房地產(chǎn)銷售經(jīng)理管理特訓(xùn)班講義.ppt

房地產(chǎn)銷售經(jīng)理管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)班,黃 維 中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院,黃 維 簡 介 現(xiàn)任: 中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院房地產(chǎn)教育中心主任 清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班客座教授 廣東省職業(yè)技能鑒定中心“房地產(chǎn)營銷師”鑒定組專家 廣州市鼎太企業(yè)管理咨詢有限公司董事長 售樓經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)手冊、打造地產(chǎn)銷售精英作者 房地產(chǎn)管理與營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師 國家心理咨詢師 多家專業(yè)咨詢顧問機(jī)構(gòu)任房地產(chǎn)高級培訓(xùn)講師 數(shù)家知名地產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)教練、管理顧問,服務(wù)過的代表企業(yè)有：新世界（中國）、萬科、香港恒基地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、中山雅居樂集團(tuán)、深圳華僑城、和記黃埔、深圳中原、經(jīng)緯物業(yè)、深圳美聯(lián)物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、廣東豐泰集團(tuán)、東莞東城中心、南海能興集團(tuán)、東莞新世紀(jì)、東莞建東房地產(chǎn)培訓(xùn)中心、東莞峰景高爾夫、河南建業(yè)集團(tuán)、浙江廣廈集團(tuán)、青島城建集團(tuán)、安徽水利集團(tuán)、成都五岳地產(chǎn)、成都誠裕地產(chǎn)、自貢英祥集團(tuán)、重慶天慶地產(chǎn)、西安瑪雅房屋、西安騰飛地產(chǎn)、武漢復(fù)地、浙江正達(dá)集團(tuán)、南京泰山地產(chǎn)、中國鐵建等。 受廣東省房協(xié)邀請?jiān)趶V東十余個地市巡回演講培訓(xùn)，反響熱烈；受邀在北京、上海、成都、武漢、西安、濟(jì)南、青島、蘇州、杭州等全國各地演講培訓(xùn)，極受好評。,主講課程： 房地產(chǎn)專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)系列課程 房地產(chǎn)項(xiàng)目全程策劃 房地產(chǎn)策劃與營銷實(shí)戰(zhàn) 房地產(chǎn)銷售管理實(shí)戰(zhàn) 王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與創(chuàng)新管理 房地產(chǎn)職業(yè)精神與企業(yè)文化 房地產(chǎn)企業(yè)管理的八大誤區(qū),前 言,新政，調(diào)控，誰的冬天？ 行業(yè)，企業(yè)，誰是贏家？,一、銷售經(jīng)理管理的范疇及內(nèi)容,1、對宏觀市場的動態(tài)了解 2、對競爭市場的熟悉 3、銷售計(jì)劃制定及價格管理 4、營銷策略制定及市場推廣 5、售樓部的現(xiàn)場管理 6、對銷售人員的管理和激勵 7、客戶服務(wù)體系建立及管理 8、銷售技巧訓(xùn)練提升,二、銷售經(jīng)理的素質(zhì)要求,號召力強(qiáng) 視野開闊 敏銳觸覺,專業(yè)知識 踏實(shí)敬業(yè) 管理溝通,第一單元、市場概況與調(diào)研分析,一、市場調(diào)查的誤區(qū)及原則,一）房地產(chǎn)市場調(diào)查的三大誤區(qū) 1、輕視市場調(diào)查 2、輕信市場調(diào)查 3、盲目市場調(diào)查,二）市場調(diào)查的基本原則 1、準(zhǔn)確性原則 2、時效性原則 3、針對性原則 4、創(chuàng)造性原則,二、市場調(diào)查的目標(biāo)與內(nèi)容,一）市場環(huán)境研究,1、宏觀市場環(huán)境研究,整 體。區(qū) 域。 地 產(chǎn)。房 產(chǎn)。 過 去?，F(xiàn) 在。 存 量。增 量。