高水平物業(yè)管理培訓(xùn)講義.ppt

高水平物業(yè)管理培訓(xùn),把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 把每一件平凡的事做好就是不平凡,每增加一厘米的傾斜，都 可能導(dǎo)致古塔的傾覆，1%的疏 忽，可能導(dǎo)致100%的失敗。,認(rèn)識(shí)一個(gè)人,曾蔭權(quán)流淚道歉曾蔭權(quán)公開道歉放棄租深圳豪宅 南都訊 記者王雅楠 王睦廣 發(fā)自香港 昨日下午3時(shí)，香港特首曾蔭權(quán)出席立法會(huì)特別質(zhì)詢會(huì)，就接受富豪朋友款待及在深圳租豪宅等事件接受議員提問。曾蔭權(quán)表示，這些事引起公務(wù)員和市民對(duì)他本人誠信和操守的質(zhì)疑，是令他很痛心的，為此鄭重向公眾道歉。言語之間，他語帶哽咽，神情哀傷。 曾蔭權(quán)公開承諾，為了消除公眾疑慮，已經(jīng)跟太太商量好，放棄租住深圳東?；▓@單位。,山傳評(píng)論,他干嘛不到我們昆明或曲靖來??？ 他為什么不來昆明我們無從知曉？ 但他選中深圳的理由確是為何？,恍若人間仙境!深圳十大最貴豪宅膽小勿入!,深圳灣1號(hào)(論壇 動(dòng)態(tài) 團(tuán)購 戶型圖 裝修案例) 開盤時(shí)間：2013年5月11日住宅開盤 入住時(shí)間：預(yù)計(jì)2014年12月 價(jià)格：均價(jià)100000元/平方米 項(xiàng)目特色：豪華居住區(qū) 推薦理由：深圳灣區(qū)標(biāo)志性項(xiàng)目，片區(qū)生活商業(yè)氛圍均濃厚，交通便利。,媒體相關(guān)報(bào)道,在國外，頂級(jí)豪宅大廈由于既具有別墅的獨(dú)立性、私密性，又有大廈的安全性、生活便利性，使原來一些注重鄉(xiāng)村別墅的富貴人士紛紛由別墅轉(zhuǎn)住豪宅型大廈。 宋美齡、戴安娜曾都住在別墅，后來轉(zhuǎn)到頂級(jí)豪宅大廈，這是國際化的大趨向。36層的東?；▓@君豪閣，僅為52位名城才俊準(zhǔn)備。采用全景觀幕墻玻璃，雙梯雙戶，并設(shè)有觀光電梯，面積317-657平方米。它將成為新一代名城才俊的聚集點(diǎn)。因?yàn)?，東?；▓@君豪閣是城市的、最新科技成果的、尊貴的完善組合，它更適合在新經(jīng)濟(jì)大潮中涌現(xiàn)的杰出人物。,記者接獲消息證實(shí)，曾蔭權(quán)夫人在深圳租住的樓盤位于福田區(qū)香林路28號(hào)的東?；▓@。據(jù)了解，曾蔭權(quán)租住的是深圳福田區(qū)東?；▓@君豪閣36樓頂層復(fù)式單位。有關(guān)人士介紹，君豪閣均為300平方米以上的大戶，每月的租金為6萬元。,豪宅門禁嚴(yán)密 物業(yè)態(tài)度“犀利”,新快報(bào)訊記者戴曉曉報(bào)道記者昨日來到東?；▓@君豪閣門口，門衛(wèi)表示該樓盤為私人住宅，除非得到業(yè)主許可，否則不能進(jìn)入。記者隨即致電樓盤管理處，當(dāng)記者提出采訪要求時(shí)，管理處工作人員表示，自己是新來的，對(duì)一切概不知情，也不愿提供相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。隨后，管理處另一位負(fù)責(zé)人則對(duì)記者表示，君豪閣頂層為私人物業(yè)，其他一概不知。他還不耐煩地對(duì)記者表示，記者致電占用他們的線路，他們還要為其他業(yè)主服務(wù)，隨即掛斷記者電話。如此“犀利”的物業(yè)管理，其私密性可見一斑。 而承接該樓盤出售業(yè)務(wù)的一位房產(chǎn)中介表示，該樓盤與一般高檔住宅不同，買家如果希望看樓，必須等到周末業(yè)主在家方可進(jìn)入小區(qū)，且全程禁止拍照。,山傳評(píng)論,單就房子的豪華，許多地方都能做到，但特首相中的不僅是房子，關(guān)鍵是小區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)格、內(nèi)部景觀漂亮、服務(wù)到位、外人不得進(jìn)入，不怕狗仔隊(duì)！ 這就是物業(yè)管理的價(jià)值,第一章引言 一、中國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展,改革開放之前，由于過多強(qiáng)調(diào)了房地產(chǎn)的社會(huì)福利性而忽視了它的商品屬性，因而由國家用行政手段完全統(tǒng)管起來。這種方法雖然在解決人們住房問題方面曾起到過積極的作用，但由于長(zhǎng)期實(shí)行福利制低租金分配住房的政策，排斥住房的商品屬性，國家在住房建設(shè)上只有投入，沒有產(chǎn)出。包袱越背越重，不但建房投資收不回來，連日常管理和維修都難以維持，房屋失養(yǎng)失修嚴(yán)重。 據(jù)20世紀(jì)80年代初統(tǒng)計(jì)，全國直管公房失養(yǎng)失修率達(dá)到50%以上。每平方米使用面積年租金僅1.56元，除去管理費(fèi)0.68元，18%的稅金0.28元外，維修費(fèi)只剩0.60元，只夠正常維修費(fèi)用的1/6，虧損嚴(yán)重，也使房屋淘汰量逐年增加?？梢哉f，我國傳統(tǒng)的住房管理體制已經(jīng)走進(jìn)了死胡同。,隨著改革開放的深入，房地產(chǎn)業(yè)得到了飛速發(fā)展。與此同時(shí)，舊體制的弊病更加顯露，而國外的一些先進(jìn)科學(xué)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)不斷引進(jìn)來。在這種情況下，世界上先進(jìn)的物業(yè)管理模式，自然而然的就在中國產(chǎn)生并迅速發(fā)展起來。 1981年3月，作為中國經(jīng)濟(jì)特區(qū)的深圳市，第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司成立。他們借鑒香港先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合特區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行了改革。改革的核心是政企分開，所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，由單純管理性公司向服務(wù)經(jīng)營型公司轉(zhuǎn)變。同年在廣州市，新建的東湖新村也進(jìn)行了改革的試點(diǎn)。這是中國物業(yè)管理邁出了第一步的標(biāo)志。,自從1981年在深圳成立第一家物業(yè)管理企業(yè)起，至今短短幾十多年時(shí)間里，物業(yè)管理在我國獲得了迅速發(fā)展。 