經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理.ppt

經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,情緒的定義：情緒是人對客觀事物所持態(tài)度而產(chǎn)生的一切主觀體驗。,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,班,班：兩王一豎一大撇。兩王代表領(lǐng)導(dǎo)與客戶，一豎一撇象征目前目前工作的現(xiàn)狀在領(lǐng)導(dǎo)與客戶的夾縫中求生存。,與其說麥當(dāng)勞是垃圾食品，不如說追求速度是垃圾觀念。它使壓力憑空加碼，人和事早熟而脆弱，速衰速朽。,這是一個時代的焦慮癥！,1,2,3,4,5,6,一分鐘治療近視,一夜成名,七天美白,十四天減肥,兩年出書,三年暴富,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,都市人的工作生活狀態(tài)：生不起一刀剖下五千起，住不起一平需要2萬起，讀不起一個學(xué)校3萬起。20-40歲的人壓力最大，并且男性壓力大于女性。競爭激烈、行業(yè)氛圍緊張，抑郁癥患者人數(shù)已經(jīng)超過癌癥患者。,我們目前的處境：,我們的財富在增加，滿足感在下降；我們的溝通工具在增加，深入的溝通在減少；我們認(rèn)識的人在增加，但可以談話的人在減少；房子越來越大，里面的人卻越來越少；精美的房子越來越多，破碎的家庭也越來越多；路越來越寬，心胸越來越窄；樓房越來越高，眼界卻越來越矮；忙的人越來越多，知道忙什么的人卻越來越少；更多的人是拿起筷子吃肉，放下筷子罵娘！,一、壓力與情緒管理認(rèn)知,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,干一行，怨一行；令人難過的“星期一”；無聊的“三等人”；關(guān)于工作的負(fù)面思想：,工作=做工,上班=搬上,薪水=辛水,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,有熱情、喜歡某樣?xùn)|西，為它而改變。,如何改變？人的一生改變最大的時候是何時？,工作的痛苦在于要改變我們的習(xí)慣。,1、,2、,3、,工作要求我們改變,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,不可不知的真相,根據(jù)美國的一項調(diào)查顯示：98%的人不喜歡自己的工作；每個人有1/3的人生要貢獻給工作；一生我們要工作10萬個小時。人的壓力和情緒產(chǎn)生大多數(shù)來源于工作。,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,不可不知的真相,哭每個人都是哭著降臨人世，受苦一輩子；快樂與幸福只是一種感覺，要學(xué)會向下比較；別人對你好是不應(yīng)該的，對你不好才是應(yīng)該的，因為每個人都希望自己幸福。,世界上最幸福的人在哪里？-自已誰是世界上最痛苦的人？-自已人生以享受為目的。-宏基集團創(chuàng)始人施振榮快樂的三個基本條件,有人愛,有事做,有期待,1,2,3,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,您想從工作中得到什么？,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,公司好個人才好卓越團隊為個人提供最大的滿足公司為個人提供發(fā)展空間，每個機會都會是上天的禮物。成功要靠機會？機會的樣子是怎樣？不知不覺后知后覺先知先覺貪婪之心早就代替了感恩之情。,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線如果沒有跟企業(yè)走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.用經(jīng)驗取代傷痕,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,樂在工作的好處,活在當(dāng)下,一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好,D,不是工作需要你，而是你需要工作,把工作變成樂趣：成功是種感覺，一件事情你感覺成功了，你就成功了。,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念：,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,輕松,我認(rèn)為事情需要的能力,我認(rèn)為我的能力,壓力,壓力及情緒是怎么產(chǎn)生的？,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,情緒來源于我們對事物的反應(yīng)：拿自己的短處和別人的長處比，怎么比怎么憋屈；拿自己的長處和別人的短處比，怎么比怎么幸福。,90%以上的疾病是由于情緒壓力反應(yīng)過大而形成的。,掌管情緒和智慧的大門。,壓力是上天給我們最好的禮物。,智慧一滴：,優(yōu)秀經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,情緒與健康,測試：健康的身體、美麗的容貌、良好的心態(tài)、財富、地位、工作、家庭、朋友、愛情、智慧保健的里程碑心理狀態(tài)怒傷肝、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎每個人體內(nèi)都有人所共知的最有助于身體健康的力量良好的情緒。