,2、項(xiàng)目微觀環(huán)境,項(xiàng)目周邊的交通路網(wǎng) 項(xiàng)目周邊的配套設(shè)施 項(xiàng)目周邊的商業(yè)氛圍 項(xiàng)目所在區(qū)域的樓盤競爭格局 項(xiàng)目自身的各項(xiàng)指標(biāo) 項(xiàng)目的優(yōu)勢、劣勢 項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體 企業(yè)自身的架構(gòu)及背景,二）競爭對手及競爭項(xiàng)目態(tài)勢分析 知己知彼，百戰(zhàn)不殆,1、競爭對手,（1）、競爭對手開發(fā)模式 (開發(fā)戰(zhàn)略) （2）、競爭對手的經(jīng)營策略 產(chǎn)品策略： 價格策略： 銷售策略： （3）、競爭對手的其他情況,規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 產(chǎn)品特點(diǎn) 開發(fā)情況 銷售歷史 業(yè)主特征 政策影響,2、競爭性項(xiàng)目,三）消費(fèi)者市場調(diào)查,四個目的：,尋找細(xì)分市場，區(qū)隔競爭對手 更好了解消費(fèi)市場的消費(fèi)習(xí)慣 建立清晰準(zhǔn)確的品牌形象 準(zhǔn)確營銷，降低營銷費(fèi)用,是否符合我們的調(diào)研條件 客戶背景與家庭結(jié)構(gòu) 置業(yè)區(qū)域選擇與價格承受力 戶型選擇與空間功能 園林環(huán)境與配套 建筑審美與歸屬 物業(yè)管理與服務(wù) 現(xiàn)時居住未被有效滿足的需求 對政策及前景的看法,調(diào)研要點(diǎn)：,三、調(diào)查對象的設(shè)定及選擇,開發(fā)商內(nèi)部 政府機(jī)關(guān) 新聞媒體 同行/競爭者 潛在消費(fèi)者,四、調(diào)查方法的選用,1、觀察法： 2、小組座談法： 3、深度座談法： 4、隨機(jī)訪談法：,一）定性研究分析,二）定量研究分析,1、入戶問卷訪問法 2、街頭攔截問卷法,定性研究分析,對象： 可比性項(xiàng)目業(yè)主 優(yōu)秀銷售人員 預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶 方式： 單談 小組（6-8人）討論,a、深度訪談可比性項(xiàng)目業(yè)主,當(dāng)時購買動機(jī)與考慮因素 購后與入住的體會及評價 重新購買時所考慮的因素 使用功能的評點(diǎn)與考慮 規(guī)劃、戶型、間隔、配套、 園林、物管、開發(fā)商品牌等。,b、深度訪談優(yōu)秀銷售人員,客戶特征 客戶心態(tài) 成交與拒絕的因素 項(xiàng)目的優(yōu)劣性特點(diǎn) 項(xiàng)目可改善的關(guān)鍵 項(xiàng)目與競爭對手的評價,c、深度訪談預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶,個人特征及性格特點(diǎn) 現(xiàn)居住情況 理想項(xiàng)目的關(guān)鍵因素 區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、戶型、 配套、園林、物管、價格、開發(fā)商等。 所認(rèn)識的項(xiàng)目及開發(fā)商的點(diǎn)評 市場前景的評價價格走勢、一二手市場,定量研究分析,對象：未來兩三年的意向購房消費(fèi)者 方式：定點(diǎn)攔截問卷訪問 入戶問卷訪談 電話訪問 數(shù)量：不少與300份有效問卷 時間控制： 內(nèi)容要點(diǎn)： 背景資料年齡、學(xué)歷、家庭收入、家庭結(jié)構(gòu)、行業(yè)、置業(yè)經(jīng)驗(yàn)等 購房取向區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、戶型、配套、價格等 市場認(rèn)識現(xiàn)有項(xiàng)目、開發(fā)商、一二手市場、價格走勢、產(chǎn)品走勢,問卷法：方案設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研實(shí)施、 數(shù)據(jù)處理分析 座談法：對象設(shè)定、互動主題、結(jié)論分析,誰是客戶？ 客戶在哪里？ 如何找到他們？ 如何有效溝通？,五、調(diào)查結(jié)論,1、調(diào)研說明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要 2、推論四步曲：,第二單元、銷售計(jì)劃及價格管理,項(xiàng)目導(dǎo)入期 市場試探期 開盤引爆期 持續(xù)保溫期 再次引爆期 清盤期,一、整體銷售節(jié)奏的制定,思考一：項(xiàng)目導(dǎo)入期是從什么時候開始？ 