銀行管理論文-銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶管理案例分析.doc

銀行管理論文-銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶管理案例分析摘要:本文著重介紹了在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、面對(duì)銀行追求經(jīng)濟(jì)效益、面對(duì)眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展矛盾情況下,一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)客戶從營(yíng)銷到退出的過(guò)程,在這過(guò)程中,分析A支行的營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題,分析原因并提出解決的措施和建議,對(duì)銀行的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理具有深遠(yuǎn)借鑒意義。關(guān)鍵詞:客戶營(yíng)銷信貸風(fēng)險(xiǎn)管理客戶退出案例分析一、案例基本背景石家莊市某支行(以下簡(jiǎn)稱A支行)為國(guó)際業(yè)務(wù)特色支行,但國(guó)際業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)單一,進(jìn)出口規(guī)模小,缺少高端客戶。加大營(yíng)銷力度,拓展國(guó)際業(yè)務(wù)大客戶為工作重點(diǎn)。河北金達(dá)進(jìn)出口有限公司(以下簡(jiǎn)稱金達(dá)公司)年國(guó)際結(jié)算量3000多萬(wàn)美元,在石家莊市屬國(guó)際業(yè)務(wù)大戶。A支行將其作為重點(diǎn)營(yíng)銷客戶,為金達(dá)公司量身定做了一份包括融資、理財(cái)、規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)等方面的金融服務(wù)方案。A行在沒(méi)有充分調(diào)查情況下為其核定了國(guó)際貿(mào)易融資額度授信,將金達(dá)公司通過(guò)某外貿(mào)公司代理開(kāi)證業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到A行(融資性代理進(jìn)口手續(xù)費(fèi)高),可以提高金達(dá)公司代理手續(xù)費(fèi)收入近400萬(wàn)元,并以此為契機(jī)將該公司其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算吸引到A行。金達(dá)公司到A支行辦理業(yè)務(wù)后,管戶客戶經(jīng)理王某,主要從以下幾方面為客戶提供了高效、超值的金融服務(wù):1、根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn),進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易融資品種組合,提供最佳融資服務(wù)方案；2、進(jìn)行帳戶資金管理、匯率風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避管理使客戶在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高資金運(yùn)用效率；3、進(jìn)行金融知識(shí)、財(cái)務(wù)管理、國(guó)際結(jié)算、國(guó)際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等方面培訓(xùn)；4、提供全面、專業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)咨詢；5、適時(shí)參與客戶業(yè)務(wù)談判,當(dāng)好金融參謀。通過(guò)多方面努力,金達(dá)公司對(duì)A支行的金融服務(wù)充分肯定同時(shí)給該行帶來(lái)了可觀的綜合收益。連續(xù)兩年,金達(dá)公司為該行AAA級(jí)信用客戶,國(guó)際結(jié)算維持在2000萬(wàn)美元,對(duì)公存款最高余額達(dá)7000萬(wàn)元,用信余額最高達(dá)6000萬(wàn)元,每年為行創(chuàng)效300多萬(wàn)元,金達(dá)公司成為了A支行的國(guó)際業(yè)務(wù)大戶。實(shí)現(xiàn)了銀企雙贏。二、銀行的貸后管理隨著銀企合作逐步深入,王某對(duì)該公司的貸后檢查也全面深入,風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)陸續(xù)暴露:1、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范,只有一名出納員和一名兼職會(huì)計(jì),會(huì)計(jì)科目入帳不合理,對(duì)銀行提供的報(bào)表存在虛假成分。2、擔(dān)保單位為一關(guān)聯(lián)公司,實(shí)力較弱,第二還款來(lái)源保障差。3、對(duì)資金管理不嚴(yán)格,有挪用被代理公司資金現(xiàn)象。4、增加了減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù),低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)逐步減少。5、業(yè)務(wù)品種單一,低端設(shè)備進(jìn)口占用比例大,盈利水平低,抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),銀行采取的管理措施:1、要求必須聘任專職會(huì)計(jì),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理；2、將減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)被代理公司增加為相應(yīng)業(yè)務(wù)的擔(dān)保單位,降低擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)；3、加強(qiáng)資金監(jiān)管,不準(zhǔn)挪用被代理公司資金,要求被代理公司資金直接匯到A支行的金達(dá)公司帳戶,并由王某審核結(jié)算憑證,控制金達(dá)公司的結(jié)算資金回行率。