般都不扣。而 這個(gè)不扣的位置正好在皮帶扣附近。而 此時(shí)如果領(lǐng)帶太長，下端就正好露出 來，好像在探頭探腦地四處張望。,二、正裝西裝和休閑西裝 的區(qū)別,色彩不同,正裝西裝都是單色。即上身和下身,是一個(gè)顏色，最好都是深色。如果只買 一身正裝西裝，首選藍(lán)色。,藍(lán)色成熟穩(wěn)重 灰色成熟典雅 黑色做禮服用,至于淺色、花色、上下色不一致等都,不考慮。,休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫,色、藍(lán)色。,面料區(qū)別,正裝西裝一般采用純毛面料；,休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真,皮等面料。,款式,正裝西裝一般是套,裝；,休閑西裝是單件，,穿成套的反而不好看。 比如穿皮西裝就不能穿 皮褲，否則別人會(huì)以為 你是開摩托車的。,正裝西裝一般是單排扣；,休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時(shí),尚。,交往的規(guī)矩,第二單元,第二課,一、商務(wù)交往中講規(guī)矩,有什么意義？,講不講規(guī)矩體現(xiàn)了我們員工的個(gè)人,素質(zhì)。有沒有經(jīng)過培訓(xùn)，有沒有待人接 物的基本規(guī)范，在個(gè)人素質(zhì)中能夠得以 顯現(xiàn)。,講規(guī)矩講規(guī)范是企業(yè)管理是否嚴(yán)格完 善的標(biāo)志，有了規(guī)矩不講規(guī)矩，就說明 這個(gè)企業(yè)沒有規(guī)矩。,在公司企業(yè)里員工不能高談闊論大聊 個(gè)人家事。工作場合講究安靜，不能騷 擾別人，也不能互相構(gòu)成騷擾。,有的人穿硬底鞋，還盯了銅跟，又不注 意輕手輕腳，走路就跟馬隊(duì)似的，咯噔咯 噔咯噔；,有的人打電話旁若無人，8米之外都可以,聽到；,有的人習(xí)慣在單位狂喊：,“老王，電話！ ” “干嘛呀 ？ ”,“你老婆讓你買茄子！ ”,大家都知道老王晚上要吃茄子了。,強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，簡而言之就是要 提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。 不僅要注重尊重別人，還要把尊,重表達(dá)出來。,但如果表達(dá)沒有規(guī)矩，還是無法,體現(xiàn)出尊重為本。,二、商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，,誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？,一般人的理解和答案,打電話時(shí)對方先掛,但這是不規(guī)范的，因?yàn)椴痪哂锌刹僮餍浴?試想一下：如果A公司規(guī)定打電話時(shí)對方 先掛；B公司也規(guī)定打電話時(shí)對方先掛，那 么雙方打電話時(shí)將會(huì)出現(xiàn)什么樣的盛況？, 雙方都不掛，都等對方掛，說無盡,的廢話。,在商務(wù)禮儀中 地位高者先掛尊重上級，這是有 教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；,客戶先掛, 客戶是我們的上,帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱 線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要 等客戶先掛。,上級機(jī)關(guān)的人先掛 如果上級主管 部門或總公司來電話，不管對方的職位 如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是 上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录壏?上級是工作中的基本要求。,主叫先掛,如果雙方是,平級，在地位很平等的情況下，由主叫 先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如 果他還沒有說完，你就把電話掛了，就 會(huì)顯得不規(guī)范。,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，也就是體現(xiàn)于規(guī)范,的細(xì)節(jié)。,日常生活中我們是“穿衣戴帽，各有,所好”。但是在商務(wù)交往中穿衣打扮不是 個(gè)人的事，商務(wù)交往就是要以貌取人。,三、職場著裝六不準(zhǔn),不能過分雜亂,有的人該穿制服不穿制服，穿制服穿,得不像制服；,有的男士襯衫下擺不掖進(jìn)褲子里，放,在外面就像賣西瓜的一樣；,有的男士打領(lǐng)帶時(shí)覺得天氣太熱，就 把領(lǐng)帶拉開一半，讓人感覺像偽軍來 了。,還有人不按照常規(guī)著裝，一般來講：,穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿涼,鞋；,冬天天涼，男士穿襯衣時(shí)里面需要穿 保暖內(nèi)衣，就應(yīng)該穿V字領(lǐng)或U字領(lǐng)的， 不能穿高領(lǐng)，否則就會(huì)露出一節(jié)花絮 來。