思考二：項(xiàng)目導(dǎo)入期的工作主要目的是什么？ 思考三：項(xiàng)目導(dǎo)入期該如何導(dǎo)入？,一）項(xiàng)目導(dǎo)入期（鋪墊期）,案例：百仕達(dá)紅樹西岸行動中國樓市美人計(jì),拿地階段 可行性研究階段 設(shè)計(jì)階段,一般有幾點(diǎn)需要注意的：,二）市場試探期（造勢期）,1、意向登記,時間選擇 期限長短 不收誠意金 沒有價格信息 形象廣告或軟文宣傳,中檔左右的項(xiàng)目 高檔左右的項(xiàng)目,2、會員儲籌,思考題：誠意金收多少錢比較合適？,廣告集中轟炸市場 宣傳也有了明確的訴求主題 售樓部、樣板間對外開放 價格區(qū)間（正負(fù)5%） 收取誠意金 建立完善的客戶登記制度和客戶跟進(jìn)制度,我們需要吸納多少籌碼才算理想？ 籌碼太多我們應(yīng)該怎么辦？ 籌碼太少我們應(yīng)該怎么辦？ 籌碼多是不是一定旺銷？,3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),4、調(diào)整策略,為什么要時時強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)？ 到底統(tǒng)計(jì)什么？,三）開盤引爆期（開售期）,1、開盤方式,什么是“爆炸式”銷售策略？ 【定義】 針對特定的銷售時點(diǎn)，制定和實(shí)施系列有效的策略，在短時間內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)非常規(guī)的銷售量，同時引起社會關(guān)注和市場口碑，這種模式稱之為“爆炸式”銷售。,為什么采用這種開售方式？,新盤開售，需要打開知名度和美譽(yù)度； 針對規(guī)模比較大的項(xiàng)目更適合； 推貨量大或任務(wù)量大的時候。,集中開售，在形式上又分兩種：一是抽簽，二是排隊(duì)。,引起社會的關(guān)注，容易樹立形象，打開知名度； 造成一種搶購的市場印象，引發(fā)“羊群效應(yīng)”； 市場價格摸底，以賣出更好的價錢。,“爆炸式”銷售更加適合,利點(diǎn)： a、消費(fèi)者不會太辛苦，看運(yùn)氣，一般不會有太多怨言。 b、抽簽現(xiàn)場氣氛較寬松，一般不會出現(xiàn)火爆、紊亂的場面。 c、可以吸引更多的客戶到場，因?yàn)闄C(jī)會均等，所以大家都愿意 來參與，利于制造旺銷的場面。 弊點(diǎn)： a、為提高抽中機(jī)率，有可能一人下多籌，使得我們難以統(tǒng)計(jì)籌 碼，且易造成無人回應(yīng)、冷場的尷尬局面。 b、緊迫感不強(qiáng)，而有時候適當(dāng)給顧客一點(diǎn)緊迫感是有必要的。 說明： 抽簽的方式更適合人數(shù)較多的時候，比如300-500人以上。,抽簽方式的利弊分析,利點(diǎn)： a、緊迫感強(qiáng)，抓住客戶“辛苦拿到，不買不合算”的心理。 b、利用“羊群效應(yīng)”，容易產(chǎn)生轟動效應(yīng)，宣傳效果好。 弊點(diǎn)： a、顧客太辛苦，容易產(chǎn)生抗拒心理，可能出現(xiàn)紊亂局面。 b、在通知過程中容易引起投訴，會場秩序較難維持。 c、也容易給一些投機(jī)分子制造炒號、炒籌的機(jī)會，影響不好。 說明： 排隊(duì)的方式比較靈活，適用于人數(shù)50-300人，容易給一些本來還猶豫的客戶一些緊逼感。,排隊(duì)方式的利弊分析,2、開盤時機(jī),節(jié)假日前好處是搶得市場先機(jī)，搶奪意向客戶群，早開 盤早回款，規(guī)避不可預(yù)知的風(fēng)險。 節(jié)假日中好處是購房者休假，更容易聚集人氣，成行成 市。弊端是競爭激烈，分流客戶群，如果項(xiàng)目沒有足夠影響 力，很容易被淹沒。很多消費(fèi)者選擇黃金周出游，也有小小 沖突。 節(jié)假日后好處是避開推貨高峰期，可以獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?？筛?據(jù)節(jié)假日別的樓盤的銷售情況來決定自己的價格和推貨量， 留有余地。 平時沒有太多講究，選擇雙休日開盤。主要依據(jù)工程進(jìn) 度來決定的，拿到預(yù)售許可證的情況下，開盤宜早不宜遲。,3、客戶分流,客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品和對客戶摸底雙重基礎(chǔ)之上的， 多次的客戶摸底和技巧的客戶分流是成功開盤的保證。,案例：萬科城市花園,細(xì)節(jié)往往成為導(dǎo)致成敗的關(guān)鍵因素。 車輛的安排。