經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理.ppt

經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,情緒的定義：情緒是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度而產(chǎn)生的一切主觀體驗(yàn)。,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,班,班：兩王一豎一大撇。兩王代表領(lǐng)導(dǎo)與客戶，一豎一撇象征目前目前工作的現(xiàn)狀在領(lǐng)導(dǎo)與客戶的夾縫中求生存。,與其說(shuō)麥當(dāng)勞是垃圾食品，不如說(shuō)追求速度是垃圾觀念。它使壓力憑空加碼，人和事早熟而脆弱，速衰速朽。,這是一個(gè)時(shí)代的焦慮癥！,1,2,3,4,5,6,一分鐘治療近視,一夜成名,七天美白,十四天減肥,兩年出書,三年暴富,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,都市人的工作生活狀態(tài)：生不起一刀剖下五千起，住不起一平需要2萬(wàn)起，讀不起一個(gè)學(xué)校3萬(wàn)起。20-40歲的人壓力最大，并且男性壓力大于女性。競(jìng)爭(zhēng)激烈、行業(yè)氛圍緊張，抑郁癥患者人數(shù)已經(jīng)超過(guò)癌癥患者。,我們目前的處境：,我們的財(cái)富在增加，滿足感在下降；我們的溝通工具在增加，深入的溝通在減少；我們認(rèn)識(shí)的人在增加，但可以談話的人在減少；房子越來(lái)越大，里面的人卻越來(lái)越少；精美的房子越來(lái)越多，破碎的家庭也越來(lái)越多；路越來(lái)越寬，心胸越來(lái)越窄；樓房越來(lái)越高，眼界卻越來(lái)越矮；忙的人越來(lái)越多，知道忙什么的人卻越來(lái)越少；更多的人是拿起筷子吃肉，放下筷子罵娘！,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,干一行，怨一行；令人難過(guò)的“星期一”；無(wú)聊的“三等人”；關(guān)于工作的負(fù)面思想：,工作=做工,上班=搬上,薪水=辛水,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,有熱情、喜歡某樣?xùn)|西，為它而改變。,如何改變？人的一生改變最大的時(shí)候是何時(shí)？,工作的痛苦在于要改變我們的習(xí)慣。,1、,2、,3、,工作要求我們改變,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,不可不知的真相,根據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：98%的人不喜歡自己的工作；每個(gè)人有1/3的人生要貢獻(xiàn)給工作；一生我們要工作10萬(wàn)個(gè)小時(shí)。人的壓力和情緒產(chǎn)生大多數(shù)來(lái)源于工作。,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,不可不知的真相,哭每個(gè)人都是哭著降臨人世，受苦一輩子；快樂(lè)與幸福只是一種感覺(jué)，要學(xué)會(huì)向下比較；別人對(duì)你好是不應(yīng)該的，對(duì)你不好才是應(yīng)該的，因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己幸福。,世界上最幸福的人在哪里？-自已誰(shuí)是世界上最痛苦的人？-自已人生以享受為目的。-宏基集團(tuán)創(chuàng)始人施振榮快樂(lè)的三個(gè)基本條件,有人愛(ài),有事做,有期待,1,2,3,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,您想從工作中得到什么？,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,公司好個(gè)人才好卓越團(tuán)隊(duì)為個(gè)人提供最大的滿足公司為個(gè)人提供發(fā)展空間，每個(gè)機(jī)會(huì)都會(huì)是上天的禮物。成功要靠機(jī)會(huì)？機(jī)會(huì)的樣子是怎樣？不知不覺(jué)后知后覺(jué)先知先覺(jué)貪婪之心早就代替了感恩之情。,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線如果沒(méi)有跟企業(yè)走過(guò)共苦的過(guò)程,你就不會(huì)享有同甘的資格.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,樂(lè)在工作的好處,活在當(dāng)下,一切都是在快樂(lè)的狀態(tài)下才能做好,D,不是工作需要你，而是你需要工作,把工作變成樂(lè)趣：成功是種感覺(jué)，一件事情你感覺(jué)成功了，你就成功了。,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念：,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,輕松,我認(rèn)為事情需要的能力,我認(rèn)為我的能力,壓力,壓力及情緒是怎么產(chǎn)生的？,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,情緒來(lái)源于我們對(duì)事物的反應(yīng)：拿自己的短處和別人的長(zhǎng)處比，怎么比怎么憋屈；拿自己的長(zhǎng)處和別人的短處比，怎么比怎么幸福。,90%以上的疾病是由于情緒壓力反應(yīng)過(guò)大而形成的。,掌管情緒和智慧的大門。,壓力是上天給我們最好的禮物。,智慧一滴：,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,情緒與健康,測(cè)試：健康的身體、美麗的容貌、良好的心態(tài)、財(cái)富、地位、工作、家庭、朋友、愛(ài)情、智慧保健的里程碑心理狀態(tài)怒傷肝、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎每個(gè)人體內(nèi)都有人所共知的最有助于身體健康的力量良好的情緒。（馬克思）,二、經(jīng)理人陽(yáng)光心態(tài)塑造,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,什么是溝通？