銀行管理論文-基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的應用.doc

銀行管理論文-基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的應用一我國商業(yè)銀行在客戶管理系統(tǒng)方面的現(xiàn)狀客戶管理是關(guān)系到銀行生存至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)諾貝爾經(jīng)濟學獎得主著名金融學家Pan-sies認為:對于具有龐大客戶資料的銀行而言,基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理信息技術(shù)日益重要,以至于聰明的銀行不會丟棄與此有關(guān)的任何工作,因為誰掌握了最先進的客戶信息技術(shù)誰就贏得了市場很多著名銀行如摩根銀行花旗銀行FCC國家銀行匯豐銀行瑞士銀行等都采用了基于數(shù)據(jù)挖掘的最先進的客戶管理系統(tǒng),并從中獲得了大量收益近20年來花旗銀行獲得了超常規(guī)的發(fā)展,花旗前總裁把其成功歸結(jié)于花旗銀行高效運用了基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),這個系統(tǒng)通過與計算機技術(shù)相結(jié)合,能夠在龐大繁雜的數(shù)據(jù)里高效甄別出銀行的客戶級別(尤其是重點客戶),進而決策客戶的獲取與保留,并針對不同客戶的需求快速選擇出合適的策略,進而優(yōu)化提高銀行的服務水平,最大限度地提高銀行效率和收益銀行經(jīng)營學里有個著名的“二八定律”,既銀行80%的利潤來自20%的客戶,如何科學甄別并把握好這20%的客戶就成為銀行成功的關(guān)鍵很多發(fā)達國家的銀行都把經(jīng)營的重點鎖定到這20%的重點客戶身上據(jù)悉花旗銀行進入我國后,截止到2006年第一季度,花旗在上海北京等地的分支機構(gòu)通過充分運用基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),已成功高效率地挖掘出10余萬高質(zhì)量的黃金客戶,并陸續(xù)展開了對這些黃金客戶進一步至善至美的營銷服務有業(yè)界人士驚呼:若國內(nèi)銀行還不采取措施,再過幾年,京滬等地的高端客戶將成為花旗的天下在目前我國的商業(yè)銀行中,盡管各銀行在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建立方面投入規(guī)模龐大,但除少數(shù)銀行外,多數(shù)銀行的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)還處在比較低的水平,在計算機技術(shù)客戶數(shù)據(jù)的管理與運用方面還與世界發(fā)達國家的銀行系統(tǒng)有著很大差距,系統(tǒng)的建立不僅缺乏總體規(guī)劃,而且數(shù)據(jù)的采集規(guī)范性差真實性無有效保障同時,銀行客戶信息管理系統(tǒng)的內(nèi)容還比較匱乏滯后缺乏科學的分析方法和手段二基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與優(yōu)點銀行數(shù)據(jù)挖掘(DM)是從大型數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)并提取所需信息的過程,目的是幫助銀行分析人員尋找各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與規(guī)律,從而提供有效的決策支持傳統(tǒng)的銀行決策支持系統(tǒng)通常是在某個假設的前提下通過數(shù)據(jù)查詢和分析來驗證或否定這個假設,而發(fā)達國家銀行先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過數(shù)據(jù)的自動分析進行歸納性推理,從中挖掘出潛在的模式來幫助決策者進行正確的決策,這就比傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)更具有效率基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)就是銀行利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過有效充分的數(shù)據(jù)挖掘,將銀行客戶資料作不同角度的分析,從中對客戶進行定位分類,明確客戶的消費傾向與消費模式,預測客戶的風險性與利潤性,以此來作為對客戶提供服務和產(chǎn)品營銷的輔助手段這比一般的數(shù)據(jù)分析技術(shù)如聯(lián)機事務處理(OLTP)和聯(lián)機分析處理(OLAP)要先進得多,因為它可以在沒有任何