醫(yī)療單位窗口服務(wù)規(guī)范.doc

醫(yī)療單位窗口服務(wù)規(guī)范（草稿）【窗口服務(wù)】掛號窗口、收費窗口、藥房窗口、公療刷卡窗口【窗口服務(wù)流程】一、掛號窗口服務(wù)流程-面帶微笑，眼睛目視對方，并說您好。1、詢問病人掛哪科，請其出示醫(yī)保藍本及社?？?，掛號并收取掛號費。2、若患者無醫(yī)?？ɑ蛏绫？?，則直接給其掛號并收取掛號費。3、若患者是公療刷卡記賬的，請患者告知病歷號，取病歷，然后掛號并收取掛號費。4、若患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。5、若患者是咨詢的，耐心回答對方。二、收費窗口服務(wù)流程-面帶微笑，眼睛看著對方，并說您好。1、請患者出示醫(yī)保本或社保卡。2、根據(jù)處方給患者計價收費，然后告知患者“您的費用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收費完畢說“再見，您慢走”醫(yī)療單位應(yīng)體現(xiàn)“人性化服務(wù)”，提高服務(wù)意識，增進醫(yī)患溝通，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。如在掛號、收費中要主動與患者溝通，輕言細語協(xié)助患者及時就診，讓患者置身于親切、自在、輕松的就診環(huán)境中，真正用心呵護病人，杜絕生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生。及時處理病人投訴，改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。三、藥房窗口服務(wù)流程收方 面帶微笑，眼睛看著對方，讀出患者姓名，音量適中要讓對方聽清。審方 審核處方自然項目，藥名、劑量、劑型、數(shù)量、用法用量、給藥途徑、配伍禁忌、價格等準備解決處方中所有問題。調(diào)配藥品 對應(yīng)電腦的同處方號的電子處方，核查無誤后，方可調(diào)配藥品。保證每種藥品上均有正確的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具體交待。窗口核對發(fā)藥 將處方和藥品一并交給發(fā)藥人員，同一病人持兩張?zhí)幏綍r應(yīng)提醒發(fā)藥人員，以免漏發(fā)。發(fā)藥人員唱出患者姓名（例如：您是*嗎？）。核對處方上的藥品名稱劑量與調(diào)配好的藥品準確無誤后方可唱發(fā)藥品。耐心交待患者藥品名稱、數(shù)量、用法用量、注意事項等。患者取藥 藥品全部輕放在窗口的裝藥槽內(nèi)，發(fā)藥完畢交待患者：“您的藥齊了?！弊⒁猓?1、對待老年耳聾、反應(yīng)遲鈍等不能確定其身份的特殊患者，要主動拿來其手里的底方、病歷本、收據(jù)等核對清楚后方可發(fā)藥；2、藥品要輕拿輕放或直接遞到患者手中，切勿摔打，發(fā)出大的聲音；3、如有特殊情況一定要交待患者，如外用藥高錳酸鉀片，一定要叮囑其是“外用藥，不得內(nèi)服”；用前要搖勻；飯前（后、中）服用；貴重藥品請您拿好；此藥冷藏勿冷凍；針劑易碎、請拿好；安定是鎮(zhèn)靜藥，服后請不要開車等。四、公療刷卡窗口服務(wù)流程面帶微笑，眼睛目視對方，并說您好。1、告知患者出示公療卡及處方2、進行錄入，并打印交費明細3、請患者簽字4、將底單留存，返還患者留存聯(lián)【醫(yī)療單位窗口服務(wù)禮貌用語】【一、接診處（導(dǎo)醫(yī)）：】1您好，請問您需要幫助嗎？2請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛科。3請問您需要輪椅嗎？4請到這邊登記。5請到收費處掛號。6我送您去，請注意，小心地滑。7別客氣，這是我應(yīng)該做的。8對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下）。9我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。10您今天真幸運，您看的科室今天是我們主任坐診，他（她）在方面（疾病）最擅長了。11對不起，主任正在里面接診病人，請您先坐會，一會到了，我會叫您？12主任您好，這位先生（女士）部位不舒服，請您看一下。13請您慢走，祝您早日康復(fù)！【二、掛號室工作人員文明用語】1、請問您掛什么科？2、請出示醫(yī)保藍本及醫(yī)?？?、請告訴我您的病歷號4、您哪里不舒服？5、建議您可以掛*科6、您好，請問您需要幫助嗎？7、*科由此往前走，在*層1.您好！請問掛哪個科室？2.您哪里不舒服？3.建議您掛XX科。4.您是否有病歷本？請告訴我您的病歷號。5.請出示您的醫(yī)?？ê歪t(yī)保藍本。6.您的掛號費是XX元，收您XX元，找您XX元。7.這是您的掛號單和病歷本，請到XX層XX科就診。8.根據(jù)您的病情，您需要做XX檢查。9.這是您的檢查單，請到收費處繳費然后到XX層檢查室進行檢查。10.您請慢走?！救?、收費室工作人員文明用語】1、您好，請把醫(yī)保本、醫(yī)?？ńo我2、您這次的費用共計*元，收您*元，找您*元3、請您當(dāng)面點清錢款！4、再見，請慢走。1. 您好，請問您是XX嗎？2.請稍等，謝謝。3.請您出示醫(yī)?？ê退{本。4.您的費用一共是XX元。5.您好，請問您有XX零錢么？謝謝。6.這是您的處方和發(fā)票，請您拿好，請核對是否有誤，這是找您的零錢XX元，請您清點，請到XX藥房取藥。7.請您慢走?！舅?、藥房文明用語】1.請您將處方和發(fā)票交給我。2.XX您好，請到XX層輸液室輸液。3.XX,您的藥已經(jīng)配齊了,請您拿好。4.XX,您的藥已配好，馬上給您煎藥，請您分鐘后到這里來取藥。5.XX,這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是。6.藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。7.用藥期間，請不要吃食物。 8.請慢走，祝您早日康復(fù)。對患者態(tài)度要和藹，對其詢問要耐心解答，始終面帶微笑，口氣舒緩，音調(diào)降低，藥品輕拿輕放。遇到動作遲緩的老年患者不要催促，可換一窗口發(fā)下一患者的藥品。2010年7月門診主要窗口單位開展彈性工作制度 做好服務(wù)規(guī)范為深入推進“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動，進一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實際情況制定出各主要窗口服務(wù)的具體措施，如為了使病人就醫(yī)、檢查快捷方便一些窗口實行彈性工作制度，增加服務(wù)量集中時段的醫(yī)務(wù)人員等。在江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上盡可能多的開展服務(wù)項目和便民措施，并在院周會上進行公示，請管理部門、各科室和廣大病員監(jiān)督。一、一站式服務(wù)中心（包括導(dǎo)醫(yī)服務(wù)） 1、一站式服務(wù)中心（門診大廳服務(wù)臺）采取彈性工作制度，提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。 2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。服務(wù)臺在原服務(wù)項目的基礎(chǔ)上增設(shè)備用雨傘、老花鏡，配置寫字板，方便特殊病人使用。 