,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,溝通三要素,溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。,達(dá)成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著各種各樣的溝通，尤其對(duì)于分行經(jīng)理來(lái)說(shuō)，與同事及客戶溝通成了日常最主要的一項(xiàng)工作。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,溝通非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為:,與客戶與同事溝通時(shí)的三大主要方式是語(yǔ)言、聲音及身體語(yǔ)言。經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研究，在服務(wù)溝通時(shí)，三種方式影響力的比率是語(yǔ)言占7%，聲音占38%，身體語(yǔ)言占55%。,說(shuō)的行為,聽的行為,問(wèn)的行為,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,小計(jì)：-,四型人格個(gè)性剖析,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,測(cè)算方式：先從每個(gè)橫項(xiàng)中選取最符合的選項(xiàng)，所有選項(xiàng)完成后再縱列相加計(jì)算。四列得分最多一列則為性格取向。第1列活潑型：外向、多言、樂(lè)觀特點(diǎn)：一群人里面說(shuō)話最多的，天生希望成為注意力的中心，具有很強(qiáng)的好奇心，熱情具有表達(dá)能力，精力充沛，具有干勁，但缺乏毅力，好表現(xiàn)、粗線條、輕許諾，以自已的快樂(lè)為主。缺點(diǎn)：以自我為中心獨(dú)霸主題，愛(ài)打斷別人的講話，不注意記憶，變化無(wú)常，但深切的朋友不多，喜好多卻不精。切入點(diǎn)：和這類人打交道，一定要多夸獎(jiǎng)他，多鼓勵(lì)他，多給他說(shuō)話的機(jī)會(huì)。,第2列力量型：外向、行動(dòng)者樂(lè)觀特點(diǎn)：喜歡作主，行動(dòng)力強(qiáng)，動(dòng)作迅速，思考力稍弱、喜歡做目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休；充滿自信，意志堅(jiān)定有活力；做事主動(dòng)，不易氣餒，是推動(dòng)別人行動(dòng)的人。粗線條，不容易適應(yīng)環(huán)境，不過(guò)由于行動(dòng)力很強(qiáng)，所以往往做事會(huì)有很大成就。缺點(diǎn)：不易看到別人的需求，只會(huì)看自己的需求，做錯(cuò)事后容易原諒自己。固執(zhí)、易爭(zhēng)吵，好斗，說(shuō)話極易傷害別人，無(wú)耐性，專橫。切入點(diǎn)：坦誠(chéng)的和他交流，比其他人能完成更多的工作，可以放心的把事情交給他是個(gè)天生的領(lǐng)導(dǎo)者，有活力，但其控制欲望很強(qiáng)，并且人際關(guān)系會(huì)比較差。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,第3列完美型：內(nèi)向思考者、悲觀特點(diǎn)：以思考為主，深思熟慮，嚴(yán)肅有目標(biāo)，并且目標(biāo)感很強(qiáng)。追求完美，有藝術(shù)天份。完美主義，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求。做事之前一定會(huì)有計(jì)劃。交友慎重，容易感動(dòng)也容易受傷，對(duì)自己和別人的要求很高，希望一切都做得很好。缺點(diǎn)：行動(dòng)力弱，優(yōu)柔寡斷，容易抑郁，自慚形穢，天生消極，易受環(huán)境的影響，情緒化。切入點(diǎn)：和這類人交往，首先要先打動(dòng)他，但不要進(jìn)攻，盡力要一點(diǎn)一點(diǎn)的建立信任和感情，這類型的人一旦認(rèn)同你，會(huì)對(duì)你很忠心的。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,第4列和平型：內(nèi)向旁觀者、悲觀特點(diǎn)：性格低調(diào)、易相處，很低調(diào)平和無(wú)異議，耐心適應(yīng)力強(qiáng)，無(wú)攻擊性，很好的聆聽者，具有外交手段，說(shuō)話繞彎，人際關(guān)系好，朋友很多，不愛(ài)生氣。缺點(diǎn)：不容易改變，喜歡一成不變，目標(biāo)感不強(qiáng)，看似懶惰，不愿承擔(dān)責(zé)任，回避壓力，馬虎，無(wú)主見，不善于做決定。切入點(diǎn)：和這類人交往一定要鼓勵(lì)他促進(jìn)他。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，在溝通的過(guò)程中，大部分通過(guò)“聽”來(lái)獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。,傾聽作用,1、準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的,4、激發(fā)對(duì)方的談話欲,5、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服客戶的關(guān)鍵所在,6、使你獲得客戶的友誼和信任,3、“善聽才能善言”,2、彌補(bǔ)自身的不足,聽,的,作,傾,用,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-傾聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵也就是讓我們多聽少說(shuō)！-蘇格拉底,聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設(shè)身處地去聽,聽的層次,適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽的原則,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,1）認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度,2）靈活的應(yīng)變對(duì)策,如,何,提,問(wèn),？