（定點(diǎn)、定時、合理） 客戶登記。（系統(tǒng)而長遠(yuǎn)的工作，對于企業(yè)持續(xù)發(fā)展很重要，對于正確評估銷售情況也有輔助價值） 樣板房導(dǎo)示。（專人定崗） 講解員及輔助人員的定崗定位。一般在沙盤、樣板房、會所、通路等地都應(yīng)該安排專人講解或指引。,容易忽視的幾個環(huán)節(jié)：,四）持續(xù)保溫期（鞏固期） 五）再次引爆期（循環(huán)） 六）清盤期,二、階段銷售計(jì)劃的制定,推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu) 銷售目標(biāo)：數(shù)量、速度、價格 銷售方式：自然銷售、集中引爆（排隊(duì)、抽簽） 推廣策略：廣告、活動、人脈,三、銷售價格的管理,一）定價方法 二）定價需要考慮的因素 三）調(diào)價策略與技術(shù),成本加成法（利潤預(yù)期法） “樓面成本 x (100+15)%” 比較定價法（評估定價法） “地理位置、臨界狀況、交通便利、周邊環(huán)境、占地面積、商業(yè)配套、產(chǎn)品素質(zhì)、企業(yè)品牌等” 競爭定價法 “價格敏感線” 控制總價法,一）定價方法,二）定價需要考慮的因素,均價、起價、最高價、一口價 差價（樓層差價、朝向差價、景觀差價、區(qū)位差價） 內(nèi)部認(rèn)購價 價格折扣 付款方式及優(yōu)惠條款,三）調(diào)價策略與技術(shù),低開高走、高開高走 “開盤必特價，特價必升值” 尾盤抬價策略 尾盤降價策略 小步快跑策略 調(diào)價技術(shù)： “調(diào)價時機(jī)、調(diào)價幅度、升幅周期、升幅比例”,基本原則： “從低到高、逐步提升；小幅頻跳、刺激消費(fèi)； 形象提升、提高賣點(diǎn)；高位收盤、圓滿過渡”,第三單元、營銷策略及市場推廣,1、項(xiàng)目優(yōu)勢賣點(diǎn)挖掘的前提：知識全面,一、項(xiàng)目賣點(diǎn)的挖掘與策劃,地段、景觀、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、園林、工程、戶型、物管、品牌、交通、配套、前景等,2、項(xiàng)目優(yōu)勢賣點(diǎn)建立的關(guān)鍵：營造勢能,樣板房、售樓部、銷售通道、工地現(xiàn)場、 客戶服務(wù)等,1、實(shí)物展示：工法樣板房 2、銷售人員的介紹,3、項(xiàng)目賣點(diǎn)的銷售強(qiáng)化最關(guān)鍵,1、因時因勢，創(chuàng)造賣點(diǎn)（祈福新村） 2、借助工具、營造勢能,二、廣告效果的評估及反饋,什么叫好廣告？ 如何平衡叫好又叫座 ？ 廣告效果的反饋很重要 站在策劃的角度 站在銷售的角度 廣告效果的評估,一）廣告的途徑,報紙廣告： 電視廣告： 電臺廣告： 路牌廣告： dm直郵：,中國地產(chǎn)廣告之最,a、最實(shí)效的創(chuàng)意。 桃源居（深圳）“七歲可上清華！” b、最具思想境界的創(chuàng)意。 硅谷別墅（深圳） “人與人的差別，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人與猴子的差別” “理智告訴我：現(xiàn)在是二十一世紀(jì)的第一年” “情感告訴我：此刻是十九世紀(jì)的某一天” “浪費(fèi)是一種美德”,c、最具親和力的創(chuàng)意。 麗江花園（廣州） “呼吸是每個人的權(quán)力，而選擇呼吸則是你的專利” “人總需一些時間去享受，但你藉享受花時間” “街道上，沒有喧嘩，沒有繁囂，亦沒有陌生人” d、最小資的創(chuàng)意。 左岸（廣州） “左岸，我的收蕆室” “左岸，我的冥想室” “左岸，我的視聽室”,e、最佳反向訴求創(chuàng)意。 萬科花園新城（沈陽） 這是一個萬科花園新城的廣告， 假如在第一眼我們還不能深刻地打動你， 假如在你到達(dá)我們這里的5秒鐘之內(nèi)，你還不能 產(chǎn)生擁有它的欲望， 那么，翻過這一頁吧，朋友 ！ f、最喧囂的創(chuàng)意。 陽光帶，海濱城（深圳） “您還選擇住在上個世紀(jì)的深圳嗎？”,g、最具情調(diào)的創(chuàng)意。 蔚藍(lán)海岸（深圳） “極品的生活，就是揮霍得起陽光與空氣的親水 生活?！?“在蔚藍(lán)會所，我找到了，把陽光攪拌到咖啡里 的那種感覺?！?“被詩化的蔚藍(lán)，閃耀國際花園城市的精粹?！?三、活動營銷的制定和評估,一）活動營銷的方案制定,“活動營銷”在樓盤銷售的時間序列上，選擇一個 或幾個關(guān)鍵性的節(jié)點(diǎn)，安裝“發(fā)動機(jī)”、“助推器”，為銷售工作全力加速。 “活動營銷”即通過精心策劃的具有鮮明主題、能夠引起轟動效應(yīng)的、具有強(qiáng)烈新聞價值的營銷活動。它不但是集廣告、促銷、公關(guān)、推廣等一體的營銷手段，也是建立在品牌營銷、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)營銷、情境營銷的基礎(chǔ)之上的全新營銷模式。,1、創(chuàng)新力： 活動是否有新意？是否可以吸引市場的眼球？是否對我們的目標(biāo)客戶群產(chǎn)生吸引力？是否可以引起媒體的興趣？別人是否做過這個活動？ 2、整合力： 營銷鏈由發(fā)展商、代理商、廣告公司、媒體等組成，活動營銷的合作對象包括：政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會、地產(chǎn)中介、各大媒體、廣告公司、活動公司、禮儀公司、演出公司等，有效整合資源，決定了活動的層次及影響力。 3、影響力： 活動營銷需要企業(yè)策劃發(fā)動、政府支持、專家把脈、媒體造勢、顧客參與、市場跟進(jìn)，有始有終才算成功。 4、控制力： 活動也要疏密有致，太疏容易被市場淡忘，對手有機(jī)可趁；太密又會透支資源，損傷市場元?dú)?碧海云天我們邀請克林頓 百仕達(dá)紅樹西岸行動中國樓市美人計(jì) 百仕達(dá)花園包機(jī)游日本 駿景高爾夫花園s.s.home快樂生活之旅 番禺奧林匹克花園萬人期待申奧成功 保利百合花園三八節(jié)。我來做飯給她吃,二）活動營銷案例,三） “活動營銷”的關(guān)鍵點(diǎn),與開發(fā)主題的相關(guān)性 與目標(biāo)客戶群的吻合性 活動的連貫性 活動組織的創(chuàng)造性和嚴(yán)密性 活動后的宣傳,四）“活動營銷”的評估,活動完了，錢也花了，人也散了，效果呢？,從品牌建設(shè)角度評估 從銷售效果角度評估,四、項(xiàng)目推廣的要領(lǐng)與策略,1、線上推廣,廣告營銷：平面報紙、電視、電臺、 路牌、dm等 活動營銷：贊助、做秀、節(jié)日等 舉例：佛山麗日名城,2、線下推廣,網(wǎng)絡(luò)營銷：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)推廣 舉例：雙子星城 論壇營銷：房地產(chǎn)與教育的嫁接 舉例：武漢山水龍城 人海營銷：房地產(chǎn)營銷中的肉搏戰(zhàn) 舉例：泰盈地產(chǎn),第四單元、現(xiàn)場管理,售樓處的作用是什么？ 如何評價一個售樓處的好壞？,一、售樓處的布置及功能分區(qū),輻射區(qū)：吊球、拱門、廣告牌、導(dǎo)示牌、橫幅、停車場 迎賓區(qū)：迎客、送客 模型區(qū)：整體模型、組團(tuán)模型 分戶模型區(qū)：1.31.6米高度，創(chuàng)新的人性化 洽談區(qū)：冷暖色調(diào)的處理，上海中遠(yuǎn)兩灣城的電腦空間 展板區(qū)：一是戶型圖，一是開發(fā)商與項(xiàng)目的形象宣傳 建筑材料展示區(qū)：萬科的工法樣板房 簽約區(qū)：靠近財務(wù)區(qū)，安靜，避干擾 銷控區(qū) 工作區(qū)：大型接待臺 休閑區(qū)：兒童游樂、咖啡飲品 財務(wù)區(qū),一）售樓部的功能分區(qū),二）售樓處的裝修風(fēng)格,小戶型：色彩（橘紅、天藍(lán)、蘋果綠、淺黃、粉紅） 天花、燈具、小品都講求情調(diào)、前衛(wèi) 中高檔：色彩（咖啡、淺灰、銀灰、純白）、檔次 中低檔：簡潔大方、消費(fèi)者算計(jì) 高檔：有品位、格調(diào)、氣質(zhì)、莊重，音樂，飾畫 寫字樓：現(xiàn)代、大氣，色彩莊重素雅，商務(wù)氣氛 裝修風(fēng)格要與建筑風(fēng)格、樓盤檔次匹配！,三）售樓處的氛圍營造,2、購房者在售樓處停留的時間與成交的可能性成正比 3、關(guān)注細(xì)節(jié) “萬科。十七英里的特殊車牌” “鄭州的售樓部” “樓盤門口的八卦陣”,1、如何營造好的銷售氣氛,如何延長顧客在售樓部逗留的時間？ “飛鏢小游戲”、 “巨型魚缸”、“業(yè)主攝影作品展” “舒適的休閑區(qū)”、“糖果、咖啡飲品區(qū)” 如何延長顧客在樓盤逗留的時間？,事實(shí)證明：沒有樣板房的戶型銷售緩慢 樣板房的錢不能省，如燈光（吊燈、壁燈、腳燈、 臺燈、射燈、吸頂燈、落地?zé)簦?冬夏天，空調(diào)系統(tǒng) 鞋套：塑料鞋套？穿鞋機(jī)？不脫鞋？萬科東海岸 “敬請勿坐”與“以人為本”（星河灣） 謹(jǐn)防偷拍,二、樣板房的管理,一）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,現(xiàn)場觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理直接接待客戶 直接指導(dǎo)售樓員接待成交 監(jiān)察銷售人員的工作紀(jì)律 處理突發(fā)性事件 根據(jù)市場反饋，積極思考營銷對策 工作例會不可少,三、銷售現(xiàn)場管理工作,如何快速發(fā)現(xiàn)問題 ？ 