客服本地化協(xié)作草案

.客服本地化協(xié)作草案1 綜述1.1 目的為將客戶售后服務(wù)工作做得細(xì)致，有序，同時(shí)有效節(jié)約公司成本，特制訂本草案，請(qǐng)參考制定相應(yīng)合同。1.2 范圍本草案適用于為相應(yīng)的客服工作外包化最終合同定案作參考。產(chǎn)品二部經(jīng)理?yè)碛凶罱K解釋權(quán)。2 實(shí)施客服相關(guān)工作描述實(shí)施客服人員工作根據(jù)工作的具體內(nèi)容和工作深度，分為兩個(gè)層次的相關(guān)工作：分別是實(shí)施本地化維護(hù)及相關(guān)工作和后臺(tái)支撐維護(hù)服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)工作主要集中下以下幾個(gè)方面：2.1 缺陷記錄工作缺陷分類為兩類，一類是新增需求，一類是系統(tǒng)bug。針對(duì)兩種類型的缺陷，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員有不同的工作范疇定義和要求。2.1.1 BUG的處理工作范疇1. 對(duì)于系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)，做詳盡細(xì)致記錄。能協(xié)助相關(guān)測(cè)試人員進(jìn)行問(wèn)題重現(xiàn)，便于開(kāi)發(fā)人員對(duì)問(wèn)題的定位。2. 準(zhǔn)確標(biāo)示BUG的嚴(yán)重等級(jí)，按照不同等級(jí)，采取不同的處理機(jī)制。 致命級(jí)BUG（如系統(tǒng)崩潰、死機(jī)等情況）立即聯(lián)絡(luò)后方人員進(jìn)行，保證系統(tǒng)在第一時(shí)間進(jìn)行恢復(fù)。上報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人，協(xié)助做好客戶解釋工作。隨后記錄相關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)步驟及解決方式，便于問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)的獨(dú)立解決。 嚴(yán)重級(jí)BUG（導(dǎo)致主流程無(wú)法正常推進(jìn)、核心模塊無(wú)法使用等）在一個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)證、上報(bào)工作。保證在24小時(shí)內(nèi)督促開(kāi)發(fā)人員完成修改工作。上報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人，研究相應(yīng)的臨時(shí)緊急措施，做好客戶解釋工作，盡全力保證客戶在問(wèn)題解決期間能通過(guò)其他方式完成工作。 重要級(jí)BUG（不影響主流程，但影響相關(guān)分支步驟等）在一個(gè)工作日內(nèi)完成上報(bào)工作，協(xié)助測(cè)試人員在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，三個(gè)工作日內(nèi)覺(jué)得此類BUG。做好客戶解釋工作。 一般級(jí)別BUG（界面錯(cuò)字等）三個(gè)工作日內(nèi)完成BUG上報(bào)、協(xié)助重現(xiàn)等工作。3. 后方進(jìn)行BUG修改時(shí)，做好客戶解釋工作。幫助客戶快速了解、掌握緊急解決方式，盡力保證客戶工作不受太大影響。4. 客服人員要隨時(shí)關(guān)注所提交BUG請(qǐng)求，對(duì)于潛在可能超期的請(qǐng)求，有義務(wù)及時(shí)提醒開(kāi)發(fā)人員，以保證能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決用戶請(qǐng)求；5. 對(duì)于支持過(guò)程中難以達(dá)成一致處理意見(jiàn)或不能協(xié)調(diào)的請(qǐng)求要及時(shí)反饋給片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)；6. BUG處理流程如圖所示：BUG處理流程圖形化展示：2.1.2 新增需求處理工作范疇1. 對(duì)用戶提出的新增需求進(jìn)行初步需求整理。需要清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄，避免含糊及二義性：2. 能在需求人員完成需求深層整理，針對(duì)需求做出相應(yīng)的協(xié)助。例如：解釋客戶的真實(shí)意圖，以及該需求對(duì)客戶日常工作起到的作用和意義。3. 理解并掌握需求分析人員針對(duì)無(wú)需修改系統(tǒng)也能達(dá)到相應(yīng)效果的方式，及時(shí)有效培訓(xùn)客戶，并做好對(duì)應(yīng)解釋工作。