近年來隨著房地產(chǎn)浪潮的掀起，房地產(chǎn)物業(yè)管理的發(fā)展也是生氣勃勃，但是與房地產(chǎn)物管行業(yè)迅猛上升的數(shù)量不相稱的是其令人堪憂的質(zhì)量，據(jù)中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)統(tǒng)計(jì)，群眾對(duì)物業(yè)管理不滿意率高達(dá)70%多，有的媒體稱其不滿意比例還要高。物管行業(yè)質(zhì)量的好壞將會(huì)極大的影響我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。,二、中國與世界先進(jìn)物業(yè)管理模式的差距 中國物業(yè)管理的發(fā)展速度，在世界上是少有的，大大地縮短了與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的差別。但是，同中國的許多事情一樣，只要一快，就會(huì)出現(xiàn)一些問題，物業(yè)管理也不例外。 1.市場(chǎng)化的差距 （1）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)是市場(chǎng)的主體，即企業(yè)化的機(jī)構(gòu)物業(yè)管理公司，而不是行政性的組織。其生存、發(fā)展完全由市場(chǎng)來決定，誰的管理水平高，服務(wù)質(zhì)量好，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)適宜，誰就能生存與發(fā)展，否則就會(huì)遭到淘汰。 我國的物業(yè)管理公司已經(jīng)全部企業(yè)化了，其來源主要有四部分：一是房管所改制成立的；二是有自管房的大單位的行政后勤部門改制成立的；三是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自己組建成立的；四是民營的、外資、合資的物業(yè)管理公司。它們?nèi)汲蔀橛邢挢?zé)任公司。表面看，已經(jīng)符合市場(chǎng)化的要求，但實(shí)際上還相差較遠(yuǎn)，特別是前兩部分的物業(yè)公司，連基本的政企分開都未做到。企業(yè)的負(fù)責(zé)人由政府任命，仍未擺脫舊有的模式。,（2）允許市場(chǎng)主體獲取合理的利潤，并主要以管理酬金的形式來體現(xiàn)，其利潤、酬金的有無、多少完全由市場(chǎng)來決定，防止人為地約束物業(yè)管理公司對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的追求，抑制其活力。 企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的基本細(xì)胞和主體，其“經(jīng)濟(jì)行為就是在各種條件限制下，為追求利潤最大化而采取的行動(dòng)”。這是企業(yè)的目標(biāo)，有了目標(biāo)才有動(dòng)力，有了內(nèi)在的動(dòng)力，企業(yè)才能充滿活力。實(shí)行物業(yè)管理初期，有關(guān)部門就定調(diào)為“微利企業(yè)”。這一方面可能考慮減輕業(yè)主和住戶的負(fù)擔(dān)，另一方面可能考慮物業(yè)公司是勞動(dòng)密集型企業(yè)，科技含量不高，利潤高不了。但這恰恰違背了市場(chǎng)機(jī)制的基本規(guī)律?，F(xiàn)在，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與深化，“微利行業(yè)”的觀點(diǎn)不多見了，可在相當(dāng)一部分人的思想里仍然認(rèn)為，物業(yè)管理撐死也只是個(gè)掙小錢的行業(yè)。這對(duì)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展是極為有害的，可以說，這是制約企業(yè)發(fā)展的重要障礙。,（3）、物業(yè)管理實(shí)行有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在國家法規(guī)的指導(dǎo)下由市場(chǎng)決定。這個(gè)市場(chǎng)就是物業(yè)業(yè)主或使用者對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的需求，按照國際慣例，“誰受益，誰出錢”。這個(gè)觀點(diǎn)說起來容易，要使全體業(yè)主接受卻非常難。某家物業(yè)公司的員工入戶為一位曾擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)干部的業(yè)主進(jìn)行維修，干完活后按規(guī)定收費(fèi)，這位老同志不解的問：“為人民服務(wù)還收費(fèi)？”這種認(rèn)識(shí)現(xiàn)在雖不多見了，卻很有代表性。,還有一個(gè)價(jià)格管制，這是一個(gè)非常復(fù)雜的而又關(guān)系重大的問題。 “政府根據(jù)形勢(shì)需要和既定政策，運(yùn)用行政權(quán)力直接規(guī)定某些產(chǎn)品的價(jià)格，并強(qiáng)制執(zhí)行，叫價(jià)格管制?！蔽覈谶@方面還有較大差距。這與發(fā)展水平有關(guān)，同時(shí)與物業(yè)管理市場(chǎng)不成熟也有關(guān)。北京市政府規(guī)定了直接影響人民生活的七大價(jià)格管制項(xiàng)目，其中之一就是物業(yè)管理。這在現(xiàn)階段是必要的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還應(yīng)由市場(chǎng)來決定。例如老小區(qū)的停車管理問題，按有關(guān)規(guī)定，須經(jīng)交通管理部門批準(zhǔn)后，方可按每輛150元/月收費(fèi)。然而老小區(qū)根本就不具備停車條件，交管部門根本不批，造成車輛丟失、損壞、擾民，小區(qū)設(shè)施損壞等問題，業(yè)主意見很大。某家物業(yè)管理公司所管小區(qū)，按照一些業(yè)主要求，和居委會(huì)聯(lián)合搞了小區(qū)停車管理項(xiàng)目，按每輛50元/月收費(fèi)，雇請(qǐng)了保安，很受歡迎。但時(shí)間不長(zhǎng)，一些不交費(fèi)的車主不服管理，帶動(dòng)了交費(fèi)的車主也不交費(fèi)。丟失了一輛車，因出入小區(qū)手續(xù)不全，被車主起訴到法院，判決該公司賠償數(shù)萬元。很快小區(qū)就恢復(fù)了老樣子，公司痛心，業(yè)主痛心，但毫無辦法。這使我們認(rèn)識(shí)到了政府規(guī)范市場(chǎng)的重要作用，以及法律法規(guī)的重要性。,2.