責(zé)任、敏銳、嚴(yán)格、一線 不提倡銷售經(jīng)理坐辦公室 如何迅速解決問題 ？ 思考：什么樣的銷售經(jīng)理員工最喜歡？,二）如何快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,三）銷售經(jīng)理的作用,銷售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁 a 準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)營銷策劃的意圖 b 及時上報終端現(xiàn)場反饋到的客戶情況 c 針對公司決策對下做好解釋工作 d 針對員工情緒對上做好匯報工作 e 銷售經(jīng)理不是簡單的中轉(zhuǎn)站,第五單元 銷售團(tuán)隊(duì)管理與激勵,什么是銷售經(jīng)理最重要的職責(zé)？ 如何帶出一支強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)？,一、銷售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé),銷售部不宜設(shè)副職。 銷售經(jīng)理下面可分組，適當(dāng)引入競爭。 不在其位，預(yù)謀其政。 經(jīng)理不但要適當(dāng)授權(quán)，還要勇于承擔(dān)責(zé)任。 銷售經(jīng)理與策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理的互動。,二、銷售人員的培訓(xùn),銷售培訓(xùn)的體系建立 樓盤知識、相關(guān)專業(yè)知識、銷售技巧、形象 禮儀、心態(tài)激勵、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、附加值培訓(xùn)等。 培訓(xùn)形式的多樣化 點(diǎn)對點(diǎn)、面對面的培訓(xùn)（技能、心態(tài)） 銷售劇場、模擬演練 培訓(xùn)新員工、老員工要區(qū)別對待,1、改善心智模式,3、自我超越,2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),4、共同愿景,5、系統(tǒng)思考,學(xué)習(xí)型經(jīng)理、建立學(xué)習(xí)型組織,三、銷售人員的考核和晉升,銷售人員的考核：德與才的平衡 銷售人員是管業(yè)績還是管行為？ 如何把握考核的人情化和制度化？ 銷售部與人力資源部的互動,銷售部該不該“末位淘汰”？何種情況下引入 效果最佳？如何防止負(fù)面危害？ 如何看待內(nèi)部同事的競爭與合作？是鼓勵合 作還是更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神？ 在職位有限的情況下，如何滿足員工晉升的 需求和欲望？,專題討論：,四、游戲規(guī)則的制定及激勵,一）薪酬體系的制定,二）個人及團(tuán)隊(duì)激勵方法,1、如何激勵個人？ 過橋游戲 2、如何團(tuán)隊(duì)激勵？ 先個人激勵，再團(tuán)隊(duì)激勵 團(tuán)隊(duì)激勵和團(tuán)隊(duì)獎勵相結(jié)合 競爭是最好的激勵手段,五、王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理藝術(shù),何為團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)與組織的區(qū)別？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 與組織領(lǐng)導(dǎo)者管理的區(qū)別？,做好一個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要具備什么樣的能力 和素質(zhì)？