4. 需求變更、擴(kuò)展或解決起來(lái)有難度的請(qǐng)求與用戶溝通協(xié)調(diào)時(shí)，盡量在要求時(shí)間期限上多考慮解決、驗(yàn)證時(shí)間余地。5. 對(duì)于支持過(guò)程中難以達(dá)成一致處理意見(jiàn)或不能協(xié)調(diào)的請(qǐng)求要及時(shí)反饋給片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)；6. 新增需求處理流程如圖所示：新增需求處理圖形化展示：2.2 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作本地實(shí)施人員的工作是在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)設(shè)備及軟件系統(tǒng)正常有序工作，使得客戶能夠順利使用。其具體工作內(nèi)容描述如下：1. 現(xiàn)場(chǎng)溝通了解具體現(xiàn)場(chǎng)支持的內(nèi)容，并正確了解工作范圍和工作內(nèi)容。2. 制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)支持計(jì)劃3. 保證客戶的問(wèn)題能得到及時(shí)響應(yīng)，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出簡(jiǎn)要回復(fù)，針對(duì)無(wú)法進(jìn)行立即回復(fù)的問(wèn)題，立即聯(lián)系相關(guān)實(shí)施片區(qū)負(fù)責(zé)人，保證客戶的每一條疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議都能收到回饋。4. 做好系統(tǒng)缺陷記錄，針對(duì)已解決嚴(yán)重缺陷，記錄相關(guān)緊急解決方式，以后出現(xiàn)同種故障，能及時(shí)獨(dú)立進(jìn)行解決。5. 發(fā)現(xiàn)其他與本項(xiàng)目密切相關(guān)的客戶問(wèn)題，必須進(jìn)行記錄，并及時(shí)向?qū)嵤┢瑓^(qū)負(fù)責(zé)人反映情況，以便調(diào)整工作部署。6. 如果需要協(xié)助客戶對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行版本升級(jí)，必須按照“軟件升級(jí)流程”的規(guī)定做好數(shù)據(jù)備份和測(cè)試工作。7. 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作流程圖如圖所示：售后工作流流程圖形展示：2.3 工作交接如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員發(fā)生休假或離職，即需要做好與接替人員的實(shí)施交接工作。具體內(nèi)容與范疇如下：1 做好相關(guān)工作交接記錄，保證實(shí)施工作平穩(wěn)交替。2 工作交接記錄，主要描述客戶信息、系統(tǒng)配置信息，實(shí)施記錄，遺留問(wèn)題等。工作交接記錄按照項(xiàng)目分類，工作交接記錄在每次交接工作后應(yīng)在原文件上更新，并形成新版的工作交接書。3 對(duì)于已經(jīng)在缺陷庫(kù)中提交但是還未解決的遺留問(wèn)題，工作交接記錄中必須詳細(xì)列出缺陷的序號(hào)、名稱、解決時(shí)間等信息。后面接手工作的現(xiàn)場(chǎng)支持人員要對(duì)該部分缺陷密切關(guān)注，跟蹤問(wèn)題的解決，及時(shí)反饋客戶。4 工作交接雙方需要互相、主動(dòng)的向?qū)Ψ搅私忭?xiàng)目實(shí)施的相關(guān)情況，因?yàn)榻唤用摴?jié)問(wèn)題造成的客戶投訴，交接雙方共擔(dān)責(zé)任。2.4 安裝部署工作：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員需要在系統(tǒng)安裝部署之初，隨后方技術(shù)人員一起跟進(jìn)項(xiàng)目。在安裝部署階段，主要的工作內(nèi)容描述如下：1 系統(tǒng)集成工程的部署需要集成工程師、實(shí)施人員配合完成?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員在集成工程師部署過(guò)程中，全程跟進(jìn)，了解基本部署情況，保證在系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)時(shí)，能通過(guò)遠(yuǎn)程通信手段，準(zhǔn)確描述現(xiàn)場(chǎng)集成、設(shè)備、系統(tǒng)等情況。2 系統(tǒng)部署后應(yīng)該將系統(tǒng)的用戶名、密碼、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖等資料補(bǔ)充進(jìn)入工作交接記錄中。