酒店事故發(fā)生案例分析.doc

_一、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做些什么？（火警119）1、立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。2、根據(jù)火情性質(zhì)使用適合的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如有211滅火器，直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作。211滅火器可在3.5米內(nèi)直接撲射。若對個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿擅自去滅火。3、關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉所有電氣設(shè)備。有總開關(guān)的注意先關(guān)掉總開關(guān)，以免火情盡快蔓延。4、立即報(bào)告有關(guān)部門，請求指示。第一時(shí)間通知總機(jī)：燃燒地點(diǎn)、火情、報(bào)告人5、按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。6、切勿讓客人乘電梯或讓客人重新回房去取外衣、手提袋等東西。二、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。2、不要自作聰明地擅自為客人解決問題。3、不要看熱鬧。4、把發(fā)生的情況寫在工作表上交班。三、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？1、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。2、不要亂竄、亂跑動(dòng)。3、如有客人尋問應(yīng)向客人解釋。4、隨時(shí)幫助客人。四、樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？1、客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)產(chǎn)或嘔吐甚至不省人事。2、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。3、協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。4、對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。五、住客中有病人怎么辦？1、詢問客人是否要醫(yī)生。2、給予周到的幫助。3、通知客房部或有關(guān)主管（本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理），在工作表上做好記錄。4、第二天遇到客人時(shí)或到客人房間詢問病情，并祝他（她）早日康復(fù)。六、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。七、遇到無禮型客人怎么辦?答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。八、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。九、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。十、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。十一、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。十二、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。十三、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。十四、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說對不起，打擾了。等到客人外出時(shí)再去清掃。十五、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛請即清掃牌或VIP房。走客房。住客房。長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。十六、 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其*先生，客人會(huì)感到親切。2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。十七、 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?1)先禮貌地對客人說：對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?然后超越。2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。十八、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。十九、 當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理?！景咐弧堪咐?jīng)過：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？【案例二】案例經(jīng)過：7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象?！景咐堪咐?jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”案例總結(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力?！景咐摹?案例經(jīng)過：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍?！景咐濉堪咐?jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們再一次的提供個(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。【案例六】案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是