關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討.doc

關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討 摘要：物業(yè)管理收費(fèi)，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)欲說還休、欲罷不能的話題。從歷史的角度看，自從市場(chǎng)誕生的那天起。市場(chǎng)就由買方、賣方、監(jiān)督管理者三方組成，三者之間博弈的最理想結(jié)果就是三方共贏，可在當(dāng)前的物業(yè)管理市場(chǎng)，由于特殊的原因。物業(yè)管理收費(fèi)難的問題始終是困擾物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展的一道門檻。文章以某國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理為例。從物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)、社會(huì)輿論氛圍、居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、消費(fèi)意識(shí)以及物業(yè)管理前期介入等方面入手，對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的原因進(jìn)行了分析，并針對(duì)目前的管理現(xiàn)狀，對(duì)癥下藥，提出通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高員工素質(zhì)、開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)行物業(yè)管理前期介入等方式，改變物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀。 關(guān)鍵詞：物業(yè)管理收費(fèi)解決之道 中國(guó)分類號(hào)：F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4914(2008)07-279-01 物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。但是，其在發(fā)展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業(yè)管理收費(fèi)難的問題。所謂“物業(yè)管理費(fèi)”是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人為得到物業(yè)管理服務(wù)而支付的費(fèi)用。它包括：(1)物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費(fèi)；(2)公用設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；(3)清潔費(fèi)；(4)保安費(fèi)；(5)綠化費(fèi)；(6)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費(fèi)；(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；(8)稅金；(9)利潤(rùn)。收費(fèi)問題是消費(fèi)者即業(yè)主所關(guān)注的熱點(diǎn)，更是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點(diǎn)。如何解決收費(fèi)難的問題，真正做到既能保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，又能促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展，需要通過買方、賣方、監(jiān)督管理者三方面的努力來共同實(shí)現(xiàn)。 一、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因 目前物業(yè)管理收費(fèi)難的原因雖然是多種多樣的，但對(duì)于我們國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理來說，筆者以單位所管住宅小區(qū)為例，就其主要原因進(jìn)行一些淺析： 1物業(yè)管理企業(yè)處在較低水平，提供服務(wù)不到位。由于作為國(guó)有企業(yè)后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)組建而成的物業(yè)管理企業(yè)，我們的服務(wù)內(nèi)容僅停留在衛(wèi)生保潔、房屋設(shè)備維修、綠化方面，安全防范和公共秩序管理工作還很薄弱，這已成為居民與物業(yè)管理公司矛盾的焦點(diǎn)。自20世紀(jì)90年代以來，我們對(duì)設(shè)備實(shí)行狀態(tài)修繕，職工工作常年處于不飽和狀態(tài)，形成較嚴(yán)重的惰性思想，“守?cái)偂彼枷?，工作?zé)任心較差。加之職工隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大，整體文化素質(zhì)較低。各級(jí)員工傳統(tǒng)思想觀念不能及時(shí)轉(zhuǎn)變，專業(yè)知識(shí)欠缺，服務(wù)意識(shí)淡薄等不利因素的影響使我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)始終處在較低水平。 2社會(huì)輿論氛圍差。居民物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)差。作為有能力購(gòu)買住房的業(yè)主，對(duì)于一個(gè)月幾十元的物業(yè)費(fèi)，完全不是消費(fèi)能力問題而是消費(fèi)意識(shí)問題。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，很多業(yè)主都習(xí)慣了享受福利住房，而對(duì)于物業(yè)管理這一新興行業(yè)不很了解，在“分房修房靠單位”的傳統(tǒng)思想觀念影響下，人們還沒有形成物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣既希望享受服務(wù)，又不愿交納相應(yīng)的費(fèi)用。加之目前社會(huì)上所提“物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主可以拒繳物業(yè)費(fèi)”的說法過于片面，個(gè)別媒體片面報(bào)道，造成的嚴(yán)重負(fù)責(zé)影響。眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，收費(fèi)率的下降造成維修投入減少，服務(wù)質(zhì)量下滑，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的下降又會(huì)引起更多的業(yè)主拒絕繳費(fèi)，如此往復(fù)形成惡性循環(huán)，不但嚴(yán)重地?fù)p害了廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的利益，而且成為阻礙物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。 3物業(yè)建設(shè)過程中遺留問題轉(zhuǎn)嫁到日后的物業(yè)管理中。由于管理中存在的弊端，往往在物業(yè)前期建設(shè)過程中，建設(shè)單位與物業(yè)管理單位缺乏必要的溝通，建管脫節(jié)，因設(shè)計(jì)不合理、圖紙資料不全、施工質(zhì)量差等原因造成物業(yè)交付使用后業(yè)主不滿意，以此為由，拒絕繳費(fèi)。 二、物業(yè)管理收費(fèi)難的解決之道 1打造有生命力的物業(yè)管理服務(wù)品牌。從物業(yè)管理的性質(zhì)來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問題便不時(shí)的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點(diǎn)和突出問題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無疑是能夠取悅?cè)诵牡模浣Y(jié)果必然是將業(yè)主和管理人之間的關(guān)系推向更加融洽的境界，而惡劣的服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發(fā)一系列的惡性連鎖反應(yīng)，甚至將管理推向進(jìn)退兩難的境地。由服務(wù)質(zhì)量我們也想到了物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)與效益，所謂“一分價(jià)錢一分貨”，每一個(gè)業(yè)主都期望也有權(quán)利在其繳納管理費(fèi)的同時(shí)得到更高的回報(bào)和滿意的服務(wù)，而每一個(gè)管理服務(wù)過程中付出辛苦與熱情服務(wù)的管理人也都將從汗水和笑容中收獲到應(yīng)得的報(bào)償，所以物業(yè)管理者應(yīng)嚴(yán)格站在全體業(yè)主的立場(chǎng)上，向廣大住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，端正從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想方能在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并保持不敗。 2建設(shè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是企業(yè)所有財(cái)富中最具決定意義、最為寶貴的財(cái)富。也是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略因素中的核心。因此要求在規(guī)劃和組織員工培訓(xùn)、提高職工素質(zhì)方面要持之以恒地切實(shí)做好工作，建立一套完整的職工培訓(xùn)計(jì)劃，通過各種方法組織培養(yǎng)物業(yè)管理的專業(yè)優(yōu)秀人才，可將工作重點(diǎn)落實(shí)到重點(diǎn)崗位的人才培養(yǎng)上。關(guān)鍵崗位要持證上崗，對(duì)已經(jīng)在第一線工作但缺乏專業(yè)知識(shí)的物業(yè)管理人員要進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。培養(yǎng)員工的先進(jìn)物業(yè)管理理念和企業(yè)價(jià)值觀，樹立員工愛崗敬業(yè)、長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)的信心。物業(yè)服務(wù)不是一次性產(chǎn)品，每時(shí)每刻可能都在服務(wù)，每個(gè)員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都關(guān)系到企業(yè)的形象，因此每個(gè)員工都應(yīng)做好本職工作，注重“人人都是窗口”，為企業(yè)樹立良好的形象做出努力。 3開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，增加企業(yè)收費(fèi)來源。物業(yè)管理企業(yè)在保證良好的服務(wù)同時(shí)，應(yīng)在所管轄小區(qū)內(nèi)積極拓展其他有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，努力增加收益，減輕自身負(fù)擔(dān)。做到收支平衡，維持企業(yè)的正常運(yùn)行。 是不是業(yè)主不需要其他的服務(wù)呢?數(shù)據(jù)可以說明一切。一份調(diào)查顯示，有55的居民表示需要物約服務(wù)，其中較集中的是各種代繳費(fèi)用；其次是送報(bào)。送奶等各種專送占30；管道疏通服務(wù)需要占26，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛(wèi)生清潔，室內(nèi)裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區(qū)服務(wù)行業(yè)有著廣泛的發(fā)展前景。 4建設(shè)單位與物業(yè)管理單位提前“握手”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的前期介入。物業(yè)管理前期介入的成功實(shí)踐告訴我們，物業(yè)管理不應(yīng)只是對(duì)物業(yè)項(xiàng)目使用的管理，而應(yīng)該是對(duì)物業(yè)實(shí)施全過程的管理?！扒捌诮槿搿惫ぷ髯鳛槲飿I(yè)管理工作的重要組成部分，不能孤立于物業(yè)管理過程之外。物業(yè)管理企業(yè)為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益以及自身的合法權(quán)益，從確保物業(yè)的正常使用功能和日后管理的角度出發(fā)，借助其熟悉掌握房屋和設(shè)備使用管理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作，針對(duì)日后使用管理中容易發(fā)生的實(shí)際問題，提出合理化建議，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，從源頭上減少項(xiàng)目的“先天性”通病，保證開發(fā)產(chǎn)品日益符合廣大業(yè)主的需求。 新的世紀(jì)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)大爆炸的時(shí)代，新技術(shù)的革命必將導(dǎo)致物業(yè)