3 系統(tǒng)部署過(guò)程中，虛心學(xué)習(xí)，努力掌握基礎(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)，在部署完成后，集成工程師返回后方后能獨(dú)立解決簡(jiǎn)單問(wèn)題。2.5 客戶培訓(xùn)工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員參與客戶培訓(xùn)，隨培訓(xùn)講師和客戶一起進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)。主要的工作內(nèi)容描述如下：1 積極參加操作培訓(xùn)工作，協(xié)助培訓(xùn)師完成操作培訓(xùn)教材完善，協(xié)助解答培訓(xùn)過(guò)程中客戶的相關(guān)問(wèn)題。2 在系統(tǒng)正式使用過(guò)程中，能針對(duì)客戶提出的系統(tǒng)操作問(wèn)題，做出及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)。2.6 軟件升級(jí)工作1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員必須按照升級(jí)操作文檔嚴(yán)格進(jìn)行軟件升級(jí)工作。升級(jí)操作文檔是系統(tǒng)升級(jí)的必要條件，無(wú)論是系統(tǒng)補(bǔ)丁還是數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)丁的執(zhí)行均需要開(kāi)發(fā)組提供升級(jí)操作手冊(cè)。如果沒(méi)有升級(jí)操作手冊(cè)，則不進(jìn)行軟件升級(jí)工作。2 升級(jí)前提前通知客戶，并做好備份，升級(jí)后及時(shí)通知。盡量減少對(duì)客戶的正常工作的影響3 軟件升級(jí)時(shí)間，內(nèi)容，風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案需要與客戶進(jìn)行溝通，得到客戶的認(rèn)可。升級(jí)時(shí)間建議在下班時(shí)間進(jìn)行。4 每次升級(jí)前，實(shí)施人員必須在模擬環(huán)境中做好升級(jí)預(yù)演，預(yù)演成功后才能在客戶的真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行升級(jí)操作。5 在升級(jí)過(guò)程中和升級(jí)后，需要詳細(xì)記錄升級(jí)發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題。將記錄的升級(jí)情況說(shuō)明提交片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人，便于開(kāi)發(fā)與實(shí)施人員間的相互交流。6 對(duì)于客戶自行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的情況，由實(shí)施人員對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，保證其能順利完成升級(jí)工作。7 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份包括程序，數(shù)據(jù)庫(kù)文件。2.7 數(shù)據(jù)備份恢復(fù)工作1 數(shù)據(jù)備份，有日常備份，軟件升級(jí)備份等。根據(jù)不同的備份需要，采用不同的備份策略。2 日常備份：一般采用備份軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，根據(jù)客戶的需求和數(shù)據(jù)的重要性，制定嚴(yán)格的備份策略。3 軟件升級(jí)備份：任何時(shí)候進(jìn)行軟件升級(jí)，都必須提前進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以便在升級(jí)失敗時(shí)，能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)，減少損失。4 備份恢復(fù)時(shí)，要慎重處理備份恢復(fù)請(qǐng)求，分析系統(tǒng)或數(shù)據(jù)恢復(fù)程度，制定合理的恢復(fù)計(jì)劃，并嚴(yán)密執(zhí)行；要充分估計(jì)恢復(fù)所用時(shí)間，根據(jù)故障影響程度，合理安排時(shí)間完成處理工作。5 數(shù)據(jù)備份包括數(shù)據(jù)庫(kù)，文檔附件和程序備份。6 需求進(jìn)行恢復(fù)工作時(shí)，必須提前通片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人。