（馬克思）,二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,什么是溝通？,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,溝通三要素,溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。,達成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣的溝通，尤其對于分行經(jīng)理來說，與同事及客戶溝通成了日常最主要的一項工作。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,溝通非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為:,與客戶與同事溝通時的三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家六十年來的研究，在服務(wù)溝通時，三種方式影響力的比率是語言占7%，聲音占38%，身體語言占55%。,說的行為,聽的行為,問的行為,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,小計：-,四型人格個性剖析,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,測算方式：先從每個橫項中選取最符合的選項，所有選項完成后再縱列相加計算。四列得分最多一列則為性格取向。第1列活潑型：外向、多言、樂觀特點：一群人里面說話最多的，天生希望成為注意力的中心，具有很強的好奇心，熱情具有表達能力，精力充沛，具有干勁，但缺乏毅力，好表現(xiàn)、粗線條、輕許諾，以自已的快樂為主。缺點：以自我為中心獨霸主題，愛打斷別人的講話，不注意記憶，變化無常，但深切的朋友不多，喜好多卻不精。切入點：和這類人打交道，一定要多夸獎他，多鼓勵他，多給他說話的機會。,第2列力量型：外向、行動者樂觀特點：喜歡作主，行動力強，動作迅速，思考力稍弱、喜歡做目標(biāo)，不達目的不罷休；充滿自信，意志堅定有活力；做事主動，不易氣餒，是推動別人行動的人。粗線條，不容易適應(yīng)環(huán)境，不過由于行動力很強，所以往往做事會有很大成就。缺點：不易看到別人的需求，只會看自己的需求，做錯事后容易原諒自己。固執(zhí)、易爭吵，好斗，說話極易傷害別人，無耐性，專橫。切入點：坦誠的和他交流，比其他人能完成更多的工作，可以放心的把事情交給他是個天生的領(lǐng)導(dǎo)者，有活力，但其控制欲望很強，并且人際關(guān)系會比較差。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,第3列完美型：內(nèi)向思考者、悲觀特點：以思考為主，深思熟慮，嚴(yán)肅有目標(biāo)，并且目標(biāo)感很強。追求完美，有藝術(shù)天份。完美主義，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求。做事之前一定會有計劃。交友慎重，容易感動也容易受傷，對自己和別人的要求很高，希望一切都做得很好。缺點：行動力弱，優(yōu)柔寡斷，容易抑郁，自慚形穢，天生消極，易受環(huán)境的影響，情緒化。切入點：和這類人交往，首先要先打動他，但不要進攻，盡力要一點一點的建立信任和感情，這類型的人一旦認(rèn)同你，會對你很忠心的。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,第4列和平型：內(nèi)向旁觀者、悲觀特點：性格低調(diào)、易相處，很低調(diào)平和無異議，耐心適應(yīng)力強，無攻擊性，很好的聆聽者，具有外交手段，說話繞彎，人際關(guān)系好，朋友很多，不愛生氣。缺點：不容易改變，喜歡一成不變，目標(biāo)感不強，看似懶惰，不愿承擔(dān)責(zé)任，回避壓力，馬虎，無主見，不善于做決定。切入點：和這類人交往一定要鼓勵他促進他。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,對于經(jīng)理人來說，在溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。,傾聽作用,1、準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的,4、激發(fā)對方的談話欲,5、使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在,6、使你獲得客戶的友誼和信任,3、“善聽才能善言”,2、彌補自身的不足,聽,的,作,傾,用,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-傾聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！-蘇格拉底,聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設(shè)身處地去聽,聽的層次,適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽的原則,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,1）認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度,2）靈活的應(yīng)變對策,如,何,提,問,？