,一）團(tuán)隊(duì)不同階段對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),第一階段（形成期）,領(lǐng)導(dǎo)角色指導(dǎo)型 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高命令、低支持,第二階段（風(fēng)暴期）,領(lǐng)導(dǎo)角色教練型 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高命令、高支持,第三階段（規(guī)范期）,領(lǐng)導(dǎo)角色支持型 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高支持、低命令,第四階段（績效期）,領(lǐng)導(dǎo)角色授權(quán)型 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)低命令、低支持,二）團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則,1、彼得能級原理 2 、能轉(zhuǎn)原理 3、水桶原理 4、華盛頓合作原理 5、馬太效應(yīng) 6、手表原理 7、鯰魚效應(yīng) 8、比馬龍效應(yīng),9、蛋糕原理 10、蘑菇原理 11、剃刀原理 12、魚缸原理 13、熱爐原理 14、刺猬原理 15、污水原理 16、破窗效應(yīng),團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則,第六單元 客戶服務(wù)體系的建立與管理,為什么要建立客戶服務(wù)體系？ 客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？,思考：,通過客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達(dá)到利潤最大化。,客戶服務(wù),營造品牌,提升產(chǎn)品價值,一、客服體系的作用,一）客服體系的品牌價值傳遞,調(diào)查客戶需求,分析需求,按需提供產(chǎn)品,讓花出的每一分錢都有回報！,臺灣首富王永慶的故事,二）客服體系的產(chǎn)品價值傳遞,客戶反饋問題,分析問題根源,解決方案,改進(jìn)管理,讓每一個管理步驟都和客戶密切相關(guān)！,客戶的期望值在上升！,三）客服體系的管理改進(jìn)傳遞,四）服務(wù)本身的價值回報,前面三重價值更多的體現(xiàn)在售后服務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)在售中系統(tǒng)中，服務(wù)往往也是能創(chuàng)造價值的，其投入產(chǎn)出比往往要大大超過產(chǎn)品本身的投入產(chǎn)出。,在服務(wù)的時代，服務(wù)是最賺錢的，而不是產(chǎn)品本身。,二、客戶服務(wù)體系的建立,一）每個部門都是客戶服務(wù)部 二）客戶服務(wù)部的設(shè)置,設(shè)置于銷售部門中 設(shè)置于物業(yè)公司中 設(shè)置于后勤系統(tǒng) 獨(dú)立設(shè)置,三）客戶服務(wù)部不是“垃圾桶” 四）客戶服務(wù)工作的延伸,設(shè)計(jì)階段 工程階段 銷售階段,五）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu),中層管理,一線員工,客戶,高層,中層管理,一線員工,客戶,高層,三、萬科的客戶服務(wù),1997年 萬科的客戶年； 1998年 萬科成立內(nèi)地首個房地產(chǎn)客戶俱樂部“萬客會”； 2000年 萬科開設(shè)“投訴萬科”網(wǎng)上論壇； 2001年 客戶服務(wù)重新定位創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢； 2002年 萬科客戶微笑年，國內(nèi)首家開始第三方客戶滿意度調(diào)查； 2004年 萬科明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營銷 管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域，并且開發(fā)實(shí)施了 國內(nèi)第一個完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。,萬科的客戶服務(wù)大事記：,客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn) 品和服務(wù)。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶 滿意的程度。 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,萬科的六大客戶觀：,一）萬科客戶滿意度調(diào)查,萬科有一個客戶關(guān)系中心，是萬科集團(tuán)員工人數(shù)最多的部門，大概有200多位員工。