,過分鮮艷,衣服的顏色應(yīng)該符合三色原則，太亮,太跳都不可以。,不能過分暴露,比如男士不能打赤膊；,女士不能穿一字領(lǐng)；不穿無袖,裝、吊帶裙等。,不能過分透視,有的男士穿的確良襯衫，里面背心的 顏色、字一目了然。紅色9號數(shù)字，讓大 家都知道你下班后要去打球；,有的女士穿著透視裝，翩然而來，飄 然而去，讓男士看也不對、不看也不 對。,不能過分短小,比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常,明顯的過短時(shí)裝都不能穿；,還要考慮內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)問題，不 要讓內(nèi)衣或準(zhǔn)內(nèi)衣時(shí)不時(shí)溜達(dá)出來。 也不要穿套裝時(shí)動(dòng)不動(dòng)就把腰帶露出,來；,還要注意靜止和動(dòng)態(tài)情況下，內(nèi)外衣 協(xié)調(diào)問題。有的人一蹲，就讓內(nèi)褲高于 外褲。,不能過分緊身,正式場合緊身裝不宜穿。因?yàn)楣ぷ髦?是強(qiáng)調(diào)愛崗敬業(yè)而非線條。,講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題。,因?yàn)閭€(gè)人形象是企業(yè)形象的化身。,四、在商務(wù)交往中,有哪些稱呼不能用？,無稱呼,比如走在路上，有人走過來問：“ 哎，,賣火車票的在哪兒？”,你肯定不愿意回答他。,替代性稱呼,有的服務(wù)行業(yè)，比較人，叫號，,“ 5號” 、“下一個(gè)”、“ 6床”。,稱兄道弟,“哥們”、“伙計(jì)”、“張哥” 、“李 姐”、“ 王叔”。這些稱呼會(huì)降低交往,的檔次。,不能在商務(wù)交往中隨便套近乎。,會(huì)面禮儀及名片使用,第二單元,第三課,一、商務(wù)交往中的會(huì)面要注意,哪些問題？,問候,順序問題,位低者先行 地位身份低的人先問,候地位身份高的人。,晚輩先向長輩問候；下級先向上級問候； 主人先向客人問候；男士先向女士問候。,適用的稱呼, 行政職務(wù),向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)，要稱行,政職務(wù)，該叫處長叫處長；該叫總經(jīng)理叫總 經(jīng)理。, 技術(shù)職稱,如博士、醫(yī)生、教授等。, 行業(yè)稱呼,解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老,師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱。,不適用的稱呼,不宜采用不適當(dāng)?shù)暮喎Q。,比如把王局長簡稱王局，把李處長簡 稱李處。這種簡稱有時(shí)讓人不明白，有 時(shí)又覺得別扭。,一次開會(huì)，主持人說：“下面請范局,講話。 ”,下面就有人悄悄說：“沒帶飯碗。 ”,介紹,自我介紹,先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素； 注意時(shí)間簡短，不要沒話找話，連篇累,牘。一般在半分鐘一分鐘之內(nèi)結(jié)束，三言 兩語、簡潔明了；,內(nèi)容要規(guī)范，該說的說，不該說的不,說。,介紹別人, 介紹人選擇,介紹人不同意味著給客人不同的待,遇，一般分為三種介紹人：,專職接待員秘書、辦公室主任； 交往雙方的熟人 女主人是客人到,家里時(shí)的專職介紹人；,貴賓介紹 由職位最高者介紹，表,示對貴賓的重視和歡迎。, 介紹的先后順序,尊者居后,先介紹下級，后介紹上級； 先介紹晚輩，后介紹長輩；,先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的,選擇權(quán)利和時(shí)機(jī)）；,先介紹主人，后介紹客人。,集體見面時(shí)先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。,業(yè)務(wù)介紹, 把握時(shí)機(jī),銷售的基本禮儀：,零干擾 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，,影響客人。, 掌握分寸,人無我有同類產(chǎn)品中別人沒有我,有；,人有我優(yōu)同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量,最好；,人優(yōu)我新,行禮,伸手的前后順序,先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。,男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手； 下級應(yīng)該在上級伸手之后再伸手；,職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再,伸手；,客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡,迎；,客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿,意繼續(xù)交往。