3、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，定人定崗，做到最佳引導(dǎo)路線，強化主動問詢服務(wù)，主動接待病人，做到“微笑服務(wù)在臉上，文明用語在嘴上，勤快動作在手上、腿上”。對行動不便、年老體弱病人協(xié)助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢查，各診區(qū)護士做好診區(qū)規(guī)范管理，對分管診室隨時巡診，有問題隨時解決，協(xié)助醫(yī)生做好診療工作。4、實行首問、首接負責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。 5、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。 6、加強分析研究，認真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實提高“一站式服務(wù)”的水平。 二、掛號收費處 1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。 2、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，及時解答病人對收費的疑問。 3、收費項目及標(biāo)準明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費標(biāo)準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。 4、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。 5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。 6、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。 7、在病人不排隊時，站起迎送病人。三、住院處 1、準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。 2、常用項目收費標(biāo)準公開，明碼標(biāo)價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。 3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。 4、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。 5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。6、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。 7、在病人不排隊時，站起迎送病人。四、門（急）診、住院藥房 1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。 2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機。 3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。 4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。 5、開展窗口用藥指導(dǎo)，負責(zé)解疑釋惑，或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺（處）進行咨詢。發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡、病人缺藥登記卡滿足病人的特殊需求。 6、提供門診藥費明細清單。 7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。 8、非工作人員不得進入工作場所。 9、若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。 10、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。 五、醫(yī)學(xué)影像科 （放射科、功檢科）1、放射科、超聲室采取彈性工作制度，提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。 2、認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行拍片及影像檢查“四對”（對姓名、對性別、對片名（對檢查項目）、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。 3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 5、嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。 6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。 7、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。 8、放射科、超聲室提供24小時急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間48小時。放射常規(guī)檢查從檢查到出具報告時間2小時.心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上30分鐘。 六、檢驗科 （含采血中心）1、門診化驗室、采血中心采取彈性工作制度，提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。 2、嚴格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 3、采血中心應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。將采血臺加墊布，以減輕病人采血時的寒冷；做好發(fā)放檢驗單服務(wù)，為特殊情況病人電話告知檢驗結(jié)果；為外地病人郵寄化驗報告單。4、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。 5、提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間6小時；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間4天。 七、注射室、輸液室 1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。 2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法），認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。 3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。 5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。 八、急診室 1、堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認真執(zhí)行首診負責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間10分鐘。 2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作