社會(huì)化的差距 按照社會(huì)化大生產(chǎn)的要求，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)是參加市場(chǎng)全方位競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)立主體，不應(yīng)從屬于某一房地產(chǎn)開發(fā)公司或部門單位。 發(fā)達(dá)國家和地區(qū)普遍實(shí)行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社會(huì)化還表現(xiàn)在，物業(yè)管理公司必須接受全社會(huì)的參與和監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)必須建立并發(fā)揮作用,還要接受政府和社會(huì)有關(guān)部門的管理、監(jiān)督與約束，才能規(guī)范其行為，保障其發(fā)展。 社會(huì)化方面的差距主要有以下幾點(diǎn)：第一，條塊分割嚴(yán)重。開發(fā)公司不愿意把自己的物業(yè)交給外部公司去管，即使公開招標(biāo)，其運(yùn)用“暗箱操作”等手段，外部也很難進(jìn)入。這牽涉到體制的問題，必須從產(chǎn)權(quán)制度等方面加快改革，才能從根本上實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。,第二，業(yè)主委員會(huì)的組建要適合國情，真正發(fā)揮作用。前幾年，仿照國外模式，要求新建小區(qū)在正式入住1年內(nèi)或入住率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)組建業(yè)主委員會(huì)并報(bào)政府部門批準(zhǔn)。結(jié)果帶來不少問題，比如業(yè)主委員會(huì)主任或成員的選舉，除了要求他有無私奉獻(xiàn)精神外，還要有“三總師”（總工程師、總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師）的業(yè)務(wù)知識(shí)。具備這些條件的很少，勉強(qiáng)選出來的，先提出個(gè)人要求。這樣的委員會(huì)業(yè)主們?cè)跄苄湃?？這也是為什么有的小區(qū)出現(xiàn)兩個(gè)業(yè)主委員會(huì)和兩個(gè)物業(yè)公司的原因之一?？傊?，社會(huì)化的步伐要快，這樣才能提高物業(yè)管理的層次，最終受益的是廣大業(yè)主。,3.專業(yè)化的差距 專業(yè)化要求物業(yè)管理公司要有專門的組織機(jī)構(gòu)，有專門的人員配備，有專業(yè)工具配備。最重要的是應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)公司從事專業(yè)工作，比如保安、綠化、保潔、供暖、維修等，物業(yè)公司主要從事經(jīng)營、管理、考核工作。在此方面我們還有較大差距，以某公司為例，成立了專業(yè)公司，由于未能完全擺脫老體制的影響，光人工費(fèi)就占去了總費(fèi)用的大半。這樣的專業(yè)公司不要說參與社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)，就連生存都困難。還有一些小公司，為了節(jié)省人力，一人多崗，什么都干，什么都不精，其管理水平可想而知。,4.規(guī)范化的差距 規(guī)范化要求，物業(yè)管理公司要依照政府規(guī)定，在有關(guān)部門正式登記注冊(cè)，接受審核，依法經(jīng)營；要建立一套完整的、科學(xué)的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，以確保服務(wù)質(zhì)量；要主動(dòng)接受政府部門的指導(dǎo)及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。我們?cè)谶@方面的主要差距是規(guī)范化程度不高，制度、標(biāo)準(zhǔn)等都有，遵守不夠。小公司管理漏洞很多；大公司扯皮多，效率低，主動(dòng)性差。,服務(wù)態(tài)度 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)技能 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)方式 服務(wù)程序 服務(wù)收費(fèi) 服務(wù)制度 服務(wù)效率,高水平物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？,第二章物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)簡(jiǎn)介,1.什么是物業(yè) 2.物業(yè)的主要組成要素 3.物業(yè)的性質(zhì) 4.物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)別與聯(lián)系,物業(yè),2.2 物業(yè)管理,2.2.1 物業(yè)管理的含義 2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn) 2.2.3 物業(yè)管理的性質(zhì) 2.2.4 物業(yè)管理的內(nèi)容 2.2.5 物業(yè)管理法律關(guān)系的主體 2.2.6 物業(yè)管理的五大職能 2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用 2.2.8 物業(yè)管理模式及類型,主要是指有關(guān)房地產(chǎn)及其輔助設(shè)備、設(shè)施售租后的服務(wù)。,狹義的物業(yè)管理,泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。 具體包括對(duì)物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)經(jīng)營活動(dòng)、物業(yè)維修保養(yǎng)、相關(guān)法律糾紛等的管理。,廣義的物業(yè)管理,現(xiàn)在一般認(rèn)為，物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。,2.2.1 物業(yè)管理的含義,2.2.1 物業(yè)管理的含義, 物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。