3 相關(guān)分工界面劃定相關(guān)工作的責(zé)任劃分，如下表所示：4 售后工作流程規(guī)范4.1 售后工作流流程圖形展示：4.2 BUG處理流程圖形化展示：4.3 新增需求處理圖形化展示：4.4 工作交接流程圖形化展現(xiàn)4.5 軟件升級(jí)工作流程圖形化展現(xiàn)5 合作模式和分配方案目前，針對(duì)本地實(shí)施的特殊性，希望將后期本地系統(tǒng)維護(hù)工作外包出來(lái)。5.1 合作模式：5.1.1 乙方負(fù)責(zé)管理相應(yīng)人員模式：基于本地實(shí)施工作的特殊性和人員管理的統(tǒng)一性，提出維護(hù)人員依然在乙方公司進(jìn)行人事方面管理的模式。主要的合作內(nèi)容如下：1 乙方提供的實(shí)施人員基本素質(zhì)必須要符合我方對(duì)本地實(shí)施人員的崗位要求。2 本地實(shí)施人員的首次上崗培訓(xùn)由我方負(fù)責(zé)。在一定周期內(nèi)（*天），進(jìn)行實(shí)施人員的免費(fèi)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期后，因?yàn)楸镜貙?shí)施人員的離職等情況而導(dǎo)致的實(shí)施崗前培訓(xùn)，將按照培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行收費(fèi)。3 我方培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施人員必須經(jīng)過(guò)我方培訓(xùn)考核，方能上崗。4 本地實(shí)施人員一旦上崗，原則上在實(shí)施過(guò)程中不進(jìn)行人員交換。5 甲方針對(duì)實(shí)施人員工作進(jìn)行評(píng)估。甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)施人員工作情況而要求更換人員。6 如果發(fā)生人員人事變動(dòng)，乙方有義務(wù)先與我方商議，并提供對(duì)應(yīng)的工作交接人員。7 本地實(shí)施人員的相應(yīng)的待遇福利都由乙方負(fù)責(zé)。8 本地實(shí)施人員有義務(wù)按照工作內(nèi)容細(xì)則認(rèn)真、努力完成本職工作。9 如果實(shí)施人員因?yàn)橹饔^原因而導(dǎo)致的工作失誤、事故，我方將有權(quán)追究乙方法律責(zé)任。（具體辦法詳見(jiàn)客服工作處罰條例。）5.1.2 我方負(fù)責(zé)管理相應(yīng)人員模式由于實(shí)施人員的工作和我方密切相關(guān)，我方能根據(jù)實(shí)施人員的具體工作狀況來(lái)設(shè)置相應(yīng)的與收入密切相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。但是為了相關(guān)人事管理的方便，實(shí)施人員的人事關(guān)系仍然在一方進(jìn)行管理。具體實(shí)施合作事項(xiàng)如下：1 乙方提供的實(shí)施人員基本素質(zhì)必須要符合我方對(duì)本地實(shí)施人員的崗位要求。2 本地實(shí)施人員的首次上崗培訓(xùn)由我方負(fù)責(zé)。在一定周期內(nèi)（*天），進(jìn)行實(shí)施人員的免費(fèi)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期后，因?yàn)楸镜貙?shí)施人員的離職等情況而導(dǎo)致的實(shí)施崗前培訓(xùn)，將按照培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行收費(fèi)。3 我方培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施人員必須經(jīng)過(guò)我方培訓(xùn)考核，方能上崗。4 本地實(shí)施人員一旦上崗，原則上在實(shí)施過(guò)程中不進(jìn)行人員交換。5 甲方針對(duì)實(shí)施人員工作進(jìn)行評(píng)估。甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)施人員工作情況而要求進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。6 本地實(shí)施人員的相應(yīng)的待遇福利都由甲方負(fù)責(zé)。按照固定時(shí)間，劃撥相應(yīng)的資金。乙方有義務(wù)按照甲方要求分配相應(yīng)資金。7 我方將付給乙方一定費(fèi)用作為實(shí)施人員的管理費(fèi)用。8 本地實(shí)施人員有義務(wù)按照工作內(nèi)容細(xì)則認(rèn)真、努力完成本職工作。9 如果實(shí)施人員因?yàn)橹饔^原因而導(dǎo)致的工作失誤、事故，我方將有權(quán)追究乙方法律責(zé)任。（具體辦法詳見(jiàn)客服工作處罰條例。）5.2 分配方式