銀行工作心得體會：保持好心態(tài)就是獲得表揚的開始（產(chǎn)品營銷部 蔡秀林）.doc

銀行工作心得體會：保持好心態(tài)就是獲得表揚的開始（產(chǎn)品營銷部 蔡秀林） 11月13日下午，中心在21樓u型會議室召開xx級新員工座談會，會議由劉主任主持，石主任、喻主任出席會議，各部門主管、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品營銷部、xx級新員工代表參加會議。 會上有我們的新員工代表的回顧入行半年的成長歷程，總結(jié)自身的進(jìn)步和不足，并提出了很多很好的意見和建議。喻主任、劉主任都肯定了大家的進(jìn)步。石主任作總結(jié)講話，對大家優(yōu)秀表現(xiàn)表示祝賀和感謝，同時送給了我們四個關(guān)鍵詞:心態(tài)、習(xí)慣、方法、品格。對于我們剛剛進(jìn)入中心三個多月的員工來說，我覺得談習(xí)慣還沒有做到很好，方法也是在慢慢的模仿中在后期自我的創(chuàng)新，品格就是要我們長久的鍛煉了，可能我感觸比較多的就是心態(tài)吧! 剛剛開始接電話之前就聽過很多老員工或者是授課的老師、指導(dǎo)老師給我們說過一些糾結(jié)的客戶，會影響大家后面的心態(tài)，接電話最重要的就是能夠在糾結(jié)的客戶中自己擺脫出來，而不是一直都在這個狀態(tài)下，導(dǎo)致剩下的所有的時間都在為了這個事情而苦惱，同時后面的工作效率也是越來越低，甚至覺得每一個客戶都是屬于糾結(jié)的人。因為自己的心態(tài)就是屬于糾結(jié)的心態(tài)了，這個就是我們現(xiàn)在新員工最需要學(xué)習(xí)的，也最需要去鍛煉的。 借鑒一句話:心態(tài)管理在認(rèn)識心態(tài)與情緒的基礎(chǔ)上，引入心態(tài)討論，提高認(rèn)識自身心態(tài)、控制自身情緒狀態(tài)、認(rèn)識他人情緒并作為人際交往的指導(dǎo)、激勵自己和他人等的能力。 但是我們作為新員工來說可能無法做到這么的完善的，大家很多的時候就會在下班或者中餐時間去分享自己遇到的最糾結(jié)的問題，所以后期我發(fā)現(xiàn)糾結(jié)的客戶其實多數(shù)的時間是我們跟著客戶一起去了，說好聽的是感同身受了，說直白點就是我們被客戶給帶著跑了，我們要保持積極向上、陽光向善、持之以恒好心態(tài)。 心態(tài)之于客服，就好比你拜師習(xí)武。入得師傅的門，第一件事情不是學(xué)招數(shù)，也不是練習(xí)基本功，而是擔(dān)柴、燒飯、掃院子。師傅會告訴你，心情浮躁是沒有辦法學(xué)武藝的，學(xué)武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學(xué)招式。若沒有前兩項，就學(xué)不成招式(技巧)。 心態(tài)之于銷售，就好比你拜師習(xí)武。入得師傅的門，第一件事情不是學(xué)招數(shù)，也不是練習(xí)基本功，而是擔(dān)柴、燒飯、掃院子。師傅會告訴你，心情浮躁是沒有辦法學(xué)武藝的，學(xué)武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學(xué)招式。若沒有前兩項，就學(xué)不成招式(技巧)。 有一個關(guān)于三個建筑工人的故事：三個工人在砌墻，有人過來問：“你們在干什么?”第一個人沒好氣地說：“難道你沒看見嗎?我們在做苦力活，砌墻?！钡诙€人抬頭笑了笑，說：“我們在蓋一幢高樓?！钡谌齻€人邊干活邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛，開心地說：“我們正在建設(shè)一個新城市。”十年后，第一個人在另一個工地砌墻;第二個人坐在辦公室畫圖紙，他成了工程師;第三個人則成了前兩個人的老板。 1.對自己的職業(yè)充滿信心 我們很多的新員工來說，感覺的自己最長做的事情其實就是去聽客戶的抱怨，不管是對我們的產(chǎn)品還是對我們建行的感覺、甚至是對我們某些地方(不管人、事)的不滿。 實際上，正是由于電話客戶的人員，人們才可以隨時的去解決遇到的任何的問題，因為我們是屬于24小時的服務(wù)，可以及時的解決到客戶的問題的，幫助客戶提高對建行的滿意度，所以我們應(yīng)當(dāng)對自己的職業(yè)充滿信心。 2.相信自己的能力 客服工作人員要正確評價自己的能力。既不能跟高手低，好高騖遠(yuǎn)，也不能小有成績就自以為是，滿足于現(xiàn)有狀態(tài);更不能過于謙卑，對自己缺乏信心。 理想的狀態(tài)是既切合實際，不脫離周圍的現(xiàn)實環(huán)境，又要樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，不斷激勵自己。要不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，熟知公司、產(chǎn)品、科技背景等專業(yè)知識;要相信自己是有能力的，是值得信賴的，是最出色的。我們在不超出自己的權(quán)限范圍去幫助每一個客戶。 3.正視挫折 “不畏挫折，永不言棄”是優(yōu)秀心理素質(zhì)的代名詞，這要求客服人人要正確認(rèn)識挫折和失敗，有百折不撓的勇氣。 當(dāng)你解決客戶的問題的時候，會經(jīng)歷很多客戶的態(tài)度可能不好，但一定要有耐心，要相信所有的失敗都是在為以后的成功做準(zhǔn)備。你可以告訴自己：“也許我還在某些方面做得不夠，不過再多努力一次或許就能成功。為什么這個世上有成功者也有失敗者?原因很簡單：成功者比失敗者只多堅持了一步。” 人生總有不幸的一面，只要你能坦然地面對這一切，正視挫折，把困難看作是人生必然的經(jīng)歷與成長的機(jī)會，你就會一步步走向成功。不要在悲觀的情緒中自哀自憐，這樣只會越來越難，然后自己也不會有所成長。 4.幫助客戶也是幫助自己 客戶是客服工作的主要服務(wù)對象。只有尊重客戶，真誠地視客戶為朋友，給客戶以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才是面對客戶的正確心態(tài)，才能得到客戶的表揚。 你要時刻記住：“我是來幫助客戶解決問題的，我要永遠(yuǎn)替客戶著想，學(xué)會比客戶更懂得如何去幫助他們自己?！?最后給大家分享下我自己進(jìn)公司3個月來獲得第一次表揚，現(xiàn)在新員工開始上晚班了，可能對于老員工來說這個班次已經(jīng)習(xí)以為常了，但是我們新員工就在晚班的時候遇到了比白天的時候激動的多的客戶，因為這個時段的掛失真心的多。再次我就遇到一個來辦理掛失的客戶，對方進(jìn)線就是說幫我掛失所有的卡，不管信用卡還是儲蓄卡，但是實話說對方針對自己有多少以及詳細(xì)的卡都不是很記得了，但是又對自己的資金有著擔(dān)心不管的催促趕緊辦理。后又因為個人原因想要掛機(jī)，但是我都一次又一次的將客戶找回，希望對方能夠耐心在等待下。所有的完成的時候，已經(jīng)過了接近十幾分鐘了，當(dāng)我以為這個糾結(jié)的客戶終于解決的時候，對方說我今天的聲音是他聽到最好聽的聲音，甚至不愿意轉(zhuǎn)接