,提問要有針對性，要想做到針對性的提問，要做到以下兩點：,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-提問,語氣,語氣是指說話表達時的口氣。與客戶溝通時，所用的語氣很重要。語氣中要透露出積極、熱情、不卑不亢、信心十足，還要通過語氣表達與客戶感情上同步。,正確的服務(wù)語氣,熱情,積極,樂觀,溫和,舒服,自信,通情達理,三、經(jīng)理人管理溝通技巧-表達,有效運用你的措辭感染力：,善用“我”代替“你”：將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達：習(xí)慣用語：您在這干什么？習(xí)慣用語：您聽錯了，不是那樣的。習(xí)慣用語：您說什么？習(xí)慣用語：您都聽了三遍了，還要怎么說呀？,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,真誠而坦率的贊美客戶每一個人都喜歡被贊美。每當(dāng)你看到客戶或同事所做的事或所得到的成就值得贊美時，一定要把它說出來；只要你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的，別人就會因為你而得到正面肯定的影響，他們對你會產(chǎn)生好感，增加對你的滿意度。贊美注意的細(xì)節(jié)：贊美要有實際內(nèi)容；贊美要從細(xì)節(jié)開始；贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,分行經(jīng)理角色定位：,毋庸置疑，分行經(jīng)理屬于現(xiàn)場管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應(yīng)是一個領(lǐng)導(dǎo)者！因為，領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別在于：1、無須動用強制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志。諸如我命令你2、給予下屬的鼓勵多于壓力。3、得到下屬尊重而不是邀視和懼怕。所以你不應(yīng)是裁判而應(yīng)是教練你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者你不應(yīng)僅僅是指揮也應(yīng)是模范榜樣你不應(yīng)僅僅是上司而是生活中的朋友,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人人性化管理,分行經(jīng)理人性化管理,關(guān)心造就績效,尊重差異,說出稱贊,保持微笑,同理心,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人管理溝通四項原則,不下斷語，讓客戶做決定,拒絕時以對不起和請求型并用,用肯定型語言來取代否定型語言,用請求型語言取代命令型語言,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,微笑,最為常見的可以提升自身溝通魅力的身體語言是什么？是微笑！微笑確實可以改變我們的聲音，微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，同時也可以感染他人，提升自己在溝通中的個人魅力。,當(dāng)與人溝通時，我們身體姿態(tài)的變化也表達了一些含義。站姿、坐姿、行姿、點頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,法蘭克結(jié)束法透過對比的優(yōu)點和缺點演練，幫助員工成交。門把法門把法用在最后，堅持的人才能獲得成交的勝利。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,43,認(rèn)真,敬業(yè),責(zé)任,務(wù)實,反省,計劃,激情,效率,效益,目標(biāo),合作,服務(wù),自信,學(xué)習(xí),智慧,創(chuàng)新,主動,規(guī)范,忠誠,追求完美,員工職業(yè)化素養(yǎng)20項修煉,21世紀(jì)最成功的生活法則，就是鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人。,三、經(jīng)理人管理溝通技巧,經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理大綱：,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,壓力與情緒管理快樂秘笈戰(zhàn)勝不良情緒的六劑良方。,快樂秘笈一：控制你的情緒,制怒有方不要為一些小事情犯顏動怒無名火真的無名嗎？生氣是用別人的錯誤來懲罰自己。憤怒以愚蠢開始，以后悔告終。畢達格拉斯,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂秘笈二：轉(zhuǎn)移不良情緒,活動轉(zhuǎn)移做自己喜歡做的事情環(huán)境轉(zhuǎn)移離開傷心地（客觀情景轉(zhuǎn)移法）學(xué)會遺忘主觀情景轉(zhuǎn)移法,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂秘笈三：學(xué)會宣泄,痛哭“男女有淚都需彈”聲聲嘆息和怒吼莫讓怨氣在體內(nèi)膨脹傾訴朋友是最好的心理醫(yī)生娛樂懂得娛樂的人才懂得生活日記內(nèi)心獨白的一片凈士運動讓煩惱隨汗水永遠地流走咨詢開辟另一種交流空間,四、經(jīng)理人情緒與壓力管理,快樂秘笈四：轉(zhuǎn)換思維,轉(zhuǎn)視法橫看成嶺側(cè)成峰低調(diào)法不想當(dāng)將軍的士兵也