綜合案例舊七種工具.ppt

綜合案例,背景介紹,小張?jiān)俏坏巨r(nóng)，家里世代務(wù)農(nóng)。隨著時(shí)代進(jìn)步，現(xiàn)代人吃米的機(jī)會(huì)愈來(lái)愈少，加上加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，外國(guó)進(jìn)口米將使得國(guó)內(nèi)稻米價(jià)格下跌，因此，小張內(nèi)心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會(huì)作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。如果放棄種稻，不只是放棄一項(xiàng)生計(jì)，似乎也是在和他的記憶說(shuō)再見(jiàn)。,背景介紹,有一天，小張的朋友老楊從臺(tái)北來(lái)，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問(wèn)小張?jiān)趺床荒玫绞袌?chǎng)賣(mài)？小張想想也對(duì)，麥當(dāng)勞可以做得如此成功，為什么客家菜包就不行？于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個(gè)好朋友，成立了客家米食加工中心。利用產(chǎn)銷班所生產(chǎn)的稻米及蔬菜進(jìn)行加工，做成客家菜包、碗粿及粽子等米制品到市場(chǎng)上賣(mài)。,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,加工中心一開(kāi)始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來(lái)幫忙。不過(guò)，手工做的速度實(shí)在趕不過(guò)賣(mài)的速度，于是，一段時(shí)間后，小張開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)攪拌機(jī)、包裝機(jī)等機(jī)器加入生產(chǎn)。雖然市場(chǎng)銷路好像不錯(cuò)，但仍與小張的期待有相當(dāng)?shù)牟罹?。那天，趁老楊?lái)訪，小張趁機(jī)向這位學(xué)質(zhì)管的朋友請(qǐng)教。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來(lái)，并一一分析給他聽(tīng)。,表一：產(chǎn)量,表二：銷量通路表,小張?zhí)峁┑臄?shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,根據(jù)小張?zhí)峁┑馁Y料可以看出，雖然小張的客家米食中心引用機(jī)械生產(chǎn)后，產(chǎn)能可以大增，但各種產(chǎn)品平均年產(chǎn)量仍低于最大產(chǎn)能（如表一）。現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也不如麥當(dāng)勞、肯德雞多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二），市場(chǎng)拓展程度不足。這種現(xiàn)況與理想狀況產(chǎn)生差距，也就是產(chǎn)生了問(wèn)題，因此，就須有一套方法去解決它，而第一個(gè)步驟就是搜集數(shù)據(jù)。,專家的話,在日常管理中解決問(wèn)題不能只靠經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)，必須依據(jù)客觀的事實(shí)來(lái)做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。所謂客觀的事實(shí)在QC手法上指的就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)包括能測(cè)量或計(jì)算出來(lái)的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來(lái)的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。老楊的建議就是希望小張能先搜集數(shù)據(jù)，再據(jù)以做判斷。,分析原因,表三：月銷售金額檢查表,平,統(tǒng)計(jì)圖雷達(dá)圖,圖一：每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖,統(tǒng)計(jì)圖的用處,為了更清楚比較各產(chǎn)品銷售金額，老楊畫(huà)了一個(gè)像雷達(dá)的圖形，他叫這個(gè)作雷達(dá)圖，是統(tǒng)計(jì)圖的一種。這雷達(dá)圖看起來(lái)向包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說(shuō)，小張，你接下來(lái)要努力的目標(biāo)就是如何讓雷達(dá)圖所圈出來(lái)的面積變大。,專家的話,統(tǒng)計(jì)圖的功能是將繁雜的數(shù)據(jù)用最簡(jiǎn)單的圖形表達(dá)出來(lái)，方便閱者能更正確地掌握內(nèi)容的重點(diǎn)或數(shù)字所代表的涵意。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對(duì)事件整體作通盤(pán)了解，而不會(huì)以偏蓋全。簡(jiǎn)單的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。,專家的話,統(tǒng)計(jì)圖約可分為棒狀圖、餅圖、雷達(dá)圖及控制圖等幾種，各有不同的功能。,專家的話,例如，通過(guò)剛才的雷達(dá)圖，小張無(wú)須經(jīng)過(guò)老楊的解釋，就會(huì)發(fā)現(xiàn)包子類賣(mài)的金額最高。,找出原因,由雷達(dá)圖中了解所要解決的問(wèn)題就是銷售額太小，接下來(lái)，就必須透過(guò)特性要因圖找出導(dǎo)致此問(wèn)題的原因?yàn)楹巍Ｒ粋€(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為特性要因圖。由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫作魚(yú)骨圖。魚(yú)骨圖中魚(yú)頭向右稱原因型的特性要因圖；魚(yú)頭向左的稱為對(duì)策型的特性要因圖。箭頭所指的是特性，魚(yú)身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。原因型的特性要因圖中魚(yú)身的要因代表的是原因，魚(yú)頭（即箭頭）所指的是問(wèn)題；對(duì)策型的特性要因圖魚(yú)身代表的是對(duì)策或手段，魚(yú)頭代表的是目的。,腦力激蕩法,頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法。它采用會(huì)議的形式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問(wèn)題等）廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮,路遠(yuǎn),原料管理不當(dāng),一個(gè)小插曲,根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導(dǎo)致消費(fèi)者接受度不高，小張對(duì)此不以為然。老楊告訴小張，可以用散布圖來(lái)分析，以確認(rèn)產(chǎn)品消化時(shí)間與顧客接受度兩者間有沒(méi)有關(guān)系。他要小張先請(qǐng)一名工讀生去訪問(wèn)30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對(duì)產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。工讀生送回來(lái)的資料如表四。,表四：消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系,言歸正傳,接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以如何提高銷售額25%為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見(jiàn)圖四。,措施之一先進(jìn)先出,確認(rèn)對(duì)策,一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的10%，改善后，銷售額增加5%，退貨金額也減少為8%，見(jiàn)表六。他并畫(huà)出兩張帕雷特圖作對(duì)照，見(jiàn)圖五。,表五：月銷售/退貨情況一覽表,改善前后的排列圖,老楊所使用的帕雷特圖是要作對(duì)策的效果確認(rèn)。圖五中，上邊的帕雷特圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示產(chǎn)品先進(jìn)先出這個(gè)對(duì)策是有效的。退貨金額由38,300元降至32,172元，即是產(chǎn)品先進(jìn)先出對(duì)策執(zhí)行一個(gè)月的效果。,專家的話,措施之二增加銷售量,雖然生產(chǎn)量可以控制得宜，但要讓銷售金額增加，銷售量也要增加才行，小張于是向老楊提出該如何提高銷售量的疑問(wèn)。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門(mén)市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。,表七：客單價(jià)統(tǒng)計(jì)表,？,制圖,結(jié)論,經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到這120位客單價(jià)的平均數(shù)（x）為146，標(biāo)準(zhǔn)差（）為12。這代表的意思是，這120位顧客上門(mén)后的平均花費(fèi)為146元，約有95%的顧客花費(fèi)金額在170