部門的主要職責(zé)，除了處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息等等的工作。 萬科是國內(nèi)第一家聘請第三方機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)，而且聘請的還是國際知名調(diào)查公司蓋洛普。調(diào)查結(jié)果，萬科2006年客戶滿意度為87，忠誠度為69。至2006年底，平均每個老客戶曾向6.41人推薦過萬科樓盤，實(shí)際成交率為23.7。,萬科客戶滿意度的5項(xiàng)指標(biāo) 二十萬萬客會成員參與的萬科的“體檢報告” 2000年 萬科開設(shè)“投訴萬科”網(wǎng)上論壇 萬科采用的平衡記分法考核，其中客戶滿意度和忠誠度指標(biāo)所占權(quán)重超過40%，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)會和員工的收入直接掛鉤，并在集團(tuán)網(wǎng)上張榜公示。 萬科還搞了個“汗青計(jì)劃”，用狀元榜、明鏡譜、英雄列傳、警示錄張榜公示,三）忠誠度和市場穿透,二）知名度和滿意度,在萬科的價值觀里，“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被列在第一條。有研究表明：客戶忠誠度提升5%，公司利潤提升25%-85%。 萬科是從02年開始正式引入客戶忠誠度概念，衡量忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)，第一是你對總體是否滿意；第二，如果再購買房產(chǎn)，是否會購買萬科的房子；第三，如果推薦朋友購買會不會推薦萬科的房子。這三個問題全部回答是，才是忠誠的客戶。這個指標(biāo)是相當(dāng)嚴(yán)格的，目前50%的客戶，明顯高于行業(yè)的平均水平的。,2003年開始，集團(tuán)總部設(shè)立總額為100萬的客戶忠誠度大獎，用于獎勵在客戶忠誠度建設(shè)方面成果最突出的一線公司，2004年開始，客戶忠誠度下降的一線公司遭到總部通報批評。 在2005年，萬科的總體滿意度是82%，推薦率是74%，再購買比例是64%，客戶忠誠度是53%，明顯高于行業(yè)的平均水平。而忠誠度高的效果也很明顯：平均每個萬科的業(yè)主會向6.21個人推薦萬科，而且成功拉動1.28個人購買，成功率達(dá)到20%。而對于2006年的萬科來說，業(yè)主的基數(shù)是近10萬名。,四）“客戶滿意”的真實(shí)含義,只滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品 的需求時,滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品和 期望中服務(wù)兩項(xiàng)需求時,提供了超越客戶期望 的服務(wù)時,不滿意,滿意,特別 滿意,五）衡量客戶滿意度的方法,抱怨與建議系統(tǒng) 客戶調(diào)查（電話、座談、問卷等） 神秘顧客法,四、客戶投訴事件的處理,投訴顧客想要什么？ 投訴處理的基本程序 投訴處理的策略 處理特殊投訴顧客的技巧,投訴顧客想要什么？,投訴顧客想要什么？,得到尊重 立即解決問題 要求得到賠償 懲罰過失者 保證不再發(fā)生,不了解客戶的需求，就不能很好的解決問題！,問題： 客戶普遍對房屋出現(xiàn)裂縫投訴，如何解決？,投訴處理的基本程序,營造建設(shè)性的談話氛圍 認(rèn)真聽取顧客訴求 引起共鳴，平息不滿 降低不合理的期望值 提出可選擇的解決方案 制定執(zhí)行計(jì)劃,投訴處理的策略,站在中間角度來理性分析事件 溝通的時間、地點(diǎn)、情景、方式等要靈活變換 要讓客戶感受到公司對次事件的重視 要充分照顧客戶的面子和臺階 談判的核心部分不能討價還價，但也要有回旋余地 解決問題最好一次性,處理特殊投訴顧客的技巧,彬彬有理的投訴客戶 盛氣凌人的投訴客戶 口若懸河的投訴客戶 自以為是的投訴客戶 哭哭啼啼的投訴客戶,第七單元 專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練提升,能賣才是硬道理! 沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)!,1、現(xiàn)場銷售的“五步循環(huán)”,第一步：接待（寒喧與禮儀）,程序： 問候語 遞名片自我介紹 請顧客坐下 簡單了解對方的需求 利用資料或模型作介紹,禮儀： 服務(wù)從見到客人開始 為客人開門 站姿、坐姿、遞名片的方式 奉茶水 有電話打入等情況,第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景,