電話溝通技巧及服務禮儀（PPT37頁).ppt

,如何做好電話溝通,如何做好電話溝通,電話溝通的目的怎樣有效達成電話溝通目的回訪服務禮儀及參考話術(shù),電話溝通的目的,樹立良好的品牌形象實現(xiàn)客戶關系維護,電話溝通的目的,怎樣有效達成電話溝通目的,如何樹立良好的品牌形象如何實現(xiàn)客戶關系維護,如何樹立良好的品牌形象,如何樹立良好的品牌形象,親和力溝通技巧專業(yè)素質(zhì),樹立積極熱情的態(tài)度保持甜美的微笑塑造魅力聲音養(yǎng)成良好的禮儀,親和力,對于任何成功的電話溝通者來說，第一步是要樹立積極的、熱情的態(tài)度，這在電話溝通中是特別重要的。,親和力樹立積極熱情的態(tài)度,羅森塔爾效應,在生活中用不同的態(tài)度對待人和事，就會得到不同的結(jié)果。,電話中的表情：看不見的風景，聽得見的靚麗！,親和力保持甜美的微笑,當你微笑著說話，你的自信、熱情、友好就會自然而然得體現(xiàn)在語音中。,親和力塑造魅力聲音,面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素：態(tài)勢語55%、聲音38%、言語7%。電話溝通中感染力的構(gòu)成因素：言語45%，聲音55%。,親和力塑造魅力聲音,充滿熱情和活力把握你的語速控制你的音量注意你說話的語氣控制你的語調(diào)我沒說你欺騙了我們的信任,不要用“喂”使用十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見,親和力養(yǎng)成良好的禮儀,服務禁語：你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！我不是跟你說得很清楚了嗎？！剛才跟你說過了，怎么還問？！我就這個態(tài)度！你小聲一點行不行！叫你旁邊的人別說話！大聲點，我聽不清！這個沒辦法！,溝通技巧,了解我們的客戶聆聽的技巧說的技巧問的技巧贊美的技巧,溝通技巧了解我們的客戶,友善型客戶獨斷型客戶分析型客戶自我型客戶,溝通技巧了解我們的客戶,友善型客戶性格隨和對自己以外的人和事都沒有過分的要求獨斷型客戶異常自信有很強的決斷力感情強烈不善于理解別人,溝通技巧了解我們的客戶,分析型客戶思維慎密情感細膩容易被傷害邏輯思維能力強懂道理同時也講道理自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強的報復心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏,溝通技巧同理技巧,同理心：在人際交往過程中，能夠站在他人的角度思考和考慮問題，同時設身處地地去體會他人的內(nèi)心感受和情緒的能力。-美國臨床心理學家羅杰斯,溝通技巧同理技巧,表達同理心的方法：第一步：確認對方表達的問題或者事實第二步：準確理解對方的內(nèi)心感受第三步：用真誠的語言把這種感受表達出來,溝通技巧同理技巧,表達同理心的話術(shù)：1、您剛才說的是對嗎？2、能感覺到目前您的心里很3、您現(xiàn)在的心情，我特別能理解，因為之前我就遇到過類似的，我當時跟您現(xiàn)在的心情一樣。/因為我身邊有（朋友、同事、客戶等）有遇到過這樣的事情，心情和您一樣。,溝通技巧聆聽的技巧,聆聽者的主觀障礙：先入為主自我中心愛走神一心二用反應遲鈍,溝通技巧聆聽的技巧,聆聽的技巧專心、耐心、不要一開始就假設你明白客戶的意思永遠都不要打斷客戶的談話清楚地聽出對方的談話重點適時地表達自己的意見肯定對方的談話價值配合表情和恰當?shù)闹w語言避免虛假的反應,溝通技巧說的技巧,簡潔專業(yè)自信條理性,溝通技巧問的技巧,不同的情況使用不同的提問方式開放式的問題封閉式的問題可選擇的問題推測性的問題引導性的問題,溝通技巧贊美的技巧,贊美的方法1、找準一個點2、確認它是事實3、用發(fā)自內(nèi)心的語言把它表達出來發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點真誠發(fā)明一個優(yōu)點虛偽，諷刺,專業(yè)素質(zhì),專業(yè)知識職業(yè)道德,如何實現(xiàn)客戶關系的維護,如何實現(xiàn)客戶關系的維護,不為難客戶替客戶著想尊重客戶信守原則多做些銷售之外的事情,回訪服務禮儀,回訪服務禮儀,（一）服務人員應保持積極的心態(tài)，以熱情且有活力的聲音應答客戶。語調(diào)和音量適中，不能太高，也不能太低，在重要的詞句上，可采用重音。（二）保持自信，在答復確定性問題時應采用肯定式的語氣和措辭，不應使用否定的或是模糊的語言。（三）保持適中的語速，既不能太快，也不能太慢。,回訪服務禮儀,（四）回訪客戶時盡量簡介，不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。（五）在與客戶溝通中可適當停頓，以吸引客戶的注意力，也好讓客戶有機會思考，讓客戶主動參與到電話溝通中來。（六）保持微笑通話，以保持輕松、愉快、自信的語調(diào)，感染在電話線另一端的客戶，將歡樂帶給客戶。,回訪服務禮儀,（七）服務規(guī)范用語和技巧1.接通電話后，首先禮貌問候客戶，進行自我介紹，然后確定客戶身份，表明來電意圖。比如“您好，我是華西證券*營業(yè)部的*，請問您是*先生/女士嗎？抱歉打擾您，這次來電是”,回訪服務禮儀,2.在通話中，應認真傾聽客戶反饋的內(nèi)容，與客戶建立有效溝通，將“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語自然地融入到通話過程中。3.在結(jié)束通話前，應感謝客戶接聽電話，讓客戶先掛斷電話后才能結(jié)束服務。,回訪服務禮儀,（八）服務禁語1.這只股票保證能到*元2.我們的產(chǎn)品保證不虧本，能達到*3.我可以幫您委托操作4.我來幫您操作吧，到時候我們再分紅5.你先聽我說！6.剛才不是說過了嗎？怎么還要問？,回