,握手的忌諱, 左手跟別人握手，很多國家、種族認(rèn)為左,手是不干凈的；, 握手的時(shí)候不能戴墨鏡，這樣會(huì)讓別人感,受不到你的眼神和目光；, 握手的時(shí)候一般不戴帽子；, 握手的時(shí)候一般不戴手套，除非是女士在,社交場合戴的薄紗手套，否則會(huì)有隔閡；, 當(dāng)你和異性第顯一次見面時(shí)，一般不要用,雙手握，否則得熱情過度。,二、名片的使用,名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù) 禮儀人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部 分。,在社交場合沒有名片的人，是沒有現(xiàn)代意,識的人；,在社交場合不會(huì)使用名片的人，也是沒有,現(xiàn)代意識的人。,名片使用三不準(zhǔn),名片不得隨意涂改,有的人手機(jī)號從全球通換成神州行， 就用筆在以前的號上劃一杠，然后把新 號碼寫在上面。,不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜,有的人頭銜一大堆，給人用心不專的 感覺。一般只寫一個(gè)頭銜，這樣對象化 明顯。,有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人 準(zhǔn)備多張名片，對于不同的交往對象， 可以提供不同的名片。,一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,不能內(nèi)外不分、公私不分,名片的交換,如何索取名片,除非萬不得以，不要主動(dòng)問人要，以,靜制動(dòng)。,如何遞送名片,遞送名片態(tài)度要謙恭。比如起身站,立、雙手拿著名片上方，放在適當(dāng)?shù)母叨龋?并帶有一點(diǎn)傾斜，字體正對著別人，雙手遞 出。,遞送名片順序,由尊而卑；,由近及遠(yuǎn);,如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順,時(shí)針方向前進(jìn)。,如何接受名片,有來有往回敬對方；,接過名片一定要看。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可,以把對方的頭銜重復(fù)一下；,接過名片后不要放在褲兜里，特別是 后褲兜，因?yàn)槟阋蛔腿菀装褎e人坐在 下面了。,形式規(guī)范,第三單元,第一課,尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但 關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成 效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。,尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是,商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念。,形式規(guī)范的實(shí)質(zhì)是要做到文明服務(wù),一、接待三聲,來有迎聲,就是要主動(dòng)打招呼。不能想理就理，不,想理就不理，理也是愁眉苦臉。,比如，接電話時(shí)應(yīng)該先說你好，然后自,報(bào)家門，不要老是喂喂喂個(gè)不停。,文明服務(wù),三要素,問有答聲, 有問必答,去有送聲, 要做到善始善終，否則前面的,熱情就等于零了。,二、文明十字,問候語：你好,任何情況下都要主動(dòng)跟別人打招,呼，打完招呼再說話。,在國外，只要是穿制服的人，不,管前來的客人是否找自己，都要主動(dòng) 和客人打招呼。,請求語：請,比如請稍候、這邊請、請坐等。加一個(gè)請,字就把對人的尊重友善和個(gè)人教養(yǎng)體現(xiàn)出來。 例如餐館吃飯：,服 務(wù) 員 習(xí) 慣 性 地 問 ： “ 要 飯 嗎 ？ ”,客 人 為 了 緩 和 氣 氛 ， 說 ： “ 我 們 不 是 洪 七,公 啊 ！ ”,服 務(wù) 員 很 認(rèn) 真 地 問 ： “ 誰 是 洪 七 公 啊 ”,雙方無法溝通，非常無奈。這樣的服務(wù)必,然會(huì)損害企業(yè)形象。,感謝語：謝謝,感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有,教養(yǎng)的體現(xiàn)。,比如到超市買東西，花費(fèi)了62.4元，,收銀員： “有50的嗎？ ”,顧客： “沒有 ”,收銀員： “4毛呢？ ”,其實(shí)找零錢是收銀員應(yīng)做的分內(nèi)之事。,如果需要顧客幫著找零錢，他應(yīng)該主動(dòng)說謝 謝。,抱歉語：對不起,之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局 擴(kuò)大，主要在于大家都覺得自己委屈。,“對不起”說早了不吃虧。如果發(fā)生,矛盾或不愉快，一定要早說對不起，千 萬不要和自己過不去。,道別語：再見,三、熱情三到,熱情三到有助于讓禮儀成為我們 和客戶之間的一座橋，而不是一堵 墻。