4、建議金達(dá)公司拓展新客戶,發(fā)展自營(yíng)業(yè)務(wù),提高盈利能力。5、合理控制金達(dá)公司的融資品種,以進(jìn)口押匯業(yè)務(wù)代替了流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù),解決了客戶的資金困難。由于貸后管理到位,掌握公司詳細(xì)經(jīng)營(yíng)情況,做到營(yíng)銷創(chuàng)效與控制風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)結(jié)合。三、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、主動(dòng)退出2005年度,因國(guó)家進(jìn)出口政策變化,金達(dá)公司出現(xiàn)了行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn):1、國(guó)家對(duì)進(jìn)出口資格放開(kāi),同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,代理手續(xù)費(fèi)大幅下降；2、國(guó)家取消了大部分進(jìn)口機(jī)械產(chǎn)品的免稅政策,僅此一項(xiàng)用戶在購(gòu)買進(jìn)口設(shè)備需增加成本約為30%；3、國(guó)家禁止部分低端產(chǎn)品的進(jìn)口。由于上述原因,金達(dá)公司代理進(jìn)口業(yè)務(wù)受到較大影響,新定單簽訂緩慢,業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅下滑同時(shí)盈利水平下降。金達(dá)公司在A支行情況:1、金達(dá)公司代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢；2、開(kāi)展新的自營(yíng)進(jìn)口原木業(yè)務(wù),占用大量自有資金,還沒(méi)有形成收益,資金出現(xiàn)困難；3、年國(guó)際結(jié)算量由最高3000多萬(wàn)美元下降到400多萬(wàn)美元,并繼續(xù)是下降趨勢(shì)；4、在A支行的減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)占其結(jié)算量的95%,其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算已基本沒(méi)有,已無(wú)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。金達(dá)公司發(fā)展進(jìn)入衰退期。A支行的綜合收益明顯下降,相應(yīng)的信貸風(fēng)險(xiǎn)加大管理成本增加。此時(shí),對(duì)金達(dá)公司銀行是退是進(jìn)左右為難:退出該客戶,對(duì)目前銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有影響,同時(shí)影響效益工資；繼續(xù)支持,公司本身經(jīng)營(yíng)已存在較大風(fēng)險(xiǎn),出現(xiàn)行業(yè)性衰退,業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)起色,風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例,對(duì)銀行的安全經(jīng)營(yíng)不利。在此情況下,金達(dá)公司資金回籠不暢,通過(guò)拆借資金兌付了一筆減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)。王某敏銳的察覺(jué)了風(fēng)險(xiǎn),果斷確定金達(dá)公司為退出客戶。但當(dāng)時(shí)該公司在A支行存量用信余額近1000萬(wàn)元人民幣,包括進(jìn)口押匯、遠(yuǎn)期信用證、即期信用證等多筆業(yè)務(wù),信用到期日分散。如直接一次性退出會(huì)造成信貸資金損失,只能采取逐步退出,為此制定了科學(xué)退出計(jì)劃:(一)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。壓縮金達(dá)公司的自營(yíng)業(yè)務(wù),控制其代理業(yè)務(wù)的種類,只辦理穩(wěn)定熟知業(yè)務(wù)。(二)改變業(yè)務(wù)品種。停止辦理進(jìn)口押匯業(yè)務(wù),逐步調(diào)整結(jié)算方式,壓縮遠(yuǎn)期信用證,辦理即期信用證及100%保證金開(kāi)證。(三)采取有效措施1、逐步提高減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)的保證金比例,并逐步只辦理100%保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)；2、調(diào)整其減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)的付款期限,并改變保證金存入?yún)f(xié)議,提前存足保證金。3、在原擔(dān)保單位不變的情況下(已增加被代理單位為擔(dān)保單位)增加法人代表保證擔(dān)保。4、積極與被代理單位聯(lián)系,將應(yīng)收帳款直接匯入A支行,有效控制其現(xiàn)金流,保證貨款回行率。通過(guò)以上措施,金達(dá)公司在A支行的用信逐步壓縮,壓縮過(guò)程為:1、將自營(yíng)業(yè)務(wù)壓縮；2、代理業(yè)務(wù)只辦理穩(wěn)定成熟業(yè)務(wù)。3、壓縮進(jìn)口押匯,只辦理減免保證金開(kāi)證4、將遠(yuǎn)期證壓縮,只辦理即期證。最后無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出。事實(shí)證明,王某的對(duì)金達(dá)公司的退出是及時(shí)正確的,金達(dá)公司目前國(guó)際結(jié)算已下降到100萬(wàn)美元以下。行業(yè)的衰退是不可逆轉(zhuǎn)的,昔日的輝煌已不會(huì)再來(lái)。四、案例分析(一)A支行對(duì)金達(dá)公司的營(yíng)銷策略及手段是成功的,及時(shí)、準(zhǔn)確的抓到了營(yíng)銷切入點(diǎn),并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。