XX煙草信訪工作總結(jié).doc

XX煙草信訪工作總結(jié) 今年我局在市局、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下在各有關(guān)部門的大力支持配合下始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念以“四個一流”和“兩個不壞”為目標(biāo)以規(guī)范經(jīng)營為工作重心狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升較好地完成了今年工作任務(wù) 下面是幾項主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況： 1.今年共購進(jìn)卷煙7416.5大箱較上年同期7049大箱增加367.5箱增長5.21; 2.銷售卷煙7266.9箱較上年同期增加339箱增長4.89;實現(xiàn)銷售收入6755.82萬元同比增加1172.82萬元增長21.01 3.今年實現(xiàn)毛利1298.42萬元較上年同期934.3萬元增加364.12萬元增長38.97;綜合毛利率為19.24與去年同期16.73相比增長2.51個百分點;單箱毛利為1786.76元與去年同期1348.6元相比增加438.16元增長32.49 回顧一年來的工作我們主要是從以下幾個方面努力的： 一、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢 1.提高認(rèn)識規(guī)范經(jīng)營嚴(yán)格自查自糾堅決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入我們深刻認(rèn)識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”必須按照規(guī)定狠抓落實在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾加強(qiáng)了對銷售人員的培訓(xùn)在思想上高度重視不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為認(rèn)真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作 2.整合營銷優(yōu)化結(jié)構(gòu)實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變 一是經(jīng)濟(jì)增長方式實現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下積極引導(dǎo)消費(fèi)利用有限的緊俏煙資源科學(xué)投放加強(qiáng)對終端市場的調(diào)控同時在卷煙購進(jìn)上一至三類卷煙比例明顯上升今年共購進(jìn)一至三類卷煙3677大箱此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強(qiáng)今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱;與去年同比2191.cn增加89箱銷售毛利同比增長12.4萬元 二是信息化建設(shè)實現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變以電話訂貨為契機(jī)在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運(yùn)行達(dá)到了信息集中管理的目的實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實時共享使經(jīng)營工作和專賣管理實現(xiàn)了“一網(wǎng)通”為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持 三是管理方式實現(xiàn)了由被動接受向主動思考的轉(zhuǎn)變在新舊模式交替的關(guān)鍵時刻在電話訂貨的運(yùn)行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面積極出主意、想辦法超前性地開展工作進(jìn)行有益的探索比如為配合客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變我們自行設(shè)計印制了客戶工作日志、經(jīng)營戶信息采集表等三種表格取得了良好的效果 4.不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)職能力爭實現(xiàn)“三員”有機(jī)結(jié)合、無縫對接構(gòu)成完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)增強(qiáng)服務(wù)的針對性和時效性不斷提高客戶的滿意程度 一是充分發(fā)揮呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用我們在強(qiáng)化電話訂貨員普通話培訓(xùn)的基礎(chǔ)上制定了一套服務(wù)規(guī)范用語讓廣大的卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作 二是利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的“連心橋”目前我們所接辦的熱線電話向客戶提供申告、投訴等多項服務(wù)基本滿足了客戶的需求受到廣大卷煙零售戶的好評不但擴(kuò)展了監(jiān)督的主體范圍也必將推動整個營銷工作的規(guī)范化理順銷售的業(yè)務(wù)流程下一步我們要在服務(wù)熱線電話接辦的規(guī)范上下工夫使之制度化、程序化在零售戶與煙草企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁 三是寓服務(wù)于網(wǎng)建工作之中我營銷部當(dāng)前進(jìn)行的一系列網(wǎng)建改革是按照國家局提出的“電話訂貨網(wǎng)上配貨電子結(jié)算現(xiàn)代物流”的目標(biāo)和要求進(jìn)行的在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中我們把服務(wù)貫穿到全過程不搞形式不走過場扎扎實實地做好各項基礎(chǔ)性工作把服務(wù)顧客的意識放在首位提高客戶的滿意度夯實網(wǎng)建基礎(chǔ)使卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)真正經(jīng)得起時間和開放的考驗 四是制定了客戶經(jīng)理考核辦法督促他們加強(qiáng)與零售戶的感情聯(lián)系幫助零售戶進(jìn)行市場分析和市場預(yù)測引導(dǎo)他們銷售卷煙和調(diào)整結(jié)構(gòu)從而使零售戶的利益得到保障同時我們還針對客戶的規(guī)模、性格及家庭情況開展差異化、個性化服務(wù)對社會弱勢群體我們常常讓客戶經(jīng)理上門了解需求幫助其解決實際困難這樣既提高了工作效率又體現(xiàn)了我們的“便民”思想 二、進(jìn)一步維護(hù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果注重學(xué)習(xí)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化監(jiān)督全力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展 為全面落實國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù)今年我局在正式取消縣級公司法人資格成立營銷部以來局(營銷部)黨組高度重視多次召開會議進(jìn)行研究、及時調(diào)整思路、研究對策和辦法并以此為契機(jī)加強(qiáng)對局(營銷部)人力資源的整合利用召開會議、專題討論、個別談心等形式完善和加強(qiáng)對月工作任務(wù)完成的考核進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工危機(jī)意識、責(zé)任意識和效率意識以飽滿的熱情投入到工作中去確?！叭诵牟簧?、步子不減”因此半年來單位干部職工情緒穩(wěn)定始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風(fēng)貌 以人為本抓黨員干部職工的思想教育一是分層次及時傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級紀(jì)檢監(jiān)察會議精神;二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等;三是注重正反事例的宣講重點收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會、黨務(wù)會和職工大會上講解;四是經(jīng)常性地開展黨紀(jì)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)5月初組織全體員工學(xué)習(xí)