這個(gè)物業(yè)是指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇； 物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人 ； 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有 償?shù)臒o形的商品勞務(wù)與服務(wù) ； 這種勞務(wù)、服務(wù)的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用 ；,物業(yè)管理的內(nèi)涵,2.2.1 物業(yè)管理的含義, 物業(yè)管理是采用現(xiàn)代科學(xué)管理手段對(duì)物業(yè)實(shí)施全方位、多功能的管理，融管理、服 務(wù)、經(jīng)營于一體 ； 物業(yè)管理的基本要求是統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，既包括相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)(樓宇等)或小區(qū)物業(yè)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，也包括轄區(qū)范圍內(nèi)各個(gè)方面的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào) ； 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，為業(yè)主和使用人提供物質(zhì)、精神方面的服務(wù) ； 就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質(zhì)的信托管理，通過一定的契約，規(guī)定相 關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù) 。,物業(yè)管理的內(nèi)涵,2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn),2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn),2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn),2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn),2.2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn),2.2.3 物業(yè)管理的性質(zhì),1. 以服務(wù)為核心的第三產(chǎn)業(yè)； 2. 集管理、服務(wù)、經(jīng)營為一體的服務(wù)管理； 3. 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化與經(jīng)營型的管理； 4. 受聘、受托性； 5. 規(guī)范性； 6. 統(tǒng)一性和綜合性； 7. 中介性 ；,物業(yè)管理的性質(zhì),2.2.4 物業(yè)管理的內(nèi)容,（一）物業(yè)管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 1. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 2. 多種經(jīng)營服務(wù) 3. 物業(yè)租賃 4. 社區(qū)管理,1. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）日常養(yǎng)護(hù) （2）秩序維護(hù)與管理 （3）清潔綠化管理 （4）消防管理 （5）車輛道路管理 （6）征收費(fèi)用管理 （7）處理矛盾、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系 （8）檔案管理,2. 多種經(jīng)營服務(wù),物業(yè)管理的多種經(jīng)營服務(wù)主要是指物業(yè)管理企業(yè)在征得相關(guān)主體同意后，依托物業(yè)管理區(qū)域特有的市場(chǎng)資源開展的各類有嘗服務(wù)工作。它主要是為某些用戶的一定需要而提供的針對(duì)性的有償服務(wù)。,3. 物業(yè)租賃,物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)力及所管物業(yè)區(qū)域的特點(diǎn)，可以開展接受業(yè)主（或其他組織）委托的物業(yè)租賃業(yè)務(wù)，增加企業(yè)的經(jīng)營收入。,4. 社區(qū)管理,參與社區(qū)管理是物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)特殊使命。 物業(yè)管理企業(yè)要自覺與各級(jí)政府、醫(yī)療、政法、公安取得聯(lián)系，隨時(shí)傳達(dá)有關(guān)政策和法令，開展社區(qū)建設(shè)和管理工作。 社區(qū)管理活動(dòng)主要有：全民選舉、人口普查、計(jì)劃生育、社會(huì)治安、醫(yī)療保健、社區(qū)文化等。,（二）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理,物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別:,（三）物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè),（1）房地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)為特征的第三產(chǎn)業(yè)，它和建筑業(yè)是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)門類。 （2）房地產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成： 房地產(chǎn)的開發(fā)經(jīng)營； 政府對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的行政管理。 （3）房地產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制： 生產(chǎn)環(huán)節(jié) 流通環(huán)節(jié) 消費(fèi)環(huán)節(jié),（三）物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè),（4）物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系： （一）物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營的延續(xù)和完善。 （二）物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的影響 有利于房地產(chǎn)銷售推廣 有利于物業(yè)的保值升值，提升人們居住水平 有利于房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展完善 。 有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù),2.組織職能 組織就是根據(jù)已確定的計(jì)劃和提高管理效率的原則，把物業(yè)管理的各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，從管理的分工協(xié)作上、從上下左右的關(guān)系上、從時(shí)間和空間的聯(lián)系上都合理地組織起來，形成物業(yè)管理活動(dòng)的有機(jī)整體。 物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)必須正確實(shí)施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內(nèi)部的管理體制，包括管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職權(quán)的劃分和崗位責(zé)任制的建立，以發(fā)揮各個(gè)管理環(huán)節(jié)、各級(jí)職能部門的主動(dòng)性。 從一定意義上講，組織水平的高低，直接決定物業(yè)管理活動(dòng)效益的大小。,1.決策與計(jì)劃職能 決策是指對(duì)物業(yè)管理目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)有關(guān)的一些重大問題所作出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、業(yè)主管理委員會(huì)的組建、物業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。 計(jì)劃就是把決策的目標(biāo)具體化，變成一定時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理的行動(dòng)綱領(lǐng)。物業(yè)管理的計(jì)劃職能應(yīng)由業(yè)主管理委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)共同執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)尤其要發(fā)揮主動(dòng)性。 決策正確與否、計(jì)劃是否科學(xué)對(duì)物業(yè)管理的效果具有決定性的作用。從這個(gè)意義上講，決策與計(jì)劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會(huì)使物業(yè)管理陷于混亂。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,4.控制職能 控制也叫監(jiān)督，就是物業(yè)管理在執(zhí)行計(jì)劃過程中，必須經(jīng)?？刂票O(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況，把實(shí)際情況與原定的目標(biāo)、計(jì)劃、規(guī)章制度進(jìn)行對(duì)比，找出差異，分析原因，采取必要的對(duì)策，以推動(dòng)物業(yè)管理活動(dòng)不斷發(fā)展、完善。 控制職能要求建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，包括業(yè)主公約、物業(yè)轄區(qū)管理章程、業(yè)主管理委員會(huì)章程、住戶手冊(cè)、物業(yè)管理公司崗位責(zé)任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章等；高效的管理信息系統(tǒng)；及時(shí)核實(shí)管理活動(dòng)的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據(jù)。,3.指揮職能 指揮是根據(jù)計(jì)劃，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和督促。由于物業(yè)管理活動(dòng)十分復(fù)雜，涉及面廣，如果沒有科學(xué)的指揮，物業(yè)管理活動(dòng)也不可能達(dá)到預(yù)期的效果，既定的計(jì)劃目標(biāo)也難以保證實(shí)現(xiàn)，所以指揮職能是保證物業(yè)管理活動(dòng)順利進(jìn)行必不可少的條件。 要實(shí)現(xiàn)科學(xué)的指揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng)必須經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，分析物業(yè)管理活動(dòng)的全過程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動(dòng)權(quán)。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,5.協(xié)調(diào)職能 協(xié)調(diào)就是協(xié)調(diào)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外各方面的活動(dòng)，使它們能建立起良好的協(xié)作配合關(guān)系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的決策計(jì)劃目標(biāo)。 協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。縱向協(xié)調(diào)就是協(xié)調(diào)物業(yè)管理指揮系統(tǒng)與各職能部門之間的活動(dòng)關(guān)系；橫向協(xié)調(diào)就是協(xié)調(diào)同級(jí)各部門之間的活動(dòng)和關(guān)系；內(nèi)部協(xié)調(diào)即協(xié)調(diào)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)部上下左右各方面的活動(dòng)、關(guān)系；外部協(xié)調(diào)則是協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社會(huì)各有關(guān)方面的活動(dòng)和關(guān)系，包括街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門。 