,提問(wèn)要有針對(duì)性，要想做到針對(duì)性的提問(wèn)，要做到以下兩點(diǎn)：,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-提問(wèn),語(yǔ)氣,語(yǔ)氣是指說(shuō)話表達(dá)時(shí)的口氣。與客戶溝通時(shí)，所用的語(yǔ)氣很重要。語(yǔ)氣中要透露出積極、熱情、不卑不亢、信心十足，還要通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)與客戶感情上同步。,正確的服務(wù)語(yǔ)氣,熱情,積極,樂(lè)觀,溫和,舒服,自信,通情達(dá)理,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-表達(dá),有效運(yùn)用你的措辭感染力：,善用“我”代替“你”：將下列習(xí)慣用語(yǔ)換成專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語(yǔ)：您在這干什么？習(xí)慣用語(yǔ)：您聽錯(cuò)了，不是那樣的。習(xí)慣用語(yǔ)：您說(shuō)什么？習(xí)慣用語(yǔ)：您都聽了三遍了，還要怎么說(shuō)呀？,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,真誠(chéng)而坦率的贊美客戶每一個(gè)人都喜歡被贊美。每當(dāng)你看到客戶或同事所做的事或所得到的成就值得贊美時(shí)，一定要把它說(shuō)出來(lái)；只要你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的，別人就會(huì)因?yàn)槟愣玫秸婵隙ǖ挠绊?，他們?duì)你會(huì)產(chǎn)生好感，增加對(duì)你的滿意度。贊美注意的細(xì)節(jié)：贊美要有實(shí)際內(nèi)容；贊美要從細(xì)節(jié)開始；贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,分行經(jīng)理角色定位：,毋庸置疑，分行經(jīng)理屬于現(xiàn)場(chǎng)管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別在于：1、無(wú)須動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志。諸如我命令你2、給予下屬的鼓勵(lì)多于壓力。3、得到下屬尊重而不是邀視和懼怕。所以你不應(yīng)是裁判而應(yīng)是教練你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者你不應(yīng)僅僅是指揮也應(yīng)是模范榜樣你不應(yīng)僅僅是上司而是生活中的朋友,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人人性化管理,分行經(jīng)理人性化管理,關(guān)心造就績(jī)效,尊重差異,說(shuō)出稱贊,保持微笑,同理心,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人管理溝通四項(xiàng)原則,不下斷語(yǔ)，讓客戶做決定,拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用,用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言,用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,微笑,最為常見的可以提升自身溝通魅力的身體語(yǔ)言是什么？是微笑！微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，同時(shí)也可以感染他人，提升自己在溝通中的個(gè)人魅力。,當(dāng)與人溝通時(shí)，我們身體姿態(tài)的變化也表達(dá)了一些含義。站姿、坐姿、行姿、點(diǎn)頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,法蘭克結(jié)束法透過(guò)對(duì)比的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)演練，幫助員工成交。門把法門把法用在最后，堅(jiān)持的人才能獲得成交的勝利。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,43,認(rèn)真,敬業(yè),責(zé)任,務(wù)實(shí),反省,計(jì)劃,激情,效率,效益,目標(biāo),合作,服務(wù),自信,學(xué)習(xí),智慧,創(chuàng)新,主動(dòng),規(guī)范,忠誠(chéng),追求完美,員工職業(yè)化素養(yǎng)20項(xiàng)修煉,21世紀(jì)最成功的生活法則，就是鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,壓力與情緒管理快樂(lè)秘笈戰(zhàn)勝不良情緒的六劑良方。,快樂(lè)秘笈一：控制你的情緒,制怒有方不要為一些小事情犯顏動(dòng)怒無(wú)名火真的無(wú)名嗎？生氣是用別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己。憤怒以愚蠢開始，以后悔告終。畢達(dá)格拉斯,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂(lè)秘笈二：轉(zhuǎn)移不良情緒,活動(dòng)轉(zhuǎn)移做自己喜歡做的事情環(huán)境轉(zhuǎn)移離開傷心地（客觀情景轉(zhuǎn)移法）學(xué)會(huì)遺忘主觀情景轉(zhuǎn)移法,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂(lè)秘笈三：學(xué)會(huì)宣泄,痛哭“男女有淚都需彈”聲聲嘆息和怒吼莫讓怨氣在體內(nèi)膨脹傾訴朋友是最好的心理醫(yī)生娛樂(lè)懂得娛樂(lè)的人才懂得生活日記內(nèi)心獨(dú)白的一片凈士運(yùn)動(dòng)讓煩惱隨汗水永遠(yuǎn)地流走咨詢開辟另一種交流空間,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂(lè)秘笈四：轉(zhuǎn)換思維,轉(zhuǎn)視法橫看成嶺側(cè)成峰低調(diào)法不想當(dāng)將軍的士兵也