肯德基績(jī)效管理淺析.doc

肯德基績(jī)效管理淺析崔舜暉 人力100 10101064肯德基總部位于肯德基州路易斯維爾市， 是全球最受歡迎的炸雞連鎖餐廳，在世界上105個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)有15000多家肯德基餐廳。她隸屬全球最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)。百勝在全球110多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò) 37,000 家連鎖餐廳。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘三個(gè)世界著名餐飲品牌, 分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品領(lǐng)域名列全球第一。肯德基的績(jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到公司的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)體系及其目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法等，其核心是促進(jìn)企業(yè)管理水準(zhǔn)的提高及綜合實(shí)力的增強(qiáng)，其實(shí)質(zhì)是使員工個(gè)人的能力得以提升，并確保人盡其才，使人力資源的作用發(fā)揮到極致。1. 員工的績(jī)效管理 肯德基的普通員工的績(jī)效管理主要是采用現(xiàn)場(chǎng)的目視管理法。所謂目視管理法就是管理者通過(guò)觀察的方法，來(lái)判定員工達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的程度。標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）可以避免重復(fù)工作和時(shí)間的浪費(fèi)；（2）可以減少員工，節(jié)省人工成本；（3）可以提升產(chǎn)量，降低制造費(fèi)用；（4）可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低不良耗損。正是由于肯德基實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，將以往隨意性很強(qiáng)，又具有不可貯存的服務(wù)進(jìn)行了動(dòng)作細(xì)分，并加以標(biāo)準(zhǔn)化的固定，使員工在服務(wù)時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可循，減少隨意性和不必要的溝通。例如，柜臺(tái)的員工在為顧客進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵照“收銀七步曲”的要求去執(zhí)行，在保證顧客滿意的前提下，提高了服務(wù)的速度，體現(xiàn)了快餐“快速迅捷”的特點(diǎn)。再有，肯德基美味可口的炸雞類(lèi)產(chǎn)品，也是其吸引顧客的重要“法寶”。但肯德基的廚房員工，只要經(jīng)過(guò)兩周的培訓(xùn)，就完全可以制作出與桑德士上校同樣的出色的炸雞來(lái)，其原因就是在于標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法。因此我們上面所遇到狀況也是如此。對(duì)于嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作的，及時(shí)表?yè)P(yáng)；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)度欠缺的，也及時(shí)的指出，并幫助其找出原因，加以提高。同時(shí)，在交接班日志和相應(yīng)的考核記錄表上加以登記，作為其加薪或晉升的依據(jù)。員工績(jī)效評(píng)估最直接的影響是員工的排班數(shù)量，績(jī)效成績(jī)好的員工，由于其操作標(biāo)準(zhǔn)度高，其排班的數(shù)量就多，作為計(jì)時(shí)制的薪酬制度，相應(yīng)的收入就較高；而績(jī)效成績(jī)較差的員工，就會(huì)減少其排班的數(shù)量，直至被停止排班，限期改正。肯德基的員工以計(jì)時(shí)工為主，其上班的時(shí)間和工作的長(zhǎng)短是不固定的，因此，采用這種績(jī)效考核的方法，可以使員工對(duì)于績(jī)效的要求很明確，值班經(jīng)理對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估也能夠及時(shí)的反饋給員工，使其能夠盡快的改正，因此，是適用和可行的。2.管理人員的績(jī)效管理目標(biāo)管理法是一種契約式的管理方法。目標(biāo)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是考核，即使有好的目標(biāo)，缺乏應(yīng)有的考核同樣也達(dá)不到績(jī)效管理應(yīng)有的效果，肯德基對(duì)管理組的成員實(shí)行的逐月的考核，每個(gè)月的月底，出店經(jīng)理按照當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)對(duì)每一位管理組成員進(jìn)行“工作評(píng)估”，評(píng)估針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分，分別為“達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”、“超越標(biāo)準(zhǔn)”和“低于標(biāo)準(zhǔn)”，相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別是“：分以下；：分；：分以上”。各項(xiàng)的分?jǐn)?shù)的算術(shù)平均既是其該月工作評(píng)估的成績(jī)，并以此作為績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。 除了上述針對(duì)員工在日常工作中的表現(xiàn)的評(píng)估外，肯德基還由一套針對(duì)其操作標(biāo)準(zhǔn)度的考評(píng)方法，即由管理組對(duì)每一位員工進(jìn)行工作站的追蹤考核。考核通常是每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次，以實(shí)做考核為主，以操作手冊(cè)為考核的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)考核的，可以繼續(xù)上崗，并可以申請(qǐng)學(xué)習(xí)第二、第三工作站，沒(méi)有通過(guò)考核的，將被暫停排班，限期改善，直至辭退。3.肯德基績(jī)效管理存在問(wèn)題分析3.1考核主觀，對(duì)于普通員工，業(yè)務(wù)員的考核主要依靠肯德基經(jīng)理及店長(zhǎng)的考核評(píng)價(jià)，這就導(dǎo)致其中存在很多個(gè)人因素控制。對(duì)于關(guān)系比較好的員工，往往評(píng)價(jià)較高；而對(duì)于平時(shí)努力工作，但不善于交流的員工，會(huì)給與較差的評(píng)價(jià)。這使得肯德基的績(jī)效管理缺乏公正。3.2員工缺乏歸屬。肯德基作為快速餐飲行業(yè)，員工的流動(dòng)性非常大。特別是對(duì)于兼職員工的管理非常寬松，員工隨時(shí)可以選擇停止工作。而且，肯德基的工作強(qiáng)度較大，有一部分人無(wú)法適應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)工作數(shù)日即離職的現(xiàn)象。這也導(dǎo)致了大部分普通員工對(duì)公司缺乏歸屬感，穩(wěn)定性較低。從而導(dǎo)致公司產(chǎn)生大量的人才流失。3.3容易產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)。肯德基的績(jī)效傳導(dǎo)機(jī)制導(dǎo)致員工之間產(chǎn)生很明顯的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。各自都希望能夠獲得更多的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，包括經(jīng)理也會(huì)在暗地里互相較勁，產(chǎn)生不良的惡性競(jìng)爭(zhēng)。除了導(dǎo)致顧客不良體驗(yàn)之外，還會(huì)損害公司的整體形象。4.解決方法針對(duì)以上問(wèn)題，我認(rèn)為首先應(yīng)該是各級(jí)管理者的責(zé)任。確切地說(shuō)，應(yīng)該由直接上級(jí)負(fù)責(zé)下級(jí)的績(jī)效考核，期初由上下級(jí)共同討論簽訂目標(biāo)任務(wù)書(shū)，并制定詳細(xì)的工作計(jì)劃；在實(shí)施的過(guò)程中對(duì)下級(jí)進(jìn)行計(jì)劃跟進(jìn)與指導(dǎo)，并記錄下關(guān)鍵事件；期末進(jìn)行績(jī)效考核和面談。強(qiáng)化對(duì)于臨時(shí)工的管理，簽訂工作合同，健全和完善完整的入職離職手續(xù)。定期對(duì)臨時(shí)工開(kāi)展技能