對(duì)物業(yè)管理來說，縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于全體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標(biāo)、方針、決策計(jì)劃和規(guī)章制度；而外部協(xié)調(diào)則需要社會(huì)各方面的通力配合及法律法規(guī)的健全。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,物業(yè)管理的五大職能是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。 通過決策和計(jì)劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標(biāo)與方向； 通過組織職能，可以建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，使整個(gè)物業(yè)管理成為一部協(xié)調(diào)的“大機(jī)器”； 通過指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序； 通過控制職能，可以檢查計(jì)劃的實(shí)施情況； 通過協(xié)調(diào)職能，可以修正偏差，使計(jì)劃更符合物業(yè)管理的實(shí)際，并及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)外部的矛盾，保證物業(yè)管理計(jì)劃決策的實(shí)現(xiàn)。,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.8 物業(yè)管理模式及類型,1. 物業(yè)管理模式 2. 物業(yè)管理類型,1. 物業(yè)管理模式,物業(yè)管理模式主要有以下三種： (1) 行政、福利型的管理 (2) 行政性與專業(yè)化相結(jié)合的管理 (3) 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營型的管理,2. 物業(yè)管理類型,根據(jù)側(cè)重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理可以按以下多種方 式進(jìn)行分類： (1) 按管理主體進(jìn)行分類 (2) 按業(yè)務(wù)委托情況進(jìn)行分類 (3) 按管理重點(diǎn)進(jìn)行分類 (4) 按管理目標(biāo)進(jìn)行分類 (5) 按管理對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行分類,（1）按管理主體進(jìn)行分類, 以區(qū)、街道、辦事處為主體成立的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的管理 以房地產(chǎn)管理部門為主體，由下屬的房管所、房管站成立物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行的管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)擁有單位為管理主體實(shí)施的管理 以物業(yè)管理公司為主體實(shí)施的管理,（2）按業(yè)務(wù)委托情況分類,1.委托管理型,自用委托型,代理經(jīng)租型,業(yè)主將自有自用的物業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)管理，這是典型的委托管理方式。,這是典型的，也是基本的管理方式。開發(fā)商、業(yè)主采用招投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過“物業(yè)管理服務(wù)合同”委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的管理行為。,（2）按業(yè)務(wù)委托情況分類,這一類大多數(shù)是收益性物業(yè)，如商場(chǎng)、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業(yè)內(nèi)部設(shè)立不具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理部門來管理自己的物業(yè)。,開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己?jiǎn)挝粌?nèi)部設(shè)立物業(yè)管理部門來管理。自主經(jīng)營型的物業(yè)管理區(qū)域一般規(guī)模都不大。,2.自主經(jīng)營型,其與委托管理型的基本區(qū)別有兩點(diǎn)： 第一，是在物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)的關(guān)系上。自主經(jīng)營型是二權(quán)合一，委托管理型是二權(quán)分離。 第二，是在法人地位上。自主經(jīng)營型物業(yè)所有權(quán)人和經(jīng)營人是同一個(gè)法人，委托管理型是兩個(gè)各自獨(dú)立的法人。,自有自用型,自有出租型,開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合而為一，來經(jīng)營管理自己的出租物業(yè) ，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)擁有自己產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。,（3）按管理重點(diǎn)進(jìn)行分類, 管理型 主要是對(duì)物業(yè)及附屬設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地統(tǒng)一的綜合管理。 服務(wù)型 主要是在完成基本管理任務(wù)的基礎(chǔ)上，盡可能地完成各種設(shè)施、開展多樣的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，提供全方位服務(wù)。 經(jīng)營型 利用現(xiàn)代經(jīng)營手段，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，在搞好管理和服務(wù)的同時(shí)，注重各種經(jīng)營活動(dòng)。