西餐零點(diǎn)服務(wù)程序(六).ppt

西餐服務(wù)與管理,講課人：孫建芳,十五、推薦甜品及服務(wù),正式西餐中的五道菜的一席餐以頭盆、湯和主菜為前半部分，甜品和咖啡/茶為后半部分，也有許多客人習(xí)慣在餐后用一些奶酪（cheese，或稱芝士）來(lái)幫助消化，所以當(dāng)客人用完主菜，桌子清理干凈后，服務(wù)員應(yīng)向客人推薦甜品或是奶酪。,上甜品的時(shí)候不要忘記冰水，這是很貼心的服務(wù)。,甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)椋?1、從服務(wù)臺(tái)取來(lái)菜單；2、翻到甜品這一頁(yè)；3、走到餐桌邊，從客人左邊雙手遞上菜單；4、通過(guò)介紹，推銷甜品；5、如果有作展示用的甜品/乳酪推車，可以推車向客人展示；6、依次為客人點(diǎn)菜；7、如有必要，畫下桌圖，有系統(tǒng)地記下客人所點(diǎn)的菜式；,甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)椋?8、重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無(wú)誤；9、向客人致謝并收回菜單；10、示意后離開餐桌；11、將客人所點(diǎn)甜品菜式傳入廚房；12、然后根據(jù)所點(diǎn)的的甜品更換擺臺(tái)；13、取一個(gè)托盤并墊上干凈的墊布；,甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)椋?14、從服務(wù)臺(tái)按照客人所點(diǎn)菜式將所需的餐具依次放在托盤上；15、按照點(diǎn)菜時(shí)所畫的點(diǎn)菜臺(tái)圖，依次更換擺臺(tái)（具體擺臺(tái)方法參照更換擺臺(tái)部分）；16、如同上熱菜一樣，依次將甜品用美式服務(wù)的方法從客人右邊上桌（上菜的方法與熱菜相同）。,十六、咖啡及茶的服務(wù),咖啡和茶是西餐菜式中的最后一道，雖然咖啡和茶只是熱飲料，但其在西餐的一席餐中是必不可少的。西餐中絕大多數(shù)的茶以茶包的形式?jīng)_泡，少部分直接用茶葉沖泡，通常在上菜的服務(wù)中，需要有牛奶、檸檬及糖，這是西方喝茶的習(xí)慣。,常見的茶有：,英國(guó)早餐（EnglishBreakfast）、伯爵（EarlGrey）、大吉玲（Darjeeling）、中國(guó)茶（Chinesetea）、香葉茶（herbal）,常見的咖啡種類有：,長(zhǎng)黑咖啡（longblack）短黑咖啡（shortblack）白咖啡（coffeeanlait）意大利濃咖啡（espresso）濃苦咖啡（macchiato）牛奶咖啡（caffelatte）玉桂咖啡（cappuccino）維也納咖啡（viennacoffee）無(wú)咖啡因咖啡（decaffeinated）,十七、結(jié)賬,通常在客人沒有示意結(jié)賬前，服務(wù)員是不應(yīng)該將賬單遞給客人的。在國(guó)際性的大酒店，只有在早餐的時(shí)候才會(huì)在咖啡廳將賬單預(yù)先擺放在客人的餐桌上，因?yàn)橥ǔＴ绮偷臅r(shí)候客人用餐的時(shí)間十分緊張，而且不太會(huì)有宴請(qǐng)之類的禮節(jié)。當(dāng)然，如果有商務(wù)早餐或是早餐宴請(qǐng)的情況，賬單就不可以放在餐桌上了。,服務(wù)員結(jié)賬時(shí)千萬(wàn)不要對(duì)賬單的消費(fèi)發(fā)表評(píng)論，唯一要記住的是感謝客人。