成功營(yíng)銷是以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),深入了解客戶需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶。因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶,它籠罩著國(guó)際結(jié)算量的光環(huán),王某沒(méi)有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量,對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)真實(shí)性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下,銀行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性黃金客戶的準(zhǔn)入調(diào)查,存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。將優(yōu)良客戶營(yíng)銷成功,肯定是將其優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)一并引入,取得收益的同時(shí)也投資了風(fēng)險(xiǎn),收益與風(fēng)險(xiǎn)共存。在營(yíng)銷初期,銀行被大客戶的光環(huán)籠罩,往往忽視其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)將營(yíng)銷與防范風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合,提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。(二)在案例中客戶經(jīng)理王某的競(jìng)爭(zhēng)客戶管理是非常到位的。營(yíng)銷時(shí),為發(fā)展業(yè)務(wù),整體接受了客戶,對(duì)客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、高效的金融服務(wù)主動(dòng)管理客戶,沒(méi)有因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶,業(yè)務(wù)量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風(fēng)險(xiǎn)控制,對(duì)金達(dá)公司的管理到位,對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全面掌握,為以后無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出的打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前、優(yōu)良客戶左右銀行,銀行為維持業(yè)務(wù)量,被動(dòng)遷就,管理缺失,不能了解客戶真實(shí)全面的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險(xiǎn)隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶經(jīng)營(yíng)情況下,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理,才能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。(三)客戶經(jīng)理王某對(duì)金達(dá)公司經(jīng)營(yíng)形勢(shì)判斷是及時(shí)、科學(xué)、準(zhǔn)確的,能敏銳覺(jué)察到客戶的衰退期,是把握無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時(shí)退出是信貸管理的重點(diǎn)。A支行的營(yíng)銷與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時(shí)退出,對(duì)銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠(yuǎn)。五、案例啟示及結(jié)論(一)A支行的基本情況折射了銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)下,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,如何解決競(jìng)爭(zhēng)客戶的信息不對(duì)稱問(wèn)題?如何確保競(jìng)爭(zhēng)客戶準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量?是我行如何深入探索解決的問(wèn)題。(二)對(duì)優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強(qiáng)貸后管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動(dòng)高效管理是安全經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。以管理要效益,以控制風(fēng)險(xiǎn)為保障,以安全經(jīng)營(yíng)為核心,全面掌握經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況,敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),化解風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。(三)目前,支行退出客戶存在兩方面問(wèn)題:1、支行在利益的驅(qū)動(dòng)下,追求眼前利益,不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,考慮到營(yíng)銷新客戶難度大,又存在以新補(bǔ)舊無(wú)效益狀況(目前業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)為業(yè)務(wù)增量)。所以對(duì)客戶的