,（4）按管理目標(biāo)進(jìn)行分類, 盈利型物業(yè)管理 非盈利型物業(yè)管理,（5）按管理對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行分類, 住宅管理型 寫字樓、商廈管理型 工業(yè)物業(yè)管理型 其他物業(yè)管理型,物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問題及困擾,隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，與此同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提高服務(wù)品質(zhì)，而精細(xì)化服務(wù)是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必要條件，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。,1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理機(jī)制不健全,一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多還處于年輕時(shí)期，企業(yè)自身的運(yùn)行機(jī)制都還沒有真正健全， 二是許多物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系，有的物業(yè)的生存和發(fā)展甚至對(duì)房地產(chǎn)商有著嚴(yán)重的依賴性。其中一個(gè)最突出的表現(xiàn)是開發(fā)商遺留的房屋工程質(zhì)量問題，此外還包括車位和綠地等配套設(shè)施與售房時(shí)的約定有所不符引發(fā)的爭(zhēng)議，在業(yè)主入住后找不到開發(fā)商或不能及時(shí)得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)公司，要求物業(yè)服務(wù)公司必須解決問題，否則拒交物業(yè)費(fèi)，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。并且由于客觀上許多物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間存在密切的聯(lián)系，這更進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)糾紛的產(chǎn)生。,2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力低：,物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)在惠民生、保穩(wěn)定、促和諧、促就業(yè)等方面具有積極的社會(huì)影響和社會(huì)價(jià)值，然而客觀公正的社會(huì)評(píng)價(jià)處于嚴(yán)重缺失狀態(tài)。 一直以來，部分不負(fù)責(zé)任的媒體對(duì)物業(yè)服務(wù)事件有失公正的偏頗報(bào)道和傾向性渲染，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展帶來極為不利的影響。,3、服務(wù)費(fèi)定價(jià)受限，調(diào)價(jià)難,當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工費(fèi)用占到管業(yè)管理成本的60-70，與此同時(shí)物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)受限，調(diào)價(jià)難，沒有形成真正的“市場(chǎng)供求價(jià)值體系”，物業(yè)行業(yè)的剛性成本呈逐年上升趨勢(shì)，而業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營困難，要想為業(yè)主服好務(wù)實(shí)在是巧婦難為無米之炊、心有余而力不足了！,4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)存在缺失或不到位,任何一個(gè)規(guī)范管理的公司、企業(yè)都應(yīng)該對(duì)各層面的員工進(jìn)行定期或者不定期的培訓(xùn)，以促進(jìn)員工的與時(shí)俱進(jìn)和員工綜合素質(zhì)的提高，但就目前的物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，能做到對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的、系統(tǒng)的、定期和不定期的培訓(xùn)的并不是很多，因?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)本來就是薄利行業(yè)，加之用工荒、成本高，再不控制培訓(xùn)成本，就根本沒利潤可言！這也是導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)服務(wù)水平不高的一個(gè)重要的因素。,5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)前用工成本過高。,如果說上世紀(jì)90年代是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的春天，那么地當(dāng)前許多勞動(dòng)密集型企業(yè)雨后春筍般涌現(xiàn)導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)真切地感受到招工難、成本高、利潤低的行業(yè)發(fā)展冬季的嚴(yán)寒和窘境！物業(yè)企業(yè)的發(fā)展因之受到嚴(yán)重制約、遇到了瓶頸，很大物業(yè)企業(yè)只能倚靠開發(fā)商補(bǔ)貼、救濟(jì)過日子。,6、物業(yè)專業(yè)人才短缺：社會(huì)再教育對(duì)物業(yè)行業(yè)的關(guān)注度不夠，且教育體制內(nèi)容未能結(jié)合企業(yè)用工需求及時(shí)調(diào)整，社會(huì)專業(yè)教育投入資源及培訓(xùn)成本不足。專業(yè)培訓(xùn)、培養(yǎng)的責(zé)任幾乎全部在物業(yè)企業(yè)頭上。 7、國家相關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)政策和法律法規(guī)的宣傳不夠重視、宣傳不到位,業(yè)主自身存在的一些問題具有一定的普遍性 1、業(yè)主對(duì)何為物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容及性質(zhì)的理解和認(rèn)識(shí)非常欠缺。有的業(yè)主甚至對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵一無所知。 