,如果光講禮儀，不付出熱情，禮 儀就會(huì)變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此 之間的溝通。,眼到,一定要看著對方，否則禮貌用語講了,也沒用。,比如銀行是服務(wù)用語用得比較齊全的 服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很 好。原因主要在于沒有注視對方，更沒 有友善地注視對方。,如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意 思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他 人缺點(diǎn)了。,正確的注視方法,注視部位：對方的頭部，主要是看雙,眼，身體中間和下邊都不看；,注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。 如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫 你，最好的做法是走下來回答，如果 扭頭就對人說話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng) 了。,注視時(shí)間：注視對方的時(shí)間為對方和,你相處時(shí)間的1/3為佳。,口到,講普通話,講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且,還能方便溝通、方便交際。,比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容 易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽,不懂。于是就有人說“上海鴨子呱呱 呱，掉進(jìn)河里沒人拉”。,因人而異，區(qū)分對象,說話一定要看對象，如果不看對象，禮,貌用語說了也不起作用。,比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡,迎再來”，會(huì)讓前來交罰款的人更生氣?；?是去八寶山，服務(wù)人員跟你說“歡迎再 來”，感覺怎樣？,再比如給人指路也需要根據(jù)對象、有所區(qū) 分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆?名，因?yàn)橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不?用東南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力 都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。,意到,把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn),出來。,待人接物基本之道要有表情,有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人 面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大,仇深狀，“ 但見蹙娥眉，不知心恨誰”。,落落大方、不卑不亢,爽朗、自然、有分寸的笑一般都會(huì),露出六顆牙齒。,這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如 果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑 了；如果是上牙下牙各三顆，那就成 流氓兔了。,內(nèi)外有別,主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。 中外有別 政府會(huì)議中，座位講究左高；商務(wù)交往、 國際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國 是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但 老外看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高。 遵守成規(guī) 地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的 做法；但在國際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表 達(dá)。,座次禮儀,三原則,一、行路,并行,兩人,一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣,回避他人的機(jī)會(huì)少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè) 高于外側(cè)”。,比如下雨的時(shí)候走在街上，一般男士 走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車子開過 去的時(shí)候，把水濺到女士身上。,多人,一般遵循“中央高于兩側(cè)” ，作為接待,人員、陪同人員一般不要走在中間。