假設的前提下挖掘信息發(fā)現(xiàn)知識,可以在數(shù)據(jù)中自動尋找模型,也可以自動對數(shù)據(jù)進行分析,因此它對客戶數(shù)據(jù)的分析也就更深更準確通過數(shù)據(jù)挖掘,更能準確把握客戶的消費偏好和行為模式,更能準確制定出高效科學的商業(yè)策略,進而贏得銀行效益的最優(yōu)化因此,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被稱為客戶管理系統(tǒng)的靈魂三基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建(一)顧客互動模塊它為整個客戶管理信息系統(tǒng)提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息財務會計信息行為特征信息信用信息等,把這些數(shù)據(jù)信息進行預處理存入數(shù)據(jù)庫后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統(tǒng)的支持下選定最為便利的渠道同客戶進行溝通,同時也可以在客戶營銷管理的進程中直接為這些渠道提供信息(二)公共信息模塊公共信息模塊是存儲金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情同時,這個擁有大量信息的模塊系統(tǒng)還可以充分利用資源為客戶提供專家服務建議標準化的流程支持和隨時更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時寶貴的信息反饋(三)銀行產(chǎn)品信息模塊銀行產(chǎn)品信息包括銀行為客戶所開發(fā)的各種金融傳統(tǒng)產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品隨著金融市場的開放與發(fā)展,金融衍生產(chǎn)品層出不窮,銀行這些產(chǎn)品的出現(xiàn)為拓展客戶服務提供了很大的平臺,有關(guān)信息包括這些產(chǎn)品的特征價格適用等產(chǎn)品信息模塊可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品信息的服務和支持并為信息庫不斷提供新的產(chǎn)品信息(四)數(shù)據(jù)存儲模塊信息庫可以在數(shù)據(jù)上進行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數(shù)據(jù),使多種數(shù)據(jù)組合在一起,然后將結(jié)果數(shù)據(jù)存放在分門別類的數(shù)據(jù)倉庫中,再根據(jù)使用客戶管理信息系統(tǒng)的銀行請求,數(shù)據(jù)倉庫可以負責高效地提取相關(guān)數(shù)據(jù)同樣,存儲模塊信息也可以進行不斷的更新(五)數(shù)據(jù)分析模塊數(shù)據(jù)分析模塊一方面通過定制的評價和分析模型對提取的數(shù)據(jù)進行分析和評價,然后按照銀行的業(yè)務側(cè)重點把目標客戶從中篩選出來；同時,以各種信息為基礎(chǔ),分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進行個性化的差別服務提供分析依據(jù)另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創(chuàng)新產(chǎn)品提供依據(jù)(六)工作管理模塊工作管理模塊的主要任務是對分析模塊分析出來的銀行重點客戶進行管理銀行客戶經(jīng)理通過該工作平臺,針對不同的客戶,將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道在適當?shù)臅r期以合理的價格銷售給不同的目標客戶,這就克服了傳統(tǒng)客戶管理上費時費力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時,基于數(shù)據(jù)挖掘的工作管理模塊更能高效科學地根據(jù)不同的客戶群制定出針對性很強的銷售策略四基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)循環(huán)企業(yè)客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)流程主要包括挖掘目標客戶滿足客戶金融需要提高銀行客戶管理的精確性不斷提高客戶忠誠度這四個方面,基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶信息系統(tǒng)的六個模塊從始至終都圍繞著這四個流程進行服務這四個流程如下圖所示:銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)循環(huán)(一)挖掘目標客戶鑒于