許多業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是他們的“萬能型的管家”。認(rèn)為他們只要繳納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該為業(yè)主做一切他需要做到的事情。比如說當(dāng)前許多物業(yè)小區(qū)受托收取小區(qū)業(yè)主的水費(fèi)及電費(fèi)，但業(yè)主卻要物業(yè)企業(yè)為他們水、電費(fèi)異常的支出買單！而不是直接去找供水公司和供電公司維權(quán)！因?yàn)樗麄冇欣碛上嘈潘麄兿蛭飿I(yè)公司繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，就以此為由要求物業(yè)企業(yè)必須為其做任何事情，不管是否是應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司履行的義務(wù)，也不管其理由使否合理，他們只是一味的強(qiáng)調(diào)，只要交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司就“不得不”“必須”“肯定“”要為他們做一切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的-但業(yè)主就是“把物業(yè)公司當(dāng)成萬能的主！”,2、業(yè)主片面理解權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，有的業(yè)主更是只想享受權(quán)利，不想、不愿履行義務(wù)！經(jīng)常欠費(fèi)和拒繳物業(yè)費(fèi)，卻又想物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供高品質(zhì)服務(wù)。 經(jīng)常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業(yè)費(fèi)！,3、業(yè)主很難理性的對(duì)待其與物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系 當(dāng)前許多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是開發(fā)商或者業(yè)主委員會(huì)通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與其簽訂物業(yè)服務(wù)合同的法律行為，法律對(duì)簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較于傳統(tǒng)的房屋管理中管理與被管理的關(guān)系，現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在法律上是平等的合同關(guān)系。所謂平等就是說業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)都相應(yīng)的享有權(quán)利，同時(shí)也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 然而，即使有法律約束，還是有許多業(yè)主只要一遇到不順心，或者是物業(yè)沒有滿足其要求，總是很理直氣壯的說“我們業(yè)主交了那么多的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，養(yǎng)著你們這些物業(yè)服務(wù)人員干啥呢？這么點(diǎn)小事都辦不好，以后我不交物業(yè)費(fèi)了，反正交了你們也辦不成一件讓人滿意的事?！痹噯?，有哪種平等的關(guān)系雙方會(huì)承受這樣的壓力。這種來自業(yè)主的壓力是很少有人能承受的，再者，現(xiàn)在社會(huì)人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對(duì)業(yè)主這樣類似于“辱罵”的無理行為，以及業(yè)主這種“唯我獨(dú)尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業(yè)客服人員的流失率過高、隨之客服人員的專業(yè)素質(zhì)也會(huì)受到影響、行業(yè)自豪感缺失也就順理成章了。,4、有的個(gè)別業(yè)主自身素質(zhì)不高，存在著經(jīng)常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業(yè)費(fèi)，與此同時(shí)還理直氣壯地要求物業(yè)企業(yè)提供高品質(zhì)的“強(qiáng)盜邏輯”！而物業(yè)公司為了收繳物業(yè)費(fèi)又沒有行政執(zhí)法手段，強(qiáng)制業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)只有通過起訴業(yè)主追繳物業(yè)費(fèi)。但有的物業(yè)費(fèi)金額又偏小，打起官司來耗時(shí)耗力，物業(yè)公司實(shí)在傷不起！,二、應(yīng)對(duì)措施及改進(jìn)建議： （一）作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)和國家與物業(yè)的相關(guān)部門的層面，應(yīng)該積極尋求、探索完善物業(yè)管理法治建設(shè)的長(zhǎng)治久安之策。 未來物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時(shí)期，如何按照改革的思路、運(yùn)用市場(chǎng)的方法、遵循發(fā)展的規(guī)律來推進(jìn)物來管理的法治建設(shè)？如何通過創(chuàng)新法律理念、增強(qiáng)法律功能、破解法律難題來優(yōu)化物來物業(yè)管理法治環(huán)境？將考驗(yàn)新一代物業(yè)管理人的智慧和意志。,（二）提高客服從業(yè)人員的專業(yè)技能和個(gè)人素質(zhì) 1、學(xué)會(huì)傾聽業(yè)主的心聲。 對(duì)業(yè)主反映的情況及時(shí)高效地解決。所謂傾聽不僅僅是指在接到業(yè)主的投訴或者是在走訪業(yè)主的時(shí)候才體現(xiàn)，而是應(yīng)該每時(shí)每刻用心傾聽業(yè)主最真實(shí)的想法，了解業(yè)主的需求，只有了解業(yè)主需要什么，我們才能針對(duì)業(yè)主的需求去不斷的改進(jìn)客服的工作和方式和方法。,2、客服代表必須對(duì)工作充滿責(zé)任感和使命感，一切以客戶滿意為追求。 服務(wù)行業(yè)的工作都要求服務(wù)人