,比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒,子應(yīng)該走在哪里？, 走中間？,如果讓兒子走在中間，可能會(huì)累死。,因?yàn)楹蛬寢屨f話的時(shí)候，就會(huì)把后腦勺對 著媳婦，媳婦就會(huì)不高興；如果和媳婦話說 多了，媽媽又會(huì)不高興。,單排走,遵循“前排高于后排” ，讓對方先行，先,進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。 比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對雙方,的判斷，選擇坐在哪里。,但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。 比如，今天剛下了暴雨，前行的路上有一,個(gè)大坑。這時(shí)你對一位女士說：“ 女士先 行”，就等于是把她當(dāng)作了探雷器。,二、電梯,專人駕駛電梯,陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對。比如電梯 里人太多，你最后進(jìn)來就堵在門口了。如果你 還硬要最后出去，別人就沒法出去了。,無人駕駛電梯,陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去 可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會(huì)有被 夾的危險(xiǎn)。,三、會(huì)客,自由式,適合非正式交往，以及難以排列座次的時(shí) 候，比如都是重要客戶，無法分清主次時(shí)。,相對式,就是面對面而坐，主要用于公事公辦，需 要拉開彼此距離的情形下。比如部下向上級 匯報(bào)工作、正式洽談生意等。,主人和客人各自只有一位,以右為上，動(dòng)態(tài)的右， 按照進(jìn)門時(shí)的面向來確定右。,主人,客人,賓主雙方不止一位,“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在 里面，因?yàn)樽谕饷嫒菀资芨蓴_，比如 開門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。,主人 主方隨員,客人 客方隨員,并列式,客人、主人并排面對房間正門而坐 面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的 右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人,主人,以遠(yuǎn)為上 按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近,客人 客方隨員,主人 主方隨員,兩位主人,5 8,4,7,6,3 2,1 主位 第二主位,形象設(shè)計(jì),第三單元,第二課,化妝要自然,“妝成有卻無” ，是指化妝之后沒有明顯,的痕跡。,化妝要美化,不能過分時(shí)尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異；,不要紋身刺字，給人層次不高的感覺。,化妝,化妝要避人,不要當(dāng)眾表演。,不管在公司還是家里，不能有人無 人，拿起化妝盒就開始補(bǔ)妝。即便是 在戀人、丈夫面前也不化妝，否則就 等于告訴他，你是怎么漂亮起來的。,化妝要講究協(xié)調(diào), 化妝各部位要協(xié)調(diào),如唇彩和甲彩呼應(yīng)、顏色一致；,唇彩和襯衫或主色調(diào)相同, 化妝品協(xié)調(diào),盡量選用同一個(gè)系列、同一個(gè)品牌的化,妝品。,個(gè)人著裝基本規(guī)范,符合身份,比如男士在夏天可以穿短褲，講究的人 可以穿長褲，特講究的人可以穿襯衫、長 褲。,但對于商務(wù)人員來講應(yīng)該穿西裝套裝，,要不避炎熱、不怕酷暑。,揚(yáng)長避短,身材再好，也不宜過分緊身，,不能把自己的缺點(diǎn)和不足，堂而皇之,地展示給別人。,同時(shí)也不宜過分張揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。,遵守慣例,比如商務(wù)人員一般不用領(lǐng)帶夾。,即使用，也夾在領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn),（0.618），大約2/3的地方。,如果是七粒扣子的襯衫，就夾在45粒之間； 如果是六粒扣子的襯衫，就在34粒之間。 這樣穿上西裝之后，正好能被擋住。但有人誤,認(rèn)為，既然用了領(lǐng)帶夾，就得讓人看見。,區(qū)分場合,平常一般只在兩種場合下?lián)Q衣服，要么是,天氣變了換；要么是衣服臟了換。,但是在商務(wù)禮儀中要有因場合不同而穿著,不同的概念，不能以不變應(yīng)萬變。,如果是逛大街，穿西裝，就等于是自己招 賊，自己找累；如果是上班穿吊帶露臍裝也 不合適。,公務(wù)場合,用于上班時(shí)間，講究“莊重保守”，適宜的,服裝：, 制服, 套裝（用于商務(wù)談判、慶典儀式）,男士最佳搭配是西裝套裝，女士是西裝套 裙；如果天氣很熱，男士也可以穿長褲長 衫，女士可以穿長裙。,最不能穿的是時(shí)裝和便裝，比如拖涼