任何一家銀行的人力資源和資金都是有限的,因此也不可能滿足所有客戶的需要銀行應首先根據(jù)自己的情況找準市場定位,挖掘目標客戶,這樣才會更有效率和針對性經(jīng)過處理的擁有龐大客戶信息的顧客互動模塊就是為滿足挖掘目標客戶的需要而進行設置服務的(二)滿足客戶金融需要滿足客戶金融需要,銀行要經(jīng)常在與客戶溝通的基礎(chǔ)上,給客戶提供滿意的產(chǎn)品服務,以滿足客戶的需要,提供金融市場公用信息的公用信息模塊和提供銀行具體產(chǎn)品信息的企業(yè)產(chǎn)品信息模塊為滿足這一功能提供著支持與服務(三)提高銀行客戶管理的精確性只有當銀行客戶管理的水平上升到一定精確性,銀行客戶管理才能真正贏得效率和效益的雙重目標能否有效提高客戶管理的精確性是我國銀行縮短與發(fā)達國家銀行客戶管理系統(tǒng)的主要衡量目標數(shù)據(jù)存儲模塊和數(shù)據(jù)分析模塊在提高銀行客戶管理精確性方面發(fā)揮著重要的技術(shù)支持作用(四)提高客戶忠誠度激烈的市場競爭使銀行開發(fā)新客戶的成本遠高于維系老客戶的成本,保持一位老客戶的成本僅為吸引一新客戶成本的五分之一,忠誠的老客戶是銀行穩(wěn)定的利潤來源事實上,包括工作管理模塊在內(nèi)的六個客戶管理系統(tǒng)模塊其實都是在為提高客戶忠誠度爭取和留住目標客戶這一終極目標而進行著服務五基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的實踐2005年10月至2006年4月,在北京某商業(yè)銀行信息研發(fā)中心的支持下,同時借鑒了花旗匯豐等銀行的客戶管理系統(tǒng),我們在北京某商業(yè)銀行構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在構(gòu)建此系統(tǒng)的7個月中,前兩個月的主要工作是在對原有客戶信息分門別類的基礎(chǔ)上再重新進行補充整理新的有用信息,即構(gòu)建客戶互動公共信息和銀行產(chǎn)品信息模塊階段；第三個月用于數(shù)據(jù)的調(diào)試集成階段,即數(shù)據(jù)分析模塊階段的建立；后四個月是對數(shù)據(jù)分析和工作管理兩個階段同時進行本次實踐主要用于幫助該銀行豐富和掌握客戶信息,充分挖掘整理完善客戶的全面信息；建立統(tǒng)一高效的客戶智能系統(tǒng)；幫助銀行實現(xiàn)與客戶的動態(tài)交流,提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交流的動態(tài)反映平臺,并及時快捷地進行業(yè)務流程的整合,以此來統(tǒng)一整合營銷銷售服務流程,達到提高銀行收益水平的目的這套流程運行后,銀行客戶工作業(yè)務得到優(yōu)化,平均服務時間減少了48%,客戶滿意度上升了32%,接近35%的客戶明確表示將會繼續(xù)選擇該銀行的其他服務雖然銀行在構(gòu)建該系統(tǒng)的前期階段會花費一定成本,但總體而言,該系統(tǒng)的建立將會大大節(jié)省銀行成本同時,該系統(tǒng)最大的價值在于其所構(gòu)建的新型渠道為保持重要客戶吸引有潛力的客戶方面提供了高效的數(shù)據(jù)支持六現(xiàn)實實施中的難點和發(fā)展展望基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在發(fā)達國家的銀行業(yè)中已發(fā)展實施的比較完善,而我國卻仍處在原始的數(shù)據(jù)處理階段目前,該系統(tǒng)實施的一個主要難點是國內(nèi)銀行業(yè)目前對該系統(tǒng)重要性的認識不夠,實際上,沒有認識到的風險才是最大的風險發(fā)達國家銀行把對該系統(tǒng)的認識提到很高的層次,但國內(nèi)一些銀行對這一先進的系統(tǒng)仍表現(xiàn)得比較遲鈍同時,鑒于開發(fā)該系統(tǒng)所需要的高技術(shù)及高成本,我國銀行可以先從國外銀行購買這一系統(tǒng)體系,然后再根據(jù)自己的實際情況對該系統(tǒng)予以改進后使用,這樣不僅可以大大節(jié)省銀行的研發(fā)成本,還可以使銀行緊跟最先進的該系統(tǒng)體系上個世紀90年代中期,為推進銀行業(yè)信息化改革進程,印度向發(fā)達國家銀行購買的客戶管理信息系統(tǒng)在提高印度銀行效率與收益方面起了很大的作用,這一成功經(jīng)驗值得借鑒但是我們也要認識到:當銀行經(jīng)過發(fā)展擁有了成熟的自行創(chuàng)造開發(fā)系統(tǒng)的條件時,就可以根據(jù)自己的情況和要求來自行開發(fā),在達到知識產(chǎn)權(quán)自主化的同時把主動權(quán)掌握在自己手中總之,伴隨著我國銀行業(yè)開放力度的擴大和國際性的提高,相信基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)將會在我國銀行業(yè)日漸得到重視和運用并將