,一般結(jié)賬程序,1、在上完咖啡和茶以后，隨時(shí)留意客人是否要結(jié)賬；2、當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，回應(yīng)客人，表示已知道他們要結(jié)賬；3、到收銀臺(tái)，報(bào)出桌號(hào)，拿到賬單；4、檢查賬單的桌號(hào)、內(nèi)容及總金額是否正確；5、把賬單放入賬單夾內(nèi)或放在銀質(zhì)托盤內(nèi)；6、在賬單夾內(nèi)要有供客人簽字的筆；7、走到客人面前，雙手打開賬單夾；8、用手示意賬單的總數(shù)，注意不能讀出聲來(lái)。,現(xiàn)金結(jié)算,1、檢查收到的現(xiàn)金數(shù)；2、在賬單的左下角寫上收到的金額，并與客人核實(shí)；3、把賬單和現(xiàn)金放入賬單夾并交給收銀員來(lái)處理；4、檢查核對(duì)收銀員交回的找零金額，并把它放在客人收據(jù)的上面；5、將零錢交還給客人，交還零錢時(shí)應(yīng)將賬單夾打開出示給客人或直接放在客人面前；6、有的餐廳使用零錢袋的做法，將找零和單據(jù)一起放在零錢袋中交還客人；7、向客人表示感謝。,掛房賬,1、客人使用掛房賬的方法即表示客人為住店客人，餐廳的賬和客房的賬一起在飯店的總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬；2、將筆遞給客人；3、請(qǐng)客人填寫姓名、房號(hào)并簽字；4、感謝客人；5、使用餐廳電腦系統(tǒng)確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，然后交給收銀臺(tái),信用卡結(jié)賬,1、雙手從客人手中接過(guò)信用卡，檢查有效期；2、把賬單和信用卡放入賬單夾，交給收銀員處理；3、收銀員將信用卡在POST機(jī)上輸入密碼；4、從收銀員出拿回信用卡、賬單和信用卡賬單聯(lián)；5、在賬單的背面必須有信用卡刷過(guò)的印痕6、走向客人，打開賬單夾，把筆遞給客人，讓他在信用卡賬單和賬單上簽名；7、檢查簽名；,8、將信用卡賬單聯(lián)中客人保存的一聯(lián)撕下，和客人的收據(jù)疊在一起，雙手把信用卡、客戶聯(lián)和收據(jù)遞給客人；9、向客人表示感謝。10、對(duì)于支票或是掛賬等其他的結(jié)賬方法，大多的餐廳都不太接受。一般只有在大酒店中，在了解了客戶的詳細(xì)信息與信用能力以后，才會(huì)接受支票或是掛賬的結(jié)賬方式。,十八、送客,1、在客人結(jié)賬以后，時(shí)刻注意客人是否有離開餐廳的跡象；2、如果不能確認(rèn)客人是否結(jié)賬，則應(yīng)小心檢查客人是否已經(jīng)結(jié)賬；3、當(dāng)客人示意要起身時(shí)，及時(shí)上前為客人拉開椅子；4、拉椅時(shí)應(yīng)輕，不要碰到客人；5、向客人表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，很高興您來(lái)這里用餐。希望您再次光臨。”,6、如果可能，為客人拿起私人物品；7、幫助客人披上外套；8、迅速掃視臺(tái)面周圍，看客人是否遺留下任何物品；9、陪同客人走向出口，再次表示感謝，同時(shí)說(shuō)：“謝謝您，再見?！被颉跋Ｍ冗^(guò)一個(gè)愉快的夜晚?！?送客時(shí)陪同客人走至餐廳門口是一種十分熱情的送客方法。,十九、整理和清潔餐桌,如果按照完整的服務(wù)程序操作，在客人離開餐廳時(shí)，留在餐桌上的東西應(yīng)該只有餐巾、咖啡/茶杯、花瓶、冰水杯和煙缸了。,整理和清潔餐桌的程序?yàn)椋?1、客人離開餐廳后，整理餐桌的第一事情將餐椅放回到正確的位置；2、然后將餐桌上的餐巾折疊收走（習(xí)慣西餐禮儀的客人會(huì)在離開餐桌之前將餐巾折疊好放在餐桌的邊上；3、從服務(wù)臺(tái)拿一個(gè)托盤，拿走咖啡/茶杯及花瓶、冰水杯和煙灰缸；4、收咖啡/茶杯時(shí)，如果有多個(gè)咖啡/茶杯，可以將咖啡/茶杯和底碟分開擺放，將咖啡/茶底碟重疊擺放，這樣可以在托盤中節(jié)省地方；,5、注意，不要將玻璃杯重疊起來(lái)；